TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI HỌC PHẦN: QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG- EM4412 Tuần số CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TS Nguyễn Thị Thu Hiền Bộ môn Quản lý công nghiệp, e-mail: hien.nguyenthithu1@hust.edu.vn EM4412-Quản trị chất lượng Chương NỘI DUNG BÀI HỌC TUẦN Định nghĩa dịch vụ Đặc điểm dịch vụ Phân loại dịch vụ Cấu thành dịch vụ Định nghĩa chất lượng dịch vụ Câu hỏi kiểm tra EM4412-Quản trị chất lượng Chương MỤC TIÊU BÀI HỌC- KHÁI QUÁT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ  Giúp sinh viên hiểu định nghĩa dịch vụ,  Giúp sinh viên nhận biết thành phần dịch vụ  Giúp sinh viên hiểu đặc điểm dịch vụ  Giúp sinh viên nắm định nghĩa chất lượng dịch vụ Chương Định nghĩa dịch vụ Dịch vụ gì?  Dịch vụ “kết tạo hoạt động giao tiếp nhà cung ứng với khách hàng hoạt động nội nhà cung ứng để đáp ứng nhu cầu khách hàng” (ISO 8402)  Dịch vụ hoạt động hay q trình cung cấp lợi ích cụ thể cho khách hàng trực tiếp mang tính vơ hình VD: thương mại, ngân hàng, vận chuyển, bảo hiểm, dịch vụ công,…… EM4412-Quản trị chất lượng Chương Định nghĩa dịch vụ Vai trò dịch vụ  Chuyển dịch cấu kinh tế theo hướng đại  Chiếm tỷ trọng lớn GDP  Giải phần lớn việc làm  Đáp ứng nhu cầu tổng hợp người  Đa dạng hóa hoạt động công ty EM4412-Quản trị chất lượng Bài Đặc điểm dịch vụ  Vơ hình  Không tách rời sản xuất tiêu dùng  Không thể lưu trữ  Không ổn định, không đồng (đầu vào, đầu đa dạng, khó tiêu chuẩn hóa)  Khơng thể chuyển nhượng  Tính thời vụ cao  Quan hệ trực tiếp với khách hàng EM4412-Quản trị chất lượng Bài Phân loại dịch vụ  Theo khả tiêu chuẩn hóa o Dịch vụ có khả tiêu chuẩn hóa cao o Dịch vụ theo yêu cầu  Mức độ sản phẩm kèm o Dịch vụ túy o Sản phẩm túy  Mức tiếp xúc với khách hàng o Dịch vụ có mức độ tiếp xúc thấp o Dịch vụ có mức độ tiếp xúc cao EM4412-Quản trị chất lượng Bài Cấu thành dịch vụ Dịch vụ Dịch vụ phụ trợ có thu tiền Dịch vụ Dịch vụ phụ trợ Dịch vụ phụ trợ không thu tiền EM4412-Quản trị chất lượng Bài Định nghĩa chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ gì?  Chất lượng dịch vụ tập hợp đặc tính đối tượng, tạo cho đối tượng có khả thỏa mãn yêu cầu nêu tiềm ẩn (ISO 8402)  Chất lượng dịch vụ mức độ khác mong đợi người tiêu dùng dịch vụ nhận thức họ kết dịch vụ (Parasuraman cộng sự, 1985) EM4412-Quản trị chất lượng Bài Định nghĩa chất lượng dịch vụ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CẢM NHẬN KỲ VỌNG - Cảm nhận > kỳ vọng: Chất lượng tuyệt hảo - Cảm nhận = kỳ vọng: Đạt chất lượng - Cảm nhận < kỳ vọng: Kém chất lượng EM4412-Quản trị chất lượng Bài 10 Câu hỏi kiểm tra Việc cung ứng dịch vụ thường đòi hỏi mức độ cá biệt hóa thấp so với sản xuất sản phẩm a Đúng b Sai Chất lượng dịch vụ định chủ yếu sở vật chất phục vụ cho hoạt động cung ứng dịch vụ a Đúng b Sai Cung cấp wifi miễn phí xe bus làm tăng tính cạnh tranh dịch vụ chở khách xe bus thành phố lớn a Đúng b Sai EM4412-Quản trị chất lượng Bài 11 TỔNG KẾT NỘI DUNG  Chất lượng dịch vụ mức độ khác mong đợi người tiêu dùng dịch vụ nhận thức họ kết dịch vụ  Chất lượng dịch vụ đánh giá chủ yếu qua tiếp xúc người bán người mua  Dịch vụ có tính vơ hình, khơng tách rời SX-TD; khó tiêu chuẩn hóa; khơng thể lưu trữ; EM4412-Quản trị chất lượng Chương 12 Buổi học ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CHI PHÍ CHẤT LƯỢNG Cung cấp cho sinh viên kiến thức về:  Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ  Chi phí chất lượng EM4412-Quản trị chất lượng Chương 13 Chúc bạn học tốt! Chương 14