Đang tải... (xem toàn văn)
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC QUỐC TẾ HỒNG BÀNG
TR¾N QUỐC THỐNG
LUẬN ÁN TIẾN SĨ
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH
TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2023
Trang 2TRƯỜNG ĐẠI HỌC QUỐC TẾ HỒNG BÀNG
TR¾N QUỐC THỐNG
LUẬN ÁN TIẾN SĨ
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 9340101
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
1 TS Nguyßn Hoàng Giang 2 TS Tr¿n Thanh Toàn
TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2023
Trang 3LâI CAM ĐOAN
Luận án với ß tài <Vai trò cÿa niềm tin đối với việc chấp nhận sử dụng ngân hàng điện tử trong mua sắm trực tuyến cÿa người tiêu dung Việt Nam= ươꄣc tôi thư뀣c
hi⌀n thông qua vi⌀c vận d甃⌀ng ccc kiĀn thư뀁c 愃̀ h漃⌀c, nghiên cư뀁u dưới sư뀣 hướng d̀n của TS Nguyßn Hoàng Giang và TS Trần Thanh Toàn và gop { của Quý Thầy, Cô Trưßng Đ¿i h漃⌀c Quác tĀ Hßng Bàng, cùng Quý Thầy, Cô các hội ßng bÁo v⌀ luận
án
Tôi xin cam oan ây là công trình nghiên cư뀁u của tôi, các sá li⌀u ươꄣc sư뀉 d甃⌀ng trong luận án này là hoàn toàn trung thư뀣c và ươꄣc xư뀉 l{ khcch quan Ccc tham khÁo dwng trong luận án ươꄣc trkch d̀n ầy ủ, ro ràng Các kĀt quÁ của luận án chưa tÿng ươꄣc công bá á bÃt cư뀁 công trình nghiên cư뀁u nào
Tp Hồ Chí Minh, ngày 20 tháng 12 năm 2023
Ng°ãi thąc hián luÁn án
Trần Quãc Thãng
Trang 4TÓM TÂT LUÀN ÁN xii
ABSTRACT OF THE DISSERTATION xiii
CH¯¡NG 1 – TÞNG QUAN NGHIÊN CĀU 1
1.1 Giái thiáu đÁ tài 1
1.1.1 Sư뀣 cần thiĀt của nghiên cư뀁u 1
1.2 Mÿc tiêu nghiên cāu 7
1.3 Câu hái nghiên cāu 8
1.4 Đãi t°āng và ph¿m vi nghiên cāu 8
1.4.1 Đái tươꄣng và khcch thá nghiên cư뀁u 8
1.4.2 Ph¿m vi nghiên cư뀁u 8
1.5 Ph°¢ng pháp nghiên cāu 8
1.5.1 Phương phcp ịnh tknh 9
1.5.2 Phương phcp ịnh lươꄣng 9
1.6 Ý nghĩa và đóng góp điểm mái cÿa luÁn án 10
1.7 K¿t cÁu cÿa luÁn án 11
CH¯¡NG 2: C¡ Sä LÝ THUY¾T VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CĀU 14
2.1 Các khái niám liên quan đ¿n đÁ tài nghiên cāu 14
2.1.1 Ngân hàng i⌀n tư뀉 14
Trang 52.1.6 Sư뀣 chknh trư뀣c cÁm nhận (PI) 17
2.1.7 Nhận thư뀁c kiám soct hành vi (PBC) 17
2.2 Các lý thuy¿t vÁ niÁm tin vÁ viác chÁp nhÁn TTTT 18
2.2.1 Khci ni⌀m vß nißm tin và vai trò, tầm quan tr漃⌀ng của nißm tin 18
2.3 Các lý thuy¿t vÁ viác chÁp nhÁn công nghá và ý đánh sā dÿng TTTT qua NHĐT 22
2.3.1 ChÃp nhận công ngh⌀ 22
2.3.2 ChÃp nhận thanh tocn trư뀣c tuyĀn qua ngân hàng i⌀n tư뀉 23
2.3.3 L{ thuyĀt hành ộng hơꄣp l{ (TRA) 25
2.3.4 L{ thuyĀt chÃp nhận công ngh⌀ (TAM) 25
2.3.5 L{ thuyĀt hành vi co kĀ ho¿ch (TPB) 27
2.3.6 L{ thuyĀt phân r愃̀ hành vi co ho¿ch ịnh (DTPB) 28
2.4 Tßng hāp các nghiên cāu có tr°ác 29
2.4.1 Nghiên cư뀁u trong nước 29
2.4.2 Ccc nghiên cư뀁u trên thĀ giới 31
2.5 Các gi¿ thuy¿t nghiên cāu 44
2.5.1 Mái quan h⌀ giữa nißm tin của khcch hàng trong quc trình MSTT và yĀu tá chÃp nhận sư뀉 d甃⌀ng TTTT qua NHĐT 44
2.5.2 Mái quan h⌀ giữa Thci ộ của khcch hàng trong quc MSTT và yĀu tá chÃp nhận sư뀉 d甃⌀ng TTTT 45
2.5.3 Mái quan h⌀ giữa Tknh bÁo mật cÁm nhận, Quyßn riêng tư cÁm nhận của khcch hàng trong quc MSTT và yĀu tá chÃp nhận sư뀉 d甃⌀ng TTTT qua NHĐT thông qua trung gian nißm tin 46
2.5.4 Mái quan h⌀ giữa Sư뀣 chknh trư뀣c cÁm nhận của khcch hàng trong quc MSTT và yĀu tá chÃp nhận sư뀉 d甃⌀ng TTTT thông qua trung gian nißm tin 49
2.5.5 Mái quan h⌀ giữa KhÁ năng kiám soct hành vi của khcch hàng trong quc MSTT và yĀu tá chÃp nhận sư뀉 d甃⌀ng TTTT thông qua trung gian nißm tin 51
2.5.6 Mái quan h⌀ giữa sư뀣 hữu kch cÁm nhận và thci ộ của khcch hàng 52 2.5.7 Mái quan h⌀ giữa tknh dß sư뀉 d甃⌀ng cÁm nhận và thci ộ của khcch hàng 53
Trang 62.5.8 Mái quan h⌀ giữa sư뀣 hữu kch cÁm nhận và Tknh dß sư뀉 d甃⌀ng cÁm nhận và
Nißm tin của khcch hàng 54
2.6 Gi¿ thuy¿t nghiên cāu đÁ xuÁt 55
CH¯¡NG 3: PH¯¡NG PHÁP NGHIÊN CĀU 58
3.1 Cách ti¿p cÁn nghiên cāu 58
3.1.1 Phương phcp nghiên cư뀁u 58
3.2 Quy trình nghiên cāu 58
3.3 Thi¿t k¿ nghiên cāu đánh tính 61
3.4 Thi¿t k¿ nghiên cāu đánh l°āng 65
3.4.1 Thu thập dữ li⌀u, phân bá m̀u và xcc ịnh cỡ m̀u 65
3.4.2 Kỹ thuật xư뀉 l{ dữ li⌀u của nghiên cư뀁u ịnh lươꄣng sơ bộ 67
3.4.3 Kỹ thuật xư뀉 l{ dữ li⌀u của nghiên cư뀁u ịnh lươꄣng chknh thư뀁c 68
3.5 Mô hình nghiên cāu đÁ xuÁt 71
CH¯¡NG 4: PHÂN TÍCH DĂ LIàU VÀ K¾T QUK NGHIÊN CĀU 75
4.1 Giái thiáu tßng quan vÁ đáa bàn nghiên cāu 75
4.2 Thąc tr¿ng thá tr°ãng TMĐT å Viát Nam 79
4.2.1 Táng quan vß thị trưßng TMĐT 79
4.2.2 Thư뀣c tr¿ng vß giao dịch thanh tocn trư뀣c tuyĀn qua ngân hàng i⌀n tư뀉 trong mua sắm trư뀣c tuyĀn t¿i Vi⌀t Nam 80
4.3 K¿t qu¿ tßng quan và há thãng các tài liáu 82
4.4 K¿t qu¿ nghiên cāu đánh tính 88
4.4.1 KĀt quÁ phßng vÃn chuyên gia 89
4.4.2 KĀt quÁ thÁo luận nhom 89
4.5 K¿t qu¿ nghiên cāu đánh l°āng s¢ bß 94
4.6 Thang đo chính thāc 102
4.7 K¿t qu¿ nghiên cāu đánh l°āng chính thāc 105
4.7.1 Đặc iám m̀u nghiên cư뀁u 105
4.7.2 KĀt quÁ tháng kê mô tÁ 107
4.7.3 Đcnh gic mô hình o lưßng 109
Trang 74.7.4 Đcnh gic mô hình cÃu trwc 111
4.7.5 Đcnh gic mái quan h⌀ và kiám ịnh giÁ thuyĀt nghiên cư뀁u 113
4.8 Th¿o luÁn k¿t qu¿ nghiên cāu 116
4.8.1 Mái quan h⌀ giữa Nißm tin của khcch hàng trong quc trình MSTT và
4.8.7 Mái quan h⌀ giữa Sư뀣 hữu kch cÁm nhận và Tknh dß sư뀉 d甃⌀ng cÁm nhận co tcc ộng trư뀣c tiĀp Ān thci ộ của khcch hàng trong quc MSTT 120
4.8.8 Mái quan h⌀ giữa Tknh dß sư뀉 d甃⌀ng cÁm nhận co tcc ộng trư뀣c tiĀp Ān sư뀣 hữu kch cÁm nhận trong quc MSTT 121
4.8.9 Mái quan h⌀ giữa Sư뀣 hữu kch cÁm nhận co tcc ộng trư뀣c tiĀp Ān nißm tin của khcch hàng trong quc MSTT 121
CH¯¡NG 5: K¾T LUÀN VÀ HÀM Ý QUKN TRà 123
5.1 K¿t luÁn 124
5.1.1 KĀt quÁ nghiên cư뀁u 124
5.1.2 Tknh mới của luận cn 126
5.2 Các ý ki¿n đÁ xuÁt 127
5.3 H¿n ch¿ cÿa đÁ tài và h°áng nghiên cāu ti¿p theo 133 TÀI LIàU THAM KHKO
PL1: TÞNG HĀP CÁC LÝ THUY¾T
Trang 8PL2: DÀN BÀI PHàNG VÀN CHUYÊN GIA VÀ THKO LUÀN NHÓM PL3: DANH SÁCH CHUYÊN GIA THAM GIA PHàNG VÀN
PL4: K¾T QUK PHàNG VÀN CHUYÊN GIA VÀ THKO LUÀN NHÓM PL5: BKNG CÂU HàI KHKO SÁT
PL6: K¾T QUK PHÂN TÍCH DĂ LIàU S¡ BÞ
PL7: K¾T QUK PHÂN TÍCH DĂ LIàU ĐàNH L¯ĀNG CHÍNH THĀC
Trang 9DANH MwC CÁC CHĂ VI¾T TÂT
Cÿm tÿ Tÿ nguyên âm Ti¿ng Anh Nghĩa Ti¿ng Viát
AMOS Analysis of Moment Structures Phần mßm Amos ANOVA Analysis of variance Phân tkch phương sai ATM Automated Teller Machine Mcy rwt tißn tư뀣 ộng
CA Cronbach’s alpha
Phân tkch ộ tin cậy Cronbach's Alpha
CFA Confirmatory Factor Analysis Phân tkch nhân tá khẳng ịnh
CFI Comparative fix index
Chỉ sá o lưßng mư뀁c ộ phw hơꄣp mô hình
COD Cash On Delivery
Thanh tocn tißn mặt trong giao
EFA Exploratory Factor Analysis
Kỹ thuật phân tkch nhân tá khcm phá
KMO Kaiser-Meyer-Olkin
Chỉ sá xem xét sư뀣 thkch hơꄣp của phân tkch nhân tá
Phương phcp ước lươꄣng ccc tham sá hơꄣp l{ cư뀣c ¿i
MSA Measurement Systems Analysis Phân tkch h⌀ tháng o lưßng
MTMM MultiTrait-MultiMethod Đa khci ni⌀m 3 a phương phcp
Trang 10PBC Perceived behavioral control Nhận thư뀁c kiám soct hành vi PEOU Perceived ease of use Nhận thư뀁c tknh dß sư뀉 d甃⌀ng PI Perceived Integrity YĀu tá sư뀣 chknh trư뀣c cÁm nhận
PLS-SEM
Partial Least Square 3 Structural Equation Modeling
Mô hình phương trình cÃu trwc dư뀣a trên bình phương tái thiáu riêng phần
PPL Perceived playfulness Sư뀣 thkch thw cÁm nhận
PSC Perceived security control YĀu tá tknh bÁo mật cÁm nhận PU Perceived usefulness Nhận thư뀁c tknh hữu kch
dịch v甃⌀ ngân hàng ươꄣc thư뀣c hi⌀n
thông qua tin nhắn của i⌀n tho¿i Công ngh⌀ tài chknh
SRMR
Standardized root mean square
TAM Technology Acceptance Model Mô hình chÃp nhận công ngh⌀
TPB Theory of planning Behavior L{ thuyĀt hành vi co kĀ ho¿ch TRA Theory of Reasoned Action ThuyĀt hành ộng hơꄣp l{
UTAUT
Unified Theory of Acceptance and Use of Technology
L{ thuyĀt hơꄣp nhÃt chÃp nhận và sư뀉 d甃⌀ng công ngh⌀
Trang 11DANH MwC HÌNH
Hình 2.1: Mô hình lý thuyĀt hành ộng hơꄣp lý (TRA) 25
Hình 2.2: Mô hình chÃp nhận công ngh⌀ (TAM) 26
Hình 2.8: Mô hình nißm tin ái với { ịnh sư뀉 d甃⌀ng TTTT 33
Hình 2.9: Mô hình TAM tích hơꄣp khái ni⌀m nißm tin 34
Hình 2.10: Mô hình TAM bá sung các biên kiám sooct á cnh gic { ịnh sư뀉 d甃⌀ng TTTT 34
Hình 2.11: Mô hình TAM má rộng trong vi⌀c chÃp nhận TTTT qua NHĐT 25
Hình 2.12: Mô hình chÃp nhận TTTT qua NHĐT 37
Hình 2.13: Nißm tin trong MSTT qua N\HĐT 39
Hình 2.14: Mô hình ß xuÃt của Al-Sharafi et al.(2016) 40
Hình 3.1: Quy trình thiĀt kĀ nghiên cư뀁u 59
