Báo cáo Thực tập tốt nghiệp- Học viện Hàng không

TÌM HIỂU VỀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ HÀNH KHÁCH-HÀNH LÝ CHUYẾN BAY ĐI TẠI NHÀ GA QUỐC NỘI- CẢNG HÀNG KHÔNG QUỐC TẾ TÂN SƠN NHẤT

II

H C VI N HÀNG KHÔNG VI T NAM KHOA V N T I HÀNG KHÔNG

BÁO CÁO TH C T P T T NGHI P TÌM HI U V QUY TRÌNH PH C V HÀNH KHÁCH- HÀNH LÝ CHUY N BAY ĐI T I NHÀ GA QU C N I- C NG HÀNG

MSSV: 1451010184 Lớp: QTKDCHK2-K8

TP H Chí Minh – 2018

Cuối cùng em xin gửi lời chân thành cảm ơn đến giảng viên h ớng dẫn- cô Thanh Thuần đã h ớng dẫn, giúp đỡ và ủng hộ em hoàn thành báo cáo thực tập trong suốt thời gian vừa qua

H và tên sinh viên

PH M HOÀNG PHÚC

II

LI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan rằng báo cáo thực tập này do chính tôi thực hiện, các số liệu thu thập và kết quả phân tích trong báo cáo là trung thực, các dữ liệu lấy từ nguồn khác đều đ ợc trích dẫn nguồn đầy đủ

Ngày 03 tháng 04 năm 2018

Sinh viên th c hi n

PH M HOÀNG PHÚC

1.4.1 Cơ cấu cao động 3

1.4.2 Sơ đồ cơ cấu tổ chức 4

Kết luận 6

CHNG 2: CHI TI T V CÔNG VI C PH C V HÀNH KHÁCH VÀ HÀNH LÝ T I NHÀ GA QU C N I- CHK QU C T TÂN S N NH T C A HÃNG HÀNG KHÔNG JETSTAR PACIFIC 7

2.1 Công việc làm thủ tục tại quầy (check-in) 7

2.1.1 Quầy làm thủ tục (quầy Check-in) 7

2.1.2 Thời gian tiến hành làm thủ tục 10

2.1.3 Thời gian xếp hàng chờ vào quầy làm thủ tục 11

2.1.4 Xếp chỗ cho hành khách 11

2.1.5 Xử lý tr ớc giờ kết sổ 12

2.1.6 Xử lý đối với hành khách đến muộn (sau khi kết sổ) 12

2.2 Giám sát hành lý xách tay 13

2.3 Thủ tục kiểm tra an ninh- an ninh soi chiếu 13

2.4 Dịch vụ đ a hành khách ra tàu bay để khởi hành (Boarding) 14

2.4.1 Chuẩn bị tại cửa khởi hành 15

2.4.2 Kiểm soát hành khách và hành lý tại cửa khởi hành 15

2.4.3 H ớng dẫn hành khách ra cửa khởi hành và lên tàu bay 16

2.6.1 Đối với chuyến bay bị hủy 23

2.6.2 Đối với chuyến bay bị chậm (delay) 24

2.6.3 Đối với chuyến bay bị chuyển h ớng so với lịch trình ban đầu 24

1

L I M Đ U

Hiện nay, ngành hàng không dân dụng đang ngày càng đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển kinh tế của Việt Nam Chính vì thế, ngành vận tải hàng không dân dụng đã trở thành cầu nối giữa các tỉnh thành/ thành phố trong nội địa cũng nh giữa Việt Nam và các quốc gia/ khu vực khác trên thế giới Đây là một ph ơng thức vận tải hàng không có nhiều u điểm v ợt trội nh : tiết kiệm thời gian, nhanh chóng, độ an toàn t ơng đối cao so với các ph ơng tiện vận tải khác,…Bên cạnh đó, tình hình kinh tế, xã hội và mức sống của ng ời dân ngày càng phát triển, điều đó dẫn đến nhu cầu đi lại bằng đ ờng hàng không cũng tăng theo và hành khách cũng đòi hỏi dịch vụ vận chuyển hàng không cũng phải cao hơn Đây chính là áp lực dành cho các công ty vận chuyển hàng không/ hãng hàng không phải đảm bảo thỏa mãn đ ợc nhu cầu cao về chất l ợng phục vụ hành khách của mình mà vẫn tuân thủ các thủ tục, quy trình nghiêm ngặt nhằm đảm bảo an toàn, an ninh hàng không Để đạt đ ợc điều đó, các hãng hàng không ở Việt nam hiện nay phải không ngừng nâng cao chất l ợng phục vụ, đáp ứng nhu cầu của khách hàng tốt hơn và hoàn thiện các quy trình và thủ tục, giúp mọi ng ời có thể sử dụng hình thức vận tải hàng không một cách dễ dàng nhất

