KỸ NĂNG GIAO TIẾP BÁN HÀNG VÀ PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG CHUYÊN NGHIỆP Chương trình thiết kế dành riêng cho Trường Đào tạo Cán BIDV MỤC TIÊU • Nắm yếu tố đánh giá nhân viên dịch vụ khách hàng chun nghiệp • Nắm quy trình phục vụ khách hàng phịng giao dịch • Nắm bắt kỹ áp dụng công đoạn quy trình • Thực hành kỹ NỘI DUNG Phần 1: Chú trọng khách hàng chất lượng dịch vụ Phần 2: Yếu tố đánh giá giao dịch viên chuyên nghiệp Phần 3: Kỹ giao tiếp bán hàng chăm sóc khách hàng Phần 4: Từ lý thuyết đến thực tế Phần 1: CHÚ TRỌNG KHÁCH HÀNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LỢI THẾ CẠNH TRANH CỦA NGÂN HÀNG Ngân hàng thị trường VN tương tựnhau về: Sản phẩm, công nghệ … Lợi cạnh tranh ngân hàng tạo nhờ khác biệt trội chất lượng cung cấp dịch vụ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG Ba Nhân Tố Của Sự Tương Tác Khách Hàng Giao dịch viên Ngân hàng DỊCH VỤ NGÂN HÀNG Khách Hàng - Nhu cầu (needs) - Mong muốn (expectations) Ngân hàng Giao dịch viên  Giúp khách hàng tìm kiếm Giải Pháp Tối Ưu Tạo Sản Phẩm/Dịch vụ Khách Hàng Ưa Thích  Bảo đảm dịch vụ cung ứng: Nhanh chóng Chính xác Đơn giản Vui vẻ Tận tâm Thiết kế quy trình cung ứng dịch vụ bảo đảm thuận tiện cho khách hàng KHÁCH HÀNG CỦA BẠN LÀ AI? KHÁCH HÀNG CỦA BẠN LÀ AI? • Là người cho ta việc làm • Là người cho Ngân hàng lợi nhuận • Là người không phụ thuộc vào chúng ta, phụ thuộc vào họ • Khơng thắng tranh cãi với khách hàng “Khách hàng ơng chủ sa thải tồn nhân viên, ban giám đốc tồn thể cơng ty cách tiêu tiền vào cơng ty khác” KHÁCH HÀNG CỦA BẠN LÀ AI? • Là người mua sản phẩm vơ hình ngân hàng • Tất cả họ biết sản phẩm thông qua cách diễn đạt bạn • Việc họ định mua sản phẩm ngân hàng bạn hay chuyển sang ngân hàng khác phụ thuộc phần lớn vào cách bạn cung ứng dịch vụ cho họ “DỊCH VỤ” LÀ GÌ? • Dịch vụ q trình • Nó khơng đơn nói “Cảm ơn” hay “Mỉm cười” • Được đo lường Chất lượng khơng phải Số lượng DỊCH VỤ Dịch Vụ bao gồm toàn hỗ trợ mà khách hàng trông đợi, vượt sản phẩm hay dịch vụ bản, phù hợp với giá cả, hình ảnh uy tín có liên quan CHẤT LƯỢNG Chất Lượng mức dịch vụ tối thiểu mà ngân hàng lựa chọn để cung cấp thỏa mãn khách hàng mục tiêu  Phải quán  Phải đánh giá theo quan điểm khách hàng KHÁCH HÀNG ĐÁNH GIÁ DỊCH VỤ NHƯ THẾ NÀO ? Tg, Tg, Vg, Kg, Xg Suy nghĩ NT TT Cảm nhận HÑ KQ KHÁCH HÀNG ĐÁNH GIÁ DỊCH VỤ NHƯ THẾ NÀO ? Đa phần khách hàng định mua hàng theo cảm xúc nhiều theo lý trí Cán ngân hàng cần phải trang bị cho kỹ giao tiếp chuyên nghiệp để tác động vào cảm xúc khách hàng theo hướng tích cực KHÁCH HÀNG ĐÁNH GIÁ DỊCH VỤ NHƯ THẾ NÀO ? Đa phần khách hàng định mua hàng theo cảm xúc nhiều theo lý trí Cán ngân hàng cần phải trang bị cho kỹ giao tiếp chuyên nghiệp để tác động vào cảm xúc khách