TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI HỌC PHẦN: QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG- EM4412 Tuần số SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TS Nguyễn Thị Thu Hiền Bộ môn Quản lý công nghiệp, e-mail: hien.nguyenthithu1@hust.edu.vn EM4412-Quản trị chất lượng Chương NỘI DUNG BÀI HỌC Tổng quan khách hàng Định nghĩa hài lòng khách hàng Tạo hài lòng khách hàng Các tiêu đánh giá hài lòng KH Câu hỏi kiểm tra EM4412-Quản trị chất lượng Chương MỤC TIÊU BÀI HỌC  Giúp sinh viên hiểu khách hàng DN vai trò khách hàng hoạt động doanh nghiệp  Giúp sinh viên hiểu hài lòng khách hàng  Giúp sinh viên hiểu cách thức để tạo hài lòng khách hàng  Giúp sinh viên nhận biết sử dụng tiêu đánh giá hài lòng khách hàng Chương 3 Khách hàng Định nghĩa khách hàng Khách hàng cá nhân tổ chức nhận sản phẩm/dịch vụ, chúng nhằm mục đích hay theo yêu cầu cá nhân tổ chức (ISO 9001-2015) EM4412-Quản trị chất lượng Chương Khách hàng Nhận biết khách hàng ● Khách hàng- Cá nhân/tổ chức mua sử dụng hàng hoá/dịch vụ doanh nghiệp ● Khách hàng bên doanh nghiệp (Khách hàng nội bộ) – người tiếp nhận cơng việc bạn (tiến trình tiếp theo) tổ chức sản phẩm đầu khác ● Khách hàng bên doanh nghiệp- người nằm tổ chức người tiêu dùng, phần tổ chức EM4412-Quản trị chất lượng Chương Định nghĩa khách hàng Tầm quan trọng khách hàng ● “Nếu khơng có khách hàng, cơng việc kinh doanh bạn không tồn tại.” - Don Peppers and Martha Rogers, “Customers Don’t Grow on Trees,” Fast Company magazine, July 2005 ● “Nếu khách hàng cảm thấy hài lịng q trình sử dụng sản phẩm mà bạn cung cấp, điều chứng tỏ bạn tạo sản phẩm có chất lượng.” - Executive Director of Global Quality Strategy at General Motors EM4412-Quản trị chất lượng Chương Khách hàng Phân loại khách hàng ● Nhân học ● Vị trí địa lý ● Số lượng “Số trọng yếu – vital few” & “Số nhiều hữu ích – useful many” ● Tiềm lợi nhuận (dùng NPVC để phân loại) EM4412-Quản trị chất lượng Chương Khách hàng Giá trị khách hàng (NPVC) ● Giá trị thuẩn KH tổng lợi nhuận (doanh thu khách hàng mang lại) trừ chi phí cần thiết để phục vụ khách hàng đó, chiết khấu theo thời gian ● NPVC thường sử dụng để phân khúc khách hàng dựa tiêu chí tiềm lợi nhuận mà khách hàng mang lại cho doanh nghiệp EM4412-Quản trị chất lượng Chương Sự hài lòng khách hàng Định nghĩa ● “Sự hài lòng KH kết việc cung cấp sản phẩm/dịch vụ đáp ứng kỳ vọng khách hàng.” ● Sự hài lòng khách hàng nguồn gốc lợi nhuận Thông thường, 65% doanh số công ty đến từ khách hàng tại, chi phí để thu hút khách hàng cao gấp lần so với chi phí giữ khách hàng ● Doanh nghiệp với tỷ lệ giữ chân khách hàng mức 98% có lợi nhuận gấp đơi so với doanh nghiệp trì tỷ lệ mức 94% EM4412-Quản trị chất lượng Chương Sự hài lòng khách hàng Sự hài lòng, lòng trung thành KH giúp DN tăng lợi nhuận, tăng tính cạnh tranh dài hạn EM4412-Quản trị chất lượng Chương 10 Tạo hài lòng khách hàng Để đáp ứng/vượt mong đợi KH, doanh nghiệp phải hiểu rõ thuộc tính sản phẩm/dịch vụ mà cung cấp đóng góp vào giá trị khách hàng tăng cường quan hệ với