nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ cho vay tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt nam chi nhánh dung quất

TÊN ĐÈTÀI:Nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ cho vay tại Ngân Hàng Thương Mại cổ Phần Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Dung Quất.NHIỆM VỤVÀ NỘI DUNG:Đe tà

BỘ CÔNG THƯƠNG

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP THÀNH PHỐ HÔ CHÍ MINH

võ THỊ CẢM HẰNG

NÂNG CAO Sự HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

VAY TẠI NGÂN HÃNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN

Công trình được hoàn thành tại Trường Đại học Công nghiệp TP Hồ Chí Minh.

Người hướng dẫn khoa học 01: GS.TS Võ Xuân Vinh

Người hướng dẫn khoa học 02: TS NguyễnAnh Tuấn

Luận văn thạc sĩ được bảo vệ tại Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn thạc sĩ Trường Đại học Công nghiệp thành phố HồChí Minh ngày 23 tháng 12 năm 2023

Thành phần Hội đồng đánh giá luận văn thạc sĩ gồm:

1 PGS.TS Phạm Xuân Giang - Chủ tịch Hội đồng

2 TS Ngô Quang Huân - Phản biện 1

3 TS Nguyễn Ngọc Long - Phản biện 2

4 PGS.TS Nguyễn QuyếtThắng - ủy viên

5 TS Nguyễn Ngọc Thức - Thư ký

(Ghi rõ họ, tên, học hàm, họcvị của Hội đồngchấm bảo vệ luận văn thạc sĩ)

BỘ CÔNG THƯƠNG CỘNG HÒA XẪ HỘICHỦ NGHĨA VIỆT NAMTRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆPĐộc lập -Tự do - Hạnh phúc

THÀNH PHÓHÒ CHÍ MINH

NHIỆM VỤ LUẬN VÃN THẠC sĩ

Họ tên học viên: Võ Thị cẩm Hằng MSHV:Ngày, tháng, năm sinh: Nơi sinh:

Ngành: Quản trị kinh doanh Mã ngành: 8340101

I TÊN ĐÈTÀI:

Nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ cho vay tại Ngân Hàng Thương Mại cổ Phần Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Dung Quất.

NHIỆM VỤVÀ NỘI DUNG:

Đe tài nghiên cứu nhằm đánh giáthực trạng sự hài lòng của khách hàng cánhân đến vềchất lượng dịch vụ cho vay tại Ngân Hàng Thương Mại cổ Phần Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh DungQuất; trên cơ sởđó, đưara một số giải pháp đểnâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân vềchấtlượng dịch vụ chovay tại Chinhánh này.

II NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: TheoQĐ số 442/QĐ-ĐHCNngày20/3/2023

III.NGÀY HOÀNTHÀNH NHIỆM VỤ: Ngày20/9/2023

IV NGƯỜI HƯỚNG DẪNKHOA HỌC: GS.TS Võ Xuân Vinh/TS Nguyễn AnhTuấn

NGƯỜI HƯỚNGDẪN

(Họ tên và chữ ký)

Tp Hồ Chí Minh,ngày tháng năm 2023

CHỦ NHIỆM Bộ MÔN ĐÀO TẠO

(Họ tên và chữ ký)

TRƯỞNG KHOA

LỜI CẢM ƠN

Bản thân tôi rất trân trọng khoảng thời gian học tập và thực hiện luận văn thạc sĩ tại Trường Đại học Công nghiệp TP Hồ Chí Minh vì đã cho tôi nhiều kỹ năng và kiếnthức thực tế để áp dụng vào công việc và cuộc sống Trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu, tôi đã nhận được rấtnhiều sự giúp đỡ và động viên từ nhiều người, tôi xingửi lời cảm ơn sâu sắcnhất đến họ.

Đầu tiên, tôi xin chân thành cảm ơn Quý Thầy, Cô tại Trường Đại học Công nghiệpTP Hồ Chí Minh đã tạo cơ hội, tận tình giảng dạy, trang bị và giúp tôi có được nhữnghành trangkiến thức vữngchắc.

Đặc biệt nhất, tôi xin trân trọng cảm ơn GS.TS Võ Xuân Vinh và TS Nguyễn AnhTuấn đã tận tình giúp đỡ, định hướng cách tư duy và cách làm việc khoa học để tôi hoàn thiện tốt bài luận văn này.

Tiếp theo, là lời cảm ơn sâu sắc đến Ban lãnh đạo, đồng nghiệp đang làm việc tạiNgân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Dung Quất đã tạo điều kiện và cho tôi rấtnhiều lời khuyên khi tôi thực hiện bài luận văn này.

Cuối cùng, xin gửi đến gia đình và người thân của tôi ngàn lời cảm ơn vì đã dành thờigian chia sẻ, động viên tôi trong suốt quá trình học.

Tôi xin chân thành cảm ơn!

TÓM TẤT LUẬN VĂN THẠC sĩ

Mục tiêu của luận văn là xác định các giải pháp để nâng cao sự hài lòng của kháchhàng cá nhân (KHCN) về chất lượng dịch vụ cho vay tại Ngân hàng thương mại cổphần Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Dung Quất (Vietcombank Dung Quất) Đẻ thực hiện được mục tiêu nghiên cứu, tác giả dựa trên các cơ sở lý luận về sự hài lòng và chất lượng dịch vụ, các công trình nghiên cứu thực nghiệm đã thực hiện và các môhình nghiên cứu đã có để đề xuất mô hình nghiên cứu phù hợp Sau đó, tác giả thựchiện nghiên cứu định tính để hoàn thiện thang đo và bảng câu hỏi khảo sát Tác giảthực hiện khảo sát trên 200 KHCN đang vay vốn tại Vietcombank Dung Quất thôngqua sáu nhân tố: Phương tiện hữu hình, Sự tin cậy, Sự cảm thông, Sự bảo đảm, Sự đáp ứng và Giá cả Trên cơ sở kết quả khảo sát, tác giả tiến hành phân tích dữ liệu và đưa ra nhận định về đánh giá củacác khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cho vay Bêncạnh đó, tác giả cũng sử dụng nguồn dữ liệu thứ cấp trong giai đoạn 2019-2022 để phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh nói chung và hoạt động cho vay nói riêngcủa Vietcombank Dung Quất Từ các kết quả đó, tác giả chỉ ra những thành tựu màChinhánh đã đạt được trong việc làm hài lòng KHCN về chất lượng dịch vụ cho vaynhư: có công nghệ hiện đại; nhân viên có trang phục gọn gàng; có giờ làm việc hợp lý; nhân viên có trình độ chuyên môn cao, cẩn thận trong quá trình giao dịch, luôn quan tâm và hiểu nhu cầu vay vốn của khách hàng; số lượng sản phẩm cho vay đáp ứng nhu cầukhách hàng Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ cho vay tại Chi nhánh vẫn còn nhiều hạn chế về: cơ sở vật chất và thiết kế tài liệu, băng rôn, tờ rơi; ngân hàng chưa thực hiệnđúng những điều đãhứa hẹn và thực hiện dịch vụ cho vayđúng thời điểm; một số nhân viên chưa lấy lợi ích khách hàng làm tâm niệm và chưa tạo được sự tin tưởng cho khách hàng; chính sách lãi suất và phí chưa mangtính cạnh tranh và hấp dẫn Trên cơsở những hạn chế này và để phù hợp với định hướng chung của hệ thống, tác giả đã đềxuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của KHCN đối với chất lượng dịch

The thesis aims to identify solutions to improve individual customer satisfaction withthe quality of loan services at the Joint Stock Commercial Bank for Foreign Trade ofVietnam - Dung Quat branch To achieve the research objectives, the author relies ontheoretical foundations of satisfaction and service quality, conducted empiricalresearch works, and existing research models to propose a model, suitable researchform Then, the author conducted qualitative research to complete the survey scaleandquestionnaire The author surveyed over 200 individual customers through six factors:Tangible, Reliability, Empathy, Assurance, Responsiveness, and Price Based on the survey results, the author analyzed the data and made comments on customers' assessments of loan service quality In addition, the author also uses secondary datasources in the period 2019 - 2022 to analyze the current state of business activities in general and lending activities in particular of Vietcombank Dung Quat From those results, the author points out the achievements that the Branch has achieved insatisfying customers with the quality of loan services such as: having modern technology; staff have neat attire; have reasonable working hours; Highly qualified staff, being careful during transactions, always interested and understand customers' loan needs; number of loan products to meet customer needs However, the quality ofloan services atthe branch still has many limitations in terms offacilities and design ofdocuments, banners, and leaflets; Banks have not fulfilled their promisesand provided loan services on time; Some employees do not consider customer benefits as their toppriority and have not created trust for customers; Interest rate and fee policies are not competitive and attractive Based on these limitations and the general orientation of thesystem, the author has proposed several solutions to improve individual customer satisfaction with the quality ofloan services at VietcombankDungQuat.