hàng theo hướng tích cực SỰ CÁCH BIỆT VỀ DỊCH VỤ VÀ MÔ HÌNH RATER CÁC YẾU TỐ QUYẾT ĐỊNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ: Tin cậy (Reliability) Bảo đảm (Assurance) Những yếu tố hữu hình (Tangibles) Đồng cảm (Empathy) Nhiệt tình đáp ứng (Responsiveness) TIÊU CHUẨN DỊCH VỤ “SECRET” • Mỉm cười (Smile): Biểu thân thiện khách hàng • Dễ dàng tiếp cận (Easy access): Bảo đảm bạn sẵn sàng điện thoại bạn sẵn sàng vào lúc • Lịch (Courteous): Tơn trọng khách hàng Đối xử với người khác cách thức bạn muốn đối xử lại TIÊU CHUẨN DỊCH VỤ “SECRET” • Đáp ứng nhanh chóng (Respond ASAP): Nhanh chóng giải thắc mắc than phiền • Sốt sắng giúp đỡ (Eager to help): Dựa chuyên môn nghiệp vụ bạn, tích cực bày tỏ giúp đỡ tham vấn cho khách hàng • Thảo luận (Talk it out): Giao lưu cởi mở với khách hàng Sẵn lòng chấp nhận đề nghị ý tưởng cải tiến Duy trì tiếp xúc thường xuyên với khách hàng Phần 2: YẾU TỐ ĐÁNH GIÁ NGƯỜI GIAO DỊCH VIÊN CHUYÊN NGHIỆP 10 KỸ NĂNG CSKH TRÊN ĐIỆN THOẠI Tạo thiện cảm Khách hàng có ấn tượng bạn ngân hàng bạn vòng 10 giây đối thoại Là giao dịch viên, tơi giới thiệu hình ảnh ngân hàng tôi giao tiếp với khách hàng qua điện thoại? Công đoạn Kỹ cần thiết công đoạn PHỤC VỤ SAU BÁN HÀNG KỸ NĂNG CSKH TRÊN ĐIỆN THOẠI Kỹ Năng Lắng nghe tích cực qua điện thoại Hãy dùng • Ồ • Tơi hiểu • Vâng • Thế • Rất tốt Không dùng • Ừa • Uh Huh • Hừm… • Ừ • Được, được, được… Công đoạn Kỹ cần thiết công đoạn PHỤC VỤ SAU BÁN HÀNG 47 KỸ NĂNG CSKH TRÊN ĐIỆN THOẠI KỸ NĂNG GỌI ĐIỆN THOẠI Chào tên Tự giới thiệu bản thân Nêu mục đích gọi Thu thập thêm thông tin cần thiết Xác nhận lại thông tin Cảm ơn khách hàng Thao tác cúp máy (chờ KH cúp máy trước) Công đoạn Kỹ cần thiết công đoạn PHỤC VỤ SAU BÁN HÀNG KỸ NĂNG CSKH TRÊN ĐIỆN THOẠI KỸ NĂNG TRẢ LỜI ĐIỆN THOẠI Thao tác nhấc máy: Cố gắng nhấc điện thoại vịng hồi chng A lơ – Tên – Tên phận + Xin nghe (nói cách thân thiện) Ln mỉm cười nói chuyện Ln nhắc tên khách hàng (nếu có thể) Trước kết thúc: hỏi khách hàng cần giúp đỡ khơng Cảm ơn khách hàng Chào tạm biệt Thao tác cúp máy (chờ KH cúp máy trước) Công đoạn Kỹ cần thiết công đoạn PHỤC VỤ SAU BÁN HÀNG 48 KỸ NĂNG CSKH TRÊN ĐIỆN THOẠI Nguyên tắc giao tiếp qua điện thoại • • • • Sẵn sàng giấy bút Ln tình trạng hứng khởi Giọng nói rõ ràng, tốc độ vừa phải Tuyệt đối khơng ăn uống hay nhai kẹo gọi hay trả lời điện thoại Công đoạn Kỹ cần thiết công đoạn PHỤC VỤ SAU BÁN HÀNG KỸ NĂNG CSKH TRÊN ĐIỆN THOẠI • • Tuyệt đối tránh giao tiếp điện thoại: • Mất bình tĩnh • Lạm dụng từ ngữ kỹ thuật, thuật ngữ • Giả định KH • Câu hỏi khơng rõ nghĩa, tối nghĩa • Ngắt lời KH lúc giao tiếp Hỏi đại loại: “Cái gì?”, Ai đó? Ơng bà muốn gì? Công đoạn Kỹ cần thiết công đoạn PHỤC VỤ SAU BÁN HÀNG 49 KỸ NĂNG CSKH TRÊN ĐIỆN THOẠI • • Khi chuyển