tiểu luận chủ đề tìm hiểu về bộ phận lễ tân tại khách sạnintercontinental hanoi westlake

Hỗ trợ khách và đảm bảo mang đến cho khách sự hài lòng và trải nghiệm đáng nhớ.+ Nhân viên đặt phòng Reservation Officer: Chịu trách nhiệm xử lý các yêu cầu đặt phòng từ khách hàng, sắp

Trang 1

TRƯỜNG CAO ĐẲNG FPT POLYTECHNIC HÀ NỘI

ASSIGNMENTMÔN: NGHIỆP VỤ LỄ TÂN

CHỦ ĐỀ: TÌM HIỂU VỀ BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠNINTERCONTINENTAL HANOI WESTLAKE

GIẢNG VIÊN: TRẦN THỊ THUỲ ANH LỚP HM17303 - NHÓM 2

MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU 41 Lý do chọn đề tài 42.Mục tiêu lựa chọn nghiên cứu 4Họ và tên sinh viênMã sinh viên

Trang 2

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN INTERCONTINENTAL

1.3 Vị trí quy mô của khách sạn 8

1.4 Những giải thưởng và thành tích của khách sạn 9

1.5 Điểm độc đáo của khách sạn 11

CHƯƠNG 2: BỘ PHẬN LỄ TÂN CỦA KHÁCH SẠN……….15

2.1 Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân………15

2.1.1 Cơ cấu tổ chức………15

2.1.2 Chức năng nhiệm vụ………16

2.2 Vị trí làm việc và diện mạo của bộ phận lễ tân………19

2.2.1 Vị trí làm việc của bộ phận lễ tân……… ………19

2.2.1.1 Quầy lễ tân tại khách sạn… ….……… 19

3.2 Giới thiệu về dịch vụ ăn uống

3.3 Giới thiệu các dịch vụ bổ sung khác

Trang 3

CHƯƠNG 4: GIỚI THIỆU VỀ DỊCH VỤ PHÒNG VÀ CÁC DỊCH VỤ BỔ

SUNG TRONG KHÁCH SẠN

4.1 Tìm hiểu về kênh đặt phòng của khách sạn

4.1.1 Các kênh đặt phòng trực tiếp

4.1.2 Các kênh đặt phòng gián tiếp

4.2 Tìm hiểu về trang Fanpage của khách sạn

4.2.1 Địa chỉ và hình ảnh trang Fanpage

4.2.2 Các chủ đề mà khách sạn thường post lên Fanpage

4.2.3 Cách thức trả lời và tương tác với khách trên Fanpage

4.2.4 Đánh giá của khách hàng về Fanpage

LỜI MỞ ĐẦU

Trong những năm trở lại đây nền kinh tế đất nước đang phát triển và ngàycàng biến đổi to lớn, ngành Du lịch Việt Nam nói chung và hoạt động kinhdoanh khách sạn nói riêng đã có những bước khởi sắc Khi mà đời sống nângcao, nhu cầu con người ngày càng lớn, họ không chỉ có nhu cầu về vật chất màhọ còn có nhu cầu về tinh thần, muốn dược nghỉ ngơi, thư giãn, thưởng thức

Trang 4

những món ăn ngon bên gia đình, người thân, bạn bè trong một không gian khácxa với cuộc sống ngày thường Số lượng các khách sạn, nhà hàng gia tăng, cơcấu sản phẩm dịch vụ ngày càng đa dạng Tất cả đều đáp ứng tốt nhất nhu cầuđó của con người.

Bên cạnh đó, mở cửa nền kinh tế với nước ngoài, kết nối với nhiều quốc giadẫn đến tình hình giao lưu và hợp tác được đẩy mạnh, họ đến Việt Nam để làmviệc, công tác ngắn ngày nên có nhu cầu lưu trú tại khách sạn Việt Nam đã cónền tảng là đất nước nhiều điểm đến du lịch hấp dẫn nên ngoài đi công tác, khảnăng khách hàng đưa người thân, gia đình, bạn bè sang du lịch là rất cao Mởrộng kinh doanh khách sạn nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng về dịchvụ lưu trú, ăn uống đồng thời tăng cơ hội cạnh tranh, nâng cao chất lượng dịchvụ

Dựa vào hai yếu tố kể trên, xây dựng và mở rộng khách sạn là nước cờ đúngđắn khi nhu cầu du lịch của khách tăng, tỷ lệ khách nước ngoài đến với ViệtNam cũng cao hơn Khi rất nhiều khách sạn được xây dựng và hoạt động tạo racơ hội lựa chọn cho khách hàng Họ ưu tiên cho những khách sạn có nhiều tiệnnghi, dịch vụ được cung cấp chất lượng Vậy nên, các khách sạn không còn cáchnào khác cạnh tranh với các đối thủ ngoài phương án đẩy mạnh chất lượng dịchvụ, chính sách chăm sóc và hậu mãi khách hàng tốt Điều này không nhữngkhẳng định thương hiệu trên thị trường, mà tiềm năng phát triển kinh doanhkhách sạn luôn rộng mở Khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake là mộttrong những khách sạn đón đầu xu thế này Đây là khách sạn nổi tiếng siêu sangchảnh và là điểm dừng chân ao ước của nhiều người Sau đây là những nhận xét,đánh giá và bài viết chi tiết về khách sạn mà chúng em đã tìm hiểu được Xinmời cô cùng các bạn đọc bài của nhóm chúng em.

