BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI TRAN CONG MINH PHAT TRIEN CHO VAY KHACH HANG CA NHAN CUA NGAN HANG THUONG MAI CO PHAN SAI GON HA NOI- CHI NHANH HANG TRONG DE AN TOT NGHIEP THAC SI Hà Nội, 2023 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI TRAN CONG MINH PHAT TRIEN CHO VAY KHACH HANG CA NHAN CUA NGAN HANG THUONG MAI CO PHAN SAI GON HA NOI- CHI NHANH HANG TRONG Ngành : Tài chính- Ngân hàng Mã số : 8.34.02.01 ĐÈ ÁN TÓT NGHIỆP THẠC SĨ Người hướng dẫn khoa học: TS Nguyễn Thanh Huyền Hà Nội, 2023 LỜI CAM ĐOAN vay Tôi xin cam đoan tất nội dung đề án tốt nghiệp cao học “Phát triển cho khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại phần Sài Gòn Hà Nội ~ Chi nhánh Hàng Trống” hồn tồn hình thành phát triển từ quan điểm cá nhân tơi, hướng dẫn khoa học giảng viên hướng dẫn TS Nguyễn Thanh Huyền Các nội dung nghiên cứu, kết trình bày đề án tốt nghiệp trung thực chưa công bố cơng trình khác Cao học viên (Ký, ghỉ rõ họ tên) LỜI CẢM ƠN Để hồn thành chương trình cao học viết đề án tốt nghiệp này, nhận hướng dẫn, giúp đỡ góp ý nhiệt tình q thầy Trường Đại học Thương Mại Trước hết, xin chân thành cảm ơn đến quý thầy cô Trường Đại học Thương Mại, tận tình hướng dẫn, giúp đỡ cho tơi q trình học tập Tơi xin gửi lời biết ơn sâu sắc đến TS Nguyễn Thanh Huyền dành nhiều thời gian tâm huyết hướng dẫn nghiên cứu giúp tơi hồn thành đề án tốt nghiệp Tơi xin chân thành cảm ơn tới đồng nghiệp lãnh đạo Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn Hà Nội - Chỉ nhánh Hàng Trống hỗ trợ, giúp đỡ cung cấp thơng tin đề tơi hồn thiện đề án Mặc dù tơi có nhiều cố gắng, nỗ lực, tìm tịi, nghiên cứu để hồn thiện đề án, nhiên không thê tránh khỏi thiếu sót, mong nhận đóng góp tận tỉnh quý thầy cô Cao học viên (Ký, ghỉ rõ họ tên) iii LOI CAM DOAN LOI CAM ON MUC LUC MỤC LỤ DANH MUC VIET TAT DANH MỤC BANG, HiNH, SO DO TOM TAT DE AD LOIMO DAU Bối cảnh cần thiết việc thực Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu Quy trình, kế hoạch thực lệnđề án Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề án Các liệu sử dụng kỹ thuật xử lý Kết cấu báo cáo đề án PHÀN I CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỊ > TIEN VE PHAT TRIEN KHÁCH HÀI 'Á NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THỊ CHO VAY 1.1 Cơ sở lý thuyết phát triển cho vay khách hàng cá nhân phát triển cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 1.1.1 Một thương m vấn dé cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng 1.1.2 Cơ sởlý thuyết phát triển cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng thương m 15 1.2 Tổng hợp tình hị g tham khảo phát trí cho vay khách hàng cá nhân ột số nhánh ngân hàng thương mại học rút cho Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội, Chỉ nhánh Hàng Trống 1.2.1 Phân tích tình tham khảo phát triển cho vay khách hàng cá nhân số nhánh ngân hàng thương mại 1.2.2 Các học kinh nghiệm rút cho Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Chỉ nhánh Hàng Trén; PHAN THYC TRANG PHAT TRIEN CHO VAY KHACH HANG CÁ NHAN CUA NGAN HANG THUONG MAI CO PHAN SAI GON HA NOJ 29 CHI NHANH HANG TRONG 2.1 Giới thiệu tổng quan Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Hà Nội, iv Chi nhánh Hàng Trén; 2.1.1 Lược sử hình thành phát triỂn chi nhánh 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ nhán| 2.1.3 Mơ hình, cấu tổ chức nhánh 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh nhánh giai đoạn 2020-2022 2.2 Nội dung triển khai đề án 2.2.1 Các sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân triển khai nhánh 2.2.2 Quy trình cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội, Chỉ nhánh Hàng Trống 39 2.2.3 Phân tích thực trạng phát triển cho vay khách hàng cá nhân nhánh giai đoạn 2020 - 2022 40 PHAN DANH GIÁ VÀ ĐÈ XUẤT, KIÊN NGHỊ NHẰM