CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc ĐỀ THI TỐT NGHIỆP CAO ĐẲNG NGHỀ KHOÁ NGHỀ: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN MÔN THI: THỰC HÀNH NGHỀ Mã đề thi: QTKS - TH 01 Hình thức thi: Thực hành Thời gian: 160 phút (Không kể thời gian chép/giao đề thi) NỘI DUNG ĐỀ THI A: Phần bắt buộc (70 điểm) - Thời gian: 130 phút Câu 1: (30 điểm) Nghiệp vụ lễ tân – Thời gian: 30 phút Nội dung Anh/ chị thực quy trình nhận đặt buồng cho 01 đoàn khách gồm 10 khách (05 khách nam 05 khách nữ) đến khách sạn ngày 10/9/2012 ngày 12/9/2012 Thang điểm tiêu chí đánh giá TT Tiêu chí Điểm Thí sinh Trang phục, tư thế, tác phong chuẩn mực 2 Giao tiếp hiệu Thực quy trình nghiệp vụ 26 3.1 Tiếp nhận yêu cầu đặt buồng đoàn khách - Chào khách theo tiêu chuẩn khách sạn, sẵn sàng chờ phục vụ 3.2 - Hỏi khách số lượng buồng, số lượng khách (thành phần đoàn), loại buồng, ngày đến, ngày đi, … 3.3 Kiểm tra khả đáp ứng khách sạn Kiểm tra sổ sách/ máy vi tính Khách sạn có khả đáp ứng: 3.4 Thoả thuận, thuyết phục lưu lại thông tin đặt buồng - Tên khách đặt buồng, tên quan, địa quan, số điện thoại, số fax khách đặt buồng; - Tên đoàn khách 3.5 - Thoả thuận lại giá buồng với khách; - Hình thức tốn, trách nhiệm tốn; 3.6 - Đặt buồng bảo đảm hay không bảo đảm; - Các yêu cầu đặt cọc; 3.7 - Các yêu cầu khác: xe đưa đón sân bay, nhà ga, bến cảng, đặt tiệc, hội nghị thuê phiên dịch,… - Thông báo cho khách thời gian quy định hủy đặt buồng khách sạn - Đề nghị trưởng đoàn/ hướng dẫn viên gửi danh sách đoàn cho khách sạn thời gian sớm 3.8 Xác nhận lại thông tin đặt buồng Kết thúc nhận đặt buồng 3.9 Chào khách, cảm ơn, mong sớm phục vụ khách 3.10 Duy trì văn đặt buồng 3.11 Soạn báo cáo đặt buồng Tổng 2 2 30 Câu : (20 điểm) Nghiệp vụ buồng – Thời gian: 60 phút Nội dung Thực hành qui trình vệ sinh phịng khách vừa trả (Trải giường thu đơng có cửa/Phịng hạng sang)? Thang điểm tiêu chí đánh giá Điểm Điểm TT Tiêu chí Ghi tối đa thực tế Chuẩn bị đúng, đủ, đạt tiêu chuẩn Đồ vải Đồ văn phịng phẩm Đồ hóa mỹ phẩm Thiết bị, dụng cụ vệ sinh Sắp xếp xe đẩy Vào phòng khách Gõ cửa phòng khách xưng danh 0.5 Đặt xe đẩy cách 0.5 Vệ sinh phòng ngủ Tắt thiết bị điện không cần thiết 0.25 Kéo rèm mở cửa sổ 0.25 Thu gom đồ dùng loại bỏ 0.25 khách Kiểm tra tài sản thất lạc báo cáo 0.25 thủ tục có Thu gom đồ vải bẩn 0.25 Lấy đồ vải 0.25 Trải ghép ga Trải chăn, lồng gối trình bày 1.5 Lau bụi bề mặt Đặt