Hãng hàng không Jetstar Pacific với đội ngũ nhân viên năng động, chuyên nghiệp và ngày càng có nhiều sự đầu t về cơ sở vật chất với rất nhiều tàu bay mới và sẽ có nhiều thách thức mới, nh vậy, hãng phải thể hiện đ ợc vai trò của mình trong việc nâng cao chất l ợng phục vụ hành khách và hành lý, hàng hóa Chính vì thế trong quá trình tìm hiểu thực tế từ Công ty, tôi xin đ ợc chọn đề tài :” Tìm hi u

Jetstar Pacific t i nhà ga qu c n i, c ng hàng không Qu c t Tân S n Nh t”

1

CHNG 1: GI I THI U V CÔNG TY C PH N HÀNG KHÔNG JETSTAR PACIFIC

1.1 Qúa trình hình thành và phát tri n c a công ty

Công ty Cổ phần Hàng không Jetstar Pacific Airlines hoạt động với tên gọi Jetstar Pacific, là hãng hàng không chi phí thấp đầu tiên của Việt Nam, có trụ sở tại Sân bay Quốc tế Tân Sơn Nhất (SGN), Thành phố Hồ Chí Minh, Việt Nam.Hãng đ ợc thành lập và đi vào hoạt động theo các Quyết định số 116/CT ngày 13 tháng 4 năm 1991 và số 188/CT ngày 15 tháng 6 năm 1991 của Chủ tịch Hội đồng Bộ tr ởng, các Quyết định số 2355 QĐ/TCCB-LĐ ngày 12 tháng 12 năm 1990 và Quyết định số 2016 QĐ/TCCB-LĐ ngày 20 tháng 9 năm 1992 của Bộ tr ởng Bộ Giao thông Vận tải với tên gọi là Pacific Airlines

Năm 1995, Pacific Airlines trở thành đơn vị thành viên của Vietnam Airlines (VNA) và từ năm 1996, là thành viên của Tổng công ty Hàng không Việt Nam Các cổ phần của VNA và các doanh nghiệp thành viên chuyển lại thống nhất cho Tổng công ty Hàng không Việt Nam quản lý Sau đó ngày 21 tháng 1 năm 2005, Thủ t ớng Chính phủ đã ký Quyết định số 64/2005/QĐ-TTg chuyển toàn bộ 86,49% cổ phần của Tổng công ty Hàng không Việt Nam cho Bộ Tài chính thay mặt Nhà n ớc quản lý và tái cơ cấu.Tháng 8 năm 2006, Tổng công ty Đầu t và Kinh doanh vốn Nhà n ớc (SCIC) đ ợc thành lập trực thuộc Bộ Tài chính, cổ phần của nhà n ớc do Bộ Tài chính nắm giữ đ ợc chuyển sang cho SCIC điều hành

Ngày 26 tháng 4 năm 2007, tập đoàn Qantas (Úc) đã ký kết Hợp đồng đầu t với Tổng công ty đầu t và kinh doanh vốn nhà n ớc (SCIC) về việc mua lại 30% cổ phần của Pacific Airlines để trở thành cổ đông chiến l ợc vì họ muốn hãng hàng không chi phí thấp của riêng mình là Jetstar Airways có địa điểm đặt chân vào châu Á Hãng đ ợc đổi tên thành Jetstar Pacific, và cũng là hãng hàng không chi phí thấp đầu tiên tại Việt Nam, chính thức hoạt động từ tháng 5 năm 2008

