TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TPHCM KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH Tiểu luận môn học THAY ĐỔI VÀ PHÁT TRIỂN TỔ CHỨC Đề tài: THAY ĐỔI CƠ CẤU TỔ CHỨC PHÒNG QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BÌNH DƢƠNG GVHD : TS Trƣơng Thị Lan Anh Lớp : K22 Ngày Nhóm : Hoa Mƣời Giờ Học viên : Nguyễn Thị Phƣơng Loan Tp.HCM, Tháng 04 năm 2014 MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu 1.3 Phƣơng pháp thực 1.4 Phạm vi .2 1.5 Đối tƣợng nghiên cứu 2 CƠ SỞ NỀN TẢNG 2.1 Giới thiệu chung BIDV .3 2.2 Lĩnh vực hoạt động kinh doanh .3 2.3 Giới thiệu chi nhánh Bình Dƣơng .3 2.4 Giới thiệu phòng Quan hệ khách hàng cá nhân 2.5 Tầm nhìn đến 2020 2.6 Mục tiêu đến 2015 2.7 Hiệu hoạt động CHẨN ĐOÁN 3.1 Phƣơng thức thu thập thông tin .5 3.2 Phân tích số liệu 3.2.1 Đánh giá kết hoạt động kinh doanh 3.2.2 Đánh giá kết khảo sát nhân viên phòng QHKHCN 3.2.3 Đánh giá kết khảo sát khách hàng 3.2.4 Đánh giá kết vấn từ góc nhìn Ban Giám Đốc GIẢI PHÁP, KIẾN NGHỊ 10 4.1 Cơ sở hình thành giải pháp 10 4.2 Mục tiêu mơ hình kinh doanh 11 4.3 Nguyên tắc xây dựng mơ hình 12 4.4 Mơ hình KDBL .12 QUẢN TRỊ SỰ THAY ĐỔI 13 5.1 Đối với khách hàng 14 5.2 Nhân viên phòng QHKHCN 14 5.3 Giao dịch viên 14 PHỤ LỤC 16 MỞ ĐẦU 1.1 Lý chọn đề tài Trong xu hoạt động bán lẻ Thế giới ngày gia tăng, tiềm ngân hàng bán lẻ Việt Nam cao hầu hết Ngân hàng thương mại (NHTM) nước áp dụng thành công mô hình bán lẻ phịng Quan hệ khách hàng cá nhân chi nhánh Bình Dương lại hoạt động khơng hiệu Khoảng cách chi nhánh với ngân hàng khác cịn xa Vì lý đó, định chọn đề tài “THAY ĐỔI CƠ CẤU TỔ CHỨC PHÒNG QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BÌNH DƢƠNG” để tìm ngun nhân đề xuất giải pháp để hoạt động bán lẻ chi nhánh Bình Dương đạt hiệu cao Tỷ lệ % người lớn (>15 tuổi) có tài khoản ngân hàng Việt Nam so với khu vực (2011) Tỷ lệ % người lớn (>15 tuổi) sử dụng dịch vụ ngân hàng Việt Nam so với khu vực giới (2011) 1.2 Mục tiêu Đề tài tập trung nghiên cứu phân tích nhằm đưa giải pháp để cải thiện cấu tổ chức phòng Quan hệ khách hàng cá nhân ngân hàng BIDV – Chi nhánh Bình Dương Trong bối cảnh kinh tế nay, việc thay đổi cấu tổ chức cần thiết để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cạnh tranh với ngân hàng khác 1.3 Phƣơng pháp thực Đề tài thực phương pháp: - Phương pháp phân tích đối sánh - Benchmark - Phương pháp thống kê, tổng hợp - Phương pháp phân tích, so sánh, suy luận 1.4 Phạm vi Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bình Dương, trọng tâm Phòng Quan hệ khách hàng cá nhân 1.5 Đối tƣợng nghiên cứu Cơ cấu tổ chức Phòng Quan hệ khách hàng Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bình Dương 2 CƠ SỞ NỀN TẢNG 2.1 Giới thiệu chung BIDV Tên đầy đủ: Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Tên giao dịch quốc