PHÁT TRIÊN CHO VAY KHACH HANG CA NHAN TAI NGAN HANG TMCP 54 SÀI GỊN HÀ NỘI, CHI NHÁNH HÀNG TRƠNG 54 3.1 Đánh giá chung phát triển cho vay khách hàng cá nhân SHB nhánh Hàng Trồng giai đoạn 2020-2022 3.1.1 Những kết đạt 3.1.2 Những hạn chế nguyên nhân hạn chế 3.2 Các đề xuất, kiến nghị nhằm phát triển cho vay khách hàng cá nhân SHB nhánh Hàng Trống đến năm 2028 59 3.2.1 Các đề xuất SHB nhánh Hàng Trống 3.2.2 Các kiến nghị v ¡ Ngân hàng thương mại cổ phẩn Sài G; n Hà Nội 3.3 Các khó khăn, tự đánh giá lộ trình nghiệp học viên 3.3.1 Các khó khăn giải pháp 3.3.2 Tự đánh giá kết thực đề án KẾT LUẬN DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢ: PHỤ LỤ DANH STT | 2] | —5 —6 —9 10 II | — Từyiết tắt MUC VIET TAT Nghia day đủ từ CIC Trung tâm thơng tin tín dụng cia N CBTD Cán tín dụng, CBNH HĐTD Cán ngân hàng _HOạt động tín dụng — KHCN Khách hàng cá nhân TSBD Tài sản bảo đảm ~ NHTM NHNN ~ TCTD Ngan hang Thuong mại Ngân hàng Nhà nước Téchictindung PGD Phòng giao dich TMCP Thương mại TCKT SHB Tổ chức kinh tế Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội ˆ cv ~CVKHCN ~ | Cho vay Cho vay khách hàng cá nhân ˆ vi DANH MỤC BẢNG, HÌNH, SƠ ĐỊ Bang 2.1: Kết kinh doanh nhánh giai đoạn 2020-2022 s34 Bang 2.2: Cơ cấu nguồn huy động vốn . 22222222222trz222rrrrere 36 Bảng 2.3: Số lượng khách hàng gia tăng số lượng khách hàng SHB - CN Hàng Trồng 40 Bảng 2.4: Dư nợ cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng Ngân hàng SHB 00) 1ê 8n Bảng 2.5: Dư nợ cho vay khách hàng cá nhân theo thời gian veel vse Bang 2.6: Kết cấu dư nợ cho vay KHCN theo tài sản bảo đảm ceed Bang 2.7: Doanh số cho vay tốc độ tăng trưởng doanh số cho vay KHCN Chi nhánh giai đoạn 2020 - 2022 -45 Bảng 2.8: Tỷ trọng dư nợ cho vay khách hàng cá nhân tổng dư nợ SHB nhánh Hàng Trồng giai đoạn 2020 ~ 2022 -2+:222 e ae) Bảng 2.9: Thị phần dư nợ cho vay khách hàng cá nhân SHB nhánh Hàng Trống nhánh NHTM khác địa - +:-2+.e -.47 Bảng 2.10: Tỷ lệ nợ hạn cho vay khách hàng cá nhân SHB nhánh Hàng Trồng giai đoạn 2020 - 2022 48 Bảng 2.11: Nợ xấu tỷ lệ nợ xấu cho vay khách hàng cá nhân SHB nhánh Hàng Trống giai đoạn 2020 - 2022 -2.2222 22.21 tre ae) Bảng 2.12: Tỷ lệ khách hàng cá nhân có nợ hạn SHB nhánh Hàng Trồng giai đoạn 2020 - 2022 .2222+22222222222722222772221-.2EEicecee 50 Bảng 2.13: Thu nhập mức độ tăng trưởng thu nhập từ cho vay khách hàng cá nhân Chỉ nhánh giai đoạn 2020 - 2022 22-222 - 81 Bảng 2.14: Mô tả mẫu khảo sắt .2:22122222.221 rree - 81 vii Biểu Biểu Biểu Biểu đồ đồ đồ đồ 2.1: 2.2: 2.3: 2.4: Quy Quy Tốc Tốc mô huy động tăng trưởng SHB nhánh Hang Tréng 35 trình cho vay KHCN SHB nhanh Hang Tréng 39 độ tăng số lượng KHCN SHB chi nhánh Hàng Trống 41 độ tăng dư nợ cho vay KHCN SHB nhánh Hàng Trống giai đoạn 2020 - 2022 21222122221.21 re ae) Hình 1.1 Quy trình cho vay KHCN ngân hàng thương mại 13 Sơ đồ 2.1: Mơ hình cấu tổ chức SHB Hàng Trống 22s-2s 32 viii TOM TAT DE AN Giữa bối cảnh hội nhập sâu rộng nay, bên cạnh hội thu hút vốn, mở rộng thị trường, phát triển quy mô, nâng cao chất lượng song song với NHTM phải đối mặt với nhiều khó khăn, thách thức từ cạnh tranh gay gắt, áp lực khủng hoảng kinh tế, trị, chế hoạt động mâu thuẫn đặc biệt đại dịch COVID-I9 gây cản trở phát triển, ảnh hưởng lớn đến hoạt động kinh doanh, suy giảm lực tài chính, hoạt động phát triển cho vay khách hàng cá nhân ngày cảng khó khăn vay nhỏ, phí nghiệp vụ cao, khả rủi ro tiềm ấn ngày cao hoạt động tín dụng nên ảnh hưởng lớn đến hiệu sử dụng đồng vốn vay ngân hàng Bởi vậy, phát triển cho vay KHCN phải kèm với việc nâng cao chất lượng, bảo đảm an toàn hoạt động cho vay mục tiêu hàng đầu Bản đề án “Phát triển cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn Hà Nội - Chỉ nhánh Hàng Trắng” đạt kết sau: Thứ nhất, hệ thống hóa làm sáng tỏ lý luận cho vay cho vay KHCN nhằm