CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc ĐÁP ÁN ĐỀ THI TỐT NGHIỆP CAO ĐẲNG NGHỀ KHOÁ NGHỀ: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN MÔN THI: LÝ THUYẾT CHUYÊN MÔN NGHỀ Mã đề thi: DA – QTKS – LT 01 Câu Nội dung Điểm Anh/ chị phân tích bước quy trình tiếp nhận xử lý yêu cầu đặt buồng cho khách lẻ (đặt buồng qua điện thoại) 3.0 Bước 1: Tiếp nhận yêu cầu đặt buồng khách 0,25 I Phần bắt buộc (7 điểm) Khi khách đưa yêu cầu đặt buồng khách sạn, nhân viên lễ tân giới thiệu buồng khách sạn với khách tiếp nhận yêu cầu buồng khách Các yêu cầu đặt buồng khách gồm: - Tên khách, tên quan; - Loại buồng, số lượng buồng, số lượng khách; - Thời gian lưu trú (ngày đến, ngày đi); 0,25 - Các yêu cầu khác,… Trong giai đoạn này, nhân viên lễ tân giới thiệu cho khách về: buồng nghỉ, sản phẩm khách sạn vận dụng phương pháp, kỹ bán buồng dịch vụ để thuyết phục khách mua sản phẩm Bước 2: Kiểm tra khả đáp ứng khách sạn 0,25 Sau tiếp nhận yêu cầu buồng khách, nhân viên lễ tân vào tình trạng buồng thực tế khách sạn để kiểm tra xem khách sạn đáp ứng yêu cầu khách hay không Đối với khách sạn lớn: nhân viên nhận đặt buồng dựa vào bảng danh sách buồng sẵn có in từ máy vi tính kiểm tra khả đáp ứng buồng trực tiếp qua máy vi tính khách sạn Đối với khách sạn nhỏ: nhân viên lễ tân dựa vào Sổ nhận đặt buồng để kiểm tra Tuỳ vào tình trạng buồng thực tế khách sạn với yêu cầu buồng nghỉ khách, nhân viên lễ tân thực thoả thuận, thuyết phục, tiếp 0,25 nhận thông tin đặt buồng chi tiết khách Bước 3: Thoả thuận, thuyết phục ghi lại thông tin đặt buồng khách 0,25 Các thông tin đặt buồng khách mà nhân viên nhận đặt buồng cần tiếp nhận gồm: - Tên khách đặt buồng, tên quan, địa quan, số điện thoại, số fax khách đặt buồng; - Tên khách lưu trú; - Thoả thuận lại giá buồng với khách; 0,25 - Hình thức tốn, trách nhiệm toán; - Đặt buồng bảo đảm hay không bảo đảm; 0,25 - Các yêu cầu đặt cọc; - Các yêu cầu khác: xe đưa đón sân bay, nhà ga, bến cảng, đặt tiệc, thuê phiên dịch 0,25 - Thông báo cho khách thời gian quy định hủy đặt buồng khách sạn Bước 4: Xác nhận lại thông tin đặt buồng 0,25 Sau tiếp nhận thoả thuận với khách thông tin đặt buồng, nhân viên lễ tân xác nhận lại thông tin đặt buồng khách để khách kiểm tra lại lần thông tin thoả thuận để tránh nhầm lẫn, sai sót tạo hậu khơn lường sau Đồng thời, giúp nhân viên lễ tân tiếp nhận thêm yêu cầu phát sinh khách Bước 5: Kết thúc nhận đặt buồng 0,25 Sau xác nhận xác thơng tin đặt buồng, nhân viên lễ tân chào khách, cám ơn khách đặt buồng khách sạn mong phục vụ khách Bước Duy trì văn đặt buồng 0,25 Việc trì văn đặt buồng bao gồm hai hoạt động chính: lưu giữ văn đặt buồng gốc việc sửa đổi yêu cầu thay đổi chi tiết đặt buồng Bước Soạn báo cáo đặt buồng Một báo cáo đơn giản danh sách khách đến hàng ngày nhân viên phận đặt buồng soạn thảo 0,25 Các báo cáo khác cung cấp cho ban giám đốc khách sạn thơng tin liệu để dự báo xác công suất buồng, tiềm lợi nhuận tương lai thị trường khách sạn Các báo cáo thực hàng tuần, hàng tháng định kỳ tuỳ theo yêu cầu khách sạn khả hệ thống đặt buồng Bản mơ tả cơng việc