tế: Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam Tên gọi tắt: BIDV Địa chỉ: Tháp BIDV, 35 Hàng Vôi, quận Hoàn Kiếm, Hà Nội Điện thoại: 04.2220.5544 - 19009247 Fax: 04 2220.0399 Email: Info@bidv.com.vn Được thành lập ngày 26/4/1957, BIDV ngân hàng thương mại lâu đời Việt Nam 2.2 Lĩnh vực hoạt động kinh doanh - Ngân hàng: ngân hàng có kinh nghiệm hàng đầu cung cấp đầy đủ sản phẩm, dịch vụ ngân hàng đại tiện ích - Bảo hiểm: cung cấp sản phẩm Bảo hiểm phi nhân thọ thiết kế phù hợp tổng thể sản phẩm trọn gói BIDV tới khách hàng - Chứng khốn: cung cấp đa dạng dịch vụ môi giới, đầu tư tư vấn đầu tư khả phát triển nhanh chóng hệ thống đại lý nhận lệnh tồn quốc - Đầu tư tài chính: góp vốn thành lập doanh nghiệp để đầu tư dự án, bật vai trị chủ trì điều phối dự án trọng điểm đất nước như: Công ty Cổ phần cho thuê Hàng không (VALC) Công ty phát triển đường cao tốc (BEDC), Đầu tư sân bay Quốc tế Long Thành… 2.3 Giới thiệu chi nhánh Bình Dƣơng Năm 1996, Chi nhánh Bình Dương thành lập Trải qua 20 năm hoạt động, chi nhánh phát triển không ngừng, tận dụng mạnh kinh doanh lĩnh vực tài tiền tệ nên kết hoạt động chi nhánh tốt, lợi nhuận tăng trưởng hàng năm cao BIDV xếp vào loại chi nhánh đặc biệt Chức hoạt động Chi nhánh: huy động vốn, cho vay, bảo lãnh, toán, kinh doanh ngoại tệ, dịch vụ kiều hối, tư vấn tài dịch vụ ngân hàng khác Sơ đồ tổ chức BIDV – Bình Dương 2.4 Giới thiệu phịng Quan hệ khách hàng cá nhân Phòng Quan hệ khách hàng (QHKH) cá nhân trực thuộc khối quan hệ khách hàng với chức đầu mối thiết lập quan hệ với khách hàng cá nhân, trì khơng ngừng mở rộng mối quan hệ khách hàng tất mặt hoạt động, tất sản phẩm ngân hàng bán lẻ nhằm đạt mục tiêu phát triển hoạt động kinh doanh cách an toàn, hiệu tăng thị phần chi nhánh Số lượng nhân viên: 10 người Cơng việc chính: - Tìm kiếm khách hàng Huy động vốn Tín dụng Thẻ Các dịch vụ khác: Internet Banking, Mobile Banking, BSMS, … 2.5 Tầm nhìn đến 2020 BIDV trở thành ngân hàng thương mại hàng đầu Việt Nam lĩnh vực ngân hàng bán lẻ (NHBL) thị phần chất lượng dịch vụ thị trường Việt Nam 2.6 Mục tiêu đến 2015 Phát triển hoạt động NHBL có hiệu chất lượng, nắm giữ thị phần lớn thứ thị trường dư nợ tín dụng, huy động vốn dịch vụ bán lẻ 2.7 Hiệu hoạt động Nâng cao tỷ trọng thu nhập từ hoạt động kinh doanh bán lẻ (HĐKDBL) tổng thu nhập từ hoạt động kinh doanh ngân hàng CHẨN ĐỐN 3.1 Phƣơng thức thu thập thơng tin - Quan sát phòng Quan hệ khách hàng quầy giao dịch - Thống kê, tổng hợp số liệu doanh thu BIDV Bình Dương ngân hàng TMCP khác - Khảo sát 10 nhân viên phòng Quan hệ khách hàng cá nhân (bảng khảo sát nhân viên) - Khảo sát 50 khách hàng sử dụng dịch vụ phòng Quan hệ khách hàng cá nhân (bảng khảo sát khách hàng) - Phỏng vấn Ban Giám đốc ngân hàng BIDV – chi nhánh Bình Dương 3.2 Phân tích số liệu Các tiêu chí đánh giá hiệu phòng QHKH cá nhân:  Tỷ lệ doanh thu phòng QHKH cá nhân