điện thoại sang người khác: – Thơng báo cho KH tên phịng, ban hay người chuyển tới cho KH – Đề nghị KH giữ máy lúc chờ – Thông báo cho người chuyển máy yêu cầu KH Các từ hay dùng: – “…vui lòng giữ máy, …” – “…làm ơn chờ lát,…” Công đoạn Kỹ cần thiết công đoạn PHỤC VỤ SAU BÁN HÀNG Bạn trả lời khách hàng theo tình sau đây: - Thẻ bị trục trặc Lãi tháng tháng trước Chuyển khoản không nhận tiền Thủ tục chậm 50 KỸ NĂNG CSKH TRÊN ĐIỆN THOẠI Kỹ xử lý lời than phiền điện thoại Bước 1: LẮNG NGHE khách hàng (20%) Bước 2: ĐỒNG TÌNH với khách hàng (20%) Bước 3: LÀM RÕ VẤN ĐỀ với khách hàng (10%) Bước 4: TRẢ LỜI (40%) Bước 5: KẾT THÚC >>> qua nội dung khác (10%) Công đoạn Kỹ cần thiết công đoạn PHỤC VỤ SAU BÁN HÀNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG VIP ? Khách hàng VIP bạn ai? Nhận diện qua túi tiền:  Khách hàng có tiền gửi lớn: theo quy định ngân hàng Nhận diện qua khả gây ảnh hưởng:  Khách hàng có khả gây ảnh hưởng lớn (ví dụ nhân vật giữ vị trí chủ chốt doanh nghiệp lớn có giao dịch ngân hàng)  Khách hàng có khả làm ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh hàng ngày phòng giao dịch  Khách hàng giới thiệu cho ngân hàng nhiều khách hàng khác - ……… 51 SỰ TƯƠNG TÁC VỚI KHÁCH HÀNG VIP Ba Nhân Tố Của Sự Tương Tác Khách Hàng VIP Ngân hàng Cán QHKH SỰ TƯƠNG TÁC VỚI KHÁCH HÀNG VIP Khách Hàng VIP muốn:  Được thiết kế riêng  Tiện lợi, quán  Bảo mật thông tin Ngân hàng cần Giao dịch viên Tạo Sản Phẩm/Dịch vụ, Quy trình phục vụ Khách Hàng VIP Ưa Thích  Tận tâm phục vụ  Tạo khác biệt phục vụ 52 VIP muốn VIP phục vụ theo kiểu VIP XU HƯỚNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG VIP HIỆN NAY CỔ ĐIỂN:        Chiết khấu vào giá Tặng thêm % lãi suất Rút tiền với hạn mức cao Mua ngoại tệ với giá thấp Bán ngoại tệ với giá cao Được miễn phí thường niên phí phát hành thẻ Hưởng sách ưu đãi vay tiền Ngân hàng hạn mức vay, thời gian vay, thời gian ân hạn… 53 XU HƯỚNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG VIP HIỆN NAY GIÁ TRỊ GIA TĂNG        Phòng riêng quầy ưu tiên cho VIP Chỗ đỗ xe dành riêng cho VIP Phục vụ khách hàng VIP 24/7 Dịch vụ chăm sóc y tế cho VIP Mua hàng giảm giá sử dụng thẻ VIP Tích điểm thưởng; quay số trúng thưởng Ngân hàng cử nhân viên phương tiện đến nhà để thực giao dịch tiền gửi theo yêu cầu XU HƯỚNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG VIP HIỆN NAY ĐỊNH HƯỚNG PHONG CÁCH SỐNG (Life Style Management)      Câu lac VIP Hội thảo theo chuyên đề dành cho VIP Thể thao VIP Tiêu dùng kiểu VIP Nghỉ dưỡng kiểu VIP 54 XU HƯỚNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG VIP HIỆN NAY ĐỊNH HƯỚNG CÁ NHÂN (Private Oriented):  Chăm sóc khách hàng dựa đặc tính cá nhân: Cultural (văn hóa) Psychological (Tâm lý) BUYER DECISION Personal (Tính cách cá nhân) NHỮNG THƠNG TIN CẦN CĨ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN Thông tin Cuộc sống Gia đình Cơng việc 55 Social (Xã hội) NHỮNG THÔNG TIN QUAN TRỌNG PHỤC VỤ CHO VIỆC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG Bạn sử dụng thơng tin vào mục đích Thơng tin  Họ tên  Giới tính  Ngày sinh  Đơn vị cơng tác  Địa gia đình, số điện thoại  Điện thoại di động,  Chức vị chức danh  Số đo quần, áo  Nhãn hiệu quần áo thương dùng  Đặc điểm tính cách  Sở thích, sở trường  Tín ngưỡng, tôn giáo (thái độ)  Điều cấm kỵ  Coi trọng việc  Thích xem loại sách chương trình truyền hình …………………………………………………… …………………… …………………………………………………… …………………… …………………………………………………… …………………… …………………………………………………… …………………… …………………………………………………… …………………… …………………………………………………… …………………… …………………………………………………… …………………… …………………………………………………… …………………… …………………………………………………… …………………… …………………………………………………… …………………… …………………………………………………… …………………… NHỮNG THÔNG TIN QUAN TRỌNG PHỤC VỤ CHO VIỆC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG Bạn sử dụng thơng tin vào mục đích Cuộc sống: …………………………………………………… ……………………  Tình trạng sức khoẻ  Có biết uống rượu khơng cách nhìn việc uống rượu, có thích loại rượu đặc biệt khơng  Có biết hút thuốc hay thói quen hút loại thuốc không  Thường ăn sáng, uống café đâu  Có phản đối người khác trả tiền cơm cho hay khơng  Thói quen thư giãn, giải trí  Các mơn thể thao ưa thích, cách nhìn mơn bóng đá, bóng rổ  Các phương tiện giao thông thường sử dụng 56 …………………………………………………… …………………… …………………………………………………… …………………… …………………………………………………… …………………… …………………………………………………… …………………… …………………………………………………… …………………… …………………………………………………… …………………… …………………………………………………… …………………… …………………………………………………… …………………… …………………………………………………… …………………… …………………………………………………… …………………… …………………………………………………… …………………… …………………………………………………… …………………… NHỮNG THÔNG TIN QUAN TRỌNG PHỤC VỤ CHO VIỆC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG Bạn sử dụng thơng tin vào mục đích Gia đình: …………………………………………………… ……………………  Đã lập gia đình chưa  Họ tên, trình độ, sở thích, sở trường, ngày sinh vợ chồng  Các ngày lễ, ngày chúc mừng, ngày kỉ niệm, ngày cưới  Có trai hay gái, ngày sinh trình độ học vấn  Trường học  Khách hàng muốn tiếp thu ý kiến người khác hay thường giữ ý kiến …………………………………………………… …………………… …………………………………………………… …………………… …………………………………………………… …………………… …………………………………………………… …………………… …………………………………………………… …………………… …………………………………………………… …………………… …………………………………………………… …………………… …………………………………………………… …………………… …………………………………………………… …………………… …………………………………………………… …………………… NHỮNG THÔNG TIN QUAN TRỌNG PHỤC VỤ CHO VIỆC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG Bạn nhận diện qua thơng tin này Cơng việc:      Tình