Hình 3.2: Mô hình nghiên cư뀁u ß xuÃt 73
Hình 4.1: Cơ cÃu m̀u phân theo nhóm tuái khách hàng 105
Hình 4.2: Phân bá thu nhập bình quân của khách hàng 106
Hình 4.3: Kinh nghi⌀m sư뀉 d甃⌀ng Internet của khách hàng 107
Hình 4.4: KĀt quÁ mô hình o lưßng 111
Trang 12DANH MwC BKNG
BÁng 4.1: Thang o sơ bộ lần 1 88
BÁng 4.2: Thang o sơ bộ lần 2 93
BÁng 4.3: KĀt quÁ kiám ịnh Cronbach’s alpha của thang o sơ bộ 94
BÁng 4.4:KĀt quÁ kiám ịnh Cronbach’s alpha thang o sơ bộ của yĀu tá nißm tin 95 BÁng 4.5: KĀt quÁ kiám ịnh Cronbach’s alpha thang o sơ bộ của yĀu tá Sư뀣 chính
BÁng 4.12: KĀt quÁ kiám ịnh Cronbach’s alpha thang o sơ bộ của yĀu tá ChÃp nhận sư뀉 d甃⌀ng thanh toán trư뀣c tuyĀn qua ngân hàng i⌀n tư뀉 99
BÁng 4.13: KĀt quÁ EFA các biĀn ộc lập trong nghiên cư뀁u ịnh lươꄣng sơ bộ 101
BÁng 4.14: BÁng KMO các biĀn ộc lập của nghiên cư뀁u ịnh lươꄣng sơ bộ 101
BÁng 4.15: BÁng KMO biĀn ph甃⌀ thuộc của nghiên cư뀁u ịnh lươꄣng sơ bộ 101
BÁng 4.16: KĀt quÁ EFA biĀn ph甃⌀ thuộc trong nghiên cư뀁u ịnh lươꄣng sơ bộ 101
BÁng 4.17: Thang o chknh thư뀁c 105
BÁng 4.18: BÁng Tháng kê mô tÁ cho 36 biĀn quan sát 109
BÁng 4.19: Kiám ịnh ộ hội t甃⌀ và ộ tin cậy táng hơꄣp 110
BÁng 4.20: BÁng chỉ sá Tiêu chuẩn Fornell - Larcker 110
Trang 13BÁng 4.21: BÁng chỉ sá HTMT 111 BÁng 4.22: BÁng táng hơꄣp các h⌀ sá xcc ịnh R2, h⌀ sá tcc ộng (f2), VIF 112 BÁng 4.23: KĀt quÁ cnh gic năng lư뀣c dư뀣 báo Q2 113 BÁng 4.24: KĀt quÁ Bootstrapping mô hình cÃu trwc và kiám ịnh giÁ thuyĀt trư뀣c tiĀp
Trang 14TÓM TÂT LUÀN ÁN
Luận cn nhằm khcm phc mái quan h⌀ giữa nißm tin của khcch hàng và ccc yĀu tá liên quan, bao gßm sư뀣 chknh trư뀣c cÁm nhận; quyßn riêng tư cÁm nhận, tknh bÁo mật cÁm nhận, khÁ năng kiám soct hành vi, thci ộ tcc ộng Ān quyĀt ịnh chÃp nhận sư뀉 d甃⌀ng thanh tocn trư뀣c tuyĀn qua ngân hàng i⌀n tư뀉 Đá thư뀣c hi⌀n ươꄣc ccc m甃⌀c tiêu ß ra á trên, nghiên cư뀁u sư뀉 d甃⌀ng cÁ hai phương phcp nghiên cư뀁u ịnh tknh và ịnh lươꄣng
Nghiên cư뀁u chknh thư뀁c ươꄣc thu thập qua email bằng sư뀣 hỗ trơꄣ tÿ công ty nghiên cư뀁u thị trưßng KĀt quÁ khÁo sct thu ươꄣc 551 câu trÁ lßi hơꄣp l⌀ tÿ ccc cp ư뀁ng viên thuộc ccc thành phá lớn của Vi⌀t Nam là Hà Nội, HÁi Phòng, Thành phá Hß Chk Minh, Đà Nẵng, Cần Thơ Theo o nghiên cư뀁u phct hi⌀n rằng, nißm tin co tcc ộng tkch cư뀣c Ān vi⌀c chÃp nhận sư뀉 d甃⌀ng thanh tocn trư뀣c tuyĀn qua ngân hàng i⌀n tư뀉 của ccc khcch hàng khi h漃⌀ mua sắm trư뀣c tuyĀn Bên c¿nh o, ccc nhân tá sư뀣 chknh trư뀣c cÁm nhận; quyßn riêng tư cÁm nhận, tknh bÁo mật cÁm nhận, khÁ năng kiám soct hành vi và thci ộ ßu cũng Ánh hưáng cwng chißu lên vi⌀c chÃp nhận sư뀉 d甃⌀ng thanh tocn trư뀣c tuyĀn qua ngân hàng i⌀n tư뀉 của ccc khcch hàng
Trên cơ sá kĀt quÁ nghiên cư뀁u, luận cn ưa ra một sá ong gop trên phương di⌀n l{ thuyĀt, bên c¿nh o ưa ra ccc quÁn trị nhằm thwc ẩy vi⌀c thanh tocn trư뀣c tuyĀn qua ngân hàng i⌀n tư뀉 của ccc khcch hàng cho ccc ngân hàng và ccc doanh nghi⌀p
Trang 15ABSTRACT OF THE DISSERTATION
The thesis aims to explore the relationship between customer trust and other factors, including perceived integrity; Perceived privacy, perceived security, ability of behavioral control, and attitudes influencing the acceptance of online payments To achieve the aforementioned objective, the study uses both qualitative and quantitative research methods
Data were collected via email with support from a market research company The survey obtained 551 valid responses from the major cities of Vietnam, namely Hanoi, Hai Phong, Ho Chi Minh City, Da Nang, and Can Tho Accordingly, the study found that trust has a positive effect on customers' acceptance of using online payments when they shop online In addition, perceived integrity, Perceived privacy, perceived security, ability of behavioral control and attitudes have a positive effect on customers' acceptance of online payments
On the basis of research results, the thesis makes some theoretical and managerial implications to promote online payments of customers of banks and businesses
Trang 16CH¯¡NG 1 – TÞNG QUAN NGHIÊN CĀU 1.1 Giái thiáu đÁ tài
1.1.1 Są cần thi¿t cÿa nghiên cāu
1.1.1.1 XuÁt phát tÿ thąc tißn t¿i Viát Nam
Vi⌀c trián khai thư뀣c hi⌀n thanh tocn không tißn mặt, hay còn g漃⌀i là chÃp nhận thanh tocn trư뀣c tuyĀn 愃̀ ươꄣc trián khai khc lâu t¿i ccc nước phct trián (Wewege & Thomsett, 2019[177]) Dư뀣a trên mô hình l{ thuyĀt hành vi mua hàng của Kotler (2005[100]) mô tÁ ccc ặc iám và quc trình ra quyĀt ịnh của ngưßi mua d̀n Ān ccc quyĀt ịnh mua sắm nhÃt ịnh, ư뀁ng á goc ộ công ngh⌀, thì chÃp nhận thanh tocn trư뀣c tuyĀn là quyĀt ịnh sư뀉 d甃⌀ng là vi⌀c chÃp nhận và tiĀp t甃⌀c sư뀉 d甃⌀ng TTTT trong quc trình MSTT Không giáng với quc trình khcch hàng thanh tocn tißn mặt trong giao dịch (COD), vi⌀c thư뀣c hi⌀n TTTT sẽ mang l¿i rÃt nhißu lơꄣi kch kinh tĀ l̀n lơꄣi kch x愃̀ hội (Gefen, 2003[63] ; Jarvenpaa và cộng sư뀣, 2000[85]) C甃⌀ thá, ái với ngưßi mua và ngưßi bcn, TTTT sẽ giwp cho khcch hàng tiĀt ki⌀m thßi gian và chi phk, quÁn l{ chi tiêu dß dàng hơn và ß cao tknh linh ho¿t trong m漃⌀i giao dịch ((Liao & Cheung, 2002[110]) Vß phka nhà nước, vi⌀c TTTT sẽ giwp giÁm ccc chi phk in Ãn, vận chuyán và kiám kê, cũng như kiám soct ccc vÃn n¿n và phi ph¿m tát hơn (Jibril và cộng sư뀣, 2020[87]) Do những lơꄣi ích kinh tĀ và xã hội mà TTTT mang l¿i, những nhà ho¿ch ịnh chính sách và cộng ßng h漃⌀c thuật v̀n luôn cá gắng thwc ẩy vi⌀c trián khai TTTT (Bco Đi⌀n tư뀉 Chknh Phủ, 2023[6])
Trên thư뀣c tĀ, vi⌀c mua sắm và thanh tocn trư뀣c tuyĀn t¿i Vi⌀t Nam 愃̀ ươꄣc trián khai tÿ năm 2016 qua Đß cn phct trián thanh tocn không dwng tißn mặt t¿i Vi⌀t Nam giai o¿n 2016 3 2020 của Thủ tướng Chknh phủ (QuyĀt ịnh sá 2545/QĐ-TTg, ngày 30/12/2016) Trên thư뀣c tĀ, cho Ān năm 2020 thì gic trị của ccc kênh TTTT t¿i Vi⌀t Nam 愃̀ ¿t tới khoÁng trên 7 tri⌀u ßng giao dịch (Dung, 2020[19]) Sau hơn 2 năm, dư뀣a trên ccc tháng kê tÿ Ngân hàng Nhà nước (2022), <tknh Ān hĀt qu{ 3/2022, gic trị giao dịch qua vk i⌀n tư뀉 thuộc ccc sàn thương m¿i i⌀n tư뀉 hoặc hình thư뀁c giao dịch trư뀣c tuyĀn thông qua tài khoÁn ngân hàng trên ccc ư뀁ng d甃⌀ng này cũng 愃̀ tăng cng ká ¿t khoÁng 937.000 tỷ ßng= Qua o co thá thÃy rằng, vi⌀c TTTT khi MSTT
Trang 17của ccc khcch hàng ngày càng nhißu với khái lươꄣng tỉ tr漃⌀ng ngày một lớn hơn (Cáng thông tin i⌀n tư뀉 Bộ Công Thương, 2021 [4]) Thậm chk, hình thư뀁c thanh tocn này ươꄣc xem như là một hình thư뀁c then chát mà một nước ang phct trián cần co á nßn kinh tĀ phct trián bßn vững và tát hơn (Briggs & Brooks, 2011[19])
Co thá thÃy rằng, vi⌀c phct trián hình thư뀁c TTTT khi MSTT không chỉ là một sư뀣 ch漃⌀n lư뀣a, mà còn mang tknh cÃp thiĀt cao á nước ta noi chung và ccc doanh nghi⌀p, nhà bcn hàng noi riêng ¿t ươꄣc sư뀣 phát trián bßn vững vß con ngưßi và kinh tĀ (Cáng thông tin i⌀n tư뀉 Bộ Công Thương, 2021 [4]) Đây cũng là vÃn ß nhận ươꄣc sư뀣 quan tâm rÃt lớn tÿ ccc nhà ho¿ch ịnh chính sách, l̀n ccc ngân hàng, ccc ơn vị vk i⌀n tư뀉 hi⌀n nay, là làm thĀ nào á có thêm nhißu ngưßi sư뀉 d甃⌀ng hình thư뀁c TTTT khi MSTT t¿i Vi⌀t Nam (Cáng thông tin i⌀n tư뀉 Bộ Công Thương, 2017 [5]) NhÃt là hi⌀n nay khách hàng t¿i Vi⌀t Nam v̀n chưa ặt nißm tin hoàn toàn vào các nhà cung cÃp dịch v甃⌀ này (Cáng thông tin i⌀n tư뀉 Bộ Công Thương, 2017 [5]) VÃn ß á ây không phÁi do thiĀu phương ti⌀n kỹ thuật, ccc chuyên gia cho rằng nguyên nhân chính là do khách hàng thiĀu nißm tin vào giao dịch trư뀣c tuyĀn (Lee and Turban, 2001[104]) Khcch hàng sẽ lo ng¿i trong vi⌀c chÃp nhận sư뀉 d甃⌀ng phương thư뀁c thanh tocn trư뀣c tuyĀn qua ngân hàng i⌀n tư뀉 vì những l{ do an ninh bÁo mật và quyßn riêng tư khi thanh tocn trư뀣c tuyĀn qua ngân hàng i⌀n tư뀉 (Lee and Turban, 2001[104]) Vi⌀c thiĀu nißm tin của khcch hàng, cÁ vß phka ngân hàng và l̀n trong môi trưßng trư뀣c tuyĀn 愃̀ và ang là một trá ng¿i cho vi⌀c cp d甃⌀ng phương thư뀁c thanh tocn trư뀣c tuyĀn qua ngân hàng i⌀n tư뀉 ươꄣc rộng r愃̀i hơn (Aladwani, 2001[14]) Mà theo Zeithaml và cộng sư뀣 (1990[192]) á dịch v甃⌀ phct trián sẽ ph甃⌀ thuộc vào chÃt lươꄣng của dịch v甃⌀ cũng như sá lươꄣng ngưßi sư뀉 d甃⌀ng hình thư뀁c dịch v甃⌀ o tăng lên Do o, vi⌀c nhà nước và ngân hàng, ccc doanh nghi⌀p phct trián hình thư뀁c TTTT, nâng cao nißm tin và thwc ẩy ngưßi tiêu dwng TTTT khi MSTT là ißu cần thiĀt t¿i nước ta (Cáng thông tin i⌀n tư뀉 Bộ Công Thương, 2021[4])