hình thành khung lý thuyết định hướng cho trình nghiên cứu, đồng thời nghiên cứu tình tham khảo rút học kinh nghiệm cho SHB Hàng Trồng phát triển cho vay khách hàng cá nhân Thứ hai, đề án phân tích, đánh giá thực trạng cho vay khách hàng cá nhân SHB Hàng Trống giai đoạn 2020 — 2022 góc độ tiêu nghiên cứu phát triển quy mô tiêu phát triển chất lượng Thứ ba, Trên sở thực trạng, đề án phân tích ưu điểm, hạn chế nguyên nhân hạn chế Chỉ nhánh, làm sở đê đưa giải pháp kiến nghị nhằm phát triển cho vay khách hàng cá nhân SHB Hàng Trống thời gian tới 'Khả ứng dụng thực tiễn: Kết nghiên cứu đề án có vai trị quan trọng, giúp cho nhà quản trị SHB Hàng Trống có sở để gia tăng phát triển cho vay khách hàng cá nhân số lượng chất lượng năm 61 lương thỏa đáng khen thưởng kịp thời cán quan hệ khách hàng tiếp thị nhiều khách hàng vay, mang lại dư nợ cao cho ngân hàng Việc giúp hạn chế tình trạng chảy máu chất xám ma SHB nhánh Hàng Trống coi “cái nôi” đảo tạo cán cho ngân hàng khác + Chính sách để bạt vào vị trí lãnh đạo phải dựa lực thực cán nhân viên nhằm tạo bình đẳng khuyến khích tối đa khả làm việc người Đội ngũ cán phòng ban dịch vụ khách hàng, phịng kế tốn, phịng tín dụng cần bồi dưỡng khả giao tiếp lịch sự, tôn trọng khách hàng, Giúp nâng cao chất lượng dịch vụ, tạo nên ấn tượng đẹp nơi khách hàng; qua đó, khách hàng ngân hàng củng cố, định 3.2.1.2 Tăng cườngmarketing sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân Muốn đạt mục tiêu phát triển cho vay KHCH, trước SHB nhánh Hàng Trồng cần phát triển dư nợ cho vay, để phát triển dư nợ cho vay én định bền vững, tăng thị phần, cần thực biện pháp marketing nhằm quảng bá hình ảnh Ngân hàng tiện ích sản phẩm cho vay KHCH Ngân hàng tới người dân địa bàn thành phố Hà Nội Cụ thể: - Ngân hàng cần xây dựng chiến lược nghiên cứu thị trường xem nhu cầu thị trường gì.Việc nghiên cứu nhu cầu thị trường bá từ nắm bắt nhu cầu phổ biến nhóm khách hàng khác nhau, phát tương đồng khác biệt nhóm khách hàng đó, đồng thời phát nhu cầu tiềm ân Quan trọng phải xác định nhu cầu có khả tốn có số lượng đủ lớn, có khả phát triển quy mơ tốc độ Những nhu cầu xác định thông qua điều tra thị trường, vấn chọn mẫu, qua khách hàng đến giao dịch với nhánh Để có sản phâm phù hợp Chỉ nhánh cần có nghiên cứu, điều tra sản phâm cho vay KHCH đối thủ cạnh tranh có thị trường, phân tích ưu, nhược điểm sản phẩm đó, từ lấy ý kiến phản hồi khách hàng - Hoàn thiện phương pháp tiếp thị cho vay KHCH Tăng cường bán chéo sản phẩm: Bán chéo sản phẩm vừa mang lại lợi ích trọn gói cho khách hàng đồng thời giúp đơn vị tham gia bán chéo sản phẩm gia tăng thu nhập, tiết kiệm phí Sản phẩm tín dụng có đặc tính hồn trả sau thời gian sử dụng Do đó, cán quan hệ khách hàng khơng thể bán giống bán sản phẩm thơng thường khác 62 mà phải có chọn lọc đối tượng khách hàng cá nhân theo tiêu chuẩn riêng Tuy nhiên, cán tín dụng không nên ngồi chờ khách hàng đến xin vay mà phải tích cực tiếp thị để tìm kiếm khách hàng nhân viên bán san phim thông thường Khách hàng cá nhân có nhu cầu vay có phạm vi hoạt động rộng khắp Ngân hàng có trách nhiệm phải khơi dậy nhu cầu họ tạo hội để ho lộ nhu cầu Các phương pháp truyền thống đề thu hút khách hàng quảng cáo qua truyền hình, sóng phát thanh, tờ rơi, chương trình tặng quà, bốc thăm trúng thưởng Ngân hàng sử dụng tối đa hiệu đem lại chưa thực mong đợi Bán chéo sản phẩm cách đem lại hiệu cao giúp phát triển cho vay KHCH có khả tạo nhu cầu tiêu dùng khách hàng qua kỹ by hàng, giới thiệu sản phẩm bán hàng Ngồi Chỉ nhánh có thê thực quảng cáo, giới thiệu sản phẩm qua báo chí, tranh ảnh, tài liệu, tờ rơi, sản phẩm khác nhau, cần có cách thức tiếp cận khách hàng khác -Tăng cường quảng cáo giúp người dân quen với sản phẩm cho vay KHCH Ngân hàng Để phát triển cho vay khách hàng cá nhân, bên cạnh việc bán