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn này là công trình do tôi tự nghiên cứu và thực hiện Các số liệu, kết quảtôi trình bày trong luận văn này là trung thực và đều được ghi rõ nguồn gốc.

Học viên

Võ Thị Cẩm Hằng

1 Lýdo chọn đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 3

2.1 Mục tiêu tổng quát 3

2.2 Mục tiêu cụ thể 3

3 Câu hỏi nghiên cứu 3

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 4

5 Phương phápnghiên cứu 4

6 Ýnghĩa của nghiên cứu 5

7 Kết cấu luận văn 5

CHƯƠNG 1 Cơ SỞ LÝLUẬN VỀ sự HÀI LÒNGCỦA KHÁCH HÀNG CÁNHÂNVÀCHẤT LƯỢNG DỊCHvụ CHO VAY TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNGMẠI 6

1.1 Những vấn đề cơ bản về chấtlượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân 6

1.1.1 Dịch vụ chovay khách hàng cánhân 6

1.1.2 Chấtlượng dịch vụ chovay khách hàng cá nhân 9

1.2 Sự hài lòng của khách hàng đối với chấtlượng dịch vụ 10

1.2.1 Sự hài lòng của khách hàng 10

1.2.2 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ vàsự hài lòng của khách hàng 10

1.2.3 Mô hình nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối vớichất lượng dịch vụ chovay tại ngân hàng 12

1.3 Lược khảo các nghiên cứu liên quan trước đây 16

1.3.1 Các nghiên cứu trên thế giới 16

1.3.2 Các nghiên cứu trongnước 18

1.4 Môhình đánh giáthực trạng sự hài lòng củakhách hàng cánhân về chấtlượngdịchvụ cho vay tại Vietcombank DungQuất 20

2.1 Khái quát về Ngân hàng TMCP Ngoại thưong Việt Nam- Chi nhánh Dung Quất 31

2.1.1 Quá trình hình thành và pháttriển 31

2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ và co cấu tổ chức 32

2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2019 - 2022 34

2.2 Đặc điểm hoạt độngchovay KHCNtạiNgân hàng TMCP Ngoại thưong Việt Nam- Chi nhánh Dung Quất 43

2.2.1 Các sản phẩm chovay KHCN 43

2.2.2 Quy trình cho vay 44

2.3 Thực trạng đánh giá của KHCN về chấtlượng dịch vụ chovay tại Ngân hàngTMCP Ngoại thưong Việt Nam - Chi nhánh Dung Quất 45

2.3.1 Thống kê mô tả mẫu 45

2.3.2 Thực trạng của yếu tốphưong tiện hữu hình 47

2.3.3 Thực trạng của yếu tố sựtin cậy 48

3.1 Định hướng pháttriển của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chinhánh Dung Quất 66

3.2 Cơ sở đưaragiải pháp 67

3.3 Các giải phápnhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịchvụ cho vay tạiNgân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh DungQuất 67

3.3.1 Giải pháp về Phương tiện hữu hình 67

3.3.2 Giải pháp về Sự tin cậy 68

3.4.1 Kiến nghị đối với Ngân hàngNhànước Việt Nam 74

3.4.2 Kiến nghị đối với Hội sở Vietcombank 74

TÓM TẤT CHƯƠNG 3 76

KỂT LUẬN 77

TÀI LIỆU THAM KHẢO 78

PHỤ LỤC PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG 82

PHỤ LỤC 2 KẾT QUẢ THỐNG KÊ MÔ TẢ 86

PHỤ LỤC 3 KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH CRONBACH’S ALPHA 89

LÝLỊCH TRÍCHNGANG CỦA HQC VIÊN 91

DANH MỤC HỈNH ẢNH

Hình 1.1 Sơ đồ mối quan hệ giữa chấtlượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng 11

Hình 1.2 Mô hình SERVQUAL về 5 khoảngcách chấtlượng dịch vụ 13

Hình 1.3 Mô hình thang đo SERVERF 15

Hình 1.4 Mô hình đánh giáthực trạng 21

Hình 2.1 Cơ cấu tổchứccủa Vietcombank Dung Quất 33

Hình 2.2 Biểu đồ phân tích vốn huy động theo từng thành phần giai đoạn 2019-2022 36Hình 2.3 Phân tích cơ cấu tín dụng tính theotín dụng thời điểm 39

Hình 2.4 Phân tích cơ cấu tín dụng tính theotín dụng bình quân 40

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 1.1 Thang đo mức độ hài lòng về chấtlượng dịch vụ cho vaytại Vietcombank

Bảng 2.1 Kết quả huy động vốn giai đoạn từ năm 2019-2022 35

Bảng 2.2 Kết quả hoạt động tín dụng giai đoạn 2019-2022 38

Bảng 2.3 Kết quả hoạt động tín dụng giai đoạn 2019-2022 40

Bảng 2.4 Kết quả hoạt độngkinhdoanhthẻ giai đoạn 2019-2022 41

Bảng 2.5 Kết quả hoạt độngkinhdoanh giai đoạn 2019-2022 42

Bảng 2.6 Thống kê giátrị trung bình và tỷ lệ của các thànhphần đặc điểm mẫu 45

Bảng 2.7 Kết quả của yếu tố phưong tiện hữu hình 47

Bảng 2.8 Kết quả của yếu tố sự tin cậy 48

Bảng 2.9 Kết quả của yếu tố sự đồng cảm 49

Bảng 2.10 Kết quả của yếu tố sự đảm bảo 50

Bảng 2.11 Kết quả của yếu tố sự đáp ứng 51

Bảng 2.12 Kết quả của yếu tố giácả 52

Bảng 2.13 Kết quả sự hài lòng của KHCN 53

Bảng 2.14 Số tiền vaytối đa và thời gian vay tối đa theo từng sản phẩm cho vayKHCN 57

Bảng 2.15 Lãi suất cho vay KHCN của một số ngân hàng năm 2023 63

DANH MỤC Từ VIẾT TẮT

Agribank Ngân hàngNôngNghiệp và Phát Triển NôngThôn Việt Nam

BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tư và pháttriển Việt Nam

KHCN Khách hàng cá nhân

MSB Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng hải Việt Nam

NNNN Ngân hàngnhà nước

NHTM Ngân hàng thương mại

OCB Ngân hàng thương mại cổ phần Phương Đông

Sacombank Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín

TMCP Thươngmại cổ phẩn

Vietcombank Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam

Vietínbank Ngân hàng TMCP CôngThương Việt Nam

VPBank Ngân hàng TMCP Việt Nam ThịnhVượng

MỞ ĐẦU

1.Lý do chọn đề tài

Khinền kinh tế ngày càng pháttriển mạnh mẽ, hội nhập quốc tế ngày càng sâu rộng thì hệ thống tài chính ngân hàng được xem là huyết mạch, là trung gian điều tiết vốn củacả nền kinh tế đó Hệ thống các ngân hàng thương mại (NHTM) mọc lên ngày càng nhiều thì áp lực cạnh tranh lẫn nhau là không thể tránh khỏi Khi đó, khách hàng là một nhân tố vô cùng quan trọng, là chìa khóa quyết định sự thành công trong kinh doanhcủa các NHTM Vậy làm sao để có thể thu hút và giữ chân được khách hàng là điều luôn nằm trong chiến lược pháttriển vàmục tiêu của mỗi ngằn hàng Làm hài lòng haythỏa mãn nhu cầu khách hàng sẽ giúp cho các ngân hàngcó đượcnhững lợi thế rất lớnđể bán chéo sản phẩm, khai thác được nhu cầu của khách hàng nhiều hơn, là nhân tố quyết định đến sự tồn tại cũng như pháttriển của tất cả các ngân hàng.

