đề xuất nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng năm 2012- 2013

Thông tin tài liệu

Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu (Asia Commercial Bank – ACB) là ngân hàng (NH) hàng đầu trong nhóm các NH TMCP ở Việt Nam. Với chất lượng dịch vụ ngày càng phát triển của mình, ACB đã liên tục nhận được những ghi nhận từ các tổ chức trong nước và quốc tế, và gần đầy nhất là Bằng khen ‘Ngân Hàng Tốt Nhất Việt Nam 2011’ do Global Finance trao tặng. ACB, với tầm nhìn chiến lược lâu dài của mình, đạt mục tiêu tiếp tục phát triển và lớn mạnh đứng vào nhóm top 4 ngân hàng ở Việt Nam, xét về tổng quy mô. Không những vậy, ACB muốn tiếp tục cải thiện chất lượng dịch vụ của mình và đạt mục tiêu cạnh tranh với các ngân hàng nước ngoài về khía cạnh chất lượng dịch vụ khách hàng (KH). Trên cơ sở này, ACB muốn thực hiện việc tìm hiểu về chất lượng dịch vụ của nhân viên của mình và các đối thủ cạnh tranh chính thông qua việc nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng để tiếp tục hoàn thiện chất lượng phục vụ, đáp ứng nhu cầu của KH và thắt chặt mối quan hệ với KH hiện tại. Nielsen hân hạnh chuẩn bị và trình bày cho ACB bảng đề xuất đánh giá cho dự án quan trọng này.

