Đang tải... (xem toàn văn)
GIẢI PHÁP e – MARKETING NHẰM PHÁT TRIỂN các DỊCH vụ CHĂM sóc KHÁCH HÀNG điện tử tại NGÂN HÀNG TMCP sài gòn – hà nội
LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP BỘ GIÁO DỤC & ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI “GIẢI PHÁP E – MARKETING NHẰM PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN – HÀ NỘI. ” Giáo viên hướng dẫn: PGS.TS. Nguyễn Hoàng Long Sinh viên thực hiện: Mai Thị Thu Hương Lớp: K41 - I3 Hà Nội, 2009 Mai Thị Thu Hương – K41I3 LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP LỜI CẢM ƠN Đề tài luận văn này được thực hiện và hoàn thành là nhờ rất nhiều vào các tài liệu tham khảo cũng như sự hỗ trợ về mặt lý thuyết của các thầy cô giáo trường Đại Học Thương Mại Hà Nội. Cùng với sự đóng góp về mặt cơ sở vật chất của nơi tiếp nhận thực tập là ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội. Tôi xin chân thành cảm ơn thầy giáo hướng dẫn đề tài luận văn PGS.TS Nguyễn Hoàng Long đã tận tình hướng dẫn tôi trong suốt thời gian nghiên cứu đề tài và tôi xin gửi lời cảm ơn đến toàn thể cán bộ, nhân viên ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội đã giúp tôi có được những số liệu về ngân hàng và điều kiện làm việc tại ngân hàng để tôi có thể hoàn thành được đề tài của mình. Mai Thị Thu Hương – K41I3 i LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP TÓM LƯỢC ĐỀ TÀI Giờ đây việc thương mại điện tử phát triển, các ngành ngân hàng đưa ra rất nhiều sản phẩm dịch vụ tiện ích cho khách hàng. Vấn đề đặt ra hiện nay là nâng cao năng lực cạnh tranh của các ngân hàng Việt Nam. Chính vì vậy tôi đã lựa chọn đề tài “Giải pháp E – marketing nhằm phát triển các dịch vụ chăm sóc khách hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội” làm đề tài luận văn tốt nghiệp của mình. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài này là nghiên cứu các giải pháp E – Marketing để phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng điện tử. Từ đó xem xét và đánh giá về thực trạng việc ứng dụng các giải pháp E – marketing của ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội trong khoảng thời gian từ năm 2006 đến năm 2008. Với những đánh giá này tôi sẽ đề xuất một số giải pháp để hoàn thiện việc ứng dụng các giải pháp E – Marketing để phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng điện tử nâng cao vị thế cạnh tranh của ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người tiêu dùng trên thị trường thương mại điện tử đến năm 2012. Mai Thị Thu Hương – K41I3 ii LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP MỤC LỤC Bảng 9: Doanh thu và chi phí hoạt động của SHB trong 2 năm 2007 và 2008.(Đơn vị: VNĐ) x 2.1. Một số định nghĩa, khái niệm cơ bản liên quan đến đề tài 5 2.1.1. Dịch vụ chăm sóc khách hàng điện tử 5 2.1.2. Marketing điện tử (e-Marketing) 6 2.1.2.1. Khái niệm của marketing điện tử 6 2.1.2.2. Đặc điểm của marketing điện tử 7 2.1.2.3. Vai trò của marketing điện tử trong nền kinh tế số 8 2.