Tiểu luận - TÂM LÝ VÀ GIAO TIẾP TRONG DU LỊCH - đề tài - TÂM LÍ KHÁCH DU LỊCH ĐỨC

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂNKHOA DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN

BÀI TẬP LỚNMÔN:

TÂM LÝ VÀ GIAO TIẾP TRONG DU LỊCHĐỀ TÀI:

TÂM LÍ KHÁCH DU LỊCH ĐỨC

LỜI MỞ ĐẦU

Du lịch ngày càng phát triển và trở thành một trong những ngành đemlại nguồn thu ngoại tệ quan trọng, giải quyết công ăn việc làm cho hàngngàn người lao động, làm thay đổi bộ mặt xã hội Du lịch là một ngànhmang lại lợi nhuận bằng chính sự hài lòng của du khách chính vì vậy mà

hiểu biết được tâm lý khách du lịch là một trong những yếu tố quyếtđịnh đến sự thành công trong việc phục vụ và thu hút khách du lịch Bàitập này, chúng tôi xin trình bày một cách khái quát về đất nước conngười cũng như tâm lý du lịch của du khách Đức

I.Giới thiệu chung về thị trường khách

Đức (Tên chính thức hiện nay Cộng hoà liên bang Đức, tiếng Đức:Bundesrepublik Deutschland; gọi tắt: Đức) là một quốc gia liên bangnằm ở Trung Âu và có chung đường biên giới với các nước Đan Mạch(về phía Bắc), Ba Lan và Séc (phía Đông), Áo và Thụy Sĩ (về phíaNam), Pháp, Luxembourg, Bỉ và Hà Lan (về phía Tây) Lãnh thổ Đứctrải rộng 357.021 km vuông và có khí hậu ôn đới Với gần 82 triệungười, Đức là nước có dân số lớn nhất trong Liên minh châu Âu và lànước có số dân nhập cư lớn thứ ba trên thế giới.

Văn học là một nét đặc trưng của nước Đức, với rất nhiều hội sách đượctổ chức quanh năm Đức rất mạnh trong lĩnh vực thể thao với các độituyển hàng đầu thể giới nhất là bóng đá nam với thành tích vô địch thếgiới và Châu Âu 3 lần Đức còn được mệnh danh là đất nước của bia.Các lều bia, quán bia ở Đức trở thành rất phổ biến, đóng vai trò khôngthể thiếu trong cuộc sống của mỗi người dân Điều đặc biệt trong vănhóa bia của người Đức đó là có thể uống đến say và sau đó vẫy taxi vềnhà chứ hiếm khi lái xe trong tình trạng thiếu tỉnh táo.

1,Thống kê khách du lịch Đức đến Việt Nam qua các năm 2015-2016 và bình quân chi tiêu

7.874.312 7.943.651 10.012.735Tỉ lệ lượt khác

du lịch Đức so với lượt khách quốc tế đến(%)

*Nhận xét

-Từ bảng thống kê trên ta có thể thấy số lượng khách du lịch Đức đến Việt Nam đang có xu hướng tăng mạnh trong những năm gần đây.Kháchdu lịch Đức là một trong những thị trường du lịch trọng điểm của nước ta.

-Mặc dù lượt khách du lịch Đức thấp hơn một số nước như Trung

Quốc,Hàn Quốc… nhưng chi tiêu bình quân trên một chuyến đi lại khá cao.Năm 2014 là 1367 USD,sếp thứ 2 sau Úc là 1677 USD/khách/ chuyến đi.Cao hơn mức chi tiêu trung bình của khách du lịch quốc tế đên Việt Nam là 1114,4 USD/ lượt khách.

2,Số ngày lưu trú bình quân

Biểu đồ trên cho thấy, thị trường Đức có độ dài thời gian lưu trú cho mỗichuyến đi tại Việt Nam rất lớn Như vậy, tổng thu từ khách du lịch từ một số thị trường có số lượng khách không cao, nhưng có độ dài lưu trú và chi tiêu bình quân một chuyến đi lớn có thể đem lại tổng thu cao hơn.

