Đang tải... (xem toàn văn)
Đề thi giữa kỳ môn quản lý dịch vụ đh SƯ PHẠM KỸ THUẬT;Công suất hoạt động của trạm dịch vụ đạt đến bao nhiêu phần trăm thì được xem như điểm để ngừng nhận các cuộc hẹn ; Nền tảng của các hoạt động duy trì khách hàng dựa trên ; Lý do nào sao đây làm mất khách hàng nhiều nhất
Quan ly dich vu o to_ Nhom 07CLC @ Nhactiatdi / Khoáhọc / 2023 _2024_HK1 / HK1 NĂM HỌC 20232024-HỆ CHẤT LƯỢNG CAO / ASMA220230_23_1_07CLC / KIỂM TRA GIỮA KỲ / ĐỀ KIỂM TRA GIỮA KỲ Bắt đầu vào lúc Tuesday, 14 November 2023, 7:00 PM Đã xong Tuesday, 14 November 2023, 7:13 PM Thời gian thực 13 phút giây ‘Trang thai Kết thúc lúc Điểm 3800/40/00 Điểm _ 9,50 10,00 (95%) Câu hỏi Công suất hoạt động trạm dịch vụ đạt đến phần trăm xem điểm để ngừng nhận hẹn? Hồn thằnh 70% cơng suất trạm ‘Dat diém 1,00 1,00 60% công suất trạm Ÿ Đặt cờ 80% công suất trạm 90% công suất trạm Câu hỏi Dưới mục tiêu chiến dịch khách hàng ưa thích với phịng bán xe Mục tiêu sau sai? Hoàn thằnh Dé thiét lập mối quan hệ tốt với khách hàng ‘Dat diém 1,00 1,00 Ý Đặtcờ Để cải thiện mối quan hệ khách hàng với nhân viên bán xe, từ thúc đẩy việc bán xe Để có khách hàng trung thành Để cảm ơn khách hàng trung thành Câu hỏi Hoàn thành Đạt điểm 1,00 1,00 Ý Đặt cờ Câu hỏi Đạt điểm 1,00 1,00 F Đặt cờ Câu hỏi Hoan thin Đạt điểm 1,00 1,00 Ý dated Các câu sau liên quan đến việc giao tiếp với quản đốc Câu sai? Việc củng cố giao tiếp với quản đốc thúc đẩy cơng việc CVDV 'CVDV cần trao đổi với quản đốc thông tin phù hợp với loại khách hàng e Khi trao đổi với quản đốc việc sửa chữa tiết phát sinh, CVDV tự giải thích cho khách mà khơng cần có mặt quản đốc CVDV cần thơng báo với quản đốc xe có hẹn trước b Nền tang hoạt động trì khách hàng dựa Chương trình thúc đẩy doanh thu dịch vụ Các chương trình theo dõi khách hàng Kết đánh giá hoạt động trạm dịch vụ Các kỹ phục vụ khách hàng Điền vào chỗ trống cho câu sau đây: Đánh giá hoạt động trạm dịch vụ Mức độ hài lòng khách hàng Các số hoạt động dịch vụ Số lượng xe sửa chữa khách hàng trả tiền Tổng doanh thu trạm Câu hỏi Hoàn thành ‘Dat diém 1,00 1,00 Ÿ Đặt cờ Câu hỏi Hoàn thằnh ‘Dat diém 1,00 1,00 Ý Đặtcờ Nhận định sau “Phiếu yêu cầu sửa cl a b c d.