Chknh vì vậy, vß mặt thư뀣c tißn, cần có nghiên cư뀁u làm ro vß tcc ộng của nhân tá nißm tin Ān hành vi chÃp nhận TTTT qua NHĐT khi MSTT, tÿ o tìm ra các nhân tá tcc ộng Ān quá trình hình thành hành vi Đây là nghiên cư뀁u mang tknh cÃp thiĀt
Trang 18vì no ong vai trò quan tr漃⌀ng trong vi⌀c hiáu lý do t¿i sao khách hàng thiĀu nißm tin, d̀n Ān vi⌀c còn h¿n chĀ trong quc trình TTTT qua NHĐT khi MSTT NhÃt là t¿i Vi⌀t Nam, ccch xây dư뀣ng nißm tin và tcc ộng của no ái với TTTT qua NHĐT trong vi⌀c MSTT v̀n chưa ươꄣc phân tkch một ccch co h⌀ tháng Cho Ān nay 愃̀ có khá nhißu các nghiên cư뀁u ươꄣc thư뀣c hi⌀n trong bái cÁnh của các quác gia phát trián, nhưng các kĀt quÁ nghiên cư뀁u trước ây v̀n chưa hoàn toàn co sư뀣 phù hơꄣp khi áp d甃⌀ng vào ặc thw nßn kinh tĀ x愃̀ hội á Vi⌀t Nam Ngoài ra, nißm tin vào TTTT qua NHĐT trong mua sắm trư뀣c tuyĀn (MSTT) v̀n còn là một ißu mới và nhận ươꄣc rÃt nhißu sư뀣 quan tâm trong lĩnh vư뀣c TMĐT 愃̀, ang và sẽ tiĀp t甃⌀c sôi ộng t¿i Vi⌀t Nam (Cáng thông tin i⌀n tư뀉 Bộ Công Thương, 2017 [5]) Do o, vÃn ß xây dư뀣ng nißm tin mà c甃⌀ thá là tìm hiáu những nhân tá Ánh hưáng Ān nißm tin và làm ro vai trò của nißm tin trong vi⌀c quyĀt ịnh sư뀉 d甃⌀ng dịch v甃⌀ TTTT qua NHĐT trong MSTT của ccc khcch hàng là ißu hĀt sư뀁c cần thiĀt trong yêu cầu vß mặt thư뀣c tißn hi⌀n nay t¿i Vi⌀t Nam
1.1.1.2 XuÁt phát tÿ kho¿ng trãng nghiên cāu
Thanh tooán trư뀣c tuyĀn qua ngân hàng i⌀n tư뀉 khi MSTT không phÁi là một lĩnh vư뀣c quc mới mẻ á ccc nước phct trián Tuy nhiên, ặt á bái cÁnh ccc nước ang phct trián như Vi⌀t Nam, ây v̀n là một lĩnh vư뀣c còn khc mới mẻ Vi⌀c trián khai TTTT sẽ t¿o nên những sư뀣 thay ái cng ká ái với nhißu ngành nghß, chẳng h¿n như kinh doanh (Zhu và cộng sư뀣, 2004[193]), xã hội h漃⌀c (DiMaggio & Louch, 1998[194]), quÁn trị (Khan và cộng sư뀣, 2017[195]), công ngh⌀ thông tin Taylor and Todd (1995[162]) Khi ccc nhà nghiên cư뀁u l̀n ccc nhà ho¿ch ịnh nhận thÃy ươꄣc tầm Ánh hưáng của TTTT, ccc nghiên cư뀁u vß vi⌀c nâng cao hành vi TTTT qua NHĐT khi MSTT co sư뀣 gia tăng cng ká
Davis (1989[47]) 愃̀ lập luận dư뀣a trên nßn tÁng của hai l{ thuyĀt TRA và TPB, t¿o thành mô hình TAM á giÁi thkch vß hành vi chÃp nhận sư뀉 d甃⌀ng công ngh⌀ của khách hàng Theo o thì hành vi chÃp nhận sư뀉 d甃⌀ng công ngh⌀ noi chung, hay là hành vi chÃp nhận TTTT qua NHĐT noi riêng sẽ thuộc vß nhom tiĀp cận dưới goc ộ hành vi nhận thư뀁c, hành vi tâm l{ Táng quan thì co thá nhận ịnh rằng, mô hình TAM là l{ thuyĀt nßn ươꄣc sư뀉 d甃⌀ng nhißu nhÃttrong ccc nghiên cư뀁u vß hành vi chÃp nhận sư뀉
Trang 19d甃⌀ng công ngh⌀ Tuy nhiên, ccc l{ thuyĀt nêu trên v̀n co h¿n chĀ nhÃt ịnh C甃⌀ thá á mô hình TAM ươꄣc Mathieson (2001[196]) nhận ịnh là chưa co sư뀣 bá sung ccc nhân tá liên quan Ān vi⌀c ccc biĀn sá khcc nằm ngoài kiám soct sẽ cÁn trá quc trình chÃp nhận sư뀉 d甃⌀ng công ngh⌀, ngay cÁ khi khcch hàng tin rằng h漃⌀ co thá thư뀣c hi⌀n quc trình chÃp nhận công ngh⌀, cũng như h漃⌀ tư뀣 nhận thư뀁c ươꄣc vi⌀c sư뀉 d甃⌀ng công ngh⌀ mang l¿i ccc lơꄣi kch cho h漃⌀ Hoặc bên c¿nh o v̀n còn một sá mô hình TPB, thuyĀt hành ộng hơꄣp l{ (TRA) thưßng ươꄣc sư뀉 d甃⌀ng trong ccc nghiên cư뀁u vß chÃp nhận sư뀉 d甃⌀ng công ngh⌀, tuy nhiên v̀n còn h¿n chĀ á vi⌀c mô hình này bß qua ccc yĀu tá bên ngoài tcc ộng, do o bị giới h¿n á vi⌀c kho co thá dư뀣 ocn hành vi của khcch hàng khi h漃⌀ chưa thư뀣c sư뀣 tư뀣 ißu khián ươꄣc hành vi (Grandon & Peter P Mykytyn 2004[172]) Do o, , một lo¿t ccc mô hình TAM má rộng, tăng cưßng ươꄣc ccc nhà nghiên cư뀁u ß xuÃt, trong o nái bật là mô hình TAM tăng cưßng của Sukkar và Hasan (2005[158]) ß xuÃt thêm nhân tá nißm tin là nhân tá quan tr漃⌀ng trong vi⌀c tác ộng Ān hành vi chÃp nhận công ngh⌀ Bên c¿nh o mô hình DTPB ươꄣc Taylor và Todd (1995[162]) phct trián dư뀣a trên TPB của Ajzen (1991[8]) bằng ccch phân tcch ba nhân tá: thci ộ, chuẩn mư뀣c chủ quan và nhận thư뀁c kiám soct hành vi trong TPB thành ccc biĀn sá c甃⌀ thá hơn cũng ươꄣc ccc nhà nghiên cư뀁u vß hành vi chÃp nhận sư뀉 d甃⌀ng công ngh⌀ của khcch hàng sư뀉 d甃⌀ng Do o, mô hình DTPB co thá là sư뀣 bá sung cần thiĀt nhằm phát trián một lý thuyĀt toàn di⌀n hơn Mặt khcc, dw hi⌀n t¿i 愃̀ co rÃt nhißu nghiên cư뀁u liên quan Ān chủ ß chÃp nhận công ngh⌀, chÃp nhận TTTT qua NHĐT khi tham gia MSTT, tuy nhiên ccc nhà nghiên cư뀁u l̀n ccc nhà ho¿ch ịnh v̀n luôn tìm ccc phương thư뀁c và nguyên nhân á thwc ẩy quc trình này Do o ccc nhà nghiên cư뀁u nhận thÃy rằng cần xem xét sâu hơn vß bÁn chÃt của l{ do vì sao khcch hàng chÃp nhận hoặc không chÃp nhận TTTT
Trên thĀ giới, tknh Ān thßi iám nghiên cư뀁u mặc dw co không kt ccc nghiên cư뀁u liên quan Ān nißm tin và hành vi sư뀉 d甃⌀ng TTTT qua NHĐT trong MSTT 愃̀ ươꄣc thư뀣c hi⌀n Tuy nhiên, a sá những nghiên cư뀁u nước ngoài ưa ra mô hình phân tkch riêng rẽ hai mái quan h⌀ C甃⌀ thá o là xcc ịnh ccc yĀu tá Ān nißm tin của khcch hàng và cnh gic Ánh hưáng của nißm tin của khcch hàng ái với dịch v甃⌀ TTTT qua
Trang 20NHĐT mà chưa co sư뀣 cnh gic một ccch h⌀ tháng vai trò của nißm tin của khcch hàng ái với vi⌀c chÃp nhận TTTT qua NHĐT Vß nhân tá nißm tin của khcch hàng, trên thĀ giới co nghiên cư뀁u của Vejae và Stofa (2017[172]) khẳng ịnh mái tương quan thuận chißu giữa mư뀁c ộ Ánh hưáng của nißm tin ái với chÃp nhận sư뀉 d甃⌀ng thanh tocn trư뀣c tuyĀn qua ngân hàng i⌀n tư뀉 của khcch hàng, tuy nhiên ngươꄣc l¿i nghiên cư뀁u của Solomin Oluyinka (2021[154]) l¿i cho kĀt quÁ trci ngươꄣc Phần lớn ccc nghiên cư뀁u tập trung vào xcc ịnh ccc yĀu tá khcc nhau Ánh hưáng Ān vi⌀c cp d甃⌀ng của TTTT qua NHĐT Bên c¿nh ccc yĀu tá phá biĀn như tknh hữu kch, sư뀣 dß sư뀉 d甃⌀ng cÁm nhận, thiĀt kĀ nội dung trang web, hỗ trơꄣ khcch hàng, chÃt lươꄣng và hi⌀u quÁ của dịch v甃⌀, một sá tcc giÁ ß xuÃt bá sung thêm ccc yĀu tá như tknh bÁo mật, sư뀣 an toàn thông in và nißm tin cũng như ccc nghi⌀p v甃⌀ bÁo mật và phcp l{ bÁo v⌀ ccc giao dịch trên TTTT qua NHĐT (Suh and Han, 2002 [157]; Wang et al., 2003[174]; Yousafzai et al., 2003[184]; Lai and Li, 2005[101]; Sukkar and Hasan, 2005[158]; Cheng et al., 2006[41]; Cheung and Lee, 2006[12]; Connolly and Bannister, 2007[46]; Alsajjan and Dennis, 2010[17]; Lai et al., 2010[102]; Yang et al., 2015[179]; Ben Mansour, 2016[28]; Tuteja et al., 2016[166]) Ngoài ra, một sá ccc nghiên cư뀁u cho rằng vi⌀c sư뀉 d甃⌀ng TTTT qua NHĐT còn twy thuộc vào ccc yĀu tá nhân khẩu h漃⌀c, sư뀣 khcc bi⌀t vß văn hoa, thci ộ và hành vi của ngưßi dwng
Tuy nhiên, ccc nghiên cư뀁u nêu trên cũng cho thÃy ccc yĀu tá nhân khẩu h漃⌀c giáng nhau sẽ không phw hơꄣp cho tÃt cÁ ccc quác gia (Salem, 2019[143]; Marakarkandy et al., 2017[116]; Sukkar and Hasan, 2005[158]; Alsajjan and Dennis, 2010[17]) Ngo¿i trÿ một sá kt ccc nghiên cư뀁u (Salem, 2019[143]) sư뀉 d甃⌀ng ccch tiĀp cận chưa phw hơꄣp như phân tkch hßi quy, nhom phương phcp kiám ịnh sư뀣 khcc bi⌀t (ANOVA, T-test) thì hầu hĀt trong ccc nghiên cư뀁u vß vi⌀c chÃp nhận sư뀉 d甃⌀ng TTTT qua NHĐT sư뀉 d甃⌀ng tiĀp cận hai bước theo ß xuÃt của Hair et al., (2014[72]) với phân tkch nhân tá khẳng ịnh và h⌀ phương trình cÃu trwc thì rÃt nhißu ccc nghiên cư뀁u này l¿i sư뀉 d甃⌀ng cỡ m̀u nhß (dưới 10 quan sct trên mỗi biĀn o lưßng) cho ccc phương phcp này (Hameed Mousa et al., 2021[125]; Afshan and Sharif, 2018[6]; Marakarkandy et al.,
Trang 212017[116]; Hanafizadeh et al., 2013[74]; Çelik, 2008[35]) Do vậy, kho Ám bÁo ươꄣc ộ tin cậy, tknh nhÃt qucn trong kĀt quÁ ước lươꄣng ccc h⌀ sá
T¿i Vi⌀t Nam, phần lớn i vào nghiên cư뀁u vß hành vi MSTT hơn là hành vi sư뀉 d甃⌀ng TTTT qua NHĐT Mặc dw một sá nghiên cư뀁u cũng 愃̀ ưa ra mô hình vß ccc yĀu tá Ánh hưáng Ān nißm tin, tuy nhiên, mái quan h⌀ hay vai trò của nißm tin ái với vi⌀c chÃp nhận sư뀉 d甃⌀ng TTTT qua NHĐT trong MSTT v̀n chưa ươꄣc phân tkch một ccch sâu sắc Vk d甃⌀ như nghiên cư뀁u của (Nguyen Thi Tuyet Mai and Nham Phong Tuan, 2012[12]; Tran Minh, 2012[13]) chỉ tập trung vào những nhân tá Ān nißm tin trong TMĐT, trong khi o, một sá khcc nghiên cư뀁u l¿i tìm hiáu những nhân tá Ánh hưáng Ān hành vi MSTT chư뀁 chưa i sâu phân tkch vß mái liên h⌀ giữa nißm tin và quyĀt ịnh sư뀉 d甃⌀ng dịch v甃⌀ TTTT qua NHĐT (Nguyßn Thị BÁo Châu and Lê Nguyßn Xuân Đào, 2014[11]; Tran Phi Hoang et al., 2015 [80]; Tÿ Thị HÁi YĀn, 2015[14]; Hà Ng漃⌀c Thắng and Nguyßn Thành Độ, 2016 [2]; Ngô Thị Minh Ng漃⌀c, 2016[7]) Ngoài ra, ặc iám chung của ccc nghiên cư뀁u vß hành vi MSTT t¿i Vi⌀t Nam, a phần co ph¿m vi nghiên cư뀁u chỉ giới h¿n á một khu vư뀣c tỉnh/Thành phá c甃⌀ thá, cỡ m̀u tương ái nhß, cũng như ccc phương phcp phân tkch ươꄣc sư뀉 d甃⌀ng chưa thư뀣c sư뀣 phw hơꄣp khi chưa kiám chư뀁ng tknh hơꄣp lk của ccc thang o, mái quan h⌀ ßng thßi giữa ccc thang o cũng như ccc sai sá o lưßng co thá co khi thư뀣c hi⌀n khÁo sct
