Đề tài: Nghiên cứu Lòng trung thành của các khách hàng trong ngành ngân hàng tại thành phố Hồ Chí Minh ppt

64 515 0
Đề tài: Nghiên cứu Lòng trung thành của các khách hàng trong ngành ngân hàng tại thành phố Hồ Chí Minh ppt

Đang tải... (xem toàn văn)

Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống

Thông tin tài liệu

B TRƯ NG GIÁO D C VÀ ÀO T O I H C KINH T TP H CHÍ MINH - NGUY N TH KIM ANH NGHIÊN C U LÒNG TRUNG THÀNH C A KHÁCH HÀNG TRONG NGÀNH NGÂN HÀNG T I TP.HCM LU N VĂN TH C SĨ KINH T TP H CHÍ MINH - NĂM 2010 B TRƯ NG GIÁO D C VÀ ÀO T O I H C KINH T TP H CHÍ MINH NGUY N TH KIM ANH NGHIÊN CỨU LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TRONG NGÀNH NGÂN HÀNG TẠI TP.HCM LU N VĂN TH C SĨ KINH T Chuyên ngành: Qu n tr kinh doanh Mã s : 60.34.05 NGƯ I HƯ NG D N KHOA H C: GS.TSKH.TR N VĂN CHÁNH TP.H CHÍ MINH - NĂM 2010 I L I C M ƠN Trong th i gian làm lu n văn t t nghi p, ã nh n c s giúp h t s c quý báu c a Th y Cô giáo, c a ngư i thân, c a b n bè, c a nh ng khách hàng tham gia kh o sát Trư c h t, vô bi t ơn nh ng Ngư i Th y tơn kính ã t n tình hư ng d n khoa h c cho th c hi n lu n văn Tôi xin g i l i c m ơn sâu s c Tr Kinh Doanh - Trư ng n toàn th th y cô Khoa Qu n i h c Kinh t thành ph H Chí Minh, ã truy n cho tơi nh ng ki n th c h u ích su t th i gian h c t tơi có n n t ng ki n th c th c hi n lu n văn Tôi xin trân tr ng c m ơn khách hàng ã tham gia kh o sát, tơi có c thơng tin d li u nghiên c u Cu i cùng, tơi xin bày t lịng bi t ơn sâu s c b n thân thi t, ã n gia ình nh ng ngư i ng viên, ng h th i gian h c t p làm lu n văn t t nghi p Thành ph H Chí Minh, ngày tháng năm 2010 Nguy n Th Kim Anh II L I CAM OAN Tôi xin cam oan lu n văn th c sĩ kinh t “ o lư ng Lòng trung thành c a khách hàng ngành ngân hàng t i thành ph H Chí Minh” cơng trình nghiên c u c a riêng S li u s d ng nghiên c u k t qu kh o sát th c t v i ngu n g c rõ ràng, tin c y, c x lý trung th c H c viên: NGUY N TH KIM ANH III M CL C L I C M ƠN I L I CAM OAN II M C L C III DANH M C B NG BI U VI DANH M C HÌNH V VII DANH M C CH VI T T T VIII Cơ s hình thành M c tiêu c a tài tài 3 i tư ng Ph m vi nghiên c u Thi t k nghiên c u Quy trình th c hi n K t c u c a lu n văn Chương I: CƠ S 1.1 LÝ LU N VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN C U Gi i thi u t ng quan v th trư ng ngân hàng d ch v ngân hàng Vi t nam 1.1.1 V h th ng ngân hàng 1.1.2 V d ch v ngân hàng 1.2 Gi i thi u nh ng nghiên c u tiêu bi u ã nghiên c u v Lòng trung thành c a khách hàng y u t tác ng 1.2.1 Nghiên c u c a Nguy n Th Mai Trang (2006) 1.2.2 Nghiên c u c a 1.2.3 Nghiên c u c a Beerli, Martin & Quintana, 2004 10 1.2.4 Nghiên c u c a Goulrou Abdollahi (2008) 10 1.3 ngh mơ hình nghiên c u o lư ng Lịng trung thành c a khách hàng Ti n Hòa (2007) ngành ngân hàng t i thành ph H Chí Minh 11 1.3.1 Mơ hình nghiên c u 12 1.3.2 Khái ni m nghiên c u, thang o gi thuy t 13 IV 1.3.2.1 S th a mãn c a khách hàng 13 1.3.2.2 Quy t 1.3.2.3 Thói quen l a ch n ngân hàng giao d ch c a khách hàng 16 1.3.2.4 Lòng trung thành c a khách hàng 17 nh l a ch n c a khách hàng 15 1.4 Cơ s l a ch n mơ hình 18 1.5 Cơ s i u ch nh mơ hình 19 Chương II: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN C U 21 2.1 Nghiên c u sơ b 21 2.2 Nghiên c u th c 22 2.2.1 Ti n trình thu th p d li u c m u 23 2.2.2 Ti n trình x lý d li u 23 Chương III: K T QU NGHIÊN C U 25 3.1 Mô t m u 25 3.2 Ki m 3.2.1 nh thang o 27 K t qu ki m nh Cronbach Alpha thang o y u t nh hư ng n Lòng trung thành 27 3.2.2 K t qu ki m nh Cronbach Alpha thang o Lòng trung thành 28 3.2.3 K t qu ki m nh EFA thang o y u t nh hư ng n Lòng trung thành 29 3.2.4 3.3 K t qu ki m Ki m nh EFA thang o Lòng trung thành 30 nh mơ hình gi thuy t nghiên c u 33 3.3.1 Phân tích tương quan 33 3.3.2 Phân tích H i quy 34 3.3.2.1 Ki m nh mơ hình nghiên c u 35 3.3.2.2 Ki m nh gi thuy t 36 3.4 Th c tr ng v Lòng trung thành y u t tác ng t i thành ph H Chí Minh 38 3.4.1 V S th a mãn 39 3.4.2 V Quy t nh l a ch n 39 V 3.4.3 V Lòng trung thành 40 Chương IV: KI N NGH GI I PHÁP VÀ K T LU N 43 4.1 Ki n ngh m t s gi i pháp v i nhà qu n tr ngân hàng a bàn thành ph H Chí Minh 43 4.1.1 Gi i pháp th nh t: Chú tr ng y u t Lòng trung thành c a khách hàng có th phát tri n b n v ng 43 4.1.2 Gi i pháp th hai: Nâng cao s th a mãn cho khách hàng 44 4.1.3 Gi i pháp th ba: Nâng cao l c c nh tranh c a ngân hàng 46 4.2 K t lu n 46 TÀI LI U THAM KH O 49 PH L C i Ph l c I: Mơ hình thang o c a Goulrou Abdollahi (2008) i Ph l c II: B ng câu h i kh o sát iii Ph l c III: K t qu th ng kê mô t - thông tin m u vi Ph l c IV: K t qu ki m nh thang o - Nghiên c u sơ b viii Ph l c V: K t qu ki m nh thang o - Nghiên c u th c xiv Ph l c VI: K t qu th ng kê mô t - thông tin y u t xviii VI DANH M C B NG BI U B ng 1.1: Thi t k nghiên c u B ng 1.2: Thang o S th a mãn B ng 1.3: Thang o Quy t B ng 1.4: Thang o Thói quen B ng 1.5: Thang o Lịng trung thành B ng 3.1: Thông tin m u nghiên c u B ng 3.2: B ng 3.4: K t qu ki m nh Cronbach Alpha thang o y u t nh hư ng K t qu ki m nh Cronbach Alpha thang o Lòng trung thành K t qu ki m nh EFA thang o y u t nh hư ng B ng 3.5: K t qu ki m B ng 3.6: Cơ c u thang o sau ki m B ng 3.7: Ma tr n tương quan bi n B ng 3.8: K t qu ki m B ng 3.9: K t qu Th ng kê mô t ph n dư - mơ hình lý thuy t B ng 3.10: K t qu ki m B ng 3.11: K t qu Th ng kê mô t thang o S th a mãn B ng 3.12: K t qu Th ng kê mô t thang o Quy t B ng 3.13: K t qu Th ng kê mô t thang o Lòng trung thành B ng 3.3: nh l a ch n nh EFA thang o Lòng trung thành nh nh h i quy nh mơ hình nh l a ch n VII DANH M C HÌNH V Hình 1.1: Sơ quy trình th c hi n nghiên c u Hình 1.2: Mơ hình nghiên c u c a Nguy n Th Mai Trang (2006) Hình 1.3: Mơ hình nghiên c u c a Hình 1.4: Mơ hình nghiên c u c a Beerli, Martin Quintana (2004) Hình 1.5: Mơ hình nghiên c u c a Goulrou Abdollahi (2008) Hình 1.6: Mơ hình nghiên c u Ti n Hòa (2007) ngh cho o lư ng Lòng trung thành c a khách hàng ngành ngân hàng t i thành ph H Chí Minh VIII DANH M C CH VI T T T CA: H s tin c y thang o Cronbach Alpha EFA: Phân tích Nhân t khám phá LTT: Lòng trung thành KH: Khách hàng NH: Ngân hàng NHCSXH: Ngân hàng sách xã h i NHTM: Ngân hàng Thương m i NHTMCP: Ngân hàng Thương m i c ph n NXB: Nhà xu t b n QTKD: Qu n tr kinh doanh TPHCM: Thành ph H Chí Minh 40 ch n l i có nh hư ng tr c ti p ngân hàng i v i Lòng trung thành khách hàng ngành thành ph H Chí Minh 3.4.3 V Lịng trung thành Xét n i dung b ng 3.13 dư i ây, giá tr trung bình (mean) th hi n ánh giá c a khách hàng v m c hàng trung thành v i ngân hàng; s t l khách ng ý cho bi t có khách hàng ng ý r ng h s bi u hi n lòng trung thành v i ngân