báo cáo thực tập tốt nghiệp tại khách sạn Bông Sen Sài Gòn

79 9.3K 77
báo cáo thực tập tốt nghiệp tại khách sạn Bông Sen Sài Gòn

Đang tải... (xem toàn văn)

Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống

Thông tin tài liệu

báo cáo thực tập tốt nghiệp về tình hình hoạt động kinh doanh tại khách sạn Bông Sen Sài Gòn và các giải pháp hoàn thiện quy trình phục vụ buffer gáng tại nhà hàng khách sạn Bông Sen, quy trình tổ chức phục vụ, tình hình kinh doanh, tổ chức nhân sự và chức năng từng bộ phận trong khách sạn

Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Trịnh Thị Thúy Vi MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU I Lí chọn đề tài: II Mục tiêu đề tài: III Nội dung đề tài: IV Phạm vi nghiên cứu phương pháp nghiên cứu: V Ý nghĩa đề tài: Chương I: CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Tìm hiểu Buffet 1.1.1 Lịch sử 1.1.2 Khái niệm 1.1.3 Các loại tiệc 1.1.4 Bày bàn ăn sáng kiểu buffet 1.1.5 Cách dọn tiệc buffet cách phục vụ 1.2) Điểm đặc sắc buffet 1.2.1) Văn hóa tiệc buffet 10 1.2.2) Ăn buffet cách 11 1.2.3) Ưu điểm khuyết điểm việc tổ chức buffet 12 1.3) Tóm tắt cách sử dụng dụng cụ ăn 13 1.3.1) Sử dụng thìa dĩa 13 1.3.2) Cách dùng thức uống loại 14 1.3.3) Cách dùng ăn khác 14 1.4) Dấu hiệu để người phục vụ dọn đĩa ăn 15 1.5) Yếu tố ảnh hưởng đến tiệc buffet 16 1.5.1) Tiêu chuẩn thiết kế buffet (buffet design): 16 1.5.2) Nguyên tắc xếp buffet 16 Chương II: THỰC TRẠNG VỀ TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TẠI KHÁCH SẠN BƠNG SEN SÀI GỊN 18 2.1) Tình hình hoạt động khách sạn Bơng Sen Sài Gịn 18 2.1.1) Vị trí khách sạn 18 2.1.2) Lịch sử hình thành phát triển khách sạn 18 2.1.3) Cơ sở vật chất: số lượng dịch vụ trang thiết bị khách sạn Bơng Sen Sài Gịn 22 2.1.4) Các phận khách sạn, nhiệm vụ ý nghĩa phận 24 2.1.5) Sơ đồ tổ chức phận ẩm thực: 31 2.2 Khái quát tình hình hoạt động kinh doanh khách sạn Bơng Sen Sài Gịn thời gian qua 32 2.2.1 Tình hình khách doanh thu 32 2.2.2 Tình hình chi phí giá thành 34 2.2.3 Tình hình tài (vốn, lợi nhuận, khoản nộp ngân sách…) 35 2.3 Phân tích đánh giá thực trạng quy trình phục vụ buffet nhà hàng Buffet Gánh thuộc khách sạn Bơng Sen Sài Gịn 35 SVTH: Nguyễn Ngọc Hồng Phúc MSSV: 08117711 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Trịnh Thị Thúy Vi 2.3.1 Tổ chức phận nhà hàng tổ chuyên trách 36 2.3.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ 37 2.3.3 Nguồn lực quản lý phục vụ 38 2.3.4 Sản phẩm- dịch vụ 44 2.3.5 Quy trình phục vụ buffet 45 2.3.6 Môi trường làm việc 48 2.3.7 Cơ chế sách 50 2.3.8 Đánh giá cơng tác nâng cao quy trình phục vụ buffet nhà hàng Buffet Gánh khách sạn Bông Sen 50 Chương III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HỒN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ BUFFET TẠI NHÀ HÀNG BUFFET GÁNH TẠI KHÁCH SẠN BƠNG SEN SÀI GỊN 55 3.1 Phương hướng mục tiêu phát triển khách sạn 55 3.1.1 Phương hướng phát triển khách sạn 55 3.1.2 Các mục tiêu phát triển khách sạn 55 3.1.3 Phương hướng mục tiêu phát triển lĩnh vực nhà hàng khách sạn Bông Sen 55 3.2 Kiến nghị giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ buffet nhà hàng Buffet Gánh 56 3.2.1 Tổ chức phận nhà hàng tổ chuyên trách 56 3.2.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ 58 3.2.3 Nguồn lực quản lý phục vụ 59 3.2.4 Sản phẩm- dịch vụ 61 3.2.5 Quy trình phục vụ 62 3.2.6 Môi trường làm việc 65 3.2.7 Cơ chế sách 66 3.2.8 Đánh giá khuôn khổ chất lượng phục vụ 68 KẾT LUẬN 71 PHỤ LỤC A 73 Loại phòng 73 Tiện nghi phòng 74 Tiện nghi đặc biệt 75 PHỤ LỤC B 76 Một số hình ảnh nhà hàng Buffet Gánh 76 TÀI LIỆU THAM KHẢO 79 A Sách: 79 B Website 79 SVTH: Nguyễn Ngọc Hồng Phúc MSSV: 08117711 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Trịnh Thị Thúy Vi LỜI MỞ ĐẦU I Lí chọn đề tài: “ Du lịch ngày trở thành tượng quan trọng đời sống đại” Đó chiều hướng giới đương đại Công nghiệp du lịch nước giới coi “con gà đẻ trứng vàng” “ngành cơng nghiệp khơng khói” “ngòi nổ để phát triển kinh tế” Đây khẳng định chung nhà kinh tế tồn cầu đóng góp đáng kể ngành kinh doanh du lịch trình