Đang tải... (xem toàn văn)
Đề tài : ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI TRUNG TÂM ĐIỆN TOÁN TRUYỀN SỐ LIỆU KHU VỰC I. Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận và tài liệu tham khảo luận văn được kết cấu thành 3 chương: Chương 1: Một số vấn đề chung về khách hàng doanh nghiệp và công tác chăm sóc khách hàng trong doanh nghiệp. Chương 2: Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại Trung tâm điện toán truyền số liệu khu vực 1 Chương 3: Một số giải pháp đẩy mạnh hoạt động chăm sóc khách hàng doanh nghiệp tại Trung tâm điện toán truyền số liệu khu vực 1
HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƢU CHÍNH VIỄN THÔNG Trần Công Chiến ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI TRUNG TÂM ĐIỆN TOÁN TRUYỀN SỐ LIỆU KHU VỰC I Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.01.02 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ HÀ NỘI - 2014 Luận văn được hoàn thành tại: HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƢU CHÍNH VIỄN THÔNG Người hướng dẫn khoa học: TS. Trần Đức Vui Phản biện 1: TS. Phan Thảo Nguyên Phản biện 2: TS. Nguyễn Thị Hoàng Yên Luận văn sẽ được bảo vệ trước Hội đồng chấm luận văn thạc sĩ tại Học viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông Vào lúc: 9 giờ 00 ngày 15 tháng 02 năm 2014. Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Thư viện của Học viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông MỞ ĐẦU 1.Lý do chọn đề tài Công ty điện toán và truyền số liệu (VDC) đã và đang là một đơn vị đi đầu trên thị trường Internet. Từ vị thế một nhà cung cấp truyền thống, lâu đời, hiện tại vẫn đang giữ vững và trở thành một điểm sáng với những bước phát triển nhảy vọt thần tốc. Đóng góp vào những thành công đó, không thể không nói tới Trung tâm điện toán truyền số liệu khu vực 1 (VDC1), một trong những đầu tàu, kéo cả con tàu lớn VDC ra biển lớn. Tuy nhiên trong xu thế ngày càng bão hòa thì cạnh tranh trên thị trường Internet Việt Nam ngày càng trở nên quyết liệt, gay gắt giữa các nhà cung cấp. Để nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường thì hoạt động Chăm sóc khách hàng là một trong những yếu tố quan trọng, cần phải được xây dựng một cách hệ thống. Tác giả lựa chọn nghiên cứu đề tài “Đẩy mạnh hoạt động chăm sóc khách hàng doanh nghiệp tại Trung tâm điện toán truyền số liệu khu vực I” với mong muốn đưa ra được những giải pháp hữu hiệu cho hoạt động Chăm sóc khách hàng doanh nghiệp tại VDC1 một cách hiệu quả nhất. 2.Tổng quan nghiên cứu Trước sự phát triển và cạnh tranh gay gắt trong lĩnh vực này, việc nghiên cứu một cách đầy đủ và toàn diện về lĩnh vực này có ý nghĩa quan trọng đối với các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Internet hiện nay. Hiện nay, ở Việt Nam đã có công trình nghiên cứu liên quan đến đề tài trên, trong đó phải kể đến: “Hoạt động quản trị nguồn nhân lực tại Trung tâm điện toán truyền số liệu khu vực 1”, (2013), Ngô Lê Phương Nhung, Luận văn thạc sỹ, Học viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông. “Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ VNPT-CA của VDC”, Nguyễn Minh Đức, (2013), Luận văn thạc sỹ, Học viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông. Tuy nhiên, tính đến thời điểm hiện tại chưa có công trình nào nghiên cứu về hoạt động chăm sóc khách hàng doanh nghiệp tại Trung tâm Điện toán Truyền số liệu khu vực 1. 3.Mục đích nghiên cứu Đưa ra các biện pháp nhằm hoàn thiện, đẩy mạnh công tác chăm sóc khách hàng doanh nghiệp tại Trung tâm điện toán truyền số liệu khu vực 1, trên cơ sở nghiên cứu các vấn đề chung về lý thuyết chăm sóc khách hàng, marketing tại đơn vị nghiên cứu. 4.Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động chăm sóc khách hàng tại Trung tâm điện toán truyền số liệu khu vực 1. - Phạm vi nghiên cứu: Luận văn này tập trung nghiên cứu và đề xuất giải pháp đẩy mạnh công tác chăm sóc khách hàng tại VDC1, các kết quả, tư liệu nghiên cứu về hoạt động chăm sóc khách hàng tại VDC1 được lấy từ năm 2010 – 2012. 5.Phƣơng pháp nghiên cứu Luận văn này được nghiên cứu dựa trên các biện pháp thu thập các thông tin, số liệu thực tế của các hoạt động chăm sóc khách hàng tại Trung tâm điện toán truyền số liệu khu vực 1 để đưa ra các giải pháp hoàn thiện, đẩy mạnh công tác chăm sóc khách hàng phù hợp với tình hình thực tế. 6. Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận và tài liệu tham khảo luận văn được kết cấu thành 3 chương: Chương 1: Một số vấn đề chung về khách hàng doanh nghiệp và công tác chăm sóc khách hàng trong doanh nghiệp. Chương 2: Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại Trung tâm điện toán truyền số liệu khu vực 1 Chương 3: Một số giải pháp đẩy mạnh hoạt động chăm sóc khách hàng doanh nghiệp tại Trung tâm điện toán truyền số liệu khu vực 1 CHƢƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ CHUNG VỀ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP VÀ CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP 1.1 Tổng quan về hoạt động chăm sóc khách hàng 1.1.1 Tổng quan về khách hàng Một cách khái quát nhất, ta có thể hiểu: “Khách hàng là tất cả các tổ chức, cá nhân có nhu cầu về sản phẩm của doanh nghiệp, đã, đang và sẽ sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp”. 1.1.1.1 Phân loại chung Căn cứ vào tiêu chuẩn khác nhau để tiến hành phân loại khách hàng sẽ có lợi cho các hoạt động phục vụ khách hàng của doanh nghiệp. a) Căn cứ vào nguồn lợi khách hàng đem lại cho công ty để tiến hành phân loại Gồm có: khách hàng siêu cấp, khách hàng lớn, khách hàng vừa, khách hàng nhỏ, khách hàng phi tích cực, khách hàng tiềm năng. b) Phân loại khách hàng căn cứ vào tiêu chuẩn tính chất khác nhau của khách hàng - Khách hàng là doanh nghiệp và khách hàng là cá nhân. - Khách hàng là các cửa hàng bán buôn, các cửa hàng kinh doanh tiêu thụ và người tiêu dùng cuối cùng. - Khách hàng là doanh nghiệp mô hình lớn, vừa và nhỏ. - Khách hàng là doanh nghiệp sản xuất, dịch vụ và các cơ quan quản lý Nhà nước cấp trung ương, địa phương. c) Phân loại khách hàng theo khu vực sở tại - Căn cứ vào khu vực sở tại có thể chia thành: khách hàng bản địa, khách hàng ngoại tỉnh và khách hàng quốc tế… - Căn cứ vào vùng trực thuộc có thể chia thành khách hàng thành phố, khách hàng thị trấn và khách hàng nông thôn. d) Phân loại theo giai đoạn bán hàng Doanh nghiệp có thể căn cứ vào sự khác nhau của giai đoạn trước, trong và sau khi bán hàng để phân loại thông tin khách hàng. e) Phân loại khách hàng theo mối quan hệ của khách hàng với công ty Gồm có: khách hàng trung thành, khách hàng tăng trưởng mạnh, khách hàng không có tiềm năng, khách hàng cần quan tâm và chăm sóc 1.1.1.2 Phân loại khách hàng theo quan điểm của doanh nghiệp Viễn thông – Công nghệ thông tin Dựa trên nhu cầu sử dụng dịch vụ VT – CNTT có thể phân loại khách hàng thành các nhóm sau: khách hàng đặc biệt, khách hàng là các nhà khai thác, khách hàng doanh nghiệp đặc biệt, khách hàng lớn, khách hàng vừa và nhỏ, khách hàng cá nhân, hộ gia đình. 1.1.2 Khái niệm chăm sóc khách hàng 1.1.2.1 Khái niệm Theo nghĩa tổng quát nhất thì Chăm sóc khách hàng là tất cả những điều mà doanh nghiệp có thể làm để đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng, và cao hơn nữa là vượt quá sự mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có. 1.1.2.2 Vai trò của công tác chăm sóc khách hàng - Chăm sóc khách hàng – một phần cấu thành của sản phẩm. - Chăm sóc khách hàng là nội dung quan trọng của Quản trị bán hàng và Quản trị Marketing. - CSKH tăng mức độ hài lòng của khách hàng hiện tại, thu hút khách hàng tiềm năng. - CSKH giúp doanh nghiệp giảm chi phí, tăng hiệu quả sản xuất kinh doanh - CSKH là vũ khí cạnh tranh, củng cố vị trí của doanh nghiệp trên thương trường. - Tạo động lực cho đội ngũ công nhân viên trong doanh nghiệp. 1.2 Những nội dung cơ bản của hoạt động chăm sóc khách hàng 1.2.1 Nguyên tắc cơ bản khi chăm sóc khách hàng 1.2.1.1 Chăm sóc những thứ mà khách hàng cần Các khách hàng khác nhau thì có nhu cầu, mong muốn khác nhau. Như vậy, để thực hiện tốt dịch vụ khách hàng chúng ta cần phải khám phá, tìm hiểu nhu cầu của mỗi khách hàng và thực hiện những gì có thể để thoả mãn khách hàng. 1.2.1.2 Chăm sóc khách hàng theo các giai đoạn của quá trình mua hàng a) Giai đoạn trước mua hàng b) Giai đoạn quyết định mua hàng c) Giai đoạn sau khi mua hàng CSKH 1.2.1.3 Chăm sóc khách hàng theo phân đoạn thị trường Một doanh nghiệp phải xác định các phần của thị trường mà mình có thể phục vụ tốt nhất và thu lợi nhiều nhất. Doanh nghiệp cần thiết kế các chiến lược nhằm xây dựng những mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng phù hợp. 1.2.2 Nội dung các hoạt động chăm sóc khách hàng - Các hoạt động mang lại sự thuận tiện: chọn địa điểm bán hàng, bố trí nơi bán hàng thích hợp; giờ mở cửa phù hợp với thời gian của khách hàng; giao hàng đến tận nhà cho khách hàng quen… - Các hoạt động liên quan tới yếu tố con người: thể hiện qua kỹ năng, trình độ, thái độ, hành vi của các nhân viên… - Các hoạt động chăm sóc khách hàng khác: tặng quà, hỏi thăm nhân những dịp đặc biệt, tổ chức hội nghị khách hàng theo định kỳ, gửi mẫu sản phẩm mới để khách hàng dùng thử…Các hoạt động này nhằm tăng cường mối quan hệ thân thiết với khách hàng 1.2.3 Hình thức và phương pháp chăm sóc khách hàng 1.2.3.1 Hình thức chăm sóc khách hàng - Doanh nghiệp có thể tự tổ chức lấy mạng lưới chăm sóc khách hàng. - Doanh nghiệp thuê các tổ chức khác thực hiện việc cung cấp dịch vụ khách hàng. - Doanh nghiệp thoả thuận với các nhà phân phối để họ đảm nhiệm việc cung cấp dịch vụ khách hàng. 1.2.3.2 Phương pháp chăm sóc khách hàng - - . - - . - . - . 1.3 Các yếu tố ảnh hƣởng tới công tác chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp 1.3.1 Tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng Bộ máy CSKH được tổ chức một cách hợp lý, khoa học, phân cấp rõ ràng thì công tác chăm sóc khách hàng càng được triển khai một cách nhanh chóng, đồng nhất và có hiệu quả cao dựa trên kế hoạch tối ưu được xây dựng trên một quy trình hoàn hảo. 1.3.2 Đội ngũ chăm sóc khách hàng Hoạt động CSKH là hoạt động chung cho cả doanh nghiệp, cần được tất cả mọi người nghiêm túc thực hiện. Bộ máy CSKH vì vậy được vận hành trong toàn doanh nghiệp, kể từ các nhà quản lý đến những nhân viên bình thường. 1.3.3 Cơ sở dữ liệu khách hàng Các đơn vị phải tổ chức xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng theo đúng quy định của Công ty, Tập đoàn. Cơ sở dữ liệu phải được cập nhật thường xuyên nhằm đáp ứng các yêu cầu về quản lý, CSKH. Để thực hiện tốt các chính sách CSKH, các đơn vị cần xây dựng tốt cơ sở dữ liệu khách hàng, đưa vào khai thác, quản lý đảm bảo tính bảo mật về số liệu và các thông tin liên quan đến khách hàng. 1.3.4 Tính đặc thù trong kinh doanh ảnh hưởng tới hoạt động CSKH Sự khác biệt giữa hàng hóa và dịch vụ Đặc điểm nổi bật của dịch vụ là tính vô hình và tính không tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng dịch vụ. Để hạn chế ảnh hưởng của chúng, các nhà cung cấp thường chú trọng tới một số hoạt động như tăng cường thông tin tư vấn cho khách hàng, tăng cường mối quan hệ thân thiện với khách hàng, lựa chọn và đào tạo đội ngũ nhân viên bán hàng có đủ trình độ, kỹ năng. Tất cả các việc làm trên đều nhằm nâng cao hiệu quả của công tác CSKH. Đặc trưng của dịch vụ thông tin Trước hết là tính công nghệ cao. Do đó các khâu của dịch vụ CSKH trong viễn thông rất phong phú, đa dạng và công nghệ cao. Thứ hai là đặc điểm đối tượng dịch vụ trong viễn thông. Đối tượng khách hàng đa dạng đòi hỏi những người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng phải nhanh nhạy, có cách ứng xử phù hợp với các đối tượng khác nhau. Thứ ba là phạm vi phục vụ của dịch vụ CSKH trong viễn thông rất rộng lớn. CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI TRUNG TÂM ĐIỆN TOÁN TRUYỀN SỐ LIỆU KHU VỰC 1 2.1. Tổng quan về Trung tâm điện toán truyền số liệu khu vực 1 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển -TCCB của Tổng Giám đốc Tổng Công ty Bưu chính Viễn thông Việt Nam. 2.1.2 Sơ đồ bộ máy tổ chức. 2.1.2.1 Sơ đồ bộ máy tổ chức Trung tâm Điện toán Truyền số liệu khu vực 1 là đơn vị trực thuộc Công ty Điện toán Truyền số liệu được tổ chức bao gồm: - Ban Giám đốc. - Khối quản lý: gồm các phòng ban chức năng: phòng Tổ chức – hành chính, phòng Tài chính – kế toán, phòng Công nghệ đầu tư, phòng Kinh doanh thị trường. - Khối trực tiếp sản xuất: gồm các phòng ban bán hàng và hỗ trợ dịch vụ. 2.1.2.2 Các nghành nghề kinh doanh và sản phẩm dịch vụ chính của đơn vị Hiện nay, chiến lược kinh doanh của VDC1 đang tập trung hoạt động trong các lĩnh vực Internet, truyền số liệu và công nghệ thông tin tại Việt Nam. Một số sản phẩm, dịch vụ chính của đơn vị: - MegaVNN (ADSL), Fiber VNN - VNN/Internet Leased Line - VNN/VPN-MPLS - VNPT-CA, VNPT-TAX - …. 2.1.3. Các nhân tố ảnh hưởng hoạt động kinh doanh của Trung tâm Điện toán Truyền số liệu khu vực 1 2.1.3.1 Định hướng phát triển kinh doanh của VDC1 Chiến lược kinh doanh của VDC được hình thành theo hướng: - Đầu tư và mở rộng năng lực mạng lưới. Cải tiến nâng cao chất lượng dịch vụ. - Tập trung phát triển các dịch vụ kết nối truyền thống. Đa dạng hoá và tích hợp các sản phẩm - dịch vụ trong lĩnh vực Internet và CNTT, phát triển các dịch vụ GTGT. - Hợp tác mạnh mẽ với các đối tác trong và ngoài nước. 2.1.3.2 Đặc điểm sản xuất kinh doanh đặc thù của VDC1 Là đơn vị có đặc thù hoạt động sản xuất kinh doanh trong lĩnh vực Internet, truyền số liệu và Công nghệ thông tin, đặc thù này cũng có ảnh hưởng nhất định tới hoạt động sản xuất kinh doanh của đơn vị. Cụ thể như sau: Cơ hội (Opportunities): - Định hướng của Chính phủ: phát triển CNTT và Viễn thông. - Chỉ đạo của Chính phủ về việc đẩy mạnh ứng dụng CNTT trong các dịch vụ hành chính công, đặc biệt là chính phủ điện tử. - Trong nhiều năm trở lại đây xu hướng chi tiêu cho Viễn thông – Công nghệ thông tin vẫn tăng đều qua các năm. Thách thức (Threats): - Khi giá các mặt hàng thiết yếu liên tục tăng thì giá dịch vụ VT-CNTT lại giảm. Bên cạnh đó, khách hàng đòi hỏi chất lượng dịch vụ và chất lượng phục vụ ngày một tốt hơn. - Cạnh tranh về giá dịch vụ VT-CNTT diễn ra hết sức gay gắt, bên cạnh đó là cuộc chiến giành giật khách hàng, thị phần giữa các nhà cung cấp dịch vụ. Điểm mạnh (Strengths): - Thừa hưởng cơ sở hạ tầng tốt nhất, cổng quốc tế lơn nhất hiện nay. - Sử dụng thế mạnh của VNPT, tổ chức hệ thống cung cấp rộng khắp cả nước. - Chủ động phối hợp, hỗ trợ các VNPT tỉnh, thành để họ thực hiện được vai trò nhà phân phối độc quyền các sản phẩm, dịch vụ do VDC-VDC1 chủ trì kinh doanh. - Được chủ động quyết định giá cước đối với một số dịch vụ bị cạnh tranh mạnh. - Lợi thế của nhà cung cấp dịch vụ đầu tiên, thương hiệu dịch vụ được nhiều người biết đến Điểm yếu (Weaknesses): - Kênh bán hàng qua các VNPT tỉnh/thành còn hạn chế và bị động - Các đơn vị sản xuất vẫn phải “cõng” bộ máy quản lý cồng kềnh, dàn trải. - Cơ chế hạch toán phụ thuộc nên thiếu sự chủ động. [...]... c )Hoạt động gi i quyết khiếu n i Mô hình gi i quyết khiếu n i LÃNH ĐẠO TRUNG TÂM I N TOÁN TRUYỀN SỐ LIỆU KHU VỰC 1 KHÁCH HÀNG Bộ phận tiếp nhận khiếu n i Các đ i viễn thông trực thuộc t i 29 tỉnh thành phía Bắc, đ i diện VDC1 t i H i Phòng, i n Biên, Nghệ An Các phòng chức năng của trung tâm và đ i dịch vụ khách hàng, đ i khai thác mạng Bộ phận gi i quyết khiếu n i Bộ phận gi i quyết khiếu n i của viễn... lai, mục tiêu của việc hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng như sau: - Thoả mãn các nhu cầu khách hàng để giữ khách hàng hiện t i, và thu hút khách hàng tiềm năng - Tạo dựng uy tín cho doanh nghiệp để giúp dễ dàng hơn khi gi i thiệu các sản phẩm, dịch vụ m i t i khách hàng tiềm năng - Tạo nên sự khác biệt của đơn vị v i các nhà cung cấp khác 3.2 Một số gi i pháp đẩy mạnh hoạt động chăm sóc khách hàng. .. viên CSKH gi i - Do ngo i Đ i DVKH còn có Phòng kinh doanh thị trường là đơn vị cũng thường xuyên đưa ra các chương trình khuyến m i, CSKH nên trong thực tế hoạt động CSKH còn có nhiều i m không linh hoạt, có nhiều vướng mắc giữa các bên CHƢƠNG 3: MỘT SỐ GI I PHÁP ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP T I TRUNG TÂM I N TOÁN TRUYỀN SỐ LIỆU KHU VỰC 1 3.1 Định hƣớng phát triển các dịch... Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng t i Trung tâm i n toán truyền số liệu khu vực 1 2.2.1 Đặc i m sản phẩm và khách hàng của Trung tâm i n toán Truyền số liệu khu vực 1 a) Nhóm dịch vụ Internet - Internet Leased line (Internet trực tiếp): phân đoạn thị trường mục tiêu của dịch vụ này là các doanh nghiệp, tổ chức có nhu cầu sử dụng Internet bảo mật, ổn định, tốc độ lớn và khả năng chi trả cho... doanh nghiệp t i Trung tâm i n toán truyền số liệu khu vực 1 3.2.1 Nâng cao nhận thức của cán bộ công nhân viên về vai trò của công tác chăm sóc khách hàng doanh nghiệp a) Nâng cao nhận thức - Ngay từ đầu tiên tiếp xúc v i khách hàng, nhân viên CSKH cần ghi l i những thông tin về khách hàng - Chủ động nghiên cứu xem khách hàng có h i lòng v i những chương trình CSKH không, thu thập ý kiến phản h i. .. i n tho i viên v i đ i ngũ nhân viên được trang bị các kỹ năng cần thiết phục vụ công tác CSKH Ngo i ra còn có phòng Kinh doanh thị trường là đơn vị cũng thường xuyên đưa ra các chương trình khuyến m i, l i kéo, các chương trình chăm sóc khách hàng của VDC1 2.2.3 N i dung và phương thức thực hiện hoạt động chăm sóc khách hàng t i Trung tâm i n toán Truyền số liệu khu vực 1 2.2.3.1 N i dung a) Đ i. .. Đ i DVKH 2.2.3.2 Phương thức - Chăm sóc trực tiếp tập trung : thực hiện hình thức này qua Trung tâm CSKH thuộc quyền quản lý của Đ i Dịch vụ khách hàng - Chăm sóc trực tiếp phân tán t i i m khách hàng: hiện nay, Trung tâm m i chỉ chăm sóc trực tiếp các khách hàng ở trên địa bàn thành phố Hà N i Các tỉnh còn l i Trung tâm ph i hợp v i các Viễn thông tỉnh thực hiện - Chăm sóc trực tiếp phân tán t i. .. kênh tiếp nhận yêu cầu sử dụng dịch vụ Viễn thông Một số các kênh tiếp nhận khác như: tổng đ i 18001260-18001261 và các số i n tho i hỗ trợ khác của từng Viễn thông tỉnh; các nhân viên thu cước t i địa chỉ khách hàng; nhân viên đến đăng ký t i địa chỉ khách hàng đ i v i khách hàng lớn 2.3.1.2 Chăm sóc khách hàng đang sử dụng dịch vụ a )Hoạt động quản lý cơ sở dữ liệu khách hàng Trung tâm i n toán truyền. .. hành tốt nhất, chuyên nghiệp Qua việc phân tích tình hình hoạt động chăm sóc khách hàng t i Trung tâm i n toán truyền số liệu khu vực 1, cộng thêm v i việc so sánh v i các lý thuyết về chăm sóc khách hàng, tác giả đã chỉ ra được những i m còn tồn t i trong công tác chăm sóc khách hàng của đơn vị trong những năm gần đây, những khó khăn gặp ph i, những nguyên nhân chủ quan và khách quan mà đơn vị chưa... VDC trong tâm trí KH, nâng cao khả năng cạnh tranh của VDC thì việc thường xuyên tham gia các hoạt động xã h i và các hoạt động quan hệ v i công chúng là một biện pháp hữu hiệu 3.2.4 T i ưu hóa quy trình chăm sóc khách hàng doanh nghiệp và gi i quyết khiếu n i - Giảm t i các thủ tục, giấy tờ không cần thiết: cụ thể như đ i v i một số dịch vụ cộng thêm, khi khách hàng có yêu cầu chỉ cần g i i n thông . khách hàng doanh nghiệp tại Trung tâm điện toán truyền số liệu khu vực 1 CHƢƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ CHUNG VỀ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP VÀ CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP. Khách hàng là doanh nghiệp và khách hàng là cá nhân. - Khách hàng là các cửa hàng bán buôn, các cửa hàng kinh doanh tiêu thụ và người tiêu dùng cuối cùng. - Khách hàng là doanh nghiệp mô. thu hút khách hàng tiềm năng. - CSKH giúp doanh nghiệp giảm chi phí, tăng hiệu quả sản xuất kinh doanh - CSKH là vũ khí cạnh tranh, củng cố vị trí của doanh nghiệp trên thương trường. - Tạo động