Lean six sigma cho bệnh viện chương 7

Mặc dù Lean không yêu cầu nhiều công cụ ngoài một tập giấy Ghi chú Post-it, Six Sigma phát triển mạnh về biểu đồ, đồ thị và sơ đồ dữ liệu hiệu suất. Để thành công với Six Sigma, bạn sẽ cần một bộ công cụ mạnh mẽ. Khi tôi học về cải tiến chất lượng vào năm 1989, tôi phải vẽ tất cả các biểu đồ Six Sigma bằng tay. Tôi đã dành năm ngày trong lớp học biểu đồ kiểm soát để tính toán tất cả các công thức bằng máy tính cầm tay và vẽ các biểu đồ khác nhau. Hầu hết các bạn học của tôi và tôi đều gặp khó khăn trong việc tính toán các công thức một cách chính xác. Vào cuối khóa học, cả lớp chỉ dành hai giờ để tìm hiểu những gì biểu đồ cho chúng ta biết. Tôi biết không có cách nào để nhân viên công ty điện thoại vẽ biểu đồ kiểm soát bằng tay, nhưng tôi không thể thuyết phục ban quản lý của mình chi 1.000 USD cho phần mềm kiểm soát quy trình thống kê (SPC), vì vậy tôi chỉ cố gắng hết sức.

CHƯƠNG 7 Công cụ Excel mạnh mẽ cho Lean Six Sigma

Mặc dù Lean không yêu cầu nhiều công cụ ngoài một tậpgiấy Ghi chú Post-it, Six Sigma phát triển mạnh về biểu đồ, đồ thịvà sơ đồ dữ liệu hiệu suất Để thành công với Six Sigma, bạn sẽcần một bộ công cụ mạnh mẽ.

Khi tôi học về cải tiến chất lượng vào năm 1989, tôi phải vẽtất cả các biểu đồ Six Sigma bằng tay Tôi đã dành năm ngàytrong lớp học biểu đồ kiểm soát để tính toán tất cả các công thứcbằng máy tính cầm tay và vẽ các biểu đồ khác nhau Hầu hết cácbạn học của tôi và tôi đều gặp khó khăn trong việc tính toán cáccông thức một cách chính xác Vào cuối khóa học, cả lớp chỉ dànhhai giờ để tìm hiểu những gì biểu đồ cho chúng ta biết Tôi biếtkhông có cách nào để nhân viên công ty điện thoại vẽ biểu đồkiểm soát bằng tay, nhưng tôi không thể thuyết phục ban quản lýcủa mình chi 1.000 USD cho phần mềm kiểm soát quy trình thốngkê (SPC), vì vậy tôi chỉ cố gắng hết sức.

Sau khi rời công ty điện thoại vào năm 1995, tôi bắt đầu thửnghiệm sử dụng Excel để vẽ tất cả các biểu đồ cần thiết cho LeanSix Sigma Tôi đã ra mắt phiên bản sơ khai đầu tiên của QI Macrosvào năm 1997 và đã cải tiến chúng kể từ đó Vì Excel thực hiệntất cả những công việc nặng nhọc—vẽ biểu đồ—tôi có thể giữ chiphí đủ thấp cho người dùng thông thường.

Microsoft Excel là một công cụ cực kỳ mạnh mẽ dành choLean Six Sigma, nhưng hầu hết mọi người thậm chí còn không biết

cách sử dụng các tính năng cơ bản của Excel Nếu bạn cho rằngmình là một người dùng Excel giỏi, hãy đọc tiếp vì chúng tôi sẽxem cách sử dụng Phần mềm QI Macros Lean Six Sigma SPC choExcel Nếu bạn không quen với Excel và cách thiết lập dữ liệu củamình để giúp chúng dễ dàng phân tích, lập biểu đồ và đồ thị thìbạn sẽ học được rất nhiều điều từ cuộc thảo luận này Nếu bạnkhông sở hữu bản sao Excel hoặc Office, bạn thường có thể muabản sao rẻ tiền của các phiên bản cũ hơn tại ebay.com Macro QIhoạt động trong tất cả các phiên bản Excel.

QI MACRO CHO EXCEL

Phần mềm QI Macros Lean Six Sigma SPC bao gồm năm phầnchính:

- Hơn 30 công cụ để vẽ biểu đồ kiểm soát, tổ chức đồ, biểu đồPareto, v.v Trình hướng dẫn biểu đồ kiểm soát sẽ tự động chọnbiểu đồ kiểm soát phù hợp cho bạn.

