Khóa luận đại học chuyên ngành tài chính ngân hàng: Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại thành phố Hồ Chí Minh

LÊ NGUYỄN PHƯƠNG NHI

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN NGÂN HÀNG GỬI TIỀN TIẾT KIỆM

CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG MÃ SỐ: 52340201

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC THS NGUYỄN PHẠM THI NHÂN

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

LÊ NGUYỄN PHƯƠNG NHI

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN NGÂN HÀNG GỬI TIỀN TIẾT KIỆM

CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG MÃ SỐ: 52340201

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC THS NGUYỄN PHẠM THI NHÂN

TP HỒ CHÍ MINH, THÁNG 07 - 2019

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TÓM TẮT KHÓA LUẬN

Bài nghiên cứu được tiến hành dựa trên sự đánh giá của khách hàng gửi tiền tiết kiệm nhằm tìm ra các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại TP.HCM

Trên cơ sở lý thuyết, nghiên cứu định tính kết hợp định lượng, tác giả vận dụng kết hợp hai mô hình của Moklis và cộng sự (2008), mô hình của Krisnanto (2011) làm mô hình nghiên cứu

Nghiên cứu đã xây dựng đề xuất gồm 6 biến độc lập ảnh hưởng đến quyết

định lựa chọn ngân hàng gửi tiết kiệm: Thương hiệu, Lãi suất, Kênh phân phối,

Chất lượng dịch vụ, Chính sách hậu mãi, Rủi ro và một biến phụ thuộc Quyết định gửi tiết kiệm tại ngân hàng Bằng kết quả thu thập được từ nghiên cứu định tính,

nghiên cứu định lượng được tiến hành với kích thước mẫu n = 115 với 23 biến quan sát việc khảo sát các khách hàng gửi tiền tiết kiệm tại TP.HCM Sau đó, dữ liệu thu thập được xử lý thông qua phương pháp hệ số tin cậy Cronbach‟s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy đa biến, kiểm định T-test cho hai mẫu độc lập và sử dụng phân tích phương sai ANOVA cho các nhân tố còn lại Kết quả chỉ ra cả 6 nhân tố đều ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng gửi tiền tiết

kiệm của khách hàng cá nhân tại TP.HCM, trong đó Thương hiệu là yếu tố có tác động mạnh nhất, các yếu tố Rủi ro, Lãi suất, Chính sách hậu mãi, Kênh phân phối,

Chất lượng dịch vụ lần lượt tác động với mức độ giảm dần Nghiên cứu cũng chỉ ra

sự khác biệt về giới tính và thu nhập có ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại TP.HCM

Từ những kết quả nhận được, tác giả đề xuất các giải pháp, hạn chế và hướng phát triển của đề tài trong tương lai

ABSTRACT

In the context of integration and globalization today, Vietnam has caught up and increasingly expanded economic relations not only in the region but also beyond the world Evidence through the signing of the Free Trade Agreement (FTA) and Trans-Pacific Partnership (TPP) has helped Vietnam gradually change the regulations in the banking and finance sector, specifically, The ownership rate in the banking sector is up to 30% for foreign investors In addition, joining the ASEAN Economic Community (AEC) requires Vietnam to be more open than it was when it became an official WTO member before By implementing the above commitments, diversified products of foreign banks will gradually appear widely in Vietnam's financial market and this helps Vietnamese customers have more choices in products Banking and financial services are on the market This is both an opportunity and a big challenge for commercial banks in Vietnam, requiring banks to actively integrate and compete as well as the domestic market is gradually removing barriers to banks Foreign countries plus the protection of the State for domestic banks are no longer the same Therefore, Vietnamese commercial banks are trying to affirm their prestige, increase competitiveness, seek solutions to increase the mobilized capital in the most optimal way but still ensure that credit activities are safe One of the most effective and important capital mobilization channels is the channel mobilized from savings deposits and savings deposits of individual customers which are considered stable and have reasonable mobilization costs

The study is based on the evaluation of depositors to find out the factors that influence the decision to choose the savings deposit bank of individual customers in Ho Chi Minh City

Based on the theory, qualitative research and quantitative combination, the study is applied the combination of two models of Moklis and colleagues (2008), the model of Krisnanto (2011) as a research model

The study has developed a proposal consisting of 6 independent variables

affecting the decision to choose the savings deposit bank: Brand, Interest Rate,

Distribution Channel, Service Quality, After-Sales Policy, Risk and a dependent

variable belongs to The decision to deposit at banks With the results obtained from

qualitative research, quantitative research was conducted with sample size n = 115 with 23 variables observed in the survey of savings deposit customers in Ho Chi Minh City After that, the collected data is processed through Cronbach's Alpha method, EFA (Exploratory Factor Analysis), Multivariate Regression Analysis, T-test for two independent samples and using fertilizers ANOVA variance for other factors The results show that all 6 factors affect the decision to choose the savings

deposit bank of individual customers in Ho Chi Minh City, in which Brand is the most powerful factor; Risk, Interest rate, After-sales Policy, Distribution Channel,

Quality of Service in turn affected with decreasing level The study also points out

that gender and income differences affect the decision of individual depositors in Ho Chi Minh City

From the results received, author proposes solutions, limitations and directions of future development

With the results obtained, the topic has achieved the set objectives, expressing the meaning in terms of theory and practice:

Theoretically, the author has presented a theoretical model with a suitable level on average, identifying the factors affecting the decision to choose the savings deposit bank of individual customers at Ho Chi Minh City brings scientific value and practical meaning, can be a useful resource for the following topics with other research directions

In practical terms, the results also give some practical implications for many different subjects Related subjects are bank managers operating in Ho Chi Minh City and other authors who are oriented to the relevant research topic

Suggestions derived from research results:

Firstly, according to research results, Brand is the factor that has the

strongest impact on the decision to choose the savings deposit bank of individual customers in Ho Chi Minh City compared to the remaining factors Therefore, banks need to prioritize to build images and enhance brand reputation more and more positively, specifically create logos and brand images that impress and have their own characteristics and initiative open charitable programs, sponsorships for sports and socio-cultural activities, create good relationships with the press to actively report on the achievements and contributions that the bank offers to community In addition, the bank should also focus on implementing humanistic and inspirational ads to viewers so that the bank's image gradually becomes sympathetic in the eyes of customers In short, branding is an extremely important factor in customer awareness The more impressive a bank has a brand image, the easier it is for customers to recognize it, the more competitive advantage it will be

Secondly, the results show that Risk is a variable that has a strong impact

following the Brand factor Therefore, banks should focus on guiding staff to work skillfully, ethically in their careers, improve technology modernization to limit the occurrence of customer information theft , regularly maintain and ensure the operation of security devices such as cameras, ATMs, computers, printers of employees to create peace of mind and trust for customers

Thirdly, the research results also show that awareness of Interest rates is a

powerful factor affecting the attitudes of individual customers on the decision to deposit in Ho Chi Minh City Currently, the bank's deposit interest rates are not really attractive to customers The reason is that banks are subject to strict control from the State Bank of Vietnam through applying the ceiling of deposit rates so banks raise interest rates to attract savings depositors In addition, the change of interest rates up will increase the cost, affecting the bank's business ability Therefore, the board of directors of banks should facilitate branches and transaction offices to be flexible in the issue of offering reasonable interest rates, incentives for

potential customers but still ensuring the healthy and healthy growth in business operations

Fourthly, After-sales policy is the next most influential factor to decide to

choose the savings deposit bank of individual customers in Ho Chi Minh City With the increasingly fierce competition in the current market economy, banks need to invest in after-sales programs, advertising policies that are different, unique and effective but still attractive be customer For example, the bank can run the program of exchanging gift points, lucky draws, sending gifts with preferential interest rates to customers who introduce new customers to deposit at banks, organize meeting events face of the festival, send gratitude, thanks, birthday wishes to exchange with customers

Fifth, successive factors of after-sales policy, Distribution channels are

factors that affect the decision to choose savings deposit bank of individual customers in Ho Chi Minh City Therefore, banks need to innovate and improve equipment in order to meet customers' needs quickly and safely as possible, maintain the network of transaction offices, space, and facilities floors to increase the number of transactions as well as more customers

Finally, the results of the research show that the component of awareness of

Service quality has the least impact on the decision to choose the savings deposit

bank of individual customers in Ho Chi Minh City Therefore, the bank should focus on developing human resources by regularly checking the capacity through periodic exams, checking and hiding the service attitude of employees, checking professional ethics, regularly paying attention to Customer care, survey of customer satisfaction when using the service at the bank, listening to customers exchange ideas about problems that customers encounter This will help customers feel better about the bank, want to stick with the bank for a long time