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN INTERCONTINENTALHANOI WESTLAKE

1.1.Thông tin chung về khách sạn (Hoàng Kim Anh)

Too long to read onyour phone? Save

to read later onyour computer

Save to a Studylist

Trang 5

Hình 1.1: Ảnh khách sạn intercontinental hà nội (Nguồn Internet)

- Tên: Khách sạn InterContinental Tây Hồ Hà Nội- Tên tiếng Anh: InterContinental Hanoi Westlake Hotel- Địa chỉ: 05 Từ Hoa, Quảng An, Tây Hồ, Hà Nội- Xếp hạng: 5*

- Điện thoại: +84 4270 888- Fax: +84 4270 999- Gmail: res.hanoi@ihg.com

- Website: http://hanoi.intercontinental.com

1.2 Lịch sử hình thành và phát triển khách sạn (Nguyễn Văn Đức)

1.2.1 Lịch sử hình thành - Vài nét về tập đoàn IHG:

+ InterContinental Hotels Group plc, còn được gọi là InterContinentalHotels hay IHG là một tập đoàn đa quốc gia trong ngành dịch vụ khách sạn củaAnh có trụ sở chính tại Denham, Buckinghamshire, Anh IHG có khoảng

Trang 6

889.582 phòng khách và hơn 5.900 khách sạn trên gần 100 quốc gia IHG sởhữu một số thương hiệu bao gồm InterContinental Hotels & Resorts, RegentHotels, Six Senses Hotels, Kimpton Hotels and Resorts, Hualuxe, Crowne Plaza,voco Hotels, Hotel Indigo, Holiday Inn, Holiday Inn Express, Holiday Inn clubvacations, avid, Candlewood Suites, EVEN Hotels và Staybridge Suites + Trụ sở chính của công ty trên toàn thế giới và các văn phòng Châu Âu đặt tạiDenham, Buckinghamshire ở Anh The Americas office is in Dunwoody,Georgia in Greater Atlanta.

+ Các văn phòng phụ trách Đông Nam Á & Hàn Quốc ở Singapore, văn phòngAustralasia ở Sydney, văn phòng Nhật Bản ở Tokyo, Ấn Độ, văn phòng TrungĐông & châu Phi ở Dubai và văn phòng Đại Trung Quốc ở Phố Đông, ThượngHải Năm 2006, IHG và Lend Lease Group (Lend Lease US PublicPartnerships), đã hợp tác trong chương trình Tư nhân hóa Dịch vụ lưu trú choQuân đội

+ Tính đến năm 2012, trong số hơn 5.400 khách sạn của IHG, 4.433 khách sạnđược vận hành theo các thỏa thuận nhượng quyền thương mại, 907 khách sạn docông ty quản lý nhưng sở hữu riêng lẻ và 8 khách sạn thuộc sở hữu trực tiếp.Tính đến ngày 31 tháng 3 năm 2019, IHG có 842.759 phòng khách và 5.656khách sạn trên gần 100 quốc gia

+ Khách sạn thuộc thương hiệu InterContinental Hotels & Resorts, là thươnghiệu hạng sang lớn nhất của tập đoànn IHG trên thế giới tính đến hiện nay + Thời điểm ra đời:

1946: Tập đoàn Khách sạn Intercontinental Hotels Corporation được sáng lậpbởi Juan Tripple, nhà sáng lập Hãng hàng không Pan American Airways.

1960: Intercontinental đi đầu trong việc mở các khách sạn tại nhiều điểm đếnmới, từ Hongkong đến Ấn Độ và Úc Song song với đó, Intercontinental làchuỗi khách sạn đầu tiên có chi nhánh tại Trung Đông – Khách sạn: PhoeniciaInterContinental ở Beirut, Libang.

Trang 7

1.2.2 Lịch sử phát triển

- Intercontinental Hanoi Westlake đã trải qua một lịch sử khá đen tối trước khi

có được hình ảnh hoành tráng ngày hôm nay Toàn bộ khách sạn trải rộng trênmặt bằng hơn 3,1 ha, trong đó 2,4 ha nổi trên hồ Tây Ý tưởng xây dựng côngtrình như một con thuyền lênh đênh trên mặt nước được một kiến trúc sư ngườiAustralia "nhen nhóm" từ đầu những năm 90 của thế kỷ trước, một ý tưởng đượccho là táo bạo thời điểm đó Sau khi nhận giấy phép tháng 7/1991 và chuyểngiao cho nhà đầu tư S.Lien Holdings (Singapore) một năm sau đó, công trìnhđược "qua tay" kiến trúc sư người Singapore gốc Hoa Lauscekit và có thiết kếnhư hiện nay với tên gọi ban đầu là The Lien Resort Lễ động thổ diễn ra tháng10/1993

Hình 1.2: Vị trí của khách sạn (Nguồn internet)

1.3 Vị trí quy mô của khách sạn ( Nguyễn Thị Thảo)

- Khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake tọa lạc trên mặt nước yên bìnhcủa hồ lớn nhất thành phố và tiếp giáp với chùa Kim Liên 800 năm tuổi nổitiếng Tọa lạc tại một vị trí lý tưởng chỉ cách Khu Phố Cổ vài phút di chuyển,cách sân bay quốc tế Nô Œi Bài khoảng 22 km với 40 phút di chuyển và các điểm

Trang 8

tham quan như: Phố cổ, Phố đi bộ hồ Gươm, Trung tâm thương mại Vincom,Tràng tiền Plaza,…

- Quy mô: Với diện tích 4ha, tổng thể khách sạn gồm 318 phòng nghỉ Cácphòng được chia ra các vị trí khác nhau với 161 phòng tại tòa nhà chính, cácphòng còn lại ở các đảo 1 và 2 gồm 66 phòng, đảo 3 gồm 25 khu căn hộ dànhcho khách ở dài hạn.

- Sở hữu: Khách sạn thuộc quyền sở hữu của Công ty Phát triển Du lịch Hữuhạn làng Nghi Tàm và Tập đoàn Berjay Corporation Berhad, được quản lý bởitập đoàn Intercontinental Hotels Group Tháng 1 năm 2007, khách sạn chínhthức đi vào hoạt động (lịch sử hình thành và phát triển) Cho đến năm 2019,khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake chính thức đổi chủ cho Công TNHHPhát triển Du lịch khách sạn Hà Nội, một doanh nghiệp mới được thành lập vàocuối tháng 10/2018.

