Đang tải... (xem toàn văn)
nâng cao chất lượng dịch vụ bán vé đặt chỗ của vietnam airline tại cảng hàng không liên khương
BỘ GIAO THÔNG VẬN TẢI HỌC VIỆN HÀNG KHÔNG VIỆT NAM Khoa : Vận tải hàng không BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP TÊN ĐỀ TÀI: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN VÉ ĐẶT CHỖ CỦA VIETNAM AIRLINE TẠI CẢNG HÀNG KHÔNG LIÊN KHƯƠNG Giáo viên hướng dẫn Sinh viên thực hiện NGUYỄN ĐẠI LUƠNG NGUYỄN LÊ LAM TUYỀN Mã số SV: 101C650046 Lớp: QT2C3 Tp. Hồ Chí Minh, năm 2013 BỘ GIAO THÔNG VẬN TẢI HỌC VIỆN HÀNG KHÔNG VIỆT NAM Khoa : Vận tải hàng không BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP TÊN ĐỀ TÀI: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN VÉ ĐẶT CHỖ CỦA VIETNAM AIRLINE TẠI CẢNG HÀNG KHÔNG LIÊN KHƯƠNG Giáo viên hướng dẫn Sinh viên thực hiện NGUYỄN ĐẠI LUƠNG NGUYỄN LÊ LAM TUYỀN Mã số SV: 101C650046 Lớp QT2-C3 Tp. Hồ Chí Minh, năm 2013 GVHD: Th.Nguyễn Đại Lương SV: Nguyễn Lê Lam Tuyền – QT2-C3 LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành báo cáo thực tập tốt nghiệp này em đã nhận được sự hướng dẫn và giúp đỡ nhiệt tình từ phía nhà trường Học Viện Hàng Không Việt Nam và đơn vị thực tập Cảng hàng không Liên Khương. Đầu tiên, em xin chân thành cám ơn Ban Giám Đốc Cảng hàng không Liên Khương đã cho phép và tạo điều kiện thuận lợi cho em trong suốt thời gian thực tập tại đơn vị. Và gửi lời cảm ơn đến tập thể cán bộ công nhân viên tại Cảng hàng không Liên Khương đã tạo điều kiện tốt nhất để em quan sát thực tế cũng như cung cấp những tài liệu, thông tin hữu ích để em có thể hoàn thành báo cáo. Đặc biệt, em xin chân thành cảm ơn anh Văn Bạch Anh Tuấn – Phó chánh văn phòng Cảng, chị Lữ Thị Xuân Thắm – Tổ trưởng tổ phục vụ hành khách và các anh chị phòng vé VIETNAM AIRLINE đã trực tiếp hướng dẫn em trong thời gian thực tập tại Cảng. Cuối cùng em xin cám ơn thầy Nguyễn Đại Lương đã tận tình hướng dẫn và giúp đỡ em trong suốt quá trình làm và hoàn thành báo cáo tốt nghiệp này. Kính chúc quý Thầy, Cô dồi dào sức khỏe và thành công trong sự nghiệp cao quý. Đồng kính chúc các Cô, Chú, Anh, Chị làm việc tại Cảng hàng không Liên Khương nhiều sức khỏe và thành công trong công việc. i GVHD: Th.Nguyễn Đại Lương SV: Nguyễn Lê Lam Tuyền – QT2-C3 NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Tp. HCM, ngày ,tháng , năm Giảng viên hướng dẫn ii GVHD: Th.Nguyễn Đại Lương SV: Nguyễn Lê Lam Tuyền – QT2-C3 XÁC NHẬN VÀ NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP Ngày …. tháng …. năm … Thủ trưởng đơn vị (ký tên và đóng dấu) iii GVHD: Th.Nguyễn Đại Lương SV: Nguyễn Lê Lam Tuyền – QT2-C3 MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN ii XÁC NHẬN VÀ NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP iii MỤC LỤC iv CHỮ VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG vii DANH MỤC HÌNH vii PHẦN MỞ ĐẦU 1 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN CẢNG HÀNG KHÔNG LIÊN KHƯƠNG VÀ DỊCH VỤ BÁN VÉ ĐẶT CHỖ 1.1. Lịch sử hình thành và phát triển 5 1.2.Cơ cấu tổ chức 7 1.3.Kết quả hoạt động kinh doanh từ năm 2008-2012 10 1.3.1 Sản lượng vận chuyển 10 1.3.2 Doanh thu 11 1.4.Hoạt động Bán vé đặt chỗ của VNA tại CHK Liên Khương 12 1.4.1 Sơ lược phòng bán vé đặt chỗ 12 1.4.2 Cơ cấu tổ chức và chức năng của phòng vé DALAT 13 1.4.3 Các hình thức BVĐC của VNA tại CHK Liên Khương 13 1.4.4 Tầm quan trong của sự hài lòng của hành khách về chất lượng dịch vụ BVĐC đối với HHK 14 Tóm tắt chương 1 15 iv GVHD: Th.Nguyễn Đại Lương SV: Nguyễn Lê Lam Tuyền – QT2-C3 CHƯƠNG 2: HIỆN TRẠNG DỊCH VỤ BVĐC TẠI CẢNG HÀNG KHÔNG LIÊN KHƯƠNG 2.1. Dịch vụ BVĐC 16 2.1.1 Khái niệm và đặc điểm 16 2.1.2 Các yếu tố cấu thành dịch vụ BVĐC 17 2.1.3 Chất luợng dịch vụ BVĐC 20 2.2 Thực trạng BVĐC của VNA tại CHK Liên Khuơng 21 2.2.1 Dịch vụ BVĐC tại phòng vé 21 2.2.2 Dịch vụ BVĐC qua điện thoại 23 2.3 Khảo sát sự hài lòng của khách hàng về chất luợng dịch vụ BVĐC 26 2.3.1 Mô hình khảo sát về dịch vụ BCĐC tại phòng vé 27 2.3.2 Mô hình khảo sát về dịch vụ BCĐC qua điện thoại 28 2.4 Thiết kế bảng câu hỏi 31 2.5 Kết quả khảo sát 31 Tóm tắt chương 2 41 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN VÉ ĐẶT CHỖ CỦA VNA TẠI CẢNG HÀNG KHÔNG LIÊN KHƯƠNG 3.1. Giải pháp đầu tư trang thiết bị và cơ sở vật chất 42 3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng nhân sự 45 3.4. Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng sau bán hàng 47 3.5. Một số giải pháp khác 48 Tóm tắt chương 3 50 PHẦN KẾT LUẬN 51 PHỤ LỤC 54 v GVHD: Th.Nguyễn Đại Lương SV: Nguyễn Lê Lam Tuyền – QT2-C3 DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1 Kết quả hoạt động khai thác kinh doanh giai đoạn 2009 – 2011 Bảng 2.1 Cơ sở hạ tầng và trang thiết bị tại Cảng hàng không Liên Khương vi GVHD: Th.Nguyễn Đại Lương SV: Nguyễn Lê Lam Tuyền – QT2-C3 DANH MỤC HÌNH Hình 1.1 Cảng hàng không Liên Khương Hình 1.2: Sơ đồ tổ chức Cảng hàng không Liên Khương. Hình 1.3 : Biểu đồ số chuyến bay cất hạ cánh tại Cảng hàng không Liên Khương giai đoạn 2008– 2012 ( đvt : chuyến ) Hình 1.4: Biểu đồ lượng hành khách thông qua Cảng hàng không Liên Khương giai đoạn 2008 – 2012 ( đvt : khách ) Hình 2.1 nhân viên trong giờ làm việc Hình 2.2 Cơ sở vật chất tại phòng vé Hình 2.3 : Các yếu tố cấu thành dịch vụ BVĐC qua điện thoại Hình 2.4 : Các yếu tố cấu thành dịch vụ BVĐC tại phòng vé. vii GVHD: Th.Nguyễn Đại Lương SV: Nguyễn Lê Lam Tuyền – QT2-C3 viii [...]... vụ phục vụ bán vé, đặt chỗ của VNA tại Cảng Hàng Không Liên Khương ( CHKLK) 2 GVHD: Th.Nguyễn Đại Lương SV: Nguyễn Lê Lam Tuyền – QT2-C3 2 Mục tiêu nghiên cứu Đề tài được nghiên cứu với mục tiêu tìm ra những giải pháp cụ thể nhằm nâng - cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ bán vé đặt chỗ (BVĐC) tại cảng Hàng Không Liên Khương (CHKLK), đáp ứng nhu cầu của khách hàng và nâng cao năng... lòng của khách hàng về dịch vụ BVĐC Công tác chăm sóc khách hàng • Phạm vi nghiên cứu 3 GVHD: Th.Nguyễn Đại Lương - Tại các phòng vé của VNA SV: Nguyễn Lê Lam Tuyền – QT2-C3 tại khu vực thành phố Đà Lạt và đội đặt chỗ thuộc quản lý của Cảng Hàng Không Liên Khương • - Thời gian Từ ngày 1/3/2013 – 14/4/2013 • Không gian Phòng vé thuộc Cảng hàng không Liên Khương và quầy vé tại Cảng hàng khôn Liên Khương. .. Cảng hàng không quốc tế nói riêng và ngành vận tải hàng không nói chung 12 GVHD: Th.Nguyễn