BO GIAO DUC VA DAO TAO TRUONG DAI HQC THUONG MAI NGUYEN QUANG HE TANG CUONG HUY DONG VON TIEN GUI KHACH HANG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIET NAM - CHI NHANH BAC HA NOI DE AN TOT NGHIEP THAC SI Hà Nội, 2023 BO GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI Nguyễn Quang Hệ TANG CUONG HUY DONG VON TIEN GUI KHACH HANG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIET NAM - CHI NHANH BAC HA NOI Chuyên ngành: Tai chinh — ngan hàng Mã số: 8340201 Đề án tốt nghiệp thạc sĩ Người hướng dẫn khoa học: PGS, TS Nguyễn Thu Thủy Hà Nội, 2023 LOL CAM DOAN Tôi cam đoan luận văn Đề án tốt nghiệp sản phẩm riêng tôi, kết nghiên cứu có tính độc lập khơng chép bắt tài liệu nảo, số liệu, nguồn trích dẫn trong luận thích có nguồn gốc rõ ràng, minh bạch Hà Nội, ngày Tháng năm 2023 Cao học viên Nguyễn Quang Hệ LOL CAM ON Với tình cảm trân trọng nhất, học viên xin by tỏ cảm ơn chân thành, sâu sắc tới PGS,TS Nguyễn Thu Thủy tận tình hướng dẫn, giúp đỡ học viên trình thực Đề án tốt nghiệp Học viên xin bày tỏ lòng biết ơn đến Ban Giám hiệu, Giảng viên nhiệt tình giảng dạy, truyền đạt kiến thức trình học viên theo học trường Cảm ơn toàn thể cán bộ, nhân viên Trường Đại học Thương Mại tạo điều kiện thuận lợi cho học viên thời gian học tập nghiên cứu nhằm hoàn thành chương trình Cao học Xin chân thành cảm ơn đồng chí lãnh đạo, đồng nghiệp, quan hữu quan, tạo điều kiện để học viên theo học chương trình đảo tạo thạc sĩ hồn thành Đề án tốt nghiệp thuận lợi Cảm ơn gia đình, người thân học viên đồng hành, hỗ trợ, giúp đỡ học viên suốt trình học tập hồn thiện Để án tốt nghiệp này, Xin trân trọng cảm ơn! Cao học viên Nguyễn Quang Hệ iii LOI CAM DOAN MỤC LỤC DANH MỤC C, DANH SÁCH CÁC BẢNG DANH SÁCH CÁC HÌNH TÓM TÁT PHAN MỞ ĐÀI PHAN MOT SO VAN DE CO BAN VA KINH NGHIEM THỰ: HUY DONG VON TIEN GUI KHACH HÀNG THƯƠNG MẠI HANG CA NHAN CUA NGAN 1.1 Cơ sở lý thuyết huy động vốn tiền gửi khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại .9 1.1.1 Những vấn đề huy động vốn tiền gửi khách hàng cá nhân ngân hảng thương mại 1.1.2 Một số tiêu đánh giá kết huy động gửi khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại we 13 1.1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến huy động vốn tiền gửi KHCN ngân hàng thương mại ".ả 1.2 Kinh nghiệm huy động vốn tiền gửi khách hàng cá nhân số nhánh ngân hàng thương mại học rút cho VCB Chỉ nhánh Bắc Hà Nội 21 1.2.1 Phân tích học kinh nghiệm Chỉ nhánh NHTM có đặc điểm hoạt động quy mô tương đồng với VCB Chỉ nhánh Bắc Hà Nội 22 Phân tích học kinh nghiệm nhánh NHTM có mơi trường hoạt động tương đồng với VCB Chỉ nhánh Bắc Hà Nội wd 1.2.3 Bài học kinh nghiệm rút cho VCB Chỉ nhánh Bắc Hà Nội 25 PHAN THUC TRANG HUY DONG VON TIEN GUI KHACH HANG CA NHAN TAI NGAN HANG TMCP NGOAI THUONG VIET NAM - CHI NHANH BAC HÀ NỘI 26 iv 2.1 Giới thiệu khái quát VCB Chỉ nhánh Bắc Hà Nội 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh VCB nhánh Bắc Hà Nội 29 2.1.4 Kết kinh doanh 2.2 Thực trạng huy động vốn tiền gửi khách hàng cá nhân VCB nhánh Bắc Hà Nội 134 2.2.1 Chính sách huy động vốn tiền gửi khách hàng cá nhân 34 2.2.2 Quy trình tơ chức huy động vốn tiền gửi khách hàng cá nhân 2.2.3 Các kênh huy động vốn tiền gửi khách hàng cá nhân 2.2.4 Kết huy động vốn tiền