Tiểu luân - Nghiệp vụ công ty chứng khoán - đề tài - KỸ NĂNG CỦA NGƯỜI MÔI GIỚI CHỨNG KHOÁN

KỸ NĂNG CỦA NGƯỜI MÔI GIỚI CHỨNG KHOÁN

Phẩm chất của người môi giới chứng khoán

Kĩ năng truyền đạt thông tin của người môi giới

Tìm kiếm khách hàng có hiệu quả

Hiểu khách hàng

NỘI DUNG

Phẩm chất của người môi giới

Bán hàng tư vấn

Phẩm chất

Chìa khóa thành công

Bán hàng tư vấn

1 • Thái độ đối với khách hàng và công việc

2 • Những kiến thức chuyên môn nghề nghiệp

3 • Kỹ năng truyền đạt hiệu quả

4 • Phát triển cá nhân và nghề nghiệp

Gặp gỡ khách hàngMong

muốn giúp đỡ

Thái độ đối với công việc và nghề

Thái độ đối với khách hàng

Kiến thức chuyên môn nghề nghiệp

Kiến thức về lĩnh vực đang làm việc và kiến thức có liên quan

đến toàn ngành

Nắm chắc nhu cầu khách

năm rõ kiến thức và cách vận hành của các sản phẩm

và dịch vụ của riêng mình

Hiểu biết những thay đổi đang

diễn ra trong nghành và tác

động của nó

Phẩm chất của người môi giới

Kỹ năng truyền đạt hiệu quả

Phát triển cá nhân và nghề nghiệp

Chìa khóa thành công

Hiểu khách hàng.

Tạo lập

môi trường tốt

Duy trì động cơ thúc đẩy

Hiểu khách hàng

Trở thành cố vấn được khách hàng tin cậy :

❖ Tạo được lòng tin, môi trường tín nhiệm

❖Thực sự hiểu nguyện vọng và mục tiêu của khách hàng

❖Hiểu được cái j khiến cho KH hành động vs tư cách là những cá thể❖Trở thành người tập hợp tài sản

❖Thuyết trình với cá nhân khách hàng❖Duy trì theo dõi việc đầu tư của khách

❖Biết đôi chút về đời tư của khách hàng

Tạo lập môi trường tốt

Tăng hiệu quả sử dụng thời gian và nổ lực tối đa Môi trường văn phòng làm việc

Văn hóa công ty

Môi trường kinh tế/ điều kiện thị trườngTạo lập niềm tin trong công chúng

Duy trì động cơ thúc đẩy

Kỹ năng truyền đạt thông tin

Cách thể hiện quan tâm thực sự

đến khách hàng và nhu cầu của

khách hàng

Khả năng diễn đạt của người

môi giới

Độ tin cậy của người môi giới phụ thuộc vào một số đặc điểm sau:

Sự hiểu biết về nghề

nghiệp

Kỹnăng truyền đạt thông tin

Vậy làm thế nào để truyền đạt được thái

độ quan tâm của mình?

Thái độ quan tâm

Hãy nói về những mối quan tâm của người khácHãy là một người lắng nghe chăm chú

Tên của một người là âm thanh ngọt ngào và qt nhấtMỉm cười

Trở thành người thật sự quan tâm đến người khác

Làm cho người khác thấy họ qt và làm điều đó 1 cách chân thành

Thái độ quan tâm

Kỹ năng tìm hiểu khách hàng

Tìm hiểu và Khai thác

Những từ mơ hồ,ko xđ

Khắc phục sự suy diễn và những giả định

Khái quát hóa quá mức

Chinh phục các quan hệ

Khám phá niềm tin đang chi phối KH

Tạo lập sự tín nhiệm và lòng tin

Đồng cảm thông qua sự

nhận biết tự nhiên một cách vô thức

Tạo lập sự tín nhiệm và lòng

Phong cách của các mối

quan hệ.

Đồng cảm

Nói một cách khẳng định

TốcđộnóiMô phỏng nhịp thở

Mô phỏng cử chỉ

Kín đáo, tinh vi, tự nhiên

Phong cách các mối quan hệ

Bổ sungCân đốiSong song

Áp

chế_phục tùng

Áp chế_áp chế

Phục

tùng_phục tùng

Cách lành mạnh và hữu hiệu

Tìm kiếm khách hàng có hiệu quả

Tổ chức tọa đàm

Chiến dịch viết thư

Giới thiệu KH tận dụng mạng lưới kinh doanhKhách hàng được giới thiệu

Theo chỉ đạo từ công ty hoặc tiếp nhận các tài khoản

Gọi điện làm quen

9 bước tiềm kiếm khách hàng

• Giới thiệu về

mình và các dịch vụ

• Tạo vài điều

quan tâm để Kh muốn nghe tiếp

Giải quyết những cản trở làn dừng câu chuyện.