chéo sản phẩm cần có chiến dịch quảng bá rộng rãi với nhiều hình thức khác để KHCN không ngại vay vốn Ngân hàng việc làm cần thiết Công việc thực thơng qua phương tiện truyền thơng báo chí, truyền hình đặc biệt báo điện tử Với phát triển thương mại điện tử, kinh doanh qua mạng trở thành hình thức kinh doanh phô biến, hay chủ động gửi tin quảng cáo vào địa email, phương thức mà nhiều hãng kinh doanh nước thường làm 3.2.1.3 Tăng cường cơng tác chăm sóc khách hàng, chủ động tìn kiếm khách hàng Tại địa bàn Thành phố Hà Nội, lượng người lao động kinh doanh nhỏ lẻ, buôn bán phố cổ, làm việc đúc, đối tượng khách hàng cần xây dựng nhóm đối SHB chi nhánh Hàng Trống cần doanh nghiệp, quan lớn, dân cư đông tiềm SHB nhánh Hàng Trống, tượng đề phục vụ tốt đối tượng khách hàng nghiên cứu phân tích cụ thể hóa đến đối tượng khách hàng Có thể phân nhóm khách hàng theo tiêu chí: tiềm lực tiềm tài chính, khả sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng, trình độ dân trí Việc phân loại khách hàng góp phần xây dựng khách hàng ơn định, bền vững giúp ngân hàng đưa sách phủ hợp với nhu cầu 63 loại khách hàng Có thể phân loại khách hàng cá nhân thành nhóm sau: - Khách hàng VIP: khách hàng cá nhân có dư tiền gửi, tiền vay sử dụng sản phẩm dịch vụ thường xuyên với doanh số lớn Đối với nhóm khách hàng này, cần phải thiết kế quy trình nghiệp vụ đơn giản, nhanh chóng theo u cầu khách hàng nhóm khách hàng Ngân hàng nên chủ động cử cán tới giới thiệu sản phẩm tiện ích ngân hàng Bởi nhóm khách hàng khơng nhiều khách hàng quan trọng, mang lại nhu nhập cao cho ngân hàng Khơng thế, nhóm khách hàng thường có quan hệ rộng nên người quảng bá, giới thiệu hiệu sản phẩm cho ngân hàng - Khách hàng trung lưu: Đây khách hàng cá nhân có trình độ hiểu biết, có mức thu nhập cao, ơn định Họ có thê nhân viên, doanh nhân có nhu cầu thường xuyên sử dụng dịch vụ ngân hàng với số tính phức tạp yêu cầu cao - Khách hàng bình thường: Họ khách hàng bình dân, không yêu cầu cao sản phẩm Nhu cầu họ thường sản phẩm thiết kế chuẩn, thông dụng cho việc sử dụng đại trà, đễ dàng thuận tiện Do khác ia vị xã hội, hồn cảnh kinh tế, mức sống, trình độ văn hoá nên tuỳ khách hàng cá nhân mà thiết kế sách quản lý riêng cho phù hợp đề đem lại hiệu cao Việc phân nhóm khách hàng sát thực cảng làm tăng tính hiệu kinh tế việc tối đa số lượng sản phẩm dich vu tiêu thụ Khách hàng tảng kinh doanh ngân hàng Ngân hàng muốn phát triển tài bền vững trước hết cần xây dựng phát triển tốt khách hàng bền vững cho Do phần lớn đối tượng phục vụ dịch vụ ngân hàng bán lẻ cá nhân nên việc quảng bá, tiếp thị sản phâm dịch vụ đóng vai trị quan trọng, có lợi cho ngân hàng khách hàng Tăng cường chuyển tải thông tin tới công chúng nhằm giúp khách hàng có thơng tin cập nhật lực uy tín ngân hàng, hiểu biết dịch vụ ngân hàng bán lẻ, nắm cách thức sử dụng lợi ích sản phẩm dịch vụ ngân hàng tài khoản cá nhân, chuyển tiền, thẻ, cho vay tiêu dùng, dịch vụ ngân hàng đại Xây dựng văn hóa giao dịch SHB qua phong cách giao dịch, thái độ văn minh, lịch sự, nhiệt tình đội ngũ cán nhân viên Thành lập phận tiếp tân chăm sóc khách hảng, tạo cho khách hàng có cảm giác tôn trọng đặt chân đến ngân hàng Bộ phận có chức hướng dẫn khách hàng lần giao dịch khai báo thông tin, trả lời thắc mắc khách hàng, tư vấn, giới thiệu sản phẩm ngân hàng cho khách hàng Cần thường xun tơ chức chương trình tặng q, chăm sóc khách hang, đặc biệt khách hàng truyền thống, khách hàng có số dư tiền gửi, tiền vay lớn với nội dung thiết thực như: tặng quà trung thụ, lễ tết, ngày sinh giám đốc, chủ doanh nghiệp, tặng hoa cho khách hàng nữ nhân ngày 20/10, 8/3 3.2.1.4 Tăng cường công tác kiểm tra, giám sát sử dụng vốn mức thấp nhất, trước cho vay cán cho vay phải kiểm tra, thẩm định trước thông tin thân nhân, tình hình tài khách hàng, yếu tố pháp