Đại Lương SV: Nguyễn Lê Lam Tuyền – QT2-C3 1.4 Hoạt động bán vé đặt chỗ của Vietnam Airline tại Cảng Hàng Không Liên Khương Hoạt động BVĐC của CHKLK thực hiện tại hai địa điểm: Quầy vé tại sân bay và phòng vé của CHKLK tại Dalat (sau đây gọi tắt là phòng vé Dalat) Do quầy vé tại CHKLK không thường... trọng của chất lượng dịch vụ trong mọi ngành, lĩnh vực đặc biệt là ngành hàng không trong Nhận thức được tầm quan trọng của việc nâng giai cao đoạn hiện nay chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, tác giả chọn đề tài "Ứng dụng thang đo SERVPERF đánh giá chất lượng bán vé đặt chỗ của VIETNAM AIRLINE tại Cảng Hàng Không Liên Khương" nhằm tìm hiểu thực trạng và mức độ hài lòng của hành khách để nâng cao. .. của khách hàng đối với dịch vụ BVĐC - Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ BVĐC 3 Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu • - Đối tượng nghiên cứu Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng bán vé đặt chỗ (BV ĐC) Khách hàng là những người đã sử dụng dịch vụ BV ĐC tại các phòng vé của VNA thuộc quản lý của Cảng Hàng Không Liên Khương hay qua tổng đài đặt chỗ - Các... thức dịch vụ bán vé đặt chỗ của Vietnam Airline Và xác định tầm quan trọng của BVĐC, vì BVĐC là một trong những ấn tượng đầu tiên của khách hàng về hình ảnh của hãng hàng không, nên ta rất cần chú trọng vấn đề này 16 GVHD: Th.Nguyễn Đại Lương SV: Nguyễn Lê Lam Tuyền – QT2-C3 CHƯƠNG II: HIỆN TRẠNG DỊCH VỤ BÁN VÉ ĐẶT CHỖ TẠI CẢNG HÀNG KHÔNG LIÊN KHƯƠNG 2.1 DỊCH VỤ BÁN VÉ ĐẶT CHỖ 2.1.1 Khái niệm và... đất của một hãng hàng không Cụ thể hơn, khách hàng muốn đi trên bất kỳ chuyến bay của hãng hàng không nào, đều cần phải mua vé, hoặc đặt chỗ trước, nếu khách hàng không muốn vào thời điểm đó chuyến bay đã hết ghế 2.1.2 Các yếu tố cấu thành dịch vụ Bán vé đặc chỗ Dịch vụ BVĐC có những đặc tính chung của ngành dịch vụ và sẽ có những yếu tố cấu thành như sau: Nhân viên bán – đặt chỗ vé đặt chỗ Dịch vụ bán. .. thường xuyên hoạt động nên phạm vi của chuyên đề này chỉ tập trung khảo sát , đánh giá hoạt động bán vé đặt chỗ tại phòng vé Dalat 1.4.1 Sơ lược phòng bán vé đặt chỗ Tiền thân của phòng vé Dalat là phòng vé số 5 Trương Công Định trước đây Trước năm 1995 Sân Bay Liên Khương mở phòng vé tại số 5 Trương Công Định để bán vé cho khách đi máy bay Đến tháng 12 năm 1997 phòng vé này dời về số 40 Hồ Tùng Mậu hoạt... bán vé đặt chỗ 5 Kết cấu báo cáo Kết cấu báo cáo bao gồm những nội dung chính sau: Chương 1: Tổng quan Cảng hàng không Liên Khương và dịch vụ bán vé đặt chỗ Chương 2: Hiện trạng cung cấp dịch vụ tại Cảng hàng không Liên Khương Chương 3: Từ đánh giá thực trạng, kết quả khảo sát khách hàng ở chương hai, tác giả sẽ đề ra các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất... Nam nâng cấp kéo dài đường băng từ 1.480m lên 2.350m để có thể phục vụ các loại máy bay ATR72 và Fokker70 cất hạ cánh Vào thời điểm đó sân bay Liên Khương đạt tiêu chuẩn 3C ( theo tiêu chuẩn của tổ chức ICAO ) Sân bay Liên Khương được đổi tên thành Cảng hàng không Liên Khương - Năm 2003, dự án “Cải tạo mở rộng, nâng cấp đường hạ cất cánh, đường lăn, sân đỗ máy bay - Cảng hàng không Liên