Đang tải... (xem toàn văn)
Năm 2016, Wells Fargo thừa nhận đã mở hàng triệu tài khoản trái phép cho khách hàng của họ. Nhân viên của họ đã làm giả hồ sơ ngân hàng của khách hàng, giả mạo chữ ký của họ và thông tin liên hệ, và thậm chí chuyển tiền giữa các tài khoản để tính phí thấu chi mà không có sự hiểu biết hoặc sự đồng ý của khách hàng. Vào năm 2017, có thông tin tiết lộ rằng công ty đã tính phí bảo hiểm ô tô không cần thiết của 800.000 khách hàng vay mua ô tô, tính phí gia hạn khóa lãi suất đối với bảo hiểm nhà (hoạt động cho vay thế chấp nhà), ngay cả khi lý do cho việc gia hạn là do sự chậm trễ của chính ngân hàng. Wells Fargo, với tầm nhìn của công ty bao gồm việc phục vụ như một nhà cung cấp đáng tin cậy cho khách hàng, phải trả tổng cộng 185 triệu đô la tiền phạt và thỏa thuận với các cơ quan quản lý liên bang và địa phương do lạm dụng lòng tin của khách hàng trên qui mô lớn. Ngoài ra, Cục Dự trữ Liên bang còn trừng phạt Wells Fargo bằng cách hạn chế khả năng phát triển qui mô tài sản cho đến khi Hội đồng quản trị của công ty mẹ có phương án quản lý rủi ro khả thi. Cuối cùng, CFPB và OCC đã phạt Ngân hàng 1 tỷ USD vì lý do gian lận trong kinh doanh bảo hiểm và thế chấp xe hơi.
Tóm tắt kiện bê bối Wells Fargo Năm 2016, Wells Fargo thừa nhận mở hàng triệu tài khoản trái phép cho khách hàng họ Nhân viên họ làm giả hồ sơ ngân hàng khách hàng, giả mạo chữ ký họ thông tin liên hệ, chí chuyển tiền tài khoản để tính phí thấu chi mà khơng có hiểu biết đồng ý khách hàng Vào năm 2017, có thơng tin tiết lộ cơng ty tính phí bảo hiểm tơ khơng cần thiết 800.000 khách hàng vay mua tơ, tính phí gia hạn khóa lãi suất bảo hiểm nhà (hoạt động cho vay chấp nhà), lý cho việc gia hạn chậm trễ ngân hàng Wells Fargo, với tầm nhìn cơng ty bao gồm việc phục vụ "nhà cung cấp đáng tin cậy" cho khách hàng, phải trả tổng cộng 185 triệu đô la tiền phạt thỏa thuận với quan quản lý liên bang địa phương lạm dụng lòng tin khách hàng qui mơ lớn Ngồi ra, Cục Dự trữ Liên bang trừng phạt Wells Fargo cách hạn chế khả phát triển qui mô tài sản Hội đồng quản trị công ty mẹ có phương án quản lý rủi ro khả thi Cuối cùng, CFPB OCC phạt Ngân hàng tỷ USD lý gian lận kinh doanh bảo hiểm chấp xe Một số học rút từ “case” này: • Văn hóa động lực cho việc định hành vi cấp độ cá nhân cấp độ nhóm Văn hóa Wells đánh giá cao phần thưởng ngắn hạn chi trả từ chi phí khách hàng • Đối với Wells Fargo, sai lệch hệ thống nội họ thể rõ hệ thống quản lý hiệu suất họ, bao gồm cách họ chi trả cho đội bán hàng Câu thần “Tám tuyệt vời” nghĩ để khuyến khích người bán hàng bán chéo sản phẩm cho khách hàng Công ty củng cố mục tiêu thông qua áp lực cạnh tranh xếp hạng hiệu suất nhân viên, trì thẻ điểm bán lẻ “báo cáo động viên”, tính tốn kết bán hàng hàng tháng, hàng q hàng năm chương trình khuyến khích khác Mặc dù thiết lập mục tiêu cách để thúc đẩy thành tích nhân viên, nghiên cứu khoa học xã hội cho thấy mục tiêu đơi làm giảm động lực nội thu hẹp mối quan tâm cá nhân, người bỏ bê vấn đề, chẳng hạn đạo đức • Trước có hành động pháp lý chống lại công ty, số nhân viên đưa quan ngại việc họ nhận thấy hành vi sai trái, công ty bác bỏ vấn đề nêu Trong số trường hợp, công ty bị cáo buộc sa thải nhân viên (mặc dù điều chưa chứng minh điều tra viên độc lập Wells thuê số trường hợp chờ xử lý pháp lý) Trong công ty có sách chống trả đũa, nhiều cơng ty bắt buộc phải tuân thủ, hành vi nhà lãnh đạo quản lý dường lờ bất đồng quan điểm nhân viên đối mặt với vấn đề phổ biến ngân hàng • Các yếu tố hệ thống khác góp phần vào vụ bê bối bao gồm: (i) (ii) (iii) ban lãnh đạo công ty, bao gồm phản ứng tức họ vụ bê bối không làm bật thất bại hệ thống tiềm ẩn cần giải cách tiếp cận để thuê nhân viên mới, điều khơng “tích hợp thơng điệp xung quanh đạo đức giá trị; chất phi tập trung quản lý họ, điều làm giảm trách nhiệm giải trình lãnh đạo cấp cao Wells Fargo danh tiếng giá trị xã hội nhanh chóng Năm 2015 công nhận công ty ngưỡng mộ thứ 22 theo Fortune công ty tôn trọng thứ toàn giới Barron’s (Colvin, 2017) Tuy nhiên, vào cuối năm 2017, Harris