lý khách hàng, thông tin quan hệ tín dụng Nhằm hạn chế rủi ro cho vay KHCN đết trước Khi giải ngôn, cán cho vay cần kiểm sốt kỹ mục đích sử dụng vốn vay,đối chiếu toàn hồ sơ giấy tờ khách hàng: sau cho vay cần kiểm tra mục đích sử dụng khoản vay, kiểm tra khả tài khách hàng vay, tình hình tài sản bảo đảm Nếu khoản vay kiểm soát chặt chẽ giảm thiểu rủi ro phát sinh hoạt động cho vay cho Chỉ nhánh Nâng cao vai trò cơng tác tra, kiểm sốt cơng việc quan trọng để bảo đảm chất lượng cho vay nói chung cho vay KHCN nói riêng Do đó, nhánh mở rộng đầu tư tín dụng để nâng cao chất lượng cho vay KHCN vai trị cơng tác tra, kiểm sốt phải nâng lên mức tương xứng Thơng qua q trình kiểm tra, giám sát vốn vay, Chỉ nhánh phải thường xuyên đánh giá mức độ tín nhiệm khách hàng cá nhân Nếu phát khách hàng cung cấp thông tin sai thật, vi phạm ngân hàng phải thực xử lý vào quyền nghĩa vụ theo định pháp luật Điều cần thiết trình sử dụng vốn vay tiêu dùng khách hàng qua nhiều thời gian bộc lộ khuyết điểm định Vì phải giám sát khách hàng vay vốn tiêu dùng, theo dõi kịp thời khả rủi ro xảy để có biện pháp đối phó thích hợp nhằm giảm thiêu rủi ro tín dụng, Trong thực tế, việc giám sát khoản cho vay khách hàng KHCN lại tùy thuộc vào khả năng, trình độ điều kiện cụ thể cán tín dụng Nhất điều kiện nay, việc đánh giá khả tài cá nhân khơng don giản, ngồi vịng kiểm sốt chế hành việc giải khoa học thông 65 tin sai thật cách hữu hiệu vấn đề cịn nhiều lúng túng Có biện pháp tình Vì vậy, để tăng cường hiệu giám sát vốn vay tiêu dùng, bao gồm vốn vay tiêu dùng cần phải có chương trình giám sát riêng, cán phận phải có lực đánh giá hoạt động tín dụng hai phía khách hàng ngân hàng Những người làm công tác không liên quan đến hoạt động cho vay, thu nợ Nhiệm vụ phận nảy đánh giá tình hình hoạt động cho vay nói chung, chất lượng cho vay nói riêng để kiến nghị với lãnh đạo biện pháp nhằm thiết l hệ thống phòng ngừa rủi ro xảy với hoạt động, kinh doanh ngân hàng Ngồi ra, nhánh cần tăng cường cơng tác tra, kiểm sốt nội bộnhằm lọc cán tín dụng mắt phẩm chất, tiêu cực, gây thất thoát tài sản làm mắt uy tín ngân hàng Kiểm tra, phát bất hợp lý nghiệp vụ cho vay trước tiến hành cho vay thông qua việc thâm định, tái thâm định điều kiện vay vốn theo quy định Giám sát trình thực hiện, hạn chế xảy sai sót nhằm lẫn đáng tiếc có thê xảy ra, để phịng tránh thiệt hại, rủi ro tín dụng thơng qua việc kiểm tra tính đầy đủ hợp pháp, hợp lệ hồ sơ khách hàng, hồ sơ vay vốn, hồ sơ tài sản bảo đảm tiền vay yêu tố chứng từ, khớp giấy tờ Kiểm tra nghiệp vụ sau hoàn thành nhằm phát sai sót, bất thường, nghiệp vụ kiểm tra sử dụng vốn vay theo mục đích ghỉ hợp đồng tín dụng, kiểm tra tiến độ thực dự án, phương án, kiểm tra trạng tài sản bảo đảm tiền vay, Chỉ nhánh cần thiết lập nhóm cán có lực đánh giá hoạt động tín dụng hai phía ngân hàng khách hàng không liên quan đến hoạt động cho vay, thu nợ làm phận nảy với nhiệm vụ: Thực công tác kiểm tra, giám sát việc làm CBTD cán lãnh đạo nhằm giúp cho họ tuân thủ đầy đủ theo quy trình, quy chế nghiệp vụ, bảo đảm kinh doanh an toàn, hiệu theo pháp luật “Tăng cường đạo cơng tác kiểm tra, kiểm sốt nội bộ, xây dựng kế hoạch kiểm tra theo tháng, quý tất mặt nghiệp vụ theo đề cương kiểm tra SHB chương trình kiểm tra Giám đốc SHB Hàng Trống, tập trung trọng vào việc kiểm tra chấp hành chế độ, quy trình nghiệp vụ tín dụng, kế tốn ngân quỹ để phát hiện, ngăn chặn kịp thời sai sót, tiêu cực phát 66 sinh Giải đơn thư, khiếu nại, tố cáo khách hàng cán công nhân viên Để phát huy cơng tác kiểm sốt nội bộ, cần hồn hệ thống kế toán xây dựng hệ thống báo cáo kế toán phận, báo cáo kế toán hợp công nghệ hỗ trợ để liên kết thơng tin thu thập giúp việc kiểm sốt nội dễ dàng, nhanh 3.2.2 Các kiến nghị với Ngân hàng thương mại Sài Gòn Hà Nội Một là, cần nghiên cứu