- Hơn 90 mẫu điền vào chỗ trống của biểu mẫu Lean Six Sigma,các công cụ như sơ đồ xương cá và các biểu đồ như biểu đồ kiểmsoát XmR.

- Hai công cụ bảng điều khiển điền vào chỗ trống cho các biểu đồXmR, c, np, p và u.

- Các công cụ thống kê như phân tích phương sai (ANOVA), kiểmtra t, hồi quy, v.v.

- Các công cụ chuyển đổi dữ liệu như PivotTable Wizard, đếm từ,xếp chồng và đóng gói lại.

GIỚI THIỆU MACRO QI

Có nhiều biểu đồ, biểu mẫu và công cụ được sử dụng trongLean Six Sigma và SPC Có bốn yếu tố chính của QI Macro: macro,mẫu, chuyển đổi dữ liệu và thống kê.

Chín mươi phần trăm các vấn đề thường gặp có thể đượcchẩn đoán bằng biểu đồ kiểm soát, tổ chức đồ, biểu đồ Pareto vàsơ đồ Ishikawa Một vài biểu đồ kiểm soát sẽ giúp bạn duy trì cáccải tiến Microsoft Excel có thể được sử dụng để tạo tất cả cácbiểu đồ, đồ thị, biểu mẫu và công cụ này

Cài đặt macro QI

Để cài đặt QI Macros, chỉ cần

1 Truy cập trang web của chúng tôiwww.qimacros.com/hospitalbook.html và điền địa chỉ e-mail củabạn để tải xuống QI Macros và các thẻ tham khảo nhanh Lean SixSigma miễn phí khác Điều này cũng sẽ giúp bạn đăng ký trựctuyến các bài học QI Macros và Lean Six Sigma miễn phí.

2 Tải xuống bản dùng thử 90 ngày của QI Macros bằng cách nhấpvào biểu tượng CD.

3 Nhấp đúp chuột vào QIMacros90day.exe để cài đặt QI Macro.4 Khi bạn khởi động Excel, menu QI Macros sẽ xuất hiện trênthanh công cụ của Excel trong Excel 2000–2003 hoặc menuribbon trong Excel 2007–2010.

5 Nếu bạn gặp bất kỳ vấn đề nào, hãy kiểm tra trang Web củatôi: www.qimacros.com/techsupport.html.

Dữ liệu mẫu

QI Macros for Excel cài đặt dữ liệu mẫu trên PC của bạntrong My Documents/QI Macros Test Data Sử dụng những dữ liệu

này để thực hành với biểu đồ và xác định cách tốt nhất để địnhdạng dữ liệu trước khi bạn chạy macro.

Tạo biểu đồ bằng menu QI Macros

Có hai cách khác nhau để tạo biểu đồ trong QI Macros:

1 Chọn dữ liệu của bạn rồi chạy macro từ menu Để tạo biểu đồbằng macro từ menu, chỉ cần chọn dữ liệu để vẽ biểu đồ bằngchuột Sau đó, sử dụng menu QI Macros (Hình 7.1), chọn biểu đồbạn muốn tạo QI Macros sẽ tính toán và vẽ biểu đồ cho bạn.

2 Sử dụng các mẫu biểu đồ điền vào chỗ trống.Tạo biểu đồ kiểm soát

1 Mở một workbook (ví dụ: Healthcare SPC.xls, có các trang tínhchứa dữ liệu chăm sóc sức khoẻ cho các biểu đồ kiểm soát chungvà biểu đồ Pareto).

2 Chọn nhãn và dữ liệu cần lập biểu đồ (ví dụ: dữ liệu XmR—Sốlần té ngã trên 1.000 bệnh nhân-ngày) Bấm vào ô trên cùng bêntrái và kéo chuột qua lại để bao gồm các ô ở bên phải.

3 Từ menu QI Macro, chọn Control Chart Wizard Excel sẽ bắt đầu

vẽ biểu đồ Điền tiêu đề biểu đồ và tiêu đề trục x và y nếu thíchhợp.

FIGURE 7.1 QI Macros menu.

4 Để thêm văn bản vào bất kỳ phần nào của biểu đồ, chỉ cầnnhấp vào bất kỳ vị trí nào trên khoảng trắng và nhập Sau đódùng chuột click và kéo văn bản tới vị trí mong muốn Để thay đổi

tiêu đề hoặc nhãn, chỉ cần nhấp và thay đổi chúng Thay đổi vănbản khác trong bảng tính theo cách tương tự.

5 Để thay đổi tỷ lệ trên bất kỳ trục nào, hãy nhấp đúp chuột vàotrục đó Chọn “Tỷ lệ” và nhập mức tăng tối thiểu, tối đa và dấutích mới.