- không đúng? Phiếu yêu cầu sửa chữa hợp đồng mua bán có giá trị pháp lý Nó giúp cho kỹ thuật viên công việc cần làm theo yêu cầu khách Nó ngưồn thơng tin cho hoạt động trạm sửa chữa Nó chứng cơng việc thỏa thuận công việc thực tế tiến hành Phuong pháp theo dõi sau sửa chữa sau khiến khách hàng hài lòng nhất? a Bằng điện tho: b Đợi khách chủ động gọi lại cần thiết c Cả ba phương pháp có hiệu d Viếtthư 1,00 Ý Đặtcờ câu hỏi Hoàn mảnh b 'Điều sau không phù hợp lắng nghe khách hàng? d Câu hỏi ‘Dat diém 1,00 Tránh việc hối thúc khách hàng dù cơng việc bận rộn n a Công việc thực lần b Nguyên nhân dẫn đến việc sửa chữa lại, phí tiết, khoản tiền khách hàng phải trả 'Vấn đề khách hàng thông báo Công việc thực lần trước a ° 1,00 Ý Đặtcờ 'Nếu khách hàng có hiểu lầm sản phẩm hay cơng ty, giải thích rõ ràng lịch thiệp 'Đừng ngắt lời khách hàng để nói quan điểm "ranh luận cởi mở với khách hàng vấn đề cần thiết thích cơng việc với khách hàng trường hợp sửa chữa lại, điểm sau cần lưu ý hơn? 10 Hoàn thành Những mục CVDV phát trình kiểm tra xung quanh xe c Bảo dưỡng định kỳ theo số km d Những công việc thực lần ° "Đạt điểm 1,00 100 Ý Đặtcờ a Những mục kỹ thuật viên phát trình làm việc Hoàn thằnh ‘Dat diém 1,00 Khi kiểm tra trước giao xe, cần lập danh sách công việc cần làm tương lai, mục sau không hợp lý? s Câu hỏi Câu hỏi T1 Đạt điểm 1/00 1,00 Ý Đặtcờ `Ý sau khơng mục đích việc kiểm tra trước nhận xe? a Pháthiện công việc cần thiết (lốp mịn khơng ) mà khách hàng khơng biết đưa lời khuyên b Kiểm tra đồ vật có giá trị hay vật dụng cá nhân (ví, đồng hồ ) để quên xe hay thùng xe 'Kiểm tra xem khách hàng có chở chất gây cháy nổ hay giấu hàng quốc cấm (ma túy ) xe hay không Xác nhận sựtồn hư hỏng có từ trước (các vết xước, lõm thân xe Câu 12 hỏi Hoàn thành "Đạt điểm 1,00 100 oe 13 te Hoàn thành "Đạt điểm 000 100 'Ệ Đặt cờ Lý sau làm khách hàng nhiều nhất: a b e d Thái độ nhân viên khách Chuyển nơi khác Mức độ hài lòng sản phẩm Giácả Buổi họp đầu không nên kéo dài quá: a 20phút b 60phứt c 10 phut d 30 phat 14 hci Những câu sau liên quan đến việc giao tiếp với nhân viên phụ tùng Câu sai? Hoàn thành Đạt điểm 0,00 100 Ý Đặtcờ 15 trợ a Nhân viên phụ tùng xem xét tình hình xe đến trạm dịch vụ để yêu cầu đặt hàng phụ tùng lưu chuyển nhanh b Để có dịch vụ hiệu quả, ngưồn cung cấp phụ tùng tin cậy điều hoàn toàn cần thiết c Vào thời điểm số lượng lớn phụ tùng cần thiết thời gian ngắn, CVDV cần u cầu phịng phụ tùng trì số lượng cung cấp liên tục d CVDV thường kỳ nhận thơng báo khơng có phụ tùng phịng phy ting Sau day lợi ích việc thăm hỏi khách hàng lớn Câu sai? Hoàn thành ‘Dat diém 1,00 100 com a _ Có thể phát khách hàng đổi xe b Liên hệ với người phụ trách xe họ để làm cho hoạt động tri khách hàng hiệu c Pháthiện sớm hư hỏng xe, có d Giúp lập kế hoạch cho hoạt động trì khách hàng 16 trợ Phần sau khơng mục đích việc chuẩn bị ngày trước tiếp khách? Hoàn thành Đạt điểm 1,00 100 a Để gây ấn tượng với khách hàng, mang lại cho họ tin tưởng cao Ÿ Đặtcờ b Để đảm bảo việc đón tiếp trôi chảy, nồng nhiệt c Để tạo dáng vẻ chuyên nghiệp CVDV d 17 trợ Hoàn thành “Đạt điểm 1/00 100 com Để giải cơng việc cịn tồn đọng từ ngày hơm trước Mục sau khơng đưa vào bảng dự tính phí sửa chữa xe cho khách? a Chi phi cơng lao động b Chí phí cho cơng việc th ngồi (khi cần thiết) c._ Chí phí phụ tùng thay thé d._ Chi phí bảo hiểm rủi ro, tai nạn lao động Câu hỏi 18 Hoàn mảnh Đạt điểm 1,00 1/00 Ý Đặtcờ Phương pháp sau hẹn khách hàng không hop ly? a "reo biển thông báo việc nhận hẹn trước khu vực tiếp tân phịng chờ b Ln gợi ý cho khách hàng việc hẹn trước ấn phẩm gửi cho khách hàng có khách hàng tiềm Luôn nhắc khách hàng hẹn trước phải lữ hen Thông báo cho khách hàng mua xe phòng bán hàng lợi việc hẹn trước Câu hỏi 19 Hoàn mảnh ‘Bat điểm 100 1/00 Ý Đặtcờ 'Nhận định sau liên quan đến việc kiểm tra trước giao xe không đúng? a Không nên rửa xe làm gat tan khách khơng có u cầu b 'Đừng quên đặt túi nilong đựng phụ tùng cũ vào nơi quy định xe khách cs Trả ghế gương vị trí ban đầu a Sửa tiếng cót kết cửa ban dap Câu hỏi 20 Hoàn thành ‘Dat diém 1,00 1/00 Ý Đặtcờ Lời khuyên khách hàng sau khơng hợp lý2 a Nếu hành trình phanh tay q lớn, dẫn đến việc phanh tay bị tác dụng b Nên để áp suất lốp nhỏ tiêu chuẩn chút, đặc biệt xe chạy tốc độ cao cs Nếu có rị rỉ từ giảm xóc trước sau sửa chữa sớm tốt a Nếu có: Câu hỏi 21 \g kêu lạ từ phía gầm xe bánh trước vào cua gấp, nguyên nhân khớp hãm Khi nghe điện thoại từ khách hàng, CVDV nên giới thiệu theo thứ tự sau chào? Hồn thành 'Tên cơng ty -tên CVDV ~ câu nói sẵn sàng giúp đỡ khách hàng ‘Dat diém 1,00 1,00 Ý Đặtcờ 'Câu nói sẵn sàng giúp đỡ khách hàng - tên CVDV - tên cơng ty 'Câu nói sẵn sàng giúp đỡ khách hàng- tên công ty - tên CVDV 'Tên CVDV~ tên cơng ty ~ câu nói sẵn sàng giúp đỡ khách hàng Câu hỏi 22 Hoàn thành ‘Dat diém 1,00 1,00 Ý Đặtcờ Câu hỏi 23 Hoàn thành ‘Dat diém 1,00 1,00 Ý Đặtcờ Nhận định sau việc giữ lời hứa với khách hàng không phù hợp? Khi hứa trước, không thơng báo cho khách hàng bạn hay liên lạc với khách hàng thời điểm định Hứa với khách hàng ệc làm mà CVDV đại diện cho công ty thân € Một hứa phải giữ lời, có phát sinh, phải liên lạc với khách hàng Luôn ghi chép lại hỏi khách hàng cách thức liên lạc với họ a b Các câu sau liên quan đến việc giao tiếp với trưởng phòng dịch vụ Câu sai? a CVDV báo cáo với trưởng phòng dich vu khiếu nại, đánh giá khách hàng b Giao tiếp với