kỹ để đưa văn định có tính hồn chỉnh lâu dài, tránh tình trạng sửa đổi nhiều lần ảnh hưởng đến hoạt động Chỉ nhánh Trụ sở nên áp dụng thí điểm số nhánh thời gian đủ dài ó đủ sở đánh giá tính hiệu chương trình mới, sau định có nhân rộng tồn hệ thống hay khơng Hai là, nghiên cứu để đơn giản hóa hồ sơ vay vốn KHCN Số lượng loại giấy tờ hồ sơ vay vốn nhiều, đặc biệt hồ sơ thâm định khách hàng Giữa loại giấy tờ có nhiều nội dung trùng lắp, có thê tích hợp nhiều loại giấy tờ vào tờ trình thẩm định tiết kiệm thời gian soạn thảo, phí thuận tiện khâu bảo quản, lưu trữ hồ sơ, Ba là, bảo đảm chất lượng hệ thống mạng nội Hiện toàn trình làm hồ sơ cho khách hàng ều phải thực mạng nội nên đường truyền mạng cần phải ôn định, tốc độ cao để không gây ách tắc, trì trệ trình giải nhu cầu vay vốn khách hàng Bốn là, Linh hoạt lãi suất theo đối tượng khách hàng: Ngân hàng nên áp dụng mức lãi suất ưu đãi (trong biên độ dao động) khách hàng truyền thống, có uy tín Việc điều chỉnh lãi suất có biến động lãi suất cần thông báo kịp thời có độ giãn định khách hàng Việc thả nồi lãi suất nên quy định mức trần định,nhằm tránh việc lãi suất thường xuyên tăng cách phi mã, gây ảnh hưởng tâm lý không tốt đến khách hàng Năm là, Đa dạng hóa phương thức trả lãi: tùy theo đối tượng khách hàng, với điều kiện làm việc, thu nhập, mục đích vay, ngân hàng cần có phương thức trả nợ gốc lãi phù hợp Điều tạo điều kiện cho khách hàng trả nợ hạn đầy đủ, giảm thiểu rủi ro cho khách hảng Sáu là, Chú trọng day mạnh công tác tiếp thị, thông tin kịp thời, đề suất sách ưu đãi khách hàng Quảng cáo, giới thiệu ngân hàng dịch vụ ngân hàng Bên cạnh việc trọng mạnh công tác tiếp thị, cần tiếp tục 6T đổi phong cách giao dịch cán ngân hàng, không ngừng học tập nghiên cứu để nâng cao trình độ chất lượng phục vụ khách hàng Bảy là, SHB cần tiếp tục trọng công tác xử lý nợ hạn năm tới năm 2023 làm bảng tổng kết tài sản Tình thần xử lý nợ tồn đọng phải quán triệt tới nhánh, cán làm công tác cho vay Đẩy nhanh tốc độ tăng thu, giảm chị, triệt đề tiết kiệm toàn hệ thống đề tạo lợi nhuận dồi dào, tạo điều kiện trích lập dự phịng rủi ro lớn đề xử lý nợ tồn đọng Tám là, hợp tác với cơng ty cơng nghệ tài chính, cải thiện cơng nghệ hoạt động tài nói chung hoạt động cho vay nói riêng, nhằm nâng cao lực công nghệ ngân hàng, cạnh tranh với ngân hàng nước ngoài, ngân hàng mà có tảng cơng ngh ất tốt Ngồi ra, để bảo đảm giảm thiểu rủi ro cho ngân hàng, cần phải tạo hệ thống chấm điểm tín dụng đại, khách quan phù hợp với tình hình nhu cầu thực tế ngân hàng Trong môi trường cạnh tranh đại, công nghệ yếu tố quan trọng ảnh hưởng tới thành công ngân hàng Song song với việc tăng vốn chủ sở hữu SHB cần tiếp tục nâng cấp hệ thống công nghệ mình, tiếp thu, áp dụng cơng nghệ tạo nhiều sản phẩm dịch vụ có hàm lượng cơng nghệ cao có khả hợp tác, liên kết với ngân hàng bạn khu vực tồn giới Làm điều SHB tạo cho lợi cạnh tranh q trình cạnh tranh Cơng nghệ số đại tạo cách mạng thị trường tài nói chung việc cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng nói riêng So với dich vụ ngân hàng truyền thống, dịch vụ ứng dụng cơng nghệ số giúp tạo khác biệt Nó khơng giúp ngân hàng giảm phí, mà cịn giúp khách hàng tiếp cận sản phẩm dịch vụ ngân hàng dễ dàng Hướng phù hợp ngân hàng nhằm góp phần giảm phí phát triển mạng lưới, tăng kênh bán hàng đại, đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng việc sử dụng sản phẩm - dịch vụ tài thể rõ tiện ích dịch vụ tích hợp dựa tảng viễn thơng môi trường internet, điện thoại thông minh phần phản ánh nhu cầu, vị vai trị đầu tư cơng nghệ lĩnh vực ngân hàng Phát triển song song kênh vật lý công nghệ phát triển điểm bán, kênh bán sản phẩm - dịch vụ dựa tảng công nghệ cao Các kênh vật lý 68 đảm nhiệm vai trò đại diện cho ngân hàng địa phương để xử lý nhanh vấn đề