Hình 1.3: Khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake (Nguồn: Internet)

1.4 Những giải thưởng và thành tích của khách sạn (Nguyễn Đình Võ Tín)

Trang 9

- Năm 2011:

+ Hapa Excellence Business Hotel (Platinum Winter).

+ Hapa Vietnam Service Excellence (Recognition Awards – Vietnam) + Hapa Best Concierge – Best 10 in Asia (Platinum Winner).

+ Hapa Signature Business Hotel – Best 10 in Asia (Platinum Winner) + Hapa Hotel Of The Year – Best 10 in Asia (Platinum Winner) + Hapa Service Excellence – Best 10 in Asia (Platinum Winner).

Hospitality Asia Platinum Awards (HAPA)

HAPA ghi nhận và trao giải những doanh nghiệp du lịch xuất sắc.

Hình 1.4: Logo giải thưởng Hospitality Asia Platinum Awards (Nguồn Internet)

- Năm 2012:

+ Giải thưởng The Guide Awards – Khách sạn sang trọng tốt nhất cho khách doanh nhân và nghỉ dưỡng.

Giải thưởng The Guide Award

Giải thưởng The Guide Awards trao giải cho các doanh nghiệp với thành tíchxuất sắc cùng nhiều đóng góp tích cực cho ngành du lịch Việt Nam.

Trang 10

Hình 1.5: Ảnh giải thưởng The Guide Award (Nguồn Internet)

+ Giải thưởng tạp chí Business Traveller Asia Pacific Awards 2012 – Khách sạndoanh nhân tốt nhất Hà Nội (Hạng 2).

Hình 1.6: Logo giải thưởng tạp chí BUSINESS TRAVELLER ASIA PACIFICAWARDS (Nguồn Internet)

Business Traveller Asia Pacific

Tạp chí Business Traveller Châu Á - Thái Bình Dương trao giải cho các doanhnghiệp được bình chọn bởi bạn đọc của tạp chí.

Trang 11

Hình 1.7: Logo giải thưởng World Luxury Hotel Awards (Nguồn Internet)

+ Giải thưởng của tạp chí Destinasian 2013 Reader’s Choice Awards (Giải nhì).

Trang 12

- Năm 2014:

+ Giải thưởng World Travel Awards 2014 – Khách sạn doanh nhân đứng đầuViệt Nam.

Giải thưởng World Travel Awards

Được ví von như giải Oscar danh giá của ngành du lịch, giải thưởng WorldTravel Awards ghi nhận và trao giải những tổ chức với thành tích xuất sắc trongngành du lịch Giải được trao theo từng hạng mục của từng khu vực.

Hình 1.9: Logo giải thưởng World Travel Awards (Nguồn Internet)

Trang 13

Hình 1.10: Logo giải thưởng tạp chí DestinAsian Magazine (Nguồn Internet)

+ Giải thưởng Mekong Tourism Alliance Awards 2015 – Khách sạn 5 sao tốtnhất Việt Nam

Mekong Tourism Alliance Award

Giải thưởng vinh danh các ngôi sao sáng trong ngành du lịch tại 5 nước thuộcvùng tiểu sông Mekong: Việt Nam, Thái Lan, Lào, Campuchia & Miến Điện.

Hình 1.11: Ảnh giải thưởng Mekong Tourism Alliance Award (Nguồn Internet)

Trang 14

1.5 Điểm độc đáo của khách sạn (Nguyễn Hà Phương Yến)

- Một điều đặc biệt của khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake là có cácphòng nghỉ, biệt thự được xây dựng trên mặt nước hồ Tây với phong cách phònghướng ra hồ với ban công rộng không khác gì những biệt thự ven biển Đứng từđây,du khách có thể ngắm bình minh hay hoàng hôn trên hồ Tây , đón nhữngcơn gió mắt lành và tận hưởng không khí trong lành Với những khách lần đầuđặt chân đến thủ đô Hà Nội đầy cổ kính và lịch sử thì vị trí Hồ Tây là một vị tríđắc địa và đắt giá, một nơi đáng để lưu trú, nghỉ dưỡng, thăm quan.

- Với phong cách thiết kế của văn hóa Châu Á, với không gian mở, tối giản,tinh tế tạo cảm giác sảng khoái và đầy sang trọng Một điểm đặc biệt nữa đó làkhách sạn có nhiều nhà hàng ẩm thức phù hợp với 5 Châu ví dụ như: nhà hàngMilan phục vụ món Ý, nhà hàng Sài Gòn với món ăn Việt và Cafe Du Lac phụcvụ món Pháp

- Cùng với các đặc điểm bên trong của khách sạn thì không thể không nóiđến các yếu tố bên ngoài, với một vị trí cũng như khu vực trung tâm của thànhphố Hà Nội thì việc di chuyển trong nội đô hay di chuyển tới các khu vực vuichơi giải trí hay các khu vực tham quan du lịch là một điều vô cùng dễ dàngnhư: Hồ Hoàn Kiếm, Phố Cổ, Văn Miếu, Hoàng Thành Thăng Long, khu di tíchchủ tịch Hồ Chí Minh… chỉ với tối đa 20 phút di chuyển bằng taxi.