  !" !# $%&'(   !" #$%&"' ($)"**+ ,$ "/01)."23456789(:#( ;$ !""5' <$=81>"5' ?$3@5. A$6'4B*"26"C"5'56 D$)) !)*+, EFGH1IJ KLI"M6KN7'"$7&!" EOP8)Q16""R4CSLT*")ULEOV U"/6"H+"E&82W".S8ILIQ!"X YKW"!"7'"(:##Z%B[""\$ S8&"IC.EO4CSLG")"*".1")16""R 8&GL+8M"1;N7'"S ]"8"H2Q^$ -^V8UQSW".1")3"'!"EOP8)4C8 LG")"*G"8&6E&8>G!"EO P8)6-K$ *FNQSW"5'8'"CR8!"EOP8)4 8*4C86LW"4G">"^28'*+ 5_46LR".1")"'!"EO1)8)SL61+ I4-K8"`"\"W2'8&-K'"G$G aBP8"CBQB3L !"L66562"bQ$ )  )"*"H26"4*+QL66+L_46 LW8&6>G8P8)831a4SLR"/LMc" B."LEOL6Q."W"6LL.5_46S8M. G"'$ 7'*+deLEO"5'(MLW"4> 4SBfMW"4K&Sf7"gBg 87h8MW"4KE&SfK9LR"C6LRGS LRQ.4LW"48>G_46$ "23*+eFNi"O"^"c1LG"LEO)"* 16""R.EO""EFj k N"K7'"LI"*LG""*aY;ZE6 2W".6 k lmLI"8'"5'2Q"C8U!"8C2Q"C .L.<:n"I2"b"!"EOP8)6S !"YKQLZ o oQ"C8U!"LEO"R'26"*> L66YSc84Z o \B'"S"=6=LRLEO1)8)LEOL\" )"*e3 W<:n8&"=='QDk#< 1c" 6)"**+)"REj  ($#$*+L66+L_46 8!"EO31aP8)""/M31agP8) 8""/85g − ($#$#$p6LPqW+L_!"EOP8) 469hSqW9h".""/ M31agP8)8qW9h".""/85g − ($#$(rEOM"bWQ+L2"b4i Q."W""EF28&6Q."W6 − ($#$,rEOMW*'V+L_8_ ""46LW8& − ($#$;$96+L_46 V8:(MLW"4G">jM E&K9SM"E&BS 7"BS7h  ($($C6Q."W>3ENL.5_ 46LW8&631a4j •-66fjKQLS>)8s •-6'1fj3PS"6 2W".8>)$ •6P8)"*L'"t8""2L'"G ^16""*1>deLEOL66.ML4 m"/M6Lt)631a>N"*$  ($,$/LMS 6LPVLRGSLRQ.4 "GC-K68'1u"31a885g 48&MLW"4G"$VLR"G* 56B'"8&LW"4vVLRI"U)816" QvVLRI`1)v Q*I4S8'*+e"U1"86w853 1a>jKQLS>)8s$W8&K'"t8"" 2L'"GS."231">e"xQ"8WEOmMLEO"/ 8'1@8!,w8531a>*"*$ 7'*+deBf3-668-6 '1"Q*I4$ 3L !"QLE1EF6*+"<G"L 4KS`SS^SQSB f(?"qg"-K8<"1W>4<fKS KSySClEF8IF"5"@"UV8 $ ,/01/ *+5_46""Vw85"b" 4$  MQ*Q*8*+w85">N91j Q*"5'V56966"85 8i"OS"E8!6E&"85"5'65 6"E&  r^"5'6*+z0lLR"C63161&8 9LRc132Q.""W"F68!L46u {Gj | }~S:::1@8!"G•S891"/"6#(g (:#:Q*w858P8)8€"^8& 8"CRW2'S5_46LW8& 6^"Q #)234567.829:7;/1<-  ! LT"5'567f3P">8PEO856 9PEO"/"6;L."6~g(:#(8LTM."23B664 56Q$ R"5'569"6'23S8W."/861 )V."23456"*LRM"RMLEO"B+""H "R8+L_4-KLW8&!"EO31agP8)"G 'Q$ 7'."/861)f6w85>Ej k 1)6Q."WS"">O1•LTLEOt)"56 "*8569 k 96S"3qW9h5678&6qW9h"/56 9 k 66G"I2"b46Q."W"">4'"W!" EO4"569S"^2."23eMLEO"/56 9 7'QLEO"R'4"M"`"E&LQj  I".1"eLE"88>)6Q."WS"">LEOL66 "56789eLEO."/E"."569$7' 8U)."234789eLEO8".1")B"3) "RO1LLEO•."8"26"C".".B3@3 6"9S8&)L>LG"LEO."23"W"!"569$ )=;/1(23<67.829:>2'? l567X"CR+L_4-K6KQL8&W "t‚<::"'LW8&86Q."W"6LL.5_4b$ "23*+47qLEO"I2"b46Q."W> "6LL.W2'\"e4-KLW8&KSBfl".gƒQ ">SEF'SlP8)S931a8>S8&"+"52"bEj l".gƒQ">8EF'V>GL_@V i5*")8GLR Q584WC34"S Q."WYlP8)Z8Y931aZV3c"M"R"R6 G"L)"R"+"CLR".1")"„5_4-K$ 6"*>"3YlP8)Z#<nBf6"."Ej 931aJ!@A lP8)"!BA >J#A EF'JCA l".gƒQ">4 ^"QJ@A 6Q."W> 6"*>"3Y931a#;nBf6"."ES8&Y." 'Z#8>)j RB.""*"."4"!"36"">4"/Q."W"1IS8 _"3B66"."4567$ DE Chi nhánh NH DE Dịch vụ KH R2"b88'."/NLQ8't)x6Q."W"5 678LR61)5698\"31aKQL-K$ d"."23*+47S8'13 Q56Q."W 8l".gƒQ">0EF'"^"E=L_@".EO GSLQ"W.P>4I*+ "RX"„5_4-K8\"KQLj K!Q'S!"EO1)8)8"CL'18)48* "6LfB)"R89zSV+MLRL6 6"!1FS"."23*+49 .1")c"`"==4-KL."5'P$\"B'"S i5"6LR 3Q"W"E=O1=26‚(:1c"S"/."239 NKS{G"^28'"."U13B64'"W… R6EF"C„M-KX-K3"!Q^ U1U""^"S2"L.C…8>)j"^B6-KM"QLH 8T!"SEF"CQ.TS"\2-K""…v c"IE•6.P"*61)-K567S"+ 67h$W8&-K"^"E=SM"ReMV6B'"8 13LOL.."234569LRR+$RB.""*"."46 .P*"*S8_"3"*B664567$ "23*+7LTc1c"B."LEO6"">"." ""B""6LL."/"*>3ENL.5_4-K$Q ."23QMLEO"/8'*+6-K!1F8CM+t "."'‚<::"'S"+68&LW"EO-K"^"E=eLEO *+"569"I&1S8'61)6"">85 69c1"GLEO"32"bBLI Q5B3@ 1@8!31aKQL$ [...]... thực hiện trước đây: 4 Đề xuất thực hiện Từ mục tiêu của ACB nêu trên, Nielsen đề xuất thực hiện Giải pháp Nghiên cứu Đánh giá mức độ Hài lòng của khách hàng để đạt mục tiêu nghiên cứu của ACB, bao gồm các khía cạnh chính như sau: • Chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI) • Các nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của KH • Hành vi của khách hàng sử dụng các sản phẩm/dịch vụ • Đánh giá tổng thể,... nghiệp; theo sản phẩm và khu vực/ miền của ACB so với nhóm đối thủ cạnh tranh Xin vui lòng xem thêm giải thích và ví dụ minh họa của giải pháp nghiên cứu đánh giá