gửi khách hàng cá nhân hàng cá nhân 2.3 Đánh giá chung Nội 56 2.3.1 Kết thành công 2.3.2 Hạn chế 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế PHAN DINH HUONG VA MOT SO DE XUAT TANG CUONG HUY DONG VON TIEN GUI KHCN TAI NGAN HANG THUONG MAI CO PHAN NGOAI THUONG VIET NAM - CHI NHANH BAC HA NOI 66 3.1 Bối cảnh kinh tế định hướng phát triển ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam nhánh Bắc Hà Nội 3.1.1 Bối cảnh kinh tế xã hội 3.1.2 Định hướng tăng cường huy động vốn tiền gửi khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam nhánh Bắc Hà Nội 67 3.2 Cae dé xudt khuyén nghi 2.68 3.2.1 Các đề xuất ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam nhánh Bắc Hà Nội 68 3.2.2 Cac kién nghi 274 3.3 Các khó khăn, tự đánh giá lộ trình nghiệp Học viên 7Š 3.3.1 Các khó khăn giải pháp 3.3.2 Tự đánh giá kết thực đề án 3.3.3 Lộ trình nghiệp học viên KẾT LUẬN TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC vi DANH MỤC CÁC TỪ VIET TAT Từ viết tắt _¬ Gi ghia Ngân hàng thương mại cô phân Đầu tư Phát triển Việt Nam GTCG Giấy tờ có giá HĐV Huy động vốn KHCN Khách hàng cá nhân NHTM Ngân hàng thương mại TMCP Thuong mại cô phần TCKT Tổ chức kinh tế TCTD Tơ chức tín dụng VCB Ngân hàng thương mại cô phần Ngoại thương Việt Nam VietinBank Ngân hàng thương mại cô phần Ngoại thương Việt Nam VHĐ Vốn huy động vii DANH SACH CAC BANG Bang Trang Bảng 2.1 Tỷ lệ nợ xấu VCB - Chỉ nhánh Bắc Hà Nội từ 2020-2022 31 Bảng 2.2 Kết kinh doanh dịch vụ VCB Chỉ nhánh Bắc Hà Nội giai đoạn 2020 - 2022 „32 Bảng 2.3 Các hoạt động marketing để gia tăng nguồn vốn huy động VCB Chỉ nhánh Bắc Hà Nội Bảng 2.4 Tình hình kiểm sốt hoạt động huy động Chỉ nhánh Bắc Hà 38 gửi KHCN VCB 40 Bang 2.5 Tỷ trọng huy động vốn tiền gửi KHCN tông nguồn vốn huy động VCB Chỉ nhánh Bắc Hà Nộ 47 Bang 2.6 Cơ cấu nguồn vốn huy động tiền gửi KHCN VCB nhánh Bắc Hà 49 Bảng 2.7 Chỉ phí nguồn vốn huy động tiền gửi KHCN VCB Chỉ nhánh Bắc Hà 52 Bảng 2.8 gửi KHCN VCB Chỉ nhánh Bắc Hà Nội với nhánh NHTM khác we 52 Bang 2.9 Hệ số NIM huy động vốn tiền gửi KHCN VCB Chi nhánh Bắc Hà Nội Bảng 2.11 Tỉ lệ KHCN rời bỏ dịch vụ huy động vốn tiền gửi KHCN VCB Chỉ nhánh Bắc Hà Nội Bảng 2.12 Thống kê mơ tả mẫu nghiên cứu Bảng 2.13 Sự hài lịng khách hàng khía cạnh *Sự tin cậy” dịch vụ huy động vốn VCB Bắc Hà Nội 57 Bảng 2.14 Sự hài lòng khách hàng khía cạnh “Khả đáp ứng” dịch vụ huy động vốn VCB Bắc Hà Nội .58 Bảng 2.15 Sự hải lòng khách hàng khía cạnh *Năng lực phục vụ” dịch vụ huy động vốn VCB Bắc Hà Nội 50 viii Bảng 2.16 Sự hài lòng khách hàng khía cạnh “Sự đồng cảm” dịch vụ huy động vốn tiền gửi KHCN VCB Bắc Hà Nội 60 Bảng 2.17 Sự hài lòng khách hàng khía cạnh “Phương tiện hữu hình” dịch vụ huy động vốn tiền gửi KHCN VCB Bắc Hà Nội 61 7] đồng thời tăng cường kiến thức sản phẩm, dịch vụ sách ngân hàng Những chương trình đào tạo cần xây dựng dựa nhu cầu thực tế định hướng phát triển nhánh, đảm bảo nhân viên cập nhật với thay đổi lĩnh vực ngân hàng Chính sách giữ chân nhân viên: Tỷ lệ nghỉ việc hàng năm cao cho thấy khơng hài lịng nhân viên điều kiện làm việc Đề giải vấn đề này, nhánh cần xem xét việc cải thiện sách liên quan đến lương, thưởng, phúc lợi khác Đồng thời, xây dựng môi trường làm việc thân thiện, nơi mà nhân viên cảm thấy đánh giá công