LỜI CAM ĐOAN

Khóa luận này là công trình nghiên cứu riêng của tác giả, kết quả nghiên cứu là trung thực, trong đó không có các nội dung đã được công bố trước đây hoặc các nội dung do người khác thực hiện ngoại trừ các trích dẫn được dẫn nguồn đầy đủ trong khóa luận

Tác giả

Lê Nguyễn Phương Nhi

LỜI CẢM ƠN

Trước hết, tác giả xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban giám hiệu Nhà trường cùng các Thầy Cô trường Đại học Ngân Hàng TP.HCM đã tạo điều kiện cho tác giả có thể thực hiện Khóa luận tốt nghiệp này với khả năng tốt nhất

Đặc biệt, tác giả xin gửi lời cảm ơn sâu sắc nhất đến giảng viên hướng dẫn của mình, ThS Nguyễn Phạm Thi Nhân Sự chỉ dẫn tận tình, quan tâm truyền đạt kinh nghiệm và tâm huyết của cô đã giúp đỡ tác giả rất nhiều trong quá trình thực hiện bài luận văn

Tuy nhiên, với điều kiện và vốn kiến thức còn hạn chế của mình, luận văn này sẽ không thể tránh được nhiều thiếu sót Vì vậy, tác giả rất mong nhận được sự quan tâm xem xét, đóng góp của các thầy cô để có thể nâng cao kiến thức của bản thân, tích lũy thêm nhiều kinh nghiệm hoàn thành tốt hơn các bài nghiên cứu trong tương lai

Tác giả xin chân thành cảm ơn!

Tác giả

Lê Nguyễn Phương Nhi

MỤC LỤC

TÓM TẮT KHÓA LUẬN i

ABSTRACT ii

LỜI CAM ĐOAN vi

LỜI CẢM ƠN vii

1.3 Câu hỏi nghiên cứu 2

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

1.5 Phương pháp nghiên cứu 3

1.7 Cấu trúc của đề tài 5

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 7

2.1 Tổng quan về khách hàng cá nhân 7

2.1.1 Khái niệm về khách hàng 7

2.1.2 Khái niệm về khách hàng cá nhân 7

2.2 Tổng quan về tiền gửi tiết kiệm 8

2.2.1 Khái niệm tiền gửi tiết kiệm 8

2.2.2 Phân loại tiền gửi tiết kiệm 9

2.3 Tổng quan về tiền gửi tiết kiệm 10

2.3.1 Thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action - TRA) 10

2.3.1 Thuyết hành vi dự định (Theory of Planned Behavior – TPB) 10

2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại TP.HCM 11

2.4.1 Sự tác động của nhân khẩu học đến quyết định lựa chọn ngân hàng gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại TP.HCM 111

2.4.2 Sự tác động của thương hiệu đến quyết định lựa chọn ngân hàng gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại TP.HCM 12

2.4.3 Sự tác động của lãi suất đến với quyết định lựa chọn ngân hàng gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại TP.HCM 12

2.4.4 Sự tác động của kênh phân phối đến với quyết định lựa chọn ngân hàng gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại TP.HCM 12

2.4.5 Sự tác động của chất lượng dịch vụ đến với quyết định lựa chọn ngân hàng gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại TP.HCM 13

2.4.6 Sự tác động của chính sách hậu mãi đến với quyết định lựa chọn ngân hàng gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại TP.HCM 13

2.4.7 Sự tác động của rủi ro đến với quyết định lựa chọn ngân hàng gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại TP.HCM 13

2.5 Tổng quan các nghiên cứu trước đây 14

2.5.1 Nghiên cứu trong nước 14

2.5.2 Nghiên cứu nước ngoài 15

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 19

3.1 Mô tả các biến quan sát và mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá

nhân tại TP.HCM 19

3.1.1 Mô hình nghiên cứu 12

3.1.2 Các biến nghiên cứu 20

3.2 Phương pháp nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại TP.HCM 23

3.2.1 Phương pháp chọn mẫu 23

3.2.2 Xác định cỡ mẫu 23

3.2.3 Quy trình nghiên cứu 24

3.2.4 Phương pháp nghiên cứu 24

3.3 Thiết kế thang đo 25

3.4 Phương pháp thu thập dữ liệu 25

3.4.1 Nguồn dữ liệu 25

3.4.2 Thiết kế bảng câu hỏi 26

3.5 Phương pháp phân tích và xử lý dữ liệu 29

3.5.1 Phân tích mô tả 29

3.5.2 Phân tích Cronbach‟s Alpha 29

3.5.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 30

CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 32

4.1 Mô tả mẫu 32

4.1.1 Phương pháp phân tích dữ liệu 32

4.1.2 Mô tả cấu trúc mẫu 32

4.2 Kiểm định thang đo 33

4.2.1 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach‟s Alpha 33

4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 35

4.3 Kiểm định mô hình nghiên cứu 37

4.3.1 Phân tích tương quan 37

4.3.2 Phân tích hồi quy tuyến tính 38

4.4 Kiểm định các giả thiết 44

4.4.1 Kiểm định các giả thiết các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại TP.HCM 44

4.4.2 Kiểm định giả thuyết về có sự khác biệt về giới tính với các quyết định lựa chọn ngân hàng gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại TP.HCM 45

4.4.3 Kiểm định sự khác biệt về thu nhập với quyết định lựa chọn ngân hàng gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại TP.HCM 46

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ 50

5.1 Kết luận 50

5.2 Các đề xuất rút ra từ kết quả nghiên cứu 52

5.3 Hạn chế và hướng mở rộng của nghiên cứu 53

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 55

PHỤ LỤC 01 i

PHỤ LỤC 02 v

PHỤ LỤC 03 xiii

EFA Exploratory Factor Analysis – Phân tích nhân tố khám phá

FTA Hiệp định thương mại tự do

KHCN Khách hàng các nhân KMO Kaiser-Meyer-Olkin KPP Kênh phân phối

NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng Thương mại POS Point of Sale

SEM Mô hình cấu trúc tuyến tính TH Thương hiệu

TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh

TPP Hiệp định Đối tác xuyên Thái Bình Dương

VBHN Văn bản hợp nhất

DANH MỤC BẢNG

Bảng 2.1 Các nghiên cứu trước đây 16

Bảng 3.1 Mô tả các biến trong đề tài 26

Bảng 4.1 Thông tin mẫu nghiên cứu 33

Bảng 4.2 Kết quả phân tích các thang đo bằng Cronbach‟s Alpha 32

Bảng 4.3 Kiểm định mô hình KMO và Barlett‟s của biến phụ thuộc 35

Bảng 4.4 Kiểm định mô hình KMO và Barlett‟s của các biến độc lập 34

Bảng 4.5 Kết quả phân tích nhân tố các thang đo yếu tố 35

Bảng 4.6 Ma trận tương quan Pearson 36

Bảng 4.7 Mô hình hồi quy tóm tắt 38

Bảng 4.8 Phân tích phương sai ANOVA 38

Bảng 4.9 Trọng số hồi quy của mô hình 39

Bảng 4.10 Kết quả kiểm định tương quan hạng Spearman 42

Bảng 4.11 Kết quả T-test đối với giới tính 45

Bảng 4.12 Kết quả T-test kiểm định mẫu độc lập 45

Bảng 4.13 Kiểm định Levene về các nhóm thu nhập khác nhau 45

Bảng 4.14 Kiểm định ANOVA về các nhóm thu nhập khác nhau 46

Bảng 4.15 Kiểm định Post Hoc về các nhóm thu nhập khác nhau 47

Bảng 5.1 Mức độ ảnh hưởng của 6 nhân tố 51

DANH MỤC HÌNH Hình 3.1 Mô hình nghiên cứu 19

Hình 3.2 Sơ đồ quy trình nghiên cứu 23

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Lý do chọn đề tài

Trong bối cảnh hội nhập và toàn cầu hóa hiện nay, Việt Nam đã bắt kịp và ngày càng mở rộng mối quan hệ kinh tế không chỉ trong khu vực mà còn vượt ra thế giới Minh chứng qua việc ký kết Hiệp định thương mại tự do (FTA) và Hiệp định Đối tác xuyên Thái Bình Dương (TPP) đã giúp Việt Nam từng bước thay đổi dần các quy định trong lĩnh vực tài chính ngân hàng, cụ thể, tỷ lệ sở hữu trong lĩnh vực ngân hàng tối đa 30% đối với nhà đầu tư nước ngoài Bên cạnh đó, việc gia nhập vào Cộng đồng kinh tế ASEAN (AEC) đòi hỏi Việt Nam phải mở cửa hơn nữa so với khi trở thành thành viên chính thức WTO trước đây Bằng việc thực hiện các cam kết trên, các sản phẩm đa dạng của ngân hàng nước ngoài sẽ dần xuất hiện rộng rãi trên thị trường tài chính Việt Nam và điều này giúp khách hàng Việt Nam có thêm nhiều sự lựa chọn trong các sản phẩm dịch vụ tài chính ngân hàng đang góp mặt trên thị trường Đây vừa là cơ hội vừa là thách thức lớn đối với các NHTM tại Việt Nam, đòi hỏi các ngân hàng phải chủ động hội nhập, cạnh tranh hết mình khi mà thị trường trong nước đang từng bước dỡ bỏ rào cản với các ngân hàng nước ngoài cộng thêm việc bảo hộ của Nhà nước đối ngân hàng trong nước cũng không còn như trước Do đó, các NHTM Việt Nam đang ra sức khẳng định uy tín, tăng năng lực cạnh tranh, tìm kiếm những giải pháp gia tăng lượng vốn huy động một cách tối ưu nhất nhưng vẫn đảm bảo cho hoạt động tín dụng được an toàn Một trong những kênh huy động nguồn vốn hiệu quả và quan trọng hiện nay chính là kênh huy động từ tiền gửi tiết kiệm và nguồn tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân được xem là ổn định và có chi phí huy động hợp lí

