Khóa luận tốt nghiệp PHẦN 1 ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Tính cấp thiết của đề tài Ngành du lịch dịch vụ ngày càng đóng vai trò quan trọng trong cơ cấu nền kinh tế, góp phần không nhỏ vào thu nhập quốc dân. Cùng với sự phát triển của du lịch thế giới, du lịch Việt Nam nói chung và du lịch Thừa Thiên Huế nói riêng ngày càng có sự phát triển đáng kể, đóng góp vào sự phát triển bền vững của đất nước. Việt Nam là một quốc gia có sự phát triển về du lịch khá nhanh chóng với tốc độ tăng trưởng khá cao. Khách du lịch đến với Việt Nam ngày càng nhiều bởi sự thân thiện, mến khách của người dân Việt với nhiều tài nguyên du lịch,cảnh quan thiên nhiên gắn liền với những vẻ đẹp độc đáo của từng vùng, từng miền. Trong khi đó, Thừa Thiên Huế lại là một trong những trung tâm du lịch lớn của đất nước được chính phủ đưa vào nghị quyết nhằm phát triển Huế trở thành 1 trong 3 trung tâm du lịch của cả nước. Huế còn là trung tâm du lịch lớn và nằm trong vùng kinh tế trọng điểm của miền Trung nên có điều kiện phát triển thuận lợi cả về du lịch lẫn kinh tế. Du lịch ngày càng khẳng định được vai trò của mình trong phát triển kinh tế bền vững của toàn tỉnh. Ngành thu hút được số lượng khách rất lớn và doanh thu thu về khá cao trong những năm gần đây và được thể hiện cụ thể qua bảng 1: Bảng 1: Lượng khách và doanh thu từ hoạt động du lịch ở Huế trong 3 năm 2007 - 2009 Năm Tổng khách Doanh thu ( tỷ đồng) 2007 1.517.790 1.060.270 2008 1.680.000 1.143.500 2009 1.430.000 1.203.450 (Nguồn: Số liệu sở du lịch thừa Thiên Huế (năm 2007- 2009)) Đạt được những con số trên là do Thừa Thiên Huế có được một nguồn tài nguyên phong phú với nhiều phong cảnh, kiến trúc,cảnh quan… hết sức độc đáo được UNESCO K40 Marketing 1 Khóa luận tốt nghiệp công nhận di sản văn hoá thế giới. Bên cạnh đó, Huế còn là thành phố của những lễ hội, những bãi biển đẹp nổi tiếng như Thuận An, Lăng Cô… thu hút được một luợng khách đông đảo kể cả khách quốc tế lẫn khách nội địa. Để đáp ứng được nhu cầu và những đòi hỏi của khách, nhiều khách sạn và các loại hình lưu trú lần lượt ra đời với nhiều sự cải tiến mới để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách. Trong thời gian thực tập tại khách sạn Huế Queen, tôi có điều kiện để tìm hiểu loại hình khách sạn và nắm bắt được các loại hình dịch vụ mà khách sạn đang đầu tư và khai thác nhưng vẫn chưa đáp ứng được nhu cầu của khách du lịch. Do đó, xuất phát từ góc độ này, tôi quyết định lựa chọn đề tài:” Đánh giá sự hài lòng của du khách về dịch vụ tại khách sạn Huế Queen” làm đề tài cho khoá luận của mình. 2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài - Đánh giá hoạt động kinh doanh của khách sạn Huế Queen trong 3 năm 2007- 2009. - Các đặc điểm của khách du lịch. - Đánh giá sự hài lòng của khách du lịch về dịch vụ tại khách sạn. - Đó đưa ra một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của du khách. 3. Phạm vi và đối tượng nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu: Địa điểm : khách sạn Huế Queen. Thời gian: từ 15/03/2010 – 20/04/2010. Đối tượng: khách du lịch tại khách sạn Huế Queen. 