Bài tập marketing dịch vụ lần 5 nhóm 5

Customer actions: + Khách hàng truy cập mạng xã hội để tìm hiểu thông tin, hình ảnh của khu du lịch và những đánh giá của khách hàng đã trải nghiệm dịch vụ. + Liên hệ thông qua website hoặc gọi điện trực tiếp qua số hotline 0965 10 15 10 để được nhân viên tư vấn, các phản hồi về thông tin bao gồm sự chi tiết, tốc độ cũng sẽ ảnh hưởng đến thái độ của khách hàng. + Quyết định trải nghiệm dịch vụ → Lên kế hoạch cho chuyến đi: mua vé, chọn ngày, chuẩn bị đồ dùng cá nhân cần thiết (trang phục: mang theo quần áo thoải mái, phù hợp với các hoạt động vui chơi ngoài trời, dép đi trong nước, khăn tắm, kem chống nắng; các đồ dùng cần thiết: tiền mặt, thẻ ATM, điện thoại, sạc dự phòng, thuốc men cơ bản) Frontstage: + Trước khi vào vui chơi sẽ có nhân viên tư vấn thời gian mở cửa, giá vé và các gói khuyến mãi cho khách hàng (F1) + Khi mua vé sẽ có nhân viên tiến hành giới thiệu các loại giá vé cho khách và thực hiện đo chiều cao, kiểm tra căn cước công dân đối với các đối tượng được miễn phí vé. + Khách hàng di chuyển đến khu du lịch bằng phương tiện cá nhân và tiến hành gửi xe tại khu vực bãi giữ xe. Ở đây, nhân viên phải có sức khỏe, chu đáo và nhanh nhẹn để hướng dẫn vị trí đậu xe và đưa thẻ giữ xe cho khách (F2) + Khi vào cổng sẽ có nhân viên soát vé, chào đón và hướng dẫn khách di chuyển đến với khu du lịch, chúc khách có một trải nghiệm vui vẻ và đáng nhớ. Khách hàng có thể chiêm ngưỡng vẻ đẹp của khuôn viên khu du lịch về cảnh quan thiên nhiên, thác nước, suối, hồ bơi. + Có các khu vực bán đồ ăn nhẹ và nước uống nhằm phục vụ nhu cầu của thực khách trong lúc vui chơi, trải nghiệm. Backstage: + Đối với hành khách: . Khách hàng chia sẻ trải nghiệm tại khu du lịch trên mạng xã hội hoặc với người thân, bạn bè. . Viết đánh giá trên trang website của khu du lịch cũng như các trang web du lịch khác. + Đối với nhân viên: . Nhân viên viết content giới thiệu về khu du lịch, các chương trình khuyến mãi, dịch vụ bổ sung và tiến hành đăng bài lên các trang web của khu du lịch sau khi được phê duyệt. . Nhân viên vệ sinh thực hiện : nhà vệ sinh, khu vực tắm rửa,... dọn dẹp đảm bảo không có vật nhọn dưới nước gây nguy hiểm cho khách hàng trước khi mở cửa đón khách (từ thứ 2 đến thứ 5). . Nhân viên kiểm kê thực phẩm trong kho và chất lượng thực phẩm đảm bảo đầy đủ các món có trong menu, đáp ứng yêu cầu khi khách order. . Nhân viên kiểm kê số lượng bếp than, phao bơi, bạt, võng, dụng cụ nấu nướng,... còn lại để đáp ứng nhu cầu khách hàng. . Nhóm tiếp thị tạo tài liệu quảng cáo về khu du lịch để tiếp cận khách hàng mục tiêu. . Nhân viên an ninh đảm bảo sự chuyên nghiệp, tốc độ, quan sát camera chăm chú, kịp thời giải quyết các vấn đề phát sinh.

Nhân viên tra cứu thông tin

Thái Quỳnh Như 14,29

Nguyễn Thị Diễm Quỳnh 14,29 Nguyễn Thị Anh Thư 14,29

Tóm tắt nội dung sơ đồ:

1 Act 1: Prologue and Introductory Scenes - Customer actions:

+ Khách hàng truy cập mạng xã hội để tìm hiểu thông tin, hình ảnh của khu du lịch và những đánh giá của khách hàng đã trải nghiệm dịch vụ.