Poll, khảo sát dư luận Hoa Kỳ, ghi nhận mức giảm lớn đo lường vòng mười tám năm, Wells Fargo rơi từ vị trí thứ 70 xuống vị trí thứ 99 khảo sát danh tiếng doanh nghiệp Câu 1: Hãy trình bày mơ hình kinh doanh bán chéo Wells Fargo Đầu tiên, nói sơ lược bán chéo ngân hàng Bán chéo hình thức bán sản phẩm có liên quan, có ích bổ sung thêm cho khách hàng sử dụng dịch vụ doanh nghiệp, xem hình thức tiếp thị hiệu Tuy nhiên, đặt tiêu việc bán chéo mức cao Well Fargo lại mang nhiều hậu khôn lường Chẳng hạn việc vay mua nhà giới thiệu thêm việc mở hạn mức tiêu dùng (hạn mức tín dụng) khách hàng khơng có nhu cầu Nếu tiêu đặt khơng cao, nhân viên thuyết phục khách hàng tiềm năng, cố gắng làm cho họ nhận thấy việc sử dụng thêm sản phẩm bán chéo điều hữu ích Nhưng, với tiêu cao Well Fargo (Chỉ tiêu ví dụ ngày nhân viên cần mở tài khoản, tiền thưởng nhân đôi cho việc ngày bán thêm sản phẩm bán chéo), nhân viên thuyết phục tất khách hàng tiềm thị trường bị bão hịa vấn đề tiêu cực xảy – gian lận Các nhân viên lút mở 1,5 triệu tài khoản ngân hàng phi pháp, gian lận hồ sơ để mở 560 ngàn tài khoản tín dụng, yêu cầu khách hàng mở thêm tài khoản hay mua thêm dịch vụ kèm theo mà họ khơng tình nguyện (Ví dụ: khách hàng nhận tiền an sinh xã hội tiền phí trì tài khoản cho dịch vụ ngân hàng 15usd tháng, đến ngân hàng hỏi xem việc liệu rút 15usd hay khơng cần tiền, giải pháp đưa mở tài khoản vãng lai khác chuyển 25usd vào tháng tháng sau để rút 15usd cịn lại ra) => Điều làm cho khách hàng phải chịu thêm khoản phí cho dịch vụ mà họ không sử dụng, hay chí khoản phí tài khoản tín dụng mở khơng có cho phép họ Những vấn đề diễn việc bán chéo Well fargo dẫn đến án phạt 185 triệu USD là: - Ngân hàng đặt tiêu doanh số lên nhu cầu thực khách hàng Doanh số bán chéo đánh đổi chất lượng dịch vụ mà ngân hàng mang đến Nhân viên ngân hàng bị áp đặt bị áp lực doanh số bán chéo cao => gian lận vi phạm quy chuẩn đạo đức xảy Câu Theo bạn, văn hố kinh doanh cơng ty tác động đến thất bại Well-Fargo mơ hình kinh doanh mình? Văn hóa kinh doanh Well- Fargo Community Bank nguyên nhân dẫn đến sai phạm họ: Thứ nhất, để nói Văn hóa kinh doanh phải kể đến Mơ hình kinh doanh Well – Fargo Community Bank: Mơ hình Bán chéo (Cross- selling) với Mục tiêu bán hàng đầy tham vọng Mơ hình kinh doanh Community Bank xây dựng dựa chiến lược Bán Chéo, liên quan đến việc thuyết phục khách hàng truy cập vào tất sản phẩm tài ngân hàng họ từ ngân hàng Câu hiệu Well- Fargo: “Eight is great” Sự tập trung vào bán chéo Wells Fargo thể hiệu công ty “Eight is great”, thể mục tiêu nâng số lượng sản phẩm Wells Fargo trung bình khách hàng lên tám (từ mức 6.15 vào năm 2013, gấp khoảng bốn lần mức trung bình ngành) Công ty sử dụng số chiến thuật khác để bán kèm, chẳng hạn cung cấp chiết khấu, khuyến mại, lãi suất chào mời phần thưởng mở tài khoản với ngân hàng Và, Wells Fargo áp đặt mục tiêu bán hàng đầy tham vọng cho nhân viên ràng buộc tiền thưởng hội thăng tiến công ty để đạt mục tiêu Thứ hai, Văn hóa kinh doanh thể Mơi Trường Làm Việc đầy áp lực để đạt mục tiêu bán hàng đặt ra: “Tám tuyệt vời” Áp lực để đạt mục tiêu bán hàng lớn Những phần thưởng “béo bở” đặt trao cho nhân viên xếp hạng số người hoạt động tốt chi nhánh khu vực họ số như: sản phẩm bán ngày, lợi nhuận hàng ngày mức tăng doanh số hàng năm Hơn nữa, Ngân Hàng xếp hạng hiệu suất nhân viên chi nhánh khu vực, số liệu hiệu suất tương đối tính vào định đãi ngộ khuyến khích Với mức lương khoảng 30,000.00 USD cho nhân viên kinh doanh, nhiều nhân viên dựa vào tiền thưởng để trang trải sống Ví dụ: quý năm 2012, nhân viên ngân hàng đạt khoảng chín doanh số hàng ngày đủ điều kiện nhận khoản tốn hàng q 250 la; nhân viên ngân hàng đạt khoảng 11 doanh số hàng ngày đủ điều kiện nhận khoản tốn hàng q gấp đơi số tiền nhân viên ngân hàng đạt 13 doanh số hàng ngày đủ điều kiện nhận khoản tốn hàng q 800 la Đối với nhà quản lý cấp quận, giải thưởng cao nhiều, lên đến hàng chục nghìn la cho người hoạt động tốt nhất, để khuyến khích họ thúc đẩy phương pháp tiếp cận doanh số bán hàng cao cấp họ Mặt khác, giám đốc chi nhánh quận không đạt mục tiêu bán hàng họ, dù chút, họ phải đối mặt với việc kiểm tra hàng cấp trên, lên án công chúng trước người quản lý khác mối đe dọa có để làm việc vào cuối tuần Cuộc điều tra giám đốc độc lập cho thấy đó, nhà quản lý Community Bank thúc đẩy việc tối đa hóa lượng bán hàng chi phí Họ thực bước phát hành thẻ điểm hàng ngày cho nhân viên nêu chi tiết hiệu suất nhân viên so với mục tiêu họ, phát hành báo cáo xếp hạng hiệu suất chi nhánh so với chi nhánh khác gửi email động viên cá nhân hóa khuyến khích nhân viên hồn thành mục tiêu họ Tương tự vậy, sáng kiến “Jump to January 2”, thúc đẩy nhân viên toàn ngân hàng có năm khởi đầu tuyệt vời cách vượt qua mục tiêu bán hàng, phổ biến khắp ngân hàng Các nhà quản lý thúc ép nhân viên “làm điều cần thiết để đạt số lượng” bao gồm việc cho khách hàng đăng ký sản phẩm mà họ không sử dụng Đơi khi, khuyến khích biến thành việc sử dụng lời đe dọa, xấu hổ văn phòng hăm dọa để trừng phạt nhân viên tụt hậu so với mục tiêu họ, mục tiêu doanh số khu vực Community Bank thiết kế để không nửa số khu vực có khả đạt Cụ thể, phương pháp “cuộc trò chuyện buổi sáng” để thảo luận kết bán hàng từ ngày hơm trước biến thành thói quen căng thẳng thời gian cao điểm Ví dụ, “Jump to January”, giám đốc khu vực yêu cầu cấp "Run the gauntlet", yêu cầu cấp mặc trang phục, tạo thành hai hàng, nhân viên chạy qua lối họ đến bảng trắng, nơi họ báo cáo doanh số bán hàng họ Thứ ba, Văn hóa kinh doanh trọng Doanh số dẫn đến Văn hóa Hành động phi pháp: Các nhân viên Wells Fargo Community Banks nói với phóng viên tờ Los Angeles Times The Wall Street Journal rằng, để đạt mục tiêu bán hàng, họ cảm thấy buộc phải tham gia vào hoạt động bán hàng không phù hợp Những tờ báo đưa tin, "Nhân viên mở tài khoản không cần thiết cho khách hàng, đặt hàng thẻ tín dụng mà khơng có cho phép khách hàng giả mạo chữ ký khách hàng giấy tờ " Bước vào tháng Giêng Theo báo cáo giám đốc độc lập, phương pháp bao gồm chiến thuật “Sandbagging - Bao cát” (chờ mở tài khoản yêu cầu nhân viên hoàn thành mục tiêu bán hàng) “Bundling - Đóng gói” (nói dối khách hàng sản phẩm họ muốn có sẵn với sản phẩm bổ sung mà họ không muốn) Các nhân viên nhờ đến việc nhờ bạn bè gia đình mở “tài khoản ma”, chí giả mạo thơng tin khách hàng giả mạo chữ ký khách hàng để mở tài khoản mà họ biết họ không yêu cầu Để đáp ứng mục tiêu chất lượng bán hàng đưa vào năm 2010, nhân viên tham gia vào "Simulated Funding - Nguồn tài trợ mô phỏng", liên quan đến việc chuyển tiền từ tài khoản chủ khách hàng vào tài khoản trái phép mở theo hành vi họ Báo cáo giám đốc độc lập giải thích chiến thuật trải rộng khắp chi nhánh khu vực nhân viên có doanh số bán hàng tốt trở thành người quản lý người quản lý có doanh số bán hàng tốt chuyển đến địa điểm có hiệu suất bán hàng Khi họ chuyển đến, người quản lý tập trung vào khối lượng bán hàng với chi phí chất lượng, chiến lược tạo động lực áp lực cao chuyên môn họ phương tiện phi tiêu chuẩn để thúc đẩy bán hàng, đặc biệt thông qua cách tiếp cận độc bán chéo Kết tất điều này, từ năm 2009 đến năm 2016, nhân viên Community Banks mở tới 3.5 triệu tài khoản tiền gửi thẻ tín dụng mà khách hàng không hay biết, tạo hàng triệu la doanh thu phí bất hợp pháp q trình này, với chi phí tỷ lệ khách hàng cấp tiền vào tài khoản họ sụt giảm, từ 90% năm 2005 xuống 77% năm 2012 Khi khách hàng phát tài khoản trái phép họ đứng tên, q trình đóng chúng hồn lại phí đơi nhiều năm, với nhân viên ngân hàng quy cho lỗi lỗi kỹ thuật quản trị Tờ Los Angeles Times đưa tin trường hợp chủ cửa hàng tiện lợi, người phát lần bị ngân hàng đóng vài tài khoản trái phép mình, lại có thêm nhiều trường hợp khác xuất sau Mặc dù cáo buộc hành vi sai trái bán hàng nội tăng lên theo thời gian, từ 288 năm 2007 lên 1,469 vào năm 2013, nhân viên báo cáo việc nâng cao lo ngại bên Community Bank nỗ lực đầy rủi ro Trong trường hợp, nhân viên đưa mối quan tâm đến văn phịng nhân cơng ty bị cho thơi việc sau đó, mà nghĩ là, hành động để trả đũa Việc chấm dứt hợp đồng việc liên quan đến hành vi sai