Với những định hướng và chiến lược nhạy bén, Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) đã đạt được những thành công mạnh mẽ trong những năm vừaqua Theo (Vietcombank,2022), Vietcombank đã có những thành tích nổi bật thể hiệnqua những con số ấn tượng, chẳng hạn quy mô vốn hóa lớn nhất Việt Nam (đạt sấp xỉ16,5 tỷUSD); tăng trưởng tín dụng vượt mốc 1,15 triệu tỷ đồng (vượt 19% so với năm2021); lợi nhuận kế toán trước thuế đạt 37.368 tỷ đồng, tăng 119% so với kế hoạch(Vietcombank, 2022) Với những kết quả đạt được, Vietcombank đã được vinh danh làNgân hàng dẫn đầu các ngân hàng Việt Nam trong top 500 ngân hàng hàng đầu thếgiới; là đại diện duy nhất của Việt Nam có mặt trong top 1.000 doanh nghiệp niêm yếtlớn nhất toàn cầu và rất nhiều danh hiệu cao quý khác Để đạt được những thành công có, trong các định hướng hoạt động của mình, Vietcombank luôn chú trọng lấykhách hàng là trung tâm, pháttriển khách hàng, xem công tác nâng cao chấtlượng dịchvụ khách hàng là nhiệm vụ then chốt Tuy nhiên, việc nghiên cứu về khách hàng của

Vietcombank chủ yếu được thực hiện ởtrụ sở hoặc các chinhánh tại các thành phố lớn, còn đối với từng chi nhánh tại các tỉnh nhỏ lẻ thì chưa được thực hiện rộngrãi.

Nhữngnăm gần đây, tại tỉnh Quảng Ngãi, sự cạnh tranh giữacác ngân hàng cũng dầntrở nên khốc liệt hơn Do đó, việc làm hài lòng khách hàng trở thành nhân tố quantrọng để thu hút khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ củacác ngân hàng Tuynhiên,công tác chăm sóc khách hàng của Vietcombank Dung Quấtchủ yếu thực hiện theo sựchỉ đạo chung của hệ thống; trong khi vì đặc điểm vị trí địa lý, điều kiện kinh tế và phong tục tập quán khác nhau, khách hàng tại tỉnh Quảng Ngãi sẽ có những đặc trưng khác với các địa bàn khác Vì vậy, việctìm hiểu khách hàng tại Quảng Ngãi để nắm bắt được ý kiến, nhu cầu của họ tại chi nhánh Dung Quất là rất cần thiết; đặc biệt là cáckhách hàng cá nhân (KHCN) Thật vậy, tín dụng KHCN tại Vietcombank Dung Quất luôn chiếm tỷ trọng cao nhất trong cơ cấu tín dụng (Theo Báo cáo tổng kết hoạt độnggiai đoạn 2019-2022).

Sau thời gian công tác tại Vietcombank Dung Quất, tác giả nhận thấy sản phẩm chovay khách hàng cá nhân của chi nhánh chưacó được lợi thế cạnh tranh so với các đốithủ trên địa bàn, các gói sản phẩm chưa hấp dẫn người tiêu dùng cũng như tạo ra sựkhácbiệt Mặc dù có nhiều cố gắng nhưng vẫn còn tỷ lệ không nhỏ các khách hàng cánhân chưa hài lòng với chất lượng dịch vụ cho vay tại chi nhánh Có một số kháchhàng cá nhân phàn nàn về các sản phẩm cho vay, về quy trình thủ tục vay vốn và thái độ phục vụ của nhân viên Điều này ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động của chi nhánh Do đó, cần thiết phải có sự quan tâm nhiều hơn về đối tượng khách hàng này để nâng caochất lượngdịch vụ chovay tại chi nhánh.

Trước thực trạng đó, sau thời gian làm việc và học hỏi tại Vietcombank Dung Quất, tác giả đã chọn đề tài: “Nâng cao sự hài lòng củakháchhàngcánhânve chất lượng

dịch vụ cho vay tại Ngân Hàng Thương Mại Co Phần Ngoại Thương Việt Nam- chỉ nhánh ĐungQuất” cho luận văn thạc sĩ của mình Tác giả nhận thấy rằng việc nghiên

cứu để đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của KHCN đối với chất lượngdịch vụ cho vay có ý nghĩa quan trọng trong việc đa dạng hóa hoạt động kinh doanh cũng đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với nghiệp vụ này tại ngân hàng đểgiatăngthêm lợi nhuận và phòng tránh rủi rocho ngân hàng.

2.Mụctiêu nghiên cứu

2.ỉ Mục tiêu tổng quát

Phân tích, đánh giá thực trạng về sự hài lòng của KHCN về chất lượng dịchvụ cho vaytại Vietcombank Dung Quất Từ đó, đề xuất giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng củaKHCN đối với dịch vụ cho vay tại VietcombankDung Quất.

2.2 Mục tiêu cụ thể

Các mục tiêu cụ thể của đề tài là:

- Hệ thống hóa những lý thuyết về sự hài lồng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cho vay tại NHTM.

- Xây dựng mô hình đánh giá thực trạng sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chấtlượng dịch vụ cho vay tại Vietcombank Dung Quất.

- Phân tích, đánh giá thực trạng về sự hài lòng của KHCN về chất lượng dịch vụ cho vay tại Vietcombank Dung Quất.

- Đe xuất những giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của KHCN đối với dịch vụ cho vay tại Vietcombank Dung Quất.

3.Câuhỏi nghiên cứu

Đe đạt đượccác mục tiêu nghiên cứu đã đề ra, đề tài thực hiện nhằm giải quyết các câuhỏi nghiên cứu sau đây:

(1) Sựhài lòng của khách hàng vềchất lượng dịch vụ của ngân hàng dựa trên những cơsở lý thuyếtnào?

(2) Mô hình nghiên cứu nào được đềxuất để đánh giáthực trạng sự hài lòng của kháchhàngcá nhân về chất lượng dịch vụ cho vay tại Vietcombank Dung Quất?

(3) Thựctrạng sự hài lòng của KHCN về chất lượng dịch vụ cho vay tại Vietcombank DungQuất hiện nay như thế nào?

(4) Những giải pháp nào nên được đưa ra để nhằm giatăng sự hài lòng của KHCN đốivới dịch vụ cho vay tại Vietcombank DungQuất?

4 Đối tượng và phạmvinghiên cứu

- Đối tượngnghiên cứu của đề tài: Sự hài lòng của KHCN đối với dịch vụ cho vay tại VietcombankDung Quất.

- Phạm vi nghiên cứu:

+ Phạm vi không gian: Nghiên cứu đượcthực hiện tại Vietcombank DungQuất.

+ Phạm vi thời gian: số liệu thứ cấp được thu thập trong giai đoạn 2019 - 2022, số liệusơ cấp được thu thập vào tháng 07/2023.

5 Phương pháp nghiên cứu

Đe thực hiện đề tài này tác giả sử dụng các phương pháp nghiên cứu sau đây:

- Phương pháp nghiên cứu định tính: Tác giả thực hiện tổng hợp các nghiên cứu thựcnghiệm vàcác mô hình nghiên cứu có liên quan; trên cơ sở đó, đề xuất môhình nghiêncứu thích hợp Sau đó, tác giả thực hiện phỏng vấn các chuyên gia và một số kháchhàng để điều chỉnh thang đo và bảng câu hỏi khảo sát Cuối cùng, tác giả tiến hành phỏng vấn các KHCN nhằm thuthập những đánh giá về sự hài lòng của họ đối với chấtlượng dịch vụ tại Vietcombank Dung Quất.

- Phương pháp nghiên cứu định lượng: Tác giả sử dụng phương pháp kiểm định độ tin cậy của thang đo và phân tích nhân tố khám phá để kiểm định sự phù hợp của các biếnquan sát Sau đó, sử dụng phương pháp thống kê mô tả các biến quan sát để đưa ra nhận định về đánh giá của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cho vay tại Chinhánh.

6 Ý nghĩa của nghiên cứu

Luận văn đưa ra được thực trạng về chấtlượng dịch vụ cho vaytại Vietcombank DungQuất thông qua đánh giá của các KHCN; vạch ra những thành tựu và hạn chế; từ đó, đưa ra các giải pháp cần thiết Thông qua kết quả nghiên cứu, Vietcombank Dung Quất sẽcó cơ sở đểcải thiện hơn nữadịch vụ cho vay nhằm nâng cao sự hài lòng củanhữngKHCN đã và đang giao dịch với ngân hàng.