so với toàn chi nhánh  Sự hài lòng khách hàng  Hiệu làm việc nhân viên phòng QHKH cá nhân 3.2.1 Đánh giá kết hoạt động kinh doanh - VIETCOMBANK - Bình Dƣơng TNR thời điểm 31/12/2013 48% Bán lẻ 52% Hoạt động khác Từ kết trên, nhóm nhận thấy: - So với kết hoạt động kinh doanh chi nhánh hoạt động bán lẻ chiếm tỷ trọng thấp (chỉ 26%) Trong đó, hoạt động bán lẻ chi nhánh nag6n khác khác tỉnh Bình Dương cao hơn, 50% - điển hình Vietcombank Techcombank - Hoạt động kinh doanh BIDV – Bình Dương nhiều biến động chịu ảnh hưởng trực tiếp từ môi trường kinh doanh ngành ngân hàng gián tiếp từ số ngành khác địa bàn Thu nhập ròng chi nhánh năm 2013 267,5 tỷ đồng thu nhập rịng từ hoạt động bán lẻ 69,7 tỷ đồng chiếm tỷ lệ 26% 3.2.2 Đánh giá kết khảo sát nhân viên phòng QHKHCN Bảng kết khảo sát nhân viên phịng QHKHCN: Các tiêu Trung bình 2.Có chồng chéo cơng việc nội phịng ban anh (chị) 4,2 4.Anh (chị) phải thường xuyên làm thêm việc quan 4,2 Anh (chị) bị áp lực số lượng công việc phải giải 4,4 7.Anh (chị) phụ trách nhiều công việc lúc 4,4 8.Anh (chị) bị áp lực việc giải thêm công việc 4,3 phận khác 9.Anh (chị) muốn có phân công công việc rõ ràng 4,8 10.Anh (chị) dành nhiều thời gian quan tâm cho quan 4,3 cảm thấy không đánh giá cao 11 Anh (chị) thường xuyên bị khách hàng phàn nàn thời gian xử 3,8 lý công việc chậm trễ 12 Anh (chị) nhận thấy trễ nãi công việc anh/chị mà nguyên nhân khách quan quy trình xử lý cơng việc 4,1 quan 13 Anh (chị) nhận thấy nên có thay đổi quy trình xử lý cơng 4,3 việc nhanh chóng chuyên nghiệp 14 Anh (chị) thấy nên có đào tạo phổ biến quy trình làm việc 4,4 có thay đổi 15 Anh (chị) nhận thấy mức lương phù hợp với chức 3,3 danh công việc anh (chị) 16 So với quan khác ngành anh (chị) thấy mức lương 4,1 phù hợp Từ kết trả lời 10 nhân viên phịng QHKHCN, tơi nhận thấy vấn đề tồn phòng QHKHCN: - Phân công công việc chưa rõ ràng, cụ thể, công việc nhân viên phòng QHKH dàn trải - Cơng việc cịn nhiều chồng chéo phận - Quy trình xử lý cơng việc chưa chuẩn hóa - Luồng giao dịch truyền thống cịn nhiều hạn chế, chưa khai thác hết tiềm khách hàng tới quầy - Nhân viên bị áp lực công việc, thường xuyên phải tăng ca, phải kiêm nhiệm xử lý công việc nhiều người mức lương chưa phù hợp - Thời gian xử lý nghiệp vụ cho khách hàng lâu Dựa vào kết khảo sát, vấn đề tồn từ phía khách hàng: - Khách hàng chưa hài lịng thời gian xử lý nghiệp vụ, thường xuyên phải chờ đợi khoảng thời gian dài - Khách hàng bị nhân viên lãng quên nhân viên bận rộn với công việc khác nhân viên phải phục vụ nhiều khách hàng - Khách hàng chưa tư vấn kỹ lưỡng sản phẩm/dịch vụ từ phía nhân viên nhiều lúc khách hàng đưa định chưa mang lại hiệu cao nhân viên khơng có nhiều thời gian - Thái độ phục vụ nhân viên chưa nhiệt tình - Nhân viên căng thẳng mâu thuẫn với khách hàng 3.2.4 Đánh giá kết vấn từ góc nhìn Ban Giám Đốc TÓM TẮT BUỔI