hàng úng n i dung m i tiêu chí Ta th y: - Tiêu chí “s khơng i qua s d ng d ch v tương t c a ngân hàng khác n u ngân hàng ang giao d ch hi u c nhu c u c a h kho ng 57% khách hàng ng ý Tiêu chí áp ng” có t i t giá tr trung bình cao nh t năm tiêu chí bi u hi n lịng trung thành c a khách hàng (mean = 3.66) i u cho bi t khách hàng hi n t i ánh giá ngân hàng h ang giao d ch hi u c áp ng c nhu c u c a h nên h không chuy n qua s d ng d ch v c a ngân hàng khác, s v y n u ngân hàng trì phát huy c l i i m - gi chân khách hàng Tiêu chí “s khuy n cáo ngư i khác s d ng d ch v c a ngân hàng ang giao d ch” t 56.8%, cho bi t khách hàng n u hài lịng v ngân hàng s nói t t v ngân hàng v i ngư i khác ã chi m a s , giá tr trung bình t mean = 3.65 tương i cao s tiêu chí o lư ng lịng trung thành - Và tiêu chí “s ln coi ngân hàng ang giao d ch l a ch n c n thêm d ch v ngân hàng khác” m c 3.65 u tiên t 56.8%, giá tr trung bình 41 B ng 3.13 Th ng kê mô t thang o Lòng trung thành C m u l ch chu n (Std Deviation) Giá tr trung bình (mean) LTT2 161 3.66 935 LTT4 162 3.44 1.153 LTT5 162 3.21 1.155 LTT6 162 3.65 999 LTT7 162 3.65 1.100 Valid N (listwise) 162 ltt2,4,5,6,7: Các tiêu chí o lư ng y u t Lòng trung thành c a khách hàng Tiêu chí T l KH ng ý LTT2 NH hi u c nhu c u c a KH nên h không mu n i qua giao d ch v i NH khác 56.5% LTT4 S ti p t c s d ng d ch v c a NH 48.8% LTT5 S ưu tiên giao d ch v i NH cho dù b n bè có khuy n ngh m t NH khác t t 39.5% LTT6 S coi NH l a ch n u tiên n u có thêm nhu c u v d ch v m i 56.8% LTT7 S khuy n cáo ngư i khác s d ng d ch v c a NH 56.8% K t qu cho bi t r ng n u khách hàng trung thành v i ngân hàng, h s th hi n lòng trung thành v i ngân hàng b ng vi c không b ngân hàng i, s s d ng thêm d ch v khác c a ngân hàng n u phát sinh thêm nhu c u, s gi i thi u t t v ngân hàng khuy n khích nh ng ngư i thân quen tr thành khách hàng c a ngân hàng i u s giúp ngân hàng gi m c chi phí tìm ki m thu hút khách hàng n v i mình; v lâu dài s d n xây d ng c m t hình nh t t lịng khách hàng V y rõ ràng ngân hàng s có c nh ng l i ích to l n n u quan tâm m t cách hi u qu n lòng trung thành khách hàng 42 Th v i th c tr ng hi n m c trung thành th hi n qua tiêu chí thang o LTT chưa cao (giá tr trung bình ch trung bình theo quy c ng n 3.66, thu c m c trên) Do ó, NQT NH ang ho t t t 3.21 hành ng úng a bàn TPHCM c n s m có chi n lư c n nh m trì nâng cao s trung thành c a KH Các k t qu kh o sát th c t v lòng trung thành c a khách hàng, ch t lư ng d ch v , s th a mãn, quy t nh l a ch n ây s ưa gi i pháp cho nhà qu n tr ngân hàng c s d ng làm s chương ti p theo Tóm t t chương Trong chương này, bư c phân tích ánh giá thang o, ki m hình gi thuy t nghiên c u, ưa nh mô n k t qu nghiên c u ã c trình bày chi ti t Trong ó, n i dung: thơng tin v m u nghiên c u; thông tin ki m thang o, ki m nh mơ hình nghiên c u, gi thuy t nghiên c u ã nh t chương trư c c trình bày theo k t qu x lý d li u b ng ph n m m SPSS Chương ti p theo s nêu nh ng gi i pháp d a k t qu nghiên c u tìm c nêu k t lu n v tài 43 Chương IV KI N NGH GI I PHÁP VÀ K T LU N Gi i thi u N i dung chương cu i c a nghiên c u s nêu nh ng gi i pháp d a s k t qu nghiên c u ã kh ng 4.1 nh c, nêu k t lu n v nghiên c u Ki n ngh m t s gi i pháp v i nhà qu n tr ngân hàng a bàn thành ph H Chí Minh Nghiên c u hàng y