gì? Trình bày nội dung mô tả công việc? 2.0 Bản mô tả công việc 0,5 Là văn viết giải thích nhiệm vụ, trách nhiệm, điều kiện làm việc vấn đề có liên quan đến công việc cụ thể Nội dung mô tả cơng việc Phần xác định cơng việc 0,5 Gồm có tên công việc (chức danh công việc), mã số công việc, tên phận hay địa điểm thực công việc, chức danh lãnh đạo trực tiếp, … Phần cũng thường bao gồm vài câu tóm tắt mục đích chức cơng việc Phần tóm tắt nhiệm vụ trách nhiệm thuộc công việc 0,5 Là phần tường thuật viết cách tóm tắt xác nhiệm vụ trách nhiệm thuộc công việc Phần bao gồm câu mơ tả xác, nêu rõ người lao động phải làm gì, thực nhiệm vụ trách nhiệm nào, phải thực nhiệm vụ Các điều kiện làm việc 0,5 Bao gồm điều kiện môi trường vật chất (các máy móc, cơng cụ, trang bị cần phải sử dụng), thời gian làm việc, điều kiện vệ sinh, an toàn lao động, phương tiện lại để phục vụ công việc điều kiện khác có liên quan Bản mơ tả cơng việc nên ngắn gọn, súc tích nên sử dụng động từ hành động có tính quan sát để mơ tả hoạt động cụ thể cơng việc Nói chung, khơng có hình thức cụ thể coi tốt mà công ty khác sử dụng hình thức khác để mơ tả cơng việc Trình bày đặc điểm tiệc Standing Buffet? Món Bị bít tết, Cá hồi nướng, Gà ủ muối, Vịt xốt cam, Cá vược hấp hành gừng, Tôm hấp muối, Thăn lợn tẩm rán phù hợp với loại rượu nào? Nhiệt độ phục vụ phù hợp loại rượu? Món Âu, Á? 2.0 * Đặc điểm tiệc Standing Buffet: - Tiệc đứng tổ chức vào bữa chính, thời gian bữa tiệc khơng kéo dài, số lượng khách mời đông, khách mời chỗ ngồi riêng có ít, bàn ghế xếp xung quanh phịng tiệc khơng, chỗ ngồi không phân biệt thứ - Đối tượng khách tham dự quen biết sơ, quen theo nhóm, khơng khí bữa tiệc cởi mở hun náo, người trị chuyện Các ăn Âu hay Á hỗn hợp - Các đồ ăn uống đặt theo chồng, dụng cụ ăn chủ yếu sử dụng dụng cụ ăn Âu Khách tự lấy thức ăn đồ uống, tự phục vụ, người phục vụ quan tâm nhiều đến chủ tiệc giúp khách khác cần thiết, phong cách ăn uống tự * Các món: Bị bít tết, Gà ủ muối, Vịt xốt cam, Thăn lợn tẩm bột rán: phù hợp với loại rượu vang đỏ - Nhiệt độ phục vụ: theo nhiệt độ phòng từ 18 – 21oC - Các món: Cá hồi nướng, Cá vược hấp hành gừng, Tôm hấp muối phù hợp với loại rượu vang trắng - Nhiệt độ phục vụ: theo nhiệt độ lạnh từ – 12oC - Món Âu: Bị bít tết, Cá hồi nướng, Vịt xốt cam - Món Á: Tơm hấp muối, Cá vược hấp hành gừng, Gà ủ muối Cộng (I) 0.25 0.25 0.25 0.5 0.5 0.25 7.0 II Phần tự chọn, trường biên soạn (3 điểm) Anh/ chị trình bày cơng việc sau thực toán cho khách trả buồng? Hãy liệt kê phương thức toán phận lễ tân khách sạn? Trình bày cơng việc sau thực toán cho khách trả buồng Cập nhật tình trạng buồng Sau toán xong, nhân viên thu ngân lễ tân giao lại chìa khóa buồng khách cho nhân lễ tân thơng báo khách tốn trả buồng Nhân viên thu ngân lễ tân cập nhật lại tình trạng buồng Sau cập nhật tình trạng buồng, nhân viên thu ngân lễ tân thông báo cho phận buồng làm vệ sinh buồng, sẵn sàng đón khách Thơng báo cho phận liên quan việc khách toán, trả buồng Sau khách tốn, nhân viên thu ngân lễ tân cần thơng báo cho phận liên quan việc khách tốn trả buồng Mục đích việc thơng báo phận nắm tổng kết chi tiêu khách buồng toán sẵn sàng phục vụ khách vào buồng Lập hồ sơ khách tốn Hồ sơ khách tập hợp thơng tin cá nhân, sở thích tài 3.0 2,5 0,25 0,25 0,25 0,25 0,25 0,25 khách lưu trú khách sạn Những thông tin giúp khách sạn hiểu rõ khách sở thích họ để hồn thiện sản phẩm cho nguồn khách tương lai Do vậy, sau toán cho khách, nhân viên thu ngân lễ tân cần phải lập hồ sơ khách để hoạt động phục vụ khách tương lai đạt hiệu cao Chuyển hồ sơ toán trả buồng cho phận kế toán khách sạn Sau toán cho khách xong nhân viên thu ngân lễ tân hoàn thiện lại hồ sơ toán khách Nhân viên thu ngân lễ tân chuyển hồ sơ toán phận kế toán khách sạn để theo dõi tổng kết tình hình kinh doanh khách sạn Liệt kê phương thức toán phận lễ tân - Thanh toán tiền mặt - Thanh tốn thẻ tín dụng - Thanh tốn séc du lịch - Thanh toán chuyển khoản - Thanh tốn hóa đơn tốn dịch vụ đơn vị trung gian (voucher) Cộng (II) 0,25 0,25 0,25 0,25 0,5 0,25 0,25 3.0 Ngày tháng .năm 2017 CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc ĐÁP ÁN ĐỀ THI TỐT NGHIỆP CAO ĐẲNG NGHỀ KHOÁ NGHỀ: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN MÔN THI: LÝ THUYẾT CHUYÊN MÔN NGHỀ Mã đề thi: DA – QTKS – LT 02 Câu Nội dung Điểm I Phần bắt buộc (7 điểm) Anh/ chị phân tích bước quy trình tiếp nhận xử lý 3.0 yêu cầu đặt buồng cho khách đoàn (đặt buồng qua điện thoại) Bước 1: Tiếp nhận yêu cầu đặt buồng đoàn khách 0,25 Khi khách đưa yêu cầu đặt buồng khách sạn, nhân viên lễ tân giới thiệu buồng khách sạn với khách tiếp nhận yêu cầu buồng khách Các yêu cầu buồng khách gồm: - Tên khách đặt buồng (Trưởng đoàn/ hướng dẫn viên) - Loại buồng; số lượng buồng, số lượng khách (Thành phần đoàn: nam, nữ, vợ chồng, người già, trẻ em… ) - Thời gian lưu trú (ngày đến, ngày đi); 0,25 - Các yêu cầu khác… Trong giai đoạn này, nhân viên lễ tân vừa giới thiệu buồng vừa phải biết cách giới thiệu sản phẩm khách sạn vận dụng phương pháp, kỹ bán buồng dịch vụ để thuyết phục khách mua sản phẩm Bước 2: Kiểm tra khả đáp ứng khách sạn 0,25 Sau tiếp nhận yêu cầu buồng khách, nhân viên lễ tân vào tình trạng buồng thực tế khách sạn để kiểm tra xem khách sạn đáp ứng yêu cầu khách hay không Đối với khách sạn lớn: nhân viên nhận đặt buồng dựa vào bảng danh sách buồng sẵn có in từ máy vi tính kiểm tra khả đáp ứng buồng trực tiếp qua máy vi tính khách sạn Đối với khách sạn nhỏ: nhân viên lễ tân dựa vào Sổ nhận đặt buồng để 0,25 kiểm tra Tuỳ vào tình trạng buồng thực tế khách sạn với yêu cầu buồng nghỉ khách, nhân viên lễ tân thực thoả thuận, thuyết phục, tiếp nhận thông tin đặt buồng chi tiết khách Bước 3: Thoả thuận, thuyết phục ghi lại thông tin đặt buồng 0,25 đồn khách Các thơng tin đặt buồng khách mà nhân viên nhận đặt buồng cần tiếp nhận bao gồm: - Tên đồn khách - Thơng tin liên lạc trưởng đoàn/ hướng dẫn viên: quan, địa chỉ, số điện thoại, số fax… - Thoả thuận lại giá buồng với đồn khách; - Hình thức toán, trách nhiệm toán; - Đặt buồng bảo đảm hay không bảo đảm (thuyết phục khách đặt buồng bảo đảm) - Các yêu cầu đặt cọc; - Các yêu cầu khác: xe đưa đón sân bay, nhà ga, bến cảng, đặt