II.Xu hướng và một số địa điểm, khách sạn thu hút chủ yếu.1,Xu hướng và một số địa điểm

Theo số liệu thống kê của Tổng cục du lịch Việt Nam khoảng thời kỳnăm 2005, địa điểm ưa chuộng nhất của người Đức chính là đất nướccủa họ, chiếm 30% Các chuyến ra nước ngoài, chủ yếu là các nướcChâu Âu, chiếm 88%, châu Mỹ chiếm 5%, các nước còn lại trên thế giớilà 7%.

Xu hướng này đã thay đổi, đến thời điểm năm 2014, khách du lịch ChâuÂU, cụ thể là khách du lịch từ nước Đức có xu hướng tới thăm các nướcChâu Á.

Tại Việt Nam, Nhìn chung khách Đức có hai xu hướng chính:

Thứ nhất, khám phá thiên nhiên, tìm hiểu những yếu tố văn hóa bản địađặc sắc, văn hóa Hà Nội, Sa Pa, Hội An, thưởng thức các chương trìnhnghệ thuật truyền thống như múa rối nước, chèo, hát Then (người Tày),cồng chiêng Tây nguyên, Nhã nhạc Cung đình Huế, trải nghiệm nét sinhhoạt đặc trưng của người sông nước miền Tây Nam Bộ.

Thứ hai, du khách Đức đặc biệt quan tâm và lựa cho du lịch nghỉ dưỡngtại các khu du lịch biển của Việt Nam như Nha Trang, Mũi Né.

Năm 2016, địa điểm thu hút khách du lịch Đức là Đà Nẵng và biển miềntrung Theo như tại Hội nghị các Hãng lữ hành Đức được tổ chức tại ĐàNẵng, các hãng này, họ đã nhận định rằng “Du khách của thị trường nóitiếng đức tại Việt Nam sẽ tăng từ 20 đến 60% trong đó thành phố ĐàNẵng và biển miền trung sẽ là lựa chọn hàng đầu”

Năm 2017, Tiếp tục các hoạt động trong khuôn khổ hội trợ du lịch, ngày9/3/2017 tại Trung Tâm Hội nghị Quốc tế Cube City Berlin, Tổng cục du lịch Việt Nam phối hợp với công ty hàng không Việt Nam Vietnam Airlines tổ chức họp báo giới thiệu du lịch Việt Nam, nhấn mạnh quảng bá năm du lịch quốc gia với địa điểm Lào Cai – Tây Bắc với chủ đề “Sắcmàu Tây Bắc”, thứ hai là giới thiệu Hà Nội cùng các địa điểm gắn với bộ phim “Kong – Skull Island” tại các tỉnh Ninh Bình, Quảng bình, Hạ Long Có thể thấy rằng đây là một hướng đi mà du lịch Việt Nam đặt ra thu hút thị trường khách du lịch Đức nói riêng.

biển đẹp nhất hành tinh Từ lâu đã là điêm dừng chân với mức giá phải chăng cho những du khách khi đến với Đà Nẵng Chỉ cách sân bay 5.5 Km, nên từ sân bay rất dễ để đi đến khách sạn 2 sao này Khách ở khách sạn có thể dạo bộ xunh quanh để ngắm các địa điểm thu hút hàng đầu của thành phố như : Bãi biển Bắc Mỹ An, Bảo tàng Hồ Chí Minh, Bảo tàng Điêu khắc Chăm.

Với vị trí thuận lợi gần nhà ga, sân bay, các trung tâm mua sắm và các điểm du lịch nổi tiếng như Cổ Viện Chàm, Non Nước, Bà Nà, Bán đảo Sơn Trà… và các di sản văn hóa thế giới được UNESCO công nhận: HộiAn, Cù Lao Chàm, Thánh địa Mỹ Sơn, Cố đô Huế và động Phong Nha Khách sạn Danasea là nơi nghỉ ngơi lý tưởng thuận tiện cho các chuyến du lịch, công tác, mua sắm…

Bên cạnh đó, từ khách sạn Danasea, du khách còn có thể dễ dàng tiếp cận được nét đẹp sống động của thành phố ở mọi góc cạnh Mang dáng vẻ gần gũi và gần với Cầu sông Hàn, Indochina Riverside Towers, chợ Hàn… Hãy đến với khách sạn Danasea và cảm nhận chuyến du lịch của bạn sẽ càng thêm ý nghĩa hơn.