+ Liên hệ thông qua website hoặc gọi điện trực tiếp qua số hotline 0965 10 15 10 để được nhân viên tư vấn, các phản hồi về thông tin bao gồm sự chi tiết, tốc độ cũng sẽ ảnh hưởng đến thái độ của khách hàng.

+ Quyết định trải nghiệm dịch vụ → Lên kế hoạch cho chuyến đi: mua vé, chọn ngày, chuẩn bị đồ dùng cá nhân cần thiết (trang phục: mang theo quần áo thoải mái, phù hợp với các hoạt động vui chơi ngoài trời, dép đi trong nước, khăn tắm, kem chống nắng; các đồ dùng cần thiết: tiền mặt, thẻ ATM, điện thoại, sạc dự phòng, thuốc men cơ bản)

- Frontstage:

+ Trước khi vào vui chơi sẽ có nhân viên tư vấn thời gian mở cửa, giá vé và các gói khuyến mãi cho khách hàng (F1)

+ Khi mua vé sẽ có nhân viên tiến hành giới thiệu các loại giá vé cho khách và thực hiện đo chiều cao, kiểm tra căn cước công dân đối với các đối tượng được miễn phí vé.

+ Khách hàng di chuyển đến khu du lịch bằng phương tiện cá nhân và tiến hành gửi xe tại khu vực bãi giữ xe Ở đây, nhân viên phải có sức khỏe, chu đáo và nhanh nhẹn để hướng dẫn vị trí đậu xe và đưa thẻ giữ xe cho khách (F2)

+ Khi vào cổng sẽ có nhân viên soát vé, chào đón và hướng dẫn khách di chuyển đến với khu du lịch, chúc khách có một trải nghiệm vui vẻ và đáng nhớ Khách hàng có thể chiêm ngưỡng vẻ đẹp của khuôn viên khu du lịch về cảnh quan thiên nhiên, thác nước, suối, hồ bơi

+ Có các khu vực bán đồ ăn nhẹ và nước uống nhằm phục vụ nhu cầu của thực khách trong lúc vui chơi, trải nghiệm.

- Backstage:

+ Đối với hành khách:

Khách hàng chia sẻ trải nghiệm tại khu du lịch trên mạng xã hội hoặc với người thân, bạn bè Viết đánh giá trên trang website của khu du lịch cũng như các trang web du lịch khác.

+ Đối với nhân viên:

Nhân viên viết content giới thiệu về khu du lịch, các chương trình khuyến mãi, dịch vụ bổ sung và tiến hành đăng bài lên các trang web của khu du lịch sau khi được phê duyệt.

Nhân viên vệ sinh thực hiện : nhà vệ sinh, khu vực tắm rửa, dọn dẹp đảm bảo không có vật nhọn dưới nước gây nguy hiểm cho khách hàng trước khi mở cửa đón khách (từ thứ 2 đến thứ 5) Nhân viên kiểm kê thực phẩm trong kho và chất lượng thực phẩm đảm bảo đầy đủ các món có trong menu, đáp ứng yêu cầu khi khách order

Nhân viên kiểm kê số lượng bếp than, phao bơi, bạt, võng, dụng cụ nấu nướng, còn lại để đáp ứng nhu cầu khách hàng.

Nhóm tiếp thị tạo tài liệu quảng cáo về khu du lịch để tiếp cận khách hàng mục tiêu.

Nhân viên an ninh đảm bảo sự chuyên nghiệp, tốc độ, quan sát camera chăm chú, kịp thời giải quyết các vấn đề phát sinh.