7 Kết cấu luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận, nội dung của luận văn được trình bày gồm 3 chương sau:

Chương 1: Cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng cá nhân và chất lượng dịch vụcho vay tại ngằn hàng thương mại.

Chương 2: Thực trạng sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ cho vay tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Dung Quất.

Chương 3: Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ cho vay tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Dung Quất.

CHƯƠNG 1 Cơ SỞ LÝ LUẬN VỀ sự HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VÀ CHẮT LƯỢNG DỊCH vụ CHO VAY TẠI NGẲN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1 Những vấn đề cơ bản về chất lượng dịch vụ cho vay khách hàngcá nhân

ĩ.1.1 Địch vụ cho vay kháchhàngcánhân

ỉ ỉ ỉ ỉKháiniệm

Theo Philip Kotler và Kellers (2006) cho rằng “Dịch vụ là bất kỳ hoạt động hay lợi íchnào màchủ thể này cóthể cung cấp cho chủ thểkia Trong đó đối tượng cung cấp nhất định phải mang tính vô hình và không dẫn đến bất kỳ quyền sở hữu một vật nào cả Còn việc sản xuấtdịch vụ có thể hoặc không cần gắn liền với một sản phẩm vậtchấtnào”.

Thông tư 39/2016/TT-NHNN định nghĩa “Cho vay là hình thức cấp tín dụng, theo đótổ chức tín dụng giao và cam kết cho các khách hàng một khoản tiền để sử dụng vàomục đích xác định trong một thời gian nhất định theo thỏa thuận với nguyên tắc hoàn trả gốcvà lãi”.

Theo tác giả Phan Thi Thanh Hà (2013) đưa ra khái niệm “Cho vay là việc Ngân hàng cấp tiền cho khách hàng với cam kết khách hàng phải hoàn trả cả gốc lẫn lãi trongkhoảng thời gian xác định Ngân hàng có thể cho vay bằng tiền hoặc chuyển khoản, tiền có thể chuyển tới tài khoản khách hàng hoặc tài khoản của người bán cho kháchhàng”.

Từ những khái niệm chung về dịch vụ và cho vay như trên, có thể hiểu “dịch vụ cho vay cá nhân là hình thức chuyển nhượng một phần vốn từ các NHTM sang KHCNthông qua một quy trình vay vốn nhất định để KHCN sử dụng cho nhiều mụcđích khác

nhau như tiêu dùng, kinh doanh nhỏ lẻ hay mục đích khác theo đúng quy định đã cam kếttrong hợp đồng vay”.

- Chi phí đi vay của KHCN là những chi phí khách hàng phải trả để có thể vay đượcvốn, thường sẽ gồm những khoản chi phí trả một lần để có được khoản vaynhư chi phí hồ so, thẳm định, bảo hiểm khoản vay và chi phí lãi vay.

- Chi phí cho vay của ngân hàng là những khoản chi mà NHTM phải chi trả để có thể cung cấp dịch vụ cho vay đến KHCN, chẳng hạn lưong cho cán bộ tín dụng, chi phí khấu hao nhà cửa,trang thiết bị và các khoản chi phí bán hàng, tiếp khách khác.

ỉ ỉ 1.3 Các hỉnh thức cho vay

Vói số lượng KHCN rất lớn và nhiều mục đích vay khác nhau nên các NHTM cũng đãphát triển đa dạng các hình thức cho vay sao cho đáp ứng được nhu cầu của kháchhàng, cụ thể một số hình thức chovay màNHTM đang cungcấpgồm:

- Vay để sản xuất kinh doanh: Là khoản cho vay mà vốn được KHCN dùng cho mục đích kinh doanh như mua sắm, xây dựng tài sản cố định phục vụ cho sản xuất kinhdoanh, bổ sung vốn lưu độngchocácdoanh nghiệp.

- Vay để tiêu dùng: Là khoản cho vay mà vốn được KHCN dùng cho mục đích chi trảcác tiêu dùng cá nhân như muanhà cửa, ôtô, điện thoại, nộp tiền học

- Vay thấu chi: Là khoản cho vay mà KHCN có thể sử dụng nhiều hon hạn mức ngân hàng cấp.

- Vay từnglần: Là khoản cho vay mà KHCN phải thực hiện đầy đủ tất cả các thủ tục đi vay cho từng lần vay, tương ứng với mộthợp đồng tín dụng riêng.

- Vay theo hạn mức: Là khoản cho vay mà KHCN được các NHTM đồng ý cấp một hạn mức tín dụng tương ứng với tài sản đảmbảo mà KHCNcung cấp.

- Vay trả góp: Là khoản cho vay mà KHCN được chi nhỏ khoản nợ gốc để trả trongnhiều kỳ.

- Vay gián tiếp: Là khoản cho vay mà KHCN có được thông qua những tổ chức kháckhôngphải làNHTM như trường học, các hội nhóm

ỉ ỉ ỉ 4 Vai trò của khách hàng cá nhânđoi với ngân hàng

Dịch vụ cho vay KHCN là mộttrong nhữngkênh đem lại lợi nhuận chính cho hầu hếtcác NHTM, do đó cho vay KHCN được xem là dịch vụ có vai trò quan trọng cho sựpháttriển của NHTM nói riêngvà hoạt động kinh tế, xã hội của đấtnướcnói chung.

Trên thị trường hiện nay có rấtnhiều NHTM với những dịch vụ ngân hàng phong phú, luôn lấy khách hàng là trọng tằm nên KHCN có rất nhiều cơ hội để lựa chọn những dịch vụ chất lượng, phù hợp với nhu cầu riêng của mình Khi đó, ngân hàng nào códịch vụ tốt, chính sách chăm sóc khách hàng có nhiều ưu điểm thì sẽ thu hút được thêm

nhiều KHCN mới cũng như giữ chằn được KHCNcũ, ngược lại, các NHTMsẽ mất cácKHCNcủa mình nếu không cung cấp được dịchvụ làm hài lòng KHCN.

Do đó, mỗi NHTM luôn cố gắng tìm ra những phương pháp tối ưu để có thể duy trì lượng KHCN hiện có, đồng thời tìm kiếm và mở rộng thêm nhiều KHCN mới,có như vậy lợi nhuận kinh doanh của NHTM mới đạt mục tiêu đề ra và ngày càng phát triển hơn.

1.1.2 Chất lượng dịch vụ cho vaykhách hàng cánhân

Theo Parasuraman và cộng sự (1988) định nghĩa “Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi về dịch vụ của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng quadịch vụ”.

Như vậy, chất lượng dịch vụ là khái niệm được xác định thông qua hai yếu tố là gồmkết quả dịchvụ và quá trình cungcấp dịch vụ, trong đó:

- Kết quả dịch vụ là sự đánh giá của người tiêu dùng liên quan đến kết quả của quá trình sản xuấtdịch vụ (Lehtinen và Lehtinen, 1991).

- Quá trình cung cấp dịch vụ liên quan đến kết quả cuối cùng của quá trình đượcchuyển giao cho khách hàng như thếnào (Parasuraman và cộng sự, 1985).

Theo tiêu chuẩn chất lượng Việt Nam ISO-9000 cho rằng “Chất lượng là tập hợp cácđặctính của mộtthực thể(đối tượng) tạo cho thực thể đó có khảnăng thỏa mãn nhữngyêu cầu đãnêu rahoặc tiềm ẩn”.

Trên cơ sở các khái niệm nêu trên, tacó thể hiểu “Chất lượng dịch vụ cho vay KHCNcủa NHTM là khả năng các NHTM đáp ứng và thỏa mãn được nhu cầu vay vốn củađối tượng KHCN sao cho các NHTM vẫn đảm bảo được sự an toàn và hiệu quả tronghoạt động kinhdoanh”.

1.2 Sự hài lòng của khách hàng đối vói chất lượng dịch vụ

1.2.1 Sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòngcủa khách hàng là kết quả của việc cung cấp dịch vụ và hàng hóa đáp ứnghoặc vượt quá nhu cầu của khách hàng Kotler (2000) cho rằng “Sự hài lòng là cảm giác sung sướng về kết quả so sánh giữa giá trị cảm nhận thực tế sau khi sử dụng dịch vụ vàkỳ vọng của mìnhvề dịch vụ đó”.

