BÀI THUYẾT TRÌNH NHÓM 6 CÔNG NGHỆ TRONG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI Họ tên các thành viên: 1. Lê Mai Liên ( nhóm trưởng ) 9. Đào Mạnh Trường 2. Lê Thị Hồng Nhung 10. Lê Thu Hà ( nhóm phó ) 3. Dương Thị Hoài Thanh 11. Phạm Xuân Hiếu 4. Hoàng Văn Long 12. Nguyễn Linh China 5. Đỗ Như Quảng 13. Nguyễn Thị Bình 6. Đỗ Phương Thanh 14. Đoàn Thị Hồng Chiêm 7. Lê Viết Huy 15. Nguyễn Hà Vân 8. Đỗ Thuý Ngà 1 I. VAI TRÒ MANG TÍNH ĐỘT PHÁ CỦA CÔNG NGHỆ TRONG SỰ PHÁT TRIỂN CỦA CÁC NHTM Đất nước ta đang từng bước tiến hành công nghệp hóa – hiện đại hóa và tham gia ngày càng sâu rộng hơn vào quá trình hội nhập kinh tế quốc tế nhằm theo kịp các nước trong khu vực và thế giới. Vì vậy, công nghệ nói chung và công nghệ ngành Ngân hàng nói riêng sẽ chiếm một vị trí đặc biệt quan trọng trong sự phát triển của nền kinh tế và của riêng Ngành Ngân hàng. 1. Đối với NHNN: Chức năng, nhiệm vụ chính của NHTƯ hoạt động theo nguyên tắc kinh tế thị trường định hướng XHCN trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế sâu rộng và toàn diện, trên các lĩnh vực là : - Hoạch định và thực thi chính sách tiền tệ một cách chủ động, linh hoạt, gắn với các yếu tố thị trường có sự quản lý của nhà nước; - Thực hiện vai trò thanh tra giám sát một cách hiệu quả theo các chuẩn mực và thông lệ quốc tế nhằm bảo đảm an toàn hoạt động của hệ thống các TCTD; - Đảm nhận vai trò là trung tâm thanh toán của nền kinh tế và là nơi xử lý quyết toán tập trung cho các hệ thống thanh toán trong nước. Để thực hiện được chức năng, nhiệm vụ này và từng bước tạo dựng được vị thế, vai trò hoàn chỉnh của NHNN trong nền kinh tế thị trường định hướng XHCN về mặt thể chế, chức năng, hoạt động của NHNN cần dựa trên: - Cơ sở pháp lý hoàn chỉnh, đồng bộ để có thể chủ động huy động các nguồn lực cần thiết trong xã hội nhằm hoàn thành chức năng, nhiệm vụ đã xác định trong từng lĩnh vực hoạt động của mình. - Cơ sở vật chất và hạ tầng kỹ thuật công nghệ hoàn chỉnh: + Điều hành hoạt động của NHTƯ dựa trên cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin hiện đại và được tin học hoá ở hầu hết các mặt nghiệp vụ, trên cơ sở hệ thống quản trị ngân hàng tập trung (corebanking) đáp ứng các yêu cầu mang tính thời đại về tiêu chuẩn kỹ thuật, về tính năng sử dụng, về tính đồng bộ và liên kết, sẽ đảm bảo NHTƯ có thể quản lý, điều hành toàn bộ các hoạt động của mình một cách hiệu quả. + Sử dung công nghệ hiện đại trong việc xây dựng Hệ thống thu thập thông tin sẽ cho phép NHTƯ có thể thu thập được đầy đủ các thông tin phục vụ cho các hoạt động chính sách tiền tệ, thanh tra giám sát, hoạt động của NHTƯ, trên nguyên tắc các thông tin thu thập được phải khách quan, trung thực, chính xác, kịp thời từ các tổ chức tín dụng(TCTD), các thị trường tiền tệ, các hệ thống thanh toán để có thể sử dụng cho việc phân tích, tổng hợp, đánh giá, dự báo, cảnh báo về những biến động trên thị trường tài chính, tiền tệ và những ảnh hưởng của môi trường kinh tế vĩ mô lên các hoạt động tiền tệ, tín dụng, ngân hàng để NHTƯ có thể có đối sách thích hợp và kịp thời. + Hệ thống thanh toán liên ngân hàng do NHTƯ vận hành tuân thủ các chuẩn mực quốc tế được áp dụng cho các hệ thống thanh toán quan trọng có tính hệ thống. Hệ thống được thiết kế theo hướng tập trung hóa các tài khoản quyết toán của các TCTD, Kho bạc Nhà nước và các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán khác tại NHNN, bảo đảm tốc độ và dung lượng xử lý khi các luồng thanh toán của cả nền kinh tế được quyết toán qua NHNN. Có thể thấy, công nghệ là một trong các điều kiện để bảo đảm cho hoạt động của NHTƯ hiện đại. Chính vì vậy, một trong các nhiệm vụ cần thiết đối với hoạt động của NHNN là tập trung xây dựng hệ thống kết cấu cơ sở hạ tầng về công nghệ thông tin, công nghệ ngân hàng hiện 2 đại: Hoạt động của hệ thống ngân hàng cần được thực hiện dựa trên cơ sở hạ tầng công nghệ truyền thông và thông tin hiện đại ở hầu hết các mặt nghiệp vụ ngân hàng. Hệ thống hạch toán kế toán, thông tin thống kê dựa trên nền tảng ứng dụng công nghệ để đảm bảo NHTƯ thực hiện có hiệu quả việc hoạch định và thực thi CSTT, các hoạt động quản lý, điều hành, hoạt động thanh tra, giám sát toàn bộ hoạt động ngân hàng của nền kinh tế và các hoạt động chức năng khác của NHTƯ. Hệ thống hạ tầng kỹ thuật công nghệ liên kết giữa các TCTD nhằm tạo điều kiện cho từng TCTD phát triển các dịch vụ gia tăng cạnh tranh, đáp ứng kịp thời các dịch vụ ngân hàng tiện ích cho xã hội, tăng vòng quay dòng vốn, hỗ trợ tích cực cho công tác quản trị các TCTD. 2. Đối với khu vực các TCTD và NHTM Khu vực tài chính này có vai trò : - Động viên tối đa các nguồn vốn nhàn rỗi trong nước, thu hút các nguồn vốn nước ngoài với điều kiện thuận lợi và sử dụng được các nguồn vốn huy động được có hiệu quả; - Cung ứng đầy đủ, kịp thời, thuận tiện các sản phẩm, dịch vụ tài chính cho nền kinh tế; - Tham gia ngày càng sâu rộng vào quá trình phân công lao động quốc tế trong lĩnh vực tài chính với khả năng cạnh tranh ngày càng cao, tạo thương hiệu mạnh trên thị trường quốc tế; - Có khả năng trụ vững trước những cú sốc kinh tế, tài chính trong và ngoài nước; hướng tới trở thành một trung tâm tài chính của khu vực. Trong những năm qua, bối cảnh hoạt động của khu vực tài chính ngân hàng đã có những thay đổi lớn. Quá trình hội nhập của nền kinh tế diễn ra sâu rộng hơn bao giờ hết. Quá trình này mở ra nhiều cơ hội cho hoạt động ngân hàng trong việc tiếp cận với những kiến thức, kinh nghiệm hoạt động ngân hàng hiện đại, tiếp cận với những thành tựu khoa học công nghệ tiên tiến của thế giới, mở ra khả năng phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng phong phú dựa vào những thành tựu công nghệ đó. - Cuộc chiến cạnh tranh để giành được khách hàng đang diễn ra ngày càng gay gắt giữa tất cả các ngành công nghiệp và đặc biệt là trong ngành Ngân hàng. Cho dù khách hàng là cá nhân hay công ty, tập đoàn thì cuộc cạnh tranh này diễn ra ngày càng lớn và xu hướng đầu tư vào ngành dịch vụ chăm sóc khách hàng sẽ là xu hướng chủ đạo .Việt Nam là một đất nước trải dài nên các ngân hàng Việt Nam có nhiều chi nhánh khác nhau và mỗi chi nhánh lại có đối tượng khách hàng riêng. Vì vậy, để có thể tập hợp hết được các thông tin dữ liệu liên quan đến khách hàng là một việc vô cùng khó khăn . Bên cạnh đó như chúng ta đã biết ngân hàng phục vụ cho nhiều đối tượng khách hàng khác nhau và tùy từng đối tượng khách hàng lại có nhu cầu khác nhau. Cách họ liên hệ hoặc duy trì trao đổi với ngân hàng không phải trải qua một kênh như trước nữa. Họ có thể sử dụng email, gọi diện hoặc có thể sử dụng các phương tiện khác như gửi tin nhắn. Theo thống kê, từ năm 2002 đến năm 2008, bình quân, mỗi ngày có khoảng 35.000-45.000 lệnh thanh toán trị giá giao dịch 37.000 tỷ đồng. Như vậy, có bình quân 10 giây cho mỗi lần giao dịch. Do vậy, các ngân hàng hiện nay đều sử dụng kết nối mạng giữa các chi nhánh với trụ sở chính và giữa các chi nhánh với nhau nhằm đảm bảo kịp thời cung cấp các thông tin cho nhau và phục vụ khách hàng một cách nhanh chóng, kịp thời và tiện lợi . - Bên cạnh đó, sự tham gia thị trường nội địa của các ngân hàng nước ngoài với tiềm lực công nghệ to lớn sẽ đặt các ngân hàng Việt Nam trước sự cạnh tranh mạnh mẽ. Tại Việt Nam, thống kê cho thấy, tính đến cuối năm 2007, hệ thống NH đã có mạng lưới rộng khắp và đa dạng về loại hình với 6 NH thương mại nhà nước, 37 NH thương mại cổ phần, 31 chi nhánh NH nước ngoài, 6 NH liên doanh, 6 công ty tài chính, 10 công ty cho thuê tài chính, 926 tổ chức tín dụng nhân dân và 46 văn phòng đại diện của các NH nước ngoài. Không thể phủ nhận sự phát triển như vũ bão của ngành NH tại Việt Nam nhưng chính sự phát triển đó lại kéo theo những thách thức không nhỏ. Đó là sự cạnh tranh khốc liệt trên thị trường; đặc biệt là nguy cơ rủi ro có thể xảy ra 3 khi các NH mở rộng mạng lưới, phát triển dịch vụ mới. Xét về động lực cạnh tranh trên thị trường, thì công nghệ có tầm quan trọng lớn đối với hoạt động ngân hàng .Với việc tự do hóa cơ chế quản lý, thì công nghệ là phương tiện giúp các ngân hàng nâng cao năng lực cạnh tranh. + Đối với các ngân hàng, ứng dụng công nghệ trong hoạt động ngân hàng tạo ra những cơ hội giảm thiểu giấy tờ và nhân sự. Sự đổi mới công nghệ trong hoạt động ngân hàng trước hết thể hiện trong các hệ thống chuyển tiền điện tử. phần chủ yếu của hệ thống chuyển tiền điện tử là máy giao dịch tự động ATM, thiết bị ngoại vi tại điểm bán hàng POS, trung tâm thanh toán bù trừ tự động ACH. Những thiết bị công nghệ này liên quan tới khả năng tự động hoá trong giao dịch ngân hàng. + Thông qua việc áp dụng công nghệ vào trong các hoạt động, các ngân hàng phát triển thêm nhiều dịch vụ, sản phẩm và theo đó khách hàng có khả năng nhận được những sản phẩm dịch vụ tiện ích phù hợp với nhu cầu của mình. Số liệu thống kê của Ngân hàng Nhà nước cho thấy, tính đến tháng 9-2011, Việt Nam đã có 33 triệu thẻ thanh toán, hơn 12.000 máy rút tiền tự động (ATM) cùng 50.000 điểm chấp nhận thanh toán bằng thẻ (POS); có hơn 20 ngân hàng triển khai Internet Banking và tám ngân hàng triển khai Mobile Banking ở các mức độ khác nhau. - Quản lý nội bộ chặt chẽ, hiệu quả hơn: Tại Việt Nam có hơn 10 NHTM lớn đã xây dựng các trung tâm dự liệu dự phòng thảm họa riêng với nhiều qui mô khác nhau còn các ngân hàng nhỏ sẽ thuê các dịch vụ từ nhà cung cấp như FPT, Lạc Việt… để đặt trung tâm dữ liệu dự phòng thảm họa. Bên cạnh đó, hạ tầng công nghệ về an ninh bảo mật, công nghệ cao đã và đang liên tục được đổi mới hàng năm nhằm bắt kịp xu hướng phát triển và mang lại nguồn thu lớn cho ngân hàng. Đây cũng là yếu tố định hướng cho ngành ngân hàng dựa trên đó để cạnh tranh phát triển. Có thể nói công nghệ ngân hàng đóng vai trò hết sức quan trọng trong việc cải thiện năng lực cạnh tranh và tăng khả năng chiếm thị phần của các ngân hàng. Chính vì vậy, trong chiến lược phát triển các TCTD, phát triển công nghệ ngân hàng có thể được xem như khâu đột phá quan trọng trong hoạt động của các TCTD để ngành Ngân hàng Việt Nam tận dụng được những lợi thế sẵn có, cải thiện hoạt động của mình dựa trên nền tảng công nghệ thông tin do quá trình hội nhập đem lại và giành được lợi thế cạnh tranh quốc gia và quốc tế. Tóm lại, điểm nổi bật trong sự phát triển của hệ thống Ngân hàng là ứng dụng công nghệ thông tin trong các nghiệp vụ hoạt động ngân hàng. Nói một cách khác, công nghệ ngân hàng được xem như xu hướng phát triển trong hoạt động hệ thống ngân hàng thời gian qua. Các giải pháp công nghệ được lựa chọn cơ bản là phù hợp, đã góp phần quan trọng thúc đẩy các TCTD nâng cao năng lực cạnh tranh thông qua việc đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, chiếm lĩnh thị phần bằng các thiết bị giao dịch tự động; đẩy nhanh tốc độ thanh toán, tăng vòng quay tiền tệ, qua đó mà góp phần nâng cao hiệu quả đồng vốn xã hội; nâng cao năng lực quản lý điều hành của NHNN. Với khách hàng, công nghệ sẽ đem đến cho khách hàng sự hài lòng nhờ vào những dịch vụ ngân hàng có chất lượng tốt, thời gian giao dịch được rút ngắn, an toàn, bảo mật. Cho dù khách hàng đến bất cứ địa điểm giao dịch nào của ngân hàng đều cảm nhận được chất lượng và “tính trong suốt” của dịch vụ. 4 II. CÔNG NGHỆ QUẢN LÝ TRONG NHTM * Nội dung cơ bản của công nghệ quản lý ngân hàng hiện đại - Quản lý việc tổ chức nghiên cứu thị trường - Quản lý hoạt động xúc tiến khuếch trương của ngân hàng - Quản lý dịch vụ ngân hàng - Quản lý giá dịch vụ ngân hàng - Quản lý hoạt động phân phối dịch vụ của ngân * Một vài ví dụ dùng trong công nghệ quản lý của NHTM A. GIẢI PHÁP QUẢN LÍ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG (CRM) 1. Giới thiệu chung về CRM a) Khái niệm CRM là viết tắt của từ Customer Relationship Management - Quản trị quan hệ khách hàng. Đó là chiến lược của các công ty trong việc phát triển quan hệ gắn bó với khách hàng qua nghiên cứu, tìm hiểu kỹ lưỡng nhu cầu và thói quen của khách hàng, tiếp cận và giao tiếp với khách hàng một cách có hệ thống và hiệu quả, quản lý các thông tin của khách hàng như thông tin về tài khoản, nhu cầu, liên lạc nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn. Thông qua hệ thống quan hệ khách hàng, các thông tin của khách hàng sẽ được cập nhật và được lưu trữ trong hệ thống quản lý cơ sở dữ liệu. Nhờ một công cụ dò tìm dữ liệu đặc biệt, doanh nghiệp có thể phân tích, hình thành danh sách khách hàng tiềm năng và lâu năm để đề ra những chiến lược chăm sóc khách hàng hợp lý. Ngoài ra, doanh nghiệp còn có thể xử lý các vấn đề vướng mắc của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả. Thiết lập mối quan hệ tốt đẹp với với khách hàng có ý nghĩa đặc biệt quan trọng đối với sự thành công của mỗi công ty. Một hệ thống CRM đơn giản là sự áp dụng phần mềm nhằm theo dõi các dữ liệu của khách hàng. Tuy nhiên, một hệ thống phức tạp hơn lại đòi hỏi sự kết hợp các yếu tố: thông tin, nhân lực, chính sách và các nỗ lực của công ty nhằm thu hút cũng như gìn giữ khách hàng. b) Sự phát triển của CMR - Tiền đề của CRM là chương trình PIM (Personal Information Manager) được dùng để quản lý tên, địa chỉ, điện thoại và những thông tin cá nhân khác. - Sau đó, PIM phát triển thành CMS (Contact Management System) dựa vào đó những người 5 bán hàng, marketing có thể cùng sử dụng và khai thác thông tin chung. - Từ CMS người ta phát triển thành SFA (Sales Force Automation) để tự động hóa các tác vụ bán hàng. Đây cũng là nền tảng cơ bản của CRM ngày nay. 2. Mục đích của CRM CRM khởi nguyên từ ý tưởng giúp các doanh nghiệp sử dụng nguồn lực (nhân lực và công nghệ) để hiểu thấu đáo về thái độ, thói quen của khách hàng và đánh giá giá trị của từng phân đoạn khách hàng riêng biệt. Với sự trợ giúp của một chương trình CRM có hiệu quả, các doanh nghiệp có thể: - Cung cấp cho khách hàng các dịnh vụ tốt hơn - Nâng cao hiệu quả của trung tâm hỗ trợ khách hàng - Trợ giúp nhân viên bán hàng thực hiện đơn hàng một cách nhanh nhất - Đơn giản hoá tiến trình tiếp thị và bán hàng - Phát hiện các khách hàng mới - Tăng doanh thu từ khách hàng 3. Các loại dữ liệu mà dự án CRM cần phải thu thập? Các dữ liệu điển hình mà một dự án CRM cần phải thu thập gồm: - Phản ứng của khách hàng đối tác với các chiến dịch khuyếch trương và khuyến mãi - Ngày thực hiện đơn hàng và vận chuyển - Số liệu về mua hàng và bán hàng - Thông tin về tài khoản khách hàng - Các dữ liệu đăng ký qua Web - Các hồ sơ hỗ trợ và dịch vụ - Các dữ liệu nhân khẩu học - Dữ liệu về bán hàng qua mạng 4. Đối tượng sử dụng a) Người quản trị hệ thống - Tạo CSDL, cài đặt CRM - Thiết lập cấu hình hệ thống, cài đặt tham số hệ thống - Thiết lập phân nhóm, người sử dụng 6 b) Nhà quản lý - Thống kê tình hình kinh doanh - Thiết lập các chiến dịch quảng cáo - Xem báo cáo công việc của nhân viên và theo dõi quá trình tác nghiệp của từng nhân viên. c) Nhân viên. Nhập đầy đủ thông tin khách hàng tiềm năng, tổ chức, người liên hệ - Lập kế hoạch công việc hàng ngày - Tạo và theo dõi các cơ hội bán hàng - Quản lý email - Tạo báo giá khách hàng - Đơn đặt hàng - Hợp đồng 5.Quy trình hoạt động của CRM: Nói về hoạt động của CRM thì có 5 điểm chính tạo thành 1 vòng tròng khép kín và khi bắt đầu thì chúng ta có thể bắt đầu từ bất kỳ điểm nào đều được ( Lưu ý là lấy khách hàng làm trung tâm ). 1. Sales : Có thể coi đây là một nhiệm vụ chính của CRM, trong các nghiệp vụ bán hàng thì có các thực hiện xung quanh như : Giao dịch, nhãn thư, email, báo giá, lịch hẹn, hợp đồng, xuất hàng, thu tiền 2. Marketing : Khi có khách hàng mua SP của chúng ta tức là đã có giao dịch, bước tiếp theo chúng ta thành lập các kế hoạch Marketing nhằm mục đích lôi kéo khách hàng mua tiếp sản phẩm của công ty mình. 3. Service : Khi khách hàng mua SP của công ty, công việc tiếp theo là cung cấp các dịch vụ tốt nhất cho khách hàng như: tặng quà nhân ngày thành lập công ty, 14/2, 8/3, 20/11 mục đích nhằm thu hút khách hàng quay lại mua hàng của Cty cho những lần tiếp theo. 4. Analysis : Khi chúng ta tạo lập một dach sách khách hàng mục tiêu hay những khách hàng đã mua SP của Cty mình ( Khách hàng đã thực hiện bất kỳ giao dịch nào) Phần phân tích sẽ được coi là yếu tố then chốt cho những công việc Sales, marketing, Service tiếp theo như phân tích theo độ tuổi, vùng miền, sản phẩm nào bán chạy, thời điểm. Nói chung phân tích bất kể những gì 7 mà NV dùng CRM muốn. 5. Collaborative: Cung cấp khả năng quan hệ với các khách hàng (phone, email, fax, web, sms, post, in person). CRM giúp doanh nghiệp tương tác với khách hàng thông qua tất cả các kênh (liên hệ trực tiếp, thư từ, fax, điện thoại, web, e-mail) và hỗ trợ sự phối hợp giữa các nhóm nhân viên với các kênh khách hàng. Collaborative CRM là một giải pháp gắn liền giữa con người, quy trình và dữ liệu với nhau để các doanh nghiệp có thể phục vụ và giữ khách hàng của mình được tốt hơn. Trong 5 bước này chúng ta bắt đầu từ bất kể bước nào chúng ta muốn. Muốn sử dụng CRM thành công chúng ta phải phải xây dựng quy trình bên ngoài tốt rồi khi áp dụng vào CRM thì khả năng thành công sẽ rất cao. Để thành công CRM tất cả tùy thuộc vào lãnh đạo tại mỗi công ty. 6. Hiệu quả nhờ ứng dụng CRM tại NHTM - Những thông tin mà NHTM thu nhận được sẽ được tập trung vào các cơ sở dữ liệu mà hệ thống CRM tạo ra.Tiếp theo, các cơ sở dữ liệu này sẽ được phân tích, đánh giá, tập hợp tại trung tâm điều hành xử lý, và cùng với sự hỗ trợ của bộ phận Marketing, sẽ giúp cho việc xác định, phân loại tầm quan trọng của các loại KH được chính xác và nhanh chóng hơn. - Tìm kiếm, cập nhật và thống nhất dữ kiện: Chính việc khai thác tối đa và liên tục cập nhật thông tin về KH, CRM trong ngân hàng hiện nay chính là công cụ mạnh để hỗ trợ các nhân viên bán hàng trong việc tìm kiếm, cập nhật và thống nhất các dữ kiện. Những thông tin này sẽ bao gồm KH chưa có quan hệ (do các cán bộ quan hệ KH bổ sung dần vào hệ thống ) và các KH đã có từ trước. - Giúp nhà quản lý kiểm soát công việc của cấp dưới Đối với những người làm quản lý, các báo cáo cập nhật thông tin khách hàng như lịch gặp gỡ, kế hoạch tuần.v.v. sẽ hỗ trợ công tác kiểm soát công việc của cán bộ tín dụng cấp dưới. Qua đó, người phụ trách trực tiếp sẽ luôn biết được nhân viên viên mình đang làm gì, ở đâu và mức độ hiệu quả của từng công việc như thế nào. Hơn thế nữa, mỗi lần có sự thay đổi nhân sự, các đầu mối khách hàng, các bản ghi về doanh thu, chi phí, thay đổi nhân sự của doanh nghiệp.v.v. sẽ dễ dàng được tiếp nhận và theo dõi thuận tiện. Điều này mang lại lợi ích quản trị không nhỏ vì trong thực tế đã có nhiều trường hợp các nhân viên quan hệ khách hàng bất ngờ nghỉ việc, không bàn giao các đầu mối hoặc kéo theo khách hàng thân quen đi khi người nhân viên đó chuyển sang làm việc cho ngân hàng đối thủ. Nghĩa là, các thông tin về khách hàng mà cán bộ tín dụng thu nhận được sẽ không còn là của riêng nữa mà sẽ là tài sản chung chia sẻ với mọi người trong toàn hệ thống. - Chăm sóc K.H tốt hơn Quan trọng nhất, khách hàng sẽ được quản lý chặt chẽ, liên tục cập nhật các thông tin và chăm sóc thường xuyên. Bài toán dịch vụ hậu mãi, tối đa hóa lợi ích cho khách hàng sẽ được giải quyết triệt để nhằm mục tiêu phát triển hình ảnh, thương hiệu ngân hàng. 7. Một số công cụ ví dụ của CMR: Hệ thống CRM bao gồm toàn bộ cả tổ chức, có nghĩa là toàn bộ tổ chức cùng hướng tới KH, việc quản trị quan hệ KH không phải là nhiệm vụ của riêng một phòng ban nào cả. Tuy nhiên, dưới góc độ công nghệ, CRM trong ngân hàng với các phần mềm hỗ trợ hiện nay chia làm 3 bộ phận cơ bản: Marketing, bán hàng, dịch vụ - cung cấp. Bán hàng Dịch vụ hỗ trợ KH Marketing 8 - Công cụ Tự động hóa lực lượng bán hàng (Sale Force Automation). - Công cụ Trung tâm trả lời KH (Call Center). - Công cụ Quản trị dây chuyền cung cấp (demand- chain). - Công cụ Quản trị dịch vụ hỗ trợ. - Công cụ Đường dây nóng. - Công cụ Quản trị các dịch vụ tại chỗ. - Công cụ Quản lý KH tiềm năng(Lead Management). - Công cụ Phân tích lợi nhuận KH. - Công cụ Quản lý chiến dịch Marketing. - Công cụ E-marketing. - Các công cụ tự động hóa tiếp thị khác. B. NGÂN HÀNG LÕI (COREBANKING) 1. Định nghĩa: Theo định nghĩa của nhiều cán bộ nghiên cứu trong ngành ngân hàng và của các thầy giáo Học viện Ngân hàng thì có thể hiểu ngân hàng lõi (core banking) là một hệ thống các phân hệ nghiệp vụ cơ bản của ngân hàng như tiền gửi, tiền vay, khách hàng … Thông qua đó, ngân hàng phát triển thêm nhiều dịch vụ, sản phẩm và quản lý nội bộ chặt chẽ, hiệu quả hơn. Về bản chất đây là hệ thống phần mềm tích hợp các ứng dụng tin học trong quản lý thông tin, tài sản, giao dịch, quản trị rủi ro … trong hệ thống ngân hàng. 2. Đặc điểm 9 Core banking chính là hạt nhân toàn bộ hệ thống thông tin của một hệ thống ngân hàng. Hệ thống thông tin ở đây bao gồm thông tin về tiền, tài sản thế chấp, giao dịch, giấy tờ, sổ sách kế toán, dữ liệu máy tính và hệ thống thông tin (core banking) Tất cả các giao dịch được chuyển qua hệ thống core banking và trong một khoảng thời gian cực kì ngắn vẫn duy trì hoạt động đồng thời xử lý thông tin trong suốt thời gian hoạt động, hay có thể nói Core Banking là hệ thống để tập trung hóa dữ liệu ở bất cứ nơi đâu, hay lúc nào. Cơ sở dữ liệu của ngân hàng được quản lý tập trung theo quan hệ và theo module: tiền gửi, thanh toán quốc tế, chuyển tiền, tài trợ thương mại, cho vay, thẩm định, nguồn vốn, Internet Banking …Để nâng cấp hệ thống công nghệ thông tin của ngân hàng có thể thay đổi module theo nghiệp vụ ngân hàng hoặc thay đổi theo giải pháp phần mềm. Hầu hết các hệ thống core banking hiện đại đều hoạt động không ngừng (24x7) để cung cấp Internet banking, những hoạt động giao dịch toàn cầu …thông qua ATM, Internet, điện thoại và debit card. Có thể thêm định nghĩa tham số để tạo sản phẩm mới thay vì sửa thẳng vào code chương trình, và nhiều chức năng khác tùy theo loại hệ thống Core banking cũng như sự điều chỉnh của ngân hàng triển khai. 3. Những lợi ích mang lại của một core banking hiện đại - Trong khai thác sản phẩm, dịch vụ cả về số lượng và chất lượng: Hệ thống T24 có thể tự động hóa lịch trình công việc, phục hồi nhanh các yêu cầu của khách hàng, có thể thực hiện tới 1.000 giao dịch/giây, quản trị tới 50 triệu tài khoản khách hàng và hỗ trợ thực hiện giao dịch qua hệ thống 24h/ngày. - Quản lí nội bộ chặt chẽ, hiệu quả hơn: Trước đây, khi các ngân hàng chưa có core hiện đại hoặc dùng core lỗi thời, việc quản lý khách hàng rất rải rác và vô cùng bất tiện cho khách hàng. Tiền gửi ở đâu, phải đến đó, không thể rút ở điểm giao dịch khác, mặc dù các điểm này đều trong cùng hệ thống một ngân hàng. Thậm chí khách hàng muốn giao dịch ở bao nhiều điểm thì phải mở bấy nhiêu tài khoản. Với sự ra đời của core banking hiện đại, khách hàng chỉ cần có một mã duy nhất ở ngân hàng là có thể giao dịch với rất nhiều sản phẩm, và ở bất cứ điểm giao dịch trong cùng hoặc không trong cùng một hệ thống. -Quản trị rủi ro tốt hơn như giúp ngân hàng quản trị rủi ro thị trường, quản lý rủi ro tín dụng, thanh khoản và tác nghiệp … với nhiều mức quản lý khác nhau. Bên cạnh đó nhờ sự ưu việt tập 10 [...]... chất của dịch vụ ngân hàng điện tử là việc thiết lập một kênh trao đổi thông tin tài chính giữa khách hàng và ngân hàng nhằm phục vụ nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng của khách hàng một cách nhanh chóng, an toàn và thuận tiện Sau rất nhiều tìm tòi, thử nghiệm và ứng dụng, hiện nay dịch vụ ngân hàng điện tử được các ngân hàng thương mại Việt Nam cung cấp qua các kênh chính sau đây: ngân hàng tại nhà (home-banking,... dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam, không chỉ từ sự nỗ lực của bản thân các ngân hàng mà còn phải có sự ủng hộ và đầu tư của Chính phủ, các tổ chức kinh tế và quan trọng nhất là của khách hàng Hiện đại hoá dịch vụ ngân hàng, đi trước và ứng dụng những công nghệ mới, cung ứng những dịch vụ mới mà tiêu biểu là dịch vụ ngân hàng điện tử chính là chìa khoá thành công cho các ngân hàng thương mại Việt... ứng dụng công nghệ cho phép khách hàng thanh toán qua điện thoại di động Trong sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, điểm quan trọng nhất là đảm bảo tính an toàn bảo mật cho khách hàng Điều này đã được giải quyết với các ngân hàng đưa vào ứng dụng công nghệ bảo mật tiên tiến OTP, đây là công nghệ tiêu chuẩn quốc tế với tính năng bảo mật kép và mật khẩu chỉ sử dụng một lần b ) Công nghệ bảo mật trong giao... khách hàng và cung cấp dịch vụ khách hàng 4 Khó khăn Việc ứng dụng giải pháp ngân hàng lõi tại các ngân hàng Việt Nam hiện nay gặp rất nhiều khó khăn bởi việc ứng dụng này phụ thuộc vào vốn và kinh nghiệm ở mỗi ngân hàng Có ngân hàng ứng dụng công nghệ thông tin ở mức thấp (chi phí khoảng 200 ngàn đến dưới 500 ngàn USD) chủ yếu để giải quyết các nghiệp vụ và giao dịch bình thường Có ngân hàng ứng dụng công. .. Internet-banking); ngân hàng tự động qua điện thoại (Phone-banking, mobile banking); ngân hàng qua mạng không dây (Wireless-banking)… a) Dịch vụ ngân hàng tại nhà (home-banking): - Định nghĩa : Home-banking là kênh phân phối dịch vụ của ngân hàng điện tử, cho phép khách hàng thực hiện hầu hết các giao dịch chuyển khoản với ngân hàng (nơi khách hàng mở tài khoản) tại nhà, tại văn phòng công ty mà không cần đến ngân hàng. .. điện tử Trong đó, phương tiện điện tử là phương tiện hoạt động dựa trên công nghệ điện, điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn không dây, quang học, điện từ hoặc công nghệ tương tự Do đó, giao dịch điện tử trong dịch vụ ngân hàng là giao dịch bằng phương tiện điện 14 tử trong dịch vụ ngân hàng, nói cách khác là dịch vụ ngân hàng được giao dịch bằng phương tiện điện tử (gọi tắt là “dịch vụ ngân hàng. .. 1995) · Hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng (T5/2002) cho phép phát triển ngân hàng bán lẻ và bán buôn · Các ngân hàng áp dụng dịch vụ cơ bản của ngân hàng điện tử (Truy vấn) : TECHCOMBANK, VCB, và một số ngân hàng khác · Các kênh giao dịch phi truyền thông như ATM, POS cũng được các ngân hàng đầu tư và khách hàng sử dụng ngày càng phổ biến · Một số ngân hàng NN tại việt Nam cung cấp dịch vụ NHĐT... trữ các thông tin quan trọng, được mã hóa với độ bảo mật cao trong thương mại điện tử và di động hơn rất nhiều các loại thẻ từ khác Trong năm 2005, Ngân hàng Ngoại thương (Vietcombank) (đang chiếm 51% thị phần thẻ thanh toán nội địa Việt Nam) là ngân hàng đầu tiên tuyên bố sẽ thay thế dần công nghệ thẻ vạch từ sang công nghệ chip (2) Công nghệ xác thực bằng CHỮ KÝ ĐIỆN TỬ: là thuật ngữ chỉ mọi phương... trò quan trọng trong các trường hợp xảy ra tranh chấp Hệ thống chữ ký số đã và được Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cũng như các ngân hàng thương mại ứng dụng trong giao dịch điện tử, thanh toán điện tử ngân hàng; bù trừ điện tử; thông tin tín dụng; thông tin quản lý; thị trường mở, v.v… Ngoài ra, còn được ứng dụng trong các hoạt động liên ngân hàng (như chuyển khoản, thanh toán,…) (1) Công nghệ xác thực... của hệ thống ngân hàng phục vụ mình Đây cũng là một hướng phát triển đáng lưu tâm cho các nhà lãnh đạo các ngân hàng thương mại Việt Nam 5 Thực trạng phát triển NHĐT tại Việt Nam hiện nay a) Xu hướng phát triển Với nền kinh tế tăng trưởng nhanh, nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng đã tăng gấp hơn 10 lần trong vòng một vài năm qua Tuy nhiên, nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng và thị trường ngân hàng bán lẻ . với các ngân hàng, ứng dụng công nghệ trong hoạt động ngân hàng tạo ra những cơ hội giảm thiểu giấy tờ và nhân sự. Sự đổi mới công nghệ trong hoạt động ngân hàng trước hết thể hiện trong các hệ. tin trong các nghiệp vụ hoạt động ngân hàng. Nói một cách khác, công nghệ ngân hàng được xem như xu hướng phát triển trong hoạt động hệ thống ngân hàng thời gian qua. Các giải pháp công nghệ. lý của Ngân hàng nhà nước. Quy trình nghiệp vụ từ ngân hàng rót xuống các ngân hàng thương mại nhiều lúc không tương thích với hệ thống core banking của các ngân hàng, nhất là các ngân hàng nước