đồ dùng cung cấp cho khách 0.5 Vệ sinh sàn phòng ngủ 0.5 Vệ sinh phòng tắm Thu gom đồ dùng loại bỏ Thu gom đồ vải bẩn Vệ sinh bồn rửa tay, dụng cụ khu vực xung quanh Vệ sinh bồn tắm, vòi sen khu vực xung quanh Vệ sinh bồn cầu Đặt đồ dùng cung cấp cho khách Kiểm tra thiết bị điện Dọn sàn phòng tắm Yêu cầu Vệ sinh cá nhân Tác phong nhanh nhẹn, chuyên nghiệp Thời gian An toàn Tổng 0.25 0.25 1.5 1.5 1.5 0.25 0.25 0.5 0.5 0.5 0.5 0.5 20 Câu : (20 điểm) Nghiệp vụ nhà hàng – Thời gian: 40 phút Nội dung + Đặt bàn cho khách theo Set menu Menu: - khai vị: Súp - chính: Thịt - tráng miệng: Trái Đồ uống: - Rượu vang đỏ - Nước khoáng + Phục vụ theo Set menu cho khách Menu: - khai vị: Súp (Kiểu Plate) - chính: Thịt (Kiểu Silver) - tráng miệng: Trái (Kiểu Plate) Đồ uống: - Rượu vang đỏ - Nước khoáng + Ngoại dáng, giao tiếp bán hàng Thang điểm tiêu chí đánh giá TT Tiêu chí Điểm tối Điểm đa thực tế Đặt bàn cho 02 khách theo thực đơn Trải khăn bàn cách Dụng cụ đặt cân đối,vị trí Cầm dụng cụ cách Gọn gàng tươm tất Ghi Phục vụ theo thực đơn 2.1 Mở phục vụ Vang đỏ Chuẩn bị đủ dụng cụ Kỹ thuật mở rượu Kỹ thuật rót rượu, giới thiệu rượu Tự tin, nhanh gọn Vệ sinh, an tồn 2.2 Phục vụ khai vị Chuẩn bị đủ, gọn Kỹ thuật phục vụ Cách bưng bê, phục vụ đúng, gọn Vệ sinh, an tồn 2.3 Phục vụ Chuẩn bị đúng, đủ dụng cụ Trình giới thiệu ăn Kỹ thuật gắp trình bày Kỹ thuật múc xốt Trình bày cuối 2.4 Phục vụ ăn tráng miệng Chuẩn bị đủ & dụng cụ Phục vụ nhu cầu khách Kỹ thuật phục vụ Tự tin, nhanh gọn Vệ sinh & an toàn Ngoại dáng Giày bóng sạch, phù hợp Tóc gọn gàng Móng tay cắt sát Khuôn mặt tươi vui, biểu cảm Đi, đứng chững chạc, linh hoạt Giao tiếp bán hàng Quan sát khách, phục vụ kịp thời Giao tiếp lịch sự, thân thiện Biết cách giới thiệu, chào mời Tác phong linh hoạt, nhanh gọn Tổng B: Phần tự chọn (30 điểm) - Thời gian: 30 phút 0.5 0.5 0.5 0.25 0.25 0.5 1 0.5 0.5 0.5 0.5 0.5 0.5 0.5 0.5 0.5 0.25 0.25 0.5 0.5 0.5 0.5 0.5 0.5 0.5 20 Hãy thực Dứa đốt rượu rum Thang điểm tiêu chí đánh giá TT Tiêu chí Điểm tối đa 15 Sơ chế Dứa gọt vỏ, gọt mắt Điểm thực tế Ghi Cắt thành khoanh dày khoảng 1cm cắt đơi thành hình bán nguyệt, bỏ lõi Rắc đường nâu lên hai mặt miếng dứa Để yên khoảng phút cho đường ngấm Thực Đun chảy bơ chảo lớn cho sôi cho dứa vào rán đến hai mặt dứa bắt đầu chuyển màu vàng cánh gián nhạt Đổ rượu rum vào chảo, nghiêng chảo cho rượu bốc cháy thành lửa lớn Trang trí Lửa tắt