Có hai cách để đánh giá sự hài lòng của khách hàng, đó là:

- Đánh giá sự hài lòng theo từng giao dịch cụ thể: Được xác định theo trải nghiệm củakhách hàng với mộtgiao dịch sản phẩm/dịch vụ cụ thể (Olsen và Johnson, 2003).

- Đánh giá sự hài lòng tích lũy: Là trải nghiệm tiêu dùng tổng thể của khách hàng vớisản phẩm/dịch vụ theo thời gian (Gupta và Zeithaml, 2006).

Khi khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ, họ thường so sánh mong đợi của mình trước khi tiêu dùng vói dịch vụ thực tế được cung cap Neu hiệu suấtcủa dịch vụ bằng hoặccao hon mong đợi ban đầu thì sự hài lòng được đảm bảo Tuy nhiên, khi hiệu suấtcủa dịch vụ thấp hon mong đợi (sự phủ nhận tiêu cực), khách hàng sẽ cảm thấy khônghài lòng (Oliver, 1980) Như vậy, mức độ hài lòng của khách hàng được đo lường thông qua sự kỳ vọngban đầu của khách hàng và kết quả mà khách hàng nhận được.

1.2.2Quan hệ giữa chat lượng dịch vụvà sự hài lòng củakháchhàng

Zeithaml và Bitner (2000) cho rằng “Sự thoả mãn của khách hàng là một khái niệm tổng quát nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ, còn nói đến chất lượng dịch vụ là quan tâm đến các thành phần cụ thểcủa dịch vụ” “Chất lượng dịch vụ và sựhài lòng tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có liên hệ chặt chẽ với nhau trongnghiên cứu về dịch vụ.” (Parasuraman và cộng sự, 1988).

Theo Cronin và Taylor (1992) thì “Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng Neu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họthì doanh nghiệp đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng.Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng củakhách hàngcó quan hệ tư ong hỗ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ làcái được tạoratrước và sau đó quyếtđịnh đến sự hài lòng của khách hàng Vì vậy, muốn nâng caosự hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ Mốiquan hệ nhân quảgiữahai yếu tố này là vấn đề then chốttrong hầu hết các nghiên cứu vềsự hài lòng của khách hàng”.

Spreng và Mackoy (1996) khi nghiên cứu về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng cũng chỉ ra rằng “Chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng khách hàng, khi chất lượng dịch vụ được nâng cao thì sự hài lòng khách hàng sẽ giatăng và ngược lại” Mối quan hệ này được thể hiện qua sơ đồ 1.1 dưới đây:

Hình 1.1 Sơđồ mối quan hệ giữachấtlượng dịch vụ và sự hài lòng kháchhàng

Như vậy, giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ đồngbiến Trong đó, chất lượng dịch vụ chính là nguyên nhân dẫn đến kết quả là sự hài lòng Riêng trong dịch vụ được cung cấp bởi các NHTM, khi sự hài lòng của khách

hàng tăng sẽ có nhiều khả năng giới thiệu dịch vụ sử dụng cho khách hàng khác hơn, do đó giúp làm giảm chi phí cung cấp dịch vụ của NHTM (Reichheld, 1993) và mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ sẽ bị ảnh hưởng đến quyết định tiếp tục là khách hàngcủa NHTM hay không (Amin và cộng sự,2011).

1.2.3 Mồ hình nghiên cứu đánh giá sự hàilòng của khách hàng cá nhân đổi với

chất lượng dịch vụ cho vaytại ngânhàng

ỉ 2.3 ỉMô hìnhđolường mức độcảm nhận và kỳ vọng SERVQƯAL

Để đo lường mức độ cảm nhận của khách hàng, Parasuraman và cộng sự (1985) đã đề xuất mô hình SERVQUAL Mô hình này dựa trên ý tưởng rằng chất lượng dịch vụđược xác định bởi sự khác biệt giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức củakhách hàng về dịch vụ đó Mô hình này đưa ra khoảng cách có thể dẫn đến các vấn đề về chấtlượng dịchvụ, bao gồm:

- Khoảng cách giữa mong đợi của khách hàng và nhận thức củaban quản lý về mongđợi của khách hàng;

- Khoảng cách giữa nhận thức của ban quản lý về mong đợi của khách hàng và các quyđịnh về chấtlượng dịch vụ;

- Khoảng cách giữa các quy định về chất lượng dịchvụ và việc cung cấp dịch vụ;

- Khoảng cách giữaviệc cung cấp dịch vụ và giaotiếpbên ngoài với khách hàng;

- Khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng vànhận thức của khách hàng về dịchvụ.

ọ o

Hình 1.2 Mô hìnhSERVQUAL về 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ

Nguồn: Parasuraman và cộng sự (1985)

Cách đo lường khoảng cách chất lượng dịch vụ bằng công cụ SERVQUAL thôngthường sẽ sử dụng một bảng câu hỏi vàyêu cầu khách hàng đánh giá những mong đợivà nhận thức của họ về dịch vụ trên năm khía cạnh của chất lượng dịch vụ Sự khácbiệt giữa điểmkỳvọng và điềninhận thức đối với tùng khía cạnhlà điểmkhoảngcách, cho biết mức độ chất lượng dịch vụ Điểm chênh lệch dưong có nghĩa là dịch vụ vượt

quá mong đợi củakhách hàng, trong khi điểm chênh lệch âm có nghĩa làdịch vụ khôngđáp ứng được mong đợi của khách hàng Điểm chất lượng dịch vụ tổng thể là điểmtrung bình của khoảng cách cho tất cả các khía cạnh.

Trong một nghiên cứu sau đó củaParasuraman và cộng sự (1988), cải thiện lại mô hìnhSERVQUAL với 5 khía cạnh của chất lượng dịch vụ là độ tin cậy, khả năng đáp ứng,sự đảm bảo (củng cố năng lực, độ tin cậy, lịch sự và các thuộc tính bảo mật), sự đồngcảm (củng cố khả năng tiếp cận, giao tiếp và hiểu biết) và phưong tiện hữu hình Cụthể:

- Phưong tiện hữu hình đề cập đến môi trường vậtchất trong tổ chức dịch vụ như cơ sởvật chất, thiết bị, nhằn viên và trang phục, tức là những công cụ hữu hình mà kháchhàngcó thể dễdàng quan sát.

- Độ tin cậy là khảnăng doanh nghiệp thực hiện dịch vụ như đã hứa, những thỏa thuận về giá vàcác điều kiện khác phải được đáp ứng, việc tuân thủ các giới hạn về thời gianvà dịch vụ phải được thực hiện chính xác ngay từ đầu.

- Sự đáp ứng đòi hỏi phải thực hiện dịch vụ nhanh chóng và kịp thời, giúp đỡ kháchhàngvà sẵn sàng khi họcần giúp đỡ.

- Sự đảm bảo bao gồm kiến thức và năng lực của nhân viên cũng như khả năng tạodựng niềm tin và sự tín nhiệm đến khách hàng.

- Sự đồng cảm được định nghĩa là sự quan tâm, chú ý đến từng cá nhân mà doanhnghiệp dành cho khách hàng.

Zeithaml và cộng sự (1990) đã nhận định rằng: Chất lượng dịch vụ khó đánh giá hơn chất lượng hàng hóa hữu hình Khách hàng không đánh giá chất lượng dịch vụ chỉ dựa trên kết quả củadịch vụ; họ cũng xem xét quá trình giao hàng Tiêu chí duy nhất đánhgiáchấtlượng dịch vụ được xácđịnh bởi chính khách hàng.

1.2.3.2 Môhình mức độcảm nhận - SERVPERF

Theo thời gian, một vài biến thể của mô hình SERVQUAL đã được đề xuất thêm,trong đó phải kể đến mô hình mức độ cảm nhận SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) Nhóm tác giả cho rằng các co sở khái niệm của thang đo SERVQUAL về sựhài lòng về dịch vụ của khách hàng vẫn còn khá khó hiểu Do đó, nhóm nghiên cứu đãloại bỏ thang đo kỳ vọng (E) của SERVQƯAL và thay vào đó chỉ sử dụng thang đohiệu suất(P).