Có thá thÃy, hi⌀n nay trong các nghiên cư뀁u vß mặt h漃⌀c thuật á Vi⌀t Nam, chưa có nhißu nghiên cư뀁u chú tr漃⌀ng xem xét một ccch toàn di⌀n, co h⌀ tháng ccc yĀu tá tcc ộng Ān hành vi chÃp nhận TTTT qua NHĐT khi MSTT Một sá nghiên cư뀁u chỉ tập trung vào một sá yĀu tá Ánh hưáng Ān nißm tin mà không xem xét toàn di⌀n ccc yĀu tá khcc Một sá nghiên cư뀁u khcc l¿i không o lưßng ươꄣc mư뀁c ộ Ánh hưáng của nißm tin ái với chÃp nhận sư뀉 d甃⌀ng thanh tocn trư뀣c tuyĀn qua ngân hàng i⌀n tư뀉 của khách hàng Qua o co thá thÃy rằng, một sá ít công bá ươꄣc thư뀣c hi⌀n á Vi⌀t Nam v̀n chưa giÁi quyĀt ươꄣc các vÃn ß 愃̀ nêu á trên
Như vậy, các kiĀn thư뀁c vß vi⌀c nâng cao nißm tin, hành vi chÃp nhận TTTT qua NHĐT khi v̀n còn tßn 漃⌀ng nhißu khoÁng tráng lý thuyĀt cần làm rõ Thư뀁 nhÃt, lý thuyĀt mô hình TAM, TRA, TPB dù v̀n ong vai trò quan tr漃⌀ng trong lĩnh vư뀣c
Trang 22trián khai giÁi thkch ccc mái quan h⌀ của ccc nhân tá tcc ộng Ān hành vi chÃp nhận TTTT qua NHĐT, tuy nhiên v̀n còn một sá h¿n chĀ Do o, vi⌀c bá sung lý thuyĀt mới, chẳng h¿n như là ißu cần thiĀt Thư뀁 hai, khoÁng tráng tÿ ccc nghiên cư뀁u trước là cần co một nghiên cư뀁u thư뀣c nghi⌀m á xcc ịnh và cnh gic chknh xcc rằng co sư뀣 tương quan thuận chißu hay ngươꄣc chißu giữa ccc yĀu tá Ánh hưáng Ān nißm tin và vai trò của nißm tin trong vi⌀c chÃp nhận sư뀉 d甃⌀ng thanh tocn trư뀣c tuyĀn qua ngân hàng i⌀n tư뀉 của khcch hàng t¿i Vi⌀t Nam trong bái cÁnh thương m¿i i⌀n tư뀉 ang phct trián m¿nh mẽ Thư뀁 ba, ặt trong bái cÁnh t¿i Vi⌀t Nam ccc thang o cần thiĀt phÁi co sư뀣 ißu chỉnh cần thiĀt á phw hơꄣp với với sư뀣 khcc nhau vß trình ộ phct trián, ccc bÁn sắc văn hoa cwng ccc ißu ki⌀n kinh tĀ - x愃̀ hội c甃⌀ thá á Vi⌀t Nam (Nguyßn Đình Th漃⌀ & Nguyßn Thị Mai Trang, 2011[6]) Tÿ những vÃn ß trên vi⌀c xây dư뀣ng nißm tin mà c甃⌀ thá là tìm hiáu những nhân tá Ánh hưáng Ān nißm tin và làm ro vai trò của nißm tin trong vi⌀c chÃp nhận sư뀉 d甃⌀ng dịch v甃⌀ TTTT qua NHĐT trong MSTT của khcch hàng t¿i Vi⌀t Nam là ißu hĀt sư뀁c cần thiĀt Đây là khoÁng tráng nghiên cư뀁u lớn vß vai trò của nißm tin trong vi⌀c chÃp nhận sư뀉 d甃⌀ng thanh tocn trư뀣c tuyĀn qua ngân hàng i⌀n tư뀉 á Vi⌀t Nam mà mà nghiên cư뀁u sẽ nỗ lư뀣c làm scng tß
1.2 Mÿc tiêu nghiên cāu
XuÃt phct tÿ l{ do ch漃⌀n ß tài và á ưa ra ươꄣc kĀt luận vß Vai trò của nißm tin ái với vi⌀c chÃp nhận sư뀉 d甃⌀ng thanh tocn trư뀣c tuyĀn qua ngân hàng i⌀n tư뀉 trong
mua sắm trư뀣c tuyĀn, m甃⌀c tiêu nghiên cư뀁u của luận cn ươꄣc xcc ịnh như sau:
- M甃⌀c tiêu thư뀁 nhÃt của ß tài là phân tkch mái quan h⌀ và cnh gic mư뀁c ộ Ánh hưáng của nißm tin và vi⌀c chÃp nhận sư뀉 d甃⌀ng TTTT qua NHĐT
- M甃⌀c tiêu thư뀁 hai là phân tkch mái quan h⌀ và cnh gic mư뀁c ộ Ánh hưáng vai trò trung gian của nißm tin trong mái quan h⌀ giữa ccc nhân tá sư뀣 chknh trư뀣c cÁm nhận, quyßn riêng tư cÁm nhận, tknh bÁo mật cÁm nhận, khÁ năng kiám soct hành vi ái với vi⌀c chÃp nhận sư뀉 d甃⌀ng TTTT qua NHĐT
- M甃⌀c tiêu thư뀁 ba là ưa ra ccc hàm { quÁn trị
Trang 231.3 Câu hái nghiên cāu
Đá trÁ lßi cho ba m甃⌀c tiêu quan tr漃⌀ng trên, ccc câu hßi nghiên cư뀁u lần lươꄣt ươꄣc ặt ra như sau:
- Các nhân tá nào sẽ tcc ộng Ān nißm tin của khách hàng ái với vi⌀c chÃp nhận sư뀉 d甃⌀ng TTTT qua NHĐT trong MSTT á Vi⌀t Nam?
- Ccc nhân tá sẽ tcc ộng như thĀ nào Ān nißm tin của khcch hàng ái với vi⌀c chÃp nhận sư뀉 d甃⌀ng TTTT qua NHĐT trong MSTT á Vi⌀t Nam?
- Làm thĀ nào á nâng cao vai trò của nißm tin ái với vi⌀c chÃp nhận sư뀉 d甃⌀ng TTTT qua NHĐT trong MSTT của khcch hàng t¿i Vi⌀t Nam?
1.4 Đãi t°āng và ph¿m vi nghiên cāu 1.4.1 Đãi t°āng và khách thể nghiên cāu
- Đái tươꄣng nghiên cư뀁u: Vai trò của nhân tá nißm tin của khcch hàng ái với chÃp nhận sư뀉 d甃⌀ng TTTT qua NHĐT trong MSTT
- Khcch thá nghiên cư뀁u: Ccc cp viên là khách hàng t¿i Vi⌀t Nam trong ộ tuái tÿ 18 Ān 65, không phân bi⌀t giới tknh, sắc tộc à ây, cp viên là những khcch hàng 愃̀ sư뀉 d甃⌀ng dịch v甃⌀ TTTT qua NHĐT trong MSTT
1.4.2 Ph¿m vi nghiên cāu
- Vß thßi gian: Thư뀣c hi⌀n khÁo sct tÿ năm 2019-2020
- Vß nội dung: Ph¿m vi ư뀁ng d甃⌀ng TTTT trÁi dài trong nhißu lĩnh vư뀣c, tuy nhiên, ß tài chỉ xem xét á khka c¿nh MSTT 3 một lĩnh vư뀣c ang rÃt ươꄣc quan tâm nghiên cư뀁u và phct trián hi⌀n nay Đßng thßi, ß tài chỉ giới h¿n á dịch v甃⌀ thanh tocn (chuyán khoÁn i⌀n tư뀉) của TTTT qua NHĐT mà không xét Ān ccc dịch v甃⌀ TTTT qua NHĐT khcc như dịch v甃⌀ cho vay, dịch v甃⌀ tiĀt ki⌀m hay dịch v甃⌀ bÁo hiám
1.5 Ph°¢ng pháp nghiên cāu
Luận cn 愃̀ sư뀉 d甃⌀ng kĀt hơꄣp phương phcp nghiên cư뀁u ịnh tknh và nghiên cư뀁u ịnh lươꄣng Phương phcp nghiên cư뀁u ịnh tknh (thÁo luận nhom chuyên gia) nhằm xcc nhận và ißu chỉnh thang o của những biĀn nghiên cư뀁u Phương phcp nghiên cư뀁u ịnh lươꄣng ươꄣc dwng á kiám tra ộ tin cậy, gic trị thang o (tknh ơn hướng, tknh phân bi⌀t và gic trị hội t甃⌀), cũng như kiám ịnh mô hình (mô hình o lưßng, mô
Trang 24hình cÃu trwc) và giÁ thuyĀt nghiên cư뀁u bằng phương phcp mô hình cÃu trwc tuyĀn tknh SEM với phần mßm SmartPLS 4 M̀u khÁo sct co kkch thước là 551
1.5.1 Ph°¢ng pháp đánh tính
à giai o¿n ầu, nghiên cư뀁u ịnh tknh ươꄣc sư뀉 d甃⌀ng nhằm phct trián mô hình l{ thuyĀt và hình thành thang o Một nghiên cư뀁u táng quan 愃̀ ươꄣc trián khai á h⌀ tháng hoa cơ sá l{ vß ccc vÃn ß nißm tin, thông qua o ưa ra ịnh nghĩa chung nhÃt vß nißm tin và ccc yĀu tá cÃu thành nißm tin, hành vi chÃp nhận TTTT qua NHĐT cũng như tìm ra ccc khoÁng tráng nghiên cư뀁u cần làm ro, tÿ o phct trián ccc giÁ thuyĀt làm cơ sá xây dư뀣ng mô hình l{ thuyĀt
Những kĀt quÁ tÿ nghiên cư뀁u táng quan giwp hình thành mô hình nghiên cư뀁u cũng như xây dư뀣ng ươꄣc thang o nhcp ầu tiên Sau o thư뀣c hi⌀n phßng vÃn chuyên gia và thÁo luận nhom ươꄣc thư뀣c hi⌀n với 7 chuyên gia là những ngưßi co am hiáu sâu vß lĩnh vư뀣c trên, sau o là phần thÁo luận nhom gßm 14 ngưßi 愃̀ tÿng sư뀉 d甃⌀ng dịch v甃⌀ TTTT qua NHĐT trong MSTT
Tÿ o xcc nhận l¿i mô hình ß xuÃt, làm ro và tinh chỉnh thang o phw hơꄣp với bái cÁnh thư뀣c tißn Vi⌀t Nam, ißu chỉnh ccch trình bày á giwp cp viên hiáu rõ câu hßi và co thá trÁ lßi một ccch chknh xcc KĀt quÁ bước này giwp hình thành thang o nhcp lần hai
1.5.2 Ph°¢ng pháp đánh l°āng
à giai o¿n thư뀁 hai của nghiên cư뀁u sẽ sư뀉 d甃⌀ng phương phcp nghiên cư뀁u ịnh lươꄣng Theo o, thang o nhcp lần 2 sẽ ươꄣc phßng vÃn thư뀉 với 153 ngưßi ươꄣc ch漃⌀n theo phương phcp ng̀u nhiên Cuộc phßng vÃn thư뀉 này nhằm cnh gic mư뀁c ộ hoàn chỉnh vß nội dung và hình thư뀁c của ccc phct biáu trước khi trá thành thang o chknh thư뀁c cho luận cn
Sau khi 愃̀ hoàn thi⌀n thang o chknh thư뀁c, nghiên cư뀁u tiĀp t甃⌀c trián khai phương phcp ịnh lươꄣng á cnh gic sư뀣 tcc ộng giữa của ccc nhân tá Ān hành vi chÃp nhận TTTT qua NHĐT khi MSTT, và xem xét vai trò trung gian của nißm tin Vß m̀u khÁo sct chknh thư뀁c của luận cn ươꄣc ch漃⌀n theo phương phcp thuận ti⌀n Quá trình thu thập thông tin tÿ ccc cp viên thông qua email với sư뀣 hỗ trơꄣ tÿ công ty
Trang 25nghiên cư뀁u thị trưßng khaosat.me, ươꄣc gư뀉i Ān ccc cp viên kgm theo nội dung giới thi⌀u vß nghiên cư뀁u và m甃⌀c kch của nghiên cư뀁u Thông qua khâu xư뀉 l{ sàng l漃⌀c, nghiên cư뀁u thu vß 551 phiĀu khÁo sct hơꄣp l⌀ dwng phân tkch dữ li⌀u chknh thư뀁c Phương phcp nghiên cư뀁u ịnh lươꄣng ươꄣc dwng á kiám tra ộ tin cậy, gic trị thang o (tknh ơn hướng, tknh phân bi⌀t và gic trị hội t甃⌀), cũng như kiám ịnh mô hình (mô hình o lưßng, mô hình cÃu trwc) và giÁ thuyĀt nghiên cư뀁u bằng phương phcp mô hình cÃu trwc tuyĀn tknh SEM với phần mßm SmartPLS
1.6 Ý nghĩa và đóng góp điểm mái cÿa luÁn án