Trang 15

CHƯƠNG 2: BỘ PHẬN LỄ TÂN CỦA KHÁCH SẠN2.1 Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân (Nguyễn Hà Phương Yến)

2.1.1 Cơ cấu tổ chức

Trưởng bộ phận lễ tân (Front Office Manager)

Trợ lý trưởng bộ phận lễ tân (Assist ant Front Office Manager)

Quản lý tiền sảnh (Lobby Manager)

Giám sát bộ phận lễtân (Front Office

Supervisor)Quản lý đặt phòng

Tổtrưởnghành lý(BellmanCaptain)

Nhânviênquan hệ

Officer)Nhân viên trực

tổng đài (Telephone Operator)Nhân viên đặt

Nhân viên hỗ trợ thông tin cho khách (Business

hành lý(Bellman)Nhân viên lễ tân

(DoorAttendant)

Trang 16

2.1.2 Chức danh nhiệm vụ

- Trưởng bộ phận lễ tân (Front Office Manager):

Chịu trách nhiệm vận hành bộ phận lễ tân một cách trơn tru, đảm bảo côngtác phục vụ khách hàng đúng tiêu chuẩn khách sạn.

Chịu trách nhiệm đón tiếp khách VIP, khách đoàn, khách trung thành, khách ở dài hạn Xử lý các yêu cầu phàn nàn của khách hàng.

Tuyển dụng và đào tạo nhân sự cho bộ phận.

Ngoài ra, trưởng bộ phận lễ tân còn kiểm tra nhật ký công việc của bộ phận hàng ngày, lập các biểu mẫu, triển khai hoạt động bán hàng, tiếp thị trongphạm vi công việc được giao.

Tham gia họp cùng ban giám đốc, làm báo cáo và các công việc khác do giám đốc yêu cầu.

- Trợ lý trưởng bộ phận lễ tân (Assistant Front Office Manager):

Nhiệm vụ chính của trợ lý trưởng bộ phận lễ tân là trợ giúp trưởng bộ phậngiải quyết công việc hàng ngày của bộ phận, chịu trách nhiệm xử lý công việccủa bộ phận khi trưởng bộ phận vắng mặt

Báo cáo trực tiếp cho trưởng bộ phận

Duy trì chất lượng dịch vụ khách sạn, đảm bảo sự hài lòng của khách trongsuốt thời gian lưu trú

Trợ lý trưởng bộ phận lễ tân là cầu nối giữ bộ phận lễ tân với văn phòng,điều phối hoạt động quầy lễ tân, cung cấp cho khách những trải nghiệm tuyệt vời

- Quản lý đặt phòng (Reservation Manager):

Giám sát, giải quyết các vấn đề của bộ phận đặt phòng, đảm bảo tất cả các

Trang 17

nhân viên đặt phòng đáp ứng nhu cầu của khách hàng theo chính sách quản lídoanh thu của khách sạn

Quản lý tình trạng phòng trống một cách tốt nhất để đạt được doanh thu cao nhất có thể

Hỗ trợ ban quản lý trong việc tăng lợi nhuận của khách sạn thông qua năng suất hoạt động và quản lý doanh thu

Hỗ trợ khách và đảm bảo mang đến cho khách sự hài lòng và trải nghiệm đáng nhớ.

+ Nhân viên đặt phòng (Reservation Officer):

Chịu trách nhiệm xử lý các yêu cầu đặt phòng từ khách hàng, sắp xếp phòngcho khách.

Cập nhật thông tin mới nhất từ khách lên hệ thống, xác nhận với khách về yêu cầu đặt phòng đã được thực hiện.

- Giám sát bộ phận lễ tân (Front Office Supervisor):

Giám sát lễ tân chịu trách nhiệm tổ chức, vận hành và giám sát hoạt động bộ phận lễ tân, chịu trách nhiệm đón tiếp khách đoàn, khách VIP.

Đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ cho nhân viên trong bộ phận Giải quyết các sự cố, yêu cầu, phàn nàn của khách hàng.

Ngoài ra, giám sát lễ tân còn thực hiện các công việc khác như: lập biểu mẫu cần thiết cho bộ phận, khuyến khích khách điền mẫu đánh giá khách sạn, làmbáo cáo cho trưởng bộ phận theo quy định

Thực hiện các công việc do cấp trên giao phó + Nhân viên trực tổng đài (Telephone Operator):

Nhiệm vụ chính của nhân viên tổng đài là tiếp nhận và chuyển các cuộc

Trang 18

gọi đúng người, đúng mục đích

Trả lời cuộc gọi trong vòng 3 tiếng chuông, giao tiếp với khách hàng rõràng, luôn đảm bảo đúng tiêu chuẩn dịch vụ của khách sạn.

+ Nhân viên hỗ trợ thông tin cho khách (Business Center):

Chịu trách nhiệm mọi hoạt động của quầy Business Center.

Cung cấp các dịch vụ văn phòng cho khách: đánh máy, photo copy, thuêmáy PC, gửi fax, dịch thuật…

Chuẩn bị trang thiết bị cho phòng họp

Kiểm tra, giám sát và bảo quản trang thiết bị của phòng Business Centerluôn trong tình trạng hoạt động tốt

Tiếp nhận, xử lí và lưu trữ các email, fax đến và đi.

Thực hiện các công việc khác theo yêu cầu của Tổng Quản lý và Trưởngbộ phận lễ tân.

+ Nhân viên lễ tân (Receptionist): Công việc của nhân viên lễ tân khách sạnthường chia thành 4 giai đoạn:

Giai đoạn trước khi khách đến: Để tạo ấn tượng ban đầu tốt đẹp chokhách, nhân viên lễ tân hay nhân viên đặt phòng phải có khả năng ứng xửnhanh, đáp ứng chính xác các yêu cầu đặt phòng của khách và cần có kỹ nănggiao tiếp, bán hàng tốt.

Giai đoạn khách tới khách sạn: Đây là giai đoạn tạo ấn tượng ban đầu,nhân viên dù không vui vẫn phải giữ thái độ niềm nở, thân thiện và nồng ấm vớikhách hàng Thực hiện công việc đón tiếp, làm thủ tục check in, cung cấp thôngtin cho khách,

Giai đoạn khách lưu trú trong khách sạn: Thời gian khách lưu trú trongkhách sạn, bộ phận lễ tân đại diện cho khách sạn trực tiếp tiếp xúc, phục vụkhách Mục đích chính của lễ tân trong giai đoạn này là làm hài lòng khách để

Trang 19

khách quay trở lại khách sạn hoặc giới thiệu cho bạn bè, người thân tạo ra nguồnkhách tiềm năng cho khách sạn.