Theo báo cáo của Tổng cục Thống kê, năng suất lao động của Việt Nam năm 2018 đạt khoảng 102 triệu đồng/lao động, xấp xỉ 4512 USD/lao động, tăng 346 USD so với năm 2017 Qua đó cho thấy năng lực tài chính của người dân Việt Nam đang ngày càng có sự tăng trưởng rõ rệt, tiền gửi tiết kiệm từ khách hàng cá nhân sẽ còn tăng và phát triển hơn nữa nếu các NHTM biết chớp lấy cơ hội thâu tóm nguồn khách hàng hợp lí về cho ngân hàng mình Ngoài ra, theo Shanmugam (1989), các NHTM với quy mô và vị thế khác nhau sẽ cho ra đời các loại sản phẩm tiền gửi khác nhau nhằm phục vụ cho các nhu cầu đa dạng mà các khách hàng mục tiêu đang cần Chính

vì vậy, đòi hỏi các NHTM cần phải thấu hiểu và nắm bắt tâm lý khách hàng, hành vi lựa chọn ngân hàng để cạnh tranh thành công, huy động vốn hiệu quả

Xuất phát từ những vấn đề nêu trên, nhận thấy sự quan trọng của nhóm khách hàng cá nhân đối với hoạt động huy động vốn từ tiền gửi tiết kiệm nên tác giả quyết

định chọn đề tài: “Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại TP.HCM”

1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu tổng quát

Mục tiêu chung của khóa luận là xác định mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến quyết định lựa chọn ngân hàng gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại TP.HCM

1.2.2 Mục tiêu cụ thể

Cụ thể từ kết quả khảo sát, tác giả tiến hành thảo luận và đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố được lựa chọn trong đề tài

1.3 Câu hỏi nghiên cứu

Những nhân tố nào ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại TP.HCM?

Mức độ ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại TP.HCM của các nhân tố như thế nào?

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu là các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại TP.HCM

Đối tượng khảo sát là khách hàng cá nhân đã tham gia gửi tiền tiết kiệm tại TP.HCM

Không gian nghiên cứu là các ngân hàng tại TP.HCM cụ thể: Vietcombank, Vietinbank, BIDV, ACB, Đông Á Bank, Eximbank, MB Bank, Sacombank và Techcombank (Theo tổ chức xếp hạng tín nhiệm quốc tế Moody‟s thì đây là 9 ngân hàng có thuộc loại A: sức mạnh thị trường lớn, có hoạt động kinh doanh hiệu quả, năng lực cạnh tranh cao và tài chính ổn định cùng khả năng phát triển dài hạn)

Thời gian thực hiện khảo sát là giai đoạn từ ngày 01/05/2019 đến ngày 15/06/2019

1.5 Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được tiến hành bằng cách khảo sát bảng câu hỏi thông qua 2 hình thức: phát bảng câu hỏi đến các đối tượng tham gia khảo sát (phỏng vấn trực tiếp) và gửi mail chia sẻ đường dẫn khảo sát thông qua Google Docs, kết quả thu được sẽ được tác giả xử lý bằng phần mềm SPSS

Sau khi đã tiến hành phân tích, tác giả thực hiện thu thập, tổng hợp lại những gì đã góp nhặt được thành một bản thể hoàn chỉnh, từ đó xây dựng mô hình chính thức cho đề tài và chỉnh sửa, bổ sung bảng câu hỏi khảo sát với các biến quan sát phù hợp

1.5.2 Phương pháp thu thập dữ liệu - Thu thập dữ liệu sơ cấp

Đối tượng khảo sát là những khách hàng cá nhân đã từng gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng; đang sinh sống và làm việc tại TP.HCM Tác giả thực hiện khảo sát bằng cách đi đến các ngân hàng và phát bảng câu hỏi giấy trực tiếp tới khách hàng

Bên cạnh đó, tác giả còn sử dụng bảng khảo sát online thông qua công cụ Google Docs Để dữ liệu trở nên đáng tin cậy, tác giả đã gửi đường link bảng khảo sát đến người thân quen đang làm việc tại các ngân hàng và các trang nhóm ngân hàng liên quan trên kênh Facebook

1.5.3 Phương pháp xử lý dữ liệu - Xử lý dữ liệu định tính

Sau khi dữ liệu được thu thập, tác giả tiến đến phân loại và sàng lọc các dữ liệu; kiểm chứng mức độ xác thực, độ tin cậy và tính hợp lệ của thông tin

Các thang đo tiếp tục được kiểm định thông qua phương pháp phân tích nhân tố khẳng định CFA (Confirmatory Factor Analysis) Trong đó, giữa biến quan sát và nhân tố cơ sở có mối quan hệ hay giả thuyết (có được từ lý thuyết hay thực nghiệm) được các nhà nghiên cứu mặc nhiên thừa nhận trước khi tiến hành kiểm định thống kê Do đó, CFA là bước sau của EFA, CFA giúp xác định số lượng nhân tố và các biến đo lường các nhân tố đó có phù hợp với kết quả được mong đợi trên nền tảng lý thuyết đã được thực hiện trước đó hay không

1.5.4 Tính mới của đề tài

Cụ thể tính mới được thể hiện ở bối cảnh thời gian và không gian nghiên cứu, cụ thể gồm 9 ngân hàng thuộc nhóm A Đề tài đã có sự chọn lọc đối tượng cụ thể (khách hàng cá nhân) Từ đó giúp các ngân hàng có một nguồn tư liệu hợp lí để tham khảo, xây dựng được chiến lược sản phẩm hợp lí đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, góp phần tăng thị phần tiền gửi tiết kiệm và nâng cao cạnh tranh

1.6 Đóng góp của đề tài

Kết quả khóa luận đạt được sẽ giúp nhận diện được những nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại TP.HCM Từ đó, trở thành nguồn tham khảo góp phần giúp các ngân hàng xây dựng các phương án kinh doanh, chiến lược truyền thông hiệu quả nhằm thu hút đối tượng khách hàng cá nhân đến với ngân hàng, nâng cao khả năng lựa chọn gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng

Bài nghiên cứu sẽ giúp khắc phục một số các hạn chế trong các bài nghiên cứu trước như về thời gian nghiên cứu gần hơn, dữ liệu được cập nhật mới hơn

1.7 Cấu trúc của đề tài

Đề tài có cấu trúc 5 chương với những nội dung như sau: Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu

Chương này trình bày cơ bản các vấn đề như lý do chọn đề tài, mục tiêu, đối tượng và phạm vi của nghiên cứu nhằm giúp người đọc có cái nhìn tổng quát về đề tài

Chương 2: Cơ sở lý thuyết

Nội dung chương 2 giúp tổng hợp và hệ thống các lý luận, đưa ra một số khái niệm, vị trí, tầm quan trọng của khách hàng cá nhân, tiền gửi tiết kiệm đối với các ngân hàng tại Việt Nam và lược sử các nghiên cứu trước đây có liên quan

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

Nội dung trình bày mô hình nghiên cứu, mô tả các biến và phương pháp nghiên cứu; điều chỉnh, đánh giá các thang đo đo lường các khái niệm nghiên cứu và trình bày các phương pháp kiểm định mô hình nghiên cứu và các giả thuyết đề ra

Chương 4: Phân tích kết quả nghiên cứu

Chương này sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng và định tính nhằm xác định những nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại TP.HCM Bằng cách sử dụng phần mềm SPPS 16.0 để đánh giá về tính chính xác và độ tin cậy của kết quả, ý nghĩa của các nhân tố, nội dung chương tập trung trình bày về dữ liệu, phương pháp và kết quả thực nghiệm thu được

Chương 5: Kết luận và khuyến nghị

Bài viết một lần nữa khẳng định tính cần thiết của việc nghiên cứu Từ kết quả thu được, tác giả tìm ra được các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân

hàng gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại TP.HCM và thảo luận một số vấn đề mở rộng đề tài