Khách sạn Kay 3 sao Đà Nẵng:

Khách sạn này được đánh giá vị trí tốt nhất tại Đà Nẵng Nó không chỉ mất 10 phút đi xe từ sân bay Quốc tế Đà Nẵng hay từ ga Đà Nẵng để về đến khách sạn mà còn nằm cách cầu sông Hàn chỉ có 200m và địa điểm tổ chức bắn pháo hoa thường niên 800m.

Khách sạn Kay nằm trung tâm thành phố nên rất thuận lợi cho bạn trong việc ngắm cảnh hay mua sắm… Khách sạn được thiết kế sang trọng và hiện đại với đầy đủ tiện nghi với 52 phòng, 1 nhà hàng, 1 phòng họp và 1 bar cà phê tầng thượng Từ trong phòng, bạn có thể ngắm sông Hàn vàbờ biển Đà Nẵng tuyệt đẹp.

Khách sạn Mường Thanh Luxury Cần Thơ ( Miền Tây ):

Mường Thanh Luxury Cần Thơ là khách sạn đầu tiên của chuỗi khách sạn Mường Thanh ở Đồng bằng sông Cửu Long – đồng thời cũng là khách sạn sang trọng đầu tiên và duy nhất tại đây Nằm tại vị trí đắc địa trước vòng xoay Cồn Cái Khế và là tòa nhà cao nhất thành phố Cần Thơ với 27 tầng, từ cửa sổ khách sạn, du khách có thể ngắm ánh nắng mặt

trời trong buổi sớm mai trên sông Hậu hay phóng tầm mắt ngắm nhìn cây cầu Cần Thơ hùng vĩ

Khách sạn tọa lạc tại vị trí cách Sân bay Quốc tế Cần Thơ 10km, cách TPHCM 169 km với giao thông thủy bộ thuận lợi đi đến các vùng Nam Bộ và nối liền với Campuchia.

3, Lý do chọn điểm đến

Sau áp lực , guồng quay của cuộc sống thường ngày,Người Đức đi du lịch với mong muốn được nghỉ ngơi, chiêm nghiệm, không muốn chịu thêm nhiều vất vả, khó khăn Do vậy du khách Đức lựa chọn những điểm đến mang tính chất nghỉ dưỡng, hòa mình với thiên nhiên hoặc khám phá nét truyền thống, tham quan các di tích lịch sử, tìm hiểu những yếu tố văn hóa bản địa đặc sắc của Việt Nam, thưởng thức các chương trình nghệ thuật truyền thống Sở thích và mong muốn của họ đãtác động đến việc du khách Đức lựa chọn điểm đến ở Việt Nam.

Đặc điểm thị hiếu của khách du lịch Đức là thích du lịch tại bờ biển và tắm nắng, đi nghỉ ở nông thôn để thư giãn và thích tận hưởng lòng mến khách của người dân địa phương Chính vì thế, các vùng có bờ biển dài và đẹp là 1 trong những điểm đến hấp dẫn đối với du khách Đức Thật tuyệt vời vì đây cũng chính là thế mạnh của đất nước Việt Nam, chúng ta luôn tự hào về một đất nước tuy nhỏ bé nhưng xinh đẹp, được thiên nhiên ưu đãi Hiện nay, bờ biển Mũi né- Phan Thiết là một trong những nơi có lượng khách Đức tới nhiều nhất.

Đứng trên phương diện nhà kinh doanh , chúng ta cần phải hiểu được nhu cầu du lịch của phần đông khách du lịch Đức để xây dựng các tour du lịch mà điểm đến đáp ứng mong muốn họ, đây chính là 1 phần quan trọng trong việc giữ chân khách du lịch lâu hơn và khiến họ muốn quay trở lại Việt Nam lần thứ 2.