Sư뀣 thay ái lớn nhÃt trong ngành tài chknh thĀ kỉ 21 là ccc dịch v甃⌀ thanh toán trư뀣c tuyĀn qua ngân hàng i⌀n tư뀉 (TTTT qua NHĐT) TTTT qua NHĐT không ơn thuần là một dịch v甃⌀ tài chknh mà còn là h¿ tầng tài chknh t¿o ißu ki⌀n cho ccc h¿ tầng khcc phct trián, tÿ o thwc ẩy kinh tĀ tăng trưáng lên tầm cao mới TTTT qua NHĐT giwp giÁm thiáu cng ká chi phk giao dịch so với ccc ngân hàng truyßn tháng, giwp ngân hàng tiĀp cận giÁm thiáu chi phk và thu hwt ccc ái tươꄣng khcch hàng tißm năng ká cÁ khcch hàng co thu nhập thÃp (VECOM, 2019[15]) Vi⌀c xây dư뀣ng ươꄣc thang o nißm tin và lươꄣng hoa ươꄣc tcc ộng của no Ān vi⌀c chÃp nhận sư뀉 d甃⌀ng TTTT qua NHĐT sẽ giwp cho nhà ho¿ch ịnh chknh scch vß thị trưßng thương m¿i i⌀n tư뀉 co một bư뀁c tranh táng quct hơn vß thị trưßng này trong mái liên h⌀ với khcch hàng Tÿ o, gop phần án ịnh và phct trián lành m¿nh thị trưßng thương m¿i i⌀n tư뀉 cũng như hướng tới thư뀣c hi⌀n thành công Đß cn phct trián thanh tocn không dwng tißn mặt t¿i Vi⌀t Nam giai o¿n 2021 3 2025 của Thủ tướng Chknh phủ theo quyĀt ịnh
sá 1813/QĐ-TTg
Đóng góp vÁ mặt lý thuy¿t
Trước hĀt, luận cn sẽ xcc ịnh ro vai trò của mô hình DTPB trong vi⌀c tcc ộng Ān hành vi chÃp nhận TTTT qua NHĐT khi MSTT của khcch hàng với tißn ß là thêm yĀu tá khÁ năng kiám soct và sư뀣 chknh trư뀣c cÁm nhận Bên c¿nh o, ngoài mô hình TAM gác tÿ Davis (1989[47]), nghiên cư뀁u sư뀉 d甃⌀ng thêm mô hình TAM tăng cưßng, bá sung thêm nhân tá nißm tin tÿ Sukkar và Hasan (2005[158]) cwng với mô
Trang 26hình DTPB giúp hình thành mô hình tißm năng mới, hoàn thi⌀n lý thuyĀt chÃp nhận TTTT qua NHĐT khi MSTT
Thư뀁 hai, nghiên cư뀁u xcc nhận vai trò trung gian của nhân tá trung gian Nißm tin ái với mái quan h⌀ Quyßn riêng tư cÁm nhận (PPC), tknh bÁo mật cÁm nhận (PSC), khÁ năng kiám soct hành vi (PBC), tknh chknh trư뀣c cÁm nhận (PI) Ān quyĀt ịnh sư뀉 d甃⌀ng (chÃp nhận sư뀉 d甃⌀ng) TTTT qua NHĐT
Sau cùng, kĀt quÁ nghiên cư뀁u giúp làm rõ thêm câu trÁ lßi cho vi⌀c làm thĀ nào á nâng cao nißm tin của khcch hàng, d̀n Ān vi⌀c khcch hàng chÃp nhận TTTT qua NHĐT khi MSTT Đong gop này giwp má rộng thêm ư뀁ng d甃⌀ng của mô hình TAM tăng cưßng, mô hình DTPB cũng như má ra các hướng nghiên cư뀁u mới
Đóng góp vÁ mặt thąc tißn
Thư뀁 nhÃt, luận cn ong gop bộ thang o ươꄣc ißu chỉnh trong bái cÁnh Vi⌀t Nam vß vai trò của nißm tin ái với vi⌀c chÃp nhận sư뀉 d甃⌀ng TTTT qua NHĐT trong MSTT của khcch hàng t¿i Vi⌀t Nam mà trong ccc nghiên cư뀁u trước ây chưa ß cập c甃⌀ thá ái với khcch hàng t¿i Vi⌀t Nam
Thư뀁 hai, qua táng quan ccc nghiên cư뀁u trước và nghiên cư뀁u ịnh tknh, nghiên cư뀁u co bá sung ccc ặc iám nhân khẩu h漃⌀c vào mô hình á kiám soct sư뀣 Ánh hưáng của ccc yĀu tá này ái với vi⌀c chÃp nhận sư뀉 d甃⌀ng TTTT qua NHĐT
Cuái cwng, những nhà ho¿ch ịnh chính sách, ccc nhà l愃̀nh ¿o co thá dư뀣a trên kĀt quÁ nghiên cư뀁u, tÿ o có thêm các gơꄣi { á xây dư뀣ng các chiĀn lươꄣc phát trián phù hơꄣp phát trián các ư뀁ng d甃⌀ng hay quy trình TTTT qua NHĐT, l̀n ccc kĀ ho¿ch nhằm nâng cao nißm tin của khcch hàng
1.7 K¿t cÁu cÿa luÁn án
Nghiên cư뀁u này bao gßm năm chương Ccc chương ươꄣc thiĀt kĀ cho ccc m甃⌀c tiêu và phương phcp ươꄣc sư뀉 d甃⌀ng trong nghiên cư뀁u
Ch°¢ng 1 - Tßng quan nghiên cāu
Nội dung của chương này sẽ giới thi⌀u vß l{ do và sư뀣 cần thiĀt thư뀣c hi⌀n ß tài nghiên cư뀁u, m甃⌀c tiêu nghiên cư뀁u, câu hßi nghiên cư뀁u, ái tươꄣng, ph¿m vi và phương
Trang 27phcp nghiên cư뀁u, ßng thßi cũng cũng cho thÃy ươꄣc { nghĩa và những ong gop mới của luận cn
Ch°¢ng 2 - C¢ så lý thuy¿t và mô hình nghiên cāu
Chương này sẽ trình bày một sá khci ni⌀m nßn tÁng vß nißm tin và chÃp nhận sư뀉 d甃⌀ng, cũng như h⌀ tháng hoa ccc l{ thuyĀt giÁi thkch chÃp nhận sư뀉 d甃⌀ng dịch v甃⌀ và ccc yĀu tá nißm tin trong giÁi thkch chÃp nhận sư뀉 d甃⌀ng dịch v甃⌀ TTTT qua NHĐT trong MSTT làm nßn tÁng cho vi⌀c xây dư뀣ng mô hình Tÿ o ưa ra ccc giÁ thuyĀt nghiên cư뀁u của ß tài Ccc bằng chư뀁ng thư뀣c nghi⌀m trong và ngoài nước liên quan Ān nißm tin của khcch hàng ái với TTTT trong MSTT cũng ươꄣc táng hơꄣp á làm ro mái quan h⌀ giữa ccc yĀu tá trong mô hình
Ch°¢ng 3 – Ph°¢ng pháp nghiên cāu
Chương này sẽ mô tÁ quy trình thư뀣c hi⌀n và phương phcp nghiên cư뀁u chknh của luận cn là phương phcp ịnh tknh và phương phcp ịnh lươꄣng Bên c¿nh o chương sẽ tập trung vào ccc nội dung như không gian nghiên cư뀁u á làm ro ¿i di⌀n cho m̀u nghiên cư뀁u Ccc phương phcp ịnh tknh như thÁo luận nhom, phßng vÃn chuyên gia, ccc thang o gác trong xây dư뀣ng bÁng câu hßi khÁo sct cũng ươꄣc giới thi⌀u á phần này
Ch°¢ng 4 – Phân tích dă liáu và K¿t qu¿ nghiên cāu
Nội dung của chương sẽ tháng kê, mô tÁ ặc iám m̀u nghiên cư뀁u, và nội dung chknh là kĀt quÁ cnh gic mô hình o lưßng, mô hình cÃu trwc tuyĀn tknh SEM Tÿ o rwt ra ươꄣc ccc kĀt quÁ nghiên cư뀁u chknh của luận cn
Ch°¢ng 5 - K¿t luÁn và Hàm ý qu¿n trá
Chương này sẽ táng kĀt những kĀt quÁ quan tr漃⌀ng của luận cn Trên cơ sá o ß xuÃt một sá hàm { quÁn trị nhằm nâng cao vi⌀c sư뀉 d甃⌀ng TTTT qua NHĐT trong MSTT của khách hàng t¿i Vi⌀t Nam
Đßng thßi, cũng ß cập một sá h¿n chĀ của ß tài và hướng nghiên cư뀁u tiĀp theo trong tương lai
Sau cwng, luận cn cũng knh kgm phần ph甃⌀ l甃⌀c á chư뀁ng minh chi tiĀt hơn cho những kĀt quÁ phân tkch 愃̀ ươꄣc trình bày trong ccc chương
Trang 28Tóm tÃt Ch°¢ng 1
Nội dung của chương này trình bày ccc nội dung táng quan nghiên cư뀁u vß ccc nội dung: Sư뀣 cần thiĀt của nghiên cư뀁u vß mặt thư뀣c tißn t¿i Vi⌀t Nam và vß mặt bái cÁnh nghiên cư뀁u Tÿ o, ưa ra ccc m甃⌀c tiêu nghiên cư뀁u, câu hßi nghiên cư뀁u, ái tươꄣng nghiên cư뀁u, ph¿m vi nghiên cư뀁u, phuong phcp nghiên cư뀁u và ccc ong gop mới của luận cn và kĀt cÃu nội dung của Luận cn
Trang 29CH¯¡NG 2: C¡ Sä LÝ THUY¾T VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CĀU
Nội dung chương này sẽ trình bày một sá khci ni⌀m vß TTTT, nißm tin của khcch hàng, và h⌀ tháng hoa ccc l{ thuyĀt liên quan Ān nißm tin ái với hành vi chÃp nhận thanh tocn trư뀣c tuyĀn qua ngân hàng i⌀n tư뀉 trong MSTT làm nßn tÁng cho vi⌀c xây dư뀣ng ccc mô hình o lưßng
2.1 Các khái niám liên quan đ¿n đÁ tài nghiên cāu 2.1.1 Ngân hàng đián tā
Ngân hàng i⌀n tư뀉 là viĀt tắt của tÿ Electronic Banking hay còn g漃⌀i là dịch v甃⌀ ngân hàng i⌀n tư뀉 Theo Raja (2012 [137]), < Ngân hàng i⌀n tư뀉 là tÃt cÁ ccc lo¿i hình dịch v甃⌀ và giao dịch ngân hàng thư뀣c hi⌀n thông qua kênh i⌀n tư뀉, bao gßm h⌀ tháng cho phép ccc khcch hàng là ịnh chĀ tài chknh, cc nhân hoặc doanh nghi⌀p truy cập vào tài khoÁn, truy cập thông tin và thư뀣c hi⌀n giao dịch thông qua m¿ng lưới cc nhân hoặc công cộng, bao gßm Internet= Noi một ccch ơn giÁn và dß hiáu hơn, Nông Thị Như Mai (2015 [15]) cho rằng <Ngân hàng i⌀n tư뀉 là h⌀ tháng phần mßm tin h漃⌀c cho phép khcch hàng co thá tìm hiáu thông tin hay thư뀣c hi⌀n một sá giao dịch ngân hàng qua phương ti⌀n i⌀n tư뀉 Với dịch v甃⌀ ngân hàng i⌀n tư뀉, khcch hàng không cần phÁi Ān quầy giao dịch khi co nhu cầu giao dịch một sá dịch v甃⌀ ngân hàng Nhß o khcch hàng tiĀt ki⌀m ươꄣc thßi gian, chi phk mà v̀n Ám bÁo tknh an toàn và bÁo mật Thật vậy, ngân hàng i⌀n tư뀉 như một cư뀉a thông tin trư뀣c tuyĀn, khcch hàng khi sư뀉 d甃⌀ng ngân hàng i⌀n tư뀉 sẽ co thá thao tcc hầu hĀt ccc giao dịch ngân hàng, ngo¿i trÿ vi⌀c rwt tißn (Rotimi et al, 2007 [141])
Ccc dịch v甃⌀ chung của ngân hàng i⌀n tư뀉 sẽ gßm truy vÃn sá dư hi⌀n t¿i, thông bco giao dịch biĀn ộng sá dư, tra cư뀁u l愃̀i suÃt, tỷ gic, vị trk mcy ATM Tuy nhiên twy theo lo¿i hình, mà ccc chư뀁c năng trên sẽ co sư뀣 linh ho¿t và khcc Chẳng h¿n Mobile banking là dịch v甃⌀ ngân hàng sư뀉 d甃⌀ng trên i⌀n tho¿i di ộng co kĀt nái với internet, khcch hàng co thá chuyán tißn, truy vÃn thông tin, thanh tocn hoa ơn, má tài khoÁn tiĀt ki⌀m, v.v m漃⌀i lwc, m漃⌀i nơi (Raja, 2012[137]) Hay QR code là hình thư뀁c thanh tocn qua Mobile banking bắt kịp xu hướng thưßng xuyên sư뀉 d甃⌀ng i⌀n tho¿i di ộng của khcch hàng, không cần dwng thẻ ngân hàng, không dwng tißn mặt (Garateguy và cộng
Trang 30sư뀣, 2014 [60]) QR code co thá chư뀁a ịa chỉ website, thông tin giao dịch, khcch hàng chỉ cần quét m愃̀ QR code, giao dịch thanh tocn sẽ ươꄣc thư뀣c hi⌀n (Durak, Ozkeskin & Ataizi, 2016[52]) Bên c¿nh o còn co Internet banking là dịch v甃⌀ tương tư뀣 như mobile banking, tuy nhiên Internet banking sư뀉 d甃⌀ng a d¿ng thiĀt bị hơn, như mcy tknh bàn, mcy tknh xcch tay, mcy tknh bÁng, khcch hàng co thá sư뀉 d甃⌀ng ccc dịch v甃⌀ như quÁn l{ tài khoÁn, chuyán tißn, thanh tocn hoa ơn, vÃn tin, gư뀉i hoặc rwt tiĀt ki⌀m (Furst và cộng sư뀣, 2002[59]) Ngoài ra SMS Banking là một d¿ng ngân hàng i⌀n tư뀉, ươꄣc thư뀣c hi⌀n thông qua tin nhắn i⌀n tho¿i Khcch hàng nhắn tin theo cw phcp gư뀉i Ān ngân hàng và ngân hàng sẽ thư뀣c hi⌀n giao dịch (Rotimi và cộng sư뀣, 2007[141]) Nhưng những giao dịch hi⌀n ¿i hơn như thanh tocn hoa ơn, gư뀉i tiĀt ki⌀m không trián khai ươꄣc bái SMS banking à trên là một sá dịch v甃⌀ phá biĀn thưßng gặp nhÃt của ngân hàng i⌀n tư뀉 Nhưng trong thßi ¿i công ngh⌀ ngày càng m¿nh mẽ như hi⌀n nay, chắc chắn trong tương lai ccc hình thư뀁c tiên tiĀn hơn nữa của ngân hàng i⌀n tư뀉 sẽ ươꄣc phct trián rộng r愃̀i và a d¿ng hơn