 Tên hãng hàng không: Jetstar Pacific Airlines

 Tên giao dịch: Công ty Cổ phần Hàng không Jetstar Pacific

2

 Tên tiếng Anh: Jetstar Pacifc Joint Stock Company

 Trụ sở công ty: Tầng 3, tòa nhà điều hành Tổng công ty Hàng không Việt Nam, Sân bay quốc tế Tân Sơn Nhất, quận Tân Bình, thành phố Hồ Chí Minh, Việt Nam

 Logo

 Khẩu hiệu: Giá rẻ mỗi ngày, hài lòng khi bay

 Phạm vi kinh doanh vận chuyển hàng không bao gồm:

 Đối t ợng vận chuyển: hành khách và hành lý, hàng hóa, b u kiện  Loại hình vận chuyển: th ờng lệ và không th ờng lệ

 Phạm vi vận chuyển: quốc tế và nội địa

Cuối năm 2011, Jestar Pacific chiếm khoảng 17% thị phần hàng không nội địa tại Việt Nam và đa số cổ phiếu do 3 tập đoàn nắm là Tổng Công ty Đầu t và Kinh doanh Vốn Nhà n ớc (SCIC) với 70%, Qantas Airways (Úc) với 27% cổ phần, và Saigon Tourist với 3% Tháng 2 năm 2012, một lần nữa VNA trở thành cổ đông lớn nhất của Jestar Pacific khi tiếp nhận quyền đại diện phần vốn Nhà n ớc của Jetstar Pacific từ SCIC với 70% cổ phần

Từ ngày 1 tháng 1 năm 2013 đến nay , Jetstar Pacific chuyển sang khai thác hoàn toàn bằng đội bay mới Airbus A320 - 180 ghế đồng hạng phổ thông với đội bay lên đến 18 chiếc Đáp ứng đ ợc nhu cầu vận tải hàng không ngày càng tăng cao

1.2 T m nhìn, sứ m ng

Jetstar Pacific đã trở thành hãng hàng không chi phí thấp đầu tiên tại Việt Nam, chính thức tham gia hoạt động cùng hệ thống Jetstar toàn cầu từ tháng 5 năm 2008 Sứ mệnh của Jetstar là mang tới vé máy bay giá rẻ để nhiều ng ời đ ợc bay th ờng xuyên hơn, tới nhiều điểm đến hơn Kể từ khi đi vào hoạt động tại Úc vào năm 2004, đến nay chúng tôi đã vận chuyển hơn 200 triệu l ợt hành khách

3

Bằng nỗ lực cung cấp cho hành khách giá rẻ mỗi ngày, Jetstar Pacific mang sứ mệnh giúp mọi ng ời ngày càng đ ợc bay th ờng xuyên hơn, đồng thời tạo cơ hội du lịch bằng đ ờng hàng không cho tất cả những ai tr ớc đây đ ợc xem là không đủ khả năng để đi lại bằng máy bay

1.3 K t qu ho t đ ng kinh doanh qua m t s năm

Căn cứ vào tài liệu của Phòng Marketing, kết quả hoạt động kinh doanh của Jetstar Pacific trong thời gian 2014-2016 nh sau: (đơn vị: tỉ đồng)