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến việc ứng dụng các giải pháp E – marketing trong ngân hàng thương mại. 9 2.2.1. Môi trường bên ngoài 9 2.2.1.1. Môi trường vĩ mô 9 Môi trường ngành bao gồm những yếu tố ở phạm vi gần và ảnh hưởng trực tiếp đến khả năng cung ứng sản phẩm, dịch vụ, đến các hoạt động E – marketing của mỗi ngân hàng. Chúng bao gồm: 11 Khách hàng của ngân hàng: Đó là yếu tố có vị trí hết sức quan trọng đối với sự tồn tại và phát triển của ngân hàng bởi khách hàng vừa tham gia trực tiếp vào quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng, vừa trực tiếp sử dụng, hưởng thụ sản phẩm dịch vụ. Vì vậy nhu cầu, mong muốn và cách thức sử dụng sản phẩm dịch vụ của khách hàng sẽ là yếu tố quyết định cả về số lượng, kết cấu cũng như chất lượng sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung ứng trên thị trường. Điều đó đòi hỏi những người làm Marketing điện tử phải xác định được những nhu cầu, mong đợi của khách hàng từ phía ngân hàng và cách thức lựa chọn sử dụng sản phẩm của họ có thể đưa ra các giải pháp E – marketing phù hợp. 11 Môi trường bên trong bao gồm các yếu tố nội lực của ngân hàng như: vốn tự có và khả năng phát triển của mỗi ngân hàng, trình độ kỹ thuật công nghệ, trình độ cán bộ quản lý và đội ngũ nhân viên, hệ thống mạng lưới phân phối, số lượng các bộ phận và mối quan hệ giữa các bộ phận trong hoạt động của ngân hàng. 11 Mai Thị Thu Hương – K41I3 iii LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP 2.3. Tổng quan về tình hình nghiên cứu của Việt Nam và thế giới về ứng dụng các giải pháp marketing điện tử để phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng điện tử tại ngân hàng. 12 2.3.1. Các nghiên cứu trong nước. 12 2.4. Phân định nội dung vấn đề nghiên cứu của đề tài 12 2.4.1. Nghiên cứu khách hàng 12 2.4.2. Xác định Marketing điện tử mục tiêu 13 2.4.3. Phát triển biến số công cụ Marketing điện tử 13 2.4.3.1. Phát triển biến số sản phẩm 13 2.4.3.2. Phát triển biến số giá 14 2.4.3.3. Phát triển biến số kênh phân phối 15 2.4.3.4. Phát triển biến số truyền thông marketing điện tử. 16 2.4.3.5. Tổ chức triển khai và kiểm soát 17 Doanh nghiệp phải đưa ra các giải pháp thực hiên các chương trình marketing điện tử. Các chương trình này được thực hiện theo những bước nào, công cụ sử dụng để thực hiện các chương trình đó. Đầu tiên là việc nghiên cứu thị trường và các công cụ marketing điện tử, phân tích những nhân tố ảnh hưởng đến việc ứng dụng marketing điện tử, phân tích những vấn đề chính mà doanh nghiệp gặp phải, doanh nghiệp sẽ đưa ra một kế hoạch thực hiện. Sau đó doanh nghiệp cần xác định nguồn ngân sách dành cho marketing và phân phối hợp lý khoản ngân sách này dành cho marketing điện tử và marketing truyền thống, tập trung vào các chiến lược marketing mục tiêu của doanh nghiệp. Hầu hết những nhà quản trị marketing đều xây dựng nguồn ngân sách của mình căn cứ vào tỷ lệ phần trăm mức tiêu thụ thực tế hay dự kiến trong năm tiếp theo. Trong khoản ngân sách dành cho marketing điện tử, doanh nghiệp cần xác định rõ chi phí dành cho các nguồn lực một cách hợp lý bao gồm chi phí nguồn nhân lực, chi phí công nghệ, chi phí truyền thông marketing và các khoản chi phí khác nhằm thực hiện các chiến lược marketing điện tử một cách hiệu quả nhất. Lực lượng thực thi kế hoạch marketing điện tử chính là lực lượng nòng cốt quyết định thành công của toàn bộ kế hoạch marketing điện tử. Vì thế việc thành lập các lực lượng thực thi có vai trò quyết định đến hiệu quả hoạt động của marketing. Khi thực hiện kế hoạch cần phải kiểm tra đánh giá cụ thể từng giai đoạn để có những điều Mai Thị Thu Hương – K41I3 iv LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP chỉnh mục tiêu và kế hoạch thực thi phù hợp với sự biến đổi của thị trường và tình hình phát triển của doanh nghiệp. 17 3.1. Phương pháp nghiên cứu việc áp dụng các giải pháp E – marketing để phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng điện tử 18 3.4. Kết quả phân tích và xử lý dữ liệu. 27 3.4.1. Kết quả phân tích từ các dữ liệu sơ cấp. 27 Thực trạng việc nghiên cứu khách hàng và thị trường 27 Các nhân tố 33 Mức độ thực hiện 33 Rất tốt 33 Tốt 33 Đạt yêu cầu 33 Còn thiếu sót 33 Kém 33 Tài chính 33 15% 33 30% 33 50% 33 5% 33 Công nghệ 33 20% 33 60% 33 20% 33 Nhân lực triển khai kế hoạch 33 20% 33 20% 33 Mai Thị Thu Hương – K41I3 v LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP 35% 33 25% 33 3.4.2. Kết quả phân tích từ các dữ liệu thứ cấp. 33 Theo báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng thì doanh thu hàng năm tăng khá cao, lợi nhuận thu được khá lớn. Tuy nhiên chi phí dành cho các hoạt động marketing điện tử lại rất nhỏ. Chi phí dành cho cơ sở vật chất, và đầu tư cho nguồn nhân lực không được chú trọng. Việc đầu tư cho các hoạt động truyền thông marketing điện tử còn rất hạn chế. Do đó kết quả hoạt động E – Marketing hiệu quả chưa cao, khách hàng chưa tiếp cận hết với các dịch vụ chăm sóc khách hàng của ngân hàng. 33 Bảng 9: Doanh thu và chi phí hoạt động của SHB trong 2 năm 2007 và 2008.(Đơn vị: VNĐ) 33 Năm 2007 34 Năm 2008 34 Tổng doanh thu 34 444.437.874.051 34 1.293.370.182.074 34 Lợi nhuận 34 126.889.055.909 34 194.769.750.331 34 Tổng chi phí 34 354.975.999.559 34 1.132.570.447.346 34 Chi phí cho hoạt động Marketing điện tử 34 11.287.352.176 34 24.573.253.763 34 Doanh thu từ các dịch vụ chăm sóc khách hàng của SHB không đáng kể so với mức chi phí bỏ ra để phát triển dịch vụ. Theo thống kê của SHB hiện tại có 4886 người sử dụng các dịch vụ chăm sóc khách hàng của SHb Mai Thị Thu Hương – K41I3 vi LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP trong một tháng. Hàng tháng trung bình SHB thu được từ mỗi khách hàng 5000 VNĐ cộng với phí dịch vụ khi khách hàng mua thẻ điện thoại, thẻ game trung bình 1000VNĐ/ thẻ và 1000VNĐ khi khách hàng thanh toán các hóa đơn như điện, nước, điện thoại. Còn các dịch vụ Call Centre và dịch vụ Yahoo! SHB thì SHB hoàn toàn không có doanh thu. Đó là do hoạt động marketing điện tử của SHB chưa thực sự tốt và không được đầu tư đúng mức. 34 4.1. Các kết luận và phát hiện qua nghiên cứu 34 4.2. Dự báo triển vọng thị trường và định hướng phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng điện tử của SHB trong thời gian tới 37 4.2.1. Dự báo triển vọng của dịch vụ chăm sóc khách hàng điện tử của ngân hàng thương mại. 37 4.3. Đề xuất các giải pháp E-marketing để phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng điện tử tại SHB. 38 4.3.3. Giải pháp phát triển sản phẩm 41 Khi nền kinh tế mở cửa ngày càng có nhiều các ngân hàng mọc lên không chỉ là ngân hàng trong nước mà còn nhiều ngân hàng nước ngoài. Chính vì vậy sự cạnh tranh là rất gay gắt, do đó các ngân hàng phải phát triển sản phẩm của mình để thỏa mãn được nhu cầu khách hàng, nâng cao sự cạnh tranh. Để phát triển sản phẩm của mình, SHB phải tập trung theo hai hướng: thứ nhất là nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ bằng hiện đại hóa công nghệ, tăng cường thiết bị, phương tiện phục vụ khách hàng và quan trọng là đổi mới phong cách giao dịch của nhân viên. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ giúp cho việc sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng trở nên dễ dàng hơn, hấp dẫn hơn, đem lại cho khách hàng những giá trị và tiện ích mới. Ví dụ như khách hàng sẽ không phải chờ đợi lâu để được tư vấn hay giải đáp khi gọi điện thắc mắc với bộ phận chăm sóc khách hàng, do đó sẽ tiết kiệm được thời gian và chi phí cho khách hàng. Thứ hai là phát triển sản phẩm dịch vụ mới, đó là yếu tố quyết định đến sự tồn tại và phát triển của ngân hàng trong môi trường cạnh tranh. Hiện nay khi mà dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển có rất nhiều dịch vụ tiện ích cho khách hàng. Để nâng cao sự thỏa mãn cho khách hàng SHB nên cung cấp thêm các sản phẩm dịch vụ: 41 Mobile – Banking: hiện nay điện thoại di động là một vật không thể thiếu với mỗi người. Với dịch vụ này khách hàng ở mọi nơi, không cần phải đến ngân hàng cũng có thể thực hiện được các giao dịch. 42 Thẻ thanh toán: Thanh toán điện tử mang lại rất nhiều tiện ích cho khách hàng và theo thống kê đến hết năm 2008, các tổ chức ngân hàng Mai Thị Thu Hương – K41I3 vii LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP trong nước đã phát hành 13.4 triệu thẻ, tăng 46% so với năm 2007. Đặc biệt số lượng các website chấp nhận thanh toán điện tử đã nhảy vọt, nếu như trong năm 2007 chỉ có một vài website thì đến năm 2008 đã có trên 70 doanh nghiệp. Đó là một cơ hội lớn cho SHB khi cung cấp dịch vụ này. 42 4.3.4. Giải pháp phát triển giá 42 Định giá là hoạt động quan trọng và là yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động và kết quả hoạt động của cả ngân hàng và khách hàng. Một số đề xuất với việc định giá của SHB: Đối với các dịch vụ E – Banking thì chi phí khách hàng phải bỏ ra hàng tháng là 5000VNĐ/ 1tài khoản. Đối với dịch vụ SMS – Banking và Mobile – Banking phí khách hàng chỉ phải trả khi nhắn tin thực hiện giao dịch. Tùy thuộc vào giao dịch có mức giá khác nhau: với các giao dịch như mua thẻ điện thoại, thẻ game: 2000VNĐ/tin, với các giao dịch chuyển tiền, thanh toán hóa đơn: 3000VNĐ/tin. Các dịch vụ tổng đài, hay Yahoo! SHB thì khách hàng không mất chi phí. Do nếu khách hàng mà phải mất chi phí khi được tư vấn về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thì không ai muốn sử dụng dịch vụ của ngân hàng nữa. 42 4.3.5. Giải pháp phát triển kênh phân phối 42 Xây dựng được chiến lược sản phẩm dịch vụ tốt, chiến lược giá hợp lý vẫn chưa đảm bảo sự thành công trong kinh doanh ngân hàng, mà đòi hỏi các nhà quản trị Marketing phải phát triển kênh phân phối phù hợp để đưa sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đến khách hàng một cách tốt nhất. Về kênh phân phối của SHB cũng khá hoàn thiện, với mạng lưới chi nhánh và đối tác rộng lớn. Tuy nhiên các tiện ích của dịch vụ E – Banking của SHB chỉ dừng lại ở thanh toán các hóa đơn định kỳ như điện, nước, chuyển khoản, mua thẻ điện thoại trả trước mà chưa phát huy được tiện ích lớn nhất là mua hàng và thanh toán qua mạng. Đó là do SHB chưa liên kết được với các website TMĐT, chính vì thế đề xuất phát triển kênh phân phối với SHB là: tháng 7/2009 sẽ liên kết với chodientu.vn, megabuy.vn để khách hàng có thể thực hiện được các giao dịch một cách dễ dàng, phát huy được hết tiện ích của dịch vụ E – Banking. 