Đang tải... (xem toàn văn)
Cùng với quá trình nỗ lực học tập trên giảng đường, thời gian thực tập thực sự có ý nghĩa, vai trò không nhỏ với sự trưởng thành của sinh viên và cơ hội nghề nghiệp sau này. Đối với bản thân em cũng như thế, đây là lúc sinh viên chọn lựa và tìm kiếm một nơi để thực tập, làm quen với môi trường làm việc thực tế sau khoảng thời gian học tập khá dài trên giảng đường. Nếu biết tận dụng thời kỳ thực tập sinh viên sẽ có nhiều cơ hội phát triển sau này. Thực tập đóng một vai trò rất quan trọng đối với bản thân em. Khi được đi thực tập em có thể nâng cao và hoàn thiện được kỹ năng mềm của bản thân. Thông qua các hoạt động giao tiếp, ứng xử với khách hàng nó giúp em dần dần trau dồi và rèn luyện kỹ năng mềm của bản thân. Không thể phủ nhận ngoài kết quả học tập, kỹ năng mềm sẽ là nhân tố quan trọng không kém giúp sinh viên có cơ hội việc làm, phát triển sau này. Thực tập giúp em có thể trải nghiệm trong môi trường thực tế. Thời gian thực tập chính là cơ hội để em có thể trực tiếp áp dụng những kiến thức trong nhà trường vào môi trường làm việc thực tiễn. Một môi trường công sở sẽ rất khác khi ngồi trên ghế giảng đường thu nhận kiến thức. Dù ở vị trí là thực tập sinh nhưng em sẽ phải hoàn thành công việc được giao phù hợp với năng lực và yêu cầu hoàn thành như một nhân viên. Ngoài ra, khi đi thực tập sẽ giúp cho em có thể định hướng được cơ hội việc làm của bản thân. Thời gian thực tập tại cơ quan, công sở cũng là khi em được làm quen với môi trường mới, con người mới và công việc mới. Mối quan hệ được mở rộng, khi năng lực bản thân em được thể hiện qua vị trí làm và có cống hiến tốt chắc chắn sẽ được đền đáp. Có thể nói thời gian thực tập đại học khá ngắn ngủi, chỉ một vài tháng nhưng có ý nghĩa quan trọng khi vừa giúp em hoàn thiện kỹ năng, năng lực mà còn mở ra cơ hội việc làm sau khi tốt nghiệp. Hãy luôn trân trọng và hoàn thiện thật tốt kỳ thực tập trong đời sinh viên các bạn nhé
Trường Quốc Tế- Đại học Quốc Gia Hà Nội BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP TÊN ĐỀ TÀI: NGÀNH: KHÓA HỌC: SINH VIÊN THỰC HIỆN: MSSV: LỚP: GVHD: Hà Nội – NĂM 2022 MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN HÀ NỘI DAEWOO 1.1 Lịch sử hình thành phát triển khách sạn Hà Nội Daewoo 1.2 Tổng quan khách sạn Hà Nội Daewoo CHƯƠNG 2: CÁC BỘ PHẬN CỦA KHÁCH SẠN HÀ NỘI DAEWOO 2.1 Bộ phận kinh doanh nhà hàng Daewoo Hà Nội: .9 2.1.1 Nhà hàng Cafe Promenade (Coffee shop) 10 2.1.2 Nhà hàng EDO (Nhà hàng Nhật) 11 2.1.3 Nhà hàng Silk Road(Nhà hàng Trung Quốc) 11 2.1.4 Nhà hàng La Paix (Nhà hàng ý) 12 2.1.5 Ngoài phận kinh doanh hội thảo (Banquet): 12 2.2 Bộ phận kinh doanh quầy bar khách sạn Daewoo Hà Nội .13 2.2.1.Club Q (Entertaiment Bar): .13 2.2.2 Palm Court (Lobby lounge): 13 2.2.3 Lake View (Sky Lounge): .13 2.3 Bộ phận phục vụ ăn uống khách sạn Daewoo 14 2.3.1 Nhân viên phận ăn uống: .14 2.3.2 Số lượng chất lượng nguồn nhân lực: .14 2.4 Cơ cấu tổ chức máy khách sạn Daewoo Hà Nội 16 2.5 Các dịch vụ cung cấp khách sạn: .17 CHƯƠNG 3: ĐÁNH GIÁ VÀ TRÁCH NHIỆM CỦA BẢN THÂN ĐỐI VỚI KHÁCH SẠN DAEWOO HÀ NỘI 19 3.1.Quy trình phục vụ: 19 3.2 Đánh giá: 19 3.3 Lợi thế: 19 3.4 Trách nhiệm thân: .21 TÀI LIỆU THAM KHẢO 22 LỜI MỞ ĐẦU Đất nước ta trải qua nhiều chiến tranh bị thiệt hại nặng nề Để hòa vào phát triển chung nước giới nước Đông Nam Á, Việt Nam nỗ lực vươn lên lĩnh vực, đặc biệt lĩnh vực kinh tế Bạn bè năm châu Trong năm gần kinh tế nước ta đà phát triển, đặc biệt q trình cơng nghiệp hố, đại hố đất nước, du lịch có vị trí quan trọng, phấn đấu trở thành “nền kinh tế tiên phong” bước đưa nước ta trở thành trung tâm kinh tế du lịch Các ngành du lịch, thương mại dịch vụ phù hợp với mục tiêu đề nghị Đại hội đại biểu toàn quốc lần thứ VIII IX Đảng Nền kinh tế thị trường có kiểm sốt vĩ mô quốc gia Trong năm gần đây, ngành du lịch nước đạt bước phát triển đáng khích lệ Tuy nhiên, so với tiềm yêu cầu đất nước, ngành du lịch cịn nhiều vấn đề cần giải quyết, có vấn đề xây dựng quản lý dịch vụ khách sạn Khách sạn loại hình doanh nghiệp đặc biệt, để phát triển sử dụng có hiệu dịch vụ này, nhà quản lý, nhà kinh doanh tồn thể cán cơng nhân viên ngành cần thường xuyên nghiên cứu, rút kinh nghiệm thực tế cơng việc tích cực học hỏi kinh nghiệm bạn bè giới Với lợi Hà Nội thủ đơ, trung tâm kinh tế, trị, văn hoá nước, đầu mối giao thơng nước, để góp phần quan trọng vào phát triển chung nước nghành du lịch Hà Nội có bước phát triển đáng kể là: khu vực thu hút mạnh nhà đầu tư nước ngồi Hà Nội có điều kiện tổ chức hoạt động du lịch phong phú đa dạng Hà Nội nằm trung tâm Bắc Bộ, vùng đồng châu thổ Sông Hồng tiếng trù phú Hà Nội đất ngàn năm văn hiến, có lịch sử văn hố lâu đời, có nhiều danh lam thắng cảnh Cùng với phát triển lượng khách vào Hà Nội sở vật chất Hà Nội phát triển nhanh chóng đáp ứng nhu cầu ăn nghỉ du khách Thị trường khách sạn địa bàn Hà Nội đa dạng phong phú với nhiều loại khác Nhiều khách sạn cao tầng mọc lên nhanh chóng như: Melia, Daewoo, Horison, Hà Nội Tower, Nikko Các khách sạn thực làm thay đổi da thị Hà Nội, đẹp hơn, hào nhoáng hơn.Trong thị trường khách sạn đa dạng lên loại hình khách sạn liên doanh, có đầu tư nước ngồi có sở vật chất kĩ thuật đại tiên tiến với đội ngũ cán nhân viên không ngừng đào tạo trình độ nghiệp vụ nhằm phục du khách ngày tốt Chính để đáp ứng chuyên nghành học mình: Nghiệp vụ nhà hàng khách sạn để nâng cao hiểu biết trình độ nghiệp vụ, em lựa chọn thực tập khách sạn Hà Nội Daewoo, khách sạn liên doanh lớn đánh giá khách sạn kinh doanh có hiệu địa bàn Hà Nội Vì báo cáo em xin giới thiệu khái quát vài nét khách sạn Hà Nội Daewoo phận khách sạn Qua đó, nêu lên trách nhiệm thân khách sạn CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN HÀ NỘI DAEWOO 1.1 Lịch sử hình thành phát triển khách sạn Hà Nội Daewoo - Địa chỉ: 360 Kim Mã, Ba Đình, Hà Nội - Điện thoại: 024 3831 5000 - Email: info@daewoohotel.com - Facebook: https://www.facebook.com/daewoohotel/ Khách sạn Hà Nội Daewoo sở hữu điều kiện lý tưởng để kiến tạo nên trải nghiệm hoàn hảo cho bạn suốt thời gian lưu trú Thủ đô ngàn năm văn hiến Khách sạn Hà Nội Daewoo sở hữu 411 phòng nghỉ theo lối kiến trúc cổ điển, tôn vinh phong cách sống q phái tiện nghi Khơng gian phịng cịn trang trí tác phẩm nghệ thuật nguyên nghệ sĩ địa phương quốc tế với tầm nhìn tuyệt đẹp bao quát thành phố từ cao Đây môt khách sạn coi biểu tượng phát triển, thịnh vượng kinh tế mở cửa, khánh thành vào tháng năm 1996 Daewoo Hà Nội khách sạn nằm đường Kim Mã, Hà Nội Khách sạn nằm quần thể trung tâm thương mại Daeha Business Centrer Complex bao gồm: 15 hộ chung cư cho thuê rộng 21721 m2, khu nhà chung cư cho thuê 15 tầng với 193 hộ, khách sạn Daewoo Hà Nội 18 tầng với 411 phòng đạt tiêu chuẩn quốc tế có 35 phịng đặc biệt Quần thể thương mại xây dựng với tổng số vốn ban đầu 117 triệu USD Đây cơng trình hợp tác tuyệt vời Soul Korean Industrial Gian Daewoo The State-Run Hà Hanoi Electronic company (Hanel) Dự án bắt đầu khởi công xây dựng tháng năm 1993 khách sạn hoàn thành vào hoạt động tháng năm 1996 sớm so với kế hoạch tháng Tháng năm 1997 khách sạn Daewoo Hà Nội công nhận thành viên tập đoàn khách sạn lớn giới: The Leading Hotel of The World Một tập đoàn 312 khách sạn sang trọng có mặt giới Khách sạn Daewoo Hà Nội có 411 phịng cơng ty thiết kế nội thất Mỹ công ty kiến trúc Hàn Quốc thiết kế Với kiến trúc bên ngồi mang tính đại nội thất bên kết hợp hài hồ tính trang trọng tiện nghi phương Tây nét giản dị ấm áp phong cách ÁĐơng Hệ thống phịng ốc dịch vụ Daewoo Hà Nội thiết kế sang trọng đảm bảo chất lượng khách sạn quốc tế Phịng có diện tích nhỏ 38m2 phịng có diện tích lớn 213m2 Từ ngày thành lập vào hoạt động khách sạn liên tuc đón lượt khách từ miền tổ quốc giới, lượng khách đến khách sạn ngày đông chứng tỏ uy tín chất lượng phục vụ khách sạn theo thống kê lượng khách năm 1999 đạt 48.615 lượt, năm 2001 đón 60.315 lượt năm 2013 lượng khách tiếp tục tăng Trong số đoàn khách đến với khách sạn, khách sạn hân hạnh nơi đón tiếp đại biểu cấp cao nước nơi tổ chức hội nghị quan trọng 1.2 Tổng quan khách sạn Hà Nội Daewoo Khách sạn Daewoo Hà Nội khách sạn cao cấp Hà Nội, nằm bên cạnh công viên Thủ Lệ, gần trung tâm văn hố, thương mại, tài chính, quan ngoại giao Chính phủ…Nằm khu trung tâm ngoại giao thương mại vài bước không xa đai sứ quán như: Nhật, Hàn Quốc, Mỹ Khách sạn nằm quần thể khu thương mại Daeha nên tiện giao dịch cho khách Ngoài vài phút tản đến khu triển lãm Giảng Võ, 25 phút lái xe từ sân bay Hà Nội đến khách sạn Vị trí khách sạn khơng thuận tiện cho việc lại giao dịch cho khách mà cịn thống đẹp nhờ phong cảnh hồ vườn thủ lệ nằm cạnh Khách sạn có 34 phịng Suite, 168 phịng Superior với diện tích 48 m2 nhìn cảnh thành phố, 168 phịng Deluxe có diện tích 48 m2 nhìn