dứa xong Xếp đĩa, trang trí Tổng DUYỆT HỘI ĐỜNG THI TN 5 10 5 5 30 Ngày …… tháng …… năm 2016 TIỂU BAN RA ĐỀ THI CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc ĐỀ THI TỐT NGHIỆP CAO ĐẲNG NGHỀ KHOÁ NGHỀ: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN MÔN THI: THỰC HÀNH NGHỀ Mã đề thi: QTKS – TH 02 Hình thức thi: Thực hành Thời gian: 160 phút (không kể thời gian chép/giao đề thi) NỘI DUNG ĐỀ THI A: Phần bắt buộc (70 điểm) - Thời gian: 130 phút Câu : (30 điểm) Nghiệp vụ lễ tân – Thời gian: 30 phút Nội dung Anh/ chị thực quy trình đăng ký khách sạn cho 01 khách đặt buồng trước kết hợp xử lý tình sau: nhân viên lễ tân kiểm tra khơng thấy có tên khách danh sách dự kiến khách đến Thang điểm tiêu chí đánh giá TT Tiêu chí Điểm Thí sinh Trang phục, tư thế, tác phong chuẩn mực 2 Giao tiếp hiệu Thực quy trình nghiệp vụ kết hợp giải tình 26 3.1 Chào đón khách xác định tình trạng đặt buồng khách - Chào đón khách, đề nghị giúp đỡ 3.2 - Hỏi tên khách, công ty, thời gian lưu trú (Lễ tân kiểm tra không thấy) - Hỏi rõ khách tên người đặt, hình thức đặt buồng 3.3 - Xin lỗi khách, xin khách vui lòng chờ để khách sạn kiểm tra lại (Nếu lỗi khách sạn, nhân viên lễ tân xin lỗi khách) - Liên hệ với khách đặt (hoặc công ty đặt cho khách) 3.4 Trong trường hợp không liên lạc liên lạc khơng có đặt buồng khách, thuyết phục khách lưu trú khách sạn, lễ tân kiểm tra sau 3.5 Làm thủ tục đăng ký 3.6 Xác định lại phương thức trách nhiệm tốn 3.7 Trao chìa khố, cung cấp thông tin dịch vụ khách sạn 3.8 Hướng dẫn khách buồng 3.9 Hoàn thiện hồ sơ đăng ký khách sạn Tổng 30 Câu : (20 điểm) Nghiệp vụ buồng – Thời gian: 60 phút Nội dung Thực hành quy trình vệ sinh phịng khách lưu trú (Trải giường thu đơng có cửa/Phịng hạng sang)? Thang điểm tiêu chí đánh giá Điểm Điểm TT Tiêu chí Ghi tối đa thực tế Chuẩn bị đúng, đủ, đạt tiêu chuẩn Đồ vải Đồ văn phịng phẩm Đồ hóa mỹ phẩm Thiết bị, dụng cụ vệ sinh Sắp xếp xe đẩy Vào phòng khách Gõ cửa phòng khách xưng danh 0.5 Đặt xe đẩy cách 0.5 Vệ sinh phòng ngủ Tắt thiết bị điện không cần thiết 0.25 Kéo rèm mở cửa sổ 0.25 Thu gom đồ dùng loại bỏ 0.25 khách Thu gom đồ vải bẩn 0.25 Lấy đồ vải 0.25 Trải ghép ga 1.25 Trải chăn, lồng gối trình bày 1.5 Lau bụi bề mặt Đặt đồ dùng cung cấp cho khách 0.5 Vệ sinh sàn phòng ngủ 0.5 Vệ sinh phòng tắm Thu gom đồ dùng loại bỏ 0.25 Thu gom đồ vải bẩn 0.25 Vệ sinh bồn rửa tay, dụng cụ 1.5 khu vực xung quanh Vệ sinh bồn tắm, vòi sen khu vực 1.5 xung quanh Vệ sinh bồn cầu 1.5 Đặt đồ dùng cung cấp cho khách 0.25 Kiểm tra thiết bị điện 0.25 Dọn sàn phòng tắm 0.5 Yêu cầu Vệ sinh cá nhân Tác phong nhanh nhẹn, chuyên nghiệp Thời gian An toàn Tổng 0.5 0.5 0.5 0.5 20 Câu : (20 điểm) Nghiệp vụ nhà hàng – Thời gian: 40 phút Nội dung + Đặt bàn cho khách theo Set menu Menu: - khai vị: Món nguội - chính: Hải sản - tráng miệng: Trái Đồ uống: - Rượu vang hồng - Nước khoáng + Phục vụ theo set menu cho khách Menu: - khai vị: Món nguội (kiểu plate) - chính: Hải sản (kiểu silver) - tráng miệng: Trái (kiểu plate) Đồ uống: - Rượu vang hồng - Nước khoáng + Ngoại dáng, giao tiếp bán hàng Thang điểm tiêu chí đánh giá TT Tiêu chí Điểm tối Điểm đa thực tế Đặt bàn cho 02 khách theo thực đơn Trải khăn bàn cách Dụng cụ đặt cân đối,vị trí Cầm dụng cụ cách Gọn gàng tươm tất Phục vụ theo thực đơn 2.1 Mở phục vụ Vang hồng Chuẩn bị đủ dụng cụ 0.5 Kỹ thuật mở rượu 0.5 Kỹ thuật rót rượu, giới thiệu rượu 0.5 Tự tin, nhanh gọn 0.25 Vệ sinh, an toàn 0.25 2.2 Phục vụ khai vị Chuẩn bị đủ, gọn 0.5 Kỹ thuật phục vụ Cách bưng bê, phục vụ đúng, gọn Ghi Vệ sinh, an tồn 2.3 Phục vụ Chuẩn bị đúng, đủ dụng cụ Trình giới thiệu ăn Kỹ thuật gắp trình bày Kỹ thuật phục vụ xốt Trình bày cuối 2.4 Phục vụ ăn tráng miệng Chuẩn bị đủ & dụng cụ Phục vụ nhu cầu khách Kỹ thuật phục vụ Tự tin, nhanh gọn Vệ sinh & an tồn Ngoại dáng Giày bóng sạch, phù hợp Tóc gọn gàng Móng tay cắt sát Khn mặt tươi vui, biểu cảm Đi, đứng chững chạc, linh hoạt Giao tiếp bán hàng Quan sát khách, phục vụ kịp thời Giao tiếp lịch sự, thân thiện Biết cách giới thiệu, chào mời Tác phong linh hoạt, nhanh gọn Tổng 0.5 0.5 0.5 0.5 0.5 0.5 0.5 0.5 0.5 0.25 0.25 0.5 0.5 0.5 0.5 0.5 0.5 0.5 20 B: Phần tự chọn (30 điểm) - Thời gian: 30 phút B: Phần tự chọn (30 điểm) - Thời gian: 30 phút Hãy thực Dứa đốt rượu rum Thang điểm tiêu chí đánh giá TT Tiêu chí Điểm tối đa 15 Sơ chế Dứa gọt vỏ, gọt mắt Cắt thành khoanh dày khoảng 1cm cắt đôi thành hình bán nguyệt, bỏ lõi Rắc đường nâu lên hai mặt miếng dứa Để yên khoảng phút cho đường ngấm Thực 5 10 Điểm thực tế Ghi Đun chảy bơ chảo lớn cho sôi cho dứa vào rán đến hai mặt dứa bắt đầu chuyển màu vàng cánh gián nhạt Đổ rượu rum vào chảo, nghiêng chảo cho rượu bốc cháy thành lửa lớn Trang trí Lửa tắt dứa xong Xếp đĩa, trang trí Tổng DUYỆT HỘI ĐỜNG THI TN 10 5 5 30 Ngày …… tháng …… năm 2016 TIỂU BAN RA ĐỀ THI