4. Phương pháp nghiên cứu Phương pháp thu thập số liệu. Phương pháp điều tra, phỏng vấn. Phương pháp quan sát. K40 Marketing 2 Khóa luận tốt nghiệp Phương pháp phân tích tổng hợp và xữ lí số liệu bằng phần mềm SPSS 15.0 for window. 5. Nội dung của đề tài Đề tài bao gồm các nội dung chính sau: Chương 1: Cơ sở khoa học của vấn đề nghiên cứu Cơ sở lí luận: + Dịch vụ. + Du lịch. + Khách du lịch. + Sản phẩm dịch vụ du lịch. + Lý thuyết về nhu cầu + Lý thuyết về hành vi mua của khách hàng. + Lý thuyết về sự mong đợi của khách hàng. + Lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng. + Lý thuyết về khách sạn. Cơ sở thực tiễn: + Tình hình phát triển du lịch tại Thừa Thiên Huế: điều kiện tự nhiên và tiềm năng du lịch. + Tình hình khách du lịch đến Huế. + Tình hình khách du lịch đến khách sạn Huế Queen. Chương 2: Sự hài lòng của du khách về dịch vụ tại khách sạn Huế Queen. Giới thiệu về khách sạn Huế Queen: + Lịch sử hình thành và ra đời. + Các loại hình dịch vụ. + Cơ cấu bộ máy và tổ chức trong khách sạn. + Đối thủ cạnh tranh. + Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn trong 3 năm từ 2007 – 2009. K40 Marketing 3 Khóa luận tốt nghiệp Sự hài lòng của du khách về dịch vụ tại khách sạn Huế Queen: + Phương pháp nghiên cứu. + Các đặc điểm của du khách. + Sự hài lòng của du khách về dịch vụ tại khách sạn Huế Queen. + Sự hài lòng về dịch vụ theo các tiêu chí khác nhau. Chương 3: Một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của du khách. + Nhận xét chung. + Một số giải pháp. + Kiến nghị. Trong quá trình thực hiện khoá luận, do kiến thức còn hạn hẹp, kinh nghiệm còn hạn chế nên không thể tránh khỏi sai sót. Rất mong thầy cô và các bạn quan tâm góp ý và giúp đỡ. K40 Marketing 4 Khóa luận tốt nghiệp PHẦN 2 NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU A. CƠ SỞ LÍ LUẬN 1.1 Một số khái niệm cơ bản 1.1.1 Dịch vụ 1.1.1.1 Khái niệm Dịch vụ, trong kinh tế học, được hiểu là những thứ tương tự như hàng hoá nhưng là phi vật chất. Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và những sản phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số sản phẩm nằm giữa sản phẩm hàng hoá- dịch vụ. 1.1.1.2 Đặc tính của dịch vụ Dịch vụ có những đặc tính sau: + Tính đồng thời (Simultaneity): sản xuất và tiêu dùng dịch vụ xãy ra đồng thời. + Tính không thể tách rời (Inseparability): Sản xuất và tiêu dùng dịch vụ không thể tách rời, thiếu mặt này sẽ không có mặt kia. + Tính không đồng nhất (Variability): không có chất lượng đồng nhất + Tính vô hình (Intagibility): không có hình hài rõ rệt, không thấy trước khi tiêu dùng. + Không tiêu dùng được (Perishability): không lập kho để lưu trữ như hàng hoá được. 1.1.1.3 Phân loại ngành dịch vụ Toàn thể những người cung cấp (sản xuất) dịch vụ hợp thành khu vực thứ ba của nền kinh tế. Có nhiều ngành dịch vụ được thể hiện như sau: + Cung cấp điện nước. + Xây dựng (không kể sản xuất vật liệu xây dựng). + Thương mại. K40 Marketing 5 Khóa luận tốt nghiệp + Tài chính ngân hàng, môi giới, chứng khoán, bảo hiểm… + Y tế, chăm sóc sức khoẻ, chăm sóc trẻ em. + Giáo dục, thư viện, bảo tàng. + Du lịch, khách sạn, cho