phát triển kinh tế giới Du lịch sinh hoạt có từ lâu, phát triển với tốc độ nhanh rầm rộ vòng 50 năm qua Nó trở thành ngành kinh tế quan trọng cấu kinh tế chung quốc gia đem lại hiệu kinh tế cao Nếu so sánh với ngành kinh tế khác du lịch ngành đem lại nguồn ngoại tệ đáng kể cho đất nước, góp phần thúc đẩy tạo điều kiện cho ngành kinh tế xã hội khác phát triển, tạo thêm công ăn việc làm cho lực lượng nhàn rỗi xã hội Việt Nam phận giới, chịu ảnh hưởng xu hướng phát triển kinh tế tồn cầu Chính vậy, Việt Nam xem du lịch ngành kinh tế quan trọng, thơng qua du lịch làm địn bẩy cho phát triển ngành kinh tế khác Tuy nhiên tồn phát triển ngành du lịch lại phụ thuộc chịu chi phối nhiều yếu tố có nhân tố nguồn khách Đây nhân tố mang tính sống cịn hoạt động kinh doanh du lịch Khơng có khách hoạt động kinh doanh du lịch trở nên vơ nghĩa Trong hoạt động kinh doanh du lịch hoạt động kinh doanh khách sạn chiếm tỷ lệ lớn Đây mảng quan trọng kinh doanh du lịch, ăn ngủ nhu cầu thiết yếu người để trì sống Tuy khơng phải mục đích chuyến chất lượng lại ảnh hưởng đến chất lượng chuyến SVTH: Nguyễn Ngọc Hồng Phúc MSSV: 08117711 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Trịnh Thị Thúy Vi Vì vậy, hoạt động kinh doanh khách sạn chịu ảnh hưởng nguồn khách Khách có ý nghĩa tồn phát triển khách sạn Đánh giá tầm quan trọng nguồn khách kinh doanh du lịch việc nghiên cứu khách du lịch đặc điểm tấ yếu doanh nghiệp du lịch nói chung doanh nghiệp khách sạn nói riêng Trên sở nghiên cứu đánh giá đặc điểm nguồn khách doanh nghiệp, đưa giải pháp hữu hiệu, để thu hút khách Khách sạn Bông Sen khách sạn kinh doanh nhiều lĩnh vực liên quan đến ăn uống, lưu trú, lĩnh vực liên quan đến du lịch Để thu hút nhiền khách có khả cạnh tranh với khách sạn khác khu vực khách sạn Bơng Sen Sài Gòn cần phải xác định rõ nguồn khách mục tiên Kinh doanh lưu trú kinh doanh ăn uống khách sạn tồn song song với Tuy nhiên em chọn đề bên lĩnh vực ăn uống đặc biệt sâu vào qui trình phục vụ Buffet nhà hàng Buffet Gánh khách sạn Bơng Sen Sài Gịn nhằm phân tích thực trang giải pháp nhằm hồn thiện quy trình phục vụ nhà hàng nói riêng nâng cao hiệu kinh doanh cho khách sạn nói chung Trong trình thực tập khách sạn em anh chị khách sạn Bông Sen giúp đỡ tận tình Em thực tập phận: F&B houskeeping, em chọn lĩnh vực F&B em cảm thấy quy trình phục vụ buffet nhà hàng Buffet Gánh hay giúp em nhiều kiến thức cho cơng việc sau Chính em đưa đề tài “Các giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình phục vụ buffet nhà hàng Buffet Gánh thuộc khách sạn Bơng Sen Sài Gịn” II Mục tiêu đề tài: - Xây dựng sở lý luận quy trình phục vụ Buffet nhà hàng Buffet Gánh khách sạn Bơng Sen Sài Gịn - Phát vấn đề cịn tồn quy trình phục vụ phận nhà hàng khách sạn Bông Sen Sài Gòn - Đưa giải pháp nhằm nâng cao quy trình phục vụ SVTH: Nguyễn Ngọc Hồng Phúc MSSV: 08117711 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Trịnh Thị Thúy Vi III Nội dung đề tài: Chuyên đề tập trung nghiên cứu vấn đề: - Những sở lý luận quy trình phục vụ buffet - Thực trạng nhà hàng – khách sạn Bông Sen – BongSen hotel SaiGon - Những giải pháp nhằm nâng cao quy trình phục vụ nhà hàng Buffet Gánh – khách sạn Bông Sen – BongSen hotel SaiGon IV Phạm vi nghiên cứu phương pháp nghiên cứu: - Phạm vi nghiên cứu chuyên đề dừng lại phạm phục vụ Buffet nhà hàng Buffet Gánh khách sạn Bơng Sen Sài Gịn - Phương pháp nghiên cứu: Sử dụng phương pháp phân tích tổng hợp, thu nhập thông tin, xử lý số liệu, quan sát qua internet: Vận dụng lý thuyết học chất lượng dịch vụ khách sạn kết hợp với thực tế khách sạn thông qua quan sát thân trình thực tập tổng hợp lại Phát vấn đề phận nhà hàng khách sạn, cuối đưa phương hướng, giải pháp giải vấn đề V Ý nghĩa đề tài: Việc nghiên cứu đề tài thể nhận định tổng quát thân em điểm mạnh, điểm yếu định hướng hoạt động phận nhà hàng - khách sạn Bông Sen thời gian tới, phản ánh mặt làm chưa làm nhà hàng việc nâng cao chất lượng dịch vụ phận nhà hàng Phân tích thị trường, khách hàng mục tiêu thực trạng việc nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng – khách sạn Bông Sen nhằm đề giải pháp hợp lý, kế hoạch cụ thể để giúp nhà hàng đáp ứng chất lượng dịch vụ khách hàng yêu cầu đứng vững phát triển nũa tương lai SVTH: Nguyễn Ngọc Hồng Phúc MSSV: 08117711 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Trịnh Thị Thúy Vi Chương I: CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Tìm hiểu Buffet 1.1.1 Lịch sử Đến ngày nay, không dám khẳng định Buffet có nguồn gốc từ đâu Chỉ biết buffet từ tiếng Pháp có lẽ người Pháp sáng tạo buffet Vào kỷ XVIII, bữa tiệc trời phục vụ số lượng lớn khách mời, với dãy bàn dài bày sẵn đồ ăn, bắt đầu xuất Pháp, lan sang Anh nước Châu Âu Mãi đến kỷ XIX, người Mỹ biết đến buffet, nhờ sáng tạo nhà hàng Trung Hoa mở đất Mỹ Buffet trở nên đặc biệt thịnh hành Mỹ vào năm 1930 với nhiều biến tấu đại 1.1.2 Khái niệm Buffet (tự chọn) gọi tiệc đứng, nghĩa thực khách lại, đứng ngồi tùy thích ăn uống Buffet kiểu tiệc du nhập từ phương Tây Sẽ khơng có người phục vụ bưng bê thức ăn cho bạn, có nhân viên thu dọn bàn Do ăn gì, uống bạn phải tự phục vụ cho từ tìm chén dĩa, đũa muỗng, lấy thức ăn, tự tìm chỗ ngồi muốn Do tiệc theo kiểu phương Tây nên thức ăn có đặc trưng, đa số Tây, Âu 1.1.3 Các loại tiệc Có hai loại: Buffet đứng Buffet ngồi Buffet đứng: Thực khách lựa chọn loại đồ ăn dùng dụng cụ ăn trực tiếp tay Loại tiệc khơng bố trí bàn tiệc Đơi có bày sẵn ghế để thực khách nghỉ chân Với loại tiệc này, thực khách phải tự phục vụ đồ uống Thường khơng có pass around ( ăn xếp khay nhân viên phục vụ mang đến phục vụ khách đứng phịng tiệc ), có lúc chờ đợi SVTH: Nguyễn Ngọc Hồng Phúc MSSV: 08117711 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Trịnh Thị Thúy Vi Thực đơn tiệc buffet đa dạng phong phú đầy đủ nên bàn buffet nhiều Tuy nhiên tiệc đứng nên thức ăn phải tính tốn cho phù hợp với đứng ăn + Quy luật chọn món: Buffet tiệc tự chọn với nhiều đồ ăn khác đặt bàn theo hàng dãy Bạn chọn bạn thích phải theo quy luật từ khai vị đến tráng miệng, từ mặn tới ngọt, từ khơ đến nước, nguội trước nóng sau, hay tiệc đứng bạn không bị ép hay phải ăn tất Tốt bạn nên dành chút thời gian xem qua bàn tiệc để lựa chọn bạn thích + Bước thứ hai chuẩn bị dụng cụ: bạn chọn dao, nĩa hay thìa, cịn phụ thuộc vào bạn chọn Bạn ý tay cầm đĩa thức ăn, tay cầm dụng cụ để tránh làm rơi dao nĩa + Một số lưu ý: Trong chọn thức ăn bạn không nên chen lấn, khơng nên đứng trước q lâu để nhường chỗ cho người chọn, gắp thức ăn phải dùng dụng cụ gắp riêng không dùng thìa nĩa Khi ăn bạn khơng nên phát tiếng động to, ăn nhỏ nhẹ, món, khơng nên ngậm thìa hay dĩa Khi ăn xong bạn gác dao nĩa chéo theo hình chữ X lên đĩa có nghĩa bạn ăn xong để phục vụ đến thu dọn Sau bạn chọn khác theo ý thích Buffet ngồi: Là loại tiệc buffet lớn Có thêm bàn ngồi cho tất khách Khơng có hạn chế ăn tất khách ngồi ăn với đầy đủ dụng cụ ăn uống Không gian tiệc bao gồm quầy phục vụ bàn ăn setup trước Đồ ăn phục vụ nhiều đa dạng Thực khách dùng đồ ăn phục vụ đồ uống bàn Thực khách chọn thích phải theo quy luật từ khai vị đến tráng miệng, từ mặn tới ngọt, từ khơ đến nước, nguội trước nóng sau, hay tiệc đứng thực khách không bị ép hay phải ăn tất Tốt nên dành chút thời gian xem qua bàn tiệc để lựa chọn thích SVTH: Nguyễn Ngọc Hồng Phúc MSSV: 08117711 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Trịnh Thị Thúy Vi 1.1.4 Bày bàn ăn sáng kiểu buffet Thông thường ăn sáng theo kiểu buffet khách tự lựa chọn ăn thức uống lựa chọn Do đó, việc bày bàn ăn đơn giản Các nhóm thức ăn thường thấy buffet: Nước trái : Fruit juice Trái tươi : Fresh fruit Các loại ngũ cốc : Cereal Bơ, mứt, mật ong : Butter, jam, honey Bánh mỳ loại : Kinds of bread Các loại đồ nguội : Cool food Các loại xúc xích : Sausage Món nóng : Hot dish Cà phê, trà : Coffee, tea Dụng cụ gia vị phục vụ buffet Thông thường, có đồ gắp thức ăn muỗng Chúng ta sử dụng để lại chỗ cũ khơng cầm để dùng khác Mỗi ăn có hương vị riêng, dùng lẫn lộn dễ làm hương vị độc đáo nó, ăn ngon Ngồi ra, quầy phục vụ có đĩa ăn dụng cụ ăn kèm Thông thường đĩa ăn nhỏ dĩa ăn nhỏ dùng cho salad lạnh Đĩa ăn lớn dĩa lớn dùng cho nóng Bát soup