2.1.2 Hành vi chÁp nhÁn
Theo ịnh nghĩa thông thưßng, chÃp nhận là khci ni⌀m á chỉ sư뀣 tiĀp nhận những yêu cầu, ißu ki⌀n cầu tÿ ngưßi khcc một ccch bị ộng Tuy nhiên nhìn nhận á goc ộ h漃⌀c thuật hơn, theo Van der Laan, Heino và De Waard (1997[168]) và Van Driel et al (2007[170]) cho rằng <sư뀣 chÃp nhận= là mái liên h⌀ mật thiĀt với hành ộng sư뀉 d甃⌀ng, là yĀu tá dư뀣 bco cho sư뀣 sẵn sàng sư뀉 d甃⌀ng một sÁn phẩm, dịch v甃⌀ của ngưßi tiêu dùng
2.1.3 NiÁm tin cÿa khách hàng
Nißm tin ươꄣc quan tâm nghiên cư뀁u á nhißu ngành, lĩnh vư뀣c khcc nhau như quÁn l{, tiĀp thị, tâm lk và cÁ ccc h⌀ tháng thông tin Vì thĀ, cũng co nhißu quan iám, ịnh nghĩa khcc nhau vß nißm tin á nhißu nghiên cư뀁u tÿ ccc lĩnh vư뀣c khcc nhau, chẳng h¿n nghiên cư뀁u vß nißm tin tá chư뀁c (Kaplan & Duchon 1988 [89]), tâm l{ x愃̀ hội (Yin, 2013[183]), tiĀp thị (Newman et al., 2003[128]) và x愃̀ hội h漃⌀c (Luhmann, 1979[114]) Ph甃⌀ l甃⌀c BÁng 2.1 bên dưới táng hơꄣp một sá ịnh nghĩa phá biĀn vß nißm tin Theo Mayer et al (1995[119]) thì vß cơ bÁn, nißm tin co ccc thuộc tknh như là một d¿ng nhận thư뀁c
Trang 31hoặc tr¿ng thci tâm l{ vì biáu hi⌀n của nißm tin là sư뀣 kỳ v漃⌀ng vào hành vi của ái tươꄣng
2.1.4 Tính b¿o mÁt c¿m nhÁn (PSC)
BÁo mật 愃̀ ươꄣc công nhận rộng r愃̀i là một trong những rào cÁn quan tr漃⌀ng nhÃt ái với vi⌀c cp d甃⌀ng TTTT qua NHĐT (Aladwani, 2001[14]) Theo nghiên cư뀁u của Visa t¿i Hội nghị thươꄣng ỉnh thưßng niên vß an ninh thanh tocn t¿i châu Á - Thci Bình Dương do Visa vÿa tá chư뀁c vào cuái thcng 5/2021 thì co tới 51% khcch hàng t¿i Vi⌀t Nam lo sơꄣ bị xâm nhập bái phần mßm ộc h¿i và vi rwt trên i⌀n tho¿i và 41% trong sá h漃⌀ lo ng¿i vß vi⌀c bị lộ thông tin khi ccc bên thư뀁 ba co thá truy cập trci phép vào thiĀt bị BÁo mật trong TMĐT ang ươꄣc xcc ịnh là mái e d漃⌀a t¿o ra tình huáng, ißu ki⌀n hoặc sư뀣 ki⌀n co khÁ năng gây kho khăn kinh tĀ ái với dữ li⌀u hoặc tài nguyên m¿ng dưới d¿ng phc hủy, tiĀt lộ, sư뀉a ái dữ li⌀u, gian lận và l¿m d甃⌀ng (Cheng, Lam and Yeung, 2006[41]) Trong nghiên cư뀁u hi⌀n t¿i, nhận thư뀁c bÁo mật ươꄣc ịnh nghĩa là nhận thư뀁c của khcch hàng vß mư뀁c ộ bÁo v⌀ cháng l¿i ccc mái e d漃⌀a noi trên
Nghiên cư뀁u hi⌀n t¿i o lưßng những quan iám chủ quan của khcch hàng vß giao dịch TTTT qua NHĐT an toàn, dư뀣a trên nhận thư뀁c của h漃⌀ vß vi⌀c truyßn dữ li⌀u kịp thßi, chknh xcc và an toàn (Yousafzai et al., 2003[184]) C甃⌀ thá, tknh bÁo mật cÁm nhận cho biĀt ccch cnh gic của ngưßi mua ái với ngưßi bcn vß khÁ năng cp ư뀁ng ccc yêu cầu bÁo mật trong ccc giao dịch trư뀣c tuyĀn Khi khcch hàng phct trián nhận thư뀁c tkch cư뀣c vß bÁo mật thì nißm tin và sư뀣 tin cậy trong mái quan h⌀ cũng sẽ tăng lên và sẽ thwc ẩy trao ái thông tin cái má, thư뀣c chÃt và co Ánh hưáng
2.1.5 QuyÁn riêng t° c¿m nhÁn (PPC)
Quyßn riêng tư cÁm nhận là khÁ năng của khcch hàng á kiám soct (a) sư뀣 hi⌀n di⌀n của ngưßi khcc trong môi trưßng trong khi giao dịch; và (b) ngân hàng chỉ sư뀉 d甃⌀ng ccc thông tin do khcch hàng cung cÃp phw hơꄣp với mong muán của khcch hàng (Yousafzai et al., 2003[184]) Do o, nghiên cư뀁u hi⌀n t¿i xcc ịnh nhận thư뀁c quyßn riêng tư là nhận thư뀁c của khcch hàng vß ccc khÁ năng gicm sct và kiám soct vi⌀c thu
Trang 32thập, sư뀉 d甃⌀ng, tiĀt lộ và tiĀp cận thông tin của h漃⌀ 愃̀ cung cÃp cho ngân hàng trong quc trình giao dịch trư뀣c tuyĀn
Ccc nghiên cư뀁u 愃̀ mô tÁ sư뀣 sẵn sàng chÃp nhận rủi ro tiĀt lộ như một khka c¿nh của nißm tin Theo o, bằng ccch cam kĀt ccc chknh scch vß quyßn riêng tư, ccc ngân hàng co thá giÁm bớt cng ká cho khcch hàng những lo ng¿i vß quyßn riêng tư và co thá xây dư뀣ng một môi trưßng cng tin cậy hơn cho ccc giao dịch trư뀣c tuyĀn Nißm tin phct sinh tÿ nhận thư뀁c quyßn riêng tư tát nhÃt co thá ¿t ươꄣc bằng ccch cho phép sư뀣 cân bằng của sư뀣 thay ái quyßn lư뀣c ái với sư뀣 tương tcc hơꄣp tcc hơn giữa doanh nghi⌀p trư뀣c tuyĀn và khcch hàng của mình (Hoffman et al., 1999[81])
2.1.6 Są chính trąc c¿m nhÁn (PI)
Đá khcch hàng ch漃⌀n thanh tocn online cho ccc ho¿t ộng mua sắm, thay vì trÁ tißn mặt khi nhận hàng, sư뀣 tin cậy và bÁo mật là yĀu tá quan tr漃⌀ng KhÁo sct của Kaspersky, co Ān 69% ngưßi dwng lo ng¿i khi thư뀣c hi⌀n giao dịch tài chknh online Co thư뀣c tr¿ng này là nißm tin của khcch hàng bị Ánh hưáng bái quÁng cco sÁn phẩm không wng với chÃt lươꄣng thư뀣c tĀ Do o, nhißu giao dịch thanh tocn tißn mặt khi nhận hàng hoặc nĀu co thanh tocn online thì chủ yĀu là những mặt hàng co gic trị thÃp (Garrouch, 2022[61]) Như vậy, á thwc ẩy thanh tocn không dwng tißn mặt hay thanh tocn trư뀣c tuyĀn qua ngân hàng i⌀n tư뀉 trong MSTT rÃt cần thiĀt co sư뀣 chknh trư뀣c của ngưßi bcn
Sư뀣 chknh trư뀣c cÁm nhận chknh là cnh gic của ngưßi mua vß sư뀣 trung thư뀣c của ngưßi bcn trong ccc giao dịch trư뀣c tuyĀn C甃⌀ thá, o là sư뀣 minh b¿ch trong thông tin của doanh nghi⌀p, hành ộng nhÃt qucn cũng như uy tkn và danh tiĀng của doanh nghi⌀p Thang o khci ni⌀m sư뀣 chknh trư뀣c cÁm nhận ươꄣc o lưßng bái năm biĀn
thành phần
2.1.7 NhÁn thāc kiểm soát hành vi (PBC)
Nhận thư뀁c kiám soct hành vi cnh gic mư뀁c ộ mà m漃⌀i ngưßi nhận thÃy rằng h漃⌀ thư뀣c sư뀣 co quyßn kiám soct vi⌀c thư뀣c hi⌀n hành vi quan tâm Ccc cc nhân co nhißu khÁ năng tham gia vào ccc hành vi mà h漃⌀ cÁm thÃy co quyßn kiám soct và tÿ chái thư뀣c hi⌀n ccc hành vi mà h漃⌀ cÁm thÃy không thá kiám soct ươꄣc (Obaid and
Trang 33Aldammagh, 2021[133]) KĀt quÁ là, một ngưßi tin rằng chknh mình co khÁ năng thư뀣c hi⌀n một hành vi nhÃt ịnh sẽ biáu hi⌀n tương ư뀁ng co { ịnh thá hi⌀n một hành vi c甃⌀ thá
2.2 Các lý thuy¿t vÁ niÁm tin vÁ viác chÁp nhÁn TTTT
2.2.1 Khái niám vÁ niÁm tin và vai trò, tầm quan trßng cÿa niÁm tin 2.2.1.1 Khái niám vÁ niÁm tin
Nißm tin ươꄣc quan tâm nghiên cư뀁u á nhißu ngành, lĩnh vư뀣c khcc nhau như quÁn l{, tiĀp thị, tâm lk và cÁ ccc h⌀ tháng thông tin Vì thĀ, cũng co nhißu quan iám, ịnh nghĩa khcc nhau vß nißm tin á nhißu nghiên cư뀁u tÿ ccc lĩnh vư뀣c khcc nhau, chẳng h¿n nghiên cư뀁u vß nißm tin tá chư뀁c (Kaplan & Duchon 1988 [89]), tâm l{ x愃̀ hội (Yin, 2013[183]), tiĀp thị (Newman et al., 2003[128]) và x愃̀ hội h漃⌀c (Luhmann, 1979[114]) Ph甃⌀ l甃⌀c BÁng 2.1 bên dưới táng hơꄣp một sá ịnh nghĩa phá biĀn vß nißm tin Theo Mayer et al (1995[119]) thì vß cơ bÁn, nißm tin co ccc thuộc tknh như là một d¿ng nhận thư뀁c hoặc tr¿ng thci tâm l{ vì biáu hi⌀n của nißm tin là sư뀣 kỳ v漃⌀ng vào hành vi của ái tươꄣng Nißm tin còn ong vai trò là một thành phần quan tr漃⌀ng trong ho¿t ộng kinh doanh và thiĀt lập mái quan h⌀ (McKnight et al., 1998[122]) Trên cơ sá của ccc khci ni⌀m trên, nißm tin co thá ươꄣc ươꄣc coi là một xu hướng tin tưáng mà ngưßi ủy thcc (ngưßi mua) ươꄣc ặt vào ngưßi ươꄣc ủy thcc (ngưßi bcn) và quyĀt ịnh thư뀣c hi⌀n một hành ộng trong một tình huáng ầy rủi ro, theo o, ngưßi mua co thá bị tán h¿i với hy v漃⌀ng một kĀt quÁ tkch cư뀣c (Lee and Turban, 2001[104]) Đo là một kỳ v漃⌀ng tkch cư뀣c của ngưßi mua ặt vào ngưßi bcn trư뀣c tuyĀn dư뀣a trên nißm tin của h漃⌀ vào sư뀣 tin cậy cÁm nhận, nißm tin vào nhân viên bcn hàng, ccc thông tin ươꄣc cung cÃp trên trang web, hoặc trong quy trình mua hàng, chẳng h¿n ccc giao dịch thanh tocn trư뀣c tuyĀn qua ngân hàng i⌀n tư뀉
2.2.1.2 Vai trò cÿa niÁm tin trong viác chÁp nhÁn sā dÿng TTTT
Tương tư뀣, trong thĀ giới TMĐT thì nißm tin còn ong một vai trò quan tr漃⌀ng trong vi⌀c chÃp nhận, cp d甃⌀ng và sư뀉 d甃⌀ng ccc dịch v甃⌀ trư뀣c tuyĀn (Gefen, 2000[63]) Jarvenpaa et al (2000[85]) ịnh nghĩa nißm tin trong ccc giao dịch TMĐT là thci ộ sẵn sàng gư뀉i gắm lơꄣi kch của mình vào những ái tươꄣng khcc trong vi⌀c thư뀣c hi⌀n ccc
Trang 34ho¿t ộng giao dịch, hay noi ccch khcc là gắn lơꄣi kch của mình twy vào hành vi, chknh sách của những ái tươꄣng khcc Còn Mcknight et al (2000[120]) thì cho rằng nißm tin trên internet là sư뀣 sẵn lòng tham gia vào ccc giao dịch MSTT, thậm chk co thá chÃp nhận ccc tán thÃt, dư뀣a trên kì v漃⌀ng rằng ngưßi bcn hàng sẽ thư뀣c hi⌀n ccc cam kĀt bcn và giao hàng như 愃̀ hư뀁a Đá xây dư뀣ng nißm tin trong vi⌀c TTTT, trong trưßng hơꄣp nhà cung cÃp trư뀣c tuyĀn, sư뀣 quen thuộc của khcch hàng liên quan Ān vi⌀c cnh gic ngưßi bcn hàng và hiáu ươꄣc ccc quy trình bcn hàng của trang web, chẳng h¿n như khi nào và làm thĀ nào á nhập thông tin thẻ tkn d甃⌀ng, trong khi nißm tin liên quan những hành vi và dư뀣 ịnh của nhà cung cÃp trong tương lai (Gefen et al., 2003[63]) Do o, nißm tin của khcch hàng khi TTTT dư뀣a trên vi⌀c khcch hàng cnh gic sư뀣 tin cậy cÁm nhận của ngưßi bcn trên cơ sá ccc yĀu tá phw hơꄣp với môi trưßng trư뀣c tuyĀn như tknh bÁo mật và sư뀣 riêng tư
