Đang tải... (xem toàn văn)
Vì thế, nghiệpvụ nhà hàng là điều quan trọng và cần có đối với mỗi nhân viên phục vụ trong nhà hàng nóichung và khách sạn nói riêng.Chất lượng dịch vụ của nhà hàng được đánh giá thông qu
Trang 1QUẢN TRỊ DU LỊCH – NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠNNGHIỆP VỤ NHÀ HÀNG
ĐỀ TÀI : TÌM HIỂU VỀ BỘ PHẬN NHÀHÀNG SAIGON CAFÉ TẠI KHÁCH SẠN
Trang 2THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, NGÀY 11 THÁNG 1 NĂM 2024LỜI CAM ĐOAN
Chúng em xin cam đoan đây là kết quả của riêng chúng em, hoàn thành nhờ vàosự tìm hiểu thông tin từ nhiều nguồn và được sự hướng dẫn của cô Huỳnh Bảo Vy.Những tài liệu tham khảo đã được nên rõ trong phần tài liệu tham khảo Các số liệu,thông tin trong bài luận là hoàn toàn trung thực và do chúng em tìm hiểu được Nếusai nhóm em xin chịu trách nhiệm đối với bài luậ của mình
Chúng em xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về nội dung bài bảo vệ môn này nếuphát hiện có bất kỳ sự không trung thực.
TP Hồ Chí Minh, ngày 11 tháng 1 năm 2024
Trang 3LỜI CẢM ƠN
Đầu tiên, chúng em muốn gửi lời cảm ơn chân thành đến Giáo viên hướng dẫn Cô HuỳnhBảo Vy Người đã luôn hỗ trợ và chỉ dẫn chúng em trong suốt quá trình nghiên cứu và viếtbài tiểu luận Những kiến thức và sự hướng dẫn mà Cô đã cung cấp đã làm cho bài tiểu luậnnày trở nên hoàn hảo hơn và phong phú hơn Đồng thời, chúng em cũng xin được gửi lờicảm ơn đến quý Thầy, Cô trường Cao Đẳng FPT POLYTECHNIC đặc biệt là các Thầy, Côtrong khoa Quản Trị Khách Sạn những người đã truyền lửa và giảng dạy kiến thức cho emsuốt thời gian qua.
Chúng em cũng muốn bày tỏ lòng biết ơn đến các bạn trong nhóm vì những ý kiến, phảnhồi, và cuộc thảo luận mà các bạn đã chia sẻ Những cuộc trò chuyện và những ý kiến xâydựng của các bạn đã giúp nhóm mình nắm bắt sâu hơn về đề tài cần nghiên cứu.
Dù đã có đủ các kiến thức đầy đủ trong quá trình học tập nhưng chúng em cũng sẽ có mộtsố sai sót trong bài tiểu luận của mình, mong quý Thầy Cô đóng góp những ý kiến để chúngem hoàn thiện về bài tiểu luận và con đường học tập sau này của chúng em.
Em xin chân thành cảm ơn!
