Đang tải... (xem toàn văn)
Chức năng thông báo không chỉ thể hiện ở hai phía: chủ thể giao tiếp và đối tượng giao tiếp nhằm mục đích thoả mãn nhu cầu nhận thức, tình cảm hay nhu cầu tiếp xúc, giải trí, mà còn thôn
ỦY BAN NHÂN DÂN THÀNH PHỐ HÀ NỘI TRƢỜNG CAO ĐẲNG THƢƠNG MẠI VÀ DU LỊCH HÀ NỘI GIÁO TRÌNH Mơn học: GIAO TIẾP KINH DOANH DU LỊCH Ngành: QUẢN TRỊ DỊCH VỤ DU LỊCH VÀ LỮ HÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH KHÁCH SẠN; QUẢN TRỊ CHẾ BIẾN Trình độ: CAO ĐẲNG ( Ban hành kèm theo Quyết định số:278/QĐ/TMD ngày 06 tháng năm 2018) HÀ NỘI, năm 2018 TUYÊN BỐ BẢN QUYỀN Tài liệu thuộc loại sách giáo trình nên nguồn thơng tin phép dùng ngun trích dùng cho mục đích đào tạo tham khảo Mọi mục đích khác mang tính lệch lạc sử dụng với mục đích kinh doanh thiếu lành mạnh bị nghiêm cấm LỜI GIỚI THIỆU Giao tiếp có hoạt động người Và nói thành cơng người giao tiếp có tham gia giao tiếp Các nghiên cứu cho thấy 85% thành công sống có liên quan đến kỹ giao tiếp Sự khéo léo giao tiếp cá nhân chiếm lĩnh trái tim khối óc người xung quanh, tạo nhiều hội cho cá nhân tới thành cơng sống nghiệp Giao tiếp nghệ thuật Cho dù người tham gia vào hoạt động giao tiếp từ sớm nắm bắt kỹ giao tiếp sử dụng kỹ giao tiếp có hiệu vấn đề khơng đơn giản Đặc biệt, thời đại ngày nay, giao lưu khơng cịn hạn hẹp phạm vi vùng, quốc gia mà mở rộng phạm vi quốc tế Bên cạnh lễ nghi giao tiếp truyền thống vùng, quốc gia, dân tộc, cịn có phong cách giao lưu văn hóa chung giới, đại mà cần phải hiểu nắm để giao tiếp có hiệu Biết cách giao tiếp ứng xử sống khơng giúp ta có mối quan hệ tốt đẹp xã hội, thành đạt nghiệp mà cho ta ý nghĩa đạo đức văn hóa Trong lĩnh vực kinh doanh, kinh doanh du lịch, giao tiếp Chìa khóa vàng đem lại lợi nhuận cao cho doanh nghiệp, giúp cho doanh nghiệp phát triển bền vững khơng ngừng, du lịch hoạt động kinh doanh dịch vụ diễn mối quan hệ tiếp xúc người với người Xã hội phát triển, mối quan hệ người với người trở nên đa dạng phức tạp, người đã, hoạt động lĩnh vực kinh doanh du lịch khơng thể khơng có hiểu biết hoạt động giao tiếp Xuất phát từ u cầu đó, tập giáo trình mơn học "Giao tiếp kinh doanh" nhằm cung cấp số kiến thức phổ biến hoạt động giao tiếp sống hoạt động kinh doanh du lịch, tạo điều kiện thuận lợi cho việc giảng dạy học tập trường Cao đẳng Thương mại & Du lịch Hà Nội; đặc biệt cho học sinh, sinh viên thuộc chuyên ngành du lịch Trong trình biên soạn giáo trình này, tơi có sử dụng tài liệu nước quốc tế phổ biến thời gian gần Tơi hy vọng tập giáo trình giúp ích cho học sinh, sinh viên độc giả việc rèn luyện kỹ giao tiếp sống nói chung hoạt động kinh doanh nói riêng Do lực hạn chế, nội dung giáo trình khơng tránh khỏi khiếm khuyết, thiếu sót, mong nhận đóng góp ý kiến độc giả Xin chân thành cảm ơn Tác giả MỤC LỤC Chương LÝ LUẬN CHUNG VỀ GIAO TIẾP 1 Khái quát giao tiếp 1.1 Khái niệm giao tiếp 1.2 Chức giao tiếp 1.3 Các nguyên tắc giao tiếp 1.4 Phân loại giao tiếp 1.5 Vai trò giao tiếp Quá trình giao tiếp 2.1 Các giai đoạn trình giao tiếp 2.2 Các thành phần trình giao tiếp 