khảo sát sự hài lòng của người bệnh điều trị nội trú tại trung tâm y tế huyện tân kỳ tỉnh nghệ an năm 2023

Trong bệnh viện, chất lượng dịch vụ y tế của khách hàng quyết định sự hài lòng của họ, họ sẽ không đến với các bệnh viện khi họ không hài lòng với các dịch vụ y tế tại đó.. Chính vì vậy,

bày tỏ lòng biết ơn chân thành và sâu sắc tới Thầy - -đã tận tình hướng dẫn tôi trong quá trình học tập và thực hiện chuyên đề tốt nghiệp này.

Tôi xin chân thành cảm ơn các Bác sĩ, Điều dưỡng tại Trung tâm Y tế huyện Tân Kỳ, tỉnh Nghệ An đã quan tâm giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi cho tôi thực hiện chuyên đề tốt nghiệp này.

Cuối cùng, tôi xin được gửi lời cám ơn tới Ban Giám hiệu, các thầy cô giáo gia đình và bạn bè đã luôn giúp đỡ tôi trong quá trình học tập và thực hiện chuyên đề.

Do sự hạn chế về thời gian và khả năng nghiên cứu, chuyên đề không tránh khỏi sai sót, mong thầy cô và các bạn thông cảm và đóng góp ý kiến.

Xin chân thành cảm ơn!

Nam Định, ngày thángnăm 2023

Tác giả

tất cả số liệu trong báo cáo này chưa được công bố trong bất cứ công trình nào khác Nếu có gì sai trái tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm.

Nam Định, ngày thángnăm 2023

Người cam đoan

Y học cổ truyền – Phục hồi chức năng

World Health Oganization

Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ CƠ SỞ THỰC TIỄN 3

1.2.1 Các nghiên cứu trên Thế giới 8

1.2.2 Các nghiên cứu ở Việt Nam 9

Chương 2: MỘT SỐ VẤN ĐỀ CẦN GIẢI QUYẾT 12

2.1 Mô tả vấn đề cần giải quyết 12

2.1.1 Môt số thông tin khái quát về Trung tâm Y tế huyện Tân Kỳ 12

2.1.2 Chất lượng dịch vụ y tế và thực trạng dịch vụ y tế tại Tung tâm Y tế huyện Tân Kỳ 12

2.2 Đối tượng và phương pháp nghiên cứu 13

2.2.1 Đối tượng nghiên cứu 13

2.2.2 Thời gian và địa điểm nghiên cứu 14

2.2.3 Cỡ mẫu và phương pháp chọn mẫu 14

2.2.4 Thiết kế nghiên cứu: 14

2.2.5 Công cụ thu thập dữ liệu 14

2.2.6 Phương pháp thu thập dữ liệu 14

2.3 Kết quả nghiên cứu. 16

2.3.1 Đặc điểm của đối tượng nghiên cứu 16

2.3.2 Đánh giá mức độ hài lòng về các khía cạnh của bệnh nhân đến khám chữa bệnh. 18

2.3.3 Đánh giá nhu cầu quay lại KCB hoặc giới thiệu cho người khác 23

2.3.4 Đánh giá mức độ hài lòng theo cảm nhận của Bệnh nhân. 24

2.3.5 Điểm trung bình về hài lòng người bệnh theo các tiêu chí 24

2.3.6 Tỷ lệ hài lòng chung của người bệnh theo các tiêu chí 25

2.3.7 Hài lòng theo từng khoa/phòng 25

2.3.8 Một số ý kiến của người bệnh 26

Chương 3: BÀN LUẬN 28

3.1 Thông tin chung về đối tượng nghiên cứu. 28

3.2 Mức độ hài lòng của bệnh nhân đến điều trị tại TTYT huyện Tân Kỳ 28 3.2.1 Mức độ hài lòng dựa theo tiêu chí đánh giá 28

3.2.2 Mức độ hài lòng chung của bệnh nhân 31

3.2.3 Mức độ hài lòng theo các khoa 32

3.3 Một số giải pháp khắc phục 33

KẾT LUẬN 33

KIẾN NGHỊ Error! Bookmark not defined. TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

Bảng 2 2 Số ngày nằm viện (n=107) 17

Bảng 2 3 Tỷ lệ bệnh nhân tham gia nghiên cứu của các khoa phòng 17

Bảng 2 4 Mức độ hài lòng về khả năng tiếp cận của bệnh nhân 18

Bảng 2 5 Mức độ hài lòng về sự minh bạch thông tin và thủ tục 19

Bảng 2 6 Mức độ hài lòng về Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh 20