u t tác hàng t m c tiêu tìm k t qu v lịng trung thành c a khách ng, d a ó nêu nh ng gi i pháp ngân a bàn nghiên c u có th tham kh o xây d ng chi n lư c phát tri n tương lai Sau ây ba gi i pháp mà nghiên c u mu n ưa cho nhà qu n tr ngân hàng t i thành ph H Chí Minh: 4.1.1 Gi i pháp th nh t: Chú tr ng y u t Lòng trung thành c a khách hàng có th phát tri n b n v ng Theo k t qu th ng kê mô t th c tr ng v i s li u t l khách hàng m u ng ý v i phát bi u: khách hàng trung thành s mong mu n ti p t c s d ng d ch v hi n t i c a ngân hàng, s coi ngân hàng l a ch n u tiên cho d ch v ngân hàng khác có nhu c u, s gi i thi u t t v ngân hàng cho ngư i khác ây rõ ràng nh ng l i ích to l n cho s phát tri n b n v ng mà ngân hàng s có c n u tr ng m t cách hi u qu Trong ó, hi n t i m c n y u t lòng trung thành trung thành c a khách hàng v i ngân hàng theo kh o sát c chưa cao, th hi n qua giá tr trung bình c a tiêu chí o lư ng thang o lịng trung thành 44 Cịn ngân hàng v n ang ti p t c theo chi u r ng, c nh tranh quy t li t ph n l i, không tâm quy t li t nh hư ng phát tri n theo chi m cho c mi ng bánh th n vi c trì s trung thành c a nh ng khách hàng ã thu hút c11 Như v y có nghĩa ngân hàng ang c g ng phát tri n mà khơng có chi n lư c rõ ràng, lãng phí ngu n l c phát tri n không b n v ng V n bi t vi c s ng c a ngân hàng d a ng v n huy ng c c a khách hàng; n u khơng cịn thu hút c dịng v n c a khách hàng ngân hàng t t nhiên s b th i Nhưng có nghĩa khách hàng thu hút c hơm có th mang l i chút l i nhu n ngày mai l i b i h t? L i nhu n s ch nt nh ng khách hàng thư ng xuyên Do ó, ngân hàng ang ho t nên tr ng a bàn thành ph H Chí Minh n lịng trung thành c a khách hàng, m t y u t quan tr ng cho s phát tri n trư c m t lâu dài, ng úng ng có nh hư ng chương trình hành n, hi u qu nh m gi chân khách hàng hi n có bên c nh nh ng n l c thu hút thêm khách hàng m i Gi i pháp th nh t c ưa nh m m c ích khuy n ngh nhà qu n tr ngân hàng xem xét i u ch nh chi n lư c phát tri n c a theo hư ng t i ưu hóa l i ích ngu n l c c a ngân hàng 4.1.2 Gi i pháp th hai: Nâng cao s th a mãn cho khách hàng Vi c mb om c th a mãn c a khách hàng cao m t cách gi khách hàng t t nh t12 K t qu nghiên c u ã kh ng hư ng quy t nh nh s th a mãn y u t có nh i v i lòng trung thành c a khách hàng N u khách hàng c m th y hài lòng m i giao d ch v i ngân hàng h s ti p t c l i v i ngân hàng Th k t qu th ng kê mô t v i giá tr trung bình c a t ng tiêu chí 11 12 http://www.sacombank.com/newscontent.aspx?cateid=26&contentid=2439 Phillip Kotler [11] 45 thang o y u t s th a mãn l i ph n ánh r ng khách hàng ngân hàng hi n t i chưa c th a mãn m c cao v i d ch v mà ngân hàng ang cung c p Ta xem l i khái ni m v S th a mãn c a khách hàng c s d ng nghiên c u: ó hài lịng n u h i v i d ch v ngân hàng, khách hàng s c m th y th a mãn hay c ngân hàng áp ng yêu c u giao d ch m t cách nhanh chóng, xác, v i thái Nghiên c u tơn tr ng, thân thi n b o m t thông tin t t i trư c c a TP.HCM [1] ã kh ng Ti n Hòa t i th trư ng ngân hàng nh c s th a mãn c a khách hàng ch u nh hư ng c a y u t : tính c nh tranh v giá, s thu n ti n, phong cách ph c v , s tín nhi m, hình nh doanh nghi p (hình nh vơ hình v ngân hàng), s h u hình (hình nh h u hình v i s v t ch t hình nh nhân viên) V y nâng cao s th a mãn c a khách hàng ngân hàng cung c p