Kết luận chương 1

Chương này đã nêu rõ các nội dung bao gồm mục tiêu, câu hỏi, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, phương pháp, đóng góp và tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT

Chương 2 trình bày các vấn đề liên quan đến khách hàng cá nhân và tiền gửi tiết kiệm bao gồm khái niệm, phân loại, các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm Ngoài ra, chương này cũng đưa ra các tiền nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân

2.1 Tổng quan về khách hàng cá nhân 2.1.1 Khái niệm về khách hàng

Theo Bloodmenthal (2019), khách hàng được hiểu là cá nhân hoặc doanh nghiệp mua hàng hóa hoặc dịch vụ của một công ty nào đó Hầu hết các doanh nghiệp đối mặt với sự cạnh tranh của các công ty khác nhằm thu hút khách hàng, bằng cách đẩy mạnh quảng cáo các sản phẩm của họ hoặc bằng việc giảm giá, và nỗ lực mở rộng thị phần khách hàng của họ Khách hàng thường được chia theo nhóm nhân khẩu học: chẳng hạn như tuổi tác, chủng tộc, giới tính, dân tộc, mức thu nhập và vị trí địa lý, giúp doanh nghiệp phân loại được "khách hàng lý tưởng" hoặc "chân dung khách hàng " Qua đó, thông tin này giúp các công ty làm sâu sắc thêm các mối quan hệ khách hàng hiện có và tiếp cận số lượng người tiêu dùng chưa được khai thác

2.1.2 Khái niệm về khách hàng cá nhân - Khái niệm chung

Theo Morris (2003) thì khách hàng cá nhân được hiểu là những cá nhân quyết định sử dụng và thừa hưởng những đặc tính chất lượng của sản phẩm dịch vụ mà các doanh nghiệp mang lại Họ ra quyết định sử dụng dịch vụ sau khi đã tham khảo ý kiến của một số người thân

Theo Kotler (2001), người làm kinh doanh nghiên cứu hành vi khách hàng với mục đích nhận biết nhu cầu, sở thích, thói quen của khách hàng Cụ thể là xem khách hàng muốn mua gì, sao họ lại mua sản phẩm, dịch vụ tại đó, tại sao họ mua nhãn hiệu đó, họ mua như thế nào, mua ở đâu, khi nào mua và mức độ mua ra sao để có cơ sở nhằm xây dựng chiến lược marketing thúc đẩy khách hàng lựa chọn sản phẩm, dịch vụ của mình

- Khái niệm cụ thể trong ngân hàng

Khách hàng cá nhân được hiểu là các cá nhân hoặc hộ gia đình có nhu cầu sử dụng dịch vụ của ngân hàng như: gửi tiền tiết kiệm, vay mua nhà, mua xe, trao đổi

mua bán ngoại tệ, chiết khấu thương phiếu, vay thương mại, thanh toán, các sản phẩm thẻ, bảo quản tài sản có giá, các dịch vụ ủy thác…

Theo Lê Thị Thu Hằng (2011), khách hàng cá nhân trực tiếp trải nghiệm, sử dụng và thụ hưởng sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cho nên tìm hiểu nhu cầu, mong muốn và cách thức sử dụng sản phẩm dịch vụ của khách hàng sẽ là yếu tố quyết định cả về số lượng, loại hình, chất lượng sản phẩm dịch vụ và kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng Khách hàng cá nhân là một thành phần có vị trí quan trọng không kém bên cạnh khách hàng doanh nghiệp trong việc duy trì sự tồn tại và phát triển của ngân hàng

2.2 Tổng quan về tiền gửi tiết kiệm 2.2.1 Khái niệm tiền gửi tiết kiệm

Theo định nghĩa trong văn bản hợp nhất 14/VBHN-NHNN 2014 về Quyết định Quy chế tiền gửi tiết kiệm thì tiền gửi tiết kiệm là “khoản tiền của cá nhân được gửi vào tài khoản tiền gửi tiết kiệm, được xác nhận trên thẻ tiết kiệm, được hưởng lãi theo quy định của tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm và được bảo hiểm theo quy định của pháp luật về bảo hiểm tiền gửi” Nói một cách đơn giản thì đây là một khoản đầu tư sinh lời của khách hàng

Theo Benton và Jame (2005), tiền gửi tiết kiệm được xem là một khoản tiền được gửi vào ngân hàng trong thời gian cố định để khách hàng nhận một mức lãi suất cố định

Theo Trần Huy Hoàng (2012), tiền gửi vào ngân hàng của các tầng lớp dân cư với mục đích tiết kiệm, sinh lời và giúp tài sản an toàn được xem là tiền gửi tiết kiệm

2.2.2 Phân loại tiền gửi tiết kiệm - Phân loại theo kỳ hạn

Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn: Hình thức tiền gửi tiết kiệm mà cá nhân gửi tiền được phép rút tiền bất kì lúc nào Thông thường, lãi suất cho loại kỳ hạn này rất thấp

Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn: Tùy kỳ hạn (01,03,06,12 tháng ) mà người gửi tiền tiết kiệm thỏa thuận với ngân hàng sẽ đem lại lãi suất khác nhau – thông thường kỳ hạn càng lâu thì lãi suất càng cao cho người gửi tiền Khi khách hàng có nhu cầu rút

trước hạn thì lãi suất có kỳ hạn lúc này có thể thay bằng lãi suất không kỳ hạn hoặc lãi suất ở kỳ gửi tiền ngắn hơn Do đó, đòi hỏi khách hàng phải có sự cân nhắc kỹ lưỡng

- Phân loại theo loại tiền gửi

Tiền gửi tiết kiệm bằng nội tệ (VND): là khoản tiền gửi quan trọng của ngân hàng, chiếm tỷ trọng lớn trong tổng lượng tiền gửi

Tiền gửi tiết kiệm bằng ngoại tệ: USD, GBP, AUD, được khách hàng rất ưu chuộng nhưng lãi suất không cao do có thể có sự can thiệp của NHNN khi đưa ra thông điệp duy trì mức biến động tỷ giá không vượt quá một tỉ lệ % cho phép trong từng thời kì, vì thế lãi suất tiền gửi ngoại tệ có thể bị khống chế ở một mức giới hạn; lãi suất gửi tiết kiệm bằng USD bị khống chế tối đa ở một mức nào đó (theo từng thời kỳ) Tuy nhiên, lượng ngoại tệ huy động này cũng rất quan trọng trong các hoạt động kinh doanh ngoại tệ trong nước, tài trợ xuất nhập khẩu và thanh toán quốc tế

- Phân loại theo thời hạn

Tiền gửi tiết kiệm ngắn hạn: là loại tiền gửi có thời hạn gửi dưới 12 tháng; đây được xem là hình thức tiết kiệm giúp cho người gửi linh hoạt hơn trong nhu cầu sử dụng vốn Đi kèm với sự linh hoạt, mức lãi suất nhận được cho loại tiền gửi này thấp hơn nhiều so với khi gửi tiết kiệm trung và dài hạn

Tiền gửi tiết kiệm trung và dài hạn: là loại tiền gửi có thời hạn gửi trên 12 tháng Lãi suất tiền gửi dài hạn đã được nới rộng hơn so với tiền gửi tiết kiệm ngắn hạn, nhiều ngân hàng đã áp dụng lãi suất ưu đãi hơn cho khách hàng tiềm năng Đây là hình thức tiết kiệm hấp dẫn cho các khách hàng có nguồn tiền nhàn rỗi, không dám mạo hiểm trong đầu tư và chưa có mục đích sử dụng

- Phân loại theo hình thức trả lãi

Tiền gửi tiết kiệm trả lãi trước: trả lãi ngay tại thời điểm gửi tiền; gốc được trả cuối kỳ

Tiền gửi tiết kiệm trả lãi định kỳ: trả lãi định kỳ hàng tháng, quý, năm; gốc trả cuối kỳ

Tiền gửi tiết kiệm trả lãi cuối kỳ: toàn bộ gốc và lãi của khoản tiền gửi sẽ được trả vào ngày đáo hạn

Trường hợp khách hàng gửi tiết kiệm (trả lãi cuối kỳ) đến hạn nhưng không đến lấy thì ngân hàng nhập lãi vào gốc hoặc lãi được chuyển vào tài khoản mà khách hàng đã yêu cầu khi đăng ký gửi tiết kiệm và kéo dài thêm một kỳ hạn mới bằng với kỳ hạn

cũ; áp dụng LS dựa trên mức lãi suất hiện hành của ngân hàng được công bố tại thời điểm tái tục kỳ hạn mới

Trường hợp khách hàng gửi tiết kiệm (trả lãi trước hoặc theo định kỳ: hằng tháng, quý ) đến hạn thanh toán tiền gốc nhưng không đến lấy thì ngân hàng tái tục số tiền gốc thêm một kỳ hạn mới bằng với kỳ hạn cũ; áp dụng lãi suất dựa trên mức lãi suất hiện hành của ngân hàng được công bố tại thời điểm tái tục kỳ hạn mới

2.3 Cơ sở lý thuyết

2.3.1 Thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action - TRA)

Thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action - TRA) cho rằng ý định thực hiện hành vi là yếu tố quan trọng nhất quyết định hành vi của con người; ảnh hưởng bởi 2 yếu tố: Thái độ và Tiêu chuẩn chủ quan

Trong mô hình TRA, thái độ đo lường khả năng nhận thức của cá nhân về việc thực hiện hành vi Tùy thuộc vào kết quả mà hành vi mang lại sẽ đem đến các ích lợi cần thiết và có mức độ quan trọng khác nhau Yếu tố tiêu chuẩn chủ quan có thể được ảnh hưởng thông qua những người có liên quan đến cá nhân (như người thân, bạn bè, đồng nghiệp ) với mức độ tác động phụ thuộc vào: (1) mức độ ủng hộ/phản đối đối với việc thực hiện hành vi và (2) động cơ thúc đẩy cá nhân thực hiện hành vi Mức độ thân thiết của những người có liên quan đến cá nhân càng cao thì ảnh hưởng càng lớn đến quyết định thực hiện hành vi của cá nhân đó Niềm tin của cá nhân vào những người có liên quan càng cao cũng tỉ lệ thuận đến xu hướng thực hiện hành vi của họ; trong đó mức độ tác động bởi những người này cũng ảnh hưởng mạnh yếu khác nhau

Bên cạnh đó, niềm tin của mỗi cá nhân về hệ quả hành vi mang lại sẽ ảnh hưởng đến thái độ hướng tới hành vi, và thái độ hướng tới hành vi sẽ ảnh hưởng đến xu hướng thực hiện hành vi chứ không trực tiếp ảnh hưởng đến việc thực hiện hành vi

2.3.2 Thuyết hành vi dự định (Theory of Planned Behavior - TPB)

Thuyết hành vi dự định (Theory of Planned Behavior – TPB) của Ajzen (1991) được phát triển và mở rộng từ Thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action – TRA) của Ajzen & Fishbein (1975), cho rằng các xu hướng hành vi diễn ra giúp dự báo hoặc giải thích các quyết định để thực hiện hành vi nào đó Trong đó, xu hướng hành vi bao gồm các yếu tố thúc đẩy nảy sinh hành vi, và được xem như mức độ mong muốn thực hiện hành vi

Theo Ajzen (1991), Lý thuyết Hành vi dự định phụ thuộc vào ba nhân tố bao gồm: Thái độ, Tiêu chuẩn chủ quan và Kiểm soát hành vi cảm nhận Thứ nhất, thái độ đối với hành vi được xem là khả năng đánh giá (tiêu cực hoặc tích cực) của cá nhân trong việc thực hiện hành vi Thứ hai, tiêu chuẩn chủ quan được khái niệm bằng sức ảnh hưởng của xã hội lên cá nhân trong việc có hay không thực hiện hành vi Cuối cùng, bằng cách thêm vào mô hình TRA yếu tố Kiểm soát hành vi cảm nhận đã giúp phản ánh khả năng nhận thức (dễ dàng hay khó khăn) trong việc thực hiện hành vi; phụ thuộc vào các nguồn lực và cơ hội sẵn có để thực hiện hành vi giúp tác động trực tiếp đến xu hướng thực hiện hành vi

2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại TP.HCM

2.4.1 Sự tác động của nhân khẩu học đến quyết định lựa chọn ngân hàng gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại TP.HCM

Theo Homburg (2001) nhân khẩu học là yếu tố chi phối, liên kết mối quan hệ giữa sự lựa chọn tham gia sử dụng dịch vụ và lòng trung thành của khách hàng Nhân khẩu học là cơ sở phổ biến để phân biệt các nhóm khách hàng Bởi vì những mong muốn, sở thích và mức độ sử dụng của khách hàng thường gắn bó chặt chẽ với các biến nhân khẩu học tuổi tác, giới tính, thu nhập, nghề nghiệp, học vấn Theo Mortimer & Clarke (2011), giới tính được hình thành và đổi mới thông qua những kinh nghiệm hằng ngày trong cuộc sống, tùy thuộc vào sự tác động của bối cảnh xã hội và nền văn hóa Từ khi xuất hiện sự khác biệt về giới tính trong hành vi của khách hàng, tùy theo mỗi đặc điểm vật lý của nơi cung cấp dịch vụ sẽ có vai trò khác nhau đối với từng cá nhân Tùy theo giới tính và mức thu nhập, khách hàng sẽ có nhận thức khác nhau về những đặc điểm của sản phẩm dịch vụ mang lại dẫn đến tác động đến quyết định gửi tiết kiệm ở những mức độ khác nhau

2.4.2 Sự tác động của thương hiệu đến quyết định lựa chọn ngân hàng gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại TP.HCM

Thương hiệu ngân hàng tốt là thương hiệu có uy tín, nhận được sự tin cậy của khách hàng, giúp thúc đẩy tăng thêm nhiều giao dịch giữa khách hàng và ngân hàng, góp phần tạo nên thành công cho ngân hàng Ngân hàng phải tạo trong lòng khách hàng một hình ảnh tốt về ngân hàng, không chỉ qua các tiêu chí về lợi nhuận, quy mô hoạt động , mà còn tạo ra những tiện ích sản phẩm, dịch vụ độc đáo, hữu ích, đem lại

cho khách hàng các giá trị như giảm chi phí, thời gian, năng lượng và tạo tâm lý thoải mái khi tham gia thực hiện các dịch vụ ngân hàng Thương hiệu có vai trò quyết định đến sự tồn tại và phát triển của các ngân hàng, đặc biệt khi cạnh tranh trên thị trường tài chính - ngân hàng ngày càng gay gắt hơn Các ngân hàng cần xây dựng thương hiệu với những điểm khác biệt, được khách hàng dễ dàng nhận ra và truyền tải được những giá trị độc đáo

2.4.3 Sự tác động của lãi suất đến với quyết định lựa chọn ngân hàng gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại TP.HCM

Lãi suất luôn là nhân tố quan trọng trong việc thu hút khách hàng chọn ngân hàng nào để gửi tiết kiệm Do đó, các ngân hàng ngày càng đa dạng hoá các mức lãi suất phù hợp với từng đối tượng khách hàng, từng kỳ hạn gửi tiền và lãi suất càng hấp dẫn thì càng thu hút được nhiều khách hàng, thúc đẩy mục tiêu mở rộng hoạt động huy động vốn Lãi suất ưu đãi chính là lợi thế cạnh tranh trên thị trường trong việc giữ chân khách hàng đã có và thu hút khách hàng mới Vì vậy, ngân hàng cần phải thu thập thông tin về lãi suất cho vay của các ngân hàng là đối thủ cạnh tranh, để đưa ra mức lãi suất, phí cho vay phù hợp và cạnh tranh trên thị trường Tuy nhiên, trong tình hình hiện nay, vấn đề khách hàng quan tâm không đơn thuần chỉ là lãi suất, biểu phí mà tổng quát hơn đó là lợi ích tài chính mà ngân hàng mang lại cho khách hàng như tư vấn về hoạt động kinh doanh, phòng ngừa rủi ro…

2.4.4 Sự tác động của kênh phân phối đến với quyết định lựa chọn ngân hàng gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại TP.HCM

Theo Murowaniecki (2015) thì sự phát triển của các kênh phân phối là yếu tố ảnh hưởng nhất đến nhận thức về hoạt động ngân hàng Các kênh phân phối hiện đại thể hiện khả năng cạnh tranh của ngân hàng Mạng lưới chi nhánh, các phòng giao dịch, điểm giao dịch là kênh cung ứng dịch vụ ngân hàng truyền thống Ngân hàng có mạng lưới phòng giao dịch, chi nhánh càng thuận tiện, gần nơi sinh hoạt của dân cư thì càng dễ nhận biết và gia tăng khả năng cạnh tranh Tuy nhiên, bên cạnh kênh phân phối truyền thống thì sự phát triển của công nghệ thông tin đã làm thay đổi một cách cơ bản nhận thức của khách hàng Dịch vụ ngân hàng không chỉ còn qua một kênh duy nhất là chi nhánh, các phòng giao dịch, điểm giao dịch mà qua một loạt các ứng dụng hiện đại khác như máy POS, ATM, internet banking, mobile banking giúp khách

hàng tiết kiệm được thời gian, chi phí cơ hội hơn

2.4.5 Sự tác động của chất lượng dịch vụ đến với quyết định lựa chọn ngân hàng gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại TP.HCM