thuê nhà. + Thông tin, bưu chính, internet. + Giao thông, vận tải. + Cung cấp năng lượng (không thể khai thác và sản xuất). + Giải trí, thể thao, đánh bạc, dịch vụ tình dục. + Ăn uống. + Các dịch vụ chuyên môn (tư vấn, pháp lí, thẩm mỹ…). + Quân sự. + Cảnh sát. + Các công việc quản lí nhà nước. 1.1.2 Du lịch 1.1.2.1 Các định nghĩa về du lịch Theo liên hợp quốc các tổ chức lữ hành chính thức (International Union Of Official Travel Oragnization): Du lịch được hiểu là hành động du hành đến một nơi khác với địa điểm cư trú thường xuyên của mình nhằm mục đích không phải để làm ăn, tức không phải để làm một nghề hay làm một công việc để kiếm tiền sinh sống. Tại hội nghị LHQ về du lịch họp tại Roma- Italia (21/8- 5/9/1963), các chuyên gia đưa ra định nghĩa về du lịch: Du lịch là tổng hợp các mối quan hệ, hiện tượng và các hoạt động kinh tế bắt nguồn từ các hoạt động hành trình và lưu trú của cá nhân hay tập thể ở bên ngoài nơi ở thường xuyên của họ hay ngoài nước họ với mục đích hoà bình. Nơi họ đến lưu trú không phải là nơi làm việc của họ. Theo các nhà du lịch Trung Quốc thì: Hoạt động du lịch là tổng hàng loạt quan hệ và hiện tượng lấy sự tồn tại và phát triển kinh tế, xã hội nhất định làm cơ sở, lấy chủ thể du lịch, khách thể du lịch và trung gian du lịch làm điều kiện. K40 Marketing 6 Khóa luận tốt nghiệp Theo I.I Pirogionic, 1985 thì: Du lịch là một dạng hoạt động của dân cư trong thời gian rỗi liên quan với sự di chuyển và lưu lại tạm thời bên ngoài nơi cư trú thường xuyên nhằm nghỉ ngơi, chữa bệnh, phát triển thể chất và tinh thần, nâng cao trình độ nhận thức văn hoá hoặc thể thao kèm theo sự tiêu thụ những giá trị về văn hoá, tự nhiên và kinh tế. Theo nhà kinh tế học người Áo Josep Stander nhìn từ góc độ du khách thì: Khách du lịch là loại khách đi theo ý thích ngoài nơi cư trú thường xuyên để thỏa mãn sinh hoạt cao cấp mà không theo đuổi mục đích kinh tế. Nhìn từ góc độ thay đổi không gian của du khách: Du lịch là một trong những hình thức di chuyển tạm thời từ một vùng này sang một vùng khác, từ một nước này sang một nước khác mà không thay đổi nơi cư trú hay nơi làm việc. Nhìn từ góc độ kinh tế: du lịch là một ngành kinh tế, dịch vụ có nhiệm vụ phục vụ cho việc tham quan giải trí nghỉ ngơi, có hoặc không kết hợp các hoạt động chữa bệnh, thể thao, nghiên cứu khoa học và các nhu cầu khác. 1.1.2.2 Bản chất du lịch a) Nhìn từ góc độ nhu cầu của du khách Du lịch là sản phẩm tất yếu của sự phát triển kinh tế - xã hội của loài người đến một giai đoạn phát triển nhất định. Chỉ trong hoàn cảnh kinh tế thị trường phát triển, tăng thu nhập bình quân đầu người, tăng thời gian nhàn rỗi do tiến bộ của khoa học-công nghệ, phương tiện giao thông và thông tin ngày càng phát triển, làm phát sinh nhu cầu nghỉ ngơi, tham quan du lịch của mọi người. Bản chất đích thực của du lịch là du ngoạn để cảm nhận những giá trị vật chất và tinh thần có tính văn hoá cao. b) Xét từ góc độ các quốc sách phát triển du lịch Dựa trên nền tảng của tài nguyên du lịch để hoạch định chiến lược phát triển du lịch, định hướng các chiến lược dài hạn, trung hạn và ngắn hạn: lựa