trái bán hàng tăng vọt từ năm 2007 đến năm 2014, góp vào 30% Tỉ lệ thơi việc toàn Community Bank từ năm 2011 đến năm 2015 Tuy nhiên, ban lãnh đạo Community Bank không nhận thấy Tỉ lệ việc 30% đáng lo ngại Một báo cáo nội năm 2012 lưu ý Tỉ lệ việc cao doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ tài chính, Community Banks Tỉ lệ việc thấp Nhà kinh doanh bán lẻ Cuối cùng, từ năm 2009 đến năm 2016, Wells Fargo sa thải 5,300 người lý liên quan đến hành vi sai trái Ý kiến bàn luận Nhóm: Về Mơ Hình Bán Chéo: “Bán chéo” tương đối phổ biến (ở mức độ khác nhau) lĩnh vực Ngân Hàng Bán Lẻ Nó cho phép tiện ích tốn tổng hợp cho phép khách hàng làm quen tin tưởng nhân viên chi nhánh Điều làm tăng lòng trung thành khách hàng gây khó khăn cho khách hàng thay đổi ngân hàng để đáp ứng đề nghị cạnh tranh Ngân hàng khác => Mơ hình Kinh doanh Bán chéo phù hợp với hình thức kinh doanh hoạt động Wells Fargo Community Bank Tuy nhiên, Wells Fargo Community Bank, Mơ Hình Bán Chéo với Các Mục tiêu Doanh số Bán Hàng Tại Phiên điều trần Ủy ban Ngân hàng, Thượng nghị sĩ Elizabeth Warren chất vấn Giám đốc điều hành Wells Fargo – Ông John Stumpf Mơ hình Bán Chéo Cơng ty Theo bà Warren, “Mơ hình Bán chéo Wells Fargo Community Bank lý Wells Fargo trở thành Ngân hàng giá trị giới Wells đo lượng sản phẩm bán chéo số tài khoản mở khác mà Khách hàng sử dụng với Wells Các Ngân hàng lớn khác trung bình thấp số Wells Fargo, mức trung bình ba tài khoản khách hàng Tuy nhiên, Wells Fargo, ông Stumpf đặt số tài khoản – Every customers should have accounts with the bank3 Và số khơng phải Stumpf chạy phân tích tìm kết trung bình số tài khoản mà khách hàng cần có, mà “Eight” nghe vần với “Great”Đây Cơ sở lý luận Stumpf viết Báo cáo thường niên năm 2010 … Một báo cáo 12 gọi thu nhập hàng quý mà Stumpf tham gia từ năm 2012 đến năm 2014, lời kêu gọi cá nhân Stumpf chào sân với nhà đầu tư nhà phân tích lý Wells Fargo lại khoản đầu tư tuyệt vời Và tất 12 gọi này, cá nhân ông Stumpf trích dẫn, thành công Wells Fargo việc bán chéo tài khoản bán lẻ lý để mua thêm cổ phiếu cơng ty Tháng năm 2012, trích dẫn “Chúng phát triển Tỷ lệ bán chéo ngân hàng bán lẻ đạt mức kỷ lục, 5.98 sản phẩm khách hàng” Một năm sau đó, Tháng năm 2013, trích dẫn “Chúng tơi đạt Tỷ lệ Bán chéo Ngân hàng Bán lẻ 6.1 sản phẩm khách hàng.” Tháng năm 2014, trích dẫn “Chúng tơi đạt Tỷ lệ Bán chéo Ngân hàng Bán lẻ 6.17 sản phẩm khách hàng” Tỷ lệ tăng tăng qua năm việc khách hàng có sử dụng tài khoản hay không, không quan trọng…Và báo cáo từ nhà phân tích hàng đầu khoảng thời gian, đề xuất người nên mua phần cổ phiếu Wells Fargo số sản phẩm bán chéo mạnh mẽ” Và, là, suốt năm tháng mà Wells Fargo thực bán chéo sản phẩm cho khách hàng, mục đích việc bán chéo thêm sản phẩm không liên quan đến khách hàng để giá cổ phiếu Wells Fargo ngày tăng Bởi theo bà Warren, “Trong lúc hành vi vi phạm Wells Fargo xảy nỗ lực đạt mục tiêu bán chéo sản phẩm khách hàng, thân ơng Stumpf sở hữu trung bình 6.75 triệu Cổ phiếu Wells Fargo Giá cổ phiếu Wells Fargo khoảng thời gian tăng khoảng 30 USD điều dẫn đến tăng lên khoảng 200 triệu USD tài sản Stumpf” Như vậy, Wells Fargo lợi dụng mơ hình bán chéo đặt số mục tiêu kinh doanh “khắc nghiệt” cho nhân viên cấp để chạy tiêu, nhân viên lừa gạt khách hàng để đáp ứng số tiêu tài sản Stumpf (hoặc nắm giữ cổ phiếu Wells Fargo) có thêm giá trị bỏ túi hàng trăm triệu Đô La vào túi riêng Nền văn hóa bán hàng áp lực cao “cắt cổ” khách hàng, tạo hệ thống quản lý bán hàng khắc nghiệt, hệ thống quản lý hiệu suất chế khuyến khích khơng thể đạt được: Báo cáo Điều tra xác định chương trình khuyến khích bán hàng biện pháp quản lý hiệu suất Ngân hàng nguyên nhân dẫn đến vi phạm đạo đức Nó xác định cụ thể "Báo cáo động cơ", Thẻ điểm bán lẻ, Chiến dịch bán hàng cách đánh lừa hệ thống riêng lẻ yếu tố quan trọng dẫn đến hành vi sai trái đạo đức Công ty tạo bầu khơng khí cạnh tranh cách thường xun xếp hạng hiệu suất cá nhân, chi nhánh khu vực Bảng xếp hạng luân chuyển thường xuyên toàn ngân hàng, tạo áp lực đáng kể để vượt trội đồng