Chất lượng dịch vụ được hiểu theo 2 nghĩa: chất lượng kỹ thuật (những thứ vốn có trong sản phẩm dịch vụ) và chất lượng chức năng (sản phẩm dịch vụ mang lại trong quá trình trải nghiệm) (Gronroos, 1984) Ngân hàng được xem là có chất lượng dịch vụ tốt khi biết nâng cao chất lượng cán bộ nhân viên, ví dụ như giao dịch viên hay chuyên viên khách hàng có thái độ niềm nở, thân thiện, vui vẻ khi đón tiếp khách hàng, thao tác chính xác nhanh chóng, ân cần giải đáp thắc mắc cho khách hàng một cách dễ hiểu, hoàn thành các thủ tục giao dịch một cách nhanh chóng, chuyên nghiệp Ngoài ra, ngoài yếu tố con người thì quá trình cung cấp dịch vụ và cơ sở vật chất còn là các nhân tố ảnh hưởng đến hiệu quả mà chất lượng dịch vụ đang mang lại

2.4.6 Sự tác động của chính sách hậu mãi đến với quyết định lựa chọn ngân hàng gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại TP.HCM

Chính sách hậu mãi có vai trò vô cùng quan trọng đối với ngân hàng, nhằm thuyết phục, thúc đẩy khách hàng giành sự quan tâm và có thái độ tốt đối với ngân hàng để khách hàng có cái nhìn tốt hơn khi so sánh ngân hàng này với các đối thủ khác cùng ngành Nếu khách hàng có thái độ tích cực và hào hứng đối với chính sách hậu mãi của ngân hàng thì khi khách hàng có nhu cầu, khả năng ngân hàng đó được chọn sử dụng là rất cao (Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2002) Hiện nay, chính sách hậu mãi đang được ngân hàng vô cùng chú trọng quan tâm như việc đề ra lãi suất ưu đãi cho các khách hàng đã có giao dịch tại ngân hàng, các chương trình bốc thăm trúng thưởng, tặng phiếu mua hàng khi sử dụng các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp

2.4.7 Sự tác động của rủi ro đến với quyết định lựa chọn ngân hàng gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại TP.HCM

Rủi ro gây ra cho khách hàng gửi tiền có thể bắt nguồn từ cán bộ ngân hàng, do chính bản thân người gửi tiền, thông tin bảo mật cá nhân bị rò rỉ Theo Ủy ban Basel, “Rủi ro gây ra tổn thất cho ngân hàng do nguyên nhân con người, sự không đầy đủ hay vận hành không tốt các quy trình, hệ thống, các sự kiện khách quan bên ngoài” Rủi ro xảy ra do ngân hàng hoạt động kém hiệu quả, ví dụ như hệ thống thông tin không đáp ứmg, có sự vi phạm, gian lận trong hệ thống kiểm soát nội bộ dẫn đến những hệ lụy như ngân hàng bị hạ bậc tín nhiệm, khách hàng mất tiền,…

2.5 Tổng quan các nghiên cứu trước đây 2.5.1 Nghiên cứu trong nước

Nguyễn Quốc Nghi (2010) nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm của hộ gia đình tại khu vực Đồng bằng sông Cửu Long Kết quả số liệu thu thập được từ 458 bảng khảo sát ở các hộ gia đình kèm với việc áp dụng phương pháp hồi quy logistic đã cho ra kết quả: độ tuổi và trình độ học vấn của người lao động chính, thu thập chính từ nghề nghiệp mang lại, tổng thu nhập hàng tháng và tổng số lao động trong hộ gia đình có mối quan hệ đồng biến với quyết định gửi tiền tiết kiệm của hộ gia đình và ngược lại các yếu tố: giới tính của chủ hộ gia đình, số hoạt động tạo thu nhập và tổng số tiền chi tiêu hàng tháng của hộ gia đình có mối quan hệ nghịch biến với quyết định gửi tiền tiết kiệm của hộ gia đình Trong đó, yếu tố thu thập chính từ nghề nghiệp mang lại có tác động mạnh nhất đến quyết định gửi tiết kiệm của hộ gia đình tại khu vực Đồng bằng sông Cửu Long

Hà Nam Khánh Giao và Hà Minh Đạt (2014) nghiên cứu về các yếu tố lựa chọn ngân hàng thương mại của người cao tuổi tại TP.HCM Kết quả nghiên cứu đã chỉ uy tín thương hiệu của ngân hàng, ảnh hưởng của người quen, cơ sở vật chất, nhân viên có tác động tích cực đến quyết định lựa chọn ngân hàng gửi tiết kiệm

Phạm Ngọc Thúy và Phạm Thị Tâm (2010) phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân Sau khi thu thập được 350 bảng câu hỏi hợp lệ với đối tượng khảo sát là người dân sinh sống tại TP Đà Lạt đã cho ra kết quả yếu tố sự thuận tiện về vị trí, xử lý sự cố, nhận biết thương hiệu, ảnh hưởng của người thân, vẻ bên ngoài, thái độ đối với chiêu thị có mối quan hệ đồng biến với xu hướng lựa chọn ngân hàng Trong đó yếu tố nhận biết thương hiệu có tác động lớn nhất

Lê Thị Kim Anh và Trần Đình Khôi Nguyên (2016) nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng gửi tiền tiết kiệm tại TP Tuy Hòa – Phú Yên Dữ liệu thu thập được từ 512 khách hàng và được phân tích bằng phương pháp thống kê mô tả, kiểm định thang đo độ tin cậy Cronbach‟s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, nhân tố khẳng định CFA và mô hình cấu trúc tuyến tính SEM đã cho ra kết quả các yếu tố có mối quan hệ đồng biến với quyết định lựa chọn ngân hàng gửi tiết kiệm: sự an toàn, sự thuận tiện, chất lượng dịch vụ, lợi ích tài chính, hình thức chiêu thị, ảnh hưởng của người thân quen

2.5.2 Nghiên cứu nước ngoài

Mokhlis và cộng sự (2008) cho nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng gửi tiền tiết kiệm của sinh viên đại học tại Malaysia Kết quả phân tích nhân tố cho tổng mẫu cho thấy quyết định lựa chọn ngân hàng chủ yếu dựa trên 9 tiêu chí lựa chọn "Cảm xúc an toàn" là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sinh viên trong việc lựa chọn ngân hàng "Dịch vụ ATM" là yếu tố được ưu tiên thứ hai theo sau "lợi ích tài chính" Ba tiêu chí tiếp theo, lần lượt xếp thứ tư, năm và sáu, là “chất lượng dịch vụ”, “sự gần gũi” và “vị trí chi nhánh ngân hàng” có thể được nhóm thành các yếu tố vừa phải Ngược lại, các sinh viên coi “ sự ảnh hưởng khác (không bao gồm yếu tố con người)”, “sức hấp dẫn” và “ảnh hưởng của mọi người” lần lượt được xếp hạng thứ bảy, thứ tám và thứ chín, không đóng vai trò quan trọng trong việc quyết định chọn ngân hàng

Siddique (2012) phân tích các yếu tố được khách hàng xem là quan trọng trong việc lựa chọn NHTM tư nhân và NHTM quốc hữu hóa ở Bangladesh Nghiên cứu dựa trên bảng khảo sát của 600 khách hàng của các ngân hàng thương mại tư nhân (PCB) và ngân hàng thương mại quốc hữu hóa (NCBs) nằm ở thành phố Rajshahi ở Bangladesh Các phát hiện cho thấy các yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến khách hàng khi lựa chọn một NHTM tư nhân là dịch vụ khách hàng hiệu quả và hiệu suất, tốc độ và chất lượng dịch vụ; hình ảnh của ngân hàng, ngân hàng trực tuyến, và sự quản lý tốt Mặt khác, các yếu tố quan trọng nhất để chọn NHTM quốc hữu hóa là lãi suất cho vay thấp, vị chi nhánh thuận tiện, đầu tư an toàn (trách nhiệm của chính phủ), nhiều dịch vụ được cung cấp và phí dịch vụ thấp

Almossawi (2001) tập trung nghiên cứu về quyết định lựa chọn ngân hàng đang được sử dụng bởi các sinh viên đại học ở Bahrain Mẫu nghiên cứu bao gồm 1000 sinh viên trong độ tuổi 19‐24 (45% nam và 55% nữ) của Đại học Bahrain Khảo sát dựa trên 30 yếu tố lựa chọn được trích từ tài liệu liên quan, kinh nghiệm cá nhân và các cuộc phỏng vấn với một số quan chức ngân hàng và sinh viên đại học Kết quả cho thấy các yếu tố chính quyết định lựa chọn ngân hàng của sinh viên đại học là: danh tiếng ngân hàng, sự thuận tiện của bãi đậu xe gần ngân hàng, sự thân thiện của nhân viên ngân hàng, và vị trí của ATM