bát ăn loại mỳ, cháo, phở phục vụ quầy Thìa sâu lịng dùng để ăn soup Thìa thn nơng dùng để ăn Dĩa nhỏ dùng để ăn loại salad Dĩa lớn dao lớn để ăn Dao nhỏ dùng để ăn bánh mỳ 1.1.5 Cách dọn tiệc buffet cách phục vụ Các bữa điểm tâm, bữa ăn trưa, chiều, tối dù thuộc loại theo nghi lễ long trọng hay thân mật thơng thường tổ chức hình thức tiệc buffet Thể loại SVTH: Nguyễn Ngọc Hồng Phúc MSSV: 08117711 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Trịnh Thị Thúy Vi tiệc buffet phù hợp cho trường hợp, dễ tổ chức nên thuận lợi, khách chọn ưa thích ăn tùy ý Có thể dùng bàn lớn hay nhiều bàn nhỏ ghép sát vào cho đủ chỗ bày biện Ở đầu, ta chồng đĩa ăn, thìa dĩa với số lượng tương ứng Thức ăn tráng miệng, thức uống, ly tách thìa dĩa dùng để ăn uống bày đầu khác Ở phần bàn tiệc, bày ăn, bánh mì… Đồ dùng cho ăn cần đặt cạnh ăn Ở tiệc buffet nên tránh làm ăn nước súp hay phải cắt dao Tất cần chuẩn bị sẵn sàng bàn trước khách tự phục vụ Về cách phục vụ tiệc buffet: Nhân viên phục vụ đứng gần bàn tiệc để giúp đỡ nói cách chế biến ăn hay mà khách thắc mắc muốn hỏi…và phục vụ khách thu dọn dụng cụ khách dùng xong Hiệu phục vụ: - Giảm thiểu bước - Chú ý tới khách 1.2) Điểm đặc sắc buffet Cái lợi tiệc buffet phục vụ cho nhiều người so với tiệc ngồi Buffet có hay tạo nhiều hội để thực khách giao tiếp với nhau, buổi tiệc có tính chất xã giao Thời gian ăn buffet kéo dài vậy.Một kiểu biến tấu thú vị buffet kinh doanh Thay phải phục vụ khách hàng nhiều ăn khác vừa tốn thời gian, vừa tốn nhân lực, số nhà hàng kinh doanh theo nhiều dạng buffet trưa, buffet chiều, buffet sáng, buffet tiệc Khách cần bỏ số tiền định ăn - uống thỏa thích theo ý Buffet kiểu tiệc du nhập từ phương Tây, khơng có người phục vụ bưng bê thức ăn cho bạn, có nhân viên thu dọn bàn, ăn gì, uống bạn phải tự phục vụ cho từ tìm chén dĩa, đũa muỗng, lấy thức ăn, tự tìm chỗ ngồi muốn Tuy SVTH: Nguyễn Ngọc Hồng Phúc MSSV: 08117711 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Trịnh Thị Thúy Vi phải thừa nhận tiệc buffet có đặc sắc nó: bạn thích gặp gỡ, trị chuyện với lúc ăn uống tùy thích, bạn thích ăn gì, ăn tùy thích, thích ngồi ngồi, thích đứng đứng, cả, người buổi tiệc đối xử từ khách mời chủ nhân buổi tiệc 1.2.1) Văn hóa tiệc buffet Đối với nước Tây phương, văn hóa ăn tiệc buffet tôn trọng thái độ xếp hàng vào lấy ăn cho vào đĩa vừa đủ, không tranh giành hay bỏ thừa mứa thức ăn Với người Việt, sau thời gian đầu thường chen lấn lấy dư thừa thức ăn (khi dạng tiệc buffet có) thưởng thức tiệc buffet kiểu Bởi dự bữa tiệc buffet không đơn giản đến ăn, mà thể văn hóa thưởng thức người tham dự - Với tiệc đứng buffet, phải có cách chọn thức ăn ( không chọn nhiều, tay không mang nhiều thứ, không chen lấn, di chuyển theo hàng, không dùng lẫn lộn loại đồ gắp khay ), giao lưu phải có đồ uống tay, ăn xong để dụng cụ chỗ ngồi hay góc trái bàn đựng thức ăn… - Với tiệc ngồi, dụng cụ có phần phức tạp hơn, với ly, dao, muỗng, nĩa có cách thức trí, mục đích sử dụng khác Cách thức ăn cầu kì hơn, thể cách trải khăn ăn đùi, vuốt nhẹ khăn đặt bàn, dùng góc khăn lau miệng, tránh quơ dụng cụ ăn lung tung vừa ăn vừa nói chuyện, khơng để dụng cụ va chạm to,… Khi ăn xong để dụng cụ song song thành đĩa, tránh dùng dụng cụ cá nhân để múc vào dĩa thức ăn chung Khi uống rượu tránh chìa vài ngón tay ngồi, uống trước ăn xong, uống ngụm… Những kĩ tưởng chừng nhỏ nhặt đến gây phản cảm không tốt, văn hoá giao tiếp ứng xử dự tiệc nhân tố định Giao tiếp ứng xử phần quan trọng nhất, có để ý q kĩ đến kĩ năng, điều làm cho họ nhớ phong cách Dự tiệc thử thách SVTH: Nguyễn Ngọc Hồng Phúc 10 MSSV: 08117711 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Trịnh Thị Thúy Vi - Khi cần đưa đĩa để tiếp ăn lần thứ hai, khách đặt dao dĩa bên tay phải, mũi nhọn dĩa quay lên lưỡi dao gài vào dĩa - Nhân viên phục vụ phải quan tâm ý tới khách, khách dùng xong dọn dẹp khách phải trang trí lại bàn ăn 3.2.5.4 Tiễn khách Niềm nở ân cần nồng hậu tiễn khách khách giữ lại tình cảm tốt khách sạn nhà hàng Vì cảm giác sau khơng phần quan trọng cảm giác nhân viên đón khách Khi tiễn khác