chọn các sản phẩm du lịch độc đáo và đặc trưng từ các nguồn nguyên liệu trên, đồng thời xác định các phương hướng quy hoạch xây dựng cơ sở vật chất và kỹ thuật, cơ sở hạ tầng dịch vụ du lịch tương ứng. K40 Marketing 7 Khóa luận tốt nghiệp c) Xét từ góc độ sản phẩm du lịch Sản phẩm đặc trưng của du lịch là các chương trình du lịch, nội dung chủ yếu của nó là sự liên kết các di tích lịch sử, di tích văn hoá và cảnh quan thiên nhiên nổi tiếng cùng với sơ sở vật chất kỹ thuật như cơ sở lưu trú, ăn uống, vận chuyển. d) Xét từ góc độ thị trường du lịch Mục đích chủ yếu của các nhà tiếp thị du lịch là tìm kiếm thi trường, tìm kiếm nhu cầu của du khách để mua “chương trình du lịch”. 1.1.2.3 Các loại hình du lịch Mỗi loại hình du lịch có một loại du khách, nên có thể nói rằng cần có nhiều loại hình du lịch để tương ứng với nhiều loại khách. Có các loại hình du lịch sau: + Du lịch tắm biển + Du lịch giải trí: Công viên giải trí, casino, nhà hát và quán rượu hát. +Du lịch văn hóa: Bảo tàng, công trình, di tích, hành hương, liên hoan, lễ hội, công viên và cảnh quan thiên nhiên. + Du lịch khoa học và kỹ thuật: Du lịch trắng (trượt tuyết), golf, săn bắn và câu cá, thể thao sông nước, các cuộc viễn du, thế vận hội… + Du lịch sức khoẻ + Du lịch công việc, hội nghị, hội thảo + Du lịch xanh 1.1.3 Khách du lịch 1.1.3.1 Định nghĩa khách thăm viếng (khách du lịch) Khách du lịch (visitor) là một người đi tới một nơi-khác với nơi ở thường trú với một lý do nào đó (ngoại trừ lí do đến để hành nghề và lãnh lương ở nơi đó). Định nghĩa này có thể áp dụng cho khách quốc tế (International Visitor) và khách trong nước (Domestic Visitor). Khách thăm viếng được chia làm 2 loại: K40 Marketing 8 Khóa luận tốt nghiệp + Khách du lịch (Visitor): là khách thăm viếng có lưu trú tại một quốc gia hoặc vùng khác với nơi ở thường xuyên 24 giờ và nghỉ qua đêm tại đó với mục đích nghĩ dưỡng, tham quan, thăm viếng gia đình, tham dự hội nghị, thể thao, tôn giáo. + Khách tham quam (Excursionist): còn gọi là khách thăm viếng một ngày ( day visitor) là loại khách thăm viếng lưu lại ở một nơi nào đó dưới 24 giờ và không lưu trú qua đêm. 1.1.3.2 Phân loại du khách a) Phân loại theo phạm vi lãnh thổ: có hai loại đó là du khách quốc tế( International visitor) và du khách nội địa (Domestic visitor) b) Phân loại theo loại hình du lịch: du khách gồm có: + Khách du lịch truyền thống. + Khách du lịch biển. + Khách du lịch mát. + Khách du lịch giải trí. + Khách du lịch chuyên biệt. + Khách du lịch văn hóa. + Khách du lịch sinh thái. + Khách du lịch nông thôn. + Khách du lịch đô thị… 1.1.4 Sản phẩm dịch vụ du lịch 1.1.4.1 Khái niệm về sản phẩm du lịch Sản phẩm du lịch là một tổng thể bao gồm các thành phần không đồng nhất hữu hình và vô hình. Theo Michael M.Coltan: Sản phẩm dịch vụ có thể là một món hàng cụ thể như thức ăn hay một món hàng không cụ thể như chất lượng dịch vụ, bầu không khí tại nơi nghỉ mát. K40 Marketing 9 Khóa luận tốt nghiệp Sản phẩm du lịch còn gọi là kinh nghiệm du lịch và nó là tổng thể nên Krapf nói: một khách sạn không làm nên dịch vụ. Sản phẩm du lịch là một loại sản phẩm đặc