Bảng 2 7 Mức độ hài lòng về Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế 22

Bảng 2 8 Mức độ hài lòng về kết quả cung cấp dịch vụ 23

Bảng 2 9 Đánh giá nhu cầu quay lại KCB hoặc giới thiệu cho người khác 23

Bảng 2 10 Mức độ hài lòng theo cảm nhận của bệnh nhân 24

Bảng 2 11 Điểm trung bình chung: Tính trong toàn nhóm từ A đến E 24

Bảng 2 12 Tỷ lệ hài lòng chung: tính trong toàn nhóm từ A đến E 25

Biểu đồ 2 1 Tỷ lệ bệnh nhân theo giới tính 18

Biểu đồ 2 2 Tỷ lệ hài lòng của bệnh nhân theo các khoa phòng 26

ĐẶT VẤN ĐỀ

Hiện nay, chất lượng dịch vụ ngày càng được xác định đóng vai trò then chốt trong việc so sánh giữa các cơ sở y tế với nhau để tạo dựng được những lợi thế cạnh tranh Những khách hàng khi phải trả chi phí cao cho các dịch vụ y tế thì ngày càng có những đòi hỏi, yêu cầu cao hơn về chất lượng dịch vụ cung cấp từ phía cán bộ y tế,bệnh viện Do đó, việc nâng cao chất lượng các dịch vụ y tế được các nhà quản lý ngày càng quan tâm Trong bệnh viện, chất lượng dịch vụ y tế của khách hàng quyết định sự hài lòng của họ, họ sẽ không đến với các bệnh viện khi họ không hài lòng với các dịch vụ y tế tại đó Chính vì vậy, theo quan điểm nền kinh tế y tế hiện đại, bệnh viện ngày nay được xem là một thị trường cạnh tranh trong một nền kinh tế xã hội phát triển mà ở đó, chất lượng dịch vụ có đáp ứng, thỏa mãn sự mong đợi và nhu cầu của bệnh nhân hay không là một trong những nhân tố quyết định sự tồn tại và phát triển của bệnh viện nói riêng và nền Y tế Việt Nam nói chung [1].

Đời sống kinh tế xã hội ngày càng phát triển, nhu cầu người dân ngày càng đadạng trong đó có nhu cầu về chăm sóc sức khỏe Chất lượng chăm sóc không chỉ phụthuộc vào máy móc, vật tư - trang thiết bị mà còn phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố đikèm như kiến thức - thái độ nhân viên y tế, kỹ năng tay nghề, quy trình chăm sóc hiệuquả, [2] Mức độ hài lòng của người bệnh, thân nhân người bệnh là nguồn thông tinquan trọng góp phần phát triển bệnh viện Cải tiến chất lượng khám chữa bệnh luôn làmục tiêu trọng tâm, xuyên suốtvà được bệnh viện tiến hành liên tục nhằm đáp ứng nhucầu ngày càng cao của người bệnh, người dân trên địa bàn huyện Tân Kỳ Trung tâm ytế huyện Tân Kỳ đã phát triển từng ngày - chất lượng khám chữa bệnh cũng đã đượcnâng lên rất nhiều so với mặt bằng chung nhưng vẫn còn đó những tồn tại ảnh hưởngđến chất lượng

phục vụ người bệnh Nhằm cải thiện và nâng cao chất lượng khám chữa bệnh Đồng thời đáp ứng mọi nhu cầu của người bệnh Chúng tôi tiến hành thực hiện

chuyên đề“Khảo sát mức độ hài lòng của người bệnh điều trị nội trú tại Trungtâm Y tế huyện Tân Kỳ năm 2023” với hai mục tiêu:

1 Khảo sát mức độ hài lòng của người bệnh điều trị nội trú tại Trung tâm y tế huyện Tân Kỳ năm 2023.

2 Đề xuất một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của người bệnh đến khám và điều trị tại Trung tâm y tế huyện Tân Kỳ.

Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ CƠ SỞ THỰC TIỄN 1.1 Cơ sở lý luận

1.1.1 Bệnh viện

Trước đây, bệnh viện được coi là “nhà tế bần”, “nhà thương” cứu giúp những người nghèo khổ, bệnh tật Chúng được thành lập giống như những trung tâm từ thiện nuôi dưỡng người ốm yếu, người nghèo Ngày nay, bệnh viện là nơi chẩn đoán và điều trị bệnh tật, nơi đào tạo và tiến hành các nghiên cứu y học, nơi xúc tiến các hoạt động chăm sóc sức khỏe, ngoài ra bệnh viện còn là nơi trợ giúp nghiên cứu y sinh học[3].

