TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI HỌC PHẦN: QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG- EM4412 Tuần số KIỂM SOÁT QUÁ TRÌNH TS Nguyễn Thị Thu Hiền Bộ mơn Quản lý công nghiệp, e-mail: hien.nguyenthithu1@hust.edu.vn EM4412-Quản trị chất lượng Chương NỘI DUNG BÀI HỌC Khái niệm kiểm soát trình Sự cố sai hỏng Các yếu tố cấu thành hệ thống kiểm soát Kiểm sốt q trình sản xuất Kiểm sốt q trình cung ứng dịch vụ Câu hỏi kiểm tra EM4412-Quản trị chất lượng Chương MỤC TIÊU BÀI HỌC  Giúp sinh viên hiểu định nghĩa kiểm soát trình  Giúp sinh viên phân biệt cố, sai hỏng quy trình  Giúp sinh viên nắm bắt yếu tố cấu thành nên hệ thống kiểm soát  Giúp sinh viên hiểu kiểm sốt q trình sản xuất cung ứng dịch vụ Chương Định nghĩa kiểm soát trình Kiểm sốt q trình: Là hoạt động đảm bảo tuân thủ yêu cầu thực hành động khắc phục cần thiết để khắc phục cố trì kết hoạt động ổn định EM4412-Quản trị chất lượng Chương Sự cố sai hỏng Nhận diện sản phẩm bị lỗi/hỏng/khuyết tật ● Khi không đáp ứng tiêu chuẩn thiết kế không đáp ứng yêu cầu khách hàng ● Lỗi sản phẩm bao gồm: kích thước, màu sắc, mùi vị, trọng lượng, âm thanh, vận tốc,… EM4412-Quản trị chất lượng Chương 5 Sự cố sai hỏng Nhận diện dịch vụ bị lỗi ● Lỗi nhiệm vụ bao gồm thực cơng việc khơng xác, cơng việc khơng yêu cầu, làm việc sai thứ tự làm việc chậm ● Lỗi tác nghiệp tiếp xúc dịch vụ khách hàng, chẳng hạn thiếu hành vi lịch không thừa nhận, lắng nghe phản ứng thích hợp với khách hàng ● Lỗi hữu sở khơng vệ sinh, đồng phục bẩn, nhiệt độ không phù hợp lỗi tài liệu EM4412-Quản trị chất lượng Chương Sự cố sai hỏng Nhận diện dịch vụ bị lỗi (tiếp) ● Lỗi với KH trình chuẩn bị không mang tài liệu cần thiết đến gặp gỡ, khơng hiểu rõ vai trị NV giao dịch cung cấp xác DV mà KH mong muốn ● Lỗi với KH gặp gỡ thiếu ý, hiểu lầm, quên (các bước quy trình làm theo hướng dẫn) ● Lỗi với KH giai đoạn hậu bao gồm việc không công nhận bất cập dịch vụ để rút kinh nghiệm, điều chỉnh kỳ vọng thực hành động thích hợp sau tiếp xúc EM4412-Quản trị chất lượng Chương Sự cố sai hỏng Lý dẫn đến cố, sai hỏng  Quên thiếu nhắc lại hướng dẫn  Hiểu lầm nhận dạng khơng xác khơng quen thuộc với trình quy trình, thủ tục  Thiếu kinh nghiệm  Vắng mặt không tập trung, đặc biệt trình tự động hóa EM4412-Quản trị chất lượng Chương Sự cố sai hỏng Ngăn ngừa cố, sai hỏng xảy Đưa lỗi tiềm ẩn khỏi trình Điều giúp loại bỏ khả xảy lỗi dẫn đến việc làm lại, phế phẩm lãng phí thời gian Chuẩn đốn khiếm khuyết, lỗi tiềm ẩn dừng trình trước chúng xảy ra: Dẫn tới khoảng thời gian không tạo giá trị gia tăng Xác định cố, lỗi sau chúng xảy nhanh chóng sửa chữa q trình: Dẫn tới việc phải thực lại cơng việc lãng phí ngun vật liệu, tài nguyên EM4412-Quản trị chất lượng Chương Sự cố sai hỏng Công cụ để phát cố, sai hỏng SX/DV (Poka-Yoke) Là công cụ quan trọng nhằm loại trừ vấn đề cố sai lỗi cách sử dụng thiết bị tự động phương pháp đơn giản để tránh lỗi người ● Dựa trên:  Dự đoán nhận khiếm khuyết xảy đưa cảnh báo  Phát hiện, nhận lỗi xảy dừng trình EM4412-Quản trị chất lượng Chương 10 Sự cố sai hỏng Ví dụ công cụ phát cố/sai hỏng ● Nhiều máy có cảm biến kích hoạt phận đặt vị trí ● Một thiết bị máy khoan đếm số lượng lỗ khoan sản phẩm; tiếng chuông vang lên sản phẩm bị gỡ bỏ trước khoan số lượng lỗ ● Các chương trình máy tính hiển thị thơng báo cảnh báo tệp chưa lưu bị