Giai đoạn khách thanh toán, trả phòng rời khách sạn: Làm thủ tục thanhtoán cho khách Chuyển hoá đơn thanh toán cho khách Nhận lại chìa khoáphòng và lưu hồ sơ khách.

+ Nhân viên thu ngân lễ tân (FO Cashier):

Thu ngân của khách sạn thu tiền từ khách hàng cho chi phí chỗ ở và bấtkỳ khoản phí nào khác trong suốt thời gian lưu trú, bao gồm chỗ đậu xe, dịch vụphòng và điện thoại hoặc phí sử dụng máy tính

Thu ngân cũng phải duy trì hồ sơ liên quan đến các giao dịch tài chínhdiễn ra tại quầy lễ tân

Ngoài ra công việc của thu ngân là trả lời các câu hỏi của khách về lệphí và dịch vụ.

- Quản lý tiền sảnh (Lobby Manager): Công việc của Quản lý tiền sảnh là phâncông, giám sát công việc của bộ phận hành lý, đứng cửa, nhân viên chăm sóckhách hàng, quan hệ khách hàng.

+ Tổ trưởng hành lý (Bellman Captain): Thực hiện nhiệm vụ điều phối, giámsát công việc của nhân viên bellman, giải quyết phàn nàn và đạo tạo nhân viênmới.

Nhân viên hành lý (Bellman): Công việc chính của nhân viên hành lý làxách

hành lý cho khách, dẫn khách lên phòng, hướng dẫn cho khách cách sử dụngcác thiết bị trong phòng, các địa chỉ cần liên hệ trong khách sạn…

Nhân viên đứng cửa (Door Attendant):

o Túc trực tại cửa khách sạn để mở cửa, đóng cửa giúp khách.o Nói xin chào khi khách đến và chào tạm biệt khi khách rời đi

Trang 20

o Cảnh báo khách hàng về dấu hiệu của thời tiết: mang theo ô khi trời có dấu hiệu mưa…

o Điều tiết giao thông để tránh tắc nghẽn ở khu vực ngoài sảnh Bắt taxi khi khách có nhu cầu rời đi

o Tư vấn cho khách hàng những dịch vụ của khách sạn

o Chia sẻ thông tin về điểm vui chơi, du lịch, ăn uống tại địa phương cho khách hàng…

+ Nhân viên quan hệ khách hàng (Guest Relation Officer):

Nhân viên quan hệ khách hàng là những người tiếp xúc, liên hệ trực tiếpvới khách hàng nhằm tư vấn và bán các sản phẩm của khách sạn như bán phòng,bán dịch vụ …

Đồng thời, thực hiện thu thập, tổng hợp thông tin chuyển cho bộ phận liênquan…

2.2 Vị trí làm việc và diện mạo của bộ phận lễ tân

2.2.1 Vị trí làm việc của bộ phận lễ tân

2.2.1.1 Quầy lễ tân tại khách sạn (Nguyễn Thị Thảo)* Vị trí, thiết kế:

- Vị trí làm việc quầy lễ tân

+ Quầy lễ tân của khách sạn được đặt ở vị trí trước cửa của tòa nhà, lối vàoquầy lễ tân được dùng bằng cửa 2 cánh, bên trái, bên phải của khách sạn đượcđặt cây cảnh, lọ hoa lớn trên bàn lễ tân.

+ Vị trí làm việc quầy lễ tân của khách sạn được thiết kế cách cửa chính mộtkhoảng vừa phải, khiến cho khách vào không phải đi qua một không gian quárộng hoặc sâu, khoảng cách từ quầy lễ tân của khách sạn đến cửa là 9 bước chân

Trang 21

của khách khoảng 5m, khoảng cách này phù hợp với nhịp sinh học của conngười và phong thủy tốt mang đến khách sạn

+ Quầy lễ tân của khách sạn không đặt chơ vơ, mà được đặt trước một bứctường có gán logo của khách sạn, vừa có thể nhìn thấy logo của khách sạn, vừacó thể làm chỗ dựa vững chắc, theo phong thủy điều này khiến cho khách sạnphát huy được năng lượng tích cực hơn cho khách sạn.

+ Quầy lễ tân của khách sạn được đặt theo hướng Nam, đây là hướng tượngtrưng cho cái đẹp và những điều tươi sáng.

Hình 2.1: Sảnh và quầy lễ tân của khách sạn (Nguồn: Internet)

- Thiết kế: Quầy lễ tân được thiết kế theo hình dáng chữ I, Chất liệu gỗ màu nâutràm, lối đi sau của quầy lễ tân được nằm ở một bên vừa đủ rộng để nhân viêncó thể thuận tiện đi lại, ngoài ra quầy còn thiết kế, 2 lối đi ở phía sau quầy lễ tân,một lối dành cho nhân viên, một lối dành cho khách hàng, điều này giúp tránhtình trạng rối loạn, va chạm trong giao thông nội bộ.

* Diện tích:

- Với kiểu dáng nhỏ gọn, tính chất mở tuyệt vời, khách sạn IntercontinentalHanoi Westlake chọn quầy chữ I không "ôm đồm" mà có cách thể hiện khá đơngiản

Trang 22

- Chiều rộng mặt quầy phía trên khoảng 0.6m, phía dưới khoảng 0.9m, với chiềudài khoảng 1m5 và chiều cao khoảng 1m2 Với thiết kế này nhân viên lễ tân cóthể phục vụ nhiều khách hàng cùng một lúc một cách thuận tiện và dễ dàng.