cần ý: - Nói lời cảm ơn khách - Nếu khách cảm ơn đáp sẵn sàng phục vụ quý khách - Hẹn gặp lại chúc khách ngày tốt lành 3.2.6 Mơi trường làm việc Cách trí thiết kế không gian nhà hàng yếu tố chủ yếu cho việc thu hút khách để làm nên thành công việc kinh doanh nhà hàng khách sạn Một khơng gian thống đãng, thỗi mái tạo cho khách hàng cảm thấy dễ chiụ thu hút nhiều khách hàng Nhà hàng cần phải ý đến kiểu dáng bàn ghế, kiểu khăn trải bàn…để tùy thời điểm mà nhà hàng cần trang trí cho phù hợp với khơng gian dịp lễ giáng sinh, lễ tết, tiệc cưới hỏi, tiệc sinh nhật, nôi… Màu sắc gam màu quan trọng nhà hàng phải tươi sáng, đẹp, dễ chịu Phải thay đổi phong cách nhà hàng để khách tới nhàm chán khách hàng khách quen thường xuyên ghé vào nhà hàng Trong trình phục vụ nhân viên nhà hàng cần phải vui vẻ, hịa nhã để tạo khơng gian thân thiện nhà hàng Ngoài ra, khách ăn nhà hàng nên mở thêm nhạc để tạo khơng khí dễ chịu tiếng nhạc du dương giup khách ăn ngon miệng Lối lại nhà hàng phải rộng rãi đễ khách cảm thấy thoãi mái, dễ chịu bắt đầu ăn Việc bố trí đồ ăn lên quầy tạo nê không gian hấp dẫn du khách Tạo nên không gian đẹp cho nhà hàng cần ý tới ánh sáng, kiểu dáng trần (vì khơng gian nhà hàng khơng gian lớn), kiểu trần ấn SVTH: Nguyễn Ngọc Hồng Phúc 65 MSSV: 08117711 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Trịnh Thị Thúy Vi tượng độc đáosẽ tạo nên nét riêng biệt cho nhà hàng khách sạn Bông Sen Bên cạnh đó, kiểu dáng loại đèn bố trí ánh sáng quan trọng việc thu hút khách đến với nhà hàng khách sạn Bơng Sen Sài Gịn 3.2.7 Cơ chế sách Để khuyến khích nhân viên hồn thành tốt cơng việc nên đề sách khen thưởng cho nhân viên hồn thành tốt cơng việc với suất cao Các sách thường xuyên phổ biến họp để khuyến khích tinh thần làm việc nhân viên Ngồi cần nói rõ cho nhân viên biết họ cần phải làm việc với tinh thần trách nhiệm cao phải cố trì khuyến cáo cho thành tích vượt trội Để đáp ứng nhu cầu phát triển tới khách sạn, Khách sạn Bơng Sen Sài Gịn cần phải nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên khách sạn * Tuyển dụng: - Để tuyển nhân viên có lực, phù hợp với yêu cầu tuyển dụng, phục vụ cho nhu cầu phát triển tương lai, Khách sạn Bông Sen Sài Gịn cần phải thay đổi hình thức tuyển dụng theo hướng sau: (1) Quảng cáo tuyển dụng mang tính chuyên nghiệp hơn, nghĩa thông báo tuyển dụng phải nêu rõ tiêu chí cần tuyển dụng nhân viên, chế độ ngãi ngộ cho người lao động (2) Chuẩn bị trước công tác tuyển dụng, lực chọn cơng cụ vấn thích hợp hiệu (3) khách sạn thông báo tuyển nhân viên báo, đài khách sạn, (4) Nghiên cứu lý lịch, (5) Quản lý khách sạn trưởng phịng nhân trực tiếp vấn, (6) Thơng báo nhận người, ưu tiên cho người có chun mơn Bên cạnh cịn số trường hợp nhân viên khách sạn tuyển dụng thông qua quen biết - Lập kế hoạch tuyển dụng, đào tạo nhân viên mang tính chiến lược lâu dài để đáp ứng cho nhu cầu tương lai Không nên cho nhân viên đào tạo có nhu cầu sử dụng, bị động thiếu nguồn nhân lực SVTH: Nguyễn Ngọc Hồng Phúc 66 MSSV: 08117711 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Trịnh Thị Thúy Vi - Tuyển dụng nhân viên có trình độ chun mơn lĩnh vực nghiên cứu marketing, có nghiệp vụ nhà hàng – khách sạn giỏi * Đào tạo phát triển nguồn nhân lực: Hiện công tác đào tạo khách sạn chưa thực tốt Vì khách sạn đầu tư chi phí cho việc đào tạo nhân viên sau đào tạo họ lại nghỉ việc, có làm cam kết khơng nghỉ việc sau đào tạo Vì thế, việc đào tạo huấn luyện tay nghề nhân viên chủ yếu trưởng phận đảm nhiệm Trưởng phận quản lý phận đề suất lên ban giám đốc khách sạn gởi nhân viên phận phục vụ tham gia chương trình bồi dưỡng nâng cao trình độ nghiệp vụ cho nhân viên nhà hàng - khách sạn Sở Du lịch tổ chức Vì phận tiếp xúc trực tiếp với khách hàng thể nét đặc trưng khách sạn Đồng thời khuyến khích nhân viên tự nâng cao trình độ ngoại ngữ Bên cạnh đó, nhân viên nấu ăn khách sạn cho học bồi dưỡng thêm để nâng cao tay nghề chế biến sáng tạo nhiều ăn lạ, hấp dẫn * Chế độ lương, thưởng cho nhân viên: Về lương: Hiện mức lương nhân viên khách sạn dao động từ 780.000 – 2.400.000 đồng Mặc dù khách