ngân hàng c n ph i - thái - tính b o m t hay m b o: ph c v nhanh chóng - i v i ngân hàng d ch v ph c v c a nhân viên t t tin c y cao Chính s hài lịng, s th a mãn v ti n ích, ch t lư ng, thái giao d ch, tính an toàn… c a s n ph m, d ch v mà ngân hàng cung ng cho khách hàng t o nên m i quan h hi u qu v i khách hàng Nh khách hàng cũ trì u ó, khách hàng truy n th ng, n giao d ch v i ngân hàng; ng th i lư ng khách hàng m i, khách hàng ti m c a ngân hàng không ng ng gia tăng làm c i u này, ngân hàng c n có chi n lư c phát tri n phù h p, có s ph i h p ng b sách hành ch ng h n v n u tư phát tri n công ngh ng m i lĩnh v c liên quan, m b o có th ph c v nhanh chóng ti n ích s n ph m cao; n ch n t o nhân viên t t c cho m c tiêu gi m chi phí v ti n b c, th i gian, lư ng tâm lý cho khách hàng tham gia th c hi n d ch v ngân hàng, xây d ng ni m tin cho khách hàng v i chi n lư c b o m an ninh thông tin hi u qu Theo ó, s th a mãn c a khách hàng s d n d n c nâng cao 46 Tóm l i, ngân hàng ho t có bi n pháp hi u qu ng t i thành ph H Chí Minh c n ph i s m gia tăng s th a mãn c a khách hàng; theo ó lịng trung thành c a h s tăng lên 4.1.3 Gi i pháp th ba: Nâng cao l c c nh tranh c a ngân hàng Trong môi trư ng c nh tranh ngày nay, khách hàng có r t nhi u l a ch n v i nhi u ngân hàng thành ph H s ch l a ch n ngân hàng có th em l i giá tr khác v i ngân hàng khác mà phù h p v i nhu c u c a K t qu th ng kê mơ t y u t Quy t hàng nh l a ch n v i giá tr t l khách ng ý cho bi t r ng khách hàng ngân hàng t i th trư ng thành ph H Chí Minh có xu hư ng g n k t v i ngân hàng ã b cơng l a ch n, h s cân nh c k lư ng trư c quy t nh ch n m t ngân hàng Theo k t qu nghiên c u c a s d ng d ch v Ti n Hịa t i th trư ng [1] y u t : tính c nh tranh v giá, s thu n ti n, phong cách ph c v , s tín nhi m, hình nh doanh nghi p, hình nh h u hình v i s v t ch t hình nh nhân viên nh ng tiêu chí th hi n kh c nh tranh c a ngân hàng, có nh hư ng quy t m c hài lòng c a khách hàng T t c nh ng y u t s ánh giá tính c nh tranh c a ngân hàng l a ch n ngân hàng nh n khách hàng h c vào mà so sánh, cân nh c giao d ch Do ó, ngân hàng b o tính c nh tranh cao tương a bàn nên n m b t c i m i so v i m t b ng th trư ng m gi chân khách hàng trung thành 4.2 K t lu n Tóm t t tài tài lu n văn t t nghi p “ o lư ng Lòng trung thành c a khách hàng ngành ngân hàng t i thành ph H Chí Minh” c th c hi n v i m c ích o lư ng y u t Lòng trung thành c a khách hàng m i quan h tác ng c a 47 y u t : s th a mãn, quy t nh l a ch n, thói quen t i th trư ng ngân hàng thành ph H Chí Minh Nghiên c u c th c hi n v i c m u 162 khách hàng hi n có s d ng d ch v ngân hàng t i a bàn Nghiên c u c thi t k v i hai bư c nghiên c u sơ b (nghiên c u th ) nghiên c u th c (nghiên c u kh ng nh) Thang o s d ng nghiên c u b thang o c a Goulrou Abdollahi (2008), c i u ch nh d a k t qu nghiên c u sơ b D li u nghiên c u c thu th p t ngu n: b n in Phi u kh o sát g i email t i ngư i tham gia kh o sát, b n i n t ưa lên trang web kh o sát tr c n www.sirvina.com Sau ó, d li u c x lý b ng ph n m m SPSS 16.0 Các thang o c i u ch nh v i phương pháp nghiên c u th th o lu n tay ơi; sau ó c ánh giá b ng ki m nh h s tin c y Cronbach Alpha phân tích nhân t khám phá EFA Mơ hình nghiên c u gi thuy t c ki m nh b ng phân tích h i quy n tính b i K t qu cho th