* Các thiết bị tiện nghi trong quầy:

- Máy vi tính/laptop: Máy vi tính được đặt tại quầy lễ tân được dùng cho cáccông việc như:

+ Vận hành phần mềm quản lý của khách sạn, làm thủ tục check-in, check-outcho khách.

+ Theo dõi, tổng hợp các chi phí dịch vụ, cập nhật phiếu thanh toán dịch vụ củakhách vào hệ thống khách sạn.

+ Kết nối với tổng đài để theo dõi các cuộc gọi + Soạn thảo văn bản, lập các báo cáo…

- Điện thoại bàn: Thường sẽ có 1 hoặc 2 máy điện thoại bàn để phục vụ cho nhucầu liên lạc nội bộ của nhân viên lễ tân đến phòng khách lưu trú, các bộ phậnkhác trong khách sạn hoặc ra bên ngoài.

- Máy POS: Được sử dụng để cà thẻ tín dụng thanh toán các phí dịch vụ chokhách

Trang 23

Hình 2.2: Máy POS (Nguồn Internet)

- Máy đếm tiền, soi tiền để kiểm tra tiền giả/thật.

Hình 2.3: Máy đếm tiền, soi tiền (Nguồn: Internet)

- Máy in đa chức năng: Được dùng để phục vụ các công việc liên quan của nhânviên lễ tân như in báo cáo, photo giấy tờ tùy thân của khách để làm thủ tụccheck-in…

- Máy tính cá nhân: Sử dụng cho việc tính toán của nhân viên lễ tân hoặc củakhách hàng.

- Đồng hồ báo thức: Được sử dụng để cài đặt những yêu cầu báo thức cho kháchlưu trú.

- Két an toàn: Dùng để cất giữ tiền bạc, các tài sản có giá trị của khách.

Trang 24

Hình 2.4: Két an toàn ở quầy lễ tân (Nguồn: Internet)2.2.1.2 Vị trí quầy tourdesk (Hoàng Kim Anh)

- Vị trí: Nằm ở gần quầy lễ tân.

- Là quầy giới thiệu và tư vấn bán tour, vé máy bay, làm visa, vé tàu, thuê xe,làm hộ chiếu,… cho khách lưu trú tại khách sạn.

- Báo cáo doanh thu cuối mỗi ca làm việc, hoặc có phát sinh.

- Liên hệ với các đối tác khác ngoài khách tại bàn tour để giới thiệu dịch vụ củacông ty.

- Kết hợp với công ty du lịch đối tác giải quyết, kiểm soát được các sự cố, khiếunại của khách hàng.

- Theo dõi các dịch vụ thực hiện cho khách do mình trực tiếp bán và/hoặc đangđi tour trong giờ làm việc của mình.

- Bàn giao tiền cho ca sau/cho thủ quỹ tránh thất thoát.

- Làm iệ theo ѕự phân ông à ѕắp хếp lị h làm iệ ủa Trưởng bộ phận/ᴠ ᴄ ᴄ ᴠ ᴄ ᴠ ᴄ ᴄTrưởng Nhóm cá ông iệ khá theo ѕự phân ông ủa ấp trên.ᴄ ᴄ ᴠ ᴄ ᴄ ᴄ ᴄ ᴄ

2.2.2 Diện mạo của bộ phận lễ tân (Nguyễn Văn Đức)

2.2.2.1 Trang phục của nhân viên tiếp tân

Trang 25

+ Trang phục đi kèm caravat

+ Trang phục với phong cách phương Tây, năng động và rất lịch sự.-Trang phục nữ:

+ Trang phục nhân viên tiếp tân nữ được thiết kế với bộ vest áo độc đáo kếthợp với chân váy bút chì đảm bảo sự gọn gàng

+ Gam màu ghi xám, không kén da người mặc Sự chỉn chu, tỉ mỉ trong thiết kếđồng phục giúp lễ tân tự tin khi giao tiếp cùng khách hàng

+ Trên áo của có gắn thẻ tên giúp cho khách hàng có thể ghi nhớ và tìm đúngngười hỗ trợ khi cần.

+ Với thiết kế vừa đẹp, lại vừa lịch sự, vừa tạo sự chuyên nghiệp cho các nhânviên tiếp tân của các khách sạn cao cấp

Trang 26

Hình 2.5: Trang phục của nhân viên tiếp tân khách sạn Intercontinental Hà Nội(Nguồn: Internet)

2.2.2.2 Trang phục của nhân viên bellman/ doorman

- Bellman là những người đầu tiên cũng như cuối cùng tiếp xúc với khách hàng.Hình ảnh của họ ảnh hưởng trực tiếp đến cái nhìn của khách hàng

- Thái độ phục vụ tận tình chu đáo, tính chuyên nghiệp từ phong cách làm việcđến trang phục sẽ lấy được niềm tin từ khách hàng.

- Trang phục bellman tại khách sạn Intercontinental Hà Nội được thiết kế vôcùng lịch sự và sang trọng với kiểu dáng trẻ trung, thanh lịch với hai tông màuáo trắng cách tân và màu nâu cách tân được mặc thay đổi theo mùa Kết hợp vớiquần âu và giày da tạo lên sự hiện đại và phong cách.

- Ngoài ra, trên áo của có gắn thẻ tên tạo sự hoàn chỉnh cho tổng thể trang phục,giúp cho khách hàng có thể ghi nhớ và tìm đúng người hỗ trợ khi cần - Với thiết kế đơn giản nhưng vô cùng hiện đại, trang phục phù hợp với mọihoàn cảnh sử dụng và đem lại sự trẻ trung dành cho người mặc Trang phục toát

Trang 27

lên vẻ chỉnh chu, chuyên nghiệp, phong thái làm việc chuyên nghiệp của nhânviên.