HOS1031 Nghiệp vụ nhà hàng Assignment
Trang 4Save to a Studylist
Trang 5MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN
LỜI CẢM ƠN
LỜI MỞ ĐẦU
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN KHÁCH SẠN SHERATON
1.1 Giới thiệu chung về khách sạn Sheraton Saigon Hotel
1.2 Lịch sử hình thành và phát triển khách sạn Sheraton
1.3 Vị trí địa lí 10
1.4 Quy mô, diện tích, thứ hạng 11
CHƯƠNG 2: BỘ PHẬN NHÀ HÀNG TẠI KHÁCH SẠN SHERATON 14
2.1 Cơ cấu tổ chức 14
2.2 Nhiệm vụ các chức danh trong nhà hàng 15
2.3 Điểm độc đáo của nhà hàng 17
CHƯƠNG 3: DỊCH VỤ TRONG NHÀ HÀNG TẠI KHÁCH SẠN SHERATON 23
3.1 Các dịch vụ nhà hàng Saigon Café đang kinh doanh 23
3.2 Dịch vụ của nhà hàng trong khách sạn Sheraton với dịch vụ trong lý thuyết 24
3.2.1 Quy trình trình thực đơn 24
3.2.2 Quy trình làm việc của nhân viên trong nhà hàng 26
3.2.3 Quy trình phục vụ rượu vang 29
3.2.4 Quy trình xử lý phàn nàn 30
CHƯƠNG 4: QUY TRÌNH PHỤC VỤ VÀ GIẢI QUYẾT TÌNH HUỐNG CHO KHÁCH 32
4.1 Quy trình phục vụ rượu vang cho khách 32
4.2 Trình thực đơn và order cho khách 34
4.3 Giải quyết tình huống trong quá trình phục vụ khách 37
KẾT LUẬN 40
TÀI LIỆU THAM KHẢO 41
HOS1031 Nghiệp vụ nhà hàng Assignment
Trang 6LỜI MỞ ĐẦU
Ngành công nghiệp dịch vụ du lịch khách sạn trong những năm gần đây ngày càng đượcchú trọng và không ngừng phát triển trên phạm vi toàn thế giới Cùng với xu hướng chungđó thì du lịch Việt Nam đang từng bước vươn lên và trở thành một ngành kinh tế mũi nhọn.Cùng với đó, các ngành dịch vụ đang dần được mở rộng gồm khách sạn Trong đó, nhà hànglà một trong những thế mạnh của việc kinh doanh tại khách sạn Không chỉ đáp ứng đượcnhu cầu ăn uống của khách hàng mà còn giúp tăng doanh thu cho khách sạn Vì thế, nghiệpvụ nhà hàng là điều quan trọng và cần có đối với mỗi nhân viên phục vụ trong nhà hàng nóichung và khách sạn nói riêng.
Chất lượng dịch vụ của nhà hàng được đánh giá thông qua nhiều yếu tố, trong đó khôngthể không kể đến nghiệp vụ của đội ngũ nhân viên có vai trò vô cùng quan trọng, thể hiệnđược sự chuyên nghiệp cũng của nhà hàng đó Do đó mà để tồn tại các khách sạn trong sựcạnh tranh khốc liệt của thị trường thì chất lượng dịch vụ của từng khách sạn cần phải luônluôn cải thiện và hoàn thiện không ngừng bằng việc đào tạo và thuê những cá nhân có trìnhđọc chuyên môn cao để góp phần giúp cho trải nghiệm khách hàng được nâng cao.
Trang 7CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN KHÁCH SẠN SHERATON
1.1 Giới thiệu chung về khách sạn Sheraton Saigon Hotel
Sheraton Saigon Hotel & Tower là một trong những khách sạn lớn 5 sao nổi tiếng tạithành phố Hồ Chí Minh cơ sở vật chất đạt giải thưởng và vị trí tuyệt vời Với hai tòa nhàMain Tower và Grand Tower song song với nhau, gồm 485 hạng phòng cao cấp và suitetrong đó có 379 phòng mới được nâng cấp lấy cảm hứng từ hoa sen Việt Nam.
Địa chỉ: 88 Đồng Khởi, Bến Nghé, Quận 1, Thành phố Hồ Chí MinhSố điện thoại: +84 28 3827 2828
Hình 1.1 Khách sạn Sheraton Saigon Hotel
HOS1031 Nghiệp vụ nhà hàng Assignment
Trang 81.2 Lịch sử hình thành và phát triển khách sạn Sheraton
Khách sạn Sheraton Sài Gòn được xây dựng, bắt đầu đi vào hoạt động từ tháng 5/2003do Tập đoàn Starwood quản lý và Công ty Liên doanh Đại Dương làm chủ đầu tư Đã trảiqua hơn hai thập kỷ hoạt động, khách sạn vẫn luôn giữ vững phong độ, là lựa chọn hàng đầucủa du khách khi nghỉ dưỡng tại thành phố Hồ Chí Minh.
Tập đoàn Keck Seng Invesstments của Hong Kong đã công bố số liệu kinh doanh củaSheraton Saigon vào năm 2017 đạt doanh thu trên 2000 tỷ đồng và là năm thứ 2 liên tiếpvượt qua cột mốc này Bên cạnh đó, Sheraton Saigon cũng gặt hái được nhiều thành tựu nhưvào năm 2022 gồm:
Khách sạn Thành phố tốt nhất Việt Nam do tạp chí Travel & Leisure bình chọnKhách sạn hàng đầu Việt Nam do tạp chí Forbes bình chọn
Khách sạn có dịch vụ ăn uống tốt tại Việt Nam do tạp chí World Travel Awards bìnhchọn
Khách sạn có phòng nghỉ tốt nhất Việt Nam do tạp chí World Travel Awards bình
Trang 9Giải thưởng này là sự ghi nhận của các tổ chức uy tín trong ngành du lịch đối với nhữngnỗ lực của khách sạn Sheraton Saigon trong việc cung cấp dịch vụ chất lượng cao, đáp ứngnhu cầu của khách hàng.
Hình 1.3 Khách sạn Sheraton từ xa
Như vậy có thể thấy, Sheraton Saigon Hotel & Towers là một khách sạn không chỉ lâuđời mà còn là một nơi xứng đáng để khách hàng có thể lựa chọn nghỉ ngơi và tận hưởng khiđến đây.
HOS1031 Nghiệp vụ nhà hàng Assignment
Trang 101.3 Vị trí địa lí
Khách sạn Sheraton Sài Gòn địa chỉ 88 Đồng Khởi, phường Bến Nghé, nằm ngay trungtâm của quận 1, tọa lạc tại vị trí đắc địa trên đường Đồng Khởi, chỉ cách các địa điểm thamquan nổi tiếng, trung tâm hành chính, tòa nhà văn phòng và khu mua sắm giải trí vài phút dichuyển, Sheraton Saigon Hotel là điểm dừng chân lý tưởng giúp du khách hòa mình vàonhịp sống sôi động của thành phố với trải nghiệm sang trọng
Hình 1.4 Vị trí địa lí Sheraton Saigon Hotel
Trang 111.4 Quy mô, diện tích, thứ hạng
Trang 12Nằm trong khách sạn Sheraton có một quầy bar với không gian mở tại lầu 23 củakhách sạn- Level 23 Wine Bar và chuỗi nhà hàng sang trọng gồm:
Nhà hàng Li BaiSaigon CaféNhà hàng SignatureThe Lounge
Hình 1.6 Nhà hàng Li Bai
Ngoài ra còn có 5 loại phòng dành cho hội nghị- sự kiện gồm: Grand Ballroom, Vip3&4, Saigon & Dalat, Hanoi, Nightspot
Trang 132.1 Cơ cấu tổ chức
HOS1031 Nghiệp vụ nhà hàng Assignment
Restaurant ManagerAssistant ManagerSupervisor
Captain
Trang 142.2 Nhiệm vụ các chức danh trong nhà hàng
Restaurant Manager: là nhà quản trị cấp cao nhất tại nhà hàng Tùy theo phân công
mà Restaurant Manager chịu trách nhiệm về một số công việc nhất định như: xếplịch làm việc, huấn luyện nhân viên, lập kế hoạch kinh doanh, xây dựng các chươngtrình khuyến mãi, lập kế hoạch tổ chức các sự kiện, phân công nhân viên thực hiệncông việc chuẩn bị cho các sự kiện,… Họ quan sát và đốc thúc nhân viên hoạt động,hỗ trợ, tuyển dụng nhân viên khi cần thiết để đảm bảo hoạt động của nhà hàng diễnra suôn sẻ và giảm thiểu sự cố Cuối mỗi ngày làm việc, người quản lý của ca tối sẽtổng kết doanh thu trong ngày với các chi tiết như: số lượng khách mỗi bữa ăn,doanh thu từ thức ăn, nước uống, doanh thu từ việc giảm giá, số trường hợp đượcgiảm giá,… Ngoài ra, Họ còn phải có những kỹ năng mềm như giải quyết nhu cầu,nhận xét và khiếu nại của khách hàng.