cảnh hồ Cịn phịng Executive Deluxe sang trọng bố trí tầng 15, 16 17 khách sạn Với thiết kế đại xây dựng theo tiểu chuẩn chất lượng cao Khách sạn nơi lý tưởng cho quý khách đến nghỉ ngơi, thư giãn, giải trí ngắm cảnh hồ Thủ Lệ Khách sạn Daewoo Hà Nội có sưu tập tranh khổng lồ với hàng nghìn tranh họa sĩ Việt Nam Chính sưu tập tranh làm tôn thêm vẻ đẹp kiến trúc, trang trí cho khách sạn Khách sạn có nhà hàng với bar Mỗi nhà hàng bar lại mang phong cách, đặc trưng riêng tất toát lên vẻ sang trọng, đại Nhà hàng La Paix tiếng với phong cách Ý, chuyên phục vụ loại mì ống, mì sợi Ý; nhà hàng Silk Road mang phong cách Trung Hoa với ăn chế biến theo cách người Quảng Đông; nhà hàng Edo lại quán Bar Sushi sang trọng với bàn kiểu Teppanyaki nhìn lịch Bên cạnh hệ thống nhà hàng, bar với phong cách đặc trưng, khách sạn Daewoo Hà Nội cịn hồn thiện dịch vụ trung tâm hội nghị có sức chứa 800 khách phòng hội nghị nhỏ trang bị đèn, máy chiếu, internet… Song song với trung tâm thương vụ phục vụ nhu cầu kinh doanh, tổ chức hội nghị, kiện quý khách Ngoài ra, Khách sạn có bể bơi 80m (rộng khu vực), trung tâm thể chất, trung tâm sức khỏe khu vườn sang trọng CHƯƠNG 2: CÁC BỘ PHẬN CỦA KHÁCH SẠN HÀ NỘI DAEWOO 2.1 Bộ phận kinh doanh nhà hàng Daewoo Hà Nội: Việc tổ chức dịch vụ ăn uống khách sạn dựa nhà hàng, quầy bar phận kinh doanh tiệc hội thảo với ballroom thuộc loại lớn Hà Nội Kinh doanh ăn uống phận mang lại nguồn thu lớn hoạt động kinh doanh du lịch nói chung dịch vụ lưu trú nói riêng Là phận kết hợp lâu đời với sở lưu trú, phận thực phẩm đồ uống khách sạn đại đầy đủ dịch vụ hoạt động phức tạp liên quan tới chức chun mơn cao Những khách hàng khó tính đánh giá chất lượng sở lưu trú hông qua chất lượng dịch vụ ăn uống Có khả đáp ứng nhu cầu ăn uống cho khách, phận ăn uống cố gắng phát huy hết khả công tác tuyển chọn nhân viên, nâng cao kỹ thuật phục vụ chế biến ăn để đạt hiệu cao làm khách hài lòng Doanh thu từ phận ăn uống khách sạn đạt 1.000.000 USD/ năm Trong bối cảnh kinh doanh khách sạn khó khăn nay, dịch vụ P & B khách sạn đẩy mạnh hết, đề cập đến dịch vụ người ta thường quan tâm tới vấn đề lớn: lập thực đơn, kiểm sốt chi phí, vệ sinh an tồn quản trị tài Dựa kiến thức thực phẩm đồ uống thông qua quan sát thực tế em thấy, thành công P &B hay nhà hàng phần lớn dựa vào chất lượng thực menu, menu phải phù hợp với nhu cầu khách, phù hợp với chủ đề nhà hàng, phù hợp với mức độ khả nhân viên phục vụ nhân viên chế biến, việc lập thực đơn bếp trưởng giám đốc nhà hàng người nước ngồi thực Nói tóm lại, cơng việc kinh doanh quản trị tài quan tâm hàng đầu tuỳ thuộc vào quy mô nhà hàng cung cách quản lý riêng mà quản trị tài cơng việc phức tạp Tại khách sạn Hà Nội Daewoo, hoạt động tài phận F & B 2.1.1 Nhà hàng Cafe Promenade (Coffee shop) Nhà hàng Cafe Promenade gồm 54 bàn, 110 chỗ, đặt tầng khách sạn, có tầm nhìn thống rộng phí bể bơi vườn khách sạn Nhà hàng mang đậm phong