khách hàng  Đáp ứng thông số kỹ thuật/chỉ tiêu đánh giá, giảm tỷ lệ lỗi khuyết tật, giải khiếu nại  Tạo sản phẩm mang lại hài lòng khách hàng  Đáp ứng nhanh chóng với thay đổi người tiêu dùng thị trường  Phát triển cách thức nhằm tăng cường mối quan hệ với KH EM4412-Quản trị chất lượng Chương 11 Các đánh giá hài lòng khách hàng Đánh giá chất lượng sản phẩm  Dựa vào tính SP/DV (tính chính, tính phụ trợ)  Các thuộc tính SP  Độ tin cậy: Khả hoạt động khoảng thời gian định điều kiện định  Sự phù hợp: mức độ phù hợp với tiêu chuẩn  Độ bền: thời gian sử dụng sản phẩm trước hư hỏng thay  Dịch vụ chăm sóc khách hàng: tốc độ, thái độ phục vụ khả sửa chữa/dễ sửa chữa  Tính thẩm mỹ: nhìn, cảm nhận, âm thanh, mùi, vị EM4412-Quản trị chất lượng Chương 12 Các tiêu đánh giá hài lòng khách hàng Đánh giá chất lượng dịch vụ Một số tiêu đánh giá hài lòng khách hàng ● Độ tin cậy: khả cung cấp dịch vụ cam kết ● Đảm bảo: kiến thức phép lịch nhân viên khả truyền đạt niềm tin ● Tính hữu hình: sở vật chất xuất nhân ● Đồng cảm: mức độ quan tâm chăm sóc cá nhân ● Trách nhiệm/sẵn sàng đáp ứng: sẵn sàng giúp đỡ khách hàng cung cấp dịch vụ nhanh chóng EM4412-Quản trị chất lượng Chương 13 Ví dụ so sánh tiêu chí chất lượng sản phẩm dịch vụ Tiêu chuẩn chất lượng Sản phẩm (Âm li đàn Gita) Hoạt động Tỉ lệ tín hiệu tạp âm, cơng suất Tính Thẻ SD, Bộ dụng cụ trống Sự phù hợp Dây đàn xác Sự tin cậy Thời gian phải sửa chữa Độ bền Không hư hỏng vận chuyển Dịch vụ Dễ dàng sửa chữa Tính thẩm mĩ Vị trí & kích thước nút vặn, nút điều khiển Dịch vụ (Kiểm tra tài khoản) Tốc độ giao dịch trực tuyến Trả tiền hố đơn tự động Độ xác Nhận thông báo tài khoản hạn hàng tháng Bắt kịp với xu hướng sản phẩm Giải kịp thời Hình ảnh sảnh ngân hàng Nguồn: sửa đổi từ Paul E Pisek ‘Định nghĩa chất lượng Marketing/Developent Interface’, Tiến trình chất lượng, tập 20, số 6, trang 28-36 EM4412-Quản trị chất lượng Chương 14 Câu hỏi kiểm tra Những khách hàng đơn hài lòng với SP/DV DN mua hàng đối thủ cạnh tranh tiện lợi, khuyến yếu tố khác a Đúng b Sai Khách hàng nội công ty người cuối mua sử dụng sản phẩm công ty a Đúng b Sai Nhu cầu mong đợi khách hàng bên khác với nhu cầu mong đợi người tiêu dùng a Đúng b Sai Khi khách hàng cá nhân khách hàng doanh nghiệp khơng hài lịng họ phàn nàn với tổ chức vấn đề a Đúng b Sai EM4412-Quản trị chất lượng Chương 15 TỔNG KẾT NỘI DUNG BÀI HỌC  Khách hàng không cá nhân/tổ chức mua, sử dụng SP mà cịn nhân viên cơng đoạn liền sau tổ chức  Sự hài lòng khách hàng mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp Sự hài lòng KH tạo doanh nghiệp đáp ứng mong đợi KH  Đánh giá hài lịng khách hàng với sản phẩm thơng qua đo lường đặc tính sản phẩm so sánh chúng với yêu cầu KH  Đánh giá hài long KH DV thông qua tính hữu hình, đảm bảo, tin cậy, đồng cảm, trách nhiệm EM4412-Quản trị chất lượng Chương 16 Buổi học PHẢN HỒI CỦA KHÁCH HÀNG Cung cấp cho sinh viên kiến thức về:  Thực đo lường hài long KH  Sự phản hồi khách hàng  Công cụ thu thập phản hồi KH EM4412-Quản trị chất lượng Chương 17 Chúc bạn học tốt! 18