4,Lý do chọn nhóm khách sạn

Mặc dù mức sống của người Đức rất cao nhưng họ luôn có kế hoạch chi tiêu trong gia đình rất cụ thể và chặt chẽ, vì thế mà người Đức cũng được biết đến là sống cần kiệm hơn dân cư ở các nước khác Mọi thứ luôn dừng lại ở mức vừa đủ Do vậy nhóm khách sạn 2-3 sao luôn được

người Đức ưa thích sử dụng, ngoài ra hình thức camping cũng được ưa chuộng

Xuất phát từ nhu cầu an toàn của con người, du khách Đức luôn đề cao tính an ninh khi chọn nơi lưu trú Bản thân nước Đức và 1 số quốc gia khác trên thế giới hiện nay vẫn luôn có sự bất ổn về chính trị, bạo loạn diễn ra thường xuyên nên vấn đề an toàn, ổn định luôn là nỗi lo lắng của du khách Đức mặc dù Việt Nam được biết đến là quốc gia yên bình, chính trị ổn định do vậy mà các khách sạn được đảm bảo về trật tự, có bảo vệ giám sát … được ưa chuộng.

Một nhà đầu tư hay nhà quản trị luôn phải hiểu được về cầu của thị trường, và một trong những cách tìm hiểu đó là nghiên cứu tính đặc điểm về tính cách của họ để phân loại khách hàng, phân loại thị trường Một khách sạn hướng tới phục vụ đa số khách du lịch là người Đức sẽ có điểm khác biệt với khách là người Mỹ hay Nhật Bản.

III.Lưu ý khi giao tiếp với du khách Đức:

1 Xưng hô

Người Đức rất coi trọng cách xưng hô Học hàm học vị từ “Tiến sĩ” trởlên thường được gọi cùng với tên, chẳng hạn như Tiến sĩ Schmidt, Giáosư Zimmermann Những học hàm học vị thấp hơn không được nhắc đến(cử nhân, thạc sĩ) Tên họ ghép cũng được xưng đầy đủ, ví dụ như: Thưa

3 Đúng giờ

Nước Đức nổi tiếng với tính kỷ luật và đúng giờ, và bạn cần phải thíchnghi với điều đó để kết bạn ở đây Luôn đến trước 5 phút trong các cuộchẹn, họp, hay hẹn hò Nếu gặp gỡ bạn bè, bạn có thể đúng giờ hoặcmuộn 2 đến 5 phút, nhưng đó là nếu bạn có nhiều thời gian ngồi vớinhau 4 P.M có nghĩa là 3:55 P.M (không phải là khoảng 4 P.M) Khôngcó cái gọi là khoảng 4 P.M ở Đức.

7 Trao danh thiếp:

Khách là người đầu tiên trao danh thiếp Nếu trao cho nhóm người thìngười có cấp bậc cao nhất được trao đầu tiên Nếu không biết thứ tự cấpbậc của chủ nhà thì trao danh thiếp cho tất cả, bắt đầu từ người ở bêncạnh mình Sẽ là bất lịch sự khi bạn không xem qua danh thiếp mà cấtvội vào ví.

5 Chiều chủ nhật dành cho cà phê và bánh

Người Anh có thời gian dành riêng cho việc uống trà, còn người Đức lạikỷ niệm truyền thống café và bánh ngọt – đặc biệt là vào cuối tuần.Chiều Chủ nhật, từ 2 đến 3h, là thời gian tuyệt vời để ngồi xuống cùngnhau và thưởng thức một tách trà với một miếng bánh tự làm

6 “How are you?” là một câu hỏi nghiêm túc

Có thể bạn đã bắt đầu quen biết với một người Đức và tự hỏi tại sao bạnlại nhận được một màn độc thoại 15 phút về vấn đề sức khỏe, tài chính,và cuộc sống riêng tư của người đó sau khi chào họ một cách xã giao

đơn giản là “How are you?” Lý do đằng sau đó là vì “How are you?”không chỉ là một cụm từ lịch sự ở Đức, mà đó thực sự là một câu hỏi.Người ta hy vọng bạn trả lời và nói về cuộc sống của bạn – chẳng hạn,gia đình bạn đang làm gì hoặc kế hoạch chiều Chủ nhật của bạn là gì.Nếu bạn gặp ai đó và không muốn kết thúc với một cuộc trò chuyệndông dài, tốt hơn là chỉ cần nói “Hallo! (‘hi’) và tiếp tục đi.