hỗ trợ đề phát triển nghiệp Tuyển dụng nhân sự: Đối với vị trí khơng thể bồi dưỡng từ trong, nhánh cần mở rộng hoạt động tuyên dụng đề thu hút nhân tài Đặc biệt, cần tập trung vào ứng viên có kỹ tư vấn bán hằng, với kinh nghiệm làm việc lĩnh vực ngân hàng Việc thực giải pháp không giúp cải thiện chất lượng nguồn nhân lực, mà cịn góp phần nâng cao hiệu huy động vốn tăng cường sur hai lòng khách hàng dịch vụ VCB Chỉ nhánh Bắc Hà Nội Dé thực giải pháp trên, điều kiện cần thiết đề thực được: - Sự chấp thuận hỗ trợ từ Hội sở: Đầu tiên quan trọng nhất, giải pháp nảy cần phải chấp thuận hỗ trợ từ Hội sở Điều địi hỏi việc xây dựng kế hoạch cụ thể, bao gồm mục tiêu, nguyên tắc, bước thực Kế hoạch sau cần trình bày thảo luận với Hội sở để nhận hỗ trợ cần thiết - Ngân sách đầu tư: Việc thực giải pháp đào tạo phát triển nhân sự, cải thiện sách giữ chân nhân viên, mổ rơng hoạt động tuyển dụng địi hỏi số lượng ngân sách đáng kể Ngân sách cần bố trí cụ kế hoạch kinh doanh nhánh - Thời gian: Việc thực giải pháp thực Việc đảo tạo phát triển nhân sự, chẳng hạn, đòi hỏi khoảng thời gian đề nhân viên có thê học hỏi áp dụng kiến thức Do đó, cần phải có kiên nhẫn nhận thức kết thấy - Sự tham gia nhân viên: Cuối cùng, không phan quan trong, tham gia nhân viên Họ cần giải thích rõ ràng mục tiêu 72 quy trình giải pháp, khuyến khích tham gia đầy đủ q trình thực Có thể cần thiết phải tạo chế đề nhận phản hồi từ nhân viên 3.2.1.4 Đẩy mạnh hoạt động marketing chăm sóc khách hàng góc độ nhánh Xây dựng chương trình chăm sóc khách hàng tồn diện: Trước tiên, điều chỉnh giải pháp dựa phản nhánh cần phát triển chương trình chăm sóc khách hàng toàn diện, nhằm mục tiêu phục vụ tất khách hàng, không khách hàng doanh nghiệp VIP Chương trình bao gồm việc lắng nghe phản hồi từ khách hàng, giải vấn đề khiếu nại cách nhanh chóng, cung cấp thông tin tư vấn hạn dịch vụ sản phẩm ngân hàng Thực chiến dịch marketing hướng đến khách hàng cá nhân: Đề thu hút khách hàng cá nhân, nhánh nên thực chiến dịch marketing thiết kế riêng cho đối tượng Điều có thê bao gồm việc tổ chức kiện, chương trình khuyến mãi, tạo dịch vụ sản phẩm đặc biệt dành cho khách hàng cá nhân Đảo tạo nhân viên kỳ chăm sóc khách hàng marketing: Để thực hiệu hai giải pháp trên, cần cải thiện kỹ nhân viên việc chăm sóc khách hàng thực hoạt động marketing Điều đạt thơng qua việc đảo tạo, huấn luyện cung cấp hướng dẫn cụ thể cho nhân viên, Cải tiến kênh giao tiếp với khách hàng: Cuối cùng, nhánh cần cải kênh giao tiếp với khách hàng, bao gồm trang web, ứng dụng di động, phương tiện truyền thông xã hội, đề đảm bảo thông tin dịch vụ, phẩm, chương trình khuyến truyền đạt cách hiệu khách hàng tiến sản đến Các điều kiện đề thực giải pháp: ~ Chấp thuận từ lãnh đạo nhánh: Các giải pháp cần có đồng ý hỗ trợ từ lãnh đạo nhánh để triển khai cách hiệu - Ngân sách marketing: Việc triển khai chiến dịch marketing cải tiến kênh giao tiếp với khách hàng đòi hỏi ngân sách phù hợp Lãnh đạo nhánh phịng tài cần xác định phân bổ ngân sách cần thiế 73 - Đội ngũ nhân viên: Để thực hoạt động chăm sóc khách hàng marketing, cần có đội ngũ nhân viên đủ số lượng có đủ kỹ năng, Điều địi hỏi việc tuyển dụng thêm nhân viên đào tao lại cho đội ngũ - Chính sách huy động vốn từ Hội sở: Mặc dù nhánh có số