Hình 2.6: Trang phục của nhân viên Bellman/Doorman khách sạnIntercontinental Hà Nội (Nguồn Internet)

2.2.2.3 Trang phục của nhân viên tour desk

- Trang phục của nhân viên tour desk thì được thiết kế theo kiểu dáng thuậntiện, khỏe khoắn, và vô cùng trẻ trung dành cho nhân viên.

- Trang phục bao gồm một bộ vest màu đen cùng một chiếc áo sơ mi hiện đạitạo lên sự hài hòa và ngoài ra, đi kèm theo với bộ trang phục là một chiếccaravat là điểm nhấn hoàn hảo cho bộ trang phục

- Trên áo của có gắn thẻ tên giúp cho khách hàng có thể ghi nhớ và tìm đúngngười hỗ trợ khi cần tạo sự hoàn chỉnh cho tổng thể trang phục.

Trang 28

Hình 2.7: Trang phục của nhân viên Tour desk khách sạn Intercontinental HàNội (Nguồn: Internet)

2.3 Nhận xét về vị trí và tính thuận tiện của quầy lễ tân (Nguyễn Đình VõTín)

- Thiết kế quầy lễ tân khách sạn này mang phong cách cố điển, sang trọng, thốngnhất với kiến trúc của khách sạn.

Hình 2.8: Quầy lễ tân (Nguồn: Internet)

- Vị trí đặt bàn quầy lễ tân:+ Nằm ở tầng 1 của khách sạn

Trang 29

+ Quầy lễ tân được bố trí có khoảng cách từ quầy lễ tân đến cửa vào khoảng 15m phù hợp với không gian của phòng sạn.

+ Khoảng cách từ quầy lễ tân đến cửa được thiết kế sao cho khách vào khôngphải đi quá sâu.

+ Quầy lễ tân được đặt phía sau là khoảng tường làm chỗ dựa Còn phía trước cókhoảng trống để khách hàng thuận tiện đi lại.

+ Phía sau quầy lễ tân được đặt logo của khách sạn, độ cao từ quầy lễ tân lêntrần nhà khoảng 2.3m, bên trên được bố trí lồng đèn màu vàng, các ánh sáng nhẹnhàng không quá lòe loẹt và sáng chói, ta cảm nhận được thấy được sự yên tĩnhcũng như sự thoải mái khi đặt chân tại nơi đây, chiều dài bàn:1m8, chiều rộngbàn (mặt quầy trên): 0,3-0,6m Chiều rộng (mặt quầy dưới): 50cm Chiều caobàn : 1,1-1,2m.

+ Sàn nhà quầy lễ tân được lát gạch hoa màu nâu đất,

+ Thiết bị hỗ trợ khách hàng trông rất hiện đại, điện thoại nghe gọi đầy đủ.+ Nhân viên tiếp tân mặc áo dài màu trắng quần đen truyền thống thanh lịch.+ Trước quầy lễ tân có những bộ ghế sofa êm ái cho khách ngồi trong khi chờđợi thanh toán phòng, check in , check out, tiếp khách

=> Thuận tiện:

+ Quầy lễ tân được xem là bộ phận quan trọng đại diện cho khách sạn, là nơiphục vụ khách nên quầy lễ tân phải có nhiều sự thuận tiện cho khách hàng, đểkhách cảm nhận được sự hài lòng của khách sạn Quầy lễ tân của khách sạnintercontinental có các thuận tiện sau :

+ Quầy lễ tân thuận tiện cho nhân viên quan sát được không gian của phòng.+ Khoảng cách vị trí quầy đến thang máy rất gần khoảng 16m, giúp cho nhânviên và khách hàng thuận tiện đi lại.

Trang 30

+ Thuận tiện cho khách hàng đến quầy tour desk, quầy thu ngân của khách sạnchỉ cách khoảng 15m.

+ Rõ ràng giữa lối đi dành cho nhân viên và lối đi dành cho khách hàng để tránhtình trạng rối loạn, va chạm trong giao thông nội bộ.

+ Quầy lễ tân màu gỗ nâu tràm mang đến sự phong thủy và năng lượng tích cựccho khách sạn cũng như may mắn của khách sạn.

+ Trên mặt quầy là một lớp gỗ bóng dày, bóng loáng và sáng khiến cho nhânviên làm việc được sang trọng, lịch sự hơn.

+ Bên trên là đèn lồng ánh sáng phù hợp cho nhân viên lễ tân làm việc

+ Xung quanh quầy lễ tân có những bình hoa, hoa màu mang cho du khách cảmnhận được không khí thiên nhiên.

+ Trang thiết bị hiện đại giúp cho nhân viên quầy lễ tân làm việc hiệu quả hơn.

CHƯƠNG 3: GIỚI THIỆU VỀ DỊCH VỤ PHÒNG VÀ CÁC DỊCH VỤ BỔSUNG TRONG KHÁCH SẠN

- Hệ thống nội thất gỗ sang trọng được được chấm phá bởi các tông màu mạnhvà các họa tiết trang trí đặc trưng

Trang 31

- Mỗi phòng đều có ban công riêng với tầm nhìn tuyệt đẹp hướng ra Hồ Tây,bể bơi ngoài trời hoặc khu dân cư lân cận.

- Thiết kế lịch sự với tường kem trang nhã, hệ thống nội thất gỗ tinh tế cùngnhững đường nét trang trí được lấy cảm hứng từ tông màu rực rỡ cửa hoàng hôn - Tất cả tạo nên một phòng khách mang đậm nét văn hóa truyền thống củangười Việt Quý vị và các bạn có thể chọn loại phòng có 1 giường lớn hoặc 2giường đôi, cùng các nội thất đi kèm khác như bàn làm việc lớn, tivi truyền hìnhcáp, máy lạnh và hệ thống điều chỉnh nhiệt độ, đường truyền internet tốc độ cao,cùng bồn tắm đứng và bồn tắm ngồi riêng biệt.