7 Thái độ đối với phụ nữ

Mặc dù thực tế rằng Thủ tướng Đức và nhiều quan chức Chính phủ caocấp là nữ, tuy nhiên, văn hóa Đức vẫn coi nam giới cao hơn như truyềnthống Do đó, thái độ bề trên của nam giới hơn phụ nữ vẫn tồn tại, bấtchấp sự thay đổi hướng tới bình đẳng giới trong thế hệ trẻ

8 Thích sự cụ thể

Hướng dẫn viên khi cung cấp thông tin cho khách Đức phải rất cụ thể.Ví dụ khi giới thiệu Hà Nội là trung tâm chính trị, giao thông, văn hóacủa cả nước… hướng dẫn viên phải chứng minh cụ thể như về văn hóacó bao nhiêu trường đại học, bao nhiêu thư viện, rạp hát, bảo tàng… chứkhông chỉ đơn thuần giới thiệu chung chung được.

Người Đức ở phía Bắc trầm tĩnh và ít nói hơn người phía Nam, ngườiĐức ở phía Nam dễ hòa đồng hơn.

Các đề tài khách du lịch Đức yêu thích là: ô tô, bóng đá, thức ăn ngon.Các đề tài nên tránh: trao đổi về thế chiến thứ II.

* Khó khăn khi phục vụ khách Đức:

1 Quảng cáo

Vì người Đức rất tin vào việc quảng cáo du lịch và họ thẳng thắn,hay đánh giá về chất lượng dịch vụ cũng như bày tỏ thái độ rõ ràngnên cần chú ý đến vấn đề quảng cáo dành cho đối tượng là cáckhách hàng người Đức Tránh quảng cáo đề cao sản phẩm hoặcchất lượng dịch vụ quá đà khiến cho khách bị thất vọng Việc bịthất vọng sẽ khiến khách hàng có những đánh giá khắt khe hơnbình thường với nhà cung cấp và có thể có những feedback tệ vớingười thân và bạn bè họ gây ảnh hưởng đến cơ sở Do đó, đối vớiđối tượng du khách là người Đức cần quảng cáo một cách cóchừng mực, không nói quá mà vẫn quấn hút được họ.

2 Giao tiếp

Bất cứ Quốc gia nào cũng có những phong tục, tập quán và nềnvăn hóa riêng Đức cũng vậy Giao tiếp sao cho đúng lễ nghi là vôcùng quan trọng để bắt đầu một mối quan hệ và giúp du kháchcảm thấy thoải mái Việc cư xử không hợp lễ nghi sẽ khiến kháchcảm thấy không thoải mái và bị quy là thiếu chuyên nghiệp, nhất làkhi khách hang của bạn là những vị khách người Đức vô cùng kỹtính.

Hãy nhớ cố gắng học những phong tục tập quán riêng của từng dântộc, hiểu và thông cảm cho sự tồn tại của những cá nhân khác nhautrong một nhóm người.

IV.Yêu cầu về sp du lịch

1 Các sản phẩm du lịch cần tương đương trong quảng cáo Vì khách du lịch Đức rất tun vào việc quảng cáo du lịch Việc kì vọng vào một sản phẩm mà trải nghiệm thực tế lại không đáp ứng được sẽ dẫn đến sự thất vọng của du khách Họ có thể coi đây là một trải nghiệm xấu và từ đó mách bảo bạn bè rằng không nên đến điểm đến đó.

2 Điểm đến cần có nhiều dịch vụ vui chơi giải trí vì khách du lịch Đức thích điều này Mặt khác chúng ta cũng có thể có thêm nguồn thu từ các dịch vụ giải trí này bên cạnh tiền phòng ở.

3 Chúng ta cũng cần đầu tư cho con người bên cạnh cơ sở vật chất cơ sở hạ tầng Bởi vì khách du lịch đức rất hay đánh giá về chất lượng phục vụ và họ cũng bày tỏ thái độ rất rõ ràng về điều này Mà chất lượng của trải nghiệm của du khách đến phần lớn từ những giá trị tinh thần, là thái độ, tính chuyên nghiệp của nhân viên