sạn có tăng lương chủ yếu cho cán quản lý, trưởng phận Còn mức lương nhân viên tăng thấp khơng tăng, dẫn đến tình trạng nhân viên khách sạn nghỉ nhiều Về mặt đối thủ Khách sạn Bơng Sen Sài Gịn làm tốt hơn, họ có mức lương dao động từ 850.000-300.000.000 đồng, tạo gắn kết chặt chẽ nhân viên với khách sạn Cho nên khách sạn Bông Sen Sài Gòn cần phải: - Điều chỉnh mức lương cấu lương hợp lý, phù hợp với trình độ, lực làm việc kết hoàn thành công việc thâm niên, tạo động lực để nhân viên làm việc - Có nhiều hình thức khen thưởng hợp lý đóng góp sáng tạo nhân viên gắn với kết hoạt động kinh doanh Đồng thời có chế độ đãi ngộ thỏa đáng nhân viên giỏi có đóng góp tích cực vào hoạt động khách sạn SVTH: Nguyễn Ngọc Hồng Phúc 67 MSSV: 08117711 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Trịnh Thị Thúy Vi Về phúc lợi: Khách sạn Bông Sen Sài Gòn làm tốt việc đảm bảo phúc lợi cho người lao động: mua đầy đủ bảo hiểm tai nạn bảo hiểm y tế Ngoài ra, vào dịp cuối năm khách sạn cịn cho tất nhân viên hưởng lương tháng 13, lương ABC, ngày lễ tết năm khách sạn lại thương thêm tháng lương Bên cạnh đó, hàng năm nhân viên tặng đồng phục năm vừa qua khách sạn cố gắng tổ chức cho nhân viên tham quan điểm du lịch 3.2.8 Đánh giá khuôn khổ chất lượng phục vụ - Sự quan sát lưu ý tới khách vấn đề cần nên khắc phục nhà hàng đơng khách lại có tình trạng khách phải quay tìm người phục vụ để dọn đĩa ăn - Nhà hàng Buffet Gánh khách sạn Bông Sen hoạt động từ lâu rồi, đội ngũ nhân viên phục vụ trẻ top nhân viên làm việc lâu năm dần nghỉ hết Cho thấy kinh nghiệm việc phục vụ cần học hỏi nhiều thêm Bên cạnh khuyết điểm ưu điểm nhân viên cởi mở thân thiện Luôn tươi cười cố gắng làm hài lòng khách - Quản lý nhà hàng chuyên nghiệp thao tác đến cách đối đáp trả lời với khách có vấn đề xảy Ln quan sát nhắc nhở nhân viên Khi đông khách người quản lý lấy dùm đồ ăn thức uống cho khách, phục vụ tốt làm cho khách cảm giác chào đón nồng hậu - Ngồi có việc khó khăn, nhân viên hỗ trợ giúp đỡ lẫn tinh thần đoàn kết cao Người cũ hướng dẫn cho người phân chia công việc rõ ràng - Tạo cho khách thoải mái, riêng tư 3.2.9 Một số giải pháp khác Lâu lâu nhà hàng nên thay đổi vài ăn thực đơn buffet sáng để khách tránh nhàm chán trước ăn cũ SVTH: Nguyễn Ngọc Hồng Phúc 68 MSSV: 08117711 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Trịnh Thị Thúy Vi Tạo thêm diễn đàn website khách sạn để chia sẻ kinh nghiệm, câu chuyện thường gặp ngành Bên cạnh có phần giới thiệu chụp hình ăn đặc sắc khách sạn để thu hút khách hàng Mạng đường quảng cáo nhanh thời đại Đối với khách hàng lâu năm, thường xuyên nhà hàng nên tặng cho khách phiếu ưu đãi ăn tặng ly rượu thời điểm tuần Cần ý tới việc tiết kiệm lượng điện, giảm bớt trang thiết bị không cần thiết Thúc đẩy sáng tạo nhân viên: Để thúc đẩy sáng tạo nhân viên cần ý giao người việc, tạo tự cho người khuôn khổ mục tiêu khách sạn, phân phối thời gian nguồn nhân lực cho dự án, để nhân viên biết điều họ làm quan trọng: điều tạo giúp họ trì nhiệt huyết lịng đam mê cơng việc Khuyến khích nhân viên làm việc theo nhóm: Như tạo cho họ phát huy khả ý kiến cũa người đồng thời tạo cho nhân viên tính đồn kết làm việc chung công việc định đó, đức tính tốt cần phát huy Truyền thông nội bộ: Hãy dùng phương tiện đại mối quan hệ tốt mối quan hệ mà bên hiểu biết chấp nhận Một môi trường cởi mở, thoải mái mơi trường mà có đối thoại thơng suốt Ngồi mối quan hệ nhân viên quản lý phải thật thoải mái Chỉ đơn giản người trước dẫn người sau Không nên đặt nặng vấn đề cấp hay cấp dưới, hình phạt làm sai Mà tạo mối quan hệ thật gần gũi Sau buổi SVTH: Nguyễn Ngọc Hồng Phúc 69 MSSV: 08117711 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Trịnh Thị Thúy Vi làm việc, hay dịp lễ nên tổ chức buổi họp mặt giao lưu với Thứ để tạo mối quan hệ tốt quản lý với nhân viên Thứ hai tạo niềm say mê, tạo đoàn kết người cơng việc Đó đời sống tinh thần người SVTH: Nguyễn Ngọc Hồng Phúc 70 MSSV: 08117711 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Trịnh Thị Thúy Vi KẾT LUẬN Khách sạn Bông Sen doanh nghiệp nhà nước, điển hình