Bêncạnh các lập luận lý thuyết, Cronin và Taylor (1992) đã cungcấp bằng chứng thựcnghiệm trong bốn ngành dịch vụ (tài chínhngân hàng, kiểm soátcôn trùng, giặtkhô và thức ăn nhanh) để chứng thực tính ưu việt của mô hình SERVPERF vồ mặt phưong pháp luận, thang đo SERVPERF thể hiện sự cải thiện rõ rệt so với thang đoSERVQUAL vì giảm hon 50% số lượng mục cần đo lường, về mặtthực nghiệm thangđo SERVPERF có thể giải thích sự khác biệt lớn hon trong chấtlượng dịch vụ tổng thể được đo lườngthông qua việc sửdụngcác thang đo đon lẻ.

Hình 1.3 Môhình thang đo SERVERF

Nguồn: Cronin và Taylor (1992)

Í.3 Lược khảo các nghiên cứuliênquantrướcđây

1.3.1 Các nghiêncứu trên thegiới

Ỉ.3.Ỉ.Ỉ Nghiên cứu củaAmin vàlsa (2008)

Bài nghiên cứu “An examination of the relationship between service quality perception and customer satisfaction” của Amin và Isa (2008) kiểm tra mối quan hệ giữa chấtlượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng tại ngân hàng Hồi giáo Malaysia Môhình SERVQƯAL được sử dụng trong bài nghiên cứu, bao gồm các thành phần: hữuhình, độ tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo và sự đồng cảm, cùng với các khía cạnh tuânthủ để đo lường chất lượng dịch vụ Những phát hiện của bài nghiên cứu cho thấy môhình tiêu chuẩn của các thành phần chất lượng dịch vụ ngân hàng Hồi giáo nên bao gồm sáu thành phần như trên.

ỉ 3 ỉ.2 Nghiên cứu của Naeem và Saif (2009)

Nghiên cứu của Naeem và Saif (2009) có tên là “Service quality and its impact oncustomer satisfaction: An empirical evidence from the Pakistani banking sector” Mục tiêu của bài nghiên cứu nhằm điều tratác động của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng ở Pakistan Ket quả phân tích hồi quy chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ được chứng minh là một yếu tố dự báo mạnh mẽ về sự hài lòng của khách hàngtrong trường hợp ngân hàng nướcngoài tại Pakistan.

ỉ 3 ỉ.3 Nghiên cứu của Ravichandran và cộng sự(2010)

Ravichandra và cộng sự (2010) thực hiện bài nghiên cứu “Influence of service quality on customersatisfaction application ofservqual model” nhằm xem xét ảnh hưởng củachất lượng dịch vụ cảm nhận đến sự hài lòng của khách hàng của các ngân hàng tư nhân ỏ Ân Độ Kết quả cho thấy khả năng đáp ứng là khía cạnh duy nhất đủ ý nghĩa đối với sự hài lòng chung của khách hàng đối với các ngân hàngtư nhân.

1.3.1.4 Nghiêncứu của Siddiqi (20ỉ ỉ)

Nghiên cứu “Interrelations between service quality attributes, customersatisfaction andcustomer loyalty in the retail banking sector in Bangladesh” của Siddiqi (2011) nham mục đích tìm ramối quan hệ qua lại giữa các thuộc tính chất lượng dịchvụ, sự hài lòng vàlòng trung thành của khách hàng trong lĩnh vựcngân hàng bán lẻ ở Bangladesh Bài nghiên cứu thực hiện trên mẫu gồm 100 khách hàng từ các ngân hàng bán lẻ khác nhauở Bangladesh Kết quả cho thấy rằng tất cả các thuộc tính chất lượng dịch vụ có mối quan hệ tích cực với sự hài lòng của khách hàng và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ tích cực vói lòng trung thành của khách hàng Sự đồng cảm thể hiện mối tưongquan tích cực caonhất; ngược lại, phưongtiện hữu hình cho thấy mối tưong quan tíchcực ítnhất với sựhài lòng của khách hàng.

1.3.1.5 Nghiên cứu củaPeng và Moghawemi (2015)

Pengvà Moghavvemi (2015) đã đề xuất mô hình nghiên cứu gồm sáu nhân tố: phươngtiện hữu hình, sự đồng cảm, sự tin cậy và bảo mật, giá cả, ngằn hàng trực tuyến và sựthuận tiện để đo lường chất lượng dịch vụ của các ngân hàng ở Malaysia trong bàinghiên cứu “The dimension of service quality and its impact on customer satisfaction,trust, and loyalty: A case of Malaysian banks” Sáu nhân tố này được sử dụng để kiểm tra mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ với sự hài lòng, lòng trung thành và niềm tin của khách hàng Kết quả chỉ ra rằng các khía cạnh của phương tiện hữu hình, sự đồngcảm, sự tin cậy và bảo mật, và ngân hàng trực tuyến có mối quan hệtích cực đáng kểvới giátrị cảm nhận Các phân tích chothấy chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của kháchhàng, hình ảnh vàsự tin cậy của ngân hàng là những yếu tố quan trọng quyết định lòng trung thành của khách hàng.

ỉ 3 ỉ 6 Nghiên cứu củaFelix(2017)

Nghiên cứu “Service quality and customer satisfaction in selected banks in Rwanda” của Felix (2017) được thực hiện nhằm xác định mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ

và sự hài lòng của khách hàng tại các ngân hàng được lựa chọn ở Rwanda Bài nghiêncứu sử dụng phương pháp lấy mẫu thuận tiện trên mẫu từ 498 khách hàng Kết quả nghiên cứu cho thấy mối quan hệtích cực và đáng kể giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng khi so sánh các khía cạnh như lòng trung thành của khách hàng với độ tin cậy, sự đáp ứng và sự đảm bảo.

ỉ 3 ỉ.7 Pakurár và cộngsự(2019)

Pakurár và cộng sự (2019) sử dụng môhình SERVQUAL đã sửa đổi để đo lường chấtlượng dịch vụ và mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng tại các ngân hàng ở Jordan trong bài nghiên cứu “The service quality dimensions that affect customer satisfaction in the Jordanian banking sector” Các thành phần của môhình SERVQUAL gồm phương tiện hữu hình, sự đáp ứng, sự đồng cảm, sự đảm bảo, độ tin cậy, khả năng tiếp cận, khía cạnh tài chính, và năng lực của nhân viên Dữ liệu được thu thập từ 825 khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng Jordan Kết quả phân tíchcho biết thứ tự tầm quan trọng của tác độngcủa các thang đo đến sự hài lòng của kháchhàng như sau: thang đo thứ nhất (sự đảm bảo, độ tin cậy, khảnăng tiếp cận và năng lực của nhân viên), thang đo thứ hai (sự đáp ứng và sự đồng cảm), thang đo thứ ba (khía cạnh tài chính) và thang đo thứ tư (phương tiện hữu hình).

ỉ 3.2 Các nghiêncứu trơngnước

1.3.2.1 Nghiên cứu của Trần ThịThanh Thúy (2018)

Trần Thị Thanh Thúy (2018) thực hiện luận án Tiến sĩvới đề tài “Chất lượng dịch vụngân hàng của các ngân hàng thương mại Việt Nam ” để tìm mối quan hệ giữa chấtlượngdịch vụ các NHTM tại Việt Nam đang cung cấp với sự hài lòng của khách hàng Luận án đã sử dụng mô hình đánh giá SERVQUAL và các thang đo gồm các yếu tố phươngtiện hữu hình, sự tin cậy, sự đồng cảm, năng lực phục vụ, sự đáp ứng và sự hài lòng của khách hàng để khảo sát 700 KHCN và doanh nghiệp đang sử dụng dịchvụ tại một sốNHTM lớn tại TP Hồ Chí Minh và Hà Nội Từ 615 phiếu khảo sát thu về và

kết quả phân tích hồi quy của luận án cho thấy bốn yếu tố gồm: Sự tincậy, Phương tiện hữu hình, sự đồng cảm và sự đáp ứng có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ mà cácNHTM,trong đó yếu tố sự tin cậy có ảnh hưởngnhiều nhất đến chất lượng dịch vụ cácNHTMViệt Nam cung cấp.