Assistant Manager: Người này là cầu nối giữa nhà hàng với cấp trên và các bộ phận
khác: tiếp nhận, thấu hiểu, cố vấn, tham mưu, triển khai thực hiện, giám sát chúngmột cách hiệu quả nhất, báo cáo tình hình hoạt động với cấp trên, chuyển thông tin từcấp trên đến nhân viên nhà hàng; liên lạc với các bộ phận liên quan khi cần MộtAssistant Manager phải am hiểu các vấn đề kỹ thuật, kỹ năng giao tiếp, đàm phán, cóthể đại diện cho cấp trên trong các hoạt động hay sự kiện quan trọng khi vắng mặtRestaurant Manager.
Supervisor: là nhà quản trị cấp trung gian Họ hỗ trợ việc giám sát của RM và AM.
Supervisor cũng là người phân công công việc cho mỗi người trong một ca làm việc.Tùy vào tình hình thực tế, sự phân công này có thể thay đổi Họ cũng chịu tráchnhiệm giải quyết lời phàn nàn của khách hàng và liên lạc với các bộ phận khác nếuđược giám đốc giao nhiệm vụ Khi không có RM hay AM, Supervisor là người cótrách nhiệm cao nhất và thực hiện một số công việc như truyền đạt thông tin đếnnhân viên, tổng kết và báo cáo doanh thu, tổng kết bảng lương cho nhân viên,
Trang 15Captain: là nhà quản trị cấp thấp Với trình độ chuyên môn cao, họ cùng với RM,
AM và Supervisor, thực hiện việc phân công công việc cho mỗi nhân viên quản lýmột nhóm nhân viên phục vụ, có nhiệm vụ giám sát nhân viên phục vụ tại khu vựcđược phân công; kiểm tra các công cụ dụng cụ, cách set up bày bàn theo quy định,tiêu chuẩn của nhà hàng; đồng thời tham gia trực tiếp vào hoạt động phục vụ kháchhàng khi cần Vì họ cùng làm việc với nhân viên, gần gũi nhân viên nên là cầu nốinhân viên với các nhà quản trị cấp cao hơn trong các trường hợp nhạy cảm
Server: bao gồm cả nhân viên chính thức, nhân viên thời vụ và thực tập sinh Đây là
những người trực tiếp phục vụ khách Họ phải làm hài lòng khách bằng sự phục vụchu đáo, tận tình, luôn vui vẻ nhận yêu cầu của khách và nhận những phản hồi, đónggóp từ khách rồi chuyển giao cho cấp trên Mọi thành viên đều có trách nhiệm huấnluyện và hỗ trợ nhân viên mới khi cần thiết Khi một nhân viên cần sự trợ giúp, cácnhân viên nào rảnh hoặc có khả năng giúp đỡ nên hỗ trợ đồng nghiệp của mình dù đókhông phải là công việc được phân công; nhưng phải thông báo với cấp trên củamình.