làm ăn tốt lĩnh vưc nhà hàng khách sạn Khách sạn hồn thành khơng ngừng phát triển quy mô lẫn chiều sâu chất lượng Đứng trước chế thị trường với cạnh tranh ngày gay gắt, khách sạn Bông Sen thấy rõ tầm quan trọng có ý nghĩa sống cịn hoạt động sản xuất kinh doanh mình, vấn đề khách mức tồn tiếp tục phát triển, phải thu hút nhiều khách Trong năm qua, khách sạn Bông Sen quan tâm đến vấn đề chất lượng phục vụ khơng ngừng tăng tính hấp dẫn khách sạn khách Còn lĩnh vực ăn uống nói chung cho tồn khách sạn nhà hàng Buffet Gánh nói riêng khách sạn khơng ngừng nâng cao quy trình phục vụ chất lượng dịch vụ khách nhằm thu hút lượng khách tương đối đến với khách sạn Không ngừng nâng cao sơ vật chất nhà hàng trọng đầu tư trang thiết bị, nâng cao quy tình phục vụ cách khoa học hợp lí hơn, phương thức phục vụ ngày nâng cao trình độ đội ngũ lao động ngày quan tâm đào tạo nhằm đáp ứng đòi hỏi ngày cao khách Nhà hảng Buffet Gánh tạo lập mối quan hệ, liên kết với nhiều công ty du lịch, công ty lữ hành bạn hàng để có nguồn khách đưa nhà hàng Việc tuyên truyền quảng cáo năm qua nhà hàng quan tâm tới Tất biện pháp nêu mà nhà hàng nói riêng vả khách sạn nói chung làm được, đưa đến thành công khách sạn thời gian qua Tuy nhiên, năm tới cạnh tranh khách sạn ngày gay gắt để chiến thắng canh tranh địi hỏi mặt nhà hàng khách sạn ngày cao Tại khách sạn Bông Sen, bên cạnh thành công, q trình đổi cịn số tồn phải khắc phục: đầu tư nâng cấp khách sạn chưa đồng bộ, quy trình phục vụ khâu cần cải tiến hồn thiện Để tiếp tục dành thắng lợi năm tới, tự khẳng định tồn phát triển không ngừng nhà hàng Buffet SVTH: Nguyễn Ngọc Hồng Phúc 71 MSSV: 08117711 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Trịnh Thị Thúy Vi gánh nói riêng tồn khách sạn Bơng Sen nói chung cần thẳng thắng nhìn nhận tồn thực tế khắc phục tồn Sự cạnh tranh trước mắt làm cho khách sạn Bơng Sen tự nâng cao lên tầm vóc Với trách nhiệm kiến thức học tập kinh doanh ăn uống, em cố gắng đóng góp phần nhỏ bé vào cơng đổi phát triển quy tình phục vụ nhà hàng Buffet Gánh thuộc khách sạn Bông Sen SVTH: Nguyễn Ngọc Hồng Phúc 72 MSSV: 08117711 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Trịnh Thị Thúy Vi PHỤ LỤC A Bông sen khách sạn đạt tiêu chuẩn quốc tế, đặt trung tâm thương mại, kinh doanh, giải trí, mua sắm thành phố HCM đường Đồng Khởi tiếng Tiện nghi Bông Sen gồm phòng tiệc, phòng hội nghị, trung tâm làm việc, Internet không dây, trung tâm thể dục số nhà hàng, tiệm café, không đáp ứng nhu cầu khách du lịch mà nơi dừng chân lí tưởng khách thương gia Khơng có vậy, Bơng Sen cịn mang lại cho Qúy khách ấn tượng khó phai cung cách phục vụ chuyên nghiệp, chu đáo, đặc biệt chuyên phục vụ ăn Âu, Á, Ý Việt Nam Bơng Sen gồm 128 phòng khách phòng hộ trang bị đầy đủ tiện nghi đại với máy điều hịa, truyền hình vệ tinh, bàn làm việc tủ để đồ Loại phòng Suite: Với giường king-size, phòng ngủ, phòng khách trang bị đầy đủ tiện nghi đại Phịng với cửa sổ tầm nhìn thành phố, máy tính kết nối ADSL Junior Suite: Với giường đơn giường đơi, phịng trang bị đầy đủ tiện nghi đại, với cửa sổ, phịng khách nhỏ Deluxe: Với giường đơi giường đơn giường đơn, phòng trang bị đầy đủ tiện nghi đại, có ban cơng tầm nhìn thành phố Superior: Với giường đơi giường đơn, phòng trang bị đầy đủ tiện nghi, có cửa sổ SVTH: Nguyễn Ngọc Hồng Phúc 73 MSSV: 08117711 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Trịnh Thị Thúy Vi Executive Deluxe: Phịng ngủ với giường đơi giường đơn, phòng tắm với bồn vòi sen, phòng ngủ với ván đầu giường đèn đọc sách cá nhân, WIFI miễn phí Phịng có cửa sổ Executive Suite: Với tất tiện nghi phòng Executive Deluxe, phịng ngủ với giường king-size, WIFI miễn phí Executive Bong Sen Suite: Với tất tiện nghi phòng Executive Suite Phịng có sân thượng, phịng khách rộng tầm nhìn thành phố, WIFI miễn phí Tiện nghi phịng Điều hịa Tủ lạnh Két an tồn Dịch vụ internet Dịch vụ điện thoại quốc tế trực tiếp Truyền hình vệ tinh Inerernet khơng dây phịng Bàn viết Khách sạn có phịng họp, bao gồm phịng họp lớn với sức chứa khoảng 100 khách & bốn phòng họp nhỏ với sức chứa