- Tiện nghi:

Tivi LCD 32-inch

Trang 32

Hệ thống truyền hình cáp

Bồn tắm đứng và bồn tắm ngồi riêng biệtTủ chậu rửa với mặt ốp đá hoa cươngSàn gỗ

Nội thất ban công sang trọngTủ lạnh

- Miễn phí:

Trà và cà phê

Sử dụng khu trung tâm chăm sóc sức khỏe

Mạng internet không dây (yêu cầu đăng ký thành viên để hưởng ưu đãinày)

Báo ngày (yêu cầu đăng ký thành viên để hưởng ưu đãi này)

=> Giá phòng : 2.410.000 VNĐ ( chưa bao gồm 10% thuế VAT và 5% thuếdịch vụ ).

3.1.2 Phòng Deluxe Panoramic View

Trang 33

Hình 3.2: Phòng Deluxe Panoramic View của khách sạn sạn IntercontinentalHà Nội Westlake (Nguồn: Internet)

- Trải nghiệm sự thư thái khác biệt trong không gian 43m và thưởng lãm khung2cảnh Hồ Tây thơ mộng

- Với hai tông màu chủ đạo là màu kem trang nhã của tường, cùng tông màunâu trầm của nội thất gỗ, căn phòng trở nên ấm áp hơn bởi những đường nétchấm phá được lấy cảm hứng từ tông màu nóng của ánh hoàng hôn

- Tất cả các phòng đều được trang bị 1 giường lớn hoặc 2 giường đôi, cùng cácnội thất đi kèm khác như bàn làm việc lớn, tivi truyền hình cáp, đường truyềninternet tốc độ cao, cùng bồn tắm đứng và bồn tắm ngồi riêng biệt.

- Tiện nghi:

Tivi LCD 32-inchHệ thống truyền hình cáp

- Miễn phí:Trà và cà phê

Trang 34

=> Giá phòng : 3.012.000 VNĐ( chưa bao gồm 10% thuế VAT và 5% thuếdịch vụ )

- Quý vị và các bạn có thể chọn loại phòng có 1 giường lớn hoặc 2 giường đôi,cùng các nội thất đi kèm khác như bàn làm việc lớn, tivi truyền hình cáp, đườngtruyền internet tốc độ cao, cùng bồn tắm đứng và bồn tắm ngồi riêng biệt - Tiện nghi:

Trang 35

=> Giá phòng: 2.750.000 VNĐ ( chưa bao gồm 10% thuế VAT và 5% thuếdịch vụ )

3.1.4 Phòng Over-Water Panoramic View

Trang 36

Hình 3.4: Phòng Over-Water Panoramic View của khách sạn sạnIntercontinental Hà Nội Westlake (Nguồn: Internet)

- Tọa lạc trong khu biệt thự được xây nổi trên mặt nước Hồ Tây, đây là nơi đểquý vị và các bạn vừa có thể cảm nhận sự riêng tư đầy sang trọng trong khônggian Hồ Tây yên bình

- Thiết kế lịch sự với tường kem trang nhã, hệ thống nội thất gỗ tinh tế cùngnhững đường nét trang trí được lấy cảm hứng từ tông màu rực rỡ của hoàng hôn.Tất cả tạo nên một phòng khách mang đậm nét văn hóa truyền thống của địaphương

- Tất cả các phòng đều được trang bị 1 giường lớn hoặc 2 giường đôi, cùng cácnội thất đi kèm khác như bàn làm việc lớn, tivi truyền hình cáp, đường truyềninternet tốc độ cao, cùng bồn tắm đứng và bồn tắm ngồi riêng biệt.

- Tiện nghi:

Bồn tắm đứng và bồn tắm ngồi riêng biệt

Trang 37

Tủ chậu rửa với mặt ốp đá hoa cươngSàn gỗ

=> Giá phòng :3.314.000 VNĐ ( chưa bao gồm 10% thuế VAT và 5% thuếdịch vụ ).

3.1.5 Phòng Suites

- Trải nghiệm đẳng cấp đích thực với hệ thống phòng Suite cao cấp của kháchsạn, bao gồm Lotus Suite, Grand Westlake Suite và Presidential Suite (phòngtổng thống)

- Với diện tích tối thiểu 60m , thiết kế của tất cả các phòng đều được lấy cảm2hứng từ nền văn hóa giàu bản sắc của Việt Nam Nội thất của các phòng gợi nhớđến lối kiến trúc hoài cổ bằng việc sử dụng tông màu trầm của gỗ

- Tất cả các phòng đều có 1 hoặc nhiều hơn 2 ban công riêng với tầm nhìn hútmắt, phòng tắm rộng rãi với bồn tắm đứng và bồn tắm ngồi riêng biệt Quý vị vàcác bạn khi đặt phòng suite sẽ được sử dụng miễn phí khu vực Club Lounge vớibữa sáng, trà chiều, tiệc cocktail và internet miễn phí.

Trang 38

- Tiện nghi và dịch vụ:Tivi 42 inch

Trang 39

Hệ thống xem phim và nghe nhạcKét an toàn

Sử dụng khu vực Club Lounge miễn phí

=> Giá phòng : 4.368.000 VNĐ ( chưa bao gồm 10% thuế VAT và 5% thuếdịch vụ ).

- Phòng tắm rộng rãi với bồn tắm đứng và bồn tắm ngồi riêng biệt

Trang 40

- Quý vị và các bạn khi đặt phòng suite sẽ được sử dụng miễn phí khu vực ClubLounge với bữa sáng, trà chiều, tiệc cocktail và internet miễn phí.

- Tiện nghi và dịch vụ:Tivi 42 inch

Hệ thống xem phim và nghe nhạcKét an toàn

Sử dụng khu vực Club Lounge miễn phíMáy pha cà phê

=> Giá phòng : 10.212,75 VNĐ ( chưa bao gồm 10% thuế VAT và 5% thuếdịch vụ ).