phát sinh, đáp ứng nhu cầu giao dịch phức tạp đại diện ngân hàng khu vực Còn kênh trực tuyến (online) đáp ứng nhu cầu giao dịch lúc, nơi khách hàng Phát triển dịch vụ ngân hàng dựa tảng viễn thông với yếu tố thuận lợi có cỗ đơng chiến lược nhà mạng viễn thông lớn Việt Nam với mạng lưới điểm giao dịch đại lý phụ rộng khắp nước tảng công nghệ viễn thông đại 3.3 Các khó khăn, tự đánh giá lộ 3.3.1 Các khó khăn giải pháp a Khó khăn Về tìm kí ình nghiệp học viên tài liệu, môi trường liệu phát triển mạnh mẽ nên việc tiếp cận nhiều nguồn thơng tin nhiên lại có nhiều thơng tin khơng thống, thơng tin rác xuất nên dẫn đến việc tìm kiếm tài liệu chọn lọc gây khó khăn Vé thu thập liệu, tơi công tác đơn vị năm đơn vị nên cịn thiếu nhiều kinh nghiệm cơng việc dẫn đến việc tiếp cận phân tích dư liệu báo cáo kinh doanh có khó khăn chưa nắm rõ tồn thơng tin Tại quan, có nhiều quy định văn trồng chéo gây nhiễu loạn cho việc tổng hợp liệu Về thời gian, Do thời gian nghiên cứu thực đề án ngắn với việc vừa phải hồn thành cơng việc quan nên tơi gặp nhiều khó khăn việc thực tiến độ học tập b Giải pháp Tơi tích cực chọn lọc, phân tách liệu, tham khảo ý kiến từ đồng nghiệp Cùng với việc hồn thành nhanh cơng việc đề sếp thời gian thực để hoàn thiệ Dành khoảng thời gian nhà ngày nghỉ để Nâng cao tỉnh thần trách nhiệm trau đồi thêm kiến thực kinh nghiệm đề thực đề án.Tham khỏa thêm nhiều sản phẩm tương tự thực 3.3.2 Tự đánh giá kết thực đề án Mặc dù thời gian có hạn cịn thiếu kinh nghiệm cơng việc Tuy vây tơi hồn thành để án cách nghiêm túc chin chu đầy đủ 69 Đề án thực đầy đủ mục tiêu nghiên Đã đề xuất số giải pháp kiến nghị có giá trị nhằm phát triển cho vay KHCN SHB nhánh Hàng Trồng đến năm 2025 Sau hoàn thành đề án giúp nắm rõ thêm quy trình, quy định thêm phần hiểu rõ trách nhiệm thân cơng việc Ngồi cịn giúp bán thân tơi có thêm kinh nghiệm cơng tác mở rộng thêm mối quan hệ giúp phát triển thân tốt 70 KẾT LUẬN Phát triển cho vay khách hàng cá nhân đã, mục tiêu mà tất ngân hàng thương mại hướng tới cho tồn mở rộng Ngân hàng Vi hoạt động cho vay hoạt động ngân hàng, hoạt động cho vay mở rộng kéo theo hoạt động khác ngân hàng mở rộng Bên cạnh đó, việc chất lượng cho vay khách hàng cá nhân giúp cho hoạt động cho vay ngân hàng giảm thiểu rủi ro từ làm tăng lợi nhuận, mở rộng qui mơ hoạt động đặc biệt làm tăng uy tín ngân hàng khách hàng giúp ngân hàng trì mối quan hệ với khách hàng cũ tạo thêm mối quan hệ với khách hàng Qua giúp cho hoạt động ngân hàng ồn định ngày cảng mở rộng Với hiểu biết với tìm hiểu có q trình tìm hiểu thực tế SHB Hàng Trống, đề án tập trung vào nội dung sau Thứ nhất, thống hóa lý luận phát triển cho vay KHCN nhằm hình thành khung lý thuyết định hướng cho trình nghiên cứu, đồng thời nghiên cứu tình tham khảo rút học kinh nghiệm cho SHB Hàng Trống phát triển cho vay khách hàng cá nhân Thứ hai, phân tích, đánh giá thực trạng cho vay khách hàng cá nhân SHB Hàng Trồng giai đoạn 2020 ~ 2022 nhóm tiêu chí nghiên cứu phát triển quy mơ phát triển chất lượng cho vay KHCN Thứ ba, Trên sở phân tích thực trạng, đề án rút ưu điểm, hạn chế nguyên nhân dẫn đến hạn chế phát triển cho vay KHCN Chỉ nhánh, làm sở để đưa giải pháp kiến nghị nhằm phát triển cho vay khách hàng cá nhân SHB Hàng Trống đến năm 2025 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Chính phủ (2006), Nghị định số 163/2006/NĐ-CP ngày 29/12/2006 giao dịch bảo đảm Vũ Xuân Dũng (2012), Giáo trình nhập mơn Tài tiền tệ, NXB Thống Kê, Hà Nội Phan Thị Thu Hà (2013), Giáo trình Ngân hàng thương mại, Nhà xuất Đại học kinh tế quốc dân, Hà Nội Nguyễn Thị Phương Liên (2011), Giáo trình quản trị tác nghiệp Ngân hàng thương mại, NXB Thống Kê, Hà Nội Š Quốc hội (2014), “Sửa đổi, bô sung số điều Luật tơ chức tín dụng”, số 77/2018/QH14 ngày 20 tháng 11 năm 2018 Quốc Hội (2017), Luật