Hostess: chịu trách nhiệm chính trong việc chào đón khách, hướng dẫn khách đến
chỗ ngồi và nhận yêu cầu đặt chỗ trước từ khách qua điện thoại Nhân viên này làngười thực hiện, in và đặt bảng tên các món ăn trên quầy buffet, đặt bảng“RESERVED” (“Đã đặt chỗ trước”) lên các bàn đã được đặt trước, tổng kết số lượngkhách trong mỗi bữa ăn và gom khăn ăn, khăn trải bàn bẩn mang đến bộ phận giặt ủivà mang khăn ăn, tấm lót (place mat) sạch về chuẩn bị set up cho bữa ăn tiếp theo
HOS1031 Nghiệp vụ nhà hàng Assignment
Trang 162.3 Điểm độc đáo của nhà hàng
Chất lượng ẩm thực:
Tại Sheraton Saigon Hotel, khách hàng không chỉ được phục vụ tận tình bởi các nhânviên mà còn có thể có những trải nghiệm tuyệt vời tại nhà hàng trong khách sạn với chấtlượng ẩm thực cao và sự tinh tế trong từng món ăn Sheraton Saigon có chuỗi nhà hàng nổitiếng, đa dạng về ẩm thực:
Trải nghiệm ẩm thực từ Âu tới Á và tiệc buffet tại nhà hàng Saigon Café nằm ởtầng 1 của khách sạn: Phục vụ khách hàng với những thực phẩm tươi ngon và chấtlượng nhất, tạo cảm giác ngon miệng và thoải mái cho khách hàng tại không giancủa nhà hàng.
Trang 17Thưởng thức ẩm thực Âu cùng khung cảnh thành phố từ trên cao tại nhà hàngSignature nằm ở lầu 23 của khách sạn.
Hình 2.2 Hình ảnh tại nhà hàng Signature
Thưởng thức ẩm thực Quảng Đông tại nhà hàng Li Bai với không gian ấm cúng vàsang trong theo phong cách Trung Hoa Thực đơn sáng tạo và được chế biến từnhững nguyên liệu tươi ngon nhất.
Hình 2.3 Nhà hàng Li Bai
HOS1031 Nghiệp vụ nhà hàng Assignment
Trang 18Thưởng thức các món bánh ngọt hoặc những món ăn nhẹ và nhâm nhi ly trà chiềutại The Lounge, cùng với đó thưởng thức nhạc Jazz tạo nên một không gian thoảimái cho khách hàng.
Hình 2.4 The Lounge
Bên cạnh đó, khách hàng có thể thức thức cocktail hoặc rượu cùng với những mónăn nhẹ ở không gian mở tại Level 23 Wine Bar.
Trang 19Đánh giá cao từ khách hàng:
Sheraton có thể nhận được sự khen ngợi và đánh giá cao từ khách hàng trên các kênhtruyền thông xã hội như YouTube, TripAdvisor hoặc các trang web đánh giá du lịchkhác Sự công nhận này thường là một chỉ số cho chất lượng và trải nghiệm tuyệt vời mànhà hàng Sheraton mang lại.
Hình 2.6 Đánh giá của khách hàng trên trang mạng xã hội
HOS1031 Nghiệp vụ nhà hàng Assignment
Trang 20Giải thưởng và danh hiệu:
Cuối năm 2023, nhà hàng The Lounge nhận được giải thưởng TripAdvisor 2023Travelers' Choice Award.
Hình 2.7 Giải thưởng của nhà hàng The Lounge
Trang 21Không gian và thiết kế độc đáo:
Một nhà hàng Sheraton có thể có không gian và thiết kế độc đáo, tạo ra một khônggian ấn tượng và gây ấn tượng cho khách hàng Điều này có thể bao gồm kiến trúc độcđáo, nội thất sang trọng, không gian ngoài trời hoặc cảnh quan đẹp.
Bên cạnh việc thưởng thức hải sản đa dạng, thực khách còn có thể trải nghiệm khônggian tương tác thực tế ảo đan xen tại Saigon Café bởi công nghệ AR nhằm nâng cấp trảinghiệm ẩm thực tại nhà hàng
Hình 2.8 Không gian và thiết kế tại Sheraton
HOS1031 Nghiệp vụ nhà hàng Assignment
Trang 22CHƯƠNG 3: DỊCH VỤ TRONG NHÀ HÀNG TẠI KHÁCHSẠN SHERATON
3.1 Các dịch vụ nhà hàng Saigon Café đang kinh doanh
2 Bữa Buffet gồm Buffet trưa Quốc tế và Buffet tối hải sản được phục vụ vào giờ cốđịnh trong ngày có thể giúp khách hàng thay đổi khẩu vị và chủ động hơn trong việclựa chọn và thưởng thức món ăn:
•Buffet trưa Quốc tế: Mở cửa hàng ngày từ 12:00 - 14:30.