- Line of interaction:

+ Quầy lễ tân: chào khách, nhận chìa khóa xe (nếu có), đưa thẻ xe và vé, chào mừng khách → nhân viên sẽ chào hỏi với thái độ nhiệt tình, vui vẻ (F3)

+ Đặt mua đồ ăn, khu vực cho thuê đồ dùng: nơi khách hàng thuê lều trại, bếp nướng, bạt, võng, phao bơi, (nếu cần) (F4)

+ Khu vực khách hàng nghỉ ngơi2 Act 2: Delivery of Core Product - Sản phẩm cốt lõi:

+ Cảnh quan thiên nhiên xanh - sạch - đẹp, thác nước, suối, hồ bơi, hồ cá sấu nước ngọt, +Giải quyết vấn đề liên quan đến khu vui chơi, tắm rửa, xem múa nghệ thuật, (F5)

+ Vui chơi giải trí: Tắm suối, tham quan thác nước, chèo thuyền kayak, đạp xe, tham gia trò chơi dân gian, team building → khu vui chơi đầy đủ tiện nghi, an toàn, sạch sẽ, đủ không gian để khách hàng cảm thấy thoải mái (F7)

+ Các hoạt động ngoài trời: cắm trại, picnic,

+ Hoạt động nghệ thuật vào dịp lễ tết: múa lân sư rồng, + Lưu trú: Lán trại, nhà nghỉ

+ Nhà hàng bên trong khu du lịch cung cấp các món ăn đa dạng với mức giá phải chăng (F8)

- Sản phẩm bổ trợ:

+ Cho thuê dụng cụ: lều trại, bếp nướng, võng, bạt, phao bơi, dụng cụ nấu nướng, + Dịch vụ ăn uống: nhà hàng, quán ăn, quán cà phê,

+ Dịch vụ vui chơi giải trí: karaoke, câu cá,

+ Cho thuê trang phục, phụ kiện chụp ảnh, xe đạp, + Thư giãn cơ thể sau giờ vui chơi bằng việc massage

- Thái độ nhân viên: là một trong những khía cạnh mà khách hàng dựa vào để đánh giá dịch vụ

tốt hay không tốt

+ Nhân viên phải được đào tạo kỹ càng và chuyên nghiệp, nhân viên phải luôn giữ thái độ tốt,

nhiệt tình và chu đáo khi phục vụ khách hàng.

+ Hỗ trợ khách hàng mọi lúc mọi nơi, trong các trường hợp khẩn cấp nhân viên phải bình tĩnh và liên hệ với các bên liên quan để giải quyết vấn đề (ví dụ: gọi cứu hộ khi có trường hợp đuối nước) (F7)

+ Giải đáp thắc mắc của khách hàng một cách nhanh chóng và chính xác.

+ Nhân viên cố gắng phục vụ nhanh chóng tránh mất thời gian của khách hàng dẫn đến trải nghiệm không tốt (F6)

Front stage: Phục vụ món ăn, giao tiếp với khách hàng, giải quyết các vấn đề (món ăn không ngon, muốn đặt món khác, )

Back stage: chuẩn bị: nấu ăn: nấu ngon, trang trí đẹp, nhà bếp sạch sẽ; nguồn thức ăn được dự trữ an toàn, nơi cung cấp có giấy chứng nhận, đảm bảo sức khỏe, (F8)

3 Act 3: The Drama Concludes

- Khách hàng sẽ trải nghiệm các hoạt động vui chơi giải trí của khu du lịch từ khi bước vào cho

đến khi ra về để dễ dàng đánh giá về chất lượng dịch vụ + Quá trình trải nghiệm dịch vụ như thế nào?

+ Chi phí bỏ ra có xứng đáng không? (bao gồm tiền, sự chờ đợi, ) + Thái độ của nhân viên khi khách hàng ra về (có chào không?)

Front stage: nhân viên kiểm soát vé có chào không? Nhân viên gửi xe có giúp dắt xe không? Nhân viên có giúp khách hàng dọn dẹp khu vực vui chơi không? (F9)

Back stage: người dọn vệ sinh có kiểm tra khách hàng đã mang đủ đồ về chưa? Bảo đảm an toàn cho xe tại bãi? (F11)

+ Cơ sở vật chất tại khu du lịch như thế nào? (F10) + Có quay lại lần 2 không?

=> Khu du lịch cần thường xuyên thu thập ý kiến phản hồi của khách hàng để cải thiện chất lượng dịch vụ của khu du lịch, cần có chương trình khen thưởng cho những nhân viên có thái độ tốt và phục vụ khách hàng chu đáo.

a Các dấu hiệu hoặc chỉ số hữu hình về chất lượng từ góc độ khách hàng, xem xét đến tầmnhìn

- Các dấu hiệu và chỉ số hữu hình như: khi đặt vé, phản hồi trực tiếp hoặc gián tiếp của KDL đến những thắc mắc của khách hàng, bài viết đẩy mạnh tuyên truyền khu du lịch lên những trang đầu của sự tìm kiếm, sự vui vẻ niềm nở đón tiếp khách hàng của nhân viên cho đến các yếu tố khác là thiên nhiên cảnh đẹp xanh sạch, đường đi thông thoáng, khu vui chơi khá đầy đủ tiện nghi, dịch vụ ăn uống, nghỉ ngơi, các hoạt động giải trí dịch vụ bổ trợ của khu du lịch là chất lượng Tuy nhiên những dấu hiệu và chỉ số hữu hình trên cũng là một dấu hiệu fail points nếu nó không được duy trì tốt.

- Với góc độ của khách hàng sẽ dễ dàng lựa chọn nơi đây hay không, là nhờ vào sự xem xét bao gồm: môi trường và cảnh quan, cơ sở vật chất và dịch vụ, mức độ hài lòng của khách hàng cả về nhân viên đến cách chăm sóc khách hàng, truyền thông và quảng bá Để cho thấy sự xem xét nơi này của khách hàng sẽ trở nên ít khắt khe hơn so với các nơi du lịch khác thì những yếu tố trên phải luôn duy trì ở trạng thái chất lượng tốt nhất để nó tránh trở thành dấu hiệu của fail points, bởi lẽ dấu ấn chất lượng từ các dấu hiệu đến chỉ số hữu hình của KDL hiện tại đang mang lại sự trải nghiệm khá tốt cho khách hàng, sự uy tín, tận tình, chu đáo với những dịch vụ chất lượng mà KDL này mang đến

- Và tầm nhìn, sự mong muốn hơn thế nữa của khách hàng đối với KDL Thủy Châu gồm có: + Sự phát triển bền vững: Khu du lịch cần hướng đến sự phát triển bền vững, bảo vệ môi trường, thường xuyên tu dưỡng cũng như bảo tồn tốt quan cảnh thiên nhiên trong KDL, đặc biết sẽ có những hoạt động giải trí mang tính chất môi trường xanh giúp cho khách du lịch có thể tham gia tìm hiểu học hỏi và bảo tồn thiên nhiên.

+ Nâng cao chất lượng dịch vụ: Đầu tư vào cơ sở vật chất, đào tạo nhân viên, nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của du khách, các dịch vụ đi kèm bổ trợ phải luôn luôn đáp ứng nhu cầu của khách hàng, hạn chế việc sold out sản phẩm dịch vụ.

+ Phát triển du lịch cộng đồng: Hợp tác với người dân địa phương để phát triển các sản phẩm du lịch cộng đồng Tạo việc làm và tăng thu nhập cho người dân địa phương Góp phần phát triển kinh tế địa phương Từ đó sẽ tạo ra một hoạt động truyền thông tuyên truyền cho KDL

b Tất cả các bước trong quy trình Blueprint là thật sự cần thiết:

- Từ góc độ của khách hàng: Từng bước trong quy trình đều đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra một sản phẩm dịch vụ và sẽ phản ánh được cảm nhận của khách hàng về sản phẩm dịch vụ mà họ trải nghiệm cũng như giá trị mà họ nhận được khi họ sử dụng dịch vụ đó Nếu bất kỳ bước nào trong quy trình không có hoặc không được đảm bảo thì sản phẩm dịch vụ đó sẽ không mang đến trải nghiệm tốt nhất dành cho khách hàng Và việc có đầy đủ các bước trong quy trình Blueprint của Khu Du Lịch Sinh Thái Thuỷ Châu là thật sự cần thiết đối với khách hàng, qua đó cho thấy được KDL thật sự tập trung vào khách hàng và cố gắng thực hiện từng bước trong quy trình tốt nhất để đáp ứng được nhu cầu của khách tham quan