số 17/2017/QH14 ngày 20 tháng 11 năm 2017 Quốc hội sửa đổi, bổ sung số điều Luật Các tổ chức tín dụng, có hiệu lực kế từ ngày 15 tháng 01 năm 2018 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, Thông tư số 39/2016/TT-NHNN: Quy định hoạt động cho vay tổ chức tín dụng, nhánh ngân hàng nước khách hàng Ngân hàng SHB Chỉ nhánh Hàng Trống (2020, 2021, 2022), báo cáo kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, Quyết định số 1627/2001/QĐ-NHNN: Quết định ban hành quy chế cho vay tơ chức tín dụng khách hàng 10 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, Thông tư số 02/2013/TT-NHNN: Quy định phân loại tài sản nợ, phương pháp trích lập dự phịng rủi ro việc sử dụng dự phòng để xử lý rủi ro hoạt động tổ chức tín dụng, nhánh ngân hàng nước 11 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, Thông tư số 09/2017/TT-NHNN: Sửa đồi, bỗ sung số điều thông tư 19/2013/TT-NHNN việc mua, bán xử lý nợ xấu Công ty Quản lý tài sản tổ chức tín dụng Việt Nam 12 Peter S Rose, Quản trị ngân hàng thương mại, Đại học Kinh tế Quốc Dan, Nha xuất Tài Chính-Hà nội, 2001 13 Nguyễn Văn Tiến (2013), Giáo trình Ngân hàng thương mại, NXB Thống kê, Hà Nội 14 Parasuraman, A., V.A Zeithaml and L.Berry, (1985), A concept model of service quality and its implications for future research Journal of Marketing, 49 (Fall) pages 41-50 15 David Cox (1997), Nghiệp vụ ngân hàng đại, NXB Chính trị Quốc gia Hà Nội 16 Fredric S.Mishkin (2001), Tiền tệ ngân hàng thị trường tài chính, NXB Khoa học kỹ thuật PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT LÁY Ý KIÊN KHÁCH HANG (Dành cho khách hàng cá nhân vay vốn SHB - Chỉ nhánh Hàng Trống) Kính gửi q Ơng/Bà Tơi tên Trần Cơng Minh Là cán nhân viên Ngân hàng SHB - Chỉ nhánh Hàng Trồng Hiện thực đề án tốt nghiệp với đề tài “Phát triển cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn Hà Nội Chỉ nhánh Hàng Trống” Để có thêm sở cho giải pháp kiến nghị nhằm phát triển cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn Hà Nội - Chỉ nhánh Hàng Trống, tiến hành phát phiếu điều tra để khảo sát ý kiến quý Ông/Bà chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Chỉ nhánh Kính mong q Ơng/Bà bớt chút thời gian trả lời câu hỏi Tất câu trả lời ý kiến đóng góp q Ơng/bà hữu ích cho q trình nghiên cứu tơi Tơi xin cam kết thông tin thu thập từ phiếu sử dụng với mục đích nghiên cứu, khơng nhằm bắt mục đích khác Phần A: Thông tin khách hàng een Họ tên: Số điện thoại liên lạc: Địa liên lạc: „ Giới tính Độ tu Nam Nữ Dưới 30 Từ 31 - 40 Từ 41 đến 50 Trên 50 e Nghề nghiệp Công nhân, lao động Cán viên chức, công chức Bộ đội, công an Khác Thâm niên vay vốn Phần B Nội Mức Dưới Từ Từ Trên | nam đến năm đến 10 năm 10 năm dung khảo sát Tiêu thức đánh giá Rat khơng đồng ý' Khơng đồng ý Mức Bình thường Nội dung đánh giá: Tiêu thức đánh Đồng ý Rất đồng ý Ơng/bà vui lịng cho biết ý kiến ơng/bà quy trình, thủ tục cho vay KHCN TT Tiêu chí Mức độ đánh giá 1|2|3|4|5 | Các biểu mẫu hồ sơ đơn giản, dễ hiểu _ | Quy trình cấp tín dụng thuận tiện 3ˆ | Thời gian giải hồ sơ cho vay nhanh Ơng/bà vui lịng cho biết ý kiến ơng/bà sách lãi su: ‘it cho vay KHCN Mức TT độ đánh giá Tiêu chí | Lãi suất tiền vay điều chỉnh kịp thời có sức cạnh tranh _ | Lãi suất hấp dẫn NH khác Ơng/bà vui lịng cho biết ý kiến ông/bà sản phâm cho vay KHCN Mức độ đánh giá TT “Tiêu chí |2|3 | San phim da dang, phong phi | San phim phi hop với nhu câu khách hàng Ơng/bà vui lịng cho biết ý kiến ông/bà thái độ phục vụ nhân viên Mức độ đánh giá TT ce s n c ` 72131415 Tiêu chí 1 Nhân viên hướng dẫn thủ tục cho KH đầy đủ nhiệt tinh, —_ | Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ khách hàng lúc, nơi | Nhân viên tạo tin cậy khách hàng ` kiến đánh giá khác ơng/bà: Ơng bà có kiến nghị Ngân hàng? Xin chân thành cảm ơn hợp tác ông/bà!