trưởng phòng dịch vụ loại giao tiếp chiều, CVDV báo cáo vấn đề có liên quan đến hoạt động trạm dịch vụ cho trưởng phòng dịch vụ biết € 'CVDV báo cáo với trưởng phòng dịch vụ tiến độ sửa chữa CVDV báo cáo với trưởng phòng dịch vụ việc bảo quản thiết bị, tiết cho khách hàng Câu hỏi 24 Mục tiêu hoạt động tì khách hàng là: Hoàn thằnh ‘Dat diém 1,00 1,00 Ý Đặtcờ a Để bán thêm dịch vụ, phụ tùng, xe b Để tạo tảng vững với khách hang c Để dễ dàng nhớ tên, nhớ mặt khách hang d Để khách có an toàn, thoải mái xe Câu hỏi 25 Hoàn thằnh ‘Dat diém 1,00 1,00 Ý Đặtcờ Những nguyên tắc chu trình quản lý chất lượng để người khám phá vấn đề công việc Sau giai đoạn chu trình này, giai đoạn sai? a Lậpkếhoạch b Thực c Kiểmtra d Xác định kết Câu hỏi 26 Hoàn thành ‘Dat diém 1,00 1,00 Đặtcờ "rong hoạt động trì khách hàng, nhân viên trạm dịch vụ phải tận dụng hội để a Đạt mối quan hệ tốt với khách hàng b Mời khách hàng dùng trà hay ăn trưa c Khuyến khích khách hàng hẹn trước để đưa xe đến bảo dưỡng, sửa chữa d._ Câu hỏi 27 Hoàn mảnh Đạt điểm 1,00 1/00 Ý Đặtcờ Giới thiệu dịch vụ trạm với khách ‘Sau mục tiêu việc cải thiện hoạt động CVDV Mục tiêu không đúng? a Tạo điều kiện cho người hồn thành cơng việc nhanh hơn, xác dễ dàng b Nang cao tinh than làm việc cải thiện giao tiếp cho người trạm c Đểnhuần nhuyễn phương pháp giải vấn đề d Tạo sở vững cho hoạt động CVDV Câu hỏi 28 Hoin tinh Đạt điểm 1,00 1,00 Ý Đặtcờ Mục sau không công việc chuẩn bị ngày trước iếp khách CVDV? a _ Kiểm tra đồng phục có sẽ, gọn gàng khơng b _ Kiểm tra khu vực xung quanh nơi tiếp khách phòng đợi dep c Kiểm tra lối vào khu để xe đánh dấu rõ ràng, dễ lại d Kiểm tra phụ tùng thay thế, dầu bôi trơn có đầu đủ, sẵn sàng khơng Câu hỏi 29 Hồn mảnh Đạt điểm 1,00 1/00 Ý Đặtcờ hích mục kiểm tra định kỳ cho khách hàng, điều sau sai? a _ Chỉ cho khách hàng lần kiểm tra xe định kỳ bỏ qua xe sử dụng b Khoảng cách lần bảo dưỡng phụ thuộc vào điều kiện sử dụng xe c._ Giải thích nội dung bảo dưỡng hướng dẫn sử dụng xe .d Khuyên khách hàng nội dung bảo dưỡng theo cách sử dụng xe Cau hoi Khi kiểm tra xung quanh xe, hạng mục sau không cần thiết? Hoan Dat diém 1,00 1,00 Sự hư hỏng bên ngồi cửa xe, đóng mở nhẹ nhàng Tính hiệu quả, chiều cao, chiều sâu, hành trình tự bàn đạp phanh, ly hợp Xác định tiếng kêu khơng bình thường động từ đâu Đặt cờ Có hay khơng đồ cá nhân giá trị bên xe Câu hỏi 31 Những ý sau giao tiếp qua điện thoại với khách hàng khơng hợp lý? Hồn thành Đạt điểm 1,00 Hãy chứng tỏ lắng nghe cách nói “vâng, tơi hiểu” thường xun Ệ Đặt cờ Nhắc tên CVDV lần giúp khách hàng ghi nhớ người phục vụ 1,00 Chủ động cúp máy điện thoại để hạn chế chi phí gọi điện khách hàng Nếu người gọi không xác định thân, xác định xem gọi tới Câu hỏi Lời khuyên khách hàng sau khơng hợp lý? Hồn thành Đạt điểm 1,00 1,00 Ệ Đặt cờ Cản xe sơn phủ nên rửa mút bọt biển, không dùng bàn chải sắt Để động chạy không tải phút tốn khoảng vài chục cc nhiên liệu Tăng ga mạnh sau khởi hành chờ đèn đỏ tiêu thụ lượng nhiên liệu mà lẽ chạy vài trăm mét Sau lần bờ biển nên rửa gầm xe, nước muối gây nên hoen gỉ Câu hỏi 33 Khi giải thích với khách hàng, điều sau khơng nên?' Hồn thành ‘Dat diém 1,00 1,00 Ý Đặtcờ 'Dùng từ chuyên ngành kỹ thuật để diễn đạt xác nội dung cần giải thích Đưa phụ tùng cũ giải thích cơng việc sửa chữa c Hứa với khách hàng tìm kiếm thơng in thơng báo lại thông tin mà CVDV rõ Giải thích thật ngắn gọn, bám sát vào điểm Câu hỏi 34 Hồn thành ‘Dat diém 1,00 1,00 Ý Đặtcờ Chúng ta cần thước đo để đánh giá mục tiêu hoạt động trì khách hàng đạt tới dau, Thước đo Các số đánh giá Tỷ lệ trì khách hàng ¢ Sốlượngxetới trạm Mức độ tin tưởng khách hàng vào CVDV Câu hỏi mối giao tiếp CVDV Câu sai? 35 Hoàn thành Các CVDV quan sát nắm bắt mối quan tâm hàng đầu ‘Dat diém 1,00 1,00 Y Đặt cờ Cau hi 36 cá nhân trao đổi với Mỗi đảm nhiệm công việc người khác, chuyển giao lại, không chuyển giao miệng mà phải văn bản, để có chứng từ c Khi gặp khiếu nại khó khách hàng, CVDV phải chuyển giao cho CVDV giai đoạn giải CVDV giai đoạn có chức hướng dẫn CVDV khác kinh nghiệm Tỷ lệ trì khách hàng là: Hồn thành ‘Dat diém 1,00 100 Ý Đặtcờ Câu hỏi 37 Hoàn thành ‘Dat diém 1,00 1,00 Ý Đặtcờ a “Cách sau chào hỏi khách hàng không phù hợp? a Đưa danh thiếp chào khách hàng tiếp xúc lần đầu b Chào khách hàng sau khách hàng chào CVDV e._ Chào nhìn vào mắt khách hàng d._ Câu hỏi 38 Hoàn hành 'Đạt điểm 100 1,00 Ý Đặtcờ (tổng công lao động tháng bán x 100)/(số lượng xe lưu hành x 1,8 giờ: 12 tháng) b (số lượng xe bảo dưỡng định kỳ miễn phí x 100)/(chỉ tiêu bảo dưỡng định kỳ miễn phí) e (số lượng xe tới trạm x 100)/(số lượng xe lưu hànhx 2,2 fan: 12 tháng) d (số lượng xe phục vụ khách hàng trả tiền tháng x 12)/(số lượng xe dang lưu hành) Bắtchuyện trước với khách hàng 'Sau kết thúc kiểm tra xung quanh xe, việc sau sai? a b cc d Bổ sung dịch vụ hay kiểm tra vừa phát vào phiếu yêu cầu sửa chữa Đánh giá kết Thông báo với khách hàng sửa chữa thiết Khuyên khách hàng dịch vụ hay kiểm tra khác Câu hỏi 39 Đạt điểm 1,00 1,00 Ý Đặt cờ Câu hỏi 40 Hoàn thành Đạt điểm 1,00 1,00 Ý Đặtcờ