từ 10 đến 25 khách, trang bị đầy đủ thiết bị chuyên dùng Đây nơi lý tưởng để tổ chức buổi huấn luyện, hội thảo, giới thiệu sản phẩm, hội nghị khách hàng, Đặc biệt Tầng khách sạn địa điểm quen thuộc thực khách ngồi nước muốn thưởng thức ăn Việt, đầu bếp tiếng nhà hàng Buffet Gánh thực Nhà hàng & Bar: SVTH: Nguyễn Ngọc Hồng Phúc 74 MSSV: 08117711 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Trịnh Thị Thúy Vi Nhà hàng Mangostine: Nằm sảnh, phục vụ ăn quốc tế, buffet sáng, buffet tối trưa theo phong cách Việt Nam với nhiều ăn đa dạng Nhà hàng với sức chứa 160 khách Green Leaf Café: Nằm sảnh, phục vụ ăn tươi Executive Lounge: Nằm tầng 7, phục vụ nhu cầu cá nhân không gian sang trọng, phù hợp cho việc bàn thảo kinh doanh Khu kinh doanh: Phòng hội thảo: phòng với sức chứa 25-70 khách, trang bị hình máy chiếu hắt, tivi, bảng trắng, LCD, máy tính, míc, thiết bị nghe nhìn Các dịch vụ: Xử lý văn bản, dịch thuật, máy phôtô, máy fax, Internet băng thông rộng, dịch vụ cho thuê thiết bị văn phòng, điện thoại gọi trực tiếp Quốc tế IDD Tiện nghi đặc biệt Trung tâm thể chất: Nằm tầng với dịch vụ tắm hơi, xông hơi, spa với dịch vụ mát xa truyền thống Tiện nghi & Dịch vụ khác: - Phục vụ phòng 24/24 - Dịch vụ trông trẻ - Các thiết bị phục vụ hội nghị - Dịch vụ đổi tiền - Dịch vụ cho thuê xe - Dịch vụ y tế SVTH: Nguyễn Ngọc Hồng Phúc 75 MSSV: 08117711 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Trịnh Thị Thúy Vi - Dịch vụ đưa đón sân bay - Thang máy - Internet sảnh/ Trung tâm thương vụ - Có phịng khơng hút thuốc - Các dịch vụ Du lịch (Nguồn : http://www.haoantravel.com/pages/view/76 ) PHỤ LỤC B Một số hình ảnh nhà hàng Buffet Gánh SVTH: Nguyễn Ngọc Hồng Phúc 76 MSSV: 08117711 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Trịnh Thị Thúy Vi Hình 3.2: Hình ảnh quần Món nhà hàng Buffet Gánh Hình 3.2: Set up bàn tiệc hình ảnh quầy tráng miệng SVTH: Nguyễn Ngọc Hồng Phúc 77 MSSV: 08117711 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Trịnh Thị Thúy Vi Hình 3.3: Hình ảnh khách vui vẻ đến nhà hàng Buffet Gánh Hình 3.4: Hình ảnh buổi họp nhân viên nhà hàng Buffet Gánh SVTH: Nguyễn Ngọc Hồng Phúc 78 MSSV: 08117711 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Trịnh Thị Thúy Vi TÀI LIỆU THAM KHẢO A Sách: Tài liệu từ khách sạn Bông Sen Nguyễn Quyết Thắng, 2010, “bài giảng quản trị khách sạn nhà hàng”, trường Đại Học Cơng Nghiệp TP.HCM Lê Hồng Vũ, 2010, “bài giảng quản trị nhà hàng”, trường Đại Học Công Nghiệp TP.HCM Nguyễn Anh Tú, 2009, “giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ phận buồng phịng khách sạn Bơng Sen Sài Gịn”, báo cáo tốt nghiệp, trường cao đẳng Bách Việt Nguyễn Lệ Mi, 2010, “báo cáo thực tập cuối khóa khách sạn Bơng Sen Sài Gịn”, báo cáo tốt nghiệp, trường đại học Văn Hiến Trần Văn Lân, 2009, “xây dựng chiến lược kinh doanh cho khách sạn Riverside Sài Gòn giai đoạn 2009 – 2013”, chuyên đề tốt nghiệp, trường đại học Kinh Tế Phan Thanh Loan, “Các giải pháp nhằm hồn thiện quy trình phục vụ buffet sáng khách sạn continental” báo cáo tốt nghiệp, trường đại học Cơng Nghiệp Tp Hồ Chí Minh Tập giảng Lý thuyết Nghiệp vụ Bàn II Trường ĐH Tôn Đức Thắng B Website http:// www.hotelbongsen.com http://www.hotels84.com http://www.vietnamtourism.com.vn http://www.tuoitre.com.vn http://www.haoantravel.com/pages/view/76 SVTH: Nguyễn Ngọc Hồng Phúc 79 MSSV: 08117711 ... DOANH TẠI KHÁCH SẠN BƠNG SEN SÀI GỊN 2.1) Tình hình hoạt động khách sạn Bơng Sen Sài Gịn Hình 2.1: Sãnh chờ khách sạn Bơng Sen Sài Gịn 2.1.1) Vị trí khách sạn Khách sạn Bơng Sen tọa lạc 117-123 Đồng... doanh khách sạn Bơng Sen Sài Gịn thời gian qua 2.2.1 Tình hình khách doanh thu 2.2.1.1 Tình hình khách doanh thu khách sạn Bơng Sen Sài Gòn Kết hoạt động khách sạn Bảng 2.1 Doanh thu khách sạn. .. tích đánh giá thực trạng quy trình phục vụ buffet nhà hàng Buffet Gánh thuộc khách sạn Bơng Sen Sài Gịn Nằm tầng khách sạn Bông Sen, phục vụ Buffet trưa tối cho khách bên khách sạn Thiết kế nhà

Ngày đăng: 15/06/2014, 15:52

Từ khóa liên quan

Tài liệu cùng người dùng

  • Đang cập nhật ...

Tài liệu liên quan