Đang tải... (xem toàn văn)
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG TẠI ĐỊA BÀN TỈNH ĐĂK LĂK
[...]... vi n thông di ñ ng D ch v vi n thông di ñ ng là d ch v t o ra s k t n i thông tin gi a hai ñ i tư ng khách hàng riêng bi t thông qua thi t b ñ u cu i (thư ng là máy ñi n tho i di ñ ng), d a trên h t ng m ng vi n thông di ñ ng c a các nhà cung c p d ch v vi n thông di ñ ng Mô hình ho t ñ ng c a m t m ng ñi n tho i di ñ ng ñư c th hi n hình 1.2[15] 6 Hình 1.2: Mô hình ho t ñ ng c a m ng ñi n tho i di ñ... t d ch v mang tính vô hình cao và mang t t c các ñ c ñi m v n có c a dich v : • D ch v vi n thông di ñ ng mang tính ch t vô hình, nó th c hi n nhi m v truy n ñưa thông tin gi a các khách hàng v i nhau Khách hàng không th c m, n m, ng i, t c là không th c m nh n ñư c d ch v thông qua nh ng giác quan thông thư ng • D ch v vi n thông di ñ ng mang tính không tách r i gi a s n xu t và tiêu dùng d ch v ði... d ch v vi n thông di ñ ng Khách hàng ñư c xác ñ nh trong ñ tài bao g m c nh ng ngư i ñang s d ng d ch v và nh ng ngư i chưa s d ng d ch v Tuy nhiên h ñ u có chung m c ñích là nh m ñ n vi c th a mãn nhu c u trao ñ i thông tin gi a h v i cá nhân hay t ch c khác thông qua m ng vi n thông di ñ ng Các ñ c ñi m c a khách hàng mà ñ tài hư ng ñ n: - ð tu i: Xét theo ñ tu i thì dân s trên ñ a bàn t nh ð k... vi n thông di ñ ng t i ñ a bàn t nh ð k L k Theo ñó, kỳ v ng v ch t lư ng d ch v vi n thông di ñ ng c a khách hàng s b tác ñ ng b i các nhân t : ch t lư ng k thu t, chi phí, ch t lư ng ph c v , s h p d n, d ch v gia tăng, s tin c y và nhân t truy n mi ng Mô hình này s ñư c kh o sát trên th c t ñ xác ñ nh nh ng nhân t có tác ñ ng quan tr ng ñ n kỳ v ng c a khách hàng v ch t lư ng d ch v vi n thông di. .. nh ng ngư i ñem ti n ra ñ ñ i l y s n ph m hay d ch v Trong lo i hình d ch v vi n thông di ñ ng, khách hàng còn có nh ng ñ c ñi m riêng H chính là nh ng ngư i có thi t b ñ u cu i (máy ñi n tho i di ñ ng) nhưng ph i ñăng ký và thông qua m ng vi n thông c a nhà cung c p ñ th c hi n các k t n i trên chính máy ñi n tho i di ñ ng c a mình Khách hàng có th là các t ch c hành chính, các t ch c ho t ñ ng xã... a thi t b ñ u cu i Hay nói cách khác khách hàng có th di ñ ng” trong quá trình th c hi n d ch v T i Vi t Nam, các m ng vi n thông di ñ ng s d ng m t trong hai công ngh ñó là GSM và CDMA, trong ñó: − Công ngh GSM (Global System for Mobile Communications): là h th ng thông tin di ñ ng toàn c u th h th 2, là m t chu n ph bi n nh t cho ñi n tho i di ñ ng trên toàn th gi i v i hơn 2 t 8 ngư i s d ng t... như: t ng ñài ki m tra cơ s d li u c a thuê bao thông qua ph n lưu cơ s d li u thuê bao (HLR) và khâu ki m tra nh n th c thông qua trung tâm nh n th c thuê bao (AUC) ñ ñ m b o vi c b o m t thông tin, S dĩ lo i hình thông tin liên l c này ñư c g i là di ñ ng vì s k t n i gi a thi t b ñ u cu i c a khách hàng và h t ng m ng c a nhà cung c p ñư c th c hi n thông qua hình th c sóng vô tuy n, cho nên liên... lư ng 5 nhân t trên Thang ño này ñã ñư c các nhà nghiên c u ñánh giá là khá toàn di n (Svensson, 2002) Vi t Nam, trong lĩnh v c vi n thông di ñ ng ñã có nhi u tác gi ñã ng d ng thang ño SERVQUAL ñ th c hi n các nghiên c u c a mình C th , khi nghiên c u v “mô hình lòng trung thành c a khách hàng trong lĩnh v c vi n thông di ñ ng t i Vi t Nam”, các tác gi ñã ñưa ra k t lu n: lòng trung thành c a khách... v khá cao D a trên mô hình ñánh giá ch t lư ng d ch v c a Parasuraman và các nghiên c u ñã ñư c th c hi n trong lĩnh v c vi n thông di ñ ng t i Vi t Nam, tác gi ñ xu t mô hình các nhân t tác ñ ng ñ n ch t lư ng kỳ v ng c a khách hàng trong lĩnh v c vi n thông di ñ ng t i ñ a bàn ð k L k như sau: Ch t lư ng k thu t Chi phí Ch t lư ng ph c v S h p d n D ch v gia tăng S tin c y Truy n mi ng Kỳ v ng c a... a khách hàng ñ i v i ch t lư ng d ch v Hình 1.6: Mô hình các nhân t tác ñ ng ñ n kỳ v ng c a khách hàng v ch t lư ng d ch v vi n thông di ñ ng trên ñ a bàn t nh ð k L k Tóm t t chương 1 Chương 1 ñã trình bày các khái ni m cơ b n bao g m: D ch v nói chung, d ch v vi n thông di ñ ng nói riêng, khách hàng, ch t lư ng d ch v và cách th c ño lư ng ch t lư ng d ch v Nh ng v n ñ ñư c trình bày trong chương . trọng khi ñề cập ñến chất lượng dịch vụ ñó là kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ, bởi vì chất lượng dịch vụ chính là khoảng cách giữa chất lượng kỳ vọng và dịch vụ nhận ñược của khách. dụng hoặc chưa sử dụng dịch vụ viễn thông di ñộng trên ñịa bàn tỉnh ðắkLắk − Các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông di ñộng trên ñịa bàn tỉnh. Phạm vi nghiên cứu: do ñịa bàn tỉnh ðắkLắk là rất rộng. hàng về chất lượng dịch vụ viễn thông di ñộng. Từ ñó, giúp các nhà cung cấp có ñược những thông tin quan trọng ñể nâng cao chất lượng dịch vụ, tạo dựng chỗ ñứng vững chắc trên ñịa bàn tỉnh, chủ