ỉ 3.2.2.Nghiên cứu của Phùng Việt Hà (2020)

Phùng Việt Hà (2020) thực hiện nghiên cứu “Chấtlượng dịch vụ chovay tiêu dùng củacác ngân hàng thương mại cổ phần trên địa bàn thành phố Hà Nội” nhằm đánh giá chấtlượng dịch vụ cho vay tiêu dùng của các ngân hàng thương mại cổ phần trên địa bàn thành phố Hà Nội Tác giả sử dụng mô hình chất lượng SERVERQUAL với 5 thành phần cơbản của chất lượng dịch vụ: phương tiện hữu hình, mức độ đồng cảm, năng lựcphục vụ, mức độ đáp ứng và mức độ tin cậy Từ kết quả khảo sát của 928 phiếu tronggiai đoạn ừ tháng 11 năm 2018 đến tháng 4/2019, tác giả tiến hành phân tích định lượng Kết qảu phân tích cho thấy nhân tố danh mục dịch vụ và mức độ tin cậy có tác động mạnh nhất đến sự thỏa mãn của khách hàng, mức độ ảnh hưởng của các nhân tố còn lại không có sự khác biệt và có mức ảnh hưởng không cao tới chất lượng dịch vụcho vay tiêu dùng.

1.3.2.3 Lê Đức Toàn vàTrầnThị Châu Hà (2020)

Bài nghiên cứu củaLê Đức Toàn và Trần Thị Châu Hà (2020) với đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng của SCB -Chi nhánh Đà Nang” Dữ liệu được thu thập từ tháng 7-10 năm 2018 với cỡ mẫu là 350 Tác giảsử dụng mô hình SERVPERF 5 yếu tố (Tính hữu hình, Tính đảm bảo, Độ tin cậy, Tính đồng cảm và đáp ứng, Tính thuận tiện) và bổ sung thêm yếu tố Giá cả đểđo lường các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lồng Kết quả nghiên cứu cho thấy có cả 6 yếu tố đều có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng; trong đó, hai yếu tố là Giá cả, Tính đồng cảm và đáp ứngcó ảnh hưởng mạnh mẽ nhất.

ỉ 3.2.4 Lê Tấn Phước (2021)

Lê Tấn Phước (2021) đã thực hiện nghiên cứu “Đánh giá mức độ hài lòng của kháchhàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ cho vay tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc tế Việt Nam - Chi nhánh Bình Dương” trên cơ sở vận dụng mô hìnhSERVQUAL Với 5 yếu tố tạo nên chất lượng dịch vụ gồm độ tin cậy, sự cảm thông,kỹ năng, độ tiếp cận và sự cạnh tranh, tác giả đã xây dựng thang đo và gửi phiếu khảosát đến các KHCN, kết quả thu về 204 mẫu khảo sát trả lời hợp lệ Dựa vào phân tíchtương quan và hồi quy tuyền tính đa bội, nghiên cứu chothấy tất cả 5 yếu tố của môhình (với mức ý nghĩa sig< 0,05) đều tác động đến sự hài lòng của KHCN đối với chấtlượng dịch vụ cho vay do VIB Bình Dương cung cấp.

1.4Mô hình đánh giá thựctrạng sự hài lòngcủa khách hàngcá nhân vềchất lượng dịch vụ cho vay tại Vietcombank Dung Quất

ĩ 4.1 Môhình đánh giá thực trạng

Mặc dù nhiều thang đo SERVQƯAL gặp khá nhiều chỉ trích nhưng thang đo này đượcsử dụng rộng rãi trong nhiều nghiên cứu (Amin và Isa, 2008; Naeem và Saif, 2009; Ravichandran và cộng sự, 2010; Siddiqi, 2011; Peng và Moghavvemi, 2015; Felix,2017; Pakurár và cộng sự, 2019) Angur và cộng sự (1999) cho rằng mô hìnhSERVQUAL là thước đo phù hợp nhất về nhận thức vềchất lượng dịch vụ trong ngành ngân hàng bán lẻ ở các nước đang phát triển Tại Việt Nam, mô hình nàycũng được sửdụng rộng rãi trong đo lường chất lượng dịch vụ tại các ngân hàng thương mại (Phùng Việt Hà, 2020; Lê Tấn Phước, 2021) Tuy nhiên, các nghiên cứu đều điều chỉnh mô hình SERVQƯAL để phù hợp cho việc khảo sát và đối tượng nghiên cứu Ke thừa cácnghiên cứu trước đây, tác giả chọn mô hình SERVQUAL để đo lường chất lượng dịchvụ của Vietcombank Dung Quất Mô hình nghiên cứu dựa trên nghiên cứu của các tác giả Amin và Isa (2008), Naeem và Saif (2009), Ravichandran và cộng sự (2010),Siddiqi (2011), Peng và Moghavvemi (2015), Felix (2017), Pakurárvàcộng sự (2019).

hình, Sự tin cậy, Sự đồng cảm, Sự bảo đảm, và Sự đáp ứng Ngoài ra, qua quá trình tổng quan cáctài liệu nghiên cứu, tác giả kế thừa nghiên cứu của Peng và Moghavvemi (2015), Phùng Việt Hà (2020), Lê Tấn Phước (2021); cùng vói việc căn cứ vào thựctrạng dịch vụ cho vay KHCN tại Vietcombank Dung Quất, tác giả đưa thêm nhân tố Giá cả vào mô hình nghiên cứu Như vậy, mô hình nghiên cứu sự hài lòng của kháchhàng cá nhân về chất lượng dịch vụ cho vay tại Vietcombank Dung Quất gồm 6 nhân tốnhư trong sơ đồ 1.1 dưới đây.

Hình 1.4 Mô hình đánh giáthựctrạng

Nguồn: Tác giả tổng hợp

- Phương tiện hữu hình: Là những cảm nhận trực quan của khách hàng về hình ảnh củangân hàng, đội ngũ nhân viên của ngân hàng (Parasuraman và cộng sự, 1988) Theo Felix (2017), phương tiện hữu hình là hình thức bên ngoài của cơ sở vật chất, trangthiết bị, nhân sự và tài liệu truyền thông Ngoài ra, một số yếu tố bao gồm trong các tài sản hữu hình như quầy tính tiền trong ngân hàng, giờ mở cửa (Pakurár và cộng sự,

2 019) Siddiqi (2011) cho rằng khách hàng của ngân hàng thường xem xét bất kỳ dấuhiệu hữu hình nàocó thể được sử dụng làm chỉ số về chất lượng dịch vụ.

- Sự tincậy: Sự tin cậylà mức độ mà dịch vụ được cung cấp theo các tiêu chuẩn mongđợi và cam kết(Siddiqi, 2011) Độ tin cậy có nghĩa là công ty thực hiện đúng dịch vụngay lần đầu tiên và công ty tôn trọng lời hứa của mình (Felix, 2017) Điều này bao gồm việc cung cấp dịch vụ đúng giờ và khả năng tuân thủ các thỏa thuận đã thực hiệnvới khách hàng.

- Sự đồng cảm: Khách hàng sử dụng dịch vụ thường có những kỳ vọng liên quan đến mức độ hiểu biết và quan tâm của nhà cung cấp dịch vụ đối với nhu cầu và mong muốncá nhằn củahọ Nhà cung cấp dịch vụ càng có thể nhìn nhận mọi thứ từ quan điểm củakhách hàng thì càng tốt Khái niệm cốt lõi của sự đồng cảm là hiểu nhu cầu của kháchhàngvà quan tâm đến từngcánhân (Siddiqi, 2011) Felix (2017) chorằng sự đồng cảm là sự kết hợp của ba thành phần sau: Khả năng tiếp cận: dễ dàng tiếp xúc, Giao tiếp:thông báo cho khách hàng bằng ngôn ngữ họ hiểu và thực sự lắng nghe khách hàng,Thấu hiểu khách hàng: nỗ lực tìm hiểu khách hàng và nhu cầu cụ thể của họ.