1.4 C c u t chức

1.4.1 C c u cao đ ng

B ng 2: Th c tr ng ngu n nhân l c t i JPA

Thương mại 28%

Tài chính 13% Khai thác

41%

Hỗ trợ 6%

Biểu đồ 1: Cơ cấu lao động các khối của Jetstar

6

Phòng qu n tr doanh

thu B Ph n

Đ m b o cht l ng

khai thác

B Ph n Đ m b o cht l ng

kh phi

Phòng Công ngh thông

tin Phòng Tài

Chính K Toán Phòng đ m b o

an toàn & ch t l ng

Văn Phòng

Phòng Nhân S

Phòng khai

thác mặt đ t Phòng b o d ỡng

Phòng đ m b o cht l ng

kỹ thu t Ki m Soát

N i B

Phòng khai thác bay

Phòng k ho ch & bán s n ph m Phòng k toán

qu n tr

Phòng An Ninh

B Ph n An Toàn

B ph n An Ninh

Kh i Tham m u Phó TGĐ

V Khách Hàng Phòng Marketing &

PR Phòng Hàng

Hóa Chi Nhánh Mi n Nam

Chi Nhanh Mi n Bắc

Trung tâm d ch v khách

hàng Phòng cung

ứng v t t

Phòng trang thi t b và b o

d ỡng nhà x ng Phòng kỹ

thu t Phòng Hu n

Luy n Kỹ Thu t

Nguồn cung cấp thông tin: Phòng nhân sự

S đ 1: C c u t chức c a JPA

6

K t lu n

Sự cải thiện về mặt tài chính cũng nh thành công ban đầu của hãng cho thấy một bức tranh về kinh doanh vận tải hàng không của Việt Nam cũng nh sự tăng tr ởng của ngành vận tải hàng không dân dụng có nhiều điểm sáng tích cực Với sự ban hành nhiều chính sách mới của Chính phủ, sự ổn định về chính trị, kinh tế, những điểm đặc sắc trong văn hóa, xã hội đã và đang ngày càng thu hút nhiều du khách đến với Việt Nam, bênh cạnh đó, thu nhập và mức sống cũng nh điều kiện kinh tế của ng ời dân cũng đ ợc nâng cao, những cơ hội về giao th ơng, đầu t đ ợc tăng c ờng, điều đó mang đến sự hứa hẹn cho sự tăng tr ởng nhanh của thị tr ờng vận tải hàng không Việt Nam Ngoài ra, đó cũng mang lại những cơ hội và thách thức cho các doanh nghiệp kinh doanh vận tải hàng không- các hãng hàng không trong việc mở rộng thị phần

Jetstar Pacifc là một trong những hãng hàng không tiên phong trong mô hình hãng hàng không chi phí thấp Với sự phát triển ấn t ợng trong những năm vừa qua, điều đó cho thấy hãng đã nắm bắt những cơ hội tốt để không ngừng nâng cao vị thế Bên cạnh đó những thách thức cần phải khắc phục cũng rất nhiều Hành khách sử dụng dịch vụ vận tải hàng không ngày càng đòi hỏi cao hơn về chất l ợng dịch vụ Trong đó, quá trình phục vụ hành khách và hành lý tr ớc, trong và sau chuyến bay rất quan trọng Chính vì thế chúng ta hãy tìm hiểu chi tiết về quy trình phục vụ hành khách và hành lý của Jetstar Pacific cụ thể nh ch ơng sau

7

CHNG 2: CHI TI T V QUY TRÌNH PH C V HÀNH KHÁCH VÀ HÀNH LÝ T I NHÀ GA QU C N I- CHK QU C T TÂN S N

NH T C A HÃNG HÀNG KHÔNG JETSTAR PACIFIC

Phục vụ hành khách và hành lý chuyến bay đi của Jetstar Pacific Airlines đ ợc thực hiện theo quy trình sau đây:

S đ 2: Các b ớc tiến hành quy trình phục vụ hành khách và hành lý tại nhà

ga quốc nội

2.1 Công vi c làm th t c t i qu y (check-in)

2.1.1 Qu y làm th t c (qu y Check-in)

 Tiêu chuẩn chung được quy định cụ thể như sau:

Hiện nay, Jetstar đang sử dụng những quầy ở đảo E và F để làm thủ tục cho hành khách

Trên mỗi quầy có đánh số hiệu (ví dụ: E1; F2;…) Bảng hiệu sử dụng là màn hình điện tử có nội dung “Quầy làm thủ tục” hoặc “Check-in counter” Tông màu chủ đạo là da cam với logo của Jetstar Pacific

Bảng thông báo về hành lý và vật dụng nguy hiểm không đ ợc phép hoặc hạn chế mang lên tàu bay để nhân viên khuyến cáo hành khách theo dõi và làm theo quy định

 Quầy làm thủ tục dành cho hành khách không có hành lý kí gửi:

Ngoài những tiêu chuẩn chung, quầy làm thủ tục cho hành khách không có hành lý kí gửi có bảng hiệu là màn hình có nội dung nh sau: “No baggage” hoặc “Không hành lý” Hiện nay là quầy làm thủ tục có số hiệu F1 và F3 và E1

Ngoài ra hành khách không có hành lý kí gửi cũng có thể làm thủ tục ở bất kì quầy nào khác Nhân viên sẽ h ớng dẫn hành khách vào từng quầy sao cho việc làm thủ tục đ ợc nhanh chóng và thuận lợi nhất

8

 Quầy làm thủ tục cho khách đoàn:

Bảng hiệu là màn hình có nội dung nh sau: “Group check-in” hoặc “Khách đoàn” Hiện nay là quầy làm thủ tục số hiệu F8, E7 và E8 Do đối t ợng là hành khách đi theo đoàn nên những quầy làm thủ tục này đ ợc bố trí ở cuối để có đủ không gian cũng nh thuận tiện trong việc di chuyển cho những hành khách khác Bảng thông báo hành lý và vật dụng nguy hiểm

Quầy thủ tục dành cho khách đoàn đ ợc mở liên tục trong mùa cao điểm du lịch (sau tế Âm lịch và mùa hè) Ngoài ra khi không có khách đi theo đoàn, những đối t ợng hành khách khác cũng có thể làm thủ tục ở những quầy này

 Quầy dành cho hành khách đã làm thủ tục trực tuyến (check-in online)

Bảng hiệu là màn hình có nội dung nh sau: “Khách làm thủ tục trực tuyến” hoặc “ Web/mobile check-in bag drop” , hiện nay là quầy làm thủ tục E1 cho hành khách có nhu cầu in thẻ lên tàu bay hoặc không hành lý kí gửi, và quầy E2 cho hành khách có nhu cầu kí gửi hành lý

Nếu trong tr ờng hợp những quầy trên không mở, nhân viên h ớng dẫn hành khách có thể chủ động u tiên cho những hành khách đã làm thủ tục trực tuyến vào làm thủ tục tr ớc tại những quầy khác sao cho thuận tiện

 Quầy làm thủ tục tự động ( Kiosk check-in )

Quầy làm thủ tục tự động (hay Kiosk check-in) đ ợc Jetstar Pacific đ a vào vận hành từ tháng 2 năm 2018

 Làm thủ tục trong thời gian ngắn, tiện lợi

 Hành khách không cần phải đến sân bay quá sớm để làm thủ tục  Dễ sử dụng và thao tác đơn giản

 Giải quyết đ ợc phần nào tình trạng quá tải khi có một l ợng lớn hành khách đến làm thủ tục cùng một lúc

Quầy làm thủ tục dành cho hành khách không có hành lý kí gửi: đại diện

Jetstar Pacific căn cứ theo số l ợng hành khách và điều kiện đi lại của khách để quyết định mở quầy dành cho khách không có hành lý kí gửi với số l ợng từ 1 đến 2 quầy, hoặc có thể không mở quầy vì hành khách có thể làm thủ tục tại các quầy dành cho hành khách kí gửi hành lý

Quầy thủ tục cho khách đoàn: Ca tr ởng căn cứ theo số l ợng hành khách đi

theo đoàn trên các chuyến bay để ra quyết định mở hoặc không mở quầy riêng dành cho hành khách đi theo đoàn với số l ợng mở từ 1 đến 2 quầy

Nếu vẫn xảy ra tình trạng hành khách phải xếp hành dài (nh mùa cao điểm Tết hoặc vào lúc sáng sớm khi các chuyến bay xuất phát với thời gian gần nhau), đại diện Jetstar Pacific và nhân viên sẽ mở thêm quầy và tiến hành điều phối hành khách vào làm thủ tục tại các quầy sao cho giải tỏa đ ợc số l ợng hành khách xếp hàng quá đông, phân bổ hành khách đều và các quầy làm thủ tục để, khuyến khích hành khách sử dụng quầy làm thủ tục tự động để giảm bớt thời gian phải xếp hàng của hành khách