thâm quyền việc thực hoạt động marketing phải tuân thủ sách huy động vốn từ pháp cần phải tuân thủ phủ hợp với sách 3.2.1.5 Tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin Chỉ nhánh Cải thiện hỗ trợ khách hàng: Để khách hàng có chăm sóc khách hàng, Hội sở Do đó, giải sở vật chắt kỳ thuật tai lận dụng tối đa lợi ích từ dịch vụ số, nhánh nên cung cấp hỗ trợ kỹ thuật tốt Điều có thê bao gồm việc tăng cường đội ngũ hỗ trợ khách hàng, cung cấp đảo tạo cho khách hàng cách sử dụng dịch vụ số, tạo tài liệu hướng dẫn sử dụng dễ hiều Nâng cao quản lý bảo dưỡng sở vật chất: Cơ sở vật chất kỹ thuật cần quản lý bảo dưỡng định kỳ để đảm bảo hoạt động ổn định tạo không gian giao dịch thoải mái, tiện lợi cho khách hàng Điều yêu cầu việc xây dựng thực kế hoạch bảo dưỡng định kỳ, việc đầu tư vào sở vật chất cần thiết Điều kiện thực giải pháp cụ thể sau: ~ Ngân sách đầu tư: Chỉ nhánh cần có đủ ngân sách để đầu tư vào việc nâng, cấp hệ thống công nghệ thông tin sở vật chất Điều có thê yêu cầu chấp thuận từ Hội sở trung ương VCB - Người dùng công nghệ thông tin: Các nhân viên nhánh cần phải đảo tạo đê nắm bắt sử dụng hiệu cơng nghệ Điều có thê u cầu việc tăng cường khóa đảo tạo nội - Quy định sách: Bất kỳ thay đổi hệ thống công nghệ thông tin sở vật chất phải tuân thủ quy định sách đặt Hội sở trung ương VCB quan quản lý liên quan 3.2.1.6 Mở rộng mạng lưới giao dịch phù hợp với bồi cảnh phát triển ngân hàng số Xây dựng kế hoạch mở rộng mạng lưới POS: Đầu tiên, cần tiến hành nghiên cứu thị trường nhằm xác định vị trí có tiềm lớn đề triển khai thêm máy 74 POS, chẳng hạn cửa hàng, siêu thị lớn, nơi có lượng giao dịch tiền mặt lớn Kế hoạch cần đảm bảo việc cân nhắc phí đầu tư lợi ích dài hạn từ việc tăng cường mạng lưới POS việc Đẩy mạnh hoạt động triển khai dịch vụ giao dịch trực tuyến: Song song với mở rộng mạng lưới POS, VCB cần tập trung vào việc phát triển cải tiến dịch vụ giao dịch trực tuyến, nâng cao chất lượng tính thuận tiện cho người dùng Điều khơng giúp đáp ứng nhu cầu khách hàng mà cịn góp phần nâng cao hiệu hoạt động huy động vốn Tổ chức đảo tạo nâng cao kỹ cho đội ngũ nhân viên: Để thực hiệu việc mở rộng mạng lưới giao dịch triển khai dịch vụ trực tuyến, đội ngũ nhân viên cần phải đảo tạo kỹ sử dụng công nghệ, kỹ tư vấn bán hàng Việc đào tạo nâng cao kỹ cho nhân viên không giúp họ thực công việc hiệu mà tạo điều kiện để họ phát triển thân gắn bó lâu dài với VCB “Trên sở phân tích trên, thấy việc mở rộng mạng lưới giao dịch tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin giải pháp thiết yếu giúp VCB Chỉ nhánh Bắc Hà Nội nâng cao hiệu hoạt động huy động vốn khách hàng cá nhân 3.2.2 Các kiến nghị 3.2.2.1 Kiến nghị với VCB Hội sở: Hỗ trợ tài va ky thuật: Để tăng cường công tác huy động vốn từ khách hàng cá nhân, VCB Hội cho nhánh Điều sắm thiết bị hệ thống cho hoạt động quảng sở nên hỗ trợ cung cấp đủ nguồn lực tài kỹ thuật bao gồm việc đầu tư vào việc nâng cấp sở hạ tầng, mua công nghệ thông tin mới, việc hỗ trợ tài cáo khuyến mại Đào tạo nhân sự: Hội sở nên cung cấp khóa đảo tạo kỹ tư vấn bán hàng cho nhân viên nhánh, khóa đảo tạo chun sâu cơng nghệ thơng tin quản lý dự án Điều không giúp nâng cao chất lượng dịch vụ, mà tạo điều kiện thuận lợi cho việc thực giải pháp huy động vốn Xem