y, S th a mãn Quy t c a khách hàng hai y u t có tác nh l a ch n ng lên lòng trung thành c a khách hàng, ó nh hư ng c a S th a mãn m nh c a Quy t nh l a ch n; y u t Thói quen l a ch n ngân hàng giao d ch không c kh ng nh có tác ng n Lịng trung thành c a khách hàng ngành ngân hàng t i thành ph H Chí Minh Căn c vào k t qu nghiên c u tìm c, m t s gi i pháp ã c tác gi nhà qu n tr ngân hàng t i ưa cho a bàn thành ph H Chí Minh nh m trì nâng cao s trung thành c a khách hàng i v i ngân hàng K t qu c a nghiên c u c a tác gi ã góp ph n v i nh ng nghiên c u i trư c, b sung vào k t qu nghiên c u lòng trung thành c a khách hàng nh ng lĩnh v c, nh ng th trư ng khác nhau; nghiên c u khám phá, làm ti n tài óng góp vai trị m t cho nghiên c u ti p theo nghiên c u lòng trung thành c a khách hàng lĩnh v c d ch v ngân hàng V m t th c ti n, tài cung c p thông tin v y u t có nh hư ng t i lịng trung thành c a khách hàng, cho ngân hàng Vi t nam ang kinh doanh t i thành ph H Chí Minh có th tham kh o ho ch nh chi n lư c gi khách hàng 48 H n ch c a tài hư ng nghiên c u ti p theo V i nh ng gi i h n v th i gian ki n th c nghiên c u c a tác gi , nên tài cịn có nh ng m t h n ch nh t nh C th sau: M t là, vi c l y m u theo phương pháp l y m u thu n ti n, ti p c n ng u nhiên nh ng khách hàng có giao d ch ngân hàng ch làm cho tính a bàn thành ph H Chí Minh i di n c a k t qu không cao Vi c s d ng m u i di n tăng tính t ng quát hóa i u nên làm nghiên c u ti p theo Và c n có nh ng nghiên c u ki m ki m nh a phương khác t i Vi t nam so sánh k t qu nh ây m t hư ng cho nghiên c u ti p theo tài ti p c n lòng trung thành c a khách hàng nhân t tác Hai là, ng phương di n t t c d ch v ngân hàng nói chung m t cách t ng quát Có th có s khác bi t t ng d ch v c th Nghiên c u ti p theo nên i theo hư ng nghiên c u lòng trung thành y u t nh hư ng cho m t d ch v ngân hàng c th ki m ch ng k t qu c a nghiên c u Ba là, tài m i xác nh c hai nhân t có nh hư ng i v i lòng trung thành c a khách hàng ngành ngân hàng, nên m i ch gi i thích c 45% v lòng trung thành khách hàng C n nh ng nghiên c u m r ng v n y u t khác có th có nh hư ng , nghiên c u nh ng n lòng trung thành c a khách hàng ngân hàng giá tr d ch v c m nh n, hay hình nh thương hi u … ây m t hư ng nghiên c u cho nghiên c u ti p theo B n là, tài ch ánh giá thang o ki m nh mơ hình nghiên c u b ng phân tích h s tin c y, phân tích nhân t khám phá, phân tích h i quy n tính b i Nghiên c u khơng ki m nh hi u ng ki m soát c a bi n nhân kh u n gi thuy t c a mơ hình nghiên c u Nghiên c u ti p theo nên ng d ng công c ki m nh mơ hình c u trúc SEM Cu i cùng, t k t qu nghiên c u phong phú tài ch n hư ng xem xét lòng trung thành khách hàng Nghiên c u ti p theo nên ti p c n theo hư ng hành vi ch s v lòng trung thành c a khách hàng ngân hàng khía c nh thái có th xây d ng c 49 TÀI LI U THAM KH O Tài li u Ti ng Vi t [1] Ti n Hòa (2007), Nghiên c u s hài lòng c a khách hàng doanh nghi p i v i s n ph m d ch v ngân hàng HSBC chi nhánh thành ph H Chí Minh, Lu n văn Th c sĩ, H Kinh t TPHCM [2] H Huy T u (2008), “Tác ng c a giá, ch t lư ng, ki n th c mãn trung thành c a ngư i tiêu dùng n s th a i v i cá t i thành ph Nha Trang, báo cáo nghiên c u, H Th y s n Nha Trang [3] Hoàng Tr ng & Chu N M ng Ng c (2005), Phân tích d li u nghiên c u v i SPSS, Nhà xu