tiệc, hội nghị thuê phiên dịch… - Thông báo cho khách thời gian quy định huỷ đặt buồng khách sạn - Đề nghị trưởng đoàn/ hướng dẫn viên gửi danh sách đoàn cho khách sạn thời gian sớm Bước 4: Xác nhận lại thông tin đặt buồng Sau tiếp nhận thoả thuận với khách thông tin đặt buồng, nhân viên lễ tân xác nhận lại thông tin đặt buồng khách để khách kiểm tra lại lần thông tin thoả thuận để tránh nhầm lẫn, sai sót tạo hậu khôn lường sau Đồng thời giúp nhân viên lễ tân tiếp nhận thêm yêu cầu phát sinh khách Bước 5: Kết thúc nhận đặt buồng Sau xác nhận xác thơng tin đặt buồng, nhân viên lễ tân chào khách, cám ơn khách đặt buồng khách sạn mong phục vụ khách Bước Duy trì văn đặt buồng Việc trì văn đặt buồng bao gồm hai hoạt động chính: lưu giữ văn đặt buồng gốc việc sửa đổi yêu cầu thay đổi chi tiết đặt buồng Bước Soạn báo cáo đặt buồng Bước cuối quy trình đặt buồng soạn thảo báo cáo đặt buồng Một báo cáo đơn giản danh sách khách đến hàng ngày nhân viên phận đặt buồng soạn thảo Các báo cáo khác cung cấp cho ban giám đốc khách sạn thơng tin liệu để dự báo xác công suất buồng, tiềm lợi nhuận tương lai thị trường khách sạn Các báo cáo thực hàng tuần, hàng tháng định kỳ tuỳ theo yêu cầu khách sạn khả hệ thống đặt buồng Trình bày quy trình lập mơ tả cơng việc Bước 1: Lập kế hoạch Giai đoạn chuẩn bị cần phải xác định trách nhiệm cơng tác kiểm tra đánh giá? - Cơng việc nhằm đạt gì? (Nhiệm vụ) 0,25 0,25 0,25 0,25 0,25 0,25 0,25 2.0 0,5 - Người đảm đương công việc cần phải nỗ lực nào? (Trách nhiệm) - Kết công việc đánh nào? (Kiểm tra) Bước 2: Thu thập thông tin 0,5 - Chức danh cơng việc - Tóm tắt mục đích cơng việc - Danh sách liệt kê nhiệm vụ - Danh sách nhiệm vụ khơng thường xuyên - Yêu cầu, thái độ, kỹ thuyết trình vui lòng phục vụ khách - Ai người phụ trách trực tiếp - Khả ngoại ngữ… Bước 3: Phác thảo mô tả công việc 0,5 Bản mơ tả cơng việc người thực công việc người quản lý soạn, người quản lý viết thảo sau thảo luận với người đảm đương công việc Bản mô tả công việc lập theo tiêu chuẩn sau: Gặp tất nhân viên thuộc nhóm làm việc định yêu cầu họ nêu việc thuộc trách nhiệm nhóm: - Ghi lại theo biểu đồ ngắn - Bổ sung thêm công việc (nếu cần) - Kết hợp ý kiến hai phía - Xác định ưu tiên theo chuỗi lôgic Bước 4: Phê chuẩn mô tả công việc 0,5 Người thực công việc người quản lý phải thảo luận trí văn mơ tả công việc Sau mô tả công việc phê chuẩn, thường in ba bản: - Lưu vào hồ sơ - Giám sát phận - Nhân viên nhận ký xác nhận Trình bày kiểu phục vụ nhà hàng, khách sạn? 2.0 - Phục vụ kiểu ăn Âu: thường dùng dụng cụ dao, dĩa (nĩa), 0.75 thìa (muỗng) làm inox, sắt không rỉ, mạ bạc, thức ăn phục vụ cho cá nhân riêng biệt phục vụ bàn ăn, thường ăn kèm với bánh mì, bơ Thơng thường ăn Âu gồm món: khai vị tráng miệng Gia vị thường muối, tiêu - Phục vụ kiểu ăn Á: thường dùng dụng cụ đũa, bát (chén), 0.75 thìa (muỗng), làm sành sứ, thức ăn phục vụ theo mâm theo nhóm phục vụ bàn ăn, thường kèm với cơm Món ăn Á chia thành: khai vị, tráng miệng nhiều chủng loại Gia vị thường nước mắm, xì dầu, ớt,… - Phục vụ kiểu Buffet: thường dùng dụng cụ dao, thìa 0.5 (muỗng), dĩa (nĩa) làm inox, sắt không rỉ, mạ bạc,… khách tự lấy thức ăn mà thích quầy buffet, thường kèm với bánh mì, bơ,…các chia thành khu vực: khai vị, tráng miệng phong phú Gia vị thường muối tiêu, xì dầu nhiều loại sốt khác - Các kiểu phục vụ mang tính chất đặc thù riêng có mục đích phục vụ khách Trong đó, có giống khác trình phục vụ Cộng (I) II Phần tự chọn, trường biên soạn (3 điểm) Công việc kiểm tốn đêm gì? Anh/ chị nêu mục đích công việc nêu nhiệm vụ cụ thể nhân viên kiểm tốn đêm? Cơng việc kiểm toán đêm Kiểm toán đêm việc kiểm tra, đối chiếu tài khoản khách với giao dịch phận cung cấp dịch vụ Nhân viên kiểm tốn đêm nhân viên thu ngân phận lễ tân nhân viên kế toán khách sạn làm việc vào ca đêm Cơng việc nhân viên kiểm tốn đêm có ý nghĩa lớn Mục đích cơng việc nhằm đảm bảo xác cơng việc theo dõi, cập nhật, tổng hợp chi phí khách Hay nói cách khác, kiểm tốn đêm việc kiểm tra lại cơng việc tốn vào ban đêm Cơng việc đóng vai trị quan trọng việc tổng hợp toán toán cho khách Nhiệm vụ cụ thể nhân viên kiểm toán đêm - Kiểm tra lại việc theo dõi, cập nhật, tổng hợp chi phí khách mà nhân viên thu ngân làm ca ngày - Cập nhật chi phí khách mà ca trước chưa kịp làm - Kiểm tra chuẩn bị trước hồ sơ toán - Kiểm tra giá buồng việc áp dụng sách giá - Kiểm tra giới hạn nợ khách - Cân đối tài khoản - Lập báo cáo ca làm việc - Lập báo cáo thu nhập ngày - Lập báo cáo tài khác ngày - Các cơng việc khác… Cộng (II) 7.0 3.0 1.0 0,25 0,25 0,25 0,25 2.0 0,25 0,25 0,25 0,25 0,25 0,25 0,25 0,25 3.0 Ngày tháng .năm 2017 CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc ĐÁP ÁN ĐỀ THI TỐT NGHIỆP CAO ĐẲNG NGHỀ KHOÁ NGHỀ: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN MÔN THI: LÝ THUYẾT CHUYÊN MÔN NGHỀ Mã đề thi: DA – QTKS – LT 03 Câu Nội dung Điểm I Phần bắt buộc (7 điểm) Anh/ chị phân biệt đặt buồng bảo đảm không bảo đảm? Qua 3.0 phân biệt anh/chị rút điều gì? Trình bày hình thức đặt buồng bảo đảm? Phân biệt đặt buồng bảo đảm không bảo đảm 1,5 Đặt buồng bảo đảm 0,25 Là hình thức đặt buồng mà theo khách sạn bảo đảm giữ buồng cho khách tới trả buồng ngày hôm sau ngày khách tới (thường 12 giờ) Sau thời gian này, khách không đến, không báo huỷ 0,25 huỷ không với quy định khách sạn phải bồi thường cho khách sạn theo thoả thuận hai bên Thông thường số tiền bồi thường tổng số tiền thuê buồng đêm Đặt buồng không bảo đảm 0,25 Là hình thức đặt buồng mà theo khách sạn chịu trách nhiệm giữ buồng cho khách tới thời điểm định, thường 18 ngày khách đến Sau thời gian này, khách không đến không báo huỷ hay 0,25 huỷ không với quy định khách sạn khách sạn bán buồng cho khách khác Qua phân biệt cho biết: 0,25 o Đặt buồng đảm bảo làm ổn định hoạt động kinh doanh khách sạn Đặt buồng không đảm bảo thường làm giảm công suất buồng 0,25 doanh thu khách sạn, vào thời điểm đơng khách khách sạn kín buồng khách sạn không nên nhận đặt buồng không đảm bảo Các hình thức đặt buồng bảo đảm 1,5 Đặt cọc trước 0,25 Là hình thức đặt buồng mà theo khách đặt phần toàn số tiền cần toán khách sạn yêu cầ u phải chuyển tới trước ngày khách đến Đảm bảo thẻ tín dụng 0,25 10