cách Châu Âu phục vụ lẫn ăn uống cách bầy trí khách hàng Phịng chia làm hai phòng riêng biệt phòng phục vụ 50 khách Thời gian mở cửa từ 6h sáng đến 12h đêm thời gian phục vụ bữa ăn hàng ngày: Sáng : từ 6.30h sáng – 10.00h sáng Trưa : từ 11.30h sáng – 14.30h chiều Tối: từ 18.00h chiều – 22.00h tối Nhà hàng Cafe Promenade (Coffee shop) Nhà hàng chuyên phục vụ ăn tư chọn (Buffet) sáng trưa tối Đặc biệt nơi diễn tuần lễ ẩm thực nhiều quốc gia Giá bữa ăn nhà hàng hàng ngày 14 USD/1 người/1 bữa 2.1.2 Nhà hàng EDO (Nhà hàng Nhật) Nhà hàng EDO đặt tầng với 93 chỗ ngồi Đây nhà hàng mang đậm phong cách đất nước hoa anh đào với ăn tay đầu bếp Nhật Bản chế biến Thời gian phục vụ bữa ăn nhà hàng từ: Bữa trưa : 11.30h sáng – 14.00h chiều Bữa tối : 18.00h chiều – 22.30h tối Thực đơn đặc biệt từ thứ đến thứ 10 Nhà hàng EDO (Nhà hàng Nhật) Tất ăn nhà hàng tay bếp trưởng người Nhật Bản chế biến Giá bữa ăn Buffet nhà hàng vào cuối tuần khoảng 13.50 USD/1 người.\ 2.1.3 Nhà hàng Silk Road(Nhà hàng Trung Quốc) Nhà hàng Silk Road: Đặt tầng hai nhà hàng mang đậm phong cách Trung Hoa từ ăn, cách trang trí bày biện đến phong cách phục vụ nhân viên Nhà hàng có hỗ trợ nhiều đầu bếp Trung Quốc tiếng Với công suất tối đa 105 người có phịng đặc biệt dùng cho bàn tiệc theo nhóm theo bậc quan chức Thời gian dùng bữa hàng ngày quy định: Bữa trưa: 11.30h sáng – 14h chiều Bữa tối : 18.00h tối – 22.00h tối 2.1.4 Nhà hàng La Paix (Nhà hàng ý) Nhà hàng La Paix: Đặt tầng với 82 chỗ ngồi Nhà hàng chuyên phục vụ ăn ý bánh Piza, cá hồi, tôm chuẩn bị đầu bếp người Ý Nhà hàng chia làm hai phịng phục vụ tối đa là100 người 11 Thời gian dùng bữa nhà hàng: Bữa trưa : 11.30h – 14.00h Bữa tối : 18.00h – 22.00h 2.1.5 Ngoài phận kinh doanh hội thảo (Banquet): Có vai trị quan trọng kinh doanh khách sạn nói chung phận kinh doanh ăn uống nói riêng Bộ phận phục vụ lượng khách lớn nên mang lại doanh thu cao cho khách sạn, hội quảng cáo lớn hình ảnh khách sạn Cơ sở vật chất kỹ thuật dùng cho phòng hội thảo, tiệc Daewoo Hà Nội bao gồm 10 phịng phịng lớn chứa tới 800 khách với diện tích gần 60 m2 Đây phòng Grand Ballroom phòng tiệc thuộc loại lớn Hà Nội hiên Phịng chia làm phòng riêng biệt khác Hệ thống phòng tiệc phục vụ theo yêu cầu khách từ trang trí xắp xếp thể loại bàn ghế Ngoài tổ chức tiệc theo yêu cầu khách nơi chủ yếu tổ chức nhiều hội nghị hội thảo Sự thành công kinh doanh tiệc, hội thảo doanh thu dịch vụ mang lại, đặc biệt hội thảo mang tính quốc tế Để đạt nhũng thành đóng góp nhiều yếu tố mang lại, đội ngũ nhân viên mang tính chun nghiệp cao, hệ thống phịng ốc đại đóng góp tranh thiết bị phục vụ cho hội nghị hội thảo góp phần làm cho tổ chức kinh doanh hoàn thiện đáp ứng nhu cầu mong muốn khách hàng 12 2.2 Bộ phận kinh doanh quầy bar khách sạn Daewoo Hà Nội 2.2.1.Club Q (Entertaiment Bar): Câu lạc đặt tầng phục vui 65 chỗ ngồi với trang thiết bị phục vụ cho giải trí đặc biệt đại như: Quầy Bả dài phục vụ đồ uống, hình video, phịng games, phòng hát karaoke với nhiều hát ngôn ngữ khác Việt, Nhật, Trung, Hàn sàn nhảy với hệ thống âm đèn chiếu đạt tiêu chuẩn cao Thời gian mở cửa hàng ngày từ 18h chiều đến 2h sáng Câu lạc phục vụ ăn tự chọn từ 11h đến 14.30h hàng ngày 2.2.2 Palm Court (Lobby lounge): Đặt tầng 1, nhà hàng với 78 chỗ ngồi có tầm nhìn thoáng rộng bể bơi yên tĩnh nên thơ Khách thưởng thức đồ uống ăn nhẹ tiếng dương cầm du dương, đặc biệt nhà hàng có tổ chức nhạc sống khách yêu cầu Giờ mở cửa nhà hàng từ 9h sáng-12h đêm 2.2.3 Lake View (Sky Lounge): Đặt tầng 18, với 50 chỗ ngồi Đây nhà hàng đặc biệt sang trọng, vị trí khách vừa uống cafe vừa ngắm cảnh tồn thành phố tuyệt đẹp Nhà hàng phục vụ nhạc sống theo yêu cầu khách Quầy bar tầng 18 khách sạn tận dụng phong cảnh thiên nhiên tạo tầm nhìn tồn cảnh thiên nhiên tồn cảnh khách sạn Nhà hàng mở cửa từ 10h sáng đến 12h đêm 2.3 Bộ phận phục vụ ăn uống khách sạn Daewoo 2.3.1 Nhân viên phận ăn uống: Chúng ta đánh giá tầm quan trọng phận ăn uống hoạt động kinh doanh doanh nghiệp nói chung khách sạn nói riêng Để kinh doanh ăn uống khách sạn đạt hiệu cao nhờ thu hút nguồn khách ta không nhắc tới đội ngũ nhân viên phục vụ ăn uống Trong phận nguồn nhân lực 13 đánh nguyên liệu tự “sản xuất, chế biến cung cấp” sản phẩm vơ hình đặc biệt sản phảm phục vụ Khách sạn Daewoo Hà Nội có tổng số nhân viên khoăng 600 người Con số thực khơng nhỏ lượng nhân viên cịn bổ xung liên tục thời điểm khách sạn đông khách Lực lượng nhân viên phục vụ tập trung chủ yếu phận kinh doanh tiệc hội thảo, nhà hàng room service Ngoài phận tổ chức tiệc hội thảo số lượng nhân viên nữ phận phục vụ ăn uống chiếm ty lệ cao 75% Điều phù hợp với nhu thực tế mà cơng việc địi hỏi 2.3.2 Số lượng chất lượng nguồn nhân lực: *Bộ phận kinh doanh tiệc hội thảo: - Số lượng nhân viên: 23 người có nhân viên nữ 17 nhân viên nam - Độ tuổi trung bình từ 18-35 tuổi - Trình độ học vấn: 221 người trình độ trình độ trung cấp du lịch qua đào tạo du lịch, nhân viên trình độ đại học quy *Nhà hàng Coffe shop: - Số lượng nhân viên: 23 người - Độ tuổi trung bình từ 20-30 tuổi - Trình độ: 20 người trình độ trung cấp, người trình độ đại học *Nhà hàng EDO: - Số lượng nhân viên 12 nhân viên nữ - Độ tuổi trung bình từ 20-35 tuổi 14 - Trình độ: 10 người trình độ trung cấp, người trình độ đại học *Nhà hàng La paix: - Số lượng nhân viên 15 người - Độ tuổi trung bình từ 20-28 tuổi - Trình độ: đại học, 13 trung cấp *Nhà hàng Silk Road: - Số lượng nhân viên: 16 người - Độ tuổi từ 21 đến 30 tuổi - Trình độ: đại học, 14 nhân viên có trình độ trung cấp Do cơng tác tuyển dụng chặt chẽ kết hợp với đào tạo phát triển nguồn nhân lực Khách sạn Daewoo Hà Nội có đội ngũ nhân viên nhiệt tình chu đáo có trình độ chun mơn cao, giao tiếp tiếng Anh với khách hàng Nhưng để nâng cao chất lượng dịch vụ tính cạnh tranh, xứng đáng với vị sở kinh doanh khách sạn hàng đầu Hà Nội, vấn