Một sá h漃⌀c giÁ cho rằng nißm tin là một khci ni⌀m hai chißu gßm khÁ năng tin cậy (creditity) và sư뀣 nhân tÿ (benevolence)(Kumar et al., 1995[100]; Doney and Cannon, 1997[49]; Pavlou and Gefen, 2003 [63]) Một sá khcc kt hơn l¿i cho rằng nißm tin là một khci ni⌀m a chißu (Mayer et al., 1995[119]) Tuy nhiên, phần lớn ccc nghiên cư뀁u sau này l¿i cho thÃy nißm tin là một khci ni⌀m ơn chißu (Morgan and Hunt, 1994[124]; Gefen et al., 2003[63]) Tÿ ccc nghiên cư뀁u thư뀣c nghi⌀m trước o, Lewicki and Bunker (1995[106]) 愃̀ táng hơꄣp và ißu chỉnh ccc yĀu tá liên quan Ān nißm tin thành ba quan iám l{ thuyĀt khcc nhau, bao gßm (1) quan iám của của ccc nhà tâm lk x愃̀ hội, (2) quan iám của ccc nhà l{ luận nhân ccch và (3) quan iám của ccc nhà x愃̀ hội h漃⌀c Theo quan iám của ccc nhà tâm l{ h漃⌀c x愃̀ hội thì Lewicki and Bunker (1995[106]) 愃̀ xem tin tưáng như một kỳ v漃⌀ng vß hành vi của ngưßi khcc trong ccc giao dịch Mayer et al (1995[119]) cũng 愃̀ xcc ịnh ba thuộc tknh của nißm tin là khÁ năng, sư뀣 nhân tÿ, và tknh toàn vẹn
Còn xem xét theo quan iám của ccc nhà l{ luận nhân ccch thì nißm tin ươꄣc xem như một sư뀣 tin tưáng, kỳ v漃⌀ng hoặc cÁm gicc, tÃt cÁ ßu là ngußn gác sâu xa trong tknh ccch KhÁ năng tin tưáng cho biĀt mư뀁c ộ sẵn sàng mà một ngưßi ặt nißm tin vào ngưßi khcc (Mayer et al., 1995[119]) Bái vì khÁ năng tin tưáng phÁn cnh một
Trang 35ặc iám tknh ccch án ịnh theo thßi gian và qua ccc hoàn cÁnh nên no cũng ươꄣc cp d甃⌀ng trong bái cÁnh MSTT Ngoài ra khi xem xét nißm tin theo quan iám của ccc nhà x愃̀ hội h漃⌀c, nißm tin như một hi⌀n tươꄣng thá chĀ Ccc nhà x愃̀ hội h漃⌀c tập trung vào ccch thư뀁c ccc tá chư뀁c hoặc chknh scch ươꄣc t¿o ra á giÁm bớt sư뀣 lo lắng và tknh không chắc chắn liên quan với ccc giao dịch giữa những ngưßi l¿ Lewicki and Bunker (1995[106]) nhÃn m¿nh vai trò của khung phcp l{ và hi⌀p hội ngành á xây dư뀣ng nißm tin Theo quan iám này, cần thiĀt thêm vào mô hình ccc yĀu tá á duy trì trật tư뀣 x愃̀ hội trong môi trưßng MSTT
Tom l¿i, các yĀu tá Ánh hưáng Ān nißm tin và chÃp nhận sư뀉 d甃⌀ng thanh toán trư뀣c tuyĀn qua ngân hàng i⌀n tư뀉 co thá ươꄣc phân lo¿i thành ba nhom chknh: yĀu tá cc nhân, yĀu tá x愃̀ hội và yĀu tá công ngh⌀ YĀu tá cc nhân bao gßm ccc thuộc tknh của cc nhân như tuái, giới tknh, trình ộ h漃⌀c vÃn, thu nhập, tknh ccch, thoi quen hay nhu cầu YĀu tá x愃̀ hội bao gßm ccc Ánh hưáng tÿ môi trưßng xung quanh của cc nhân như gia ình, b¿n bg, ßng nghi⌀p, cộng ßng hay chknh phủ YĀu tá công ngh⌀ bao gßm ccc thuộc tknh của thanh tocn trư뀣c tuyĀn qua ngân hàng i⌀n tư뀉 như tknh năng, giao di⌀n, bÁo mật, chi phk hay chÃt lươꄣng dịch v甃⌀
2.2.1.3 Chu kì cÿa viác hình thành niÁm tin
Đá co ươꄣc nißm tin cần giÁm mái phư뀁c t¿p là sư뀣 quen thuộc, nghĩa là, kinh nghi⌀m 愃̀ co trước o với ai, vß cci gì, làm thĀ nào và khi nào liên quan Ān vÃn ß mà ngưßi mua quan tâm Tknh quen thuộc làm giÁm tknh phư뀁c t¿p của ccc giao dịch bằng ccch t¿o ra sư뀣 hiáu biĀt vß hi⌀n t¿i và những gì ang xÁy ra Ngươꄣc l¿i, nißm tin cho rằng sư뀣 phư뀁c t¿p co thá ươꄣc giÁm bằng ccc giÁ ịnh vß ccc ho¿t ộng của ngưßi bcn là co thá tin cậy (Luhmann, 1979[114]) Chẳng h¿n như l{ thuyĀt của Luhmann và ccc nghiên cư뀁u thư뀣c nghi⌀m dư뀣a trên l{ thuyĀt này cho thÃy rằng sư뀣 quen thuộc là cơ sá á xây dư뀣ng nißm tin Đißu này là do tknh quen thuộc sẽ t¿o ra bái cÁnh phw hơꄣp mà trong o hành vi của ái tcc ươꄣc giÁi thkch và sư뀣 tin tưáng vß hành vi tương lai của ái tcc co thá xÁy ra (Luhmann, 1979[114]) Nhißu nhà nghiên cư뀁u hi⌀n ßng { rằng nißm tin là tát hơn so với nhận thư뀁c vß rủi ro khi dư뀣 ocn hành vi MSTT Vi⌀c gia tăng nißm tin trong môi trưßng MSTT sẽ tăng { ịnh mua sắm
Trang 36Ngoài ra, phần lớn ccc nghiên cư뀁u trước o 愃̀ chỉ ra rằng ba ặc iám Ánh hưáng nhÃt Ān nißm tin ái với nhà cung cÃp là năng lư뀣c (khÁ năng) thư뀣c hi⌀n, tinh thần trcch nhi⌀m và ¿o ư뀁c kinh doanh Mặc dw mỗi ặc tknh ßu quan tr漃⌀ng, nĀu một cc nhân ươꄣc coi là co ầy ủ cÁ ba ặc iám ươꄣc coi là rÃt cng tin (Mayer et al., 1995[119]) Đặc iám ầu tiên là năng lư뀣c, là khÁ năng thư뀣c hi⌀n trong một lĩnh vư뀣c c甃⌀ thá và ươꄣc chÃp nhận rộng r愃̀i trong ccc nghiên cư뀁u là một yĀu tá quyĀt ịnh quan tr漃⌀ng của nißm tin (Mayer et al., 1995[119]; Lee and Turban, 2001[104]; McKnight et al., 2002[122]) Đặc tknh thư뀁 hai, tinh thần trcch nhi⌀m, ươꄣc công nhận rộng r愃̀i là co Ánh hưáng Ān sư뀣 cng tin cậy trong ccc nghiên cư뀁u (Doney and Cannon, 1997[49]; Lee and Turban, 2001[104]; McKnight et al., 2002[120]) Tinh thần trcch nhi⌀m bao hàm một nhận thư뀁c vß { ịnh tkch cư뀣c và ộng cơ tát của ngưßi bcn Bên c¿nh o thì tinh thần trcch nhi⌀m bao hàm danh tiĀng của nhà cung cÃp, tÿ o, khơi gơꄣi sư뀣 gắn kĀt tình cÁm của khcch hàng Jarvenpaa et al (2000[85]) mô tÁ danh tiĀng là mư뀁c ộ mà ngưßi mua tin rằng một tá chư뀁c bcn hàng là trung thư뀣c và quan tâm Ān khcch hàng của mình Đặc iám thư뀁 ba, ¿o ư뀁c kinh doanh cũng 愃̀ ươꄣc thÁo luận như một tißn ß á tin tưáng bái nhißu nhà nghiên cư뀁u (Lee and Turban, 2001[104]; McKnight et al., 2002[122]) Chen and Dhillon (2003[39]) xây dư뀣ng một mô hình xcc ịnh năm ặc iám của nißm tin là: ¿o ư뀁c kinh doanh, năng lư뀣c thư뀣c hi⌀n, tknh nhÃt qucn, lòng trung thành và sư뀣 cái má Chen and Dhillon (2003[39]) ịnh nghĩa ¿o ư뀁c kinh doanh là hành ộng một ccch nhÃt qucn, cng tin cậy và trung thư뀣c, trong khi Lee and Turban (2001[104]) mô tÁ ¿o ư뀁c kinh doanh là nhận thư뀁c của bên tin cậy rằng bên cng tin cậy sẽ trung thư뀣c và tuân thủ một tập hơꄣp ccc nguyên tắc chÃp nhận ươꄣc Qua o co thá thÃy rằng, vi⌀c xây dư뀣ng nißm tin của khcch hàng phÁi dư뀣a trên rÃt nhißu nguyên tcc, nhißu yĀu tá cũng như chịu sư뀣 Ánh hưáng rÃt nhißu tÿ ccc bên liên quan
Trang 372.3 Các lý thuy¿t vÁ viác chÁp nhÁn công nghá và ý đánh sā dÿng TTTT qua NHĐT
2.3.1 ChÁp nhÁn công nghá
Najm và cộng sư뀣 (2006[126]) nhận ịnh khci ni⌀m <chÃp nhận= là ißu ki⌀n tiên quyĀt cho phép một ho¿t ộng mới ươꄣc thư뀣c hi⌀n, tuy nhiên v̀n cần phÁi xem xét rằng ho¿t ộng này co ươꄣc thư뀣c hi⌀n theo wng dư뀣 ịnh ban ầu hay không, hay chỉ là một { ịnh thßa hi⌀p Theo o, ccc nhà nghiên cư뀁u v̀n co sư뀣 phân bi⌀t ccc lo¿i chÃp nhận khcc nhau, gßm nhom chÃp nhận theo ịnh hướng thci ộ và hành vi (Kollmann, 2000[97]), giữa chÃp nhận x愃̀ hội và thư뀣c tĀ (Nielsen, 1993[130]) và giữa ccc mư뀁c ộ nhận thư뀁c khcc nhau của mỗi ngưßi (Katteler, 2005[90]) C甃⌀ thá hơn, theo nhom ịnh hướng thci ộ và hành vi, Katteler (2005[90]) cho rằng, chÃp nhận theo ịnh hướng thci ộ là sư뀣 chÃp nhận dư뀣a trên cÁm xwc và kinh nghi⌀m, lÃy o làm cơ sá á chÃp nhận một sư뀣 vật, sư뀣 vi⌀c Còn chÃp nhận theo ịnh hướng hành vi ươꄣc thá hi⌀n dưới d¿ng hành ộng co thá quan sct ươꄣc Solomin Oluyinka (2021[154]) Tương tư뀣 như vậy, Kollmann, (2000[97]), mô tÁ sư뀣 chÃp nhận bao gßm ba cÃp ộ, gßm mái liên h⌀ chung giữa cnh gic và kỳ v漃⌀ng cc nhân, vi⌀c mua sÁn phẩm hoặc dịch v甃⌀ và vi⌀c sư뀉 với tần suÃt ngày một nhißu lên
Dư뀣a trên ịnh nghĩa vß hành vi chÃp nhận cwng với khuôn khá của luận văn là xem xét hành vi thanh tocn trư뀣c tuyĀn qua ngân hàng i⌀n tư뀉 của khcch hàng, luận văn tiĀp t甃⌀c tìm hiáu thêm ịnh nghĩa của hành vi chÃp nhận công ngh⌀ trong TTTT qua NHĐT Theo o, hành vi khcch hàng là những suy nghĩ và cÁm nhận của con ngưßi trong quc trình mua sắm và tiêu dwng một sÁn phẩm hàng hoa hoặc dịch v甃⌀ nào o (Kotler et al., 2005[100]) Hành vi khcch hàng còn là những phÁn ư뀁ng mà ccc cc nhân biáu lộ trong quc trình ưa ra quyĀt ịnh mua sắm sÁn phẩm hay dịch v甃⌀ Ccc phÁn ư뀁ng này ươꄣc thá hi⌀n á cÁ quc trình trước, trong và sau khi mua Theo Kotler et al (2005[100]), nghiên cư뀁u vß hành vi tiêu dwng của khcch hàng là nhi⌀m v甃⌀ quan tr漃⌀ng hàng ầu co Ánh hưáng rÃt lớn Ān ccc quyĀt ịnh vß chiĀn lươꄣc tiĀp thị của doanh nghi⌀p Hầu hĀt ccc doanh nghi⌀p ßu cá gắng co ươꄣc câu trÁ lßi của khcch hàng như mua sÁn phẩm gì, mua á âu, mua bao nhiêu, khi nào mua và t¿i sao mua?