PHỎNG VẤN: Tƣ vấn OD: Thưa ông, xin ông cho biết tình hình kinh doanh Chi nhánh năm gần đây? Giám đốc: Hoạt động kinh doanh có nhiều biến động gặp nhiều khó khăn Tuy nhiên với nỗ lực tồn thể cán nhân viên, Chi nhánh Bình Dương vượt qua khó khăn, đạt nhiều thành tựu Lợi nhuận trước thuế năm 2013 đạt 234,8 tỷ đồng, Chi nhánh đứng đầu cụm động lực phía Nam năm 2013 Tƣ vấn OD: Hiện nay, hoạt động ngân hàng bán lẻ trở thành xu với tiềm tăng trưởng cao, Chi nhánh Bình Dương triển khai hoạt động chưa? Giám đốc: Trước đây, Chi nhánh tập trung cho hoạt động bán bn, có triển khai hoạt động bán lẻ giới hạn mức độ thấp Từ năm 2010 Chi nhánh mở rộng hoạt động bán lẻ việc tăng cường phát triển sản phẩm tách phịng tín dụng thành 02 phòng: QHKHDN QHKHCN Phòng QHKHCN đầu mối triển khai sản phẩm bán lẻ cho tồn Chi nhánh Tƣ vấn OD: Thưa ơng, mở rộng hoạt động kinh doanh bán lẻ, Chi nhánh Bình Dương đã gặp thuận lợi khó khăn nào? Giám đốc: - Về thuận lợi: + Thương hiệu BIDV thương hiệu uy tín lâu đời + Bình Dương tỉnh tập trung nhiều khu cơng nghiệp, đơng dân cư + Thu nhập bình quân đầu người tương đối cao - Về khó khăn: + Cạnh tranh gay gắt Ngân hàng + Khách hàng ngày yêu cầu cao sản phẩm dịch vụ + Thay đổi cấu tổ chức mở rộng HĐKDBL Tƣ vấn OD: Theo ông, phải thay đổi cấu tổ chức tập trung vào phòng/ban nào? Giám đốc: Do triển khai hoạt động bán lẻ nên mơ hình tổ chức Chi nhánh chưa hoàn thiện, đặc biệt Phịng QHKHCN chưa chun biệt hóa để tập trung cho bán lẻ Tƣ vấn OD: Để thay đổi hoạt động Phịng QHKHCN, theo ơng cần phải thay đổi theo hướng nào? Giám đốc: - Phòng QHKHCN chun biệt hóa, phân cơng cơng việc rõ ràng - Sẽ co phận đảm nhận tìm kiếm khách hàng bới nhiệm vụ quan trọng Hiện nay, cơng việc cán phịng q dàn trải khơng có thời gian để tìm kiếm khách hàng - Ngồi ra, có phận hỗ trợ liên quan Tƣ vấn OD: Xin cảm ơn ông! Tổng kết nhận xét BGĐ: - Bộ phận Quan hệ khách hàng cịn giàn trãi, chưa phân cơng chun biệt hóa để tảng phục vụ cho hoạt động bán lẻ ngân hàng - Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt ngày cần phân cơng công việc chuyên nghiệp cụ thể cho chức danh cụ thể để công việc không bị chồng chéo ùn tắc - Nâng cao giá trị gia tăng ngân hàng chất lượng phục vụ khách hàng 4.GIẢI PHÁP, KIẾN NGHỊ 4.1 Cơ sở hình thành giải pháp Tham khảo mơ hình kinh doanh NHTM 10 Trong mơ hình bán lẻ cũ BIDV – Bình Dương bộc lộ nhiều hạn chế nó, khơng cịn phù hợp với chiến lược phát triển BIDV giai đoạn Nhóm tư vấn OD tham khảo mơ hình kinh doanh bán lẻ sơ đồ cấu tổ chức phòng QHKHCN ngân hàng ACB, Vietcombank số ngân hàng TMCP khác hoạt động kinh doanh bán lẻ hiệu quả, đề xuất thay đổi mơ hình kinh doanh bán lẻ 4.2 Mục tiêu mơ hình kinh doanh 11 4.3 Ngun tắc xây dựng mơ hình 4.4 Mơ hình KDBL Sơ đồ phịng QHKHCN cũ: Thay đổi mơ hình tổ chức Phịng QHKHCN: 12 Nhiệm vụ phận: Tổ PTKH Tổ tín dụng Tổ CSKH Đầu mối sản phẩm bán Đầu mối sản phẩm tín dụng Đầu mối sản phẩm huy động vốn lẻ phi tín dụng Trực tiếp bán sản Trực tiếp xử lý đề xuất cấp Duy trì quan hệ, gia tăng cung cấp sản phẩm dịch vụ phẩm phi tín dụng, cầm tín dụng, thẻ tín dụng chăm sóc khách hàng cố GTCG Tƣ vấn, tìm kiếm khách -Thẩm định, đề xuất tín dụng hàng - Hỗ trợ tác nghiệp tín dụng Điểm khác biệt hai mơ hình: YẾU TỐ MƠ HÌNH CŨ MƠ HÌNH MỚI Luồng giao dịch KH Gặp GDV Gặp QHKH Tƣ vấn SP, DV GDV, QHKH QHKH Hồ sơ, chứng từ GDV hướng dẫn, lập QHKH hướng dẫn, lập Tác nghiệp hồ sơ TD QHKH Bộ phận hỗ trợ TD Tiếp nhận khiếu nại GDV QHKH Đầu mối quản lý, chăm GDV, QHKH, Khối nội sóc KH QHKH QUẢN TRỊ SỰ THAY ĐỔI Khi thực thay đổi cấu tổ chức phịng QHKHCN chun nghiệp hơn, chun mơn hóa phân sau chịu ảnh hưởng: - Khách hàng - Nhân viên phòng QHKHCN - Giao dịch viên chi nhánh 13 5.1 Đối với khách hàng - Thuận lợi: thời gian giao dịch nhanh hơn, hiệu Thái độ phục vụ tốt Được nhân viên quan tâm, chăm sóc thường xuyên - Bất lợi: chưa quen với nhân viên - Hướng khắc phục:  Tạo điều kiện cho nhân viên tham gia lớp đào tạo 12 kỹ dành cho nhân viên kinh doanh  Có cách ứng xử chuyên nghiệp  Nhân viên phải nắm vững nghiệp vụ phải tìm hiểu kỹ khách hàng để tư vấn rõ ràng giúp khách hàng đưa định xác mang lại hiệu cao cho họ  Tạo hài lòng niềm tin khách hàng 5.2 Nhân viên phòng QHKHCN - Thuận lợi: lương tăng, cơng việc chun mơn hố - Bất lợi:  Ban đầu thay đổi nhân viên cịn bỡ ngỡ, chưa quen việc  Cơng việc tổ phát triển khách hàng tăng lên nên áp lực  Tổ chăm sóc khách hàng cơng việc giảm bị tổ khác phàn nàn - Hướng khắc phục:  Mở khóa đào tạo chun mơn nghiệp vụ cho cán phòng QHKHCN  Hỗ trợ tạo điều kiện thuận lợi để nhân viên quen với thay đổi  Tránh tư tưởng cục bộ, cần đảm bảo ngun tắc lợi ích khách hàng mục tiêu chung tồn Chi nhánh  Địi hỏi tinh thần trách nhiệm cao phối kết hợp chặt chẽ từ phía lãnh đạo cấp phịng  Động viên, khen thưởng nhân viên có thái độ hành vi tích cực thay đổi  Có mơ tả cơng việc rõ ràng cho chức danh, phận 5.3 Giao dịch viên - Thuận lợi: cơng việc hơn, khơng phải tăng ca - Bất lợi: lương thấp, khó thăng tiến (do cơng việc chuyển sang phòng QHKHCN, giao dịch viên chủ yếu nhập số liệu) - Hướng khắc phục: 14  Kêu gọi hợp tác giao dịch viên mục tiêu chung tổ chức  Hỗ trợ tạo điều kiện thuận lợi để nhân viên quen với thay đổi  Có chế độ khen thưởng riêng để tạo động lực làm việc cho giao dịch viên  Có đánh giá lực làm việc nhân viên rõ ràng để có sách ln chuyển cơng việc tạo điều kiện cho giao dịch viên có hội làm việc phòng phòng ban khác Cơ hội thăng tiến cho giao dịch viên 15 PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA QUÝ KHÁCH VỀ CHẤT LƢỢNG PHỤC VỤ CỦA NHÂN VIÊN BỘ PHẬN KINH DOANH TẠI NGÂN HÀNG BIDV CHI NHÁNH BÌNH DƢƠNG Quý khách sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng BIDV Chi nhánh Bình Dương? Chưa Đã sử dụng Đang sử dụng Quý khách sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng BIDV Chi nhánh Bình Dương? Tiền gửi tiết kiệm Sản phẩm thẻ Sản phẩm cho vay Khác: ………………… Quý khách vui lòng cho ý kiến thái độ phục vụ nhân viên phận kinh doanh ngân hàng BIDV Chi nhánh Bình Dương qua phát biểu sau: Các tiêu Rất không đồng ý Rất Không Không Đồng đồng đồng ý ý kiến ý ý 1.Nhân viên phận kinh doanh có thái độ lịch với quý khách 2.Nhân viên phận kinh doanh nhiệt tình quý khách có thắc mắc hay 16 vấn đề liên quan đến sản phẩm/dịch vụ Ngân hàng Nhân viên phận kinh doanh tạo cảm giác thoải mái cho quý khách 4.Nhân viên phận kinh doanh hiểu rõ nhu cầu cụ thể quý khách 5.Nhân viên phận kinh doanh chăm sóc quý khách chu đáo 6.Nhân viên phận kinh doanh tư vấn trả lời thỏa mãn thắc mắc quý khách Nhân viên phận kinh doanh giải khiếu nại nhanh chóng kịp thời Nhân viên phận kinh doanh xử lý nghiệp vụ nhanh Quý khách nhân viên kinh doanh cung cấp đầy đủ thông tin sản phẩm/dịch vụ Ngân hàng 10 Thời gian chờ thực giao dịch phận kinh doanh phù hợp 11.Khi nhân viên phận kinh doanh bận, họ không phản hồi kiến nghị quý khách kịp thời 12.Quy trình xử lý giao dịch phận kinh doanh phức tạp 13.Quý khách hài lòng với thái độ phục vụ nhân viên phận kinh doanh 14 Quý khách nhận thấy cần có thay đổi việc phân cơng cơng việc nhân viên phận kinh doanh phận kinh doanh 17 KẾT QUẢ KHẢO SÁT: Trung bình 1.Nhân viên phận kinh doanh có thái độ lịch với quý khách 15 20 10 3.5 2.Nhân viên phận kinh doanh nhiệt tình quý khách có thắc mắc 17 hay vấn đề liên quan đến sản phẩm/dịch vụ Ngân hàng 12 10 2.54 Nhân viên phận kinh doanh tạo cảm giác thoải mái cho quý khách 17 23 4.Nhân viên phận kinh doanh hiểu rõ nhu cầu cụ thể quý khách 14 12 12 5.Nhân viên phận kinh doanh chăm sóc quý khách chu đáo 20 18 6.Nhân viên phận kinh doanh tư vấn trả lời thỏa mãn thắc mắc 15 quý khách 16 12 2.4 Nhân viên phận kinh doanh giải khiếu nại nhanh chóng 25 kịp thời 10 2.08 Nhân viên phận kinh doanh xử 23 lý nghiệp vụ nhanh 5 15 2.36 Quý khách nhân viên kinh doanh cung cấp đầy đủ thông tin 20 sản phẩm/dịch vụ Ngân hàng 10 10 2.4 5 40 4.7 Các tiêu 10 Thời gian chờ thực giao dịch phận kinh doanh phù hợp 3.04 2.8 2.68 18 11.Khi nhân viên phận kinh doanh bận, họ không phản hồi kiến nghị quý khách kịp thời 15 30 4.5 12.Quy trình xử lý giao dịch phận kinh doanh phức tạp 20 25 4.82 13.Quý khách hài lòng với thái độ phục vụ nhân viên phận kinh doanh 5 17 15 3.52 20 25 4.4 14 Quý khách nhận thấy cần có thay đổi việc phân công công việc nhân viên phận kinh doanh phận kinh doanh 19 PHIẾU KHẢO SÁT NHÂN VIÊN PHÒNG QHKH Số năm anh/ chị làm việc ngân hàng? A Dưới năm B Từ năm đến năm C Từ năm đến năm D Từ năm đến năm E Trên năm Anh (chị) vui lòng cho ý kiến phát biểu sau: Không Không Đồng đồng ý ý kiến ý Rất đồng ý 1.Trong công việc bạn ln tìm giúp đỡ từ nhân viên khác 2.Có chồng chéo công việc nội phận / phòng ban anh (chị) 3.Anh (chị) thấy phân công công việc cấp anh (chị) phù hợp 4.Anh (chị) phải thường xuyên làm thêm việc quan 5 Anh (chị) bị áp lực số lượng công việc phải giải Anh (chị) thấy số lượng người đủ làm việc phận anh (chị)? 