xét điều chỉnh sách: Hội sở nên xem xét lại sách liên quan đến huy động vốn từ khách hàng cá nhân, đặc biệt sách lãi suất phí dịch vụ Cần có linh hoạt việc điều chỉnh sách, phủ hợp với đặc điểm nhu cầu nhóm khách hàng 75 Hỗ trợ mở rộng mạng lưới giao dịch: Hội sở nên hỗ trợ nhánh việc mở rộng mạng lưới giao dịch, qua giúp nhánh tăng cường khả tiếp cận phục vụ khách hàng Điều bao gồm việc hỗ trợ nhánh việc tìm kiếm thuê địa điểm, hỗ trợ mặt tài kỹ thuật cho việc mở rộng mạng lưới 3.2.2.2 Kiến nghị với NHNN - Trên sở luật Nhà nước ngân hàng, cần xây dựng hoàn chỉnh đồng hệ thống văn hướng dẫn (dưới luật) hoạt động ngân hang để NHTM thực đảm bảo không trái luật - Nâng cao hiệu hoạt động thị trường mở, đa dạng cơng cụ, chứng có giá giao dịch thị trường mở - NHNN cần có định hướng phát triển công nghệ thông tin cho ngành ngân hàng, sở ngân hàng xây dựng hệ thống công nghệ thông tin, phát triển dịch vụ tiện ích ~ Tang cường quan hệ hợp tác quốc tế nhằm khai thông hoạt động ngân hàng nước ngồi vận dụng nguồn vốn, cơng nghệ từ nước, tổ chức quốc tế, trao đồi thông tin lĩnh vực ngân hàng, đặc biệt đào tạo, phổ biến kiến thức kinh nghiệm hội nhập cho cán NHNN số NHTM - Đứng tô chức hội thảo NHTM để tạo thống định hướng phát triên, hoạt động tín dụng ~ Thanh tra giải pháp mạnh mẽ có ý nghĩa định việc phát hiện, ngăn chặn xử lý vi phạm tô chức tín dụng, làm cho tơ chức tín dụng hoạt động lành mạnh hiệu 3.3 Các khó khăn, tự đánh giá lộ trình nghiệp Học viên 3.3.1 Các khó khăn giải pháp 3.3.1.1 Những khó khăn Đầu tiên, việc xây dựng định hướng phát triển, nhánh gặp khó khăn việc xác định mục tiêu hướng cụ thê Việc chưa thể xác định đối tượng khách hàng mục tiêu cụ thể làm cho việc định hướng phát triển trở nên mơ hồ, gây khó khăn việc đưa định huy động vốn 76 Thứ hai, sách huy động vốn, nhánh dang gặp khó khăn việc thiết kế áp dụng sách linh hoạt, phù hợp với nhóm khách hàng cụ thể Các buộc từ VCB Hội sở gây thêm thách thức việc tủy chỉnh sách để phù hợp với thị trường cụ thể nhánh Thứ ba, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực nhiệm vụ đầy thách thức Với tỷ lệ nghỉ việc cao kỹ tư vấn, bán hàng kém, việc tìm kiếm, đào tạo giữ chân nhân tài trở nên khó khăn Ngoải ra, sách nhân đào tạo từ VCB Hội sở có ê hạn chế khả nhánh việc áp dụng giải pháp sáng tạo nhằm cải thiện chất lượng nguồn nhân lực Thứ tư, vi đẩy mạnh hoạt động marketing chăm sóc khách hàng địi hỏi nhánh phải thực thay đổi chiến lược lẫn văn hóa doanh nghiệp Điều khơng phải công việc dễ dàng, đặc biệt phải tuân thủ sách hướng dẫn từ VCB Hội sở Thứ năm, việc tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin sở vật chất gặp phải nhiều khó khăn Việc nâng cấp hệ thống cơng nghệ thơng tin địi hỏi nguồn lực thời gian lớn, kỹ chuyên môn cao Đồng thời, việc quản lý bảo dưỡng sở vật chất đòi hỏi nhánh phải đối mặt với thách thức liên quan đến quản lý dự án quản lý nguôn lực Cuối cùng, việc mở rộng mạng lưới giao dịch đòi hỏi nhánh phải nắm bắt rõ nhu cầu hành vi khách hàng, đối mặt với cạnh tranh từ ngân hàng khác Sự phụ thuộc vào VCB Hội sở hạn chế khả nhánh việc đưa định độc lập việc mở rộng mạng lưới giao dịch 3.3.1.2 Giải pháp khắc phục khó khăn Chỉ nhánh nên có gắng thuyết phục VCB Hội sở tầm quan trọng việc thay đổi điều chỉnh