42 4.3.6. Giải pháp phát triển chương trình xúc tiến. 43 4.3.7. Giải pháp về nguồn lực triển khai hoạt động Marketing điện tử. 43 4.4. Một số kiến nghị 45 4.4.1. Kiến nghị với chính phủ 45 Tạo môi trường kinh tế, xã hội ổn định: môi trường kinh tế xã hội có tác động rất lớn đến hoạt động kinh doanh của mỗi doanh nghiệp. Chính vì Mai Thị Thu Hương – K41I3 viii LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP vậy việc tạo môi trường kinh tế xã hội ổn định sẽ tạo điều kiện cho ngân hàng phát triển. 45 Hoàn thiện luật giao dịch điện tử và luật giao dịch ngân hàng: việc làm này sẽ tạo cho khách hàng và ngân hàng lòng tin và sự đảm bảo về các giao dịc của mình. 45 Hoàn thiện và phát triển thị trường liên ngân hàng: hệ thống liên ngân hàng phát triển là một thuận lợi lớn, giúp khách hàng và ngân hàng tiết kiệm được thời gian, chi phí và dễ dàng hơn trong sử dụng các dịch vụ. 45 4.4.2. Kiến nghị với ngân hàng SHB 45 Đầu tư xây dựng cơ sở hạ tầng, công nghệ, nguồn nhân lực triển khai các hoạt động marketing điện tử để nâng cao hiệu quả và tiện ích của các dịch vụ chăm sóc khách hàng điện tử. 45 Phát triển, mở rộng và nâng cao chất lượng của mạng lưới chi nhánh giúp cho khách hàng có thể tiếp cận với ngân hàng qua nhiều kênh thông tin khác nhau, lượng thông tin đến với khách hàng nhiều hơn và kịp thời hơn. 45 Xúc tiến hợp tác với hệ thống liên ngân hàng và doanh nghiệp truyền thông như viettel, mobile, VNPT… 46 Mai Thị Thu Hương – K41I3 ix [...]... chăm sóc khách hàng tại ngân hàng SHB Sau 1 năm ứng dụng các giải pháp E – marketing nhằm phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng điện tử, SHB đã nhanh chóng trở thành một trong những ngân hàng dẫn đạo thị trường trong cung cấp các dịch vụ chăm sóc khách hàng điện tử cho ngân hàng Xuất phát từ chiến lược của ngân hàng, SHB đã nhận định các dịch vụ chăm sóc khách hàng điện tử trong ngân hàng là cấp thiết... đúng mức Xuất phát từ thực tế ứng dụng các giải pháp E – marketing của ngân hàng cùng với một số cuộc khảo sát điều tra về hoạt động ứng dụng chăm sóc khách hàng ngân hàng Em nhận thấy rằng hoạt động chăm sóc khách hàng của ngân hàng còn rất hạn chế Do đó, em xin chọn đề tài Giải pháp E – marketing nhằm phát triển các dịch vụ chăm sóc khách hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội để làm đề... ứng dụng các giải pháp E – marketing để phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng của ngân hàng, từ đó có được những đánh giá về điểm mạnh, điểm yếu , các khó khăn về hoạt động ứng dụng các giải pháp E – marketing đang tồn tại ở ngân hàng Để từ đó chúng ta có thể đưa ra các đề xuất và các kiến nghị để ứng dụng các giải pháp E – marketing để phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng điện tử tại ngân hàng 1.4... tình hình phát triển của doanh nghiệp Mai Thị Thu Hương – K41I3 17 LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP CHƯƠNG III: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ CÁC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG ỨNG DỤNG CÁC GIẢI PHÁP E – MARKETING NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN – HÀ NỘI 3.1 Phương pháp nghiên cứu việc áp dụng các giải pháp E – marketing để phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng điện tử 3.1.1... xuất