đóng ● Mật đặt cho tài khoản web nhập hai lần ● Đơn đặt hàng cho phận máy bay quan trọng sử dụng đơn ký phù hợp cho phép đặt phận vào chúng, đảm bảo phận xác vận chuyển EM4412-Quản trị chất lượng Chương 11 Các yếu tố cấu thành hệ thống kiểm soát Mọi hệ thống kiểm soát bao gồm yếu tố: (1) Tiêu chuẩn/mục tiêu (2) Phương tiện đo lường kết (3) So sánh kết với tiêu chuẩn đề để cung cấp phản hồi (4) Khả điều chỉnh phù hợp EM4412-Quản trị chất lượng Chương 12 Kiểm soát trình sản xuất sản phẩm ● Kiểm sốt thường áp dụng cho vật liệu đầu vào, trình chính, sản phẩm dịch vụ cuối ● Hệ thống kiểm soát chất lượng hiệu bao gồm:  Văn hoá cho tất q trình  Hiểu biết rõ ràng thiết bị môi trường làm việc phù hợp;  Phương pháp giám sát kiểm sốt đặc tính chất lượng quan trọng; quy trình phê duyệt thiết bị;  Tiêu chí cụ thể để đánh giá tay nghề người lao động, chẳng hạn tiêu chuẩn văn bản, mẫu minh họa;  Hoạt động bảo trì máy móc, thiết bị EM4412-Quản trị chất lượng Chương 13 Kiểm sốt q trình sản xuất sản phẩm Vai trị kiểm sốt q trình SX SP o Kiểm sốt q trình đóng vai trị quan trọng việc quản lý quy trình SX SP hàng ngày o Kiểm sốt q trình sở cho việc cải tiến liên tục, dài hạn EM4412-Quản trị chất lượng Chương 14 Kiểm sốt q trình sản xuất sản phẩm Kiểm sốt q trình SX SP bao gồm: o Giám sát độ xác tính biến đổi thiết bị, o Giám sát kiến thức kỹ người vận hành, o Giám sát độ xác kết đo, liệu sử dụng o Giám sát yếu tố môi trường thời gian nhiệt độ o …… EM4412-Quản trị chất lượng Chương 15 Kiểm sốt q trình cung ứng dịch vụ ● Dựa vào đặc tính chất lượng DV để đo lường, kiểm soát VD: Bệnh viện đo tỷ lệ nhiễm trùng, tỷ lệ tái nhập viện ngồi dự kiến, tốn viện phí, thời gian chờ đợi… ● Dựa vào phản hồi KH để kiểm sốt: số lượng dịch vụ cung ứng khơng phù hợp, chất lượng dịch vụ EM4412-Quản trị chất lượng Chương 16 Kiểm sốt q trình cung ứng dịch vụ Ví dụ kiểm sốt q trình The Ritz-Carlton Hotel Company  Mỗi nhân viên phải tự kiểm sốt dựa hồn thiện thân học hỏi từ đồng nghiệp  Các chế kiểm soát thực thành viên công ty: Người phát vấn đề trao quyền để kiểm tra khắc phục vấn đề lập tức, ghi lại cố sau trở lại cơng việc  Kiểm sốt yếu tố giúp q trình hiệu q Các nhóm quy trình sử dụng yêu cầu KH tổ chức để xác định CL, tốc độ hiệu suất chi phí Các yêu cầu so sánh với điểm chuẩn liệu hài lòng KH để xác định hành động khắc phục phân bổ nguồn lực Tự kiểm toán kiểm tốn bên ngồi EM4412-Quản trị chất lượng Chương 17 Câu hỏi kiểm tra Kiểm soát trình việc kiểm tra xem trình bị sai lỗi để sửa chữa a Đúng b Sai Cơng cụ để phịng ngừa sai hỏng thường tốn a Đúng b Sai Muốn kiểm soát tốt chất lượng dịch vụ tổ chức cần dựa vào kiểm sốt đặc tính dịch vụ a Đúng b Sai EM4412-Quản trị chất lượng Chương 18 TỔNG KẾT NỘI DUNG BÀI HỌC  Kiểm soát trình hoạt động đảm bảo tuân thủ yêu cầu thực hành động khắc phục cần thiết để khắc phục cố trì kết hoạt động ổn định  Tổ chức cần nhận diện cố/lỗi tìm cách khắc phục, ngăn ngừa  Mọi hệ thống kiểm soát bao gồm yếu tố tiêu chuẩn; phương tiện đo lường kết quả; so sánh kết với tiêu chuẩn đề để cung cấp phản hồi khả điều chỉnh phù hợp  Kiểm sốt q trình SXSP cung ứng dịch vụ cần dựa vào đặc tính dịch vụ phản hồi khách hàng EM4412-Quản trị chất lượng Chương 19 Buổi học CẢI TIẾN QUÁ TRÌNH Cung cấp cho sinh viên kiến thức về:  Cải tiến liên tục  Đổi đột phá EM4412-Quản trị chất lượng Chương 20