6 Để thay đổi màu sắc trên bất kỳ phần nào của biểu đồ, hãynhấp đúp vào mục cần thay đổi Một cửa sổ mẫu sẽ xuất hiện(Hình 7.2) Chọn “Font” để thay đổi màu văn bản, “Line” để thayđổi màu và kiểu đường kẻ hoặc “Marker” để thay đổi màu nềntrước và màu nền Biểu đồ đường hiển thị lỗi hoặc độ trễ là bướcquan trọng đầu tiên của bất kỳ giải pháp vấn đề nào.

7 Để thay đổi kiểu của bất kỳ đường nào trên biểu đồ, hãy nhấpđúp vào đường đó Cửa sổ dòng định dạng (Hình 7.3) được hiểnthị Việc thay đổi kiểu đường, màu sắc và độ dày đều được thựchiện trong cửa sổ này Khi bạn hoàn tất, hãy nhấp vào “OK” Biểuđồ đã thay đổi bây giờ dễ đọc hơn.

FIGURE 7.2 Excel chart patterns window.

FIGURE 7.3 Excel format line window.

8 Để thay đổi kiểu biểu đồ, nhấp chuột phải vào biểu đồ và chọn

“Chart Type.” Nhấp vào định dạng biểu đồ mong muốn và sau đó

nhấp vào “OK”.

Mẫu điền vào chỗ trống

Ngoài các biểu đồ được liệt kê trên menu, QI Macros cònchứa hơn 80 mẫu điền vào chỗ trống Để truy cập các mẫu này,hãy chọn “Fill-in-the-Blanks Templates” trên menu QI Macros(Hình 7.4)

FIGURE 7.4 QI Macros Fill-in-the-Blanks Templates menu.

Mỗi mẫu được thiết kế để dễ sử dụng Các công cụ như sơ đồvà sơ đồ xương cá sử dụng thanh công cụ vẽ của Excel Để xemThanh công cụ vẽ của Excel, hãy chọn “View—Toolbars-Drawing”trong Excel 2000–2003 hoặc “Insert—Shapes” trong Excel 2007–2010.

Creating a Control Chart with a Template To monitor and

control performance, hospitals will want to add data to the chartsevery month To simplify this process, the QI Macros containtemplates for each kind of control chart Just cut and paste, orinput data directly into the yellow area The control charts willpopulate as you input the data.

Tạo biểu đồ kiểm soát bằng mẫu Để theo dõi và kiểm soát

hiệu suất, các bệnh viện sẽ muốn thêm dữ liệu vào biểu đồ hàngtháng Để đơn giản hóa quy trình này, QI Macros chứa các mẫu

cho từng loại biểu đồ kiểm soát Chỉ cần cắt và dán hoặc nhập dữliệu trực tiếp vào vùng màu vàng Biểu đồ kiểm soát sẽ xuất hiệnkhi bạn nhập dữ liệu.

Các mẫu này đặc biệt hữu ích nếu bạn có nhân viên mới làmquen (ví dụ: tại trạm điều dưỡng), người sẽ nhập dữ liệu hoặc bạnkhông có đủ dữ liệu để chạy macro (bạn mới bắt đầu thu thập dữliệu) Để tạo biểu đồ bằng mẫu, hãy nhấp vào menu QI Macros vàchọn “Fill-in-the-Blanks Templates” (Hình 7.5) Nhấp vào mẫu bạnmuốn sử dụng (ví dụ: “Biểu đồ SPC—biểu đồ g”).

Vùng đầu vào của hầu hết các mẫu bắt đầu ở cột A (xemHình 7.5) Nhập dữ liệu của bạn trực tiếp vào các ô màu vàng trênmẫu hoặc cắt và dán dữ liệu từ một bảng tính Excel khác Khi bạnnhập dữ liệu, biểu đồ sẽ xuất hiện ở bên phải Các mẫu biểu đồ Xcũng hiển thị biểu đồ, biểu đồ xác suất và biểu đồ phân tán.

FIGURE 7.5 QI Macros g chart template.

Running Stability Analysis on a Chart Created by aTemplate To run stability analysis on a chart created using a

control chart template, click on the chart (dark boxes will appearat the corners), click on the QI Macros menu (Figure 7.6), andselect “Analyze Stability.”

Choosing Which Points to Plot Each template defaults to 50

data points If you have fewer than 50 data points and only wantto show the points with data, click on the arrow in cell B1 This willbring up a menu (Figure 7.7) Select nonblanks to plot only thepoints with data.