đề đào tạo cần đẩy mạnh để nguồn nhân lực đáp ứng kịp thời với nhu cầu ngày cao xã hội Đặc biệt vấn đề đào tạo đội ngũ nhân viên đào toạ bổ xung kiến thức kịp thời cho toàn dội ngũ nhân viên cần trọng phận phục vụ ăn uống Chất lượng phục vụ phụ thuộc vào nguồn lao động chất lượng nguồn lao động lại phụ thuộc trực tiếp vào công tác đào tạo phát triển nhân lực khách sạn 2.4 Cơ cấu tổ chức máy khách sạn Daewoo Hà Nội 15 Ban giám đốc: gồm giám đốc quản lý, tổng giám đốc giám đốc phận Khối quản lý: Phòng Nhân sự: có cán nhân viên có nhiệm vụ thực chế độ sách cho nhà nước ban hành, thực sách người lao động xây dựng kế hoạch đào tạo nâng cao nghiêp vụ chuyên môn cho cán công nhân viên khách sạn Phịng Marketing Sales: có nhân viên có nghiệp vụ lập kế hoạch theo dõi thực chiến lược Marketing bán sản phẩm cho khách Phịng Tài kế tốn: Lập báo cáo tình hình tài khách sạn thời hạn, quy định tài chính, liệt kê khoản chi tiêu khách sạn Phòng Vật tư : Thực chức cho thê phòng khách sạn phịng nắm vững tình trạng phịng hàng ngày để đảm bảo khu vực khách lưu trú công cộng để báo lên lễ tân Bộ phận Housekeeping (Tổ buồng): chia làm hai phận nhỏ giặt tổ buồng Chức phận giặt tất đồ vải khách sạn Bộ phận F&B: Kinh doanh ăn uống phận lớn phận quan trọng định thành công hoạt động kinh doanh khách san Chức phận tổ chức cung cấp ăn ngon cho khách, phục vụ kiểu tiệc theo phong cách Âu - Á, phục vụ hội nghị Bộ phận Lễ tân (Sảnh): Có chức đón khách khách đến khách sạn, làm thủ tục cho khách vào rời khỏi khách sạn, giải đáp thắc mắc khách 16 Bộ phận Kỹ thuật: Phụ trách bảo vệ sử chữa máy móc khách sạn Bộ phận Bếp: Chuyên chế biến ăn để phục vụ cho phận nhà hàng số phận khác 2.5 Các dịch vụ cung cấp khách sạn: Dịch vụ kinh doanh lưu trú Khách sạn có 30 phịng Superior, 300 phòng Deluxe, 47 phòng excutive Floor, 16 phòng junior Suite, 13 phòng Club Suite, phòng Excutive Suite, phòng Royal Suite Tất phòng hướng phong cảnh hồ thành phố trang bị đầy đủ trang thiết bị đại Dịch vụ bổ xung Ngoài kinh doanh dịch vụ khách sạn cịn nhiều dịch vụ bổ xung khác nhằm tăng doanh thu cho khách sạn làm thoả mãn nhu cầu mong muốn khách hàng: + Bể bơi ngồi trời phía sau khách sạn khn viên xanh, núi đá vịi phun nước đẹp sang trọng Bể bơi khách sạn dài 80m bể bơi dài Hà Nội + Câu lạc chăm sóc sức khoẻ (Fitness Centre) Phịng tập thể dục chăm sóc sắc đẹp với dụng cụ đại, phòng tắm hơi, vật lý trị liệu, sân gold nhà, Beauty Salon, Massage đảm bảo khách có giây phút thực sảng khoái + Hàng bán sản phẩm lưu niệm, phòng trưng bầy nghệ thuật cửa hàng hoa, dược phẩm, quầy cung cấp sách báo quốc tế 17 + Dịch vụ giặt cung cấp 24/24h phục vụ giặt đồ vải theo yêu cầu khách Những dịch vụ cung cấp đầy đủ an toàn cho khách đảm bảo thấp rủi ro xảy đảm bảo tính bảo mật cần thiết Hệ thống an ninh an toàn khách sạn Daewoo Hà Nội coi trọng Điều góp phần quan trọng thoả mãn nhu cầu khách hàng ngày thu hút nhiều khách đến với khách sạn đặt tiệc hội thảo CHƯƠNG 3: ĐÁNH GIÁ VÀ TRÁCH NHIỆM CỦA BẢN THÂN ĐỐI VỚI KHÁCH SẠN DAEWOO HÀ NỘI 3.1.Quy trình phục vụ: Khách hàng đón tiếp chu đáo cửa nhân viên Hostess tiếp nhân viên đón khách kéo ghế mời khách ngồi giới thiệu lại thực đơn có sẵn Phần việc thuộc nhân viên phục vụ, nhân viên phục 18 vụ trước tiên hỏi khách xem có muốn dùng đồ uống trước khơng sau người phục vụ tiếp nhận yêu cầu khách bàn Nhân viên phục vụ ghi order khách theo thứ tự từ khai vị đến cuối tráng miệng Sau order song nhân viên nhắc lại mà khách yêu cầu để đảo bảo xác Những phiếu order nhân viên phục vụ tiếp nhận từ phía khách gồm liên, liên thứ lại quầy thu ngân, liên thứ hai chuyển bếp, liên thứ ba chuyển Bar Trong nhân viên phục vụ bên phải đảm bảo đồ uống cho khách trước ăn Trong trình phục vụ nhân viên ln ln quan tâm đến khách hàng để ý xem khách hàng có muốn yêu cầu thêm khơng, thường xun thay đĩa ăn cho khách đặc thù nhà hàng ăn bầy biện đĩa 3.2 Đánh giá: So với lý thuyết lớp thực tế ngồi sở em thấy có khác Ngồi sở không phức tạp lý thuyết, thao tác đơn giản hoá nhiều song phong cách làm việc cẩn thận hơn, lúc nơi quan niệm “ Khách hàng thượng đế ln ln ” Chính nhân viên cần phải ln tự nâng cao để đáp ứng nhu cầu khách đối tượng lại có nhu cầu khác sở thích 3.3 Lợi thế: Khách sạn Daewoo Hà Nội khách sạn nên phương tiện dịch vụ mà khách sạn cung cấp cho khách phong phú, đa dạng, đại Qua đợt thực tập em có dịp làm quen sử dụng trình phục vụ khách, tới làm việc khách sạn loại mơi trường trở nên quen thuộc giúp tiếp cận công việc nhanh thực hịên cơng việc có hiệu 19 Với khách sạn đại hiển nhiên phải có đội ngũ nhân viên đào tạo kỹ lưỡng sinh viên thực tập khách sạn sử dụng hình thức đào tạo công việc hướng dẫn nhân viên gửi nước huấn luyện làm việc khách sạn từ ngày đầu khai trương, bước bước em tiếp thu kinh nghiêm phục vụ khách khách sạn hang đầu giới Khi tham quan khách sạn Hà Nội Daewoo em trực tiếp phục vụ khách nên cóthể coi hội tốt để nâng cao khả giao tiếp, đặc biệt khả nghe nói tiếng Anh So với mục tiêu thực tập tốt nghiệp điều em gặt hái chưa nhiều song vốn liếng thực tế quý giá góp vào kiến thức em tiếp thu trường Với sách mở cửa tăng cường hợp tác phát triển du lịch phủ “định hướng phát triển du lịch từ đến năm 2010” hình ảnh xây dựng điểm đến an tồn Cùng với đầu tư phủ để phát triển du lịch tạo động lực cho du lịch Việt Nam phát triển, thu hút khách đến vơí Vịêt Nam ngày lớn Daewoo Với đội ngũ nhân viên trẻ, nhiệt tình động đào tạo Ngồi khách sạn cịn có vị trí lý tưởng, đặc biệt khách công vụ, gần vườn thú thủ lệ tạo bầu khơng khí lành, gần rạp chiếu phim Ngọc Khánh, gần bãi đỗ xe hãng hàng không Việt Nam, gần siêu thị, mặt đường phố giúp ôtô lai cách dễ dàng có nhiều đồn khách mà khơng bị tắc nghẽn, đường từ khách sạn đến sân bay lại thuận lợi Khách sạn Daewoo có hệ thống cung cấp trung thành, chất lượng hàng hoá đảm bảo giá hợp lý 20