nghiệp làm xấu hổ với người có hiệu suất doanh số bán hàng cỏi Mặc dù nhiều năm qua, nhiều học giả coi việc Đặt mục tiêu doanh số bán hàng liều thuốc chữa bách bệnh để tạo động lực cho nhân viên, số nghiên cứu thừa nhận hạn chế Trong báo Ordóđez et al (năm 2009) - Goals Gone Wild, mô tả mặt trái việc Thiết lập mục tiêu bán hàng, đặc biệt mối liên hệ với hành vi rủi ro phi đạo đức Bài Ordonez et al (năm 2009) rút tương đồng thuốc tăng cường mục tiêu thuốc theo toa - tức kê đơn nhiều, dẫn đến tác dụng phụ nghiêm trọng “tập trung hẹp mà bỏ qua khu vực mục tiêu, gia tăng hành vi phi đạo đức, ưu tiên rủi ro bị bóp méo, ăn mịn văn hóa tổ chức, giảm động lực nội tại” Hơn nữa, nhà nghiên cứu khuyến nghị để thiết Mỗi người nên có tài khoản WELLS FARGO Cuộc gọi thu nhập gọi hội nghị ban quản lý công ty đại chúng, nhà phân tích, nhà đầu tư giới truyền thơng để thảo luận kết tài công ty khoảng thời gian báo cáo định, chẳng hạn quý năm tài Báo cáo thu nhập thường đặt trước báo cáo thu nhập, báo cáo chứa thơng tin tóm tắt hiệu suất tài kỳ lập mục tiêu thành công, tổ chức cần theo dõi giám sát chặt chẽ việc triển khai thực mục tiêu Trong trường hợp Wells Fargo, việc thúc đẩy mục tiêu khơng thể đạt có liên quan đến lương thưởng, thứ thúc đẩy nhân viên tham gia vào hành vi rủi ro để hưởng lợi từ phần thưởng tài đảm bảo công việc Việc thực thi nghiêm ngặt áp lực cao việc thực mục tiêu không khả thi cách nhấn mạnh mức vào doanh số lợi nhuận làm ổn định tuyên bố sứ mệnh Wells Fargo lấy khách hàng làm trọng tâm Vai trò ngân hàng với tư cách nhà cung cấp dịch vụ trở nên biến dạng thành nhà bán lẻ sản phẩm Hơn nữa, nhân viên khen thưởng thông qua khả đạt mục tiêu bán hàng mà khơng tính đến việc đạt mục tiêu Cơ chế trả thưởng dựa doanh thu thúc đẩy nhân viên tìm kiếm lợi nhuận sản phẩm khơng mang lại lợi ích tốt cho khách hàng Wells Fargo tạo hệ thống thưởng lợi nhuận nhu cầu khách hàng đáp ứng cách có đạo đức Ví dụ, hữu ích bổ sung mục tiêu tài với số khác đạo đức mục tiêu tuân thủ Trong trường hợp này, có lẽ Wells Fargo tìm cách để định lượng nhu cầu khách hàng (thơng qua khảo sát mức độ hài lịng khách hàng “tuổi thọ” mối quan hệ với khách hàng) thưởng cho nhân viên họ có kết tập trung vào khách hàng tốt Sự cạnh tranh yếu tố khác Hệ thống quản lý hiệu suất Wells Fargo mà nghiên cứu cho thấy dao hai lưỡi Sự cạnh tranh phần tránh khỏi động tổ chức nhân viên, tạo động lực để cơng nhận, thăng chức thưởng, thường tạo động lực cho nhân viên, tăng nỗ lực để đạt kết tốt Cạnh tranh có tác động mặt thể chất cá nhân nghiên cứu cho thấy làm tăng kích hoạt sinh lý tâm lý, chuẩn bị cho tâm trí thể để tăng cường nỗ lực hiệu suất (trích dẫn Steinhage, Cable Wardley, năm 2017) Tuy nhiên, cạnh tranh nơi làm việc dẫn đến kết khác nhau, dựa bối cảnh văn hóa bản, dẫn đến sáng tạo trường hợp khác dẫn đến rạn nứt đạo đức Nghiên cứu Steinhage, Cable Wardley (năm 2017) nhận thấy cạnh tranh gây sợ hãi lo lắng dẫn đến hành vi phi đạo đức, có lúc cạnh tranh gây phấn khích, tạo điều kiện cho sáng tạo Như vậy, nghiên cứu Steinhage, et al (năm 2017) khuyến nghị nhà lãnh đạo đầu tư vào việc tạo phấn khích nhân viên họ Ví dụ: định khung cạnh tranh, nhắc nhở nhân viên sử dụng điểm mạnh đặc trưng họ, đồng thời cung cấp công nhận phần thưởng cho người có thành tích xuất sắc, trái ngược với việc làm xấu mặt người có thành tích thấp Tại Wells Fargo, Báo cáo Điều tra nhận nhận thức nhân viên việc thăng chức cho đội bán hàng ngân hàng bán lẻ hoàn toàn dựa kết hoạt động tài Theo báo cáo, số giám đốc chi nhánh quận xem xét hiệu suất bán hàng để đánh giá hiệu suất tổng thể Do đó, nhiều người, điều có nghĩa việc bán nhiều đồng nghiệp bạn đặc quyền khơng làm có nghĩa bị phạt, thuyên chuyển chí chấm dứt hợp đồng lao động Tất điều góp phần tạo môi trường sợ hãi cung cấp lời giải thích khả thi cho hành vi phi đạo đức sau Một số nhân chứng nói nhân viên ngân hàng thiếu kinh nghiệm thường xuyên thăng chức hoàn toàn dựa thành tích bán hàng, tạo cấp bậc quản lý bất lợi, tạo người quản lý thiếu kinh nghiệm kỹ cốt lõi cần thiết Câu 3: Hãy sai lầm kinh doanh Well-Fargo mà dẫn đến vụ vi phạm WellFargo vừa qua? Nguyên nhân giải thích áp lực tiêu doanh số mà nhân viên Wells Fargo phải chịu tháng, cộng với mức lương thưởng hấp dẫn không khó hiểu nhân viên ngân hàng lại có hành động - - Một số nhân viên đưa quan ngại việc họ quan sát thấy hành vi sai trái, công ty bác bỏ vấn đề nêu công ty bị cáo buộc sa thải nhân viên (mặc dù điều chưa chứng minh) Ngoài ra, ban lãnh đạo công ty không giải thất bại tiềm ẩn hệ thống, cách tiếp cận để thuê nhân viên Và chất phi tập trung quản lý họ, điều làm giảm trách nhiệm giải trình lãnh đạo cấp cao => Những nguyên nhân hàng đầu dẫn đến thất bại đạo đức ngân hàng là: Sự lệch lạc tầm nhìn giá trị nêu thực tế tổ chức Văn hóa bán hàng áp lực cao khó khăn tạo quản lý bán hàng tích cực, hệ thống quản lý hiệu suất chế khuyến khích khơng thể đạt Cấu trúc cơng ty phi tập trung dẫn đến giảm trách nhiệm giải trình Lãnh đạo phủ nhận, giảm thiểu quy mơ chất vấn đề Cách tiếp cận giao dịch để giải vấn đề Câu 4: Những thay đổi Well-Frago sau bị xử phạt? Các giải pháp giúp lấy lại niềm tin khách hàng? 1) Những thay đổi Well-Frago sau bị xử phạt? Trước hậu việc bê bối, nhiệm vụ trọng tâm Well-Frago phải khơi phục lại uy tín Ngân hàng, cách tập trung vào giải mối quan tâm khách hàng, hồn trả chi phí khơng đúng, đảm bảo Ngân hàng triển khai sản phẩm dịch vụ phù hợp Well-Fargo thay đổi vị trí giám đốc điều hành: Cựu CEO John Stumpf từ chức thay CEO Tim Sloan Trước đến với Wells Fargo, Tim Sloan có năm làm việc Ngân hàng Continental Illinois Chicago Ơng có Cử nhân Kinh tế quản trị kinh doanh Đại học Michigan Ann Arbor Tim Sloan có thâm niên gần 30 năm làm việc Wells Fargo Ông gia nhập Ngân hàng từ năm 1987, bắt đầu với phận điều chỉnh khoản vay Sau đó, Tim Sloan giữ nhiều chức vụ khác nhau, bao gồm phó chủ tịch điều hành, giám đốc tài trưởng nhóm mảng bán bn Trước thắc mắc việc có dính líu tới vụ bê bối “2 triệu tài khoản giả” hay không, Tim Sloan cho biết, phần lớn nhiệm vụ ông Wells Fargo từ trước tới tập trung phục vụ nhà đầu tư chuyên nghiệp, việc tách biệt hoàn toàn với phận bán lẻ liên quan tới vụ bê bối Một số nhà phân tích cho rằng, tách biệt có ích nhà lập pháp nhà đầu tư muốn tìm kiếm bảo đảm rằng, Ngân hàng theo hướng Bên cạnh kỳ vọng đặt lên vai CEO mới, có nhiều nhà phân tích cho rằng, việc thay đổi CEO Wells Fargo khơng thực giải vấn đề Mục đích Wells Fargo bảo vệ thương hiệu Họ nghĩ rằng, thực điều cách chuyển người liên quan chỗ khác, thực ngân hàng có lỗi từ hệ thống việc bán hàng Danh tiếng Ngân hàng bị xấu nhiều năm họ cứu vãn cách thay đổi CEO Giám đốc điều hành Wells Fargo, Tim Sloan, người có 31 năm làm việc công ty cố gắng khôi phục niềm tin vào thương hiệu, bất ngờ từ chức vào tháng năm 2019 Khuyến khích bán hàng văn hóa tổ chức Thơng qua việc giới thiệu chương trình đào tạo tính liêm bán hàng, sáng kiến kiểm toán biện pháp khuyến khích cải thiện hiệu suất Wells Fargo tái cấu trúc gói lương thưởng cho nhân viên hoạt động kinh doanh Ngân hàng Cộng đồng Nó tăng mức lương tối thiểu, loại bỏ mục tiêu bán sản phẩm cấu hình lại số hiệu suất để nhấn mạnh trải nghiệm khách hàng Wells Fargo tiếp tục tìm cách gắn kết tốt biện pháp khuyến khích nhân viên thúc đẩy văn hóa hịa nhập nhân viên mối quan tâm quan trọng nhân viên đến với quản lý cấp cao mà không bị báo cáo Công ty bắt đầu "chương trình lắng nghe liên tục", tiến hành khảo sát xung thường xuyên nhóm tập trung với nhân viên, vấn bí mật Văn hóa nhân viên tự coi người quản lý rủi ro có trách nhiệm đảm bảo họ tiến hành hoạt động kinh doanh phù hợp với “tuyên bố vị rủi ro” công ty Công ty mở rộng đáng kể việc đào tạo quản lý rủi ro cho nhân viên Kiểm soát nội Wells Fargo tập trung nhiều chức kiểm sốt vào đơn vị kinh doanh Quy trình bao gồm bước thành lập Ủy ban lương thưởng khuyến khích Ủy ban kiểm sốt rủi ro doanh nghiệp, hai ủy ban quản lý thực giám sát số rủi ro tuân thủ uy tín định đơn vị, đặc biệt ý đến rủi ro xuất từ hành vi vi phạm nhân viên, đặc biệt hành vi sai trái thúc đẩy tiền thưởng hiệu suất Wells Fargo bắt đầu làm việc Nền tảng Quản lý Khiếu nại mới, tích hợp cách thức xử lý khiếu nại tồn cơng ty cho phép có nhìn thống nhất, rõ ràng tất khiếu nại gửi Dữ liệu tổng hợp sử dụng để tạo bảng điều khiển khiếu nại khách hàng hàng tháng, cung cấp cho Ủy ban điều hành Nền tảng Quản lý Khiếu nại quản lý Văn phòng Quản lý Ứng xử (CMO) thành lập Cách tiếp cận mới, tập trung để kiểm soát chức ảnh hưởng đến Ngân hàng o Đầu tiên, “Chương trình giám sát chi nhánh” cung cấp phân tích “gần thời gian thực” hoạt động chi nhánh, sử dụng trí tuệ nhân tạo để theo dõi hành vi nhân viên gắn cờ điều liên quan o Thứ hai, công ty bắt đầu thực số lượng lớn (450 vào năm 2017) "đánh giá rủi ro hành vi khơng báo trước", nhân viên quản lý rủi ro có mặt chi nhánh vào thời gian đột xuất để xác nhận hoạt động bán hàng khách hàng phù hợp Trước đây, đánh giá kiểm sốt chi nhánh thường xuyên thông báo trước nhiều Riêng biệt, chương trình “người mua sắm bí ẩn” cơng ty tiến hành 15.000-18.000 lượt ghé thăm chi nhánh bí mật hàng năm, tìm cách xác định phương thức bán hàng không phù hợp lợi dụng o Thứ ba, công ty tạo điểm rủi ro chi nhánh, theo dõi hoạt động chi nhánh số liệu quản lý rủi ro khác Nếu điểm rủi ro chi nhánh giảm xuống đủ thấp, nhà quản lý chi nhánh tiền thưởng khuyến khích Phần mềm sử dụng để áp dụng "rào cản đạo đức" nhắc nhở nhân viên tham gia vào hoạt động đáng ngờ mở tài khoản trái phép hành vi sai trái bất hợp pháp 2) Các giải pháp giúp lấy lại niềm tin khách hàng? Nghĩ khách hàng Đặt vào vị trí họ để xem liệu khủng hoảng ảnh hưởng đến họ giải pháp họ mong chờ từ bạn Hãy đưa cho khách hàng giải pháp xác Đây lúc cần phải đặt khách hàng lên hàng đầu mối quan tâm Đưa lời xin lỗi Chiến dịch quảng cáo xin lỗi ngân hàng có quy mơ lớn từ trước nay, sử dụng quảng cáo báo in, đài truyền thanh, bảng hiệu trời, kênh số hóa di động Theo ước tính cơng ty quảng cáo iSpot, kể từ ngày 5-5 đến nay, Wells Fargo chi 21,5 triệu đô la Mỹ cho chiến dịch quảng cao xin lỗi mang tên “Lấy lại niềm tin bạn” (Earn Back Your Trust) Chi phí chiến dịch quảng cáo xin lỗi để xử lý khủng hoảng tốn gấp 20 lần so với thời điểm năm 2000 Chiến lược Marketing Wells Fargo với nỗ lực lấy lại niềm tin từ hàng loạt bê bối Trong suốt năm, ngân hàng phải chịu áp lực cắt giảm chi phí sau hàng loạt bê bối liên quan tới pháp lý khiến lợi nhuận ngân hàng sụt giảm mạnh Wells Fargo phải nhận khoản phạt khổng lồ giám sát chặt chẽ từ quan chức khiến chi phí liên quan tới pháp lý marketing ngân hàng tăng vọt Wells Fargo công bố vào ngày 07/05/2018 họ đưa chiến dịch marketing mới, gọi “Re-Established” nghĩa tái thành lập, với mục đích đưa cam kết xây dựng lại niềm tin bên liên quan sau vụ bê bối tài khoản giả mạo Trong thơng cáo báo chí, Wells Fargo cho biết chiến dịch, triển khai vào 06/05/2018, chứng minh Wells Fargo “mới” chuyển đổi tích cực sau “giai đoạn đầy thử thách lịch sử nó.” Chiến dịch phần chiến lược marketing Wells Fargo để định vị lại hình ảnh Quảng cáo chạy kênh in ấn, kỹ thuật số, truyền hình di động Cũng quảng cáo trước Wells Fargo, chiến dịch thừa nhận đa dạng cộng đồng công ty thông qua quảng cáo phù hợp cho đối tượng cụ thể, chẳng hạn thông điệp tiếng Trung Quốc (tiếng Quan Thoại Quảng Đông) tiếng Tây Ban Nha đặt quảng cáo truyền thông Mỹ gốc Phi Chiến dịch dựa vào lịch sử thành công bê bối cơng ty họ thừa nhận vấn đề khứ, từ truyền đạt mức độ thay đổi ngân hàng cho thấy cách Wells Fargo cam kết với khách hàng hài lòng họ Chấp nhận khứ tái khẳng định phiên tốt động thái tốt chiến lược Marketing Wells Fargo lần Mặc dù kết trước mắt chưa khẳng định Wells Fargo có thành cơng “thực sự” hay không, học xử lý khủng khoảng thương hiệu lớn đáng để học hỏi Câu 5: Liên hệ với mơ hình bán chéo NH VN? Hãy so sánh điểm giống khác nhau? Trước hết, xin khẳng định lần nữa: bán chéo sản phẩm ngân hàng thương mại Việt Nam xu hướng phổ biến, hầu hết ngân hàng triển khai riết chiến lược này, đặc biệt mảng ngân hàng bán lẻ Để minh họa cho xu hướng này, nhóm thống kê loạt tiêu mà nhân viên ngân hàng phải thực sau: Bảng 1: Một