t b n Th ng kê, tr 7-93 & 160-273 [4] Nguy n ình Th (2003), tr i t i TP.HCM, o lư ng ch t lư ng d ch v vui chơi gi i trí tài nghiên c u khoa h c, Trư ng DHKT thành ph H Chí Minh [5] Nguy n ình Th (2008), Nghiên c u cho lu n văn t t nghi p ngành QTKD - th c tr ng gi i pháp, Nhà xu t b n Văn hóa Thơng tin, tr 43-56 & 79102 [6] Nguy n Hoàng Châu (2004), M i quan h gi a ch t lư ng t o sau h c s th a mãn v t o c a h c viên i Vi t nam, Lu n văn Th c sĩ, HBK TPHCM [7] Nguy n Thành Công, Ph m Ng c Thúy (2007), “Các y u t lòng trung thành c a khách hàng nh hư ng i v i thương hi u i n tho i di n ng”, T p chí phát tri n KH&CN t p 10, (s 08/2007) [8] Nguy n Th Mai Trang (2006), “Ch t lư ng d ch v , s th a mãn lòng trung thành c a khách hàng siêu th t i thành ph H Chí Minh”, t p chí phát tri n KH&CN, t p 9, (s 10 năm 2006) [9] Nguy n Th Mai Trang, Nguy n ình Th & Nigel J Barett (2007), “ ng tiêu n mua s m, thu c tính siêu th lịng trung thành khách 50 hàng t i th trư ng chuy n i: K t qu ki m nh t i Vi t nam”, Nghiên c u cho lu n văn t t nghi p ngành QTKD - th c tr ng gi i pháp, tr 79-102 [10] Nguy n Th Phương Trâm (2008), Ch t lư ng d ch v ngân hàng i n t : so sánh gi a mơ hình SERVQUAL GRONROOS, Lu n văn Th c sĩ, H Kinh t TPHCM [11] Ph m c Kỳ & Bùi Nguyên Hùng (2007), “ o lư ng m c c a khách hàng i v i d ch v thông tin di trung thành ng - Nghiên c u t i th trư ng TP.HCM”, t Internet [12] Phillip Kotler, Qu n tr Marketing, Nhà xu t b n Th ng kê, 2006, tr 59 & 524 [13] Tr n Hoàng Ngân, Ngân hàng Thương m i, chương II: Nghi p v huy v n d ch v ngân hàng, Bài gi ng chuyên , Khoa Ngân hàng, ng H Kinh t TPHCM [14] Vũ Trí Tồn (2007), Nghiên c u v ch t lư ng t o c a khoa Kinh t Qu n lý theo mơ hình ch t lư ng d ch v (SERVQUAL), báo cáo nghiên c u khoa h c, trư ng HBK Hà n i [15] Di n àn doanh nghi p Vi t nam online (2008), “ba i m y u c a ngân hàng n i”, t Internet [16] i u tra th trư ng c a Sài gòn Ti p th (2008), “ ánh giá nhóm s n ph m d ch v ngân hàng”, t Internet [17] Th i báo Kinh t Sài gòn Online (2009), “Ngân hàng ph i c nh tranh b ng d ch v công ngh ”, t Internet [18] Th i báo Kinh t Sài gòn Online (2009), “M c c nh tranh ngành ngân hàng Vi t nam”, t Internet [19] Th i báo Sàn OTC (2009), “Doanh thu t kênh d ch v t i ngân hàng Vi t Nam th p”, t Internet Tài li u Ti ng Anh 51 [20] Bob E Hayes (1992), Measuring customer satisfaction – survey design, use, and statistical analysis methods, ASQ Quality Press Milwaukee, Wisconsin, pp.10-79 [21] B.Thompson (2005), “The Loyalty Connection: Secrets To Customer Retention And Increased”, working paper, from http://www.magellansolutions.com [22] Elizabeth T.Jones (2005), The Important of Communication Quality in Services, Master Thesis [23] Erez Manhaimer (2007), “Does the Perceived Quality of the Product influence the Customer Loyalty”, working paper , from www.bbdo- consulting.co.il [24] Eriksson & Schuster (2009), Customer loyalty in Internet banking, Master Thesis [25] Golrou Abdollahi (2008), Creating a model for customer loyalty in banking industry of Iran, Master Thesis, from http://www.essays.se/essay/34792a5d35/ [26] István Szũts & Zsolt Tóth (2008), “Customer Loyalty Problems in retail banking”, International Conference on Management, Enterprise and Benchmarking (MEB 2008–6th), working