Trang 38Mô hình lý thuyĀt hành vi mua hàng của Kotler et al (2005[100]) mô tÁ ccc ặc iám và quc trình ra quyĀt ịnh của ngưßi mua d̀n Ān ccc quyĀt ịnh mua sắm nhÃt ịnh Ngoài ra, theo Kotler et al (2005[100]) thì hành vi của khcch hàng còn chịu Ánh hưáng bái nhom bán yĀu tá liên quan Ān ặc iám của ngưßi mua như văn hoa, x愃̀ hội, cc nhân và tâm lý
Nghiên cư뀁u vß hành vi khcch hàng trong mua sắm trư뀣c tuyĀn 愃̀ ươꄣc ccc tcc giÁ tiĀp cận theo rÃt nhißu quan iám khcc nhau nhưng co hai quan iám ươꄣc chÃp nhận và sư뀉 d甃⌀ng rộng r愃̀i nhÃt là: tiĀp cận tÿ goc ộ khcch hàng (ịnh hướng khcch hàng) và tiĀp cận tÿ goc ộ công ngh⌀ (ịnh hướng công ngh⌀) Theo ịnh hướng công ngh⌀, nghiên cư뀁u vß hành vi của khcch hàng vß dịch v甃⌀/sÁn phẩm công ngh⌀ là ccc nghiên cư뀁u vß sư뀣 chÃp nhận công ngh⌀ Khci ni⌀m chÃp nhận công ngh⌀ là <thci ộ tkch cư뀣c ái với một công ngh⌀ co sẵn và sư뀣 kĀt hơꄣp với { ịnh sư뀉 d甃⌀ng công ngh⌀= ChÃp nhận công ngh⌀ tcc ộng trư뀣c tiĀp vào thßi gian sư뀉 d甃⌀ng QuyĀt ịnh sư뀉 d甃⌀ng là vi⌀c chÃp nhận và tiĀp t甃⌀c sư뀉 d甃⌀ng sÁn phẩm, dịch v甃⌀ hay { tưáng Vì vậy, co thá ịnh nghĩa chÃp nhận công ngh⌀ là vi⌀c khcch hàng chÃp nhận và tiĀp t甃⌀c sư뀉 d甃⌀ng dịch v甃⌀ ư뀁ng d甃⌀ng ccc công ngh⌀ mới
2.3.2 ChÁp nhÁn thanh toán trąc tuy¿n qua ngân hàng đián tā
Có khc nhißu nghiên cư뀁u vß vi⌀c TTTT qua NHĐT Tuy nhiên nhìn chung thì ccc nhà nghiên cư뀁u ßu co ccc nhận ịnh tương tư뀣 nhau C甃⌀ thá, Briggs và Brooks (2011[32]) ịnh nghĩa vi⌀c TTTT qua NHĐT là vi⌀c t¿o ra một phương thư뀁c kĀt nái giữa ccc ccc doanh nghi⌀p l̀n cc nhân thông qua sư뀣 hỗ trơꄣ giữa ccc ngân hàng Theo o, thông qua phương thư뀁c TTTT qua NHĐT, ccc khcch hàng co thá kiám soct và quÁn l{ tài khoÁn ngân hàng và ccc giao dịch thông qua kênh TTTT tÿ xa mà không cần phÁi Ān ngân hàng (Teoh và cộng sư뀣, 2013[197]) Noi một ccch ơn giÁn và dß hiáu hơn, thì TTTT qua NHĐT là vi⌀c khcch hàng thư뀣c hi⌀n ccc khoÁn giao dịch thương m¿i i⌀n tư뀉 bằng tißn trong môi trưßng i⌀n tư뀉, thông qua ccc phương ti⌀n sá thông minh (Kaur và cộng sư뀣, 2015[198]) Do o, co thá hiáu vi⌀c ChÃp nhận TTTT qua NHĐT khi MSTT là hành vi ngưßi tiêu dwng chÃp nhận hoặc trư뀣c tiĀp tiĀn hành
Trang 39ccc hình thư뀁c thanh tocn không dwng tißn mặt khi thư뀣c hi⌀n ccc giao dịch MSTT trên thị trưßng thương m¿i i⌀n tư뀉
Vß mặt lơꄣi kch, Đầu tiên, vß mặt nội bộ, sư뀉 d甃⌀ng TTTT qua NHĐT thì ccc doanh nghi⌀p sẽ kiám soct ccc chi phk, theo doi và quÁn lk tißn b¿c t¿i doanh nghi⌀p dß dàng hơn (Khan, 2017[92]) Tÿ o, doanh nghi⌀p cũng sẽ giÁm tÁi ươꄣc vi⌀c phÁi duy trì một ngußn tài li⌀u lớn vß thanh toán (Kondabagil, 2007[98]) Bên c¿nh o, doanh nghi⌀p cũng sẽ giÁm ươꄣc một sá chi phk vận hành, tăng hi⌀u quÁ và năng suÃt của doanh nghi⌀p (Sumra và cộng sư뀣, 2011[159]), ccc chi phk sư뀉 d甃⌀ng văn phòng phẩm và chi phk, thßi tgian i l¿i sẽ ươꄣc giÁm i rÃt nhißu, chi phk nhân viên, chi phk văn phòng cũng sẽ ươꄣc giÁm (Beck và cộng sư뀣, 2013[26])
Thư뀁 hai, vß mặt ái ngo¿i, vi⌀c doanh nghi⌀p ư뀁ng d甃⌀ng TTTT qua NHĐT sẽ t¿o sư뀣 chuyên nghi⌀p cho ho¿t ộng kinh doanh, nhÃt là ccc doanh nghi⌀p tập trung vào thị trưßng buôn bcn trư뀣c tuyĀn, thì vi⌀c ư뀁ng d甃⌀ng TTTT qua NHĐT là ißu thư뀣c sư뀣 cần thiĀt Vì khi 愃̀ MSTT, co nghĩa là khcch hàng chw tr漃⌀ng sư뀣 ti⌀n d甃⌀ng, và sẽ co tỉ l⌀ thư뀣c hi⌀n hành vi thanh tocn trư뀣c tuyĀn cao (Alam và cộng sư뀣, 2012[15]) Cho nên khi doanh nghi⌀p ư뀁ng d甃⌀ng TTTT qua NHĐT, khcch hàng sẽ co những gic trị cÁm nhận cao hơn vß doanh nghi⌀p (Dospinescu và cộng sư뀣, 2019[51]) Tÿ vi⌀c xây dư뀣ng hình Ánh tát hơn, doanh nghi⌀p còn co thá tiĀp cận ccc khcch hàng mới nhanh chong và dß dàng hơn mà không gặp phÁi giới h¿n vß ịa l{ hoặc thßi gian (Dospinescu và cộng sư뀣, 2019[51]) Và khi ư뀁ng d甃⌀ng TTTT qua NHĐT, doanh nghi⌀p còn co thá lưu trữ ươꄣc giao dịch với khcch hàng trước ây, tiĀt ki⌀m ươꄣc thßi gian khi thanh á lần kĀ tiĀp, khiĀn cho trÁi nghi⌀m khcch hàng ươꄣc tát hơn (Yeo và cộng sư뀣, 2017[181]) Tÿ o duy trì ươꄣc mái quan h⌀ với khcch hàng ngày một bßn vững và gắn kĀt hơn (Dospinescu và cộng sư뀣, 2019[51])
Tương tư뀣 với ccc doanh nghi⌀p, thì TTTT qua NHĐT sẽ giwp khcch hàng giao dịch nhanh chong và thuận ti⌀n hơn (Wewege & Thomsett, 2019[177]) Khách hàng thư뀣c hi⌀n thanh tocn nhanh chong và chknh xcc hơn mà không cần phÁi di chuyán hay phÁi ra ngân hàng, bưu i⌀n, (Dospinescu và cộng sư뀣, 2019[51]) Nhß o, khcch hàng tiĀt ki⌀m ươꄣc nhißu chi phk di chuyán, giao dịch, và ccc chi phk phct sinh
Trang 40Không chỉ hỗ trơꄣ khcch hàng trong vi⌀c thanh tocn, TTTT qua NHĐT còn giwp khcch hàng tiĀp cận với thị trưßng toàn cầu và thư뀣c hi⌀n mua hàng á m漃⌀i nơi (Tan & Xue, 2021[161]) Khcch hàng chỉ cần co một tài khoÁn là co thá MSTT tÿ nhißu nơi trên thĀ giới (Tan & Xue, 2021[161])
2.3.3 Lý thuy¿t hành đßng hāp lý (TRA)
ThuyĀt hành ộng hơꄣp l{ thưßng ươꄣc g漃⌀i là TRA (Theory of reasoned action) ươꄣc Ajzen và Fishbein (1975[2]) ß xuÃt với m甃⌀c kch dư뀣 ocn { ịnh hành vi của con ngưßi Đây là một trong những l{ thuyĀt ầu tiên i sâu vào vi⌀c tìm hiáu vß hành vi của con ngưßi Theo l{ thuyĀt này thì { ịnh hành vi sẽ thwc ẩy vi⌀c thư뀣c hi⌀n hành vi của con ngưßi , mà { ịnh hành vi là hàm sá của thci ộ cc nhân (theo hướng tkch cư뀣c hay tiêu cư뀣c vß một vÃn ß, sÁn phẩm hay dịch v甃⌀) vß hành vi chuẩn chủ quan xung quanh vi⌀c thư뀣c hi⌀n hành vi này
Hình 2.1: Mô hình lý thuyết hành động hợp lý (TRA)
Nguồn: Fishbein và Ajzen (1975)
Tuy nhiên, h¿n chĀ của TRA là vi⌀c l{ thuyĀt này khc thiĀu sư뀣 linh ho¿t, chỉ co thá l{ giÁi ươꄣc ccc hành vi và { ịnh 愃̀ ươꄣc hình thành trước o, còn ccc tình huáng xÁy ra bÃt thưßng thì TRA chưa giÁi thkch ươꄣc NhÃt là TRA chỉ ưa ra khung lý thuyĀt hành vi, chư뀁 chưa thá hỗ trơꄣ ccc nhà nghiên cư뀁u trong vi⌀c ưa ra ccc hướng giÁi quyĀt c甃⌀ thá (Fishbein và Ajzen, 1975[2])
2.3.4 Lý thuy¿t chÁp nhÁn công nghá (TAM)
L{ thuyĀt chÃp nhận công ngh⌀ (Technology Acceptance Model4TAM) của Davis là một l{ thuyĀt h⌀ tháng thông tin mô hình hoa quc trình ra quyĀt ịnh mà ngưßi dwng co thá hoặc co thá không cp d甃⌀ng và thư뀣c hi⌀n một công ngh⌀ mới Theo