sách huy động vốn, việc đầu tư vào công nghệ đào tạo nguồn nhân lực Điều địi hỏi việc xây dựng trình bày kế hoạch tiết cách thức thực lợi ích dự kiến từ việc thực thay đổi này, Nếu ngân sách vấn đề, nhánh tìm cách tìm kiếm nguồn lực từ bên ngồi, chẳng hạn thông qua dự án tài trợ đối tác cơng nghệ 'Việc địi hỏi chấp thuận từ VCB Hội sở, cung cấp 71 phương pháp thực thay đổi mà không cần đến nguồn lực tài bên Để giảm thiểu kháng cự thay đổi, thay đổi nên thực hiệ từ từ bối cảnh rõ ràng Nhân viên nên cung cấp đảo tạo hỗ trợ thiết để giúp họ làm quen với cách làm việc mới, khách hàng cần thông báo hướng dẫn cách sử dụng sản phẩm dịch vụ 3.3.2 Tự đánh giá kết thực đề án Việc thực Đề án "Tăng cường huy động vốn khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam - Chỉ nhánh Bắc Hà Nội" dự kiến mang lại kết đáng kể Trước hết, hiểu biết sâu sắc sở lý thuyết vấn đề huy động vốn khách hàng cá nhân tạo tảng vững cho việc đưa phương pháp huy động vốn hiệu Việc phân tích tình tham khảo từ nhánh có đặc điểm hoạt động môi trường tương đồng giúp định rõ kế hoạch chiến lược phù hợp, nhằm nâng cao hiệu suất hoạt động nhánh Bắc Hà Nội Bên cạnh đó, phân tích sâu thực trạng huy động nhân VCB nhánh Bắc Hà khách hàng cá ¡ giúp ngân hàng hiểu rõ điểm mạnh, điểm yếu, hội thách thức mà nhánh đối mặt Điều tạo tiền đề cho việc đưa đề xuất kiến nghị phù hợp, nhằm khắc phục hạn chế, nâng cao kết thành công tối ưu hoá việc huy động vốn từ khách hàng cá nhân Cuối cùng, việc thực đề án đồng thời giúp học viên nắm bắt tiếp cận với khó khăn, giải pháp kinh nghiệm thực tế q trình huy động vốn, từ xây dựng hồn thiện lộ trình nghiệp cá nhân tương lai 3.3.3 Lộ trình nghiệp học viên Sau hoàn thành Đề án “Tăng cường huy động vốn khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP ngoại Thương Việt Nam - Chỉ nhánh Bắc Hà Nội”, tiếp tục phát triển mở rộng kinh nghiệm lĩnh vực ngân hàng, đặc biệt phạm vi huy động vốn từ khách hàng cá nhân Đầu tiên, sử dụng kết đạt từ đề án đề cải tiến tối ưu hóa quy trình huy động vốn khách hang cá nhân nhánh mà làm việc Tơi hiểu việc khơng địi 78 hỏi kiến thức sâu rộng lĩnh vực ngân hàng mà cần kỹ quản lý tư phân tích sắc bén Tiếp theo, tơi dự định tham gia khóa đào tạo chương trình nâng cao kỹ năng, để mở rộng kiến thức ngành ngân hàng nói chung huy động khách hàng cá nhân nói riêng Đồng thời, tơi muốn tìm hiểu thêm phương pháp tiếp cận khách hàng hiệu để thu hút họ đến với ngân hàng 'Với kiến thức kinh nghiệm mà tơi tiếp tục tích lũy, tơi hy vọng lên vị trí quản lý cao tương lai gần, Trưởng phận Khách hàng cá nhân Giám đốc nhánh Tôi không ngừng mở cửa cho khả làm việc nhánh khác Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam, chí ngân hàng quốc tế Đây không hội đề tơi đóng góp cho phát triển ngân hàng mà cịn giúp tơi tận dụng triệt để tiềm thân 79 KET LUAN Đề án tốt nghiệp thạc sĩ "Tăng cường huy động vốn khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP ngoại Thương Việt Nam - Chỉ nhánh Bắc Hà Nội" hoàn thành với vai trị tìm giải pháp hiệu nhằm tăng cường huy động vốn tiền gửi khách hàng cá nhân, lĩnh vực cốt lõi hoạt động kinh doanh ngân hàng Đề án xây dựng tảng vững sở lý thuyết tình tham khảo Qua việc khám phá phân tích vấn đề huy động vốn tiền gửi khách hàng cá