paper, from http://kgk.bmf.hu [27] Kathleen Khirallah (2005), “Customer Loyalty in retail Banks: Time to move beyond Simple Programs or a Product Orientation”, working paper, from http://www.towergroup.com) [28] LU Juan & LU Yan (2009), “Dimensions and influencing factors of customer loyalty in the intermittent service industry”, higher Education Press and Springer-Verlag 2009, pp 63-78 [29] Mohammad Muzahid Akbar & Noorjahan Parvez (2009), “Impact of Quality, Trust, and Customer Satisfaction on Customers Loyalty”, working paper, from http://www.journal.au.edu 52 [30] Neringa Ivanauskiene & Vilt Auruskeviciene (2009), “Loyalty programs challenges in retail banking http://internet.ktu.lt Websites http://www.vietcombank.com.vn http://www.acb.com.vn http://www.essays.se http://www.vnba.org.vn http://www.sbv.org.vn http://diendannganhang.com http://www.sacombank.com industry”, working paper, from i PH L C Ph l c I: MƠ HÌNH VÀ THANG O C A G.ABDOLLAHI (2008) Mơ hình nghiên c u: Hình v Mơ hình nghiên c u c a Goulrou Abdollahi (2008) Habit H4 Loyalty H5 H1 Tangible Quality H6 H2 H3 Intangible Quality Switching Cost Choosing Satisfaction (Ngu n: Goulrou Abdollahi (2008), Creating a model for customer loyalty in banking industry of Iran, tr.77 [25]) ii Các thang o: Thang o Lòng trung thành I would always recommend my bank to the others It would be difficult to change my beliefs about this bank I am a loyal customer to this bank I not like to change to another bank because this bank sees my needs I would always use this bank’s services I would always consider this bank as the first choice if I need new services Even if close friends recommended another bank, my preference for this bank would not change Thang o S th a mãn This bank doesn’t meet my needs The bank I work with is far from my expectations of an ideal bank According to my experiences, I’m satisfied with this bank In comparision to other banks, I consider this bank and its services successful Thang o Quy t nh l a ch n Before choosing a bank I consider its advantages and disadvantages The decision which I make for choosing a bank for the first time is very important Before choosing a bank, I compare it with other banks Thang o Thói quen I use this bank because my family also uses it I use this bank because I am admitted as a member of this bank by my office or family I use this bank because it is near my office or home I use this bank because it has many branches I use this bank because this is the first bank which I used its services I’m used to using of the services of this bank ... t n Lòng trung thành c a khách hàng ngành ngân hàng o lư ng Lòng trung thành c a khách hàng ngành ngân hàng t i thành ph H Chí Minh Ki n ngh m t s gi i pháp cho nhà qu n tr ngân hàng t i thành. .. v i lòng trung thành c a khách hàng t i th trư ng ngân hàng thành ph H Chí Minh 1.3 ngh mơ hình nghiên c u o lư ng Lịng trung thành c a khách hàng ngành ngân hàng t i thành ph H Chí Minh Vì tác... (TQN) nghiên c u o lư ng lòng trung thành (LTT) c a khách hàng ngành ngân hàng t i thành ph H Chí Minh 1.3.1 Mơ hình nghiên c u Mơ hình nghiên c u ngh o lư ng lòng trung thành c a khách hàng ngành

Ngày đăng: 27/06/2014, 09:20

Từ khóa liên quan

Tài liệu cùng người dùng

  • Đang cập nhật ...

Tài liệu liên quan