Denton (1991) phân tích về các yếu tố ảnh hưởng đến số lượng ngân hàng được sử dụng bởi mỗi khách hàng, các loại dịch vụ được sử dụng tại mỗi ngân hàng đó

Khảo sát dựa trên 120 phản hồi từ những người sử dụng hai ngân hàng trở lên, trong đó số lượng nam nữ bằng nhau với độ tuổi từ 20 đến 40 tuổi và lớn hơn 40 tuổi, được tiếng hành bên ngoài ba nhà ga đường sắt lớn ở Hồng Kông: Tsuen Wan và vùng lãnh thổ mới Mong Kok Thông qua kiểm định thống kê mô tả T-test, nghiên cứu cho thấy nhiều ngân hàng phổ biến và bị ảnh hưởng bởi các yếu tố như rủi ro, sự thuận tiện về vị trí chi nhánh, ATM, lợi thế tương đối của các ngân hàng được chọn, sự uy tín Sự khác biệt trong việc lựa chọn các ngân hàng này còn dựa trên giới tính, tuổi tác, tình trạng hôn nhân, thu nhập và trình độ học vấn

Krisnanto (2011) phân tích các yếu tố quyết định lựa chọn ngân hàng tại Jakarta, Indonesia bằng cách thu thập 200 bảng khảo sát (trong đó có 140 bảng hợp lệ) Bằng phương pháp phân tích mô hình nhân tố khẳng định CFA, mô hình SEM cùng thang đo Likert 5 mức đã cho kết quả uy tín ngân hàng, khả năng tín dụng, nhân viên thân thiện, lãi suất phù hợp và vị trí thuận lợi có ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng Tuy nhiên, nghiên cứu kết luận các yếu tố quyết định trong việc lựa chọn ngân hàng có xu hướng dựa trên các yếu tố phụ như giới thiệu từ bạn bè và lời khuyên từ các thành viên gia đình

Chigamba & Fatoki (2011) nghiên cứu các yếu tố quyết định sự lựa chọn ngân hàng thương mại của sinh viên đại học Dữ liệu được thu thập từ đại học Fort Hare (cơ sở Alice) thông qua bảng câu hỏi (gồm 40 câu hỏi) bằng phương pháp lấy mẫu thuận tiện được phân tích bằng phương pháp thống kê mô tả, kiểm định T-test và ANOVA, kiểm định thang đo độ tin cậy Cronbach‟s Alpha Kết quả cho thấy 6 yếu tố: dịch vụ, sự gần gũi, sự hấp dẫn, khuyến nghị, tiếp thị và giá cả đều có sự tác động đến quyết định lựa chọn của các ngân hàng thương mại

Bảng 2.1 Các nghiên cứu trước đây

1 Nguyễn Quốc Nghi 2010

Nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm của hộ gia đình tại khu

vực Đồng bằng sông Cửu Long

2

Hà Nam Khánh Giao và Hà Minh

hàng, các loại dịch vụ được sử dụng tại mỗi ngân hàng đó

9 Krisnanto 2011 Phân tích các yếu tố quyết định lựa chọn ngân hàng tại Jakarta, Indonesia

10 Chigamba và Fatoki 2011 Nghiên cứu các yếu tố quyết định sự lựa chọn ngân hàng thương mại của sinh viên đại học

Nguồn: Tác giả tổng hợp từ các nghiên cứu trước

Thông qua các nghiên cứu trước đây, đã cho thấy rằng thương hiệu là nhân tố ảnh hưởng lớn đến quyết định lựa chọn ngân hàng gửi tiền tiết kiệm Ngoài ra, phần lớn các mô hình nghiên cứu được đề cập có phạm vi nghiên cứu ở những khu vực khác nhau trên thế giới, vì vậy áp dụng một mô hình lý thuyết vào ngữ cảnh Việt Nam có thể không phù hợp do sự khác biệt về kinh tế, văn hóa, xã hội và đặc biệt là các yếu tố đặc trưng của khách hàng cá nhân tại Việt Nam Tuy nhiên, mô hình nghiên cứu của Moklis và cộng sự (2008); mô hình của Krisnanto (2011) được một số tác giả Việt Nam áp dụng trong nghiên cứu (Lê Thị Kim Anh và Trần Đình Khôi Nguyên (2016), Hà Nam Khánh Giao và Hà Minh Đạt (2014)…) Qua đó cho thấy sự kết hợp của 2 mô hình này là phù hợp với tình hình thực tế tại Việt Nam

Kết luận chương 2

Chương 2 trình bày tóm tắt các lý thuyết, các khái niệm về khách hàng cá nhân, tiền gửi tiết kiệm, cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu trước về quyết định gửi tiền tiết kiệm và các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn của họ

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Chương 2 đã trình bày và giới thiệu các khái niệm liên quan đến khách hàng cá nhân, tiền gửi tiết kiệm và trình bày các biến nghiên cứu có liên quan Trong chương 3, trên cơ sở các lý thuyết đã đề cập, tác giả sẽ phát triển các giả thuyết và xây dựng nên mô hình nghiên cứu “Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại TP.HCM.” Tiếp đến, tác giả sẽ trình bày phương pháp nghiên cứu được sử dụng để điều chỉnh và đánh giá các thang đo đo lường các khái niệm nghiên cứu và trình bày các phương pháp được sử dụng trong đề tài để kiểm định mô hình nghiên cứu và các giả thuyết đề ra

3.1 Mô hình nghiên cứu và mô tả các biến quan sát các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại TP.HCM

3.1.1 Mô hình nghiên cứu

Bài nghiên cứu sử dụng kết hợp hai mô hình của Moklis và cộng sự (2008); mô hình của Krisnanto (2011) làm cơ sở lý thuyết Lý do tác giả sử dụng mô hình này là vì:

Thứ nhất, hai mô hình này giải thích được thái độ của khách hàng đối với hành vi lựa chọn ngân hàng, các chỉ tiêu chủ quan và kiểm soát hành vi nhận thức có thể dự đoán được ý định thực hiện hành vi lựa chọn ngân hàng Cả 2 mô hình đều được thực nghiệm tại nước Đông Nam Á (cụ thể nghiên cứu của Moklis và cộng sự (2008) được khảo sát tại Malaysia và nghiên cứu của Krisnanto (2011) tại Indonesia) cho thấy 2 mô hình có sự phù hợp với cảm quan và môi trường tại Việt Nam

Thứ hai, hai mô hình này được các tác giả tại Việt Nam sử dụng nhiều trong nghiên cứu liên quan đến các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn gửi tiền tiết kiệm (ví dụ Lê Thị Kim Anh và Trần Đình Khôi Nguyên (2016); Hà Nam Khánh Giao và Hà Minh Đạt (2014)…) Qua đó cho thấy hai mô hình này phù hợp và cập nhật với tình hình phát triển của Việt Nam hiện nay

Sau khi loại bỏ các biến trùng lắp, tác giả đề xuất mô hình như sau: một số nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại TP.HCM như đã đề cập ở chương 2 bao gồm: nhân khẩu học, thương hiệu, lãi suất, kênh phân phối, chất lượng dịch vụ, chính sách hậu mãi, rủi ro và quyết định gửi tiết kiệm tại ngân hàng

Hình 3.1 Mô hình nghiên cứu

Nguồn: Tác giả tự tổng hợp

Theo mô hình nghiên cứu như trên, phương trình hồi quy có dạng:

Trong đó: là hệ số hồi quy riêng phần (k=1,2,3,4,5,6)

3.1.2 Các biến nghiên cứu 3.1.1.1 Nhân khẩu học

Giả thuyết H1: Ảnh hưởng của giới tính có sự khác biệt với quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân

Giả thuyết H2: Ảnh hưởng của thu nhập có sự khác biệt với quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân

Theo Mortimer & Clarke (2011); Helgesen & Nesset (2010) chỉ ra rằng có sự khác biệt về hành vi sử dụng dịch vụ của từng giới tính, tùy thuộc vào mỗi đặc điểm vật lý của dịch vụ sẽ có tác động khác nhau đối với từng cá nhân

(𝑉𝑇𝐻)

Nhận thức về

Thương hiệu

(𝑉𝐿𝑆)

Nhận thức về

Lãi suất

(𝑉𝐾𝑃𝑃)

Nhận thức về

Kênh phân phối

(𝑉𝐶𝐿𝐷𝑉)

Nhận thức về

Chất lượng dịch vụ

(𝑉𝐶𝑆𝐻𝑀)

Nhận thức về

Chính sách

hậu mãi (𝑉𝑅𝑅)

Nhận thức về

Thu nhập

H2

3.1.1.2 Thương hiệu

Giả thuyết H3: Ảnh hưởng của thương hiệu có tác động cùng chiều với quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân

Các biến quan sát của nhân tố “Thương hiệu” – ký hiệu là , gồm:

Ngân hàng Anh/Chị gửi tiền là ngân hàng được biết đến rộng rãi Ngân hàng Anh/Chị gửi tiền là ngân hàng uy tín

Ngân hàng Anh/Chị gửi tiền có thời gian hoạt động lâu năm

Theo Phạm Ngọc Thúy và Phạm Thị Tâm (2010), Hà Nam Khánh Giao và Hà Minh Đạt (2014) thì thương hiệu ngân hàng có mối quan hệ đồng biến với quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng

3.1.1.3 Lãi suất

Giả thuyết H4: Lãi suất của ngân hàng có tác động cùng chiều với quyết định gửi tiền tiết kiệm

Các biến quan sát của nhân tố “Lãi suất” – ký hiệu là , gồm:

Lãi suất mà Ngân hàng Anh/Chị gửi tiền được niêm yết, công bố công khai rõ ràng

Lãi suất mà Ngân hàng Anh/Chị gửi tiền linh hoạt theo từng loại sản phẩm tiết kiệm

Lãi suất mà Ngân hàng Anh/Chị gửi tiền cạnh tranh được trên thị trường Nghiên cứu của Mokhlis (2008) và Siddique (2012) đã cho ra kết quả lãi suất có tác động tích cực đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng

3.1.1.4 Kênh phân phối

Giả thuyết H5: Kênh phân phối của ngân hàng có tác động cùng chiều với quyết định gửi tiền tiết kiệm

Các biến quan sát của nhân tố “Kênh phân phối” – ký hiệu là , gồm:

Các địa điểm Ngân hàng Anh/Chị gửi tiền thuận tiện, dễ dàng và an toàn

khi giao dịch

Ngân hàng Anh/Chị gửi tiền có hệ thống các chi nhánh, phòng giao dịch

rộng khắp cả nước

Ngân hàng Anh/Chị gửi tiền có cơ sở vật chất hiện đại, sạch đẹp

Ngân hàng Anh/Chị gửi tiền có dịch vụ giao dịch trực tuyến (Internet

Banking) tiện lợi, an toàn

Theo Murowaniecki (2015) thì sự phát triển của các kênh phân phối là yếu tố ảnh hưởng nhất đến nhận thức về hoạt động ngân hàng Các kênh phân phối hiện đại thể hiện khả năng cạnh tranh của ngân hàng

3.1.1.5 Chất lượng dịch vụ

Giả thuyết H6: Chất lượng dịch vụ mà ngân hàng mang lại có tác động cùng chiều với quyết định gửi tiền tiết kiệm

Các biến quan sát của nhân tố “Chất lượng dịch vụ” – ký hiệu là , gồm:

Thời gian xử lý các giao dịch nhanh chóng

Các thắc mắc khi Anh/Chị gặp phải sẽ được giải đáp rõ ràng, chi tiết, nhanh chóng

Thái độ CBNV tại Ngân hàng chuyên nghiệp, niềm nở Thủ tục gửi tiền tiết kiệm dễ thực hiện, đơn giản

Sản phẩm tiền gửi tiết kiệm luôn đa dạng, hợp với thị hiếu của khách hàng qua từng thời kỳ

Theo Parasuraman và ctg (1988), chất lượng dịch vụ được xem là sự chênh lệch giữa sự mong muốn của người tiêu dùng về dịch vụ và kết quả của dịch vụ đem lại Thep Mokhlis (2008), chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng tích cực đến quyết định lựa chọn ngân hàng của khách hàng

3.1.1.6 Chính sách hậu mãi

Giả thuyết H7: Chính sách hậu mãi của ngân hàng có tác động cùng chiều với quyết định gửi tiền tiết kiệm

Các biến quan sát của nhân tố “Chính sách hậu mãi” – ký hiệu là , gồm:

Ngân hàng có nhiều chính sách khuyến mãi hấp dẫn cho những khách hàng đã gửi tiết kiệm tại Ngân hàng

Các chính sách khuyến mãi đó thiết thực, phù hợp với nhu cầu của khách hàng

Ngân hàng có chương trình chăm sóc khách hàng tốt, hợp lý Nếu khách hàng có thái độ tích cực và hào hứng đối với chính sách hậu mãi của ngân hàng thì khi khách hàng có nhu cầu, khả năng ngân hàng đó được chọn sử dụng là rất cao (Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang 2002) Nghiên cứu của Mokhlis (2008), Phạm Thị Tâm và Phạm Ngọc Thúy (2010) cũng đã cho ra kết quả

chính sách hậu mãi có tác động tích cực đến quyết định lựa chọn ngân hàng của khách hàng

3.1.1.7 Rủi ro

Giả thuyết H8: Rủi ro khi gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng có tác động cùng chiều với quyết định gửi tiền tiết kiệm

Các biến quan sát của nhân tố “Rủi ro” – ký hiệu là , gồm:

Anh/Chị hoàn toàn yên tâm khi gửi tiết kiệm tại Ngân hàng mà Anh/Chị gửi tiền

Anh/Chị gửi tiết kiệm nhiều Ngân hàng để hạn chế rủi ro

Anh/Chị hạn chế gửi tiết kiệm online vì quan ngại lộ thông tin cá nhân dẫn đến mất tiền

Theo Hana (2014) việc quản lý rủi ro của các tài khoản tiết kiệm vẫn là một thách thức lớn đối với các ngân hàng và đồng thời gây ra những lo ngại nghiêm trọng của một số cơ quan quản lý Nghiên cứu của Denton (1991) đã cho thấy nhiều ngân hàng được biết đến rộng rãi bị ảnh hưởng bởi yếu tố rủi ro

3.2 Phương pháp nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại TP.HCM

3.2.1 Phương pháp chọn mẫu

Mẫu nghiên cứu được tác giả lựa chọn theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện (mẫu được chọn theo một quy trình cụ thế, thời điểm và địa điểm xác định), dữ liệu được thực hiện thông qua hình thức sử dụng bảng khảo sát thông qua 2 hình thức: phát bảng câu hỏi đến các đối tượng tham gia khảo sát (phỏng vấn trực tiếp) và gửi mail chia sẻ đường dẫn khảo sát thông qua Google Docs Đối tượng khảo sát là những KHCN đã tham gia gửi tiền tiết kiệm tại các Ngân hàng tại TP.HCM

3.2.2 Xác định cỡ mẫu

Trong phương pháp phân tích nhân tố EFA (Exploratory Factor Analysis), kích thước mẫu được xác định dựa vào: số lượng biến đo lường được đưa vào phân tích và kích thước tối thiểu Theo Hair và cộng sự (2006), cần ít nhất 5 mẫu quan sát cho một tham số cần ước lượng Có nghĩa là kích thước mẫu (số biến đưa vào phân tích ) Trong nghiên cứu này có 23 biến cho nên kích thước mẫu tối thiểu là

Trong phân tích hồi quy đa biến MLR (Multiple Linear Regression), kích thước mẫu phụ thuộc vào nhiều yếu tố như độ mạnh của phép kiểm định, mức ý nghĩa và số lượng biến độc lập (Tabachnick và Fidell, 2007) Công thức để tính kích thước mẫu cho MLR là (n là kích thước mẫu, là số lượng biến độc lập trong mô hình) Theo Green (1991), kích thước mẫu với công thức trên phù hợp khi nên kích thước mẫu tối thiểu trong đề tài này là 98

Trong đề tài này, theo phân tích EFA đòi hỏi mẫu lớn hơn hoặc bằng 115, phân tích hồi quy đa biến yêu cầu mẫu nghiên cứu lớn hơn hoặc bằng 98 Trên cơ sở đó, tác giả lựa chọn sử dụng phương pháp tính kích thước mẫu tối thiểu theo Hair và cộng sự (2006), với kích cỡ mẫu tối thiểu cho nghiên cứu là 115

3.2.3 Quy trình nghiên cứu

Hình 3.1 Sơ đồ quy trình nghiên cứu

Nguồn: Tác giả tổng hợp

3.2.4 Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện chủ yếu bằng phương pháp phỏng vấn sâu với 5 người là giao dịch viên, chuyên viên khách hàng cá nhân và các khách hàng đã tham gia gửi tiền tiết kiệm tại TP.HCM nhằm bổ sung, điều chỉnh các biến quan sát cũng

Mục tiêu nghiên cứu Cơ sở lý thuyết

Phân tích độ tin cậy thang đo bằng Cronbach‟s

Alpha Phân tích EFA

Nghiên cứu định tính

Hiệu chỉnh thang đo

Nghiên cứu định lượng

Kiểm định lại mô hình và các giả thiết của nghiên cứu (tương quan, hồi quy, T-

test, Anova, Post-Hoc) Thống kê mô tả

Kết luận và khuyến nghị