o Giá đã bao gồm thức uống detox, trà và cà phê phục vụ không giớihạn 888.000VNĐ/khách Giá vé trẻ em từ 4 đến 11 tuổi588.000VNĐ/khách
o Phục vụ hàng loạt những món ăn hấp dẫn và đặc sắc như tôm sú, bònướng, sushi tươi sống, ốc xào gia vị, thịt nguội hảo hạng cùng vớicác món tráng miệng đầy hấp dẫn và các loại nước thải độc tốt chosức khỏe
•Buffet Tối Hải Sản:
o Với giá là 1.888.000VNĐ/ người đối với người lớn và900.000VNĐ/người đối với trẻ em Giá đã bao gồm vang trắng/đỏ,bia, nước ngọt, trà, cà phê phục vụ không giới hạn
o Sử dụng nguồn nguyên liệu địa phương tuyển chọn Thực khách cóthể thưởng thức loạt món ngon chế biến từ địa phương và quốc tế o Đa dạng các loại hải sản cho thực khách lựa chọn Đặc biệt, tôm hùm
được phục vụ không giới hạn
Món ăn Việt Nam: Nhà hàng Saigon Cafe có thể cung cấp các món ăn truyền thống
Việt Nam như phở bò, hủ tiếu nam vang, gỏi cuốn giúp cho thực khách có thể trảinghiệm ẩm thực Việt Nam
Thực đơn món chay: Nhà hàng Saigon Cafe có thể cung cấp thực đơn đa dạng phục
Trang 23Nước uống: Thực khách được phục vụ các loại nước uống tự chọn gồm cocktail,
nước ép, nước ngọt,…
Món ăn phụ: Ngoài các món ăn chính đầy đặc sắc thì nhà hàng cũng sẽ cung cấp
cho thực khách nhiều quầy món ăn phụ khác nhau đa dạng từ bánh mỳ bơ phô mai,trái cây, kem, và các quầy bánh ngọt đa dạng và phong phú.
Dịch vụ đặt tiệc riêng: Khách hàng có thể đặt tiệc riêng và chọn thời gian phù hợp.
Ngoài ra, khách hàng có thể chọn loại tiệc tương ứng phù hợp với nhu cầu, từ đó nhàhàng có thể sắp xếp sao cho phù hợp với yêu cầu của khách hàng.
Dịch vụ trải nghiệm AR: Nhằm tăng cường sự kết nối giữa thực khách và nhà hàng
Saigon Café, nhà hàng đã ứng dụng công nghệ AR để khách hàng không chỉ thưởngthức thức ăn phong phú, tươi ngon mà còn có trải nghiệm không gian tương tác thúvị và độc đáo
3.2 Dịch vụ của nhà hàng trong khách sạn Sheraton với dịch vụ trong lý thuyết
3.2.1 Quy trình trình thực đơn
Lý thuyết
Bước 1 Chuẩn bị
F Chuẩn bị các loại thực đơn sẽ giới thiệu cho khách.
F Nắm thông tin các món đặc biệt, món đang hết hàng, món cần chào bán trongngày…
F Nắm thông tin về các chương trình ưu đãi đang được áp dụng.F Chuẩn bị phiếu order bút để điền thông tin khi khách order
Bước 2 Tiếp nhận chuyển giao
F Nhân viên phục vụ nhận bàn giao các thông tin về khách từ lễ tân (chuyển từbước mời khách vào bàn).
F Soạn thực đơn theo số lượng khách.
HOS1031 Nghiệp vụ nhà hàng Assignment