Đang tải... (xem toàn văn)
1. Tính cấp thiết của đề tài Đối với công cuộc cạnh tranh ngày nay, các ngân hàng phải tiếp tục đổi mới, phấn đấu để tồn tại và phát triển. Ngoài ra, sự khác biệt về sản phẩm, dịch vụ giữa các ngân hàng ngày càng nhỏ, bản thân khả năng cạnh tranh của sản phẩm, dịch vụ không còn mang tính quyết định, khách hàng sẽ chỉ lựa chọn những sản phẩm, dịch vụ ngân hàng đáp ứng tốt nhất và thỏa mãn nhu cầu của mình. Đối với hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng thì tập khách hàng là một nguồn tài sản quý giá. Để có thể phát triển và mở rộng thì phía ngân hàng buộc phải phát triển tệp khách hàng của mình. Các ngân hàng đã và đang từng bước chuyển dịch theo hướng nâng cao chất lượng hoạt động phục vụ khách hàng. Sự hài lòng và niềm tin yêu của khách hàng chính là chìa khóa quyết định sự thành công của mỗi ngân hàng nên triết lý kinh doanh “lấy khách hàng làm trọng tâm” ngày càng được áp dụng rộng rãi. Nếu dịch vụ khách hàng tốt, họ sẽ muốn tiếp tục sử dụng sản phẩm, thậm chí còn giới thiệu cho người thân quen. Ngược lại, nếu không tốt, họ sẽ rời đi ngay sau trải nghiệm đầu tiên, và có thể là đưa ra những ý kiến không tốt về ngân hàng cho người khác. Bản thân tôi nhận thức được tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng, cùng với sự giúp đỡ của cô Hồ Diệu Khánh, Ban lãnh đạo và các cán bộ nhân viên tại MB Bank – chi nhánh Nam Đà Nẵng, tôi xin chọn đề tài “ Hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại ngân hàng Thương mại cổ phần Quân đội – chi nhánh Nam Đà Nẵng” làm đề tài nghiên cứu thực hiện chuyên đề thực tập nhằm tìm hiểu và giúp cho công tác chăm sóc khách hàng của ngân hàng ngày càng chuyên nghiệp, bài bản và mang tính chiến lược lâu dài. 2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài Tìm hiểu các khái niệm về khách hàng và vấn đề liên quan đến khách hàng. Đánh giá thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng TMCP Quân đội – chi nhánh Nam Đà Nẵng trong thời gian qua. Đề ra giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khánh hàng tại ngân hàng Thương mại cổ phần Quân đội – chi nhánh Nam Đà Nẵng. 3. Phương pháp nghiên cứu Đề tài được tiến hành nghiên cứu bằng các phương pháp khoa học như phương pháp so sánh, thống kê, nghiên cứu tài liệu… để làm rõ hơn về tình hình hoạt động của doanh nghiệp và công tác CSKH tại đây diễn ra như thế nào. 4. Bố cục của đề tài Chương 1: Cơ sở lý luận về hoạt động chăm sóc khách hàng Chương 2: Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân đội – chi nhánh Nam Đà Nẵng. Chương 3: Giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân đội – chi nhánh Nam Đà Nẵng.
TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI CHI NHÁNH NAM ĐÀ NẴNG GVHD : ThS HỒ DIỆU KHÁNH SVTH : PHẠM THỊ NHƯ QUỲNH LỚP : K26 QTH10 MSSV : 25203513907 Đà Nẵng, năm 2023 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Hồ Diệu Khánh LỜI CẢM ƠN Để chuyên đề đạt kết tốt đẹp, trước hết xin gửi tới thầy cô khoa Quản trị kinh doanh trường Đại học Duy Tân lời chào trân trọng, lời chúc sức khỏe lời cảm ơn sâu sắc Với quan tâm, dạy dỗ, bảo tận tình chu đáo thầy cơ, đến tơi hồn thành chun đề, đề tài: “Hồn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội – chi nhánh Nam Đà Nẵng” Đặc biệt, xin gửi lời cảm ơn chân thành tới cô giáo hướng dẫn Hồ Diệu Khánh quan tâm giúp đỡ, hướng dẫn tơi hồn thành tốt chuyên đề thời gian qua Tiếp đến, không nhắc tới đạo Ban lãnh đạo Ngân hàng giúp đỡ nhiệt tình anh chị Phịng hành tạo điều kiện thuận lợi cho suốt thời gian thực tập Với điều kiện thời gian kinh nghiệm hạn chế học viên, chuyên đề tránh khỏi thiếu sót Tơi mong nhận bảo, đóng góp ý kiến thầy để tơi có điều kiện bổ sung, nâng cao ý thức phục vụ tốt cho cơng tác thực tế sau Tôi xin chân thành cảm ơn SVTH: Phạm Thị Như Quỳnh Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Hồ Diệu Khánh LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi hướng dẫn cô Hồ Diệu Khánh Các nội dung nghiên cứu, kết đề tài trung thực chưa cơng bố hình thức trước Những số liệu bảng biểu phục vụ cho việc phân tích, nhận xét, đánh giá tác giả thu thập từ nguồn khác có ghi rõ làm Ngồi ra, luận văn sử dụng số nhận xét, đánh số liệu tác giả khác, quan tổ chức khác có trích dẫn thích nguồn gốc Nếu phát có gian lận tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm nội dung luận văn SVTH: Phạm Thị Như Quỳnh Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Hồ Diệu Khánh MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG NGÂN HÀNG TMCP .3 1.1 MỘT SỐ KHÁI NIỆM CƠ BẢN 1.1.1 Khái niệm Khách hàng 1.1.2 Vai trò Khách hàng 1.1.3 Phân loại Khách hàng .4 1.1.4 Hoạt động CSKH 1.2 NỘI DUNG CSKH, VAI TRÒ, NGUYÊN LÝ VÀ PHƯƠNG THỨC CSKH 1.2.1 Chăm sóc khách hàng .7 1.2.1.1 Bản chất CSKH gì? 1.2.1.2 Để đạt hiệu CSKH cần làm gì? .8 1.2.2 Vai trị Chăm sóc khách hàng 10 1.2.3 Nguyên lý phương thức CSKH 12 CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ CƠNG TY VÀ THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI MB BANK - CHI NHÁNH NAM ĐÀ NẴNG 14 2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI VÀ MB CHI NHÁNH NAM ĐÀ NẴNG 14 2.1.1 Tóm lược trình hình thành phát triển .14 2.1.1.1 Thông tin chung 14 2.1.1.2 Quá trình hình thành phát triển MB Bank 14 2.1.2 Chức lĩnh vực hoạt động 18 2.1.3 Cơ cấu tổ chức 19 2.1.3.1 Sơ đồ tổ chức .19 2.1.3.2 Chức nhiệm vụ phịng ban 20 2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh năm gần (2020-20212022) .25 SVTH: Phạm Thị Như Quỳnh Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Hồ Diệu Khánh 2.2 THỰC TRẠNG CSKH TẠI MB BANK – CHI NHÁNH NAM ĐÀ NẴNG 26 2.2.1 Giới thiệu máy CSKH .26 2.2.2 Quản lý khách hàng 27 2.2.2.1 Thu thập thông tin KH .27 2.2.2.2 Xây dựng liệu KH 28 2.2.2.3 Phân tích lựa chọn KH mục tiêu 28 2.2.2.4 Quản lý liệu 29 2.2.2.5 Sử dụng hiệu sở liệu KH 29 2.3 CHỦ TRƯƠNG CSKH CỦA MB BANK – CHI NHÁNH NAM ĐÀ NẴNG 30 2.3.1 Quy định CSKH 30 2.3.1.1 Quy định nội dung 30 2.3.1.2 Quy định mức độ CSKH 30 2.3.1.3 Quy định hình thức CSKH 31 2.3.1.4 Quy định phương thức CSKH .31 2.3.2 Các yếu tố CSKH 31 2.3.2.1 Lực lượng CSKH .31 2.3.2.2 Cơ sở vật chất, hạ tầng 34 2.3.2.3 Quy trình giải vấn đề khiếu nại 35 2.3.2.4 Yếu tố tác động đến KH .37 2.3.2.5 Các nguyên tắc ứng xử với KH MB Bank .37 2.3.3 Quy trình CSKH 38 2.3.3.1 Trước cung cấp dịch vụ .38 2.3.3.2 Trong cung cấp dịch vụ .38 2.3.3.3 Sau cung cấp dịch vụ 40 2.3.4 Các họat động CSKH 41 2.3.4.1 CSKH bên 41 2.3.4.2 CSKH nội .43 2.4 ĐÁNH GIÁ ƯU, NHƯỢC ĐIỂM 43 2.4.1 Ưu điểm .43 SVTH: Phạm Thị Như Quỳnh Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Hồ Diệu Khánh 2.4.2 Nhược điểm 44 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CSKH CỦA NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI - CHI NHÁNH NAM ĐÀ NẴNG 45 3.1 CƠ SỞ TIỀN ĐỀ HÌNH THÀNH GIẢI PHÁP 45 3.2 GIẢI PHÁP CẢI THIỆN HOẠT ĐỘNG CSKH CỦA MB BANK 45 3.2.1 Phân loại KH để có sách CSKH phù hợp 45 3.2.2 Đẩy mạnh công tác đào tạo cho cán nhân viên MB Bank (chi nhánh Nam Đà Nẵng) công tác Chăm sóc khách hàng thực sách thưởng phạt phù hợp, xây dựng văn hóa doanh nghiệp 45 3.2.3 Hoàn thiện phận CSKH 47 3.2.4 Tăng cường kiểm tra, kiểm soát chất lượng dịch vụ khách hàng ngân hàng 47 3.2.5 Nâng cao chất lượng thông tin hai chiều khách hàng – ngân hàng 48 3.2.6 Tạo động lực cho nhân viên CSKH 48 3.2.7 Tổ chức kiểm tra, giám sát tổng hợp báo cáo thường xuyên 49 3.3 MỘT SỐ KHUYẾN NGHỊ 49 3.3.1 Đối với ban lãnh đạo ngân hàng MB 49 3.3.2 Đối với nhân viên ngân hàng 50 KẾT LUẬN 51 TÀI LIỆU THAM KHẢO SVTH: Phạm Thị Như Quỳnh Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Hồ Diệu Khánh DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT NH TMCP MB Bank CSKH KH LNST GDV PGD TGĐ KHDN, KHCN Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội Chăm sóc khách hàng Khách hàng Lợi nhuận sau thuế Giao dịch viên Phòng giao dịch Tổng giám đốc Khách hàng doanh nghiệp, Khách hàng cá nhân SVTH: Phạm Thị Như Quỳnh Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Hồ Diệu Khánh DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Kết hoạt động kinh doanh giai đoạn 2020-2022 .25 Bảng 2.2 Phân loại đặc trưng nhóm khách hàng mục tiêu .29 Bảng 2.3 Thống kê số lượng nhân 32 Bảng 2.4 Cơ cấu lao động từ năm 2020-2022 (đvt: người) 32 Bảng 2.5 Thống kê trang thiết bị MB Bank chi nhánh Nam Đà Nẵng 34 SVTH: Phạm Thị Như Quỳnh Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Hồ Diệu Khánh DANH MỤC SƠ ĐỒ HÌNH VẼ SVTH: Phạm Thị Như Quỳnh Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Hồ Diệu Khánh PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Đối với công cạnh tranh ngày nay, ngân hàng phải tiếp tục đổi mới, phấn đấu để tồn phát triển Ngoài ra, khác biệt sản phẩm, dịch vụ ngân hàng ngày nhỏ, thân khả cạnh tranh sản phẩm, dịch vụ khơng cịn mang tính định, khách hàng lựa chọn sản phẩm, dịch vụ ngân hàng đáp ứng tốt thỏa mãn nhu cầu Đối với hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng tập khách hàng nguồn tài sản quý giá Để phát triển mở rộng phía ngân hàng buộc phải phát triển tệp khách hàng Các ngân hàng bước chuyển dịch theo hướng nâng cao chất lượng hoạt động phục vụ khách hàng Sự hài lòng niềm tin u khách hàng chìa khóa định thành công ngân hàng nên triết lý kinh doanh “lấy khách hàng làm trọng tâm” ngày áp dụng rộng rãi Nếu dịch vụ khách hàng tốt, họ muốn tiếp tục sử dụng sản phẩm, chí cịn giới thiệu cho người thân quen Ngược lại, không tốt, họ rời sau trải nghiệm đầu tiên, đưa ý kiến không tốt ngân hàng cho người khác Bản thân nhận thức tầm quan trọng việc nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng, với giúp đỡ cô Hồ Diệu Khánh, Ban lãnh đạo cán nhân viên MB Bank – chi nhánh Nam Đà Nẵng, xin chọn đề tài “ Hồn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng ngân hàng Thương mại cổ phần Quân đội – chi nhánh Nam Đà Nẵng” làm đề tài nghiên cứu thực chuyên đề thực tập nhằm tìm hiểu giúp cho cơng tác chăm sóc khách hàng ngân hàng ngày chuyên nghiệp, mang tính chiến lược lâu dài Mục tiêu nghiên cứu đề tài - Tìm hiểu khái niệm khách hàng vấn đề liên quan đến khách hàng - Đánh giá thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng Ngân hàng TMCP Quân đội – chi nhánh Nam Đà Nẵng thời gian qua - Đề giải pháp hồn thiện cơng tác chăm sóc khánh hàng ngân hàng Thương mại cổ phần Quân đội – chi nhánh Nam Đà Nẵng SVTH: Phạm Thị Như Quỳnh Trang