số tiêu nhân viên tín dụng cá nhân: Bảng 2: Một số tiêu Nhân viên dịch vụ khách hàng Bảng 3: Một số tiêu Giao dịch viên Nguồn: tổng hợp KPI số ngân hàng thương mại Việt nam Dễ dàng nhận thấy đa dạng tiêu giao nhân viên ngân hàng ngày nay, đặc biệt, vị trí khác tất có tiêu doanh số Bảo hiểm nhân thọ Khi liên hệ so sánh với bê bối Wells Fargo, nhóm chọn xu hướng bán chéo sản phẩm bảo hiểm nhân thọ ngân hàng Việt Nam để so sánh số phương diện, lý có nhiều điểm tương đồng việc bán bảo hiểm ngân hàng Việt Nam phổ biến, hầu hết vị trí kinh doanh ngân hàng thương mại Việt Nam có tiêu Các điểm chung liên quan đến mơ hình bán chéo Wells Fargo NH Việt Nam - Ngân hàng đặt tiêu doanh số lên nhu cầu thực khách hàng - Doanh số bán chéo đánh đổi chất lượng dịch vụ mà ngân hàng mang đến - Nhân viên ngân hàng bị áp đặt bị áp lực doanh số bán chéo cao => gian lận vi phạm quy chuẩn đạo đức xảy - Văn hóa động lực cho việc định hành vi cấp độ cá nhân cấp độ nhóm Nhiều ngân hàng Việt Nam lặp lại mơ hình đưa phần thưởng ngắn hạn chi trả từ chi phí khách hàng – giống Wells Fargo - Duy trì hệ thống đo lường thành tích hàng tuần, hàng tháng hàng quý, xếp hạng nhân viên với tần suất cao tạo áp lực lớn cho nhân viên, dễ dẫn đến tình trạng nhân viên bỏ qua nguyên tắc đạo đức để hoàn thành tiêu - Hầu hết ngân hàng đưa qui tắc đạo đức nghiêm ngặt, lãnh đạo thường xuyên bỏ qua qui tắc đối diện với vấn đề phát sinh Tình trạng đánh giá thấp vấn đề vi phạm đạo đức nhận báo cáo từ cấp dưới, bỏ qua bất đồng ý kiến nhân viên phổ biến – tương tự Wells Fargo Một số điểm khác nhau: Wells Fargo NH Việt Nam Nhân viên ngân hàng tự ý mở tài khoản cho Nhân viên Ngân hàng thông báo cho khách hàng khách hàng, khách hàng việc biết sản phẩm bán kèm Duy trì chế độ hội ý – thúc đẩy bán hàng Ít ngân hàng Việt Nam thực “nghi thức” ngày: văn hóa “morning hudle” – hội ý đầu hàng ngày, nhiên, áp lực doanh số cao ngày với cam kết kết bán ngày – kiểm tra kết vào buổi chiều Khách hàng khiếu nại hàng loạt nhân viên Chưa xảy khủng hoảng nghiêm trọng mặc ngân hàng đứng tố cáo ngân hàng dẫn đến dù có nhiều thơng tin tiêu cực việc bán chéo khủng hoảng diện rộng bảo hiểm ngân hàng Có nhiều lý để doanh nghiệp nói chung Ngân hàng nói riêng chọn bán chéo chiến lược tất yếu phải theo đuổi Nhóm xin điểm lại số lợi ích việc bán chéo: Tăng doanh số: việc bán thêm sản phẩm kèm tất yếu làm tăng doanh thu cho ngân hàng, mặt khác việc thường khơng làm phát sinh thêm nhiều chi phí Đối với ngân hàng Việt Nam, bán chéo bảo hiểm hướng nhiều ngân hàng lựa chọn tiềm thu nhập mang lại lớn, chi phí thấp rủi ro nghiệp vụ truyền thống khác Bảng 4: Số liệu thu nhập phí bảo hiểm số ngân hàng năm 2021 Ngân hàng Thu nhập từ phí dịch vụ bảo hiểm (tỷ đồng) Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quốc tế Việt Nam (VIB) 1.700 Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam (TCB) 1.600 Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu (ACB) 1.300 Nguồn: https://bnews.vn/tiem-nang-va-thach-thuc-doi-voi-thi-truong-phan-phoi-bao-hiem-qua-kenh-nganhang/252679.html Tăng trải nghiệm tăng lòng trung thành khách hàng: theo nghiên cứu McKinsey – công ty tư vấn chiến lược hàng đầu giới – khách hàng khó rời bỏ ngân hàng họ sử dụng ba (3) sản phẩm ngân hàng đó, điều khiến cho ngân hàng tìm cách gia tăng số lượng sản phẩm bán cho khách hàng Việc cung cấp nhiều sản phẩm giúp khách hàng có trải nghiệm tốt nhờ cảm giác đáp ứng tất nhu cầu địa điểm giao dịch Tuy nhiên, việc lạm dụng bán chéo gây tình trạng khó chịu cho khách hàng nhân viên cố tình cung cấp sản phẩm không phù hợp với nhu cầu khách hàng, cá biệt, số ngân hàng lợi dụng vị thương lượng cao để bán kèm sản phẩm mà khách hàng hồn tồn khơng có nhu cầu, điển hình tình trạng bán kèm bảo hiểm nhân thọ cho khách hàng vay chấp Nếu điều khơng điều chỉnh, tương lai, ngân hàng Việt Nam phải đối diện với bê bối tương tự Wells Fargo./ DANH SÁCH CÁC THÀNH VIÊN NHÓM NHÓM 2 Tên thành viên Trần Đình Thắng (Nhóm trưởng) Lê Thị Thanh Hoà Nguyễn Bảo Ngọc Nguyễn Dương Hoàng Dung Nguyễn Thị Thuỳ Trang