Đưa ra các câu hỏi sơ bộ để tìm hiểu và thu hút sự quan tâm của KH đến các sản phẩm/ dịch vụ

Đi bước tiếp theo

Hoàn thành công việc giấy tờ thích hợp

Gọi điện thoại cho KH/ KH tương lai/ KH được giới thiệuLên lịch cho cuộc gọi tiếp theo

Duy trì động lực tìm kiếm khách hàngXác định giá trị một

khoản mới/số các cuộc gọi cho KH tương lai

Phương pháp

Số tài khoản

Ghi theo thứ tự chữ cái A,B,C

Các thẻ chỉ số KH/ KH tiềm năng

Hộp đựng thẻ chỉ số đucợ chia theo các ngày trong

4 Hiểu khách hàng

là nắm được các nhu cầu tài chính, các nguồn lực, và mức độ chấp nhận rủi ro của KH, hiểu cách nghĩ và quyết định đầu tư cũng như yếu tố về tình cảm có thể tác động đến tâm lý của KH.

1• Chiến lược tìm hiểu khả năng tài chính

2• Thời điểm tìm hiểu

3• Thu thập thông tin về khả năng tài chính

4• Động lực thúc đẩy mua hàng

Vì sao phải tìm hiểu khách

hàng????

⮚ Giúp xác định loại và chất lượng sản phẩm, dịch vụ phù hợp

⮚ Pháp luật quy định người làm

nghề môi giới phải “hiểu KH của mình”

Khai phá, phát hiện mục tiêu tài chính của KH và các thông số cho từng mục tiêu

Tạo lập sự đồng cảm và tạo dựng hình tượng của người môi giới lành nghề

Tìm ra ngôn ngữ riêng của KH, thông tin tâm lý, các tiêu thức mua và chiến lược động lực

Tạo lập được các cam kết của KH

Tăng tỉ lệ tài sản của KH giao cho người môi giới quản lý đầu tư

Các mục tiêu

Thời điểm tìm hiểu

Cuộc gọi làm quen

Vài cuộc gọi thu thập thông tin

Lần gặp đầu tiên

⮚ Xin phép được rà soát lại từng mục tiêu và thông số

⮚ Thiết lập cuộc hẹn lần nữa để thảo luận và đưa ra giải pháp

Thu thập

thông tin về khả năng tài chính

Lập kế hoạch nghỉ hưu

Tăng thu nhập

Kế hoạch tiết kiệm

Thu nhập chịu thuế

Cổ phiếu, rủi ro

Dành quỹ cho giáo dục

Động lực thúc đẩy mua hàngQuảng cáo

Sự lựa chọnDanh tiếngTin tưởng Dòng tiềnMặc cảHình ảnhChất lượng Độ chuyên nghiệp

Tiêu thức lựa

chọn Nhu cầuNiềm tin và mong đợiĐịnh hướng vào quá khứ-hiện tại-tương lai

Đối tượng

được hướng tớiCách thức

hành động và phản ứng Nhân cách

Động lực tinh

thần

khách hàng là người thiên về điều hành là người có suy nghĩ độc lập, biết tôn trọng ý kiến và tình cảm của người khác và là người tự ra quyết định

=> quả quyết và hướng dẫn KH bằng cách thuyết trình về sản

phẩm, tránh việc cố ép hay thao túng họ

KH là người thiên về giao

tiếp xã hội là người luôn “lui tới chỗ đông người”, dựa

vào phản ứng và nhận thức của người khác để làm cơ sở cho cảm nhận của mình, hay xăng xái lấy lòng, có vẻ “cả thèm chóng chán”

=>hãy đáp ứng nhu cầu giao tiếp của họ nhưng không

được vượt ra khỏi mục đích của cuộc gặp gỡ, hãy nói về tính an toàn và thuyết phục về sự chấp nhận sản phẩm từ bạn bè và những người khác.