giải pháp E – Marketing nhằm phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng điện tử tại SHB Mai Thị Thu Hương – K41I3 4 LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP CHƯƠNG II: TÓM LƯỢC MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ MARKETING ĐIỆN TỬ VÀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG ĐIỆN TỬ 2.1 Một số định nghĩa, khái niệm cơ bản liên quan đến đề tài 2.1.1 Dịch vụ chăm sóc khách hàng điện tử Thuật ngữ "chăm sóc khách hàng" thường được hiểu một cách... nghiên cứu là vấn đề ứng dụng các giải pháp E – marketing để phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng điện tử của ngân hàng Do hạn chế về mặt thời gian nghiên cứu nên đề tài chỉ tập trung nghiên cứu trong khoảng thời gian từ năm 2006 đến năm 2008 Đồng thời đưa ra một số những đề xuất về ứng dụng các giải pháp E – marketing để phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng điện tử của ngân hàng đến năm 2012 1.5 Kết... trung đầu tư và ứng dụng các giải pháp E – marketing nhằm phát triển các dịch vụ này Chính dịch vụ này sẽ thỏa mãn được nhu cầu của khách hàng do đó sẽ thu hút khách hàng và là thị trường tiềm năng để khai thác Các dịch vụ điện tử như Internet banking, Ebanking, Telbanking phát triển nhanh và chóng trở thành những dịch vụ được khách hàng và ngân hàng chấp nhận như một giao dịch truyền thống không thể... khảo và các phụ lục thì bố cục luận văn gồm 4 chương : - Chương I: Tổng quan nghiên cứu đề tài - Chương II: Tóm lược một số vấn đề lý luận cơ bản về marketing điện tử và dịch vụ chăm sóc khách hàng điện tử - Chương III: Phương pháp nghiên cứu và các kết quả phân tích thực trạng ứng dụng các giải pháp E – marketing nhằm phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng điện tử tại ngân hàng SHB - Chương IV: Các kết... 3.1.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu Phương pháp sử dụng phiếu điều tra Gửi cho khách hàng điện tử của ngân hàng (Mẫu phiếu điều tra được đính kèm trong phần Phụ lục) Cụ thể phương pháp phiếu điều tra như sau: Nội dung điều tra: Tình hình ứng dụng và triển khai các giải pháp E – marketing để phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng điện tử của SHB; chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng điện tử mà SHB đang... TỐT NGHIỆP Trong tương lai dịch vụ chăm sóc khách hàng điện tử là rất phát triển trong ngân hàng thương mại, đó là công cụ để đưa các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đến khách hàng và thỏa mãn yêu cầu của khách hàng SHB tuy cung cấp được nhiều sản phẩm dịch vụ dẫn đạo thị trường nhưng lại là ngân hàng đi sau trong lĩnh vực này Trong khi đó việc ứng dụng các giải pháp E – Marketing còn nhiều thiếu sót . các giải pháp E – Marketing để phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng điện tử. Từ đó xem xét và đánh giá về thực trạng việc ứng dụng các giải pháp E – marketing của ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà. MẠI KHOA THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI “GIẢI PHÁP E – MARKETING NHẰM PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN – HÀ NỘI. ” Giáo viên. dụng chăm sóc khách hàng ngân hàng. Em nhận thấy rằng hoạt động chăm sóc khách hàng của ngân hàng còn rất hạn chế. Do đó, em xin chọn đề tài Giải pháp E – marketing nhằm phát triển các dịch vụ chăm