Theo khái niệm của WHO, bệnh viện là một phần không thể thiếu của một tổ chức y tế xã hội, có chức năng cung cấp cho dân cư các dịch vụ chữa trị và phòng bệnh toàn diện, cũng như các dịch vụ chăm sóc sức khỏe tại gia đình; bệnh viện cũng là trung tâm đào tạo các nhân viên y tế và trung tâm nghiên cứu y học Bên cạnh đó, theo các tài liệu của WHO thì bệnh viện còn là một tổ chức phức tạp Bởi vì, những tiến bộ trên nhiều mặt trong xã hội đã khiến người dân ý thức rõ hơn về quyền lợi của mình[3].

Người dân ngày càng đòi hỏi cao hơn với hệ thống bệnh viện Họ muốn được cung cấp các dịch vụ y tế không chỉ trong khuôn khổ bệnh viện mà ngay ở tại gia đình mình Ngày nay, bệnh viện được coi là một loại tổ chức xã hội chủ chốt trong cung cấp các dịch vụ chăm sóc sức khỏe và đem lại nhiều lợi ích cho người bệnh và toàn xã hội Bệnh viện là nơi chẩn đoán, chữa trị bệnh tật, cũng là nơi người ốm dưỡng bệnh và phục hồi sức khỏe[3].

1.1.2 Y đức

Y đức là phẩm chất tốt đẹp của người làm công tác y tế, được biểu hiên ở tinhthần trách nhiệm cao, tận tụy phục vụ, hết lòng thương yêu chăm sóc người bệnh, coihọ đau đớn như mình đau đớn, như lời chủ tịch Hồ Chí Minh đã dạy: “lương y như từmẫu”, Phải thật thà đoàn kết, khắc phục khó khăn, học tập để hoàn thành nhiệm vụ,toàn tâm toàn ý xây dựng nên y học Việt nam Y đức phải thể hiện qua những tiêuchuẩn, nguyên tác đạo đức được xã hội thừa nhận [4].

1.1.3 Dịch vụ khám chữa bệnh

Có nhiều khái niệm về dịch vụ dưới những góc độ khác nhau nhưng tóm lại thì: Dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con người Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình) như hàng hóa nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội Dịch vụ xã hội cơ bản là hệ thống cung cấp dịch vụ nhằm đáp ứng những nhu cầu cơ bản của con người và được xã hội thừa nhận Dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện là một loại hình dịch vụ đặc biệt Về bản chất, dịch vụ khám chữa bệnh bao gồm các hoạt động được thực hiện bởi nhân viên y tế như: khám, chữa bệnh phục vụ bệnh nhân và gia đình Chữa bệnh là việc sử dụng phương pháp chuyên môn kỹ thuật đã được công nhận và thuốc đã được phép lưu hành để cấp cứu, điều trị, chăm sóc, phục hồi chức năng cho bệnh nhân [3].

1.1.4 Chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh

Khám chữa bệnh là loại hình dịch vụ đòi hỏi an toàn, hiệu quả, công bằng và phát triển; lấy bệnh nhân làm trung tâm Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bao gồm chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng Trong đó, chất lượng kỹ thuật liên quan đến kỹ thuật, chuyên môn; chất lượng chức năng liên quan đến chất lượng dịch vụ [3]

1.1.5 Chất lượng dịch vụ và tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ

Ngày nay, chất lượng dịch vụ ngày càng được xác định là vai trò then chốt trong việc so sánh giữa cơ sở y tế này với cơ sở y tế khác và để tạo được những lợi 22 thế cạnh tranh trong thu dung bệnh nhân đến khám và điều trị Những bệnh nhân khi phải chịu chi phí cao cho các dịch vụ y tế ngày càng có những yêu cầu, đòi hỏi cao hơn về chất lượng dịch vụ cung cấp từ phía cơ sở y tế, bệnh viện.

Do đó, việc nâng cao chất lượng các dịch vụ khám chữa bệnh ngày càng được các nhà quản lý quan tâm hơn Tuy nhiên, làm thế nào để chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh đáp ứng được yêu cầu ngày càng cao và phong phú của người sử dụng là vấn đề không dễ Tại bệnh viện, chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh quyết định sự tồn tại của bệnh viện đó Người dân sẽ không đến các bệnh viện khiến họ không hài lòng, không tin tưởng bởi dịch vụ khám chữa bệnh kém chất lượng Có rất nhiều các khái niệm khác nhau về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, việc chấp nhận và áp dụng khái niệm nào là tùy thuộc vào môi trường làm việc của các nhà quản lý từng cơ sở y tế, bệnh viện “Chất lượng là thực hiện công việc có hiệu quả nhất” “Chất lượng là đạt được mục tiêu đề ra” “Chất lượng là đáp ứng được các tiêu chuẩn” [3].