hình cơng việc trước đây, tên công ty, địa điểm công ty, chức danh, thu nhập hàng tháng khách hàng Địa vị khách hàng công ty Thu nhập Thái độ khách hàng với ngân hàng Mối quan hệ công ty, khách hàng ngân hàng …………………………………………………… …………………… …………………………………………………… …………………… …………………………………………………… …………………… …………………………………………………… …………………… …………………………………………………… …………………… …………………………………………………… …………………… …………………………………………………… …………………… 57 KỸ NĂNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG VIP Sẵn sàng phục vụ khách hàng lúc nơi Lên lịch thăm hỏi khách hàng thường xuyên Cập nhật sách ưu đãi ngân hàng dành cho khách hàng VIP thông qua điện thoại, email gặp trực tiếp Thông báo cho khách hàng trước tuần thông tin liên quan đến đáo hạn hợp đồng hay khoản trả lãi ngân hàng để đảm bảo quyền lợi cho khách hàng Lên lịch cho Giám đốc Chi nhánh cấp cao hơn: tặng hoa, quà, gửi điện mừng vào ngày quan trọng khách hàng như: sinh nhật, thành lập doanh nghiệp, ký kết hợp đồng lớn… Cập nhật cho khách hàng quyền lợi gia tăng thời điểm Cập nhật sản phẩm ngân hàng sản phẩm liên kết phù hợp với khách hàng MỘT SỐ MẸO CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG VIP Tạo gặp tình cờ (theo kế hoạch mình) Tặng q đúng sở thích khách hàng Tặng quà theo phong thủy Tặng quà vào kiện bất ngờ Mời khách hàng ăn trưa Cùng mua sắm với khách hàng Luôn tỏ bận rộn tận tâm để phục vụ khách hàng VIP Tìm điểm chung với khách hàng như: sở thích, quan điểm, bệnh tật Luôn ghi chép thông tin khách hàng, đặc biệt thông tin không liên quan đến ngân hàng bắt đầu trò chuyện thơng tin 10 Hãy thể bạn người ngân hàng chọn để phục vụ khách hàng Ln tìm lý hợp lý để tiếp xúc với khách hàng tháng/lần 58 CHIẾN LƯỢC : KHÁCH HÀNG CŨ QUAN TRỌNG HƠN KHÁCH HÀNG MỚI CHIẾN THUẬT: KHÁCH HÀNG MỚI QUAN TRỌNG HƠN KHÁCH HÀNG CŨ Phần 5: TỪ LÝ THUYẾT ĐẾN THỰC TẾ 59 ĐIỀU TÂM ĐẮC SẼ ÁP DỤNG - CÁC BƯỚC ÁP DỤNG     Quy luật 72 Áp dụng tâm đắc trước Thói quen hình thành sau 21 ngày Học từ đồng nghiệp… cả từ chính 60 THƠNG ĐIỆP CUỐI KHĨA Nếu bạn nghĩ thân có thể, bạn hồn tồn có thể, nghĩ bạn khơng thể điều khơng sai ! 61 ... CẦU khách hàng KỸ NĂNG TIẾP NHẬN YÊU CẦU CỦA KHÁCH HÀNG KỸ NĂNG SỬ DỤNG TỪ NGỮ KỸ NĂNG CHUYỂN TIẾP KỸ NĂNG TIẾP NHẬN YÊU CẦU CỦA KHÁCH HÀNG “BIẾT CÁCH ƯU TIÊN” Ưu tiên công việc - Luôn tư phục vụ. .. dụng kỹ giao tiếp hiệu quả Phần 3: KỸ NĂNG GIAO TIẾP BÁN HÀNG VÀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 14 QUY TRÌNH CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI PHÒNG GIAO DỊCH TIẾP XÚC TẠO THIỆN CẢM CHĂM SÓC SAU BÁN HÀNG KHAI THÁC... thiết công đoạn TIẾP XÚC TẠO THIỆN CẢM KỸ NĂNG ĐĨN TIẾP KHÁCH HÀNG TẠI PHỊNG GIAO DỊCH Thu xếp khách hàng chờ cách chuyên nghiệp: Khi bạn tiếp khách hàng  Lịch yêu cầu khách bạn tiếp chờ lát