nhân, tiêu đánh giá hoạt động huy động vốn, nhân tố ảnh hưởng đến huy động vốn, đề án đưa nhìn tổng quan sâu sắc lĩnh vực 'Với việc nghiên cứu thực trạng huy động vốn tiền gửi khách hàng cá nhân Chỉ nhánh Bắc Hà Nội, đề án điểm mạnh, điểm yếu, thách thức mà nhánh đối mặt Đánh giá sở quan trọng để đưa đề xuất kiến nghị nhằm tăng cường hoạt động huy động vốn Các đề xuất khuyến nghị đề án không dựa sở lý thuyết mà tiếp thu từ thực tế, hứa hẹn mang lại hiệu tích cực việc tăng cường huy động vốn khách hàng cá nhân Việc áp dụng đề xuất khuyến nghị giúp ngân hàng tăng cường lực cạnh tranh, đáp ứng nhu cầu ngày cảng cao khách hàng đóng góp vào phát triên bền vững ngân hàng, 'Ý nghĩa đề án không nằm việc cung cấp giải pháp cho Chi nhánh Bắc Hà ôi, mà mở rộng kiến thức huy động vốn tiền gửi khách hàng cá nhân ngành ngân hàng Đề án góp phần vào việc nâng cao hiểu biết nâng cao chất lượng đảo tạo lĩnh vực ngân hàng Đề án tốt nghiệp thạc sĩ rõ đóng góp quan trọng cho phát triển chuyên môn ngành ngân hàng TAI LIEU THAM KHAO Trầm Thị Xuân Hương (2013), Giáo trình nghiệp vụ ngân hàng thương mại Nhà xuất kinh tế Tp Hồ Chí Minh Nguyễn Thị Nguyên Hồng (2014), Giáo trình Quản trị dịch vụ Nxb Hà nội Nguyễn Minh Kiều (2017), Giáo trình nghiệp vụ ngân hàng thương mại, Nxb Thống Kê Nguyễn Thị Phương Liên cộng (2022), Giáo đình quản trị tác nghiệp ngân hàng thương mại Nxb Thống Kê, Hà Nội Đỗ Thị Ngọc (2015), Giáo trình Quản trị chất lượng, Nxb Thống kê, Hà Nội Ninh Thi Thay Ngan (2019), Giải pháp nâng cao hiệu huy động vốn ngân hàng thương mại https:/itapchitaichinh.vn ngày 03/02/2019 Quốc hội (2011), Luật tổ chức tín dụng 2010, Hà Nội $ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chỉ nhánh Bắc Hà Nội (2020), Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2020 Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chỉ nhánh Bắc Hà Nội (2021), Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2021 10 Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chỉ nhánh Bắc Hà Nội (2022), Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2022 11 Jacob, B J., & Innocent, I O (2019) Effect of Deposit Mobilization and Credit Financing of Commercial Banks on Capital Formation in Nigeria International Journal of Small and Medium Enterprises, 2(1), 41-55 12 Grönroos, C (1984) A service quality model and its marketing implications European Journal of Marketing, 18 (4): 36-44 13 Parasuraman, A Zeithaml V & Berry L, 1985 A conceptual model of service quality and its implications for future research Journal of Marketing, Volume4 14 Parasuraman, A Zeithaml, Valarie A, Berry, Leonard L, 1988 Servqual A Multiple-ltem Scale For Measuring Consumer Perceptions of Service Quality Journal of Marketing volume 64 number] 15 Parasuraman, A., Zeithaml, V A., & Berry, L.L (1994) Re- assessment of expectations as a comparison standard in measuring service quality: Implications for further re- search Journal of Marketing, 58, 111-124 16 Thangam Alagarsamy (2017), Deposit Mobilization of Commercial Banks: A Study with Special Reference to Western Region in India International Journal of Advanced Research in Management and Social Sciences, Vol.6, pp24-34 17 Tun, N N (2019) An Empirical Analysis of Macroeconomic Factors Affecting on the