2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến hiệu giao tiếp 11 Chương ẤN TƯỢNG BAN ĐẦU 14 VÀ MỘT SỐ NGHI THỨC GIAO TIẾP XÃ HỘI 14 Ấn tượng ban đầu giao tiếp 14 1.1 Định nghĩa ấn tượng ban đầu 14 1.2 Cấu trúc tâm lý ấn tượng ban đầu 14 1.3 Cách tạo dựng ấn tượng ban đầu giao tiếp 15 Một số nghi thức giao tiếp xã hội 16 2.1 Chào hỏi 16 2.2 Bắt tay 17 2.3 Giới thiệu làm quen 18 2.4 Danh thiếp 19 2.5 Tặng quà, hoa 22 2.6 Ứng xử nơi công cộng 27 Chương MỘT SỐ KỸ NĂNG GIAO TIẾP CẦN THIẾT TRONG HOẠT ĐỘNG DU LỊCH 28 Kỹ giao tiếp du lịch 28 1.1 Kỹ thuyết trình 28 1.2 Kỹ đặt câu hỏi 32 1.3 Kỹ đàm phán thương lượng 34 1.4 Kỹ sử dụng phương tiện giao tiếp 39 Kỹ giao tiếp phục vụ du lịch…………………………………….47 2.1 Các giai đoạn trình phục vụ khách du lịch………………………47 2.2 Kỹ giải phàn nàn chê bai khách……………………49 Chương TẬP QUÁN GIAO TIẾP TIÊU BIỂU TRÊN THẾ GIỚI 54 Tập quán giao tiếp người châu Á 54 Tập quán giao tiếp người châu Âu 59 Tập quán giao tiếp người châu Mỹ 63 Tập quán giao tiếp người Châu Phi Tập quán giao tiếp số nước Trung Đông TÀI LIỆU THAM KHẢO 68 Chƣơng LÝ LUẬN CHUNG VỀ GIAO TIẾP Mục tiêu: - Về kiến thức: + Phát biểu khái niệm hoạt động giao tiếp + Trình bày chức hoạt động giao tiếp + Trình bày vai trị giao tiếp cá nhân xã hội + Trình bày nguyên tắc giao tiếp - Về kỹ + Có khả nhập vai giao tiếp xã hội thục, tự nhiên + Phân tích thành phần q trình giao tiếp + Phân tích yếu tố gây trở ngại trình giao tiếp Từ đó, đề xuất biện pháp khắc phục - Về lực tự chủ trách nhiệm + Có ý thức bảo vệ nếp sống đẹp, bảo vệ sáng tiếng Việt + Có thái độ giao tiếp văn minh, lịch Nội dung: Khái quát giao tiếp 1.1 Khái niệm giao tiếp Con người, sống xã hội định, sinh hoạt cộng đồng khác Trong trình sống hoạt động lao động chung, người có nhiều nhu cầu cần phải thỏa mãn, nhu cầu trao đổi thơng tin, trao đổi kinh nghiệm; nhu cầu thổ lộ suy nghĩ, mong muốn, tâm tư, tình cảm với người khác mong muốn người khác chia sẻ với niềm vui, nỗi buồn sống; mong muốn hợp tác, giúp đỡ; khẳng định tài đức hạnh Tất nhu cầu thực thỏa mãn thông qua hoạt động giao tiếp Giao tiếp tiếp xúc tâm lý người với người, thơng qua người trao đổi với thông tin, cảm xúc, nhận biết lẫn nhau, ảnh hưởng, tác động qua lại với Hay nói cách khác, giao tiếp hoạt động xác lập vận hành mối quan hệ người người nhằm thỏa mãn nhu cầu định Từ đó, ta thấy giao tiếp tượng tâm lý phức tạp, biểu nhiều mặt, nhiều cấp độ khác Hoạt động giao tiếp người có dấu hiệu bản: - Giao tiếp tượng đặc thù người, nghĩa người có giao tiếp thật họ biết sử dụng phương tiện ngơn ngữ (nói, viết, hình ảnh nghệ thuật…) thực xã hội loài người - Giao tiếp thể trao đổi thông tin, rung cảm ảnh hưởng lẫn - Giao tiếp dựa sở hiểu biết lẫn người với người Do đó, giao tiếp hình thức đặc trưng cho mối quan hệ người với người, qua nảy sinh tiếp xúc tâm lý biểu q trình trao đổi thơng tin, nhận biết, rung cảm, ảnh hưởng tác động qua lại lẫn 1.2 Chức giao tiếp 1.2.1 Dưới góc độ điều khiển học Giao tiếp thực chức bản: - Chức thông báo: (truyền tin) Chức thông báo đời sớm lịch sử phát triển xã hội lồi người Nó có cội nguồn sinh học Do đó, chức có người động vật Ở động vật, chức thông báo thể điệu bộ, nét mặt âm tín hiệu khác nhau… để truyền cho bầy đàn nguy hiểm thỏa mãn nhu cầu sinh học chúng ăn, uống, tự vệ, sinh đẻ bảo tồn loài giống…được gọi giao tiếp phi ngơn ngữ Cịn người, với tham gia hệ thống tín hiệu II, nội dung thơng báo, truyền tin phức tạp nhiều mang tính xã hội cao Chức thông báo, truyền tin phát huy tối đa, truyền thơng tin với nội dung, phương tiện, hình thức phong phú tùy thuộc vào trình độ phát triển xã hội Chức thông báo hai phía: chủ thể giao tiếp đối tượng giao tiếp nhằm mục đích thoả mãn nhu cầu nhận thức, tình cảm hay nhu cầu tiếp xúc, giải trí, mà cịn thơng báo từ phía nhóm xã hội, cộng đồng, dân tộc… đến với thành viên nhóm, nhóm nhỏ xã hội để thoả mãn nhu cầu, lợi ích cá nhân nhóm xã hội - Chức điều khiển, điều chỉnh hành vi, hoạt động Chức điều khiển, điều chỉnh hành vi, hoạt động có người Khi tiếp xúc trao đổi thông tin với nhau, chủ thể giao tiếp ý thức mục đích, nội dung giao tiếp, chí lường kết trình giao tiếp Để đạt mục đích, chủ thể thường linh hoạt theo tình huống, thời mà lựa chọn, thay đổi cách thức phương hướng, phương tiện giao tiếp cho phù hợp Chức điều khiển, điều chỉnh hành vi giao tiếp thể khả thích nghi lẫn nhau, khả nhận thức đánh giá lẫn chủ thể giao tiếp Mặt khác, cịn thể vai trị tích cực chủ thể giao tiếp Đối với trẻ em, nhờ chức tiến trình xã hội hố "thành nhân" thực Trong cộng đồng xã hội, người quan hệ với thông qua giao tiếp Mỗi loại quan hệ có nét đặc thù riêng, nên giao tiếp có sắc thái tương ứng Giao tiếp du lịch phản ánh mối quan hệ khách du lịch người phục vụ du lịch Chất lượng sản phẩm du lịch tuỳ thuộc vào văn hoá giao tiếp cá nhân cụ thể Giao tiếp du lịch tạo nên cảm xúc, mối thiện cảm, gần gũi, hiểu biết lẫn khách du lịch người phục vụ du lịch 1.2.2 Dưới góc độ tâm lý học Giao tiếp có chức sau: - Chức định hướng hoạt động người Khi người giao tiếp với nhau, chủ thể có mục đích, chủ định rõ ràng theo hướng định Do đó, q trình giao tiếp, chủ thể phải thăm dò tâm lý đối tượng giao tiếp, từ điều chỉnh hành vi, lời nói, cử Thăm dị tâm lý việc vơ khó tâm tư, tình cảm… người tàng ẩn bên trong, lại hay biến đổi Dân gian có câu: "Sơng sâu cịn có kẻ dò Lòng người dễ mà đo cho tường" Do đó, định hướng địi hỏi có nghệ thuật tâm lý để từ đầu bên giao tiếp gây thiện cảm, xoá rào cản tâm lý tạo ngăn cách khó vượt qua q trình giao tiếp Q trình thăm dị tâm lý phải diễn thường xuyên, liên tục người thường xuyên thay đổi sắc thái tâm hồn tuỳ theo thái độ ứng xử Ví dụ: đối tượng giao tiếp có đồng ý quan điểm với ta, trí tới mức độ giả vờ trí, đồng ý - Chức nhận thức (chức phản ánh) Chức nhận thức chức thực mục đích giao tiếp Đây trình thu, nhận xử lý thông tin Sự thu nhận phụ thuộc vào cá nhân: khả huy động quan cảm giác để phản ánh, óc phán đốn, suy xét, khái qt… tồn thơng tin nhận Sự vật, tượng giới khách quan vô đa dạng phong phú giao tiếp, ta trình bày lại mơ tả khía cạnh vật, tượng Mặt khác, người lại có động cơ, nhu cầu, trình độ… khác nên trình bày quan điểm khác Người tiếp thu tùy theo kinh nghiệm sống mà phán đoán vật Từ đặc điểm này, nhận thức trình giao tiếp thường "tam thất bản", sai lệch so với thực Chính vậy, nhận thức giao tiếp mang tính chủ quan rõ rệt, địi hỏi chủ thể giao tiếp phải có kỹ diễn đạt kỹ lắng nghe - Chức đánh giá điều chỉnh Chức đánh giá điều chỉnh chức điều chỉnh thông tin sở thái độ nhận đối tượng giao tiếp: hài lòng hay khơng hài lịng, vui hay buồn, nhiệt tình hay thờ ơ, hiểu hay chưa hiểu… để từ người tự điều chỉnh hành vi, cử chỉ, lời nói, việc làm ý nghĩ cho phù hợp với hồn cảnh, với mục đích người Ví dụ: người hướng dẫn du lịch thuyết minh thấy người chăm chú, im lặng lắng nghe thuyết minh hay, hồn cảnh thuận lợi; người ồn ào, lơ đãng nhìn nơi khác người hướng dẫn du lịch phải đánh giá lại cách nói, cách diễn đạt kiểm tra lại hồn cảnh (như ngoại cảnh: khí hậu q nóng bức, có kích thích mới, khác lạ…) Trong giao tiếp, chức đan xen lẫn chuyển hoá liên tục Muốn có nghệ thuật giao tiếp, trước hết phải nắm vững chức năng, trình cấu trúc giao tiếp, sau rèn thành kỹ năng, kỹ xảo tạo cho phong cách giao tiếp định 1.3 Các nguyên tắc giao tiếp 1.3.1 Tôn trọng nhân cách Tôn trọng nhân cách đối tượng giao tiếp tôn trọng phẩm giá, tâm tư, nguyện vọng Trong hoạt động giao tiếp, chủ thể đối tượng hoạt động người, dù địa vị nào, hồn cảnh nào, người có lịng tự trọng, có nhân cách mong muốn người khác phải tơn trọng nhân phẩm họ Tôn trọng nhân cách tạo dựng niềm tin cởi mở giao tiếp Để thực nguyên tắc này, chủ thể giao tiếp phải đặt vào vị trí, địa vị người mà ta có mối quan hệ Các chủ thể giao tiếp người, bình đẳng giao tiếp: có lợi ích quyền lợi Trong giao tiếp mà chủ thể giao tiếp khơng bình đẳng vị thế, việc tạo tơn trọng lẫn quan trọng, tránh xúc phạm đến lòng tự trọng người, cho phép ta gây thiện cảm với đối tượng thành cơng giao tiếp Mỗi người có cá tính, nhu cầu, sở thích… riêng biết, giao tiếp phương tiện để thể nhân cách nên trình giao tiếp cá nhân thể nét riêng biệt Tơn trọng nhân cách đồng nghĩa tôn trọng ý tới riêng họ, phải trân trọng nét riêng đối tượng giao tiếp Để tránh hành vi khiếm nhã, trước giao tiếp cần ý đến đặc điểm riêng đối tượng giao tiếp, ln quan sát để nhận biết biểu thay đổi (dù nhỏ) đối tượng giao tiếp, sở sử dụng lời nói, hành vi, cử lịch sự, có văn hố Trong trình giao tiếp, thái độ chủ thể thể tôn trọng người rõ Cần tránh thái độ kiêu căng, tự phụ tự ty, thái độ đề cao hạ thấp đối tượng Sự tự cao, tự phụ làm nảy sinh tư tưởng, hành vi ứng xử coi thường dẫn đến xúc phạm nhân phẩm người khác, ngồi cịn nguồn gốc lạc hậu, tiến cá nhân Sự đánh giá không đối tượng nguyên nhân thiếu tự tin khơng chủ động q trình giao tiếp Sự tôn trọng nhân cách thể cách phong phú đa dạng tình giao tiếp, cụ thể: - Biết lắng nghe biểu thái độ khích lệ, động viên đối tượng nói nhu cầu, suy nghĩ, mong muốn… - Biết thể phản ứng biểu cảm cách chân thành, trung thực tiếp xúc - Không sử dụng từ, câu xúc phạm đến nhân cách người đối thoại - Ln bình tĩnh, tự chủ ơn hịa tình - Trang phục gọn gàng, sẽ, lịch Trong kinh doanh du lịch để thực mục đích: bán hàng giữ khách, người hoạt động thương trường cần luôn tôn trọng khách hàng, bạn hàng, không phân biệt giàu, nghèo, sang, hèn, dân tộc, giai cấp Sự cạnh tranh tất yếu thương trường song cạnh tranh tiêu diệt đối thủ để độc quyền mà cạnh tranh để phát triển Sự cạnh tranh lành mạnh, có văn hố dựa tơn trọng lẫn giao tiếp kinh doanh du lịch 1.3.2 Thiện chí tin tưởng Trong giao tiếp, để đạt mục đích chung chủ thể phải nắm bắt, thấu hiểu tâm tư, tình cảm, nguyện vọng…của nhau, biết điều chỉnh nhu cầu, nguyện vọng… cho phù hợp với nhu cầu, lợi ích chung Muốn vậy, chủ thể phải chân thành, thiện chí, biết nhường nhịn giao tiếp Sự thiện chí giao tiếp thể chỗ chủ thể giao tiếp phải nghĩ đến điều tốt đẹp làm điều tốt cho Hãy tin vào chất tốt đẹp người để có suy nghĩ thiện tâm người khác, nguồn gốc làm nảy sinh chân thành, điều vô quan trọng giao tiếp Con người chẳng có lúc sai lầm Sự thiện chí thể rõ nét đánh giá, nhận xét người khác Sự xét đốn cơng bằng, khách quan tế nhị tạo tin cậy lòng mong muốn cầu tiến, ngược lại lời trích, phê phán cay độc làm tổn thương lòng tự trọng, danh dự tạo hiềm khích, xung đột Có người nói: lời cay độc mồi lửa mà lịng kiêu căng người kho thuốc súng Do đó, cần tìm hiểu nguyên nhân điều quan trọng tìm khẳng định mặt tốt đẹp họ để đánh giá phán xét 1.3.3 Thông cảm quan tâm Nguyên tắc hiểu thể tình cảm người với sống Khi giao tiếp, chủ thể cần có thơng cảm hồn cảnh, ngun nhân; quan tâm đến mong muốn, nguyện vọng, quyền lợi… để thực hịa nỗi buồn, niềm vui nhau, để nhún nhường, nhân nhượng Sự thông cảm tạo nên gần gũi, thân mật, tạo cảm giác an toàn giao tiếp, tránh cách ứng xử cứng nhắc, khô cứng, khơng tình người Sự thơng cảm sâu sắc mâu thuẫn giảm Muốn vậy, chủ thể phải biết đặt vào vị trí đối tượng để suy nghĩ, để cảm thông ứng xử Hãy biết đặt câu hỏi: "Nếu vào địa vị ứng xử nào? Mình có mong muốn gì?"… Chỉ hiểu suy nghĩ hành động để thơng cảm, tơn trọng khơng có hành vi bắt người khác phải suy nghĩ, hành động Mỗi người có nhu cầu, nguyện vọng… riêng để chung sống, để hồ đồng người cần phải biết điều chỉnh nhu cầu, sở thích, nguyện vọng… cho phù hợp với điều kiện giao tiếp Muốn vậy, phải hiểu thông cảm với nhu cầu, nguyện vọng… người khác, quan tâm đến tâm tư, nguyện vọng người khác Sự thông cảm quan tâm sở hình thành hành vi ứng xử nhân hậu, độ lượng, khoan dung 1.4 Phân loại giao tiếp Có nhiều cách phân loại giao tiếp dựa tiêu thức khác 1.4.1 Căn vào tính chất tiếp xúc giao tiếp Có hai loại hình giao tiếp: - Giao tiếp trực tiếp: loại hình giao tiếp thông dụng hoạt động người Trong giao tiếp trực tiếp, đối tượng giao tiếp trực tiếp gặp gỡ, tiếp xúc với khoảng thời gian không gian định, đảm bảo cho giác quan phát tin nhận tin kịp thời thông qua phương tiện trung gian Ở loại hình giao tiếp này, phương tiện giao tiếp thường dùng ngơn ngữ nói ngơn ngữ biểu cảm, ngơn ngữ biểu cảm đóng vai trò quan trọng: việc biểu cử chỉ, tư thế, ánh mắt, trang phục… giúp cho đối tượng giao tiếp hiểu thái độ, tâm trạng Giao tiếp trực tiếp diễn hai hình thức: