1 THUYẾT TRÌNH MÔN QTKD DỊCH VỤ ỨNG DỤNG PHỨC HỢP 7Ps ỨNG DỤNG PHỨC HỢP 7Ps VÀO DỊCH VỤ THẺ VÀO DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG Á CHÂU-ACB TẠI NGÂN HÀNG Á CHÂU-ACB Giảng viên : TS. HÀ KHÁNH NAM GIAO Thực hiện : Nhóm 1 – Lớp THƯƠNG MẠI-CH K15 2    1. Mục đích 1. Mục đích 2. Thực trạng 2. Thực trạng 3. Giải pháp 3. Giải pháp 4. Kết luận 4. Kết luận 3 MỤC ĐÍCH • Thực trạng ứng dụng phức hợp 7Ps vào dịch vụ thẻ Thực trạng ứng dụng phức hợp 7Ps vào dịch vụ thẻ tại Ngân Hàng ACB. tại Ngân Hàng ACB. • Một số giải pháp để hoàn thiện phức hợp 7Ps trong Một số giải pháp để hoàn thiện phức hợp 7Ps trong dịch vụ thẻ tại ACB nhằm hướng đến việc cung cấp dịch vụ thẻ tại ACB nhằm hướng đến việc cung cấp dịch vụ một cách hoàn hảo hơn. dịch vụ một cách hoàn hảo hơn. 4 GIỚI THIỆU VỀ DỊCH VỤ THẺ TẠI ACB • ACB là 1 trong những NH đi đầu trong lĩnh vực ACB là 1 trong những NH đi đầu trong lĩnh vực dịch vụ thẻ từ năm 1995. dịch vụ thẻ từ năm 1995. • Dịch vụ thẻ là 1 trong những mục tiêu quan trọng Dịch vụ thẻ là 1 trong những mục tiêu quan trọng trong kinh doanh của ACB. trong kinh doanh của ACB. • ACB là 1 trong 2 NH có số lượng phát hành thẻ tín ACB là 1 trong 2 NH có số lượng phát hành thẻ tín dụng quốc tế nhiều nhất. dụng quốc tế nhiều nhất. • Số luợng thẻ thanh toán quốc tế tăng đáng kể Số luợng thẻ thanh toán quốc tế tăng đáng kể trong 2 năm 2005-2006. trong 2 năm 2005-2006. 5 Thẻ tín dụng quốc tế Thẻ tín dụng quốc tế SẢN PHẨM - PRODUCT 6 Thẻ thanh toán quốc tế Thẻ thanh toán quốc tế SẢN PHẨM – PRODUCT (tt) 7 Thẻ t Thẻ t ín dụng nội địa ín dụng nội địa SẢN PHẨM - PRODUCT 8 • Các loại phí dịch vụ Các loại phí dịch vụ : : – Phí gia nhập, phí thường niên. – Phí rút tiền mặt. – Phí thanh toán trễ hạn. – Phí truy xuất hóa đơn. – Phí khiếu nại. – … • Các loại lãi Các loại lãi : : – Lãi cho vay. – Lãi thấu chi. GIÁ - PRICE 9 Biểu phí thẻ tín dụng quốc tế ACB VCB EXIM SCB Phí thường niên: Thẻ chuẩn Thẻ vàng 200,000 300,000 100,000 200,000 100,000 200,000 200,000 300,000 Phí rút tiền mặt 4%, tối thiểu 60,000 4%, tối thiểu 50,000 2%, tối thiểu 50,000 4%, tối thiểu 60,000 Lãi suất cho vay 0.85%/tháng 0.8%/tháng 0.8%/tháng 1.2%/tháng Phí thanh toán trễ hạn 2.95%, tối thiểu 50,000 3%, tối thiểu 50,000 3%, tối thiểu 50,000 2.95%, tối thiểu 50,000 Phí thay thế thẻ 50,000 50,000 50,000 50,000 Phí báo mất thẻ 300,000 50,000 200,000 100,000 Phí khiếu nại 80,000/gd 50,000/gd 60,000/gd 80,000/gd 10 SGD, các CN, PGD SGD, các CN, PGD Giao th Giao th ẻ tận nhà ẻ tận nhà Trang web Trang web acb.com.vn acb.com.vn Đội ngũ cộng tác viên Đội ngũ cộng tác viên Trung tâm thẻ Trung tâm thẻ PHÂN PHỐI - PLACE PHÂN PHỐI - PLACE [...]... mới, sản xuất thẻ, in Pin Mailer • Giao thẻ cho khách hàng 15 Quy trình thanh toán thẻ • Khách hàng sử dụng thẻ thanh toán hàng hóa, dịch vụ tại các đại lý chấp nhận thẻ • Giao dịch được báo Nợ vào TK thẻ • In Bảng thông báo giao dịch hàng tháng gởi cho chủ thẻ (nếu thẻ tín dụng) hay đưa thông tin giao dịch lên trang web acb.com.vn (nếu thẻ thanh toán) • Chủ thẻ nhận Bảng thông báo giao dịch, kiểm tra... cáo • Quảng cáo trên các báo, tạp chí • Phát tờ rơi tại các Hội thảo du học, Triển lãm, Hội nghị • Dán các poster, để các Brochure tại các SGD, CN, PGD Khuyến mãi • Chương trình Miễn phí thường niên • Chương trình Ưu đãi vàng cho Chủ thẻ ACB • Chương trình mua sắm và trúng thưởng Khác • Phát hành Cẩm nang sử dụng thẻ • Kết hợp với các báo SGTT, NLĐ phổ biến kiến thức về thẻ, dịch vụ thẻ thông qua các... thông tin vào Đơn xin cấp thẻ, bổ sung chứng từ cần thiết (CMND, hình, Giấy chứng nhận công tác, xác nhận mức lương,…) • Hướng dẫn khách hàng thủ tục mở TK ký quỹ (nếu thẻ ký quỹ) • Hẹn khách hàng ngày trả lời kết quả (nếu thẻ tín chấp) hay ngày nhận thẻ (nếu thẻ ký quỹ hay thẻ thanh toán) • Nhập thông tin khách hàng vào hệ thống xử lý thẻ • Trình duyệt Hồ sơ xin cấp thẻ (nếu thẻ tín chấp) • Tạo thẻ mới,... thẻ • Mẫu Đơn đăng ký làm thẻ, Hợp đồng sử dụng thẻ, Thư khiếu nại • … 19 GIẢI PHÁP SẢN PHẨM GIÁ • Thẻ ATM2+ • Giá cạnh tranh • Thẻ liên kết • Giá theo nhu cầu • Thẻ đa năng • Thẻ chip 20 GIẢI PHÁP (tt) PHÂN PHỐI • Mở các quầy đăng ký làm thẻ tại các siêu thị, sân bay • Bán chéo sản phẩm • Thuê Công ty ngoài CHIÊU THỊ • Quảng cáo dịch vụ thẻ riêng biệt trên TV • Tài trợ cho các Game show, giải thể thao,... & Phát triển CON NGƯỜI People • Chế độ lương, thưởng • Các chương trình hỗ trợ nhà ở cho NV, cho vay với lãi suất ưu đãi •Phát hành Bản tin ACB Các vấn đề Quản trị nguồn nhân lực • Thông tin nội bộ trên Lotus Notes 13 QUY TRÌNH - PROCESS CẤP PHÁT THẺ THANH TOÁN THẺ XỬ LÝ THÔNG TIN TỪ CHỦ THẺ XỬ LÝ KHIẾU NẠI TỪ CHỦ THẺ 14 Quy trình cấp phát thẻ • Khách hàng đến TTT, SGD, CN, PGD • Hướng dẫn khách hàng. .. sử dụng thẻ ACB 21 GIẢI PHÁP (tt) QUY TRÌNH • Tiện lợi • An toàn • Bảo mật CHỨNG CỨ HỮU HÌNH • Thiết kế Quầy phục vụ khách hàng • Hiệu chỉnh, bổ sung các mẫu Đơn,… • Cập nhật Cẩm nang hướng dẫn 22 GIẢI PHÁP (tt) CON NGƯỜI Thái độ Hành vi Kỹ năng Nhìn Yêu nghề Chuyên nghiệp Suy nghĩ tích cực • Tính kỹ luật • Bên ngoài • Quy trình phục vụ •Công nghệ phục vụ Nói Lắng nghe Động tác 23 KẾT LUẬN Ứng dụng phức. .. tiết, làm thủ tục khiếu nại nếu phát hiện sai sót • Chủ thẻ lên SGD, CN, PGD gần nhất để thanh toán (Chủ thẻ có thể yêu cầu tự động trích tiền từ TK không kỳ hạn sang TK thẻ để thanh toán) • Giao dịch thanh toán được báo CÓ vào TK thẻ 16 Quy trình xử lý thông tin từ chủ thẻ • Chủ thẻ yêu cầu thay đổi thông tin (thay đổi địa chỉ, thay thẻ, đổi số PIN, thông báo mất thẻ, …) • Nhân viên ghi nhận thông... thanh toán thẻ quốc tế MasterCard, VISA • Nhận kết quả phản hồi • Thông báo khách hàng • Tiến hành điều chỉnh (nếu thắng), thu phí khiếu nại (nếu thua) vào TK thẻ của khách hàng 18 CHỨNG CỨ HỮU HÌNH – PHYSICAL EVIDENCE • • • • Đồng phục, bảng tên của nhân viên Bảng hướng dẫn Quầy phục vụ Bảng hướng dẫn điền thông tin, Biểu phí Danh sách các đại lý chấp nhận thẻ, điểm đặt máy ATM • Cẩm nang sử dụng thẻ. .. cho các BP nghiệp vụ liên quan • Tiến hành điều chỉnh thông tin, thay thẻ trên hệ thống xử lý thẻ • Thông báo khách hàng nhận thẻ mới, số PIN mới (trong trường hợp thay thẻ, đổi số PIN) 17 Quy trình xử lý khiếu nại • Chủ thẻ gủi thư khiếu nại • Nhân viên nhận thư khiếu nại, yêu cầu bổ sung chứng từ (nếu cần) • Truy xuất thông tin giao dịch khiếu nại • Tiến hành thủ tục khiếu nại với NH thanh toán thông... viên nghiệp vụ tại TTT • Nhân viên DV thẻ tại SGD, CN, PGD Vai trò của Nhân viên • Nhân viên Call Center 2 47 • Đội ngũ cộng tác viên CON NGƯỜI People • Tốt nghiệp ĐH • Có ngoại hình • Có trình độ ngoại ngữ Tiêu chuẩn lựa chọn Nhân viên • Có khả năng giao tiếp 12 • Trung tâm đào tạo • Các khóa huấn luyện trong,ngoài nước • Chương trình hỗ trợ nâng cao trình độ, nghiệp vụ • Kế hoạch phát triển cá nhân Huấn . 1 THUYẾT TRÌNH MÔN QTKD DỊCH VỤ ỨNG DỤNG PHỨC HỢP 7Ps ỨNG DỤNG PHỨC HỢP 7Ps VÀO DỊCH VỤ THẺ VÀO DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG Á CHÂU-ACB TẠI NGÂN HÀNG Á CHÂU-ACB Giảng viên : TS. HÀ KHÁNH NAM. Giải pháp 3. Giải pháp 4. Kết luận 4. Kết luận 3 MỤC ĐÍCH • Thực trạng ứng dụng phức hợp 7Ps vào dịch vụ thẻ Thực trạng ứng dụng phức hợp 7Ps vào dịch vụ thẻ tại Ngân Hàng ACB. tại Ngân Hàng. xuất thẻ, in Pin Mailer. • Giao thẻ cho khách hàng. Giao thẻ cho khách hàng. 16 Quy trình thanh toán thẻ Quy trình thanh toán thẻ • Khách hàng sử dụng thẻ thanh toán hàng hóa, dịch Khách hàng