mức độ hài lòng của KH trong phần Phụ lục bên dưới Thiết kế & Phương pháp nghiên cứu Theo yêu cầu của ACB, dự án này sẽ được thực hiện theo phương pháp nghiên cứu Định lượng Đối tượng và phương pháp nghiên cứu • • • • • Nam/ nữ tuổi từ 25-45... Đơn giản là, ĐIỂM SỐ HÀI LÒNG của Khách Hàng Chỉ số eQ – Điểm số hài lòng trung bình gắn trọng số – Đánh giá chất lượng hoạt động trung bình dựa trên mức độ quan trọng – Xếp loại từ điểm số nhỏ nhất là 20 đến điểm tối đa là 100 eQuity cho thấy giá trị tiềm năng về mặt kinh tế của những khách hàng hiện tại và tương lai của Ngân Hàng Tại sao sử dụng thang điểm 1-100 đo sự quan trọng của mô hình eQ™ • Có... ý: Báo giá này chỉ có hiệu lực trong vòng 30 ngày kể từ ngày gởi đề xuất nghiên cứu thị trường Nếu dự án không được tiến hành trong thời gian hiệu lực của bảng báo giá này thì báo giá sẽ được xem xét lại và có thể đựơc điều chỉnh lại sao cho thích hợp với tình hình lúc đó Phụ lục Giới thiệu về phương pháp Nghiên Cứu Sự Hài Lòng của Khách Hàng Tổng quan về mô hình Chỉ số eQ (eQuity) Đánh giá chất lượng... trên thang điểm được đề ra bởi ACB, chúng ta vẫn có thể tham khảo đối chiếu với kết quả của dự án CS sau này • Chẳng hạn, kết quả đánh giá các yếu tố/ tiêu chí trong qui trình chuẩn theo thang điểm của ACB trong dự án MS liệu có tương đồng với tầm quan trọng của yếu tố/ các tiêu chí này trong việc làm nên sự hài lòng của khách hàng được tìm thấy trong kết quả của dự án CS? • Nếu có sự khác biệt thì do... những gì mong đợi từ phía khách hàng? Dưới đây là ví dụ minh họa việc tham chiếu đánh giá tầm quan trọng của các yếu tố/ tiêu chí từ dự án CS (không phải là số liệu thật) so với dự án MS: Thang điểm đánh giá của ACB dùng trong dự án MS Xác nhâôn yêu cầu của khách hàng Hỏi, tìm hiểu thông tin về khách hàng Cung cấp đầy đủ thông tin về sản phẩm Nêu đầy đủ hồ sơ yêu cầu Kiểm tra khách hàng đang có hồ sơ nào... dịch vụ của mình, để từ đó có những điều chỉnh phù hợp theo hướng đáp ứng tốt nhất những gì khách hàng mong đợi, và từ đó tiếp tục gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng c Mô phỏng việc kế thừa & áp dụng kết quả của dự án Venus và MS vào việc triển khai thực hiện dự án CS Sơ đồ dưới đây tổng kết hướng thực hiện dự án CS, trên cơ sở kế thừa và áp dụng kết quả từ hai dự án thực hiện trước đây: 4 Đề xuất. .. làm hài lòng KHCN cao cấp (và cũng làm hài lòng các KHCN khác), chẵng hạn về mặt thời gian chờ đợi…? o … Dưới đây là minh họa việc so sánh kết quả chỉ số CSI của dự án Venus với dự án CS (không phải là số liệu thật): Khách hàng cá nhân b Dự án MS: Kế thừa và áp dụng kết quả như thế nào? Mục tiêu của dự án MS là kiểm tra tính hiệu quả trong việc tiếp thu và thực hiện bộ quy chuẩn về chất lượng của các... thức chọn mẫu để phỏng vấn: o KH của ACB: dựa theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện tại nhà của đáp viên, kết hợp cùng với phương pháp lấy mẫu thuận tiện tại Sở giao dịch/ Chi nhánh/ Phòng giao dịch của ACB o KH của nhóm đối thủ: dựa theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện Thiết kế mẫu Nielsen đề xuất mẫu nghiên cứu cho cả hai loại hình KH cá nhân và KH doanh nghiệp theo yêu cầu của ACB Nielsen đưa ra phương... kinh doanh và triển lãm thương mại Khách hàng tin cậy vào những thông tin, sự thấu hiểu thị trường và những phân tích mà Nielsen cung cấp để hỗ trợ cho những chiến lược marketing và giải pháp kinh doanh của họ Kinh nghiệm và khả năng của Nielsen tại thị trường Việt Nam Được thành lập tại Việt Nam từ năm 1993 và là công ty hàng đầu thế giới trong lĩnh vực nghiên cứu thị trường, Nielsen đã trở thành . …$ lE&LQb8'6."23qW9h45678& 569^13W'"U"j Khách hàng cá nhân %)=-(23<67.829:>2'? )"*4569R"">'23"8'".1"8"5' B2Qa8!"EO468*8*11W4S "^28'"5'-6B>U"$6+8*LEO L66BfS9zSzS[8L66"^26"CW P"1G8'18)8"6'4"/GC8*$ c"dM"R"36"*>S"">…LTM"/569LR "38'

Ngày đăng: 20/06/2014, 08:29

Xem thêm: đề xuất nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng năm 2012- 2013, đề xuất nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng năm 2012- 2013, Mục tiêu nghiên cứu , Thời gian và Kinh phí

đề xuất nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng năm 2012- 2013

Thông tin tài liệu

Từ khóa liên quan

Mục lục

1. Giới thiệu

2. Mục tiêu nghiên cứu

3. Kế thừa & Áp dụng kết quả của dự án Venus và MS 2012

4. Đề xuất thực hiện

5. Thời gian và kinh phí thực hiện

6. Bảng câu hỏi dự kiến

7. Trách nhiệm của hai bên trong quá trình thực hiện dự án

8. Phụ lục

1. Giới thiệu

2. Mục tiêu nghiên cứu

3. Kế thừa & Áp dụng kết quả của dự án Venus và MS 2012

Ngoài ra, các kết quả chỉ số CSI có được từ dự án Venus cũng sẽ cho chúng ta so sánh tham khảo với kết quả CSI từ dự án CS sẽ được thực hiện, đối với đối tượng KHCN về mặt Huy động, chẳng hạn:

Chỉ số CSI của KHCN cho ACB trong dự án CS có khác biệt với chỉ số CSI từ dự án Venus như thế nào?

4. Đề xuất thực hiện

5. Thời gian và Kinh phí

6. Bảng câu hỏi dự kiến

Nội dung sau cùng của bảng câu hỏi sẽ được thảo luận và thống nhất với ACB.

7. Trách nhiệm của hai bên trong quá trình thực hiện dự án

Phụ lục

Trích đoạn

Tài liệu cùng người dùng

Tài liệu liên quan