[...]... lại  Xin lỗi đã không thể phục vụ 32 II KỸ NĂNG GIAP TIẾP TRONG CHĂM SÓC KH 33 Chúng Ta Mất Khách Hàng Như Thế Nào ? Khách hàng qua đời 1% Khách hàng chuyển chỗ ở 3% Khách hàng có bạn trong ngành 5% Khách hàng bị đối thủ dụ 9% Khách hàng tin là ta chẳng quan tâm đến họ 82% 34 1 Những yếu tố cơ bản của dịch vụ CSKH Thái độ CSKH tốt   Coi khách hàng là quan trọng nhất Thoả mãn nhu cầu KH là quan trọng... Vải của chị … • Thuốc chuột của tôi,… 13 3 Kỹ năng giao tiếp khi báo giá • Phán đoán khách hàng muốn giá nào • Không trả lời ngay về giá • Đưa con số thuyết phục 14 14 Khách hàng đặc biệt-giá cao • Khách hàng thu nhập cao ? • Biết giá trị món hàng ? • Người nghiện ? Những người mua rượu 15 4 Thuyết phục Muốn ai đó làm điều gì đó: làm cho họ THÍCH ĐIỀU ĐÓ 16 Tạo mặc cảm tội lỗi Đừng để con anh thua... •Làm như giao dịch đã hoàn tất  Hiệu quả nhất khi bạn có cá tính mạnh  Trước tiên, xây dựng lòng tin và quan hệ thân mật  Khi nhận được sự phản hồi tích cực KH, "OK, Sếp, chúng ta nhất trí như vậy." 30 LƯU Ý GÌ KHI DỨT ĐIỂM Tùy cơ ứng biến 31 6 Kỹ năng giao tiếp khi kết thúc bán hàng  Đừng nhảy cẫng lên  Cám ơn KH đã đến với Cty  Cam kết  Mời trở lại  Xin lỗi đã không thể phục vụ 32 II KỸ NĂNG... nó sẽ được truyền sang cho khách hàng 21 Thuyết phục bằng tình cảm tốt hơn bằng lý lẽ Nhưng lý lẽ sẽ làm cho KH quay lại lần sau 22 5 Kỹ năng giao tiếp khi dứt điểm 1 nghiệp vụ bán hàng  Đúng lúc,  đúng cách 23 Biểu hiện của thời điểm “đúng lúc”  Tín hiệu nhận biết cơ hội kết thúc: KH đưa ra câu hỏi chung kết về một trong những khía cạnh : Độ bền Màu sắc Thời gian đặt hàng Sự giảm giá Thanh toán... Khi vui Khách sẽ mua hàng 18 Sẵn sàng đáp lại sự phản bác KH: Tôi không thích món hàng đó     hãy chứng minh để giải tỏa : kết quả kiểm nghiệm, ISO, chứng thực tại chỗ,… 19 KH: tôi muốn giảm giá 1 Nhấn mạnh giá trị 2 Thủ thuật “sếp giả” 20 20 Lời khuyên của chuyên gia Người mà bạn cần thuyết phục nhất đó chính là bạn Khi bạn nhận thức rằng: mình cần bán và mình sẽ bán được thì bạn sẽ có khả năng thuyết... sử dụng Quà tăng của khách mua súng 1.Sếp…: 2 tay gấu 2.Sếp…: 1 bộ da beo ………… n.Tèo 26 Dùng chất kích thích (khuyến mãi): Hãy mua ngay sản phẩm X, các bạn sẽ được khuyến mãi quà tặng dùng cho cả năm 27 Dẫn ý kiến người nổi tiếng 28 Chỉ cho KH hay cơ hội mua không dễ  Chỉ còn một ít (…con 10 ve cuối cùng  Nơi cung cấp xa ( khách du lịch…  Ngay mai gia sẽ tăng  Đây chỉ là hàng mẫu (…ngày cuối... giá qua hành vi  Những hành vi khó coi: đùa giỡn, nặn mụn, dũa móng tay, gác chân lên bàn,rung đùi, và…  Những hành vi không thể chấp nhận: nói trống không, nói mà không nhìn, ném tiền lên bàn, và… 36