- Sự bảo đảm: Thể hiện trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nởcủa nhân viên với khách hàng (Parasuraman và cộng sự, 1988) Theo Felix (2017), sựbảo đảm được định nghĩa là kiến thức và sự lịch sự của nhằn viên cũng như khả năng truyền đạt để có được sự tin cậy của khách hàng Đó là sự kết hợp của những yếu tố sau: Năng lực (có các kỹ năng và kiến thức cần thiết); Lịch sự (lịch sự, tôn trọng, cânnhắc và thân thiện của nhân viên liên lạc); Sự tin cậy (sự đáng tin cậy và sự trung thựccủa nhân viên)và An toàn (không gặp nguyhiểm, rủi ro hoặc nghi ngờ).

- Sự đáp ứng: Thể hiện sự sẵn lòng của nhân viên phục vụ nhằm cung cấp dịch vụ kịpthời cho khách hàng (Parasuraman và cộng sự, 1988) Nó cũng bao gồm sự san lòng của nhân viên để cung cấp dịch vụ (Felix, 2017) Nó còn liên quan đến khảnăng cung

đáp ứng đề cập đến sự sẵn lòng và khả năng của nhà cung cấp dịch vụ trong việc đáp ứngcác nhu cầu của khách hàng (Siddiqi, 2011)

- Giá cả: Giá cả được đo bằng phí dịch vụ, phí và lệ phí cung cấp dịch vụ cũng như lãi suất của các khoản vay và tài khoản tiết kiệm (Peng và Moghavvemi, 2015) Varki và Colgate (2001) phát hiện rarằng có mối quan hệđáng kể giữa giá cả và sự hài lòng củakhách hàng Kết quả nghiên cứu của Host và Knie-Andersen (2004) chỉ ra rằng nhận thức về giácó tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng.

Bước 2:Nghiên cứu sơbộ

Tác giả xây dựng thang đo sơ bộ để đo lường chất lượngdịch vụ, hiệu chỉnh thang đosơ bộ sao cho phù hợp với tình hình thực tại hoạt động của cácngân hàng tại Việt Namnói chung, và Chi nhánh Vietcombank Dung Quất nói riêng Từ đó, xây dựng thang đosơ bộ để tiến hành khảo sát.

Trong bước này, tác giảthực hiện phương pháp nghiên cứu định tính thông qua phỏngvấn ý kiến các chuyên gia trong lĩnh vực ngân hàng và khách hàng đang sử dụng dịch vụ ngằn hàng Tác giả phỏng vấn ý kiến của 6 chuyên gia là các nhà quản lý có kinhnghiệm lâu năm trong ngành ngân hàng và phỏng vấn 10 khách hàng đang sử dụng dịch vụ ngân hàng trên 5 năm Nội dung phỏng vấn gồm: mô hình nghiên cứu đề xuất,thang đo các biến quan sát của từng thành phần trong mô hình nghiên cứu Ngoài ra,

trong cuộc phỏng vấn, tác giả còn đề nghị họ điều chỉnh câu từ, góp ý những chỗ chưarõ ràng và đưa ra ý kiến của cá nhân họ về các thành phần khác không có trong mô hìnhnghiên cứu.

Trên cơ sở cuộc phỏng vấn và thảo luận với chuyên gia, tác giả xây dựng bảng câu hỏi sơ bộ để tiến hànhphỏng vấn thử.

Bước3: Phỏng vấn thử

Tác giả sử dụng bảng câu hỏi sơ bộ để khảo sát thử 20 khách hàng Mục đích của cuộc khảo sátthử nhằm thu thập thêm những ý kiến đóng góp, từ đó điều chỉnh, hoàn thiện phiếu điều tra khảo sát, đảm bảo rõ ràng, đơn giản, thuận lợi cho khách hàng khi trả lời.

Bước 4: Xâydựng thang đo chínhthức

Sau quá trình nghiên cứu sơ bộ và phỏng vấn thử, tác giả có được bảng câu hỏi chínhthức Bảng cằu hỏi chính thức gồm 29 biến quan sát của 6 yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ và 3 biến quan sát đo lường sự hài lòng của khách hàng Tác giả thực hiệnkiểm định Cronbach’ Alpha thì thu được kết quảlàcácthang đo đều đạt độ tin cậy và các biến quan sát mỗi thang đo đều có tương quan tot Ket quả phân tích nhằn tố khámphá (EFA) cũng chothấy các nhân tố được chọn là phù hợp và không có biến quan sát nào bị loại khỏi mô hình Từ các kết quả này, các nhân tố đo lường chất lượng dịch vụcho vayvà sự hài lòng của khách hàng cùng với các biến quan sát cụ thể của mỗi thangđo được trình bàytrong bảng 1.1 dưới đây.

Bảng 1.1 Thang đo mức độ hài lòng về chấtlượng dịch vụ cho vay tại VietcombankDung Quất

IPhưong tiện hữu hình

1 Co sở vật chất của Vietcombank Dung

Quất khang trang, tiện nghi HH1

Amin và Isa(2008),Siddiqi (2011), Peng và

Moghavvemi (2015),Felix (2017), Trần Thị

Thanh Thuý (2018)2 Nhân viên Vietcombank Dung Quất có

trang phục lịch sự, gọn gàng HH2

Các tài liệu, băng rôn, tờ roi về các sản phẩmcho vay cá nhân được thiết kế đẹpmắt, thu hút

4 Vietcombank Dung Quất có trang thiết bị

5 Giờ làm việc của Vietcombank Dung

Quất thuận tiện, linh hoạt HH5

IISự tin cậy

Nhân viên Vietcombank Dung Quấtluôn ghi nhận thông tin khách hàngchínhxác

Amin và Isa(2008),Siddiqi (2011), Peng và

Moghavvemi (2015),Felix (2017), Trần Thị

Thanh Thuý (2018)7

Nhân viên Vietcombank Dung Quấtluôn thực hiện đúng các công việc ngaytronglần giao dịch đầu tiên

Vietcombank Dung Quất luôn thực hiệnđúng như những gì đã hứa hẹn vớikhách hàng

Vietcombank Dung Quất luôn thực hiệndịch vụ cho vay đúng thời điểm như đãthông báo

10 Nhân viên Vietcombank Dung Quất

luôn cập nhật sự thay đổi trong khoản TC5

Moghavvemi (2015),Felix (2017), Trần Thị

Thanh Thuý (2018)12

Nhân viên Vietcombank Dung Quấthiểu rõ những nhu cầu vay vốn củakhách hàng

Nhân viên Vietcombank Dung Quấtluôn lấy lợi ích của khách hàng là tâmđiểm hoạt động

Nhân viên Vietcombank Dung Quấtquan tâm đến từng khách hàng khi khách hàng đến vay vốn

Amin và Isa(2008),Siddiqi (2011), Peng và

Moghavvemi (2015),Felix (2017), Trần Thị

Thanh Thuý (2018)16

Nhân viên Vietcombank Dung Quất cóphong cách làm việc lịch sự, tôn trọngkhách hàng

17 Khách hàng cảm thấy an toàn khi đến

vayvốn tại Vietcombank Dung Quất BD3

Nhân viên Vietcombank Dung Quấttạo cảm giác tin tưởng cho khách hàng khi đến vay vốn

Amin và Isa(2008),Siddiqi (2011), Peng và

Moghavvemi (2015),Felix (2017), Trần Thị20 Nhân viên Vietcombank Dung Quất luôn DU2

Nguôn: Tác giả tônghợp

Vietcombank Dung Quất có các sản phẩm đa dạng, đáp ứng đầy đủ nhu cầuvayvốn của khách hàng

24 Vietcombank Dung Quất luôn đưa ra

các mức lãi suất và phí cạnh tranh GC1

Peng và Moghavvemi(2015), Phùng Việt Hà

(2020), Lê Tấn Phước(2021)

25 Vietcombank Dung Quất luôn có các

mức lãi suất và phí linh hoạt GC2

26 Vietcombank Dung Quất luôn có các

chương trình ưu đãi lãi suất hấp dẫn GC3

VISự hài lòngcủa KHCN đối vóidịch vụ cho vay tại Vietcombank DungQuất

Tôi hoàn toàn hài lòng về chất lượngdịch vụ cho vay tại Vietcombank DungQuất

Siddiqi (2011), Felix (2017)

28 Tôi sẽ tiếp tục vay vốn tại Vietcombank

Tôi sẵn sàng giới thiệu bạn bè, ngườithân tới vay vốn tại Vietcombank DungQuất

Bước 5: Tiến hànhkhảo sát.

Xây dựngbảng câu hỏi khảo sát