biệt, nó không phải chỉ là một sản phẩm lao động cụ thể biểu hiện dưới hình thái vật chất mà là phần nhiều sản phẩm vô hình biểu hiện bằng nhiều loại dịch vụ. Nên khi nói đến dịch vụ du lịch là nói đến một số lớn trong các sản phẩm của ngành du lịch. Cơ cấu của ngành du lịch gồm: khách sạn nhà hàng, lữ hành, giao thông và các dịch vụ khác. Mỗi một phần của cơ cấu ngành nào sẽ cho ra một số sản phẩm của phần cơ cấu ngành đó. Ví dụ: phần cơ cấu ngành khách sạn nhà hàng sẽ cho ra các sản phẩm của phần cơ cấu khách sạn nhà hàng mà như chúng ta đã biết, sản phẩm du lịch phần lớn là sản phẩm dịch vụ du lịch, từ đó ta có những sản phẩm dịch vụ khách sạn, nhà hàng… 1.1.4.2 Đặc tính của sản phẩm du lịch - Khách mua sản phẩm trước khi thấy sản phẩm. - Sản phẩm du lịch thường là một kinh nghiệm nên dễ bắt chước. - Khoảng thời gian mua và thấy và sử dụng sản phẩm là quá lâu. - Sản phẩm dịch vụ ở xa khách hàng. - Sản phẩm dịch vụ là do tổng hợp của các ngành kinh doanh khác nhau. - Không thể để tồn kho. - Lượng cầu luôn thay đổi trong khi lượng cung thuờng cố định. - Khách mua sản phẩm du lịch ít trung thành với công ty bán sản phẩm. - Nhu cầu của khách đối với sản phẩm du lịch dễ thay đổi. 1.1.4.3 Thành phần của sản phẩm du lịch. a) Theo tổ chức du lịch thế giới: Thành phần của sản phẩm du lịch bao gồm: + Di sản tự nhiên. + Di sản năng lượng. + Di sản về con người. K40 Marketing 10 [...]... thu về của khách sạn Huế Queen năm 2007 là 6,5 tỷ đồng, năm 2008 là 8,1 tỷ đồng, đến năm 2009 là 7,6 tỷ đồng Như vậy mặc dù lượng khách giảm 18,18% nhưng doanh thu chỉ giảm 6,17% thấp hơn nhiều so với tốc độ giảm của lượng khách ( Nguồn tài liệu của khách sạn Huế Queen) K40 Marketing 22 Khóa luận tốt nghiệp CHƯƠNG 2: SỰ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH VỀ DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN HUẾ QUEEN 2.1 Giới thiệu về khách sạn. .. dịch vụ Sự hài lòng của khách hàng là kết quả tổng hợp của nhiều yếu tố bao gồm: chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm, giá cả và chịu tác động của yếu tố tình huống và đặc điểm cá nhân người tiêu dùng.Từ quan điểm này, nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ là một thành tố của sự hài lòng của khách hàng Trách nhiệm Chất lượng dịch vụ Các yếu tố ngữ cảnh Chất lượng sản phẩm Sự thoả mãn của. .. KH Giá cả Các đặc điểm cá nhân Sự tin cậy Sự đảm bảo Sự trung thành thương hiệu Sự hiểu biết chia sẽ Yếu tố hữu hình Sơ đồ1: Sự hài lòng của du khách (Nguồn: Bùi Thị Tám- (2009 )- Marketing du lịch- NXB ĐH Huế) 1.1.6 Lý thuyết về khách sạn K40 Marketing 16 Khóa luận tốt nghiệp Khách sạn là một cơ sở phục vụ nhu cầu chổ ở ngắn của du khách Tùy theo nội dung và đối tượng sử dụng mà phân loại khách sạn. .. sạn trong việc thu hút khách du lịch và tạo dựng thêm uy tín, sự tin tưởng trong lòng du khách. kết quả của việc phân tích trên được thể hiện ở bảng 6 Bảng 6: Kết quả kinh doanh tại khách sạn Huế Queen trong 3 năm từ 2007 - 2009 Năm 2007 2008 2009 Doanh thu ( tỷ đồng) 6,5 8,1 7,8 (Nguồn: Số liệu phòng hành chính – kế toán) 2.2 Sự hài lòng của du khách về dịch vụ tại khách sạn