Chất lượng chính là đầu ra của các nguồn lực và hoạt động khác nhau nhằmcung cấp các dịch vụ đáp ứng các nhu cầu sử dụng ngày càng tăng của con người Điềunày có nghĩa là cần xem xét chất lượng trên hai phương diện: chất lượng kỹ thuật vàchất lượng chuyên môn Chất lượng được tạo ra nhờ sự nỗ lực của con người kết hợpvới công nghệ và nhiều yếu tố đầu vào khác Có thể nâng cấp chất lượng kỹ thuật củasản phẩm hoặc dịch vụ bằng việc áp dụng công nghệ hiện đại, trong khi đó nâng caochất lượng chuyên môn cần tới sự tiến bộ về

hành vi và thái độ của nhân viên, ví dụ như ý thức của nhân viên trong cung cấp dịch vụ khám, chữa bệnh, khả năng tiếp cận dịch vụ, quan hệ giữa người với người, tác phong của nhân viên, các cam kết với người bênh Khi người bệnh hài lòng, họ sẽ quay lại và giới thiệu người thân, người quen đến khám, điều trị tại bệnh viện để được nhận dịch vụ khám chữa bệnh mà họ hài lòng Lúc này, việc cung cấp dịch vụ khám chữa bệnh có chất lượng cho người bệnh sẽ rất hiệu quả, bởi vì các hoạt động trong dịch vụ khám chữa bệnh không cần phải 23 thực hiện lại nhiều lần để đáp ứng nhu cầu của người bệnh.

Do đó, để hiểu được những gì người bệnh mong đợi khi sử dụng dịch vụ khámchữa bệnh cần thiết phải có những nghiên cứu để xác định những mong đợi, cảm nhậnthực tế của người bệnh để từ đó nhà quản lý có được những thông tin chính xác và hữuích làm cơ sở cho việc cải tiến chất lượng khám chữa bệnh mà mình cung cấp nhằmnâng cao sự hài lòng của người bệnh Giữa người bệnh và các bệnh viện có mối quanhệ hai chiều tương tác qua lại khi bệnh viện đáp ứng nhu cầu, mong đợi của ngườibệnh, họ cảm thấy hài lòng sẽ tạo được uy tín, thương hiệu và lợi thế cạnh tranh chobệnh viện tiếp tục phát triển.

1.1.6 Hài lòng người bệnh

Sự hài lòng của người bệnh là một nhân tố quan trọng để đánh giá chất lượng của một bệnh viện; là chỉ số đo lường sự đáp ứng chất lượng DVYT của các cơ sở y tế với sự mong đợi của người bệnh và là mục tiêu mà nhiều bệnh viện mong muốn hướng tới [5].

Định nghĩa đầu tiên về sự hài lòng là của Linder – Pelz (1982): “Sự hài lòng là đánh giá tích cực của mỗi cá nhân trong việc KCB; ngay trong các nghiên cứu không cần đánh giá sự hài lòng thì thái độ và nhận thức của người

bệnh trong chăm sóc sức khỏe cũng có thể được sử dụng để đánh giá việc tìm kiếm, phản ứng đối với cải cách DVYT” [6].

Theo tác giả Burke J K và cộng sự năm 2013 cho rằng “Sự hài lòng của khách hàng được sử dụng phổ biến trong việc đo lường chất lượng DVYT và đây là một cách thức để đánh giá dịch vụ thông qua đo lường nhận thức của khách hàng” Khái niệm này của Burke J K đã được nhiều nhà nghiên cứu khẳng định là phù hợp bởi nó không chỉ mang tính khái quát mà còn thể hiện rõ ràng chức năng của sự hài lòng khách hàng và đặc tính tự nhiên của khái niệm này dựa trên “nhận thức của khách hàng” [7].

Theo Tổ chức y tế thế giới (WHO) thì “Sự hài lòng chủ yếu đánh giá trên bảy khía cạnh dịch vụ chăm sóc sức khỏe: sự hài lòng nói chung, sự hài lòng với chất lượng kỹ thuật, giữa các cá nhân, thông tin liên lạc, các khía cạnh tài chính, thời gian với bác sĩ và dễ dàng liên lạc [8].

Tuy nhiên, dịch vụ chăm sóc y tế bao gồm nhiều hoạt động khác nhau và người bệnh sẽ đánh giá sự hài lòng rộng hơn cho các thành phần khác nhau trong dịch vụ y tế hơn là chỉ giới hạn trong quá trình điều trị bệnh Khái niệm này nhấn mạnh đến khía cạnh tâm lý của người bệnh, mà điều này phụ thuộc vào tâm trạng người bệnh tại thời điểm điều tra.

1.1.7 Khái niệm người bệnh điều trị nội trú

Người bệnh điều trị nội trú là người bệnh sau khi làm thủ tục nhập viện được vào nằm điều trị tại các khoa lâm sàng trong bệnh viện và được hưởng tất cả mọi chế độ chăm sóc, điều trị đã quy định, không kể người đó được nằm trên các giường bệnh chính thức hay kê tạm [9].

1.2 Cở sở thực tiễn

1.2.1 Các nghiên cứu trên Thế giới

Một phân tích thứ cấp về dữ liệu theo chiều dọc liên quan đến 12 đơn vị y tế của Ý đã được thực hiện Sử dụng phiên bản tiếng Ý của Thang đo mức độ hài lòng của bệnh nhân (PSS) vào ngày xuất viện Thang đo dựa trên 11 mục được

đánh giá theo thang đo Likert bốn điểm (điểm dao động từ 11 – rất không hàilòng đến 44 – rất hài lòng ) Bệnh nhân được định nghĩa là 'hài lòng với NC' khi

điểm ≥33, trong khi họ được coi là 'không hài lòng với NC' khi điểm <33 Kết quả:Có 788 (77,6%) bệnh nhân hài lòng (≥33 ở PSS) và 228 (22,4%) không hài lòng với NC (<33) [10].

Nghiên cứu mô tả cắt ngang với 11.097 người trưởng thành ở 31 thành phố cấp tỉnh ở Trung Quốc từ tháng 2 đến tháng 4 năm 2018 Sự hài lòng của bệnh nhân được đánh giá bằng chín câu hỏi được trả lời trên thang đo Likert 4 điểm Kết quả: Điểm hài lòng chung của bệnh nhân với dịch vụ chăm sóc ngoại trú là 27,3 (SD = 3,8), với điểm số thấp hơn ở bệnh viện tuyến 3 so với bệnh viện tuyến 2 (27,3 so với 27,6, P < 0,05) Lĩnh vực có mức độ hài lòng cao nhất là “môi trường tư vấn” và lĩnh vực có mức độ hài lòng thấp nhất là “thời gian chờ đợi của bệnh nhân tại bệnh viện” [11].

Nghiên cứu hiện tại nhằm đánh giá mức độ hài lòng của bệnh nhân với dịch vụchăm sóc điều dưỡng ở Calabar, Nigeria bằng cách sử dụng Thang đo Mức độ hài lòngcủa Newcastle với Điều dưỡng Có 185 người bệnh tham gia khảo sát, với độ tuổi trungbình là 33,5 (SD = 9,4 tuổi) Điểm phần trăm hài lòng trung bình là 60,4% (SD =19,2%) Có 82 người bệnh (44,3%) không hài lòng với cách chăm sóc của điều dưỡng.Các lĩnh vực không hài lòng phổ biến là loại thông tin mà y tá cung cấp (54,6%),quyền riêng tư mà y tá cung cấp (52,4%),

thời gian dành cho người bệnh (51,4%) và sự hữu ích của y tá đối với người bệnh (51,4% [12].

1.2.2 Các nghiên cứu ở Việt Nam

Nghiên cứu mô tả cắt ngang được tiến hành trên 421 người bệnh đến khám, điềutrị bệnh tại 26 trạm y tế xã, thị trấn thuộc Trung tâm Y tế huyện Sóc Sơn trong tháng8/2017 nhằm mô tả thực trạng sự hài lòng của người bệnh đối với chất lượng dịch vụtại các trạm y tế xã Trong các nội dung đánh giá, thái độ ứng xử và năng lực chuyênmôn của nhân viên y tế đạt mức độ hài lòng cao nhất (90,7%), tiếp đó là thủ tục hànhchính và minh bạch thông tin (89,2%) và kết quả cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏecủa các TYT (87,3%) Cơ sở vật chất là nội dung làm cho người bệnh hài lòng với tỷ lệthấp hơn (75,1%) Tỷ lệ người bệnh không hoặc rất không hài lòng với các nội dungkhảo sát dao động từ 0,3% đến 3,1% Kết luận, chất lượng dịch vụ y tế tại các trạm y tếcủa huyện Sóc Sơn, Hà Nội nhận được sự hài lòng cao của người bệnh [13].

Nghiên cứu mô tả cắt ngang được thực hiện nhằm khảo sát sự hài lòng của 350người bệnh và người nhà người bệnh điều trị nội trú tại Viện Bỏng Quốc Gia năm2017 Kết quả cho thấy tỷ lệ đối tượng nghiên cứu hài lòng hoặc rất hài lòng đối vớihoạt động cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe của Viện Bỏng Quốc Gia đạt 86,7% vớiđiểm trung bình đạt ở mức cao đối với tất cả các nội dung khảo sát, chỉ có 4,3% cho ýkiến không hoặc rất không hài lòng 83% đối tượng đồng

ý với ý kiến bệnh viện đáp ứng được ≥61% sự mong đợi của người bệnh và 87,9% người có mong muốn quay lại sử dụng dịch vụ của Viện khi cần hoặc giới thiệu với người khác Khoa Hồi sức cấp cứu của bệnh viện luôn dành được sự hài lòng với tỷ lệ và điểm trung bình cao nhất so với các khoa còn lại[14].

Nghiên cứu mô tả cắt ngang nhằm đánh giá sự hài lòng của người bệnh đến khám chữa bệnh tại phòng khám đa khoa Cầu Diễn thuộc Trung tâm Y tế quận Từ Liêm thành phố Hà Nội năm 2013 Kết quả nghiên cứu trên 277 người bệnh cho thấy rằng người bệnh chưa hài lòng với thời gian tiếp cận dịch vụ y tế (41,3 – 82,5%), hài lòng về sự giao tiếp, tương tác với nhân viên y tế (89,7 – 94,5%) và với bác sỹ (86,9 – 93,7%), hài lòng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, thời gian khám bệnh, thủ tục thanh toán viện phí Tỷ lệ hài lòng chung về chất lượng dịch vụ chung đạt 97,8% Tuy nhiên, người bệnh chưa hài lòng với công trình vệ sinh của phòng khám Phòng khám cần tăng cường nhân lực và cải thiện thủ tục hành chính rút ngắn thời gian chờ đợi của người bệnh và nâng cấp công trình vệ sinh của phòng khám để nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh[15].

Nghiên cứu nhằm xác định mức độ hài lòng của người bệnh ngoại trú về chấtlượng dịch vụ khám, chữa bệnh tại bệnh viện Tim Hà Nội năm 2016 Nghiên cứu mô tảcắt ngang 300 người bệnh đến khám và điều trị ngoại trú tại khoa Khám bệnh – bệnhviện Tim Hà Nội, phỏng vấn người bệnh đã hoàn thành quá trình khám, đồng ý thamgia nghiên cứu Sự hài lòng theo phân loại thang đo Likert, với 5 mức: mức I, II, III,IV, V Kết quả nghiên cứu có 95,0% và 95,3% người bệnh hài lòng với chất lượng tổngthể và hiệu quả của dịch vụ tại bệnh viện; về vệ sinh 75,3%; về thời gian chờ siêu âm61,0%; chờ điện tim 71,0%; chờ đọc kết quả 60,0%; chờ lấy thuốc bảo hiểm/mua thuốcdịch vụ 75,6%; về tinh thần, thái độ của nhân viên hướng dẫn, tiếp đón 91,7%; bác sĩkhám, tư vấn giải thích 92,0%; về an ninh trật tự 93,7% 96,0% người bệnh chắc chắnsẽ quay lại hoặc giới thiệu cho người khác Số lần đến khám của người bệnh có mốitương quan thuận với mức độ hài lòng về thời gian chờ tiếp cận dịch vụ Kết quả

nghiên cứu là căn cứ khoa học giúp nhà quản lý bệnh viện hoạch định chính sách, xây dựng chương trình kế hoạch hành động nhằm nâng cao chất lượng phục vụ, đáp ứng nhu cầu và hướng tới sự hài lòng của người bệnh[16].

Chương 2: MỘT SỐ VẤN ĐỀ CẦN GIẢI QUYẾT 2.1 Mô tả vấn đề cần giải quyết

2.1.1 Môt số thông tin khái quát về Trung tâm Y tế huyện Tân Kỳ

Trung tâm Y tế Tân Kỳ là trung tâm y tế 3 chức năng gồm hệ điều trị, hệ dự phòng và dân số Trải qua 69 năm hoạt động, trung tâm ngày càng phát triển Là TTYT hạng III có 5 phòng chức năng (Phòng Kế hoạch tổng hợp, phòng Tổ chức -Hành chính, phòng Tài chính- Kế toán, phòng Điều dưỡng, phòng Dân số), có 13 khoa (Khoa Khám bệnh, khoa HSCC - Nhi, khoa Ngoai tổng hợp, khoa Liên chuyên khoa, khoa Chăm sóc sức khỏe sinh sản, khoa Nội tổng hợp, khoa Y học cổ truyền, khoa Dược, khoa Xét nghiệm- Chẩn đoán hình ảnh, khoa Kiểm soát nhiễm khuẩn, khoa Kiểm soát dịch bệnh, khoa Y tế công cộng và dinh dưỡng, khoa An toàn vệ sinh thực phẩm) Ban Giám đốc gồm có 01 Giám đốc, 02 Phó Giám đốc, Chỉ tiêu biên chế được giao năm 2023 là 182; số cán bộ hiện có 156 gồm 53 Bác sĩ (01 Bác sỹ CKII, 22 Bác sỹ CKI, 30 Bác sỹ đa khoa, chuyên khoa) 01 Dược sĩ đại học, 02 Ds sau đại học; 5 Dược sỹ cao đẳng;67 Điều dưỡng, KTV, HS: 6 Hộ lý, 22 cán bộ khác Tại Trạm Y tế cơ sở: Chỉ tiêu biên chế được giao năm 2023 là 142; số cán bộ hiện có 133 gồm 19 Bác sỹ ; 03 Dược sỹ; 20 Dân số và 91Y sỹ, điều dưỡng, nữ hộ sinh Tại TTYT có 190 giường bệnh kế hoạch và 290 giường bệnh thực kê.

2.1.2 Chất lượng dịch vụ y tế và thực trạng dịch vụ y tế tại Tung tâm Y tếhuyện Tân Kỳ

Trung tâm Y tế huyện Tân Kỳ đã đầu tư nhiều trang thiết bị hiện đại, đào tạonâng cao trình độ chuyên môn của NVYT, đã triển khai thực hiện đúng quy trình khámchữa bệnh của BYT Các khoa, phòng, của trung tâm được trang bị

máy vi tính văn phòng, máy phục vụ chuyên môn đầy đủ hệ thống máy xét nghiệm sinh hoá, huyết học, xét nghiệm miễn dịch; siêu âm màu 4 chiều, XQuang, điện tâm đồ Tại TTYT huyện Tân Kỳ năm 2022 số NBNT 16.023 tăng 1.752 người so với năm 2022 NBNT 14.271 Do chính sách thông tuyến, NB BHYT chuyển sang KCB tại các BV tư ở huyện Tân Kỳ, các bệnh viện ở thị xã Thái Hòa và thành phố Vinh Thực hiện lộ trình đến năm 2025 về tính giá dịch vụ sự nghiệp công (Tính đủ chi phí tiền lương, chi phí trực tiếp và chi phí quản lý, chưa tính chi phí khấu hao tài sản cố định) tiến tới tự chủ về tài chính Nhân tố nào tác động đến sự hài lòng của khách hàng? Làm thế nào để nâng cao sự hài lòng trở thành một trong những nhiệm vụ chính của TTYT huyện Tân Kỳ hiện nay.

2.2 Đối tượng và phương pháp nghiên cứu

Người bệnh điều trị nội trú hoặc người nhà chăm sóc bệnh nhân tại TTYT huyện Tân Kỳ trong thời gian từ tháng 6/2023 đến hết tháng 9/2023.

2.2.1 Đối tượng nghiên cứuTiêu chuẩn chọn mẫu

- Tất cả NBNT tại các khoa lâm sàng từ ngày thứ 3 trở đi tại TTYT huyện Tân Kỳ; Đối với NB nặng hoặc bệnh nhi sẽ khảo sát trực tiếp NNNB.

- Những người trực tiếp sử dụng dịch vụ hoặc người thân của người sử dụng dịch vụ đã đủ 18 tuổi; đã sử dụng dịch vụ tại thời điểm khảo sát.

câm, điếc; tình trạng sức khỏe có thể đáp ứng được việc trả lời phỏng vấn.

Tiêu chuẩn loại trừ

- NB, NNNB không đồng ý hợp tác hoặc không tự điền và không trả lời phỏng vấn.

- Đối tượng trả lời chưa đủ 18 tuổi, không đủ năng lực trả lời câu hỏi, người mắc các bệnh rối loạn tâm thần, câm, điếc.

- NBNT tại các Trạm Y tế trên địa bàn huyện Tân Kỳ - Những người mới nằm viện 1, 2 ngày.

2.2.2 Thời gian và địa điểm nghiên cứu

Thời gian: từ 01/06/2023 đến ngày 30/09/2023tại TTYT huyện Tân Kỳ

2.2.3 Cỡ mẫu và phương pháp chọn mẫu

Phương pháp: Chọn mẫu thuận tiện người bệnh đến điều trị nội trú tại

Số lượng người bệnh tham gia nghiên cứu là 107 người.