Deposit Mobilization of Private Commercial Banks in Myanmar International Journal on Recent Trends in Business and Tourism (IJRTBT), 3(2), 38-47 PHY LUC BANG KHAO SAT Xin chao Ong/Ba! Hiện nay, thực nghiên cứu Đề án “Tăng cường huy động vốn tiền gửi khách hàng cá nhân (: Ngân hàng TMCP ngoại Thương ệt Nam - Chỉ nhánh Bắc Hà Ni để hoàn thành luận văn thạc sĩ Ơng/Bà vui lịng dành chút thời gian để cung cấp thông tin đây, nội dung trả lời sử dụng vào mục đích nghiên cứu khoa học, khơng có mục đích kinh doanh Tơi cam kết bảo mật hồn tồn câu trả lời Ơng/Bà, tuyệt đối khơng tiết lộ thông tin cá nhân thông tin làm ảnh hưởng đến Anh/ Chị Xin chân thành cảm ơn Ơng/Bà tham gia khảo sát! Phan 1: Thơng tin chung Xin Ơng/Bà vui lịng cho biết thơng tin Giới tính [Nam Nữ Độ tuổi Ông/Bà T L L H Dưới 30 tuổi Từ 30 - 45 tuổi Từ 45 - 60 tuổi Từ 60 tuổi trở lên Nghề nghiệp Ơng/Bà O Can bé nhân viên cơng chức LÏ Lãnh đạo, chun gia LÍ Cơng nhân, nơng dân [Khác Thu nhập Ông/Bà TÏ Dưới triệu L Từ - 10 triệu H Từ 10 triệu đến 20 triệu L Từ 20 triệu trở lên Phần 2: Nội dung khảo sát Xin Ơng/Bà vui lịng cho biết mức độ đồng ý Ông/Bà phát biểu dành cho sản phẩm dịch vụ huy động vốn VCB nhánh Bắc Hà Nội cách khoanh trịn vào điểm tương ứng theo mức độ đồng ý theo quy ước: Hồn tồn khơng hài lịng 2: Khơng hải lịng; 3: Bình thường; 4: Hải lịng; 5: Rat hai long; Sự tỉ 'VCB Bắc Hà Nội hứa 'VCB Bắc Hà Nội khách hàng VCB Bắc Hà Nội khách hàng 'VCB Bắc Hà Nội khách hàng Nhận định cung cấp địch vụ huy động von nb] thực dịch vụ xác đổi với Mức độ hài lòng, 1Ị2 |3 | ¡ 4/5 TT | [„ thực cam kết với | | [ „|; P| | giải thỏa đáng thắc mắc/ khiếu nại| 'VCB Bắc Hà Nội đáp ứng nhu cầu khách hàng lần giao dịch 'VCB Bắc Hà Nội bảo mật thông tin khách hàng (Số tài khoản, số dư tài khoản, giao dịch phát sinh ) Nền tảng tài VCB Bắc Hà Nội vững Khả đáp ứng 12 |3 |4]|5 |3 |4|5 Nhân viên VCB Bắc Hà Nội ln sẵn sàng đáp ứng nhu cầu khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ Nhân viên VCB Bắc Hà Nội ln tận tình hướng dẫn khách hàng đăng ký, sử dụng dịch vụ huy động vốn (gửi | tiết kiệm, mở tài khoản toán ) |2 'VCB Bắc Hà Nội sẵn sàng đáp ứng yêu cầu khách hàng liên quan đến dịch vụ huy động vốn (thay đôi kỳ hạn, số tiền, thỏa thuận lãi suất, xác nhận số dư, vay cầm cố số tiết kiệm, giấy tờ có giá, phát hành thẻ ATM ) Thủ tục gửi tiền vào VCB Bắc Hà gián Nội nhanh gọn, đơn Sản phẩm huy động vốn đa dạng đáp ứng nhu cầu khác khách hàng Lãi suất huy động hấp dẫn, có tính cạnh tranh cao Năng lực phục vụ Đội ngũ cán giao dịch viên có trình độ chun mơn tốt Đội ngũ cán nhân viên hiểu biết tốt sản phẩm dịch vụ tiền gửi Đội ngũ cán nhân viên phản ứng nhanh, thỏa đáng với tình Đội ngũ cán giao dich viên có kỹ tư vấn cho tốt cho khách hàng Sự đồng cảm Nhân viên VCB Bắc Hà Nội chu đáo, nhiệt tình hỗ trợ khách hàng có lợi ích tốt Nhân viên VCB Bắc Hà Nội hiêu rõ nhu cầu khách hàng, quan tâm đến nhu cầu phát sinh khách hàng Nhân viên VCB Bắc Hà Nội ln có đủ kiến thức lực chuyên môn đề tư vấn, trả lời thắc mắc khách hàng Phương tiện hữu hình Ngân hàng có trang bị hệ thống thiết bị: máy tính, camera, ATM, đại Các quây giao dich tai ngân hàng bổ trí thuận tiện, dé nhìn 'Các nhân viên ngân hàng ln có tác phong gọn gang, chun nghiệp Xin trân thành cảm ơn!