 Thời gian mở quầy

 Thời gian đóng quầy

Đối với chuyến bay nội địa của Jetstar Pacific, thời gian đóng quầy làm thủ tục là 40 phút so với giờ bay (theo quy định) Giờ đóng quầy cho một chuyến bay th ờng gọi là giờ kết sổ Trong tr ờng hợp chuyến bay bị chậm giờ/ hoãn thì giờ

đóng quầy sẽ đ ợc lùi lại t ơng ứng với giờ cất cánh mới  Thẻ lên tàu bay (boarding pass)

Sau khi hoàn tất mọi thủ tục, nhân viên tiến hành in thể lên tàu bay cho hành khách Giao thẻ lên tàu bay cho hành khách cùng với giấy tờ tùy thân và h ớng dẫn hành khách đến khu vực kiểm tra an ninh

Có hai loại Thẻ lên tàu bay:  Loại thẻ đ ợc in tại quầy

 Loại thẻ đ ợc mở trên các thiết bị điện tử khi hành khách làm thủ tục trực tuyến ( web/mobile check-in)

Thẻ lên tàu bay của mỗi hành khách là riêng biệt có chứa những thông tin nh sau:

 Số hiệu chuyến bay; giờ có mặt tại cửa khởi hành; số ghế; mã vạch, cửa lên tàu bay (tr ớc- sau)

 Nơi đi và nơi đến  Tên hành khách

 Thẻ hành lý nếu có kí gửi hành lý  Các thông tin khác

2.1.2 Th i gian ti n hành làm th t c

Đây là một trong những chỉ tiêu quan trọng để đánh giá chất l ợng dịch vụ, thời gian làm thủ tục cho hành khách đi chuyến bay quốc nội của Jetstar Pacific là:

11  Khách có hành lý kí gửi: ít hơn 3 phút

 Khách không có hành lý kí gửi: ít hơn 2 phút

Tuy nhiên thời gian cũng có thể dài hơn khi phát sinh các vấn đề về giấy tờ, mã đặt chỗ, hành lý, hành khách gặp những vấn đề về sức khỏe… khi đó các nhân viên phục vụ mặt đất sẽ áp dụng các biện pháp để giải quyết sao cho nhanh chóng nhất, đáp ứng đ ợc các tiêu chuẩn về thời gian nêu trên

2.1.3 Th i gian x p hàng ch vào qu y làm th t c

Thời gian xếp hàng chở làm thủ tục của hành khách cũng là một trong những yếu tố đánh giá chất l ợng dịch vụ làm thủ tục Thời gian xếp hàng này phụ thuộc vào nhiều yếu tố: Số l ợng các chuyến bay vào thời điểm đó, số l ợng quầy đ ợc mở, thời gian mở quầy, thời gian đóng quầy và thời gian làm thủ tục, ngoài ra còn phụ thuộc vào cơ sở hạ tầng của nhà ga D2

Nhân viên h ớng dẫn khi đó sẽ căn cứ vào số l ợng hành khách đến làm thủ tục, số l ợng ng ời cùng đi làm thủ tục để phân phối vào từng quầy sao cho phù hợp nhất và tận dụng không gian cũng nh thời gian nhất

2.1.4 X p ch cho hành khách

Nhân viên t vấn, giới thiệu khách về dịch vụ chọn chỗ ngồi thuận lợi, giá phí chỗ ngồi nh sau:

 Chỗ ngồi hàng 1: 110.000 VNĐ/ ghế  Chỗ hàng 2-5/ thoát hiểm: 90.000 VNĐ/ ghế

Gắn thẻ u tiên cho hành lý ký gửi của những hành khách lựa chọn chỗ ngồi thuận tiện và thông báo số l ợng hành lý u tiên cho mỗi chuyến bay cho Ca tr ởng tổng hợp

Nếu khách không sử dụng dịch vụ, chọn chỗ ngồi cho khách phù hợp, và đảm bảo việc cân bằng trọng tải và những yếu tố sau:

 Phân bổ chỗ ngồi tại khu vực thoát hiểm:

Về vấn đề xác định chỗ ngồi thoát hiểm: Yêu cầu tuân thủ theo những quy định sau: