LỜI MỞ ĐẦU Tiến theo đà phát triển của Đất nước, kinh tế xã hội của Thái Nguyên ngày càng được khởi sắc. Việc Thái Nguyên đón nhận lên đô thị loại 1 đã mở ra những hướng đầu tư mới cho các ngành công nghiệp và dịch vụ phát triển. Nằm ở vị trí thuận lợi, Thái Nguyên là một trung tâm văn hóa, kinh tế, chính trị của các tỉnh khu vực trung du miền núi phía Bắc. Phía bắc giáp Bắc Kạn, phía tây và tây nam giáp Tuyên Quang và Vĩnh Phúc, phía đông và đông nam giáp Lạng Sơn và Bắc Giang, phía nam giáp Hà Nội. Thái Nguyên là địa phương có truyền thống cách mạng, có nhiều di tích lịch sử như di tích núi Văn, núi Võ, di tích ATK Định Hóa, di tích đền Đuổm Tỉnh có nhiều thắng cảnh đẹp như hồ Núi Cốc, chùa Hang, hang Phượng Hoàng rất hấp dẫn khách du lịch. Với rất nhiều những thuận lợi trên, đòi hỏi các ngành công nghiệp và dịch vụ, mà cụ thể hơn ở đây là việc cung cấp dịch vụ khách sạn cũng cần phải phát triển xứng tầm với những thuận lợi và tốc độ phát triển kinh tế xã hội trong tương lai. Để tìm hiểu rõ hơn về tình hình kinh doanh khách sạn trên địa bàn Thái Nguyên, dựa trên yêu cầu và điều kiện của chuyên ngành mà mình theo học. Em đã lựa chọn khách sạn Đông Á – Thuộc Công ty Cổ phần Đầu tư Xây dựng và Thương mại Đông Á là nơi em sẽ thực tế để tìm hiểu, học hỏi vừa để phục vụ cho yêu cầu môn học và cũng là để em có thể đúc rút những kinh nghiệm và bài học riêng cho bản thân. BÁO CÁO TỔNG HỢP I- GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ XÂY DỰNG VÀ THƯƠNG MẠI ĐÔNG Á Địa chỉ: Số 142, Tổ 30B, Phường Hoàng Văn Thụ, tp Thái Nguyên, Thái Nguyên Điện thoại : 0280.3 758 288 - Fax: 3 758 468 – 840 Email: donga@dongahotel.vn Website: www.dongahotel.vn 1. Công ty kinh doanh những ngành nghề sau: - Xây dựng dân dụng, giao thông thủy lợi, công trình cấp thoát nước, xây lăp điện đến 35 KV; San lấp mặt bàng; Trang trí nội ngoại thất; Mua bán vật liệu xây dựng; - Kinh doanh nhà, dịch vụ cho thuê môi giới nhà đất; Kinh doanh dịch vụ khách sạn, nhà nghỉ, ăn uống. - Dịch vụ môi trường, xử lý phòng chống mối mọt. Tư vấn giám sát chất lượng xây dựng; Phá dỡ chuẩn bị mặt bằng; - Vận chuyển hành khách bằng xe ô tô (bao gồm cả vận chuyển khách du lịch); Kinh doanh lữ hành du lịch nội địa; - Kinh doanh dịch vụ văn hóa, vui chơi, thể thao (Tennis, cầu lông, bia ); Kinh doanh dịch vụ Massage, xông hơi; Vũ trường; Mua, bán rượu bia, thuốc lá điếu. - Dịch vụ vận chuyển hàng hóa, thư tín và bưu phẩm bằng đường gàng không; Đại lý bán vé máy bay trong nước và quốc tế; Kho bãi và lưu giữ hàng hóa; Rửa xe ô tô; Mua bán ô tô, xe máy. Khách sạn Đông Á điểm dừng chân lý tưởng và là sự lựa chọn tốt nhất của quý khách khi đi công tác, du lịch tại Thái Nguyên và các tỉnh lân cận.Với kiến trúc hiện đại, nội thất sang trọng gồm 168 phòng nghỉ. Hệ thống internet tốc độ cao, hệ thống thông tin hiện đại cùng với các phòng họp nghị, hội thảo lớn nhỏ được trang bị từ 100 đến 500 ghế. Khu nhà hàng ASEAN có sức chứa 1000 khách được trang bị hệ thống máy lạnh, đội ngũ đầu bếp chuyên nghiệp giầu kinh nghiệm sẽ đem lại cho quý khách sự đa dạng hấp dẫn bởi các món ăn đặc sản của rừng và biển được chế biến kết hợp tinh hoa của nghệ thuật ẩm thực của người việt và các món ăn Âu Á cùng với nhiều đồ uống được chọn lựa tinh t. Khu tm hi v massage vi din tớch hng ngn m2 c thit k hin i s giỳp quý khỏch nhanh chúng th gión v phc hi sinh lc. Khu gii trớ CityView cafe ụng 2. C cu t chc ca doanh nghip S t chc b mỏy SXKD Hội đồng quản trị Ban giám đốc Phòng Tổ chức Hành chính Phòng Kế toán Thống kê Phòng Kế hoạch Kỹ thuật Ban Quản lý Các dự án Chi nhánh T vấn xây dựng Chi nhánh Vật liệu xây dựng Chi nhánh Khách sạn đông á Ban kiểm soát 3. Chi nhánh Khách sạn Đông Á Sơ đồ tổ chức bộ máy II. Loại hình doanh nghiệp: chi nhánh trực thuộc công ty cổ phần Ban gi¸m ®èc Phßng tæng hîp Tæ lÔ t©n Tæ b¶o vÖ Tæ nhµ buång Tæ giÆt lµ NHÂN VIÊN NHÂN VIÊN NHÂN VIÊN NHÂN VIÊN Lĩnh vực kinh doanh: kinh doanh khách sạn, nhà nghỉ, ăn uống, hội nghị hội thảo, biệt thự. Đại lý bán vé máy bay trong nước và quốc tế; Dịch vụ vui chơi giải trí, Massage Dịch vụ du lịch trong nước và quốc tế, tổ chức các gói tuor du lịch (phòng du lịch), Cho thuê xe du lịch từ 4 đến 15 chỗ với các kiểu xe đời mới sang trọng. II- THỊ TRƯỜNG, SẢN PHẨM, CÁC CÔNG CỤ MARKETING MIX CỦA KHÁCH SẠN ĐÔNG Á 1 1. Thị trường mục tiêu của doanh nghiệp – Khách sạn Đông Á (Đông Á 1) (142 – Đ. Hoàng Văn Thụ - TP Thái Nguyên – Tỉnh Thái Nguyên) Đối tượng khách của khách sạn Đông Á 1 trong mùa du lịch là khách du lịch theo đoàn, đặc biệt là khách du lịch theo hướng du lịch văn hóa, lịch sử, hội họp (MICE). Khách quốc tế chủ yếu là khách Trung Quốc, Đài Loan. Khách trong nước đến khách sạn đa phần là khách của các cơ quan nhà nước, tỉnh, thành phố, khách của các trường Đại học trong tỉnh. 2. Sản phẩm chính của doanh nghiệp Báo cáo kết quả kinh doanh của khách sạn trong 2 năm 2009, 2010: BÁO CÁO NHANH KẾT QUẢ KINH DOANH CÁC BỘ PHẬN Năm 2009 Bộ phận: KS Đông Á 1 TT Bộ phận Doanh thu Chi phí Kết quả K/hoạch Thực hiện % Lãi Lỗ % Khách sạn 1- Doanh thu 2.100.000.000 2.034.549.000 98,17082 -phòng nghỉ 1.909.502.100 -đồ uống 81.135.000 -thu khác + VAT 22.485.900 -hoa hồng vé máy bay 21.426.000 2- Chi phí 933.516.159 1.101.032.841 VAT 5 9 .618.133 Giá vốn đồ uống 39.523.950 Lương, BHXH, ăn ca N/VTT 120.398.704 Trà khách nghỉ miễn phí 10.568.000 Ăn sáng khách nghỉ miễn phí 69.294.000 Mì tôm Bảo vệ +lễ tân 6.090.372 Lương QL+BV 118.716.857 CP đóng quà NV 3.300.000 Phân bổ CCDC 160.000.000 Điện nước, đt 228.041.775 Truyền hình cáp 7.536.773 Đặt phiếu báo buồng 1.390.486 MP phòng nghir(Thảo) 250.000 Bảo dưỡng thang máy 7.907.300 Văn phòng phẩm 570.000 Mua ổ cứng máy tính 761.905 Mua ổ síp+ thay vòi Muko 220.000 Miễn phí đồ uống 3.044.318 Đồng phục lễ tân+N/phòng 1.484.000 Đồng phục VPKS 1.050.000 Tổng đài điện thoại 6.000.000 Thay dấu, dây cáp 580.000 Kiểm tra liên nghành 1.000.000 Chi công an phường HVT 18.400.000 CP tham quan nghỉ mát 2.000.000 Trích % h/hồng cho C. Điệp 1.440.000 CP quảng cáo TN 2.500.000 Tiền tết CBCNV 3.050.000 Chí phí VPP,công chứng 925.391 Chi phí khác 4.844.423 Vật liệu 53.008.954 Vật liệu phòng 28.644.312 Vật liệu vệ sinh 6.286.033 Khăn lược, giấy vs 3.078.609 Ga, chăn,… 15.000.000 Giặt là 1- Doanh thu 9.932.000 Thực thu 9.932.000 2-Chi phí 41.892.470 Sửa chữa máy 1.030.000 Vật liệu 25.074.927 Lương ăn ca 39.717.205 Phân bổ Đ/á 2 (24.500.000) (31.960.470) Bảo vệ 1- Doanh thu 17.106.200 thực thu 17.106.200 2- Chi phí 17.106.200 Mì tôm 570.338 Cộng D/Thu, C/Phi 2.100.000.000 2.061.587.200 975.408.629 1.086.178.571 Kết quả 975.408.629 1.086.178.571 Ngày 31 tháng 12 năm 2009 BÁO CÁO NHANH KÊT QUA KINH DOANH Năm 2010 Bộ phận :KS Đông Á 1 TT Bộ phận Doanh thu Chi phí Kết quả Kế hoạch Thực hiện % Lãi Lỗ Khách sạn 1- Doanh thu 3.000.000.000 2.171.746.800 72,39156 -phòng nghỉ 2.031.152.800 -Đồ uống 86.270.000 -Thu khác + VAT 41.137.000 -Hoa hồng vé máy bay 13.187.000 2- Chi phí 1.567.750.659 603.996.141 VÂT 97.053.217 Giá vốn đồ uống 48.371.284 Lương, BHXH 147.636.341 Trà khách miễn phí 10.935.000 Ăn sang k/ nghỉ m/p 78.347.000 Điện nước, đ thoại 239.027.145 Tiền thuê điêm 477.272.720 Phân bổ CCDC 180.000.000 Chi công an phường 19.000.000 Chi phí truyền hình cáp 16.637.500 Bảo dưỡng thang máy 6.600.000 Phân bổ lươngQl+BV 110.632.963 Mỳ tôm lễ tân+trực phòng 3.095.213 Miễn phí đồ uống 4.057.547 C/P khác+ sửa chữa nhỏ 46.301.377 Trích % h/hồng cho C. Điệp( Dự án Srem) 1.800.000 Vật liệu 80.983.352 Vật liệu phòng 36.929.805 Vật liệu vệ sinh 8.053.547 Ga, chăn, trải giường… 36.000.000 Giặt là 1- Doanh thu Thực thu 2- Chi phí 73.549.565 (73.549.565) Vật liệu 25.828.275 Lương , ăn ca, sửa chữa 47.721.290 Phân bổ ĐA2 Bảo vệ 1- Doanh thu 25.500.600 21.517.906 Thực thu 25.500.600 2- Chi phí 3.982.694 Mỳ tôm bảo vệ 3.982.694 CỘNG D/thu, C/phí 3.000.000.000 2.197.247.400 1.645.282.918 551.964.482 Kết quả 1.645.282.918 551.964.482 Từ báo cáo kế quả hoạt động kinh doanh của khách sạn, ta thấy sản phẩm chính của khách sạn là: - Phòng nghỉ: - Đồ uống - Hoa hồng vé máy bay 3. Các công cụ Marketing – mix doanh nghiệp áp dụng cho một thị trường mục tiêu. 3.1. Sản phẩm (Product) Chất lượng dịch vụ nói chung và chất lượng dịch vụ khách sạn nói riêng đóng một vai trò quyết định tới khả năng cạnh tranh của các doanh nghiệp, tới việc khẳng định vị trí, chỗ đứng của doanh nghiệp trên thị trường. Với sản phẩm dịch vụ lưu trú: khách sạn Đông Á có hệ thống phòng nghỉ sang trọng, tiện nghi, phong cách hiện địa kết hợp hài hòa với kiến trúc truyền thống. Các phòng nghỉ được trang bị tiện nghi hiện đại với nội thất ấm cúng đạt tiêu chuẩn Quốc tế 2 sao. Các phòng đều được trang bị điều hòa hai chiều, truyền hình cáp, minibar, internet… Khách sạn Đông Á có hệ thống phòng hát karaoke tại tầng 7 và quầy bar với không gian rộng rãi, tầm nhìn đẹp, bên cạnh đó khách sạn còn có các dịch vụ bổ sung như giặt là, masage… 3.2 Giá cả (Price) Khách sạn Đông Á là khách sạn có mức giá hợp lí, phù hợp với nhiều đối tượng khách khác nhau SƠ ĐỒ VÀ BẢNG ĐÁNH GIÁ PHÒNG NGHỈ Áp dụng từ ngày 01 tháng 3 năm 2011 Tầng 6 P. 601 (1 giường đôi ) 500.000 P. 602 (4 giường đơn ) 500.000 Tầng 5 P.501 (1G.đ ôi+ 1G.đ ơn) 500.000 P. 502 (1 giường đôi ) 500.000 Tầng 4 P.401 (1G.đ ôi+ 1G.đ ơn) 500.000 P.402 (1G.đ ôi+ 1G.đ ơn) 500.000 P. 405 (4 giường đơn ) 500.000 P. 406 (2 giường đơn ) 350.000 P. 407 (4 giường đơn ) 350.000 P. 408 (2 giường đơn ) 350.000 P. 409 (2 giường đơn ) 350.000 P. 410 (1 giường đôi ) 500.000 Tầng 3 P. 301 (1 giường đôi ) 500.000 P.302 (1G.đ ôi+ 1G.đ ơn) 500.000 P. 305 (4 giường đơn) 500.000 P. 306 (2 giường đơn ) 350.000 P. 307 (2 giường đơn ) 350.000 P. 308 (2 giường đơn ) 350.000 P. 309 (2 giường đơn ) 350.000 P. 310 (1 giường đôi ) 350.000 P. 311 (1 giường đôi ) 350.000 P. 312 (2 giường đơn ) 350.000 P. 313 (1 giường đôi ) 350.000 P.314 (1G.đ ôi+ 1G.đ ơn) 500.000 P.315 (1G.đ ôi+ 1G.đ ơn) 500.000 P. 316 (2 giường đ ơn ) 400.000 P. 317 (2 giường đ ơn ) 400.000 P. 318 (2 giường đ ơn ) 400.000 Tầng 2 P. 201 (2 giường đ ơn ) 350.000 P. 202 (2 giường đ ơn ) 350.000 P. 203 (2 giường đ ơn ) 350.000 • Cơm văn phòng: STT Thực Đơn (MENU) Đơn giá Ăn tại phòng Ăn tại tầng 8 1 Cơm gà 60,000 50,000 2 Cơm cá kho 40.000 30,000 3 Cơm cá sốt cà chua 50.000 40,000 4 Cơm sườn chua ngọt 50,000 40,000 5 Cơm sườn kho tiêu 40,000 30,000 6 Cơm thịt bò sào ngổng cả 50,000 40,000 7 Cơm thịt thăn dim 40,000 30,000 8 Cơm thập cẩm 40,000 30,000 9 Cơm thịt sốt 40,000 30,000 10 Cơm bò sốt cà chua 50,000 40,000 11 Cơm bò sào lúc lắc 50,000 40,000 3.3. Phân phối (Place) Ngoài trụ sở chính là khách sạn Đông Á 1 trên địa bàn thành phố Thái Nguyên còn có khách sạn Đông Á 2, khu biệt thự với 3 biệt thự, mỗi căn có 8 phòng ngủ đầy đủ tiện nghi rộng rãi cho người nước ngoài thuê, hoặc cho đoàn từ 15-20 người. Có không gian vườn, mỗi biệt thự rộng khoảng 800m2 Nhà hàng Asean rộng 5000m2 nằm trong trung tâm của những ngôi biệt thự và khách sạn Đông Á. Nhà hàng được xây dựng với kiến trúc hiện đại và sang trọng. Nhà hàng Asean có cảnh quan môi trường đẹp, sinh động, hòa quyện với thiên nhiên, chuyên phục vụ các món ân dân tộc, Âu, Á, phục vụ từ 500-1000 khách trong cùng một thời điểm. 3.4. Xúc tiến (Promotion) [...]... ngày đến và danh sách khách được xếp theo vần Aphabê Bước 7: Nhận khẳng định lại từ khách Thông thường, các khách sạn yêu cầu khách khẳng định lại việc đặt phòng trước ngày khách đến tuỳ theo quy định của từng khách sạn tại các thời điểm khác nhau (thường là 15 ngày cho khách đoàn và 3 ngày cho khách lẻ) Nếu khách có sửa đổi hoặc huỷ bỏ thì nhân viên phải thực hiện các bước sau: - Xác định lại phiếu... quá quyền hạn quyết định của Phó Giám đốc Lễ tân thì phải báo cáo với cấp tiến để xử lý - Trường hợp sự bồi thường có liên quan đến khách quý thì phải báo cáo với lãnh đạo khách sạn để xin ý kiến, sau đó chuyển kết quả đến nhân viên đi theo khách hoặc đơn vị tiếp đón khách đề nghị họ thực hiện - Nếu khách không ở trong khách sạn phải bảo lưu hiện trường cho đến khi kết thúc việc bồi thường - Nếu khách. .. trưởng đoàn, những khách khó tính hoặc khách VIP Tình huống 2: Khách không đăng ký phòng trước và cũng không có ý định nghỉ tại khách sạn, nhưng khách lại muốn mua hóa đơn thanh toán của khách sạn Cách xử lý: Trước tiên nhân viên lễ tân phải hiểu rõ điều này không được quy định của khách sạn cho phép Cho nên cần giải thích cho khách hiểu rằng khách không sử dụng dịch vụ của khách sạn thi` nhân viên... quý khách nhớ tắt điện, khóa vòi nước, đóng cửa, khi rời khỏi khách sạn đề nghị quý khách gửi chìa khóa ở quầy lễ tân 6 Khi quý khách có khách đến thăm đề nghị quý khách đón tiếp tại phòng khách lễ tân hoặc quầy bar của khách sạn Không được tự ý giao dịch với khách nước ngoài trong phòng nghỉ khi chưa được sự đồng ý của giám đốc khách sạn 7 Thời gian dọn phòng hàng ngày bắt đầu từ 8h Nếu quý khách. .. loại cao hơn * Nếu khách sạn không có khả năng đáp ứng yêu cầu của khách: Nhân viên gợi ý cho khách phương án thay đổi (loại phòng, ngày đến…) Trường hợp khách không đồng ý thì xin lỗi khách và thông báo với khách đưa tên khách vào danh sách khách chờ (Waiting list) Bước 4: Nhập các thông tin đặt phòng Nhân viên Lễ tân tiến hành nhập các thông tin đặt phòng theo mẫu của khách sạn Có 2 loại mẫu đặt... để theo dõi giờ đến giờ đi của khách Bước 3: Làm thủ tục thanh toán phòng cho khách ( check out ): Thông báo cho trực phòng kiểm phòng, sau khi trực phòng báo lại các đồ uống khách đã sử dụng, thanh toán nhanh cho khách ( tiền phòng+ đồ uống+ các dịch vụ khác ( nếu có )) Gửi lại khách CMT, viết hoá đơn ( nếu khách có yêu cầu ), chúc khách có chuyến đi vui vẻ Vào sổ các thủ tục cần thiết Chú ý: Với... nghỉ cho khách ( giá cả các loại phòng, các trang thiết bị có trong phòng) Thuyết phục khách đặt phòng tại khách sạn Bước 2: Làm thr tục đăng ký phòng ( check in): hỏi xem khách nghỉ theo giờ hay theo ngày và các yêu cầu khác của khách ( loại phòng , giá cả, dịch vụ kèm thêm ).Lấy CMT của khách để làm thủ tục nhập phòng Xếp phòng cho khách theo yêu cầu và theo tình trạng phòng hiện tại của khách san... sạn nếu mất hoặc hư hỏng khách phải bồi thường theo quy định của khách sạn 3 Khách không được mang theo vũ khí,chất cháy nổ, hàng cấm vào phòng nghỉ Nếu có phải gửi lại cho nhân viên khách sạn Khách sạn chỉ chịu trách nhiệm về tiền và tài sản giá trị khi khách gửi tại lễ tân có biên nhận của người giữ 4 Đề nghị quý khách không sử dụng điện để nấu ăn và giặt là quần áo Nếu quý khách cần phục vụ ăn uống... tùy thân khác) cho lễ tân Với khách nước ngoài phải có đầy đủ giấy tờ tùy thân hợp lệ được lưu trú tại tỉnh Thái Nguyên * Khách có xe ô tô, xe máy, xe đạp phải để đúng nơi quy định theo sự chỉ dẫn của nhân viên khách sạn 2 Khi khách nhận phòng nhân viên khách sạn sẽ giao lại toàn bộ thiết bị, hàng hóa, vật dụng trong phòng nghỉ và khi trả phòng khách phải bàn giao lại cho nhân viên khách sạn nếu mất... khách 2 trường hợp: * Nếu khách sạn có khả năng đáp ứng yêu cầu của khách: Nhân viên thông báo lại cho khách, thoả thuận về giá phòng, các dịch vụ kèm theo và các yêu cầu đặc biệt khác Nhân viên nên sử dụng 1 trong 3 phương pháp bán phòng sau: ð Giới thiệu một số loại phòng cho khách lựa chọn ð Giới thiệu loại phòng từ mức cao trở xuống ð Giới thiệu phòng từ mức giá yêu cầu lên loại cao hơn * Nếu khách . Thái Nguyên. Mang rác bẩn đi bỏ Bọc thùng rác Bỏ ga giường + bao gối Trải 2 lớp ga mới Thu ga và bao gối bẩn đi giặt Thay bao gối mới R a bồn r a mặt R a bồn tắm R a bồn vệ sinh Lau khô toàn bộ. xe ô tô (bao gồm cả vận chuyển khách du lịch); Kinh doanh lữ hành du lịch nội đ a; - Kinh doanh dịch vụ văn h a, vui chơi, thể thao (Tennis, cầu lông, bia ); Kinh doanh dịch vụ Massage, xông. trung tâm văn h a, kinh tế, chính trị c a các tỉnh khu vực trung du miền núi ph a Bắc. Ph a bắc giáp Bắc Kạn, ph a tây và tây nam giáp Tuyên Quang và Vĩnh Phúc, ph a đông và đông nam giáp Lạng