2.2.4 Thiết kế nghiên cứu: Nghiên cứu định lượng (mô tả cắt ngang) có kết

hợp phương pháp định tính

2.2.5 Công cụ thu thập dữ liệu

Bộ câu hỏi nghiên cứu là phiếu khảo sát hài lòng của NBNT Mẫu số 1 kèm theo quyết định 3869/2019/QĐ-BYT của Bộ Y tế [17].

2.2.6 Phương pháp thu thập dữ liệu

+ Tiếp xúc với người bệnh, thân nhân người bệnh để hướng dẫn trả lời khảo sát theo mẫu phiếu 01 của BYT.

+ Chỉ áp dụng cho NB, thân nhân người bệnh sau nhập viện 05 ngày + Thời điểm khảo sát: Buổi sáng 10h00 – 11h00, buổi chiều 15h30 – 16h30, vào các ngày trong tuần.

2.2.7 Thang điểm đánh giá mức độ hài lòng

 Cách tính điểm hài lòng

- Các lựa chọn trả lời của người bệnh từ 1 đến 5 trong các câu hỏi khảo sát hài lòng được tính điểm tương ứng từ 1 đến 5.

- Điểm hài lòng trung bình chung bằng điểm trung bình của tất cả các mẫu phiếu khảo sát (so với điểm tối đa là 5).

- Công thức tính điểm hài lòng trung bình chung:

Tử số = [(Tổng số điểm của tất cả các câu hỏi khảo sát hài lòng của người thứ 1) / (Tổng số câu hỏi)] + [(Tổng số điểm của tất cả các câu hỏi khảo sát hài lòng của người thứ 2) / (Tổng số câu hỏi)] + [(Tổng số điểm của tất cả các câu hỏi khảo sát hài lòng của người thứ n) / (Tổng số câu hỏi)].

Mẫu số = Tổng số người được khảo sát.

- Điểm trung bình của từng khía cạnh bằng điểm trung bình các câu hỏi thuộc từng khía cạnh của tất cả các mẫu phiếu khảo sát (so với điểm tối đa là 5) [17].

 Cách tính tỷ lệ hài lòng

- Cách tính tỷ lệ hài lòng chung (tối đa 100%):

+ Tử số = {[(Tổng số câu hỏi có trả lời mức 4 + Tổng số câu hỏi trả lời mức 5của người thứ 1) / (Tổng số câu hỏi)] + [(Tổng số câu hỏi có trả lời mức 4

+ Tổng số câu hỏi trả lời mức 5 của người thứ 2) / (Tổng số câu hỏi)] + [(Tổng số câu hỏi có trả lời mức 4 + Tổng số câu hỏi trả lời mức 5 của người thứ n) / (Tổng số câu hỏi)]} x 100.

Mẫu số = Tổng số người được khảo sát.

- Tỷ lệ hài lòng theo từng khía cạnh: áp dụng cách tính tương tự [17].

2.2.8 Xử lý và phân tích số liệu

Số liệu được thu thập, làm sạch và nhập bằng phần mềm epidata 3.1 và xử lý bằng phần mềm SPSS 22.0

Kết quả nghiên cứu được trình bày dưới dạng các bảng tần số, tỷ lệ phần trăm, các biểu đồ sau đó đưa ra nhận xét và nhận định kết quả.

2.3 Kết quả nghiên cứu.

2.3.1 Đặc điểm của đối tượng nghiên cứu

Bảng 2 1Đặc điểm của đối tượng nghiên cứu (n=107)

Nhận xét: Đa số người bệnh từ 50 tuổi trở xuống chiếm 73,8% Trình độ học vấn

chủ yếu là THPT(43,0%) và Tiểu học& THCS(35,5%) Nghề nghiệp chủ yếu là nông dân (47,7%) Khoảng cách đến bệnh viện trên 10km.

Nhận xét: Tỷ lệ người bệnhtham gia nghiên cứu khá đồng đều và có ở hầu hết

các khoa Cao nhất là khoa Nội tổng hợp chiếm 21,5% và thấp nhất là khoa Ngoại tổng hợp với 14,0%.

Tỷ lệ

43.0 57.0

Nam Nữ

Biểu đồ 2 1Tỷ lệ người bệnh theo giới tính

Nhận xét:Theo nghiên cứu có 61 người bệnh nữ (57%) chiếm tỷ lệ cao hơn

Các sơ đồ, biển báo chỉ dẫn đường đến các khoa, phòng trong bệnh viện rõ ràng, dễ