KH là người quan liêu là người “luôn hành động theo

sách vở” bởi vì

“các quy tắc được đặt ra là có lý do của chúng”

=>bình tĩnh, kiên nhẫn và cố gắng ghi nhớ nhu cầu an toàn của KH, tạo lập sự tin cậy và hướng dẫn KH một cách vững vàng nhưng nhẹ nhàng.

KH là người độc đoán là một người giáo điều và luôn cho mình là đúng

=>cần nhấn mạnh những khía cạnh trong sản

phẩm hay dịch vụ vừa đáp ứng nhu cầu của KH vừa thúc đẩy sự tự thừa nhận và tính độc lập.

Chuẩn bị

Quy trình

Quá trình bán hàng

So sánh bán hàng bằng điện thoại và bán hàng trực tiếp

Làm nổi bậc mình trong số những người cạnh tranhChuẩn bị cuộc thuyết trình bán hàng có kết quả

CHUẨN BỊ CHO QUÁ TRÌNH BÁN HÀNG

QUY TRÌNH BÁN HÀNG CƠ BẢN

Quy trình

Đề cập lợi ích của khách

Xem xét lại các thông số

của khách hàng

Nhận xét tổng quan về

sản phẩm

cần đạt được

Khẳng định bản thân

Sự quan tâm của khách

Thăm dò được khách

PHẦN CHÍNH CỦA THUYẾT TRÌNHBiết được:

Dấu hiệu mua

• Các câu hỏi về quyền sở hữu

• Những trao đổi tích cực mà môi giới có thể sử dụng làm cơ sở• Một số điểm dừng

Đơn hàng

• Đề xuất một lượng mua hợp lí

“ Không”

• Cuộc mua bán bắt đầu khi khách hàng nói “không”

• Coi lợi ích khách hàng là mối quan tâm hàng đầu => tiếp tục công việc

KẾT THÚC GIAO DỊCH-ĐẠT ĐƯỢC CAM KẾT

HẬU MÃI

Hậu mãi

Cuộc gọi xác nhận

Xác nhận lệnh mua

Kiểm tra lệnh muaTrả lời những câu

hỏi thêm

Cung cấp dịch vụLời giới thiệu

khách hàng

Duy trì dịch vụ tốt

Hỏi xin lời giới thiệu KH mới

Mạng lưới hiệu

Khách hàng

ĐỔI MỚI CHÍNH MÌNHThỏa mãn

nhu cầu khách hàng

Tự phân tích và phát triễn

Nhận phản hồi

TÌNH HUỐNG

Tình huống 1:

Người môi giới đã có khách hàng, lần đầu tiên tư vấn cho

khách hàng và đã giúp khách hàng đầu tư thành công đem lại một khoảng tiền lời Người môi giới đã có lòng tin của khách hàng nên ông khách hàng nhờ người môi giới tư vấn để đầu tư với 1 lượng tài sản lớn hơn nhằm kiếm được nhiều lợi

nhuận hơn Tuy nhiên đầu tư càng lớn thì rủi ro càng nhiều hơn nên người môi giới hơi do dự vậy người môi giới sẽ xử

Tình huống 2:

Chồng làm kỹ sư ko thích chứng khoán do trước đó đã thua lỗ khá nhiều, vợ thích chứng khoán và muốn tham gia thử, chồng ko thích và ngăn cản, nhân viên môi giới nên làm thế nào?

Tình huống 3:

Mẹ có con trai chuẩn bị du học, thấy gửi tiết kiệm quá ít và muốn đầu tư chứng khoán mục tiêu là 7 năm sau du học, vậy nên tư vấn đầu tư như thế nào?

NĐT tố cáo nhân viên môi giới CTCK lạm dụng niềm tin của khách hàng, tự ý đặt lệnh mua bán trên tài khoản chứng khoán, gây thiệt hại về tiền của Cụ thể là nv này đã thuyết phục họ cung cấp mật khẩu (password) tài khoản để đặt lệnh mua bán trên tài khoản chứng khoán của khách hàng Theo NĐT đó thì nv này đã tự ý đặt lệnh, tự ý sử dụng “full margin” (giao dịch ký quỹ chứng khoán) hết tài khoản của NĐT NĐT bức xúc, tại sao trong tài khoản của họ còn tiền mặt, Công ty không khấu trừ tiền hụt margin hoặc bán một phần cổ phiếu PVB, mà lại bán toàn bộ số cổ phiếu trong tài khoản

Tình huống 4:

Nhóm 3

Thank You !