7.Anh (chị) phụ trách nhiều công việc lúc 8.Anh (chị) bị áp lực việc giải thêm công việc phận khác 9.Anh (chị) muốn có phân công công việc rõ ràng Các tiêu Rất không đồng ý 20 10.Anh (chị) dành nhiều thời gian quan tâm cho quan cảm thấy không đánh giá cao 11 Anh (chị) thường xuyên bị khách hàng phàn nàn thời gian xử lý công việc chậm trễ 12 Anh (chị) nhận thấy trễ nãi công việc anh/chị mà nguyên nhân khách quan quy trình xử lý cơng việc quan 13 Anh (chị) nhận thấy nên có thay đổi quy trình xử lý cơng việc nhanh chóng chun nghiệp 14 Anh (chị) thấy nên có đào tạo phổ biến quy trình làm việc có thay đổi 15 Anh (chị) nhận thấy mức lương phù hợp với chức danh công việc anh (chị) 5 16 So với quan khác ngành anh (chị) thấy mức lương phù hợp CÁM ƠN SỰ HỖ TRỢ CỦA ANH (CHỊ) 21 KẾT QUẢ KHẢO SÁT NHÂN VIÊN PHỊNG QHKHCN 1.Trong cơng việc bạn ln tìm giúp đỡ từ nhân viên khác 4 Trung bình Các tiêu 2.Có chồng chéo cơng việc nội phòng ban anh (chị) 3.Anh (chị) thấy phân công công việc cấp anh (chị) phù hợp 2.7 4.2 1.6 4.Anh (chị) phải thường xuyên làm thêm việc quan 4 4.2 Anh (chị) bị áp lực số lượng công việc phải giải 4.4 Anh (chị) thấy số lượng người đủ làm việc phận anh (chị) 7.Anh (chị) phụ trách nhiều công việc lúc 4.4 8.Anh (chị) bị áp lực việc giải thêm công việc phận khác 4.3 9.Anh (chị) muốn có phân cơng cơng việc rõ ràng 4.8 10.Anh (chị) dành nhiều thời gian quan tâm cho quan cảm thấy không đánh giá cao 4.3 3.8 3 4.1 11 Anh (chị) thường xuyên bị khách hàng phàn nàn thời gian xử lý công việc chậm trễ 12 Anh (chị) nhận thấy trễ nãi công việc anh/chị mà nguyên nhân khách quan quy trình 2.7 22 xử lý cơng việc quan 13 Anh (chị) nhận thấy nên có thay đổi quy trình xử lý cơng việc nhanh chóng chuyên nghiệp 4.3 14 Anh (chị) thấy nên có đào tạo phổ biến quy trình làm việc có thay đổi 4.4 3.3 4.1 15 Anh (chị) nhận thấy mức lương phù hợp với chức danh công việc anh (chị) 16 So với quan khác ngành anh (chị) thấy mức lương phù hợp 23 ... Khoảng cách chi nhánh với ngân hàng khác cịn xa Vì lý đó, tơi định chọn đề tài ? ?THAY ĐỔI CƠ CẤU TỔ CHỨC PHÒNG QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH... cứu Cơ cấu tổ chức Phòng Quan hệ khách hàng Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bình Dương 2 CƠ SỞ NỀN TẢNG 2.1 Giới thiệu chung BIDV Tên đầy đủ: Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt. .. hối, tư vấn tài dịch vụ ngân hàng khác Sơ đồ tổ chức BIDV – Bình Dương 2.4 Giới thiệu phịng Quan hệ khách hàng cá nhân Phòng Quan hệ khách hàng (QHKH) cá nhân trực thuộc khối quan hệ khách hàng