ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHÀ HÀNG CỦA KHÁCH SẠN VINPEARL CẦN THƠ - Full 10 điểm

TRƯ Ờ NG Đ Ạ I H Ọ C NAM C Ầ N THƠ KHOA DU L Ị CH VÀ QU Ả N TR Ị NHÀ HÀNG - K HÁCH S Ạ N LƯƠNG H Ả I MY ĐÁNH GIÁ CH Ấ T LƯ Ợ NG D Ị CH V Ụ NHÀ HÀNG C Ủ A KHÁCH S Ạ N VINPEARL C Ầ N THƠ TI Ể U LU Ậ N T Ố T NGHI Ệ P Đ Ạ I H Ọ C Ngành: Qu ả n tr ị d ị ch v ụ du l ị ch v à l ữ h à nh Mã s ố ngành: 7810103 Tháng 6 năm 2022 TRƯ Ờ NG Đ Ạ I H Ọ C NAM C Ầ N THƠ KHOA DU L Ị CH VÀ QU Ả N TR Ị NHÀ HÀNG - K HÁCH S Ạ N LƯƠNG H Ả I MY MSSV: 188212 ĐÁNH GIÁ CH Ấ T LƯ Ợ NG D Ị CH V Ụ NHÀ HÀNG C Ủ A KHÁCH S Ạ N VINPEARL C Ầ N THƠ TI Ể U LU Ậ N T Ố T NGHI Ệ P Đ Ạ I H Ọ C Ngành: Qu ả n tr ị d ị ch v ụ du l ị ch v à l ữ h à nh Mã s ố ngành: 7810103 CÁN B Ộ HƯ Ớ NG D Ẫ N THS LÊ NH Ự T PIL Tháng 6 năm 2022 i L Ờ I C Ả M ƠN Đ ể hoàn thành ti ể u lu ậ n này, l ờ i đ ầ u tiên em xin chân thành c ả m ơn s ự hư ớ ng d ẫ n t ậ n tình c ủ a cô giáo Th ạ c sĩ Lê Nh ự t Pil , K hoa Du l ị ch , trư ờ ng Đ ạ i h ọ c Nam C ầ n Thơ Trong su ố t th ờ i gian th ự c hi ệ n, m ặ c dù r ấ t b ậ n r ộ n trong công vi ệ c nhưng cô v ẫ n dành r ấ t nhi ề u th ờ i gian và tâm huy ế t trong vi ệ c hư ớ ng d ẫ n em Cô đã cung c ấ p cho em r ấ t nhi ề u hi ể u bi ế t v ề m ộ t lĩnh v ự c m ớ i khi em m ớ i b ắ t đ ầ u bư ớ c vào th ự c hi ệ n Trong quá trình th ự c hi ệ n ti ể u lu ậ n , cô luôn đ ị nh hư ớ ng, góp ý, s ử a ch ữ a nh ữ ng ch ỗ sai, giúp em không b ị l ạ c l ố i trong bi ể n ki ế n th ứ c mênh mông Cho đ ế n hôm nay, Báo cáo ti ể u lu ậ n t ố t nghi ệ p c ủ a em đã đư ợ c hoàn thành cũng chính là n h ờ s ự nh ắ c nh ở , đôn đ ố c, s ự giúp đ ỡ nhi ệ t tình c ủ a cô Em cũng xin chân thành c ả m ơn các th ầ y cô giáo trong khoa Du l ị ch đã giúp đ ỡ chúng em trong 4 năm h ọ c qua T h ầ y cô đã xây d ự ng cho chúng em nh ữ ng ki ế n th ứ c n ề n t ả ng và nh ữ ng ki ế n th ứ c chuyên môn đ ể em có th ể hoàn thành ti ể u lu ậ n này cũng như nh ữ ng công vi ệ c c ủ a mình sau này Không th ể không nh ắ c đ ế n s ự ch ỉ đ ạ o t ậ n tâm c ủ a anh Nguy ễ n Ti ế n Đ ạ t, ch ị Lê Th ị Tư ờ ng Loan và ch ị Nguy ễ n Th ị H ồ ng Loan cùng v ớ i các anh ch ị nhân viên đã nhi ệ t tình giúp đ ỡ , ch ỉ d ạ y t ạ o đi ề u ki ệ n thu ậ n l ợ i nh ấ t cho em trong su ố t th ờ i gian th ự c t ậ p t ạ i Khách S ạ n Vinpearl Hotel C ầ n Thơ Do h ạ n ch ế v ề m ặ t hi ể u bi ế t và kinh nghi ệ m nên ti ể u lu ậ n không tránh kh ỏ i nh ữ ng thi ế u xót, khi ế m khuy ế t V ậ y em r ấ t mong nh ậ n đư ợ c ý ki ế n b ổ sung, đón g góp c ủ a quý th ầ y cô và các b ạ n đ ể bài ti ể u lu ậ n c ủ a em hoàn ch ỉ nh hơn Em xin chân thành c ả m ơn ! C ầ n Thơ, ngày 07 tháng 6 năm 2022 Sinh Viên Th ự c Hi ệ n Lương H ả i My ii TRANG CAM K Ế T Tôi xin cam k ế t ti ể u lu ậ n này đư ợ c hoàn thành d ự a trên các k ế t qu ả nghiên c ứ u c ủ a tôi trong khuôn kh ổ c ủ a đ ề tài “ Đánh giá ch ấ t lư ợ ng d ị ch v ụ nhà hàng c ủ a khách s ạ n Vinpearl” K ế t qu ả nghiên c ứ u này chưa đư ợ c dùng cho b ấ t c ứ ti ể u lu ậ n cùng c ấ p nào khác C ầ n Thơ, ngày 07 tháng 6 năm 2022 Sinh Viên Th ự c Hi ệ n Lương H ả i My iii NH Ậ N XÉT C Ủ A GIÁM KH Ả O Đ ề tài “ĐÁNH GIÁ CH Ấ T LƯ Ợ NG D Ị CH V Ụ NHÀ HÀNG C Ủ A KHÁCH S Ạ N VINPEARL C Ầ N THƠ” Do sinh viên: LƯƠNG H Ả I MY th ự c hi ệ n Đơn v ị : Khoa D u L ị ch v à Qu ả n Tr ị Nhà Hàng - Khách S ạ n , trư ờ ng Đ ạ i H ọ c Nam C ầ n Thơ N Ộ I DUNG N H Ậ N XÉT: V ề hình th ứ c: V ề n ộ i dung: V ề thái đ ộ : C ầ n Thơ, Ngày tháng năm 2022 Xác Nh ậ n C ủ a Giám Kh ả o Nguy ễ n Du H ạ Long iv NH Ậ N XÉT C Ủ A GI Ả NG VIÊN HƯ Ớ NG D Ẫ N Đ ề tài “ ĐÁNH GIÁ CH Ấ T LƯ Ợ NG D Ị CH V Ụ NHÀ HÀNG C Ủ A KHÁCH S Ạ N VINPEARL C Ầ N THƠ ” Do sinh viên: LƯƠNG H Ả I MY th ự c hi ệ n Dư ớ i s ự nh ậ n xét c ủ a ThS LÊ NH Ự T PIL Đơn v ị : Khoa du l ị ch v à Qu ả n Tr ị Nhà Hàng - Khách S ạ n , trư ờ ng Đ ạ i H ọ c Nam C ầ n Thơ N Ộ I DUNG NH Ậ N XÉT: V ề hình th ứ c: V ề n ộ i dung: V ề thái đ ộ : C ầ n Thơ, Ngày tháng năm 2022 Xác Nh ậ n C ủ a Gi ả ng Viên Hư ớ ng D ẫ n Lê Nh ự t Pil v M Ụ C L Ụ C L Ờ I C Ả M ƠN i TRANG CAM K Ế T ii NH Ậ N XÉT C Ủ A GIÁM KH Ả O iii NH Ậ N XÉT C Ủ A GI Ả NG VIÊN HƯ Ớ NG D Ẫ N iv CHƯƠNG 1 GI Ớ I THI Ệ U 1 1 1 Đ Ặ T V Ấ N Đ Ề NGHIÊN C Ứ U 1 1 2 M Ụ C TIÊU NGHIÊN C Ứ U 2 1 2 1 M ụ c tiêu chung 2 1 2 2 M ụ c tiêu c ụ th ể 2 1 3 PH Ạ M VI NGHIÊN C Ứ U 2 1 3 1 Đ ố i tư ợ ng nghiên c ứ u 2 1 3 2 Ph ạ m vi th ờ i gian 2 1 3 3 Ph ạ m vi không gian 3 1 4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN C Ứ U 3 1 4 1 Phương phát thu th ậ p s ố li ệ u 3 1 4 2 Phương phá p phân tích, x ử lý s ố li ệ u 3 1 4 3 Phương pháp quan sát và đánh giá 3 1 5 B Ố C Ụ C Đ Ề TÀI 3 CHƯƠNG 2 CƠ S Ở L Ý LU Ậ N VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN C Ứ U 4 2 1 CƠ S Ở LÝ LU Ậ N 4 2 1 1 Khái ni ệ m v ề nhà hàng 4 2 1 2 Phân lo ạ i nhà hàng 4 2 1 3 Kh á i ni ệ m v ề kinh doanh nhà hàng t ạ i kh á ch s ạ n 5 2 1 4 Đ ặ c đi ể m v ề d ị ch v ụ nhà hàng trong khách s ạ n 6 2 1 4 1 Tính vô hình 6 2 1 4 2 Tính không th ể tách r ờ i 7 2 1 4 3 Tính không đ ồ ng nh ấ t 7 2 1 4 4 Tính không lưu gi ữ đư ợ c 7 vi 2 1 4 5 Tính th ờ i v ụ 8 2 1 5 Gi ớ i thi ệ u chung v ề b ộ phân nhà hàng 8 2 1 5 1 Ch ứ c năng, nhi ệ m v ụ b ộ ph ậ n nhà hàng 8 2 1 5 2 Vai trò c ủ a b ộ ph ậ n nhà hàng khách s ạ n 8 2 1 6 Ch ấ t lư ợ ng d ị ch v ụ trong kinh doanh khách s ạ n 9 2 1 6 1 Khái ni ệ m ch ấ t lư ợ ng d ị ch v ụ nhà hàng 9 2 1 6 2 Đ ặ c đi ể m c ủ a ch ấ t lư ợ ng d ị ch v ụ nhà hàng 10 2 1 6 3 Các đi ề u ki ệ n ả nh hư ở ng đ ế n ch ấ t lư ợ ng d ị ch v ụ nhà hàng 11 2 1 6 4 Các tiêu chí đánh giá ch ấ t lư ợ ng s ả n ph ẩ m 12 2 1 7 Ý nghĩa c ủ a vi ệ c nâng cao ch ấ t lư ợ ng d ị ch v ụ trong nhà hàng 14 2 1 7 1 Ch ấ t lư ợ ng d ị ch v ụ cao giúp gia tăng l ợ i nhu ậ n cho nhà hàng 14 2 1 7 2 Tăng kh ả năng c ạ nh tranh, tăng giá bán h ợ p lí trên th ị trư ờ ng 14 2 1 7 3 Nâng cao ch ấ t lư ợ ng d ị ch v ụ giúp gi ả m thi ể u chi phí kinh doanh cho nhà hàng 15 2 2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN C Ứ U 16 2 2 1 Phương pháp thu th ậ p s ố li ệ u 16 2 2 2 Phươ ng pháp phân tích, x ử lý s ố li ệ u 16 2 2 3 Phương pháp quan sát và đánh giá 17 CHƯƠNG 3 T Ổ NG QUAN V Ề KHÁCH S Ạ N VINPEARL C Ầ N THƠ 18 3 1 GI Ớ I THI Ệ U CHUNG V Ề KHÁCH S Ạ N VINPEARL C Ầ N THƠ 18 3 1 1 Thông tin và v ị trí 18 3 1 2 L ị ch s ử hình thành và phát tri ể n 18 3 1 3 Cơ c ấ u t ổ ch ứ c c ủ a khách s ạ n Vinpearl C ầ n Thơ 20 3 1 4 Ch ứ c năng, nhi ệ m v ụ c ủ a t ừ ng b ộ ph ậ n nhà hàng 20 3 1 5 Cơ c ấ u t ổ ch ứ c b ộ ph ậ n nhà hàng c ủ a khách s ạ n Vinpearl C ầ n Thơ 23 3 1 6 H ệ th ố ng cơ s ở v ậ t ch ấ t nhà hàng c ủ a khách s ạ n 23 3 1 7 H ệ th ố ng s ả n ph ẩ m d ị ch v ụ 25 3 2 NGU Ồ N NHÂN L Ự C 29 3 3 QUY TRÌNH PH Ụ C V Ụ ĂN U Ố NG T Ạ I NHÀ HÀNG KHÁCH S Ạ N VINPEARL C Ầ N THƠ 30 vii 3 4 K Ế T QU Ả HO Ạ T Đ Ộ NG KINH DOANH C Ủ A NHÀ HÀNG T Ạ I KHÁCH S Ạ N VINPEARL C Ầ N THƠ 37 3 5 Đ Ị NH HƯ Ớ NG PHÁT TRI Ể N C Ủ A NHÀ HÀNG T Ạ I KHÁCH S Ạ N VINPEARL C Ầ N THƠ 38 3 5 1 T ầ m nhìn c ủ a nhà hàng t ạ i khá ch s ạ n Vinpearl C ầ n thơ 38 3 5 2 M ụ c tiêu phát tri ể n c ủ a nhà hàng 38 3 5 3 Đ ị nh hư ớ ng phát tri ể n chung c ủ a nhà hàng t ạ i khách s ạ n Vinpearl 38 CHƯƠNG 4 GI Ả I PHÁP HOÀN THI Ệ N CH Ấ T LƯ Ợ NG D Ị CH V Ụ T Ạ I NHÀ HÀNG KHÁCH S Ạ N VINPEARL C Ầ N THƠ 40 4 1 TH Ự C TR Ạ NG CH Ấ T LƯ Ợ NG D Ị CH V Ụ NHÀ HÀNG T Ạ I KHÁCH S Ạ N 40 4 1 1 Th ự c tr ạ ng ch ấ t lư ợ ng d ị ch v ụ ăn u ố ng 40 4 1 2 Các y ế u t ố ả nh hư ở ng đ ế n ch ấ t lư ợ ng 42 4 2 ĐÁNH GIÁ CH Ấ T LƯ Ợ NG D Ị CH V Ụ NHÀ HÀNG C Ủ A KHÁCH S Ạ N VINPEARL C Ầ N THƠ 46 4 2 1 Thành công 46 4 2 2 Nh ữ ng h ạ n ch ế 46 4 3 M Ộ T S Ố GI Ả I PHÁP HOÀN THI Ệ N CH Ấ T LƯ Ợ NG D Ị CH V Ụ ĂN U Ố NG T Ạ I NHÀ HÀNG 47 4 3 1 C ả i ti ế n và b ổ sung cơ s ở v ậ t ch ấ t và trang thi ế t b ị trong nhà hàng 47 4 3 2 Nâng cao ch ấ t lư ợ ng đ ộ i ngũ lao đ ộ ng 47 4 3 3 Hoàn thi ệ n quy trình ph ụ c v ụ ăn u ố ng 48 4 3 4 Nâng cao ch ấ t lư ợ ng đ ồ ăn 49 4 3 5 Các chính sách phân ph ố i qu ả ng cáo và xúc ti ế n 50 CHƯƠNG 5 K Ế T LU Ậ N VÀ KI Ế N NGH Ị 51 5 1 K Ế T LU Ậ N 51 5 2 KI Ế N NGH Ị 51 TÀI LIỆU THAM KHẢO 53 viii DANH M Ụ C HÌNH Hình 3 1 Khách s ạ n Hotel C ầ n Thơ 18 Hình 3 2 Sơ đ ồ cơ c ấ u t ổ ch ứ c Khách s ạ n Vinpearl C ầ n Thơ 2 0 Hình 3 3 Sơ đ ồ cơ c ấ u t ổ ch ứ c b ộ ph ậ n N hà hàng 23 Hình 3 4 Nhà hàng Mekong Breeze 25 Hình 3 5 Nhà hàng Bijia 26 Hình 3 6 Delta Lobby Lounge 27 Hình 3 7 Sunset Lounge and Pool Bar 27 Hình 3 8 Phòng h ọ p Ballroom 28 Hình 3 9 Sơ đ ồ 9 bư ớ c ph ụ c v ụ alacate t ạ i nhà hàng Mekong 30 Hình 3 10 L ễ tân t ạ i nhà hàng 31 Hình 3 11 Ưu tiên ph ụ c v ụ tr ẻ em 32 Hình 3 12 Gi ớ i thi ệ u th ự c đơn cho khách 32 Hình 3 13 Order món cho khách 33 Hình 3 14 Nhân viên ph ụ c v ụ món trong b ữ a ăn 34 Hình 3 15 D ọ n d ẹ p bàn ăn 35 Hình 3 16 Nhân Viên c ả m ơn khách 36 Hình 3 17 Setup bàn m ớ i 36 Hình 3 18 Nhân Viên đo nhi ệ t đ ộ cho khách 37 Hình 4 1 Buffer trang trí vào ngày l ễ 30/5 c ủ a khách s ạ n Vinpearl 41 Hình 4 2 Tiêu chu ẩ n v ệ sinh ở nhà hàng Mekong Breeze 41 ix DANH M Ụ C B Ả NG B ả ng 3 1 S ứ c ch ứ a c ủ a nhà hàng ở Vinpearl C ầ n Thơ 23 B ả ng 3 2 S ứ c ch ứ a các phòng h ộ i ngh ị t ạ i khách s ạ n Vinpearl C ầ n Thơ 24 B ả ng 3 3 B ả ng: tình hình lao đ ộ ng hi ệ n nay 29