- Từ góc độ của doanh nghiệp: Quy trình là hệ thống gồm nhiều bước và tất cả các bước được thiết kế để kết hợp, hỗ trợ nhau để đảm bảo rằng mọi hoạt động được diễn ra một cách suôn sẻ và hiệu quả nhất, đồng thời đáp ứng được những yêu cầu và mong muốn của khách hàng Vậy nên, từng bước trong quy trình cần được xem xét kỹ lưỡng và đảm bảo tính hợp lý, chất lượng của

quy trình để mang đến trải nghiệm hoàn hảo nhất của sản phẩm dịch vụ đến với khách hàng, nâng cao trải nghiệm của du khách khi đến tham quan.

c Mức độ tiêu chuẩn hóa có thể thực hiện được và được khuyến khích trong suốt quátrình

* Mức độ tiêu chuẩn hóa có thể thực hiện được:

- Quy trình dịch vụ:

+ Áp dụng quy trình chung cho các hoạt động chính như mua vé, đón tiếp, hướng dẫn tham quan, thanh toán, đạt được tiêu chuẩn nhất định.

+ Xác định rõ nhiệm vụ của từng bộ phận và nhân viên trong suốt quá trình dịch vụ + Đảm bảo quá trình tham quan của du khách được diễn ra suôn sẻ.

+ Thiết kế và xây dựng các khu vực chức năng (khu nghỉ dưỡng, khu vui chơi, khu vực tham quan, chụp ảnh, ) đáp ứng đầy đủ nhu cầu.

+ Đảm bảo chất lượng và an toàn cho các trang thiết bị, tiện nghi như hàng rào chắn, các khu vực nguy hiểm cần có biển báo để mọi người được biết.

+ Giữ gìn vệ sinh và cảnh quan chung để mọi người có trải nghiệm tốt nhất - Ví dụ: Khu vực vui chơi giải trí:

+ Thác nước nhân tạo: Thác nước cao hơn 20 mét, với dòng nước chảy xiết tạo nên khung cảnh hùng vĩ Du khách có thể tham gia các hoạt động như tắm thác, chèo thuyền kayak hoặc đơn giản là ngắm cảnh và tận hưởng bầu không khí trong lành.

+ Vườn thú: Khu du lịch có một vườn thú nhỏ với nhiều loài động vật hoang dã như hổ, báo, gấu, khỉ, Du khách có thể tham quan vườn thú và tìm hiểu về các loài động vật.

- Dịch vụ:

+ Chất lượng dịch vụ:

Đảm bảo chất lượng dịch vụ đồng nhất cho tất cả du khách Cung cấp dịch vụ phù hợp với nhu cầu và sở thích của du khách + Thái độ:

Nhân viên cần có thái độ niềm nở, lịch sự và chuyên nghiệp.

Luôn sẵn sàng hỗ trợ du khách trong suốt quá trình trải nghiệm dịch vụ Giải quyết các khiếu nại của du khách một cách nhanh chóng và hiệu quả - Ví dụ:

+ Dịch vụ ăn uống: Cung cấp thực đơn đa dạng, đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm.

+ Dịch vụ giải trí: Tổ chức các hoạt động vui chơi giải trí phù hợp với mọi lứa tuổi như cắm trại, dã ngoại cuối tuần, bơi lội, tắm thác.

- Mức độ linh hoạt:

+ Cần có sự linh hoạt nhất định để đáp ứng nhu cầu đa dạng của du khách + Cho phép du khách cá nhân hóa trải nghiệm của họ.

+ Tạo sự khác biệt so với các khu du lịch sinh thái khác - Bản sắc địa phương:

+ Nên kết hợp các yếu tố bản sắc địa phương vào trong dịch vụ.

+ Giúp du khách trải nghiệm được văn hóa địa phương + Tạo điểm nhấn độc đáo cho khu du lịch.

* Khuyến khích trong suốt quá trình:

- Trước khi đến khu du lịch:

+ Cung cấp thông tin đầy đủ và chính xác về khu du lịch trên trang web và các trang mạng xã hội để du khách có thể dễ dàng nắm bắt được thông tin và liên hệ khi cần thiết, bao gồm các thông tin về địa điểm, giá cả, quy định, những hoạt động vui chơi giải trí dành cho du khách, các dịch vụ sẵn có,

+ Cung cấp dịch vụ đặt vé trực tuyến: để du khách có thể đặt vé trước và tránh tình trạng hết vé + Đề xuất các hoạt động vui chơi đa dạng như: trình diễn nghệ thuật mùa lễ hội, xem hồ cá sấu nước ngọt, cắm trại, dã ngoại, check-in khung cảnh “mùa thu Châu Âu” tại khu du lịch sinh thái Thủy Châu.

- Trong khi du khách đang trải nghiệm dịch vụ:

+ Đón tiếp du khách một cách nồng nhiệt và chu đáo: thể hiện sự chào đón và sẵn sàng hỗ trợ du khách.

+ Cung cấp dịch vụ hướng dẫn tận tình: giúp du khách hiểu rõ về khu du lịch và các hoạt động + Đảm bảo an toàn cho du khách: có các biện pháp phòng ngừa và xử lý các tình huống nguy hiểm.

+ Giải quyết các khiếu nại của du khách một cách nhanh chóng và hiệu quả: thể hiện sự tôn trọng và mong muốn mang lại trải nghiệm tốt nhất cho du khách.

- Sau khi trải nghiệm dịch vụ xong:

+ Gửi lời cảm ơn đến du khách: thể hiện sự trân trọng đối với sự lựa chọn của du khách + Gửi email khảo sát ý kiến du khách: để thu thập thông tin phản hồi và cải thiện dịch vụ.

+ Cung cấp chương trình ưu đãi cho du khách: thể hiện sự quan tâm và mong muốn du khách quay lại.

- Ngoài ra, khu du lịch sinh thái có thể:

+ Cung cấp các dịch vụ bổ sung: như đưa đón du khách, tổ chức các tour du lịch,

+ Khu du lịch cũng có thể tổ chức các hoạt động khuyến mãi như giảm giá vé vào cổng cho học sinh, sinh viên, tặng quà lưu niệm,

=> Từ đó, dễ dàng thu hút du khách, nâng cao chất lượng dịch vụ và mang lại trải nghiệm tham quan được tốt nhất.

d The location of potential fail points and how they could be designed out of the processand what service recovery procedures could be introduced.

*Vị trí các điểm chạm: (kí hiệu: F, số 1,2,3, biểu thị cho số thứ tự điểm chạm) *Service recovery procedures could be introduced:

1 Phân tích các điểm chạm tiềm ẩnACT I

- F1: Tư vấn không nhiệt tình, thái độ không tốt

- F2, F3: Thái độ không tốt, khu vực giữ xe không an toàn, gây thiệt hại cho tài sản khách hàng - F4: Các món ăn, dụng cụ không có sẵn, giá chưa cập nhật, thời gian chờ đợi lâu

ACT II

- F5: Thái độ không tốt, giải quyết vấn đề không có tâm - F6: Thái độ không tốt, thời gian phục vụ lâu

ACT III

- F7: Khu vui chơi có rác, có vật kém an toàn cho trẻ, nước không sạch, không gian quá đông, không đủ vị trí

- F8: Số lượng món ăn không nhiều, chất lượng không tương thích với chi phí bỏ ra, chất lượng món ăn không đồng đều, nguồn thức ăn không đảm bảo, thực phẩm không tươi ảnh hưởng mùi vị món ăn

- F9: Thái độ không tốt, không giúp khách hàng lấy xe khi khách hàng gặp vấn đề - F10: Cơ sở vật chất không cao, nhà vệ sinh không sạch sẽ

- F11: Xe bị trầy xước, hỏng hóc, thái độ không tốt không chịu trách nhiệm khi xe gặp sự cố

2 Phân tích lý do:

Nguyên nhân chủ yếu là do đào tạo nhân viên chưa kỹ, nhân viên chưa nhận thức được vai trò và trách nhiệm của mình; các kỹ năng xử lý tình huống và giải quyết vấn đề của nhân viên chưa thành thạo.

3 Giải quyết vấn đề một cách nhanh chóng

- Khi nhận ra các fail point thì tổ chức nên đưa ra các biện pháp tức thời nhằm giải quyết vấn đề triệt để, tránh việc khách hàng sử dụng dịch vụ mà không hài lòng.

+ Cần đào tạo nhân viên một cách kỹ lưỡng, giúp họ biết vị trí và trách nhiệm của mình

+ Đối với các vấn đề liên quan đến thiếu hụt nguyên vật liệu thì tổ chức và nhân viên phải luôn thường xuyên kiểm kê hàng hóa, đảm bảo chất lượng sản phẩm.

+ Các địa điểm vui chơi phải luôn được đảm bảo sạch-đẹp, thường xuyên trùng tu.

4 Chuẩn bị sẵn các biện pháp nhằm giải quyết vấn đề đột ngột phát sinh

- Nếu khách hàng phàn nàn về dịch vụ chưa tốt thì tổ chức phải có các biện pháp ứng phó để không mất lòng khách hàng: xoa dịu khách hàng, bồi thường (compensation/restitution), hứa hẹn,

- Thủy Châu phải liên tục theo dõi các phản hồi từ phía khách hàng để thay đổi, điều chỉnh quá trình cung cấp dịch vụ khi cần thiết Không phải lúc nào các phản hồi từ phía khách hàng cũng luôn chính xác tuy nhiên tổ chức cũng cần phải lịch sự và tôn trọng, đồng thời giải thích rõ ràng tránh nhầm lẫn.

- Các fail point sau khi được khắc phục sẽ tạo nên sự khác biệt trong quy trình dịch vụ và phải đảm bảo được 3 yếu tố về sự công bằng để khách hàng hài lòng khi phát sinh vấn đề:

+ Procedural justice: công bằng về thủ tục: tổ chức chịu trách nhiệm và có những chính sách, quy định nhằm bảo vệ khách hàng.

+ Interactional justice: công bằng trong tương tác: một lời giải thích chân thành, lịch sử, thể hiện được tổ chức đang cố gắng giải quyết vấn đề

+ Outcome justice: công bằng về kết quả: nếu có sự mất mát, hao phí (tiền bạc, thời gian, công sức, ) thì tổ chức sẽ bồi thường hoặc có biện pháp giải quyết hợp lý khác.

* Fail points that could be designed out of the process:

- Đối với trường hợp F1, F2, F3, ta dễ dàng nhận thấy những fail points này xuất phát từ quy

trình phục vụ của nhân viên, vì thế để thiết kế các điểm rơi này ra khỏi quy trình thì KDL Thủy Châu có thể sử dụng kết hợp máy soát vé tự động và các thiết bị phát thanh thông báo ở cổng vào để khách hàng chú ý trong quá trình được soát vé Bên cạnh đó, ứng dụng công nghệ trong việc bảo vệ xe cho khách hàng đồng thời cải tiến khu vực giữ xe sao cho đảm bảo các tiêu chuẩn cần thiết nhất.

- Đối với trường hợp F4, KDL cần lên danh sách các dụng cụ có thể khách hàng cần đối với tất

cả món ăn có trong menu và đối tượng khách hàng đặt biệt (trẻ em, người lớn tuổi, người ăn chay, người bị mẫn cảm với bất kì thành phần nào của thức ăn) Đối với trường hợp KDL không thể cung cấp bất kỳ một loại món ăn tiềm ẩn nào đó mà khách hàng có thể sẽ gọi món thì KDL cần có lưu ý trong menu đặt món và bày tỏ sự tiếc nuối vì không thể cung cấp món ăn đó cho khách hàng.

- Đối với trường hợp F5, F6, F7, F8, ta nhận thấy các fail points này xuất phát từ phân phối chưa

khoa học việc tổ chức quản lý số lượng khách hàng tăng đột biến vào cuối tuần, các dịp lễ, Tết Để phòng ngừa trường hợp này, KDL cần quán triệt các bộ phận vệ sinh, bộ phận nhà bếp, bộ phận điều phối Cụ thể, đối với bộ phận vệ sinh, cần đảm bảo vệ sinh sạch sẽ tất cả các khu vực mà khách hàng có thể có mặt và sinh hoạt, kiểm tra hệ thống nước cũng như lọc nước định kỳ, đặt biệt trước và sau các kỳ nghỉ lễ, Tết.

- Đối với bộ phận nhà bếp, cần tăng cường nguyên vật liệu vào các dịp cao điểm, thuê thêm bên ngoài những đầu bếp khác, đồng thời chia nhà bếp thành hai khu vực và truyền thông nội bộ cho khách hàng trong KDL biết để có thể giảm tối thiểu sự quá tải trong lúc phục vụ Đối với bộ phận điều phối, cần lên kế hoạch tổ chức nhiều khu vực riêng lẻ, tận dụng tối đa không gian trống để dựng lên nhiều điểm nghỉ ngơi, sinh hoạt cho khách hàng.

- Đối với trường hợp F9, KDL cần tăng cường đào tạo nhân viên và thực hiện các bài kiểm tra

thực tế cho nhân viên để tạo thành thói quen cho họ thay vì khiến họ nghĩ đó là điều ép buộc.

- Đối với trường hợp F10, F11, KDL cần quán triệt bộ phận quản lý xe của khách hàng từ trước

và đề ra các điều khoản, trong đó việc bảo vệ an toàn và nguyên vẹn cho xe của khách là điều tiên quyết phải thực hiện Nếu có sai sót từ nhân viên và gây ra thiệt hại cho khách hàng thì buộc chính nhân viên đó phải có trách nhiệm bồi thường Nếu xe của khách hàng bị thiệt hại từ khách hàng khác thì sẽ quy trách nhiệm cho khách hàng đó đồng thời nhân viên sẽ có nhiệm vụ giải hòa cho hai bên Bên cạnh những điều mà nhân viên bắt buộc phải tuân theo này, nhân viên cần luôn phải vui vẻ, hòa nhã với khách trong khi dắt xe và tiễn khách Tất nhiên những điều này cần phải được rèn luyện và kiểm tra định kỳ.

e Các biện pháp tiềm năng về hiệu suất của quá trình.

- Phân tích quy trình hiện tại: doanh nghiệp cần nhìn lại quy trình cung cấp dịch vụ của mình và phân tích cụ thể các khuyết điểm xuất hiện trong quy trình Từ đó có thể thấy được những cơ hội để cải thiện, nâng cao hiệu suất.

- Đặt mục tiêu cho việc cải tiến: gia tăng năng suất và chất lượng sản phẩm, đồng thời giảm thời gian chờ đợi của khách hàng Có thể tăng thêm số lượng nhân viên và mở thêm quầy bán vé vào mùa cao điểm, đầu tư máy móc vào nhà hàng bên trong khu du lịch để đẩy nhanh thời gian ra món cho khách, xây thêm nhà vệ sinh để đáp ứng nhu cầu của khách.

- Tìm kiếm các ý kiến, đóng góp:

+ Từ khách hàng đã trải nghiệm dịch vụ: có thể thông qua form khảo sát hoặc trực tiếp gọi hỏi thăm về tốc độ của quá trình cung cấp dịch vụ và mong muốn của khách hàng.

+ Từ nhân viên: nhân viên là những người trực tiếp làm việc trong quy trình và tiếp xúc với khách hàng vì thế việc lắng nghe những đề xuất từ nhân viên có thể đem lại những thông tin quý giá và những gợi ý để cải tiến quy trình, tăng hiệu suất.

- Đào tạo và phát triển nhân viên: để tăng hiệu suất quá trình cần phải có đội ngũ nhân viên có hiểu biết về chuyên môn và cần được đào tạo thêm về các kỹ năng mềm như: giao tiếp, giải quyết vấn về, ra quyết định,