In addition to control charts, there are templates for histogramswith Cp and Cpk, precontrol charts, probability plots, Paretocharts, and many more.

The control chart dashboards have a data worksheet for up to 120measurements Once the data are entered, a single click of the“Create Dashboard” button will create a single sheet listing all thecharts Each month, just add data to the worksheet, and press“Update Charts” to update all the charts.

Templates for Your Quality-Improvement Efforts Examples

of other templates you will find in the QI Macros are as follows:

Focus your improvement efforts using the balanced scorecard,

tree diagram, voice-of-the-customer matrix, or cost-of-qualitytemplate.

FIGURE 7.6 QI Macros chart menu.

FIGURE 7.7 Eliminating blanks from QI Macros templates.

Reduce defects using the Pareto chart, Ishikawa or fishbone

diagram, and countermeasures matrix.

Reduce delay using the stream map, flowchart,

value-added flow analysis, time tracking, and takt time templates.

Reduce variation using the control charts and histograms Reduce measurement error using the gauge R&R template.

Design for Lean Six Sigma using the failure modes and effects

analysis (FMEA), QFD house of quality, Pugh concept selectionmatrix, and design of experiments.

Engage in project management and planning using the Gantt

chart, action plan, and return-on-investment (ROI) calculator.

Put Your Whole QI Story in One Workbook

Because the QI Macros are an all-in-one toolkit for Lean SixSigma, you can put your entire improvement story in oneworkbook simply by adding worksheets Let’s say that you’vecreated a control chart and a Pareto chart in one workbook Afteryou choose “Ishikawa/Fishbone” from the “Fill-in-the-BlanksTemplates,” just right click on the sheet name, and select “Move”or “Copy Sheet” to move the template into the existing workbook.It’s a great way to keep all your information in one place.

FIGURE 7.8 Single column of data.

1 Select the single column of data.

2 Click on “Data Transformation—Stack/Restack” to choose

various tools, including a restack matrix.

3 Enter the number of columns (e.g., 5), and click “OK.” The

macro will reformat your data to five columns and however manyrows For example, if you have 18 data points and you input 6 intothe prompt, you will get six columns and three rows of data.

Summarize Your Data with Pivot Tables The QI Macros will

draw graphs, but they won’t summarize your data because theycannot read your mind However, you can use Excel’s PivotTablefunction to summarize data in almost any conceivable way Forexample, what if you have a series of report codes from acomputer system or machine? You need to summarize them

before you chart them Just select the raw data, and go to Excel’smenu bar and choose “Data—PivotTable.” With a little tinkering,you’ll learn how to summarize your data any way you want them.With the QI Macros, it’s easy to create a pivot table Just use themouse (and the Alt key) to select up to four headings in the sheet.Then run “Data Transformation—PivotTable Wizard.” The wizardwill guess how best to organize the data selected into a pivottable.

Or, using Excel, you can do it the manual way:

1 Select the labels and data to be summarized (Figure 7.9), inthis case, denied charges by date, facility, and region Manycomputer systems produce one code or measurement each timean event happens These often need to be summarized to simplifyyour analysis.

2 Using the QI Macros, click on up to four column headings, and

choose “Data Transformation—PivotTable Wizard” (Figure 7.10).

3 In native Excel, choose “Data—Pivot Table” (Excel 1997–2003)

or “Insert PivotTable” (Excel 2007–2010) Click “Finish” to get a

screen like the one in Figure 7.11.

4 Click, hold, and drag the data labels into the appropriate area

of the pivot table to get the summarization you want (see Figure7.10).

Page fields: Use this for big categories (e.g., vendor codes,

facilities in a company).

FIGURE 7.9 Pivot table data.

FIGURE 7.10 Pivot table results.

Left column: Use this to summarize by dates or categories Top row: Summarize by subcategories.

Center: Drop fields to be counted, summed, or averaged into the

4 To change how the data are summarized, use the PivotTable

Wizard or double click on the top left-hand cell For online

tutorials, Google “Excel Pivot Table.”

5 Select labels and totals, and draw charts using your

summarized data.

FIGURE 7.11 Pivot table layout window.

Using the ANOVA and Other Statistical Tools

Most Six Sigma black belts get into more detailed analysis of datato determine the variation Analysis of variance (ANOVA) seeks tounderstand how data are distributed around a mean or average.To perform ANOVA in native Excel, you must have Excel’s DataAnalysis ToolPak installed Go to “Tools—Addins” (Excel 1997–2003) or “Excel Options—Addins—Manage Excel Addins,” andcheck “Analysis ToolPak” (Figure 7.12) Excel will either turnthese tools on or ask you to install them using your Office or ExcelCDs To check if they have been installed, click on “Tools—DataAnalysis.” If you cannot see “Data Analysis” in the Tools menu,the statistical analysis tools are not installed.