Huế Queen 2.2.1 Phương pháp... website: + huequeenhotel.com các số liệu về dịch vụ tại khách các bảng giá phòng… + Giaoan.violet.vn thu thập các tài liệu về cơ sở lý luận như du lịch, dịch vụ, sản phẩm dịch vụ, … - Sở du lich Thừa Thiên Huế thu thập các số liệu về lượng khách và doanh thu trong lĩnh vực du lịch tại thành phố Huế từ 2007 – 2009 - Qua phòng Hành chính – Kế toán của khách sạn Huê Queen thu thập các số liệu về nguồn lao... 2006 diễn ra tại Huế 2.1.2 Các loại hình dịch vụ 2.1.2.1 Phòng nghỉ và các tiện nghi Khách sạn Huế Queen có tổng số 90 phòng trong đó Huế Queen 1 có 9 tầng với 58 phòng và Huế Queen 2 có 6 tầng với 32 phòng với các loại phòng sau đây: Bảng 4: Bảng giá phòng tại khách sạn Huế Queen Loại phòng Số lượng phòng Giá tiền (USD) Duluxe 07 103 First Class 42 48 Standard 41 38 Extra bed - 10 (Nguồn: huequeenhotel.com)... với sự phát triển với ngành du lịch Thừa Thiên Huế, hoạt động của các cở sở lưu trú, nhà nghỉ, khách sạn cũng có sự phát triển khá nhanh Khách sạn Huế Queen là một trong những trường hợp như vậy Lượng khách đến khách sạn Huế Queen năm 2007, 2008 lần lượt là 42.650 và 40.150 khách Riêng năm 2009, do ảnh hưởng của khủng hoảng tài chính toàn cầu nên lượng khách đến Huế có giảm sút, chỉ còn 32.850 khách. .. những yêu cầu trông đợi của du khách trong hành trình du lịch Để làm hài lòng khách du lịch người kinh doanh phải biết nắm bắt chặt chẽ và sâu sắc tâm lý từng đối tượng khác mà mình phục vụ Từ đó, có thể nắm bắt và thu hút thị trường khách tiềm năng Bên cạnh đó, sự hài lòng được xem là “trạng thái được đáp ứng đủ của người tiêu dùng sự đánh giá về đặc tính của sản phẩm, dịch vụ nhận được, hoặc mức độ... Mong đợi trước khi đến với khách sạn Huế Queen + Giới tính + Độ tuổi (< 20 tuổi, 20 – 35 tuổi, 35 -50 tuổi, > 50 tuổi) + Nghề nghiệp (kinh doanh, nhân viên văn phòng, giáo viên, sinh viên…) + Trình độ (trung cấp, cao đẳng, đại học, trên đại học) + Quốc tịch + Sự trung thành của du khách (có quay lại với Huế Queen hay không) Một số chỉ tiêu đánh giá sự hài lòng của khách du lịch theo thang điểm Likert... nhất Lí do của điều này là: năm 2007 là năm khách sạn đi vào hoạt động chưa lâu đang trong giai đoạn mở đầu, chủ yếu là thu hút khách nhằm quảng bá hình ảnh của khách sạn cũng hư tìm kiếm nguồn khách ban đầu Giá cả là mức giá thâm nhập, dịch vụ chưa đầy đủ còn gặp nhiều khó khăn Năm 2008, khách sạn đã có sự lớn mạnh hơn Lúc này cũng đã có một lượng khách trung thành và khách cũng biết đến Huế Queen nhiều . khách. + Sự hài lòng của du khách về dịch vụ tại khách sạn Huế Queen. + Sự hài lòng về dịch vụ theo các tiêu chí khác nhau. Chương 3: Một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của du khách. +. cứu của đề tài - Đánh giá hoạt động kinh doanh của khách sạn Huế Queen trong 3 năm 2007- 2009. - Các đặc điểm của khách du lịch. - Đánh giá sự hài lòng của khách du lịch về dịch vụ tại khách sạn. -. doanh của khách sạn trong 3 năm từ 2007 – 2009. K40 Marketing 3 Khóa luận tốt nghiệp Sự hài lòng của du khách về dịch vụ tại khách sạn Huế Queen: + Phương pháp nghiên cứu. + Các đặc điểm của du khách. +