FIGURE 7.12 Turning on the Analysis ToolPak.

1 Select the data to analyze These data must be organized in

2 From the QI Macros pull-down menu, select “ANOVA and Other

Analysis Tools.”

3 Click on the appropriate analysis tool (ANOVA,

regression, f test, t test, etc.).

4 See sample test data for each tool, and test on your computer

at c:\qimacros\testdata.

POWER TOOLS FOR LEAN SIX SIGMA

As you can see from these examples, Excel and the QI Macros arepower tools to simplify Lean Six Sigma By putting your data intoExcel, summarizing them with pivot tables, and graphing themwith the QI Macros, you can automate and accelerate yourjourney toward Six Sigma.

1 The QI Macros give you the power to select data and

immediately draw all the key charts and diagrams: Pareto chartsand fishbone diagrams for problem solving as well as histogramsand control charts for reducing variation.

2 The QI Macros templates give you fill-in-the-blanks simplicity

for control charts, Pareto charts, fishbone diagrams, flowcharts,and value-stream mapping.

3 The QI Macros ANOVA and analysis tools give you simplified

access to Excel’s statistical tools and much more.

4 Control chart dashboards simplify monthly reporting.

5 Data transformation tools help to reorganize your data or put

them into pivot tables.

Start using Excel and the QI Macros to organize, analyze, andgraph your data to illuminate the opportunities for improvement.

ANALYZING CUSTOMER SERVICE DATA HIDDEN INTROUBLE-REPORTING SYSTEMS

In service industries, much of the information you need to makebreakthrough improvements is buried in trouble-reportingsystems Call-center personnel routinely attempt to capturecustomer complaints, categorize them, and include remarksabout the customer’s dilemma Unfortunately, the categories inmost information systems are predefined, inflexible, and rarelyspeak to the true nature of the customer’s complaint And oftenthe customer, who has waited in a call queue for several minutes,has had time to think up several questions that he or she needsanswered, not just one.

In these situations, the information needed to analyze thesecustomer interactions is in the freeform remarks, not in theconvenient categories The information captured in the remarksinvariably will be more accurate than that in the predefined

categories How do we analyze this wild potpourri of short phrasesand abbreviations? The answer lies in Microsoft Excel.

Importing Text with Microsoft Excel

To analyze text with Excel, you must first import the data intoExcel To do this, you will need to export the customer accountand remarks information from the trouble-reporting system intoyour PC or local-area network.

To simplify deeper analysis, it will be useful to have someinformation about the customer’s account included with theremarks In a phone company, for example, having thecustomer’s phone number will enable further analysis by allowingyou to dig into the customer’s records.

Then go to Excel and choose “File—Open,” select “Files of Type:All Files,” and open the text file Excel’s import wizard then willguide you through importing the data Text data can either

be delimited, which means that it contains tab, comma, or othercharacters that separate fields, or fixed width, which means that

the data are of a consistent length.

The maximum number of characters Excel will store in a cell is255, so longer text fields should be edited to fit More than onecell can be used to store an entire remark or comment Excel willallow up to about 65,000 rows to be imported per Excelworksheet.

Analyzing Text with Excel

Call centers often collect vital information necessary forimprovement Searching the call-center comments in an imported

text file couldn’t be easier In the QI Macros, select the cells filledwith text (Figure 7.13), and choose “Data Transformation—WordCount,” and the QI Macros will parse the sentences into one- andtwo-word phrases and then pivot table them to create a list of themost common words or phrases (Figure 7.14) This often identifiesthe most common issue even when service representatives areusing different words, phrases, or acronyms For sample data,look in the QI Macros Test Data for crosstab.xls, and click on the“Word Count” sheet.

In this example, the most common phrase for rejected claims is

“Dup DOS,” for duplicate date of service Notice how many ways

reps phrase this: “visits same,” “multiple visits,” and “dosmultiple.” This means that we have a problem with duplicate dateof service, and it’s a project worth fixing.

FIGURE 7.13 Call-center comments.

FIGURE 7.14 Word count of comments.

Using Excel’s COUNTIF Function

Native Excel has a function called COUNTIF that tallies cells if theymatch certain criteria The formula for the COUNTIF function is=COUNTIF(CellRange, “criteria”)