TIỂU LUẬN QUẢN TRỊ BÁN HÀNG: LIÊN HỆ VỀ KỸ NĂNG BÁN HÀNG VÀ QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG TRỌNG ĐIỂM TẠI MỘT DOANH NGHIỆP CỤ THỂ TẠI VIỆT NAM HIÊN NAY (FPT)

CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 1.1. Kỹ năng bán hàng cá nhân 1.1.1. Mở đầu chào hỏi Bước này rất quan trọng và quyết định diễn biến tiếp theo của cuộc bán hàng. Nhân viên cần tạo thiện cảm trong giao tiếp nhất là lúc sơ giao. Điều này thể hiện ở trang phục, ánh mắt, nụ cười, nhưng người bán hàng có thể nhận được bao điều tốt đẹp hoặc có thể mất cả một hợp đồng. Để ghi điểm, người bán hàng còn phải ghi nhớ những chi tiết nhỏ nhưng không nhỏ như tên gọi của người đang trò chuyện với người bán hàng. Lần sau gặp lại, có thể quên nhưng hãy khéo léo xin lỗi thay vì gọi họ bằng những danh xưng. Nếu ghi nhớ những sở thích thì của họ thì càng tốt, đặc biệt một lời khen sẽ khiến khách hàng hài lòng và giúp người bán chiếm được tình cảm của khách hàng. Ngoài ra cần biết lắng nghe cũng là một nghệ thuật, hãy biết lắng nghe khách hàng. 1.1.2. Nhận dạng nhu cầu và vấn đề của khách hàng Để nhận dạng nhu cầu và vấn đề của khách hàng, ngoài kỹ năng phân tích khách hàng, quan sát và nghiên cứu thông tin trước bán hàng, người bán hàng cần kỹ năng đặt câu hỏi với khách hàng một cách thông minh. Một số loại câu hỏi giúp người bán hàng nắm bắt nhu cầu và vấn đề của khách hàng, đồng thời khéo léo dẫn đến việc ra quyết định mua của khách hàng. Câu hỏi tình hình • Công ty anhchị có bao nhiêu nhân viên? • Anhchị đang sử dụng thiết bị nào? • Anhchị đã mua hẳn thiết bị này hay đang thuê? • Anhchị đã sử dụng thiết bị này lâu chưa? • Ai là người chịu trách nhiệm về chất lượng của thiết bị được mua? Câu hỏi vấn đề • Anhchị có hài lòng với mức lợi nhuận hiện tại của công ty không? • Chắc với thiết bị này khó lòng đạt được định mức công việc cần phải có sự chính xác cao như thế này? • Sau một thời gian sử dụng thiết bị lâu như thế, anhchị đã gặp phải trục trặc nào chưa? • Sự trục trặc nào khó giải quyết nhất? Câu hỏi gợi ý khi bán hàng: • Vì những trục trặc này chắc lợi nhuận của công ty sẽ bị ảnh hưởng? • Vì lợi nhuận giảm, anhchị có buộc phải giảm bớt tiền thưởng hoặc quyết định tăng lương cho nhân viên không? • Điều này chắc làm các nhân viên không được hài lòng? • Trong trường hợp như thế, liệu họ có bỏ đi tìm việc khác không? Câu hỏi định hướng cho việc mua hàng: • Nếu mua thiết bị này thì có giúp ích được gì cho anhchị không? • Tại sao điều này lại có lợi? • Anhchị nói gì về việc tăng chất lượng sản phẩmdịch vụ? • Có bõ công không, nếu các sự cố ít đi và chi phí cho lĩnh vực này sẽ giảm tới 10%? • Sếp của anhchị có thể quan tâm đến điều gì ở những thiết bị mới? 1.1.3. Trình bày và thuyết phục Để trình bày bán hàng và thuyết phục được khách hàng, người bán hàng cần nắm vững công thức FABE • Feature: Một sản phẩm hay một dự án mới sẽ có những điểm đặc trưng gì? chúng ta cần mô tả thật cặn kẽ để đối tác có thể nhận ra nó và không nhầm lẫn với những thứ khác. • Advantage: Sản phẩm đó có những lợi thế chung gì mà những sản phẩm cũ hơn không thể thay thế được? Những ưu điểm về công nghệ, giảm thiểu bất lợi, v.v… • Benefit: Lợi ích mà nó mang lại là gì, nó sẽ nâng cao những mặt gì khi ta sử dụng nó, có tương xứng với những giá trị mà ta đã bỏ ra để có được nó không? (điều kiện đủ). VD: Giải quyết tốt tim mạch, tiểu đường, giảm cân… với chi phí thấp nhất. • Evidence: Bằng chứng, dẫn chứng để khách hàng tin tưởng 1.1.4. Xử lý các phản kháng của khách hàng Có nhiều người bán hàng khi gặp những tình huống khách hàng phản kháng đã vô cùng bối rối và không có kỹ năng ứng xử và giải quyết phù hợp. Không ít người đã có những cách thức ứng xử chưa phù hợp từ thái độ, lời nói cho tới tác phong ứng xử với khách hàng và đã khiến họ giận giữ hơn lúc ban đầu. Sau đây là các cách xử lý các phản kháng của của khách hàng mà các người bán hàng nên thực hiện khi gặp phải tình huống trên: Bước 1: Cần lắng nghe và thấu hiểu Khi các “thượng đế” đang nóng giận thì người bán hàng khoan hãy giải thích mà lúc đó hãy mở rộng đôi tai để lắng nghe những bức xúc, những khó chịu mà họ đang gặp phải vì lắng nghe là phương pháp cần thiết nếu muốn giải quyết những bức xúc một cách tốt nhất.Việc người bán hàng lắng nghe một cách chăm chú sẽ khiến cho khách hàng cảm thấy dễ chịu vì những chia sẻ của họ được ghi nhận lại. Trong quá trình lắng nghe người bán hàng nên chú ý những chi tiết để phát hiện được những nguyên nhân chính khiến khách hàng nổi giận. Đồng thời sau khi nghe xong chúng ta cần tổng hợp lại các thông tin xem nó có đúng ý của khách hàng đã trình bày chưa ? Bước 2: Thể hiện sự đồng cảm Khi gặp tình huống phàn nàn của khách hàng, nhiều người bán hàng thường bảo vệ Công ty, Thương Hiệu của mình bằng cách cố đưa ra những dẫn chứng, những lời giải thích cho khách hàng hiểu là phía Công ty đã làm đúng nhằm “cứu vớt” lại hình ảnh vốn dĩ không đẹp trong mắt khách hàng và vô tình điều này làm cho các khách hàng cảm thấy khó chịu hơn. Đây là lúc người bán hàng cần phải đứng về phía khách hàng để bảo vệ họ, thử đặt mình vào vị trí của họ để cho họ thấy được sự chia sẻ của Công ty với những tổn thất, những phiền toái mà họ đang gặp phải. Người bán hàng có thể nói những câu bắt đầu bằng những cụm từ như : Tôi rất tiếc, tôi hiểu, tôi chia sẻ, tôi biết, tôi cảm nhận… Những câu nói này sẽ làm cho các khách hàng thấy được sự quan và lo lắng cho những gì mà họ đang gặp phải. Và khi họ đã có thiện cảm với người bán hàng rồi thì phần giải quyết khiếu nại phía sau sẽ thuận lợi hơn rất nhiều. Bước 3: Đặt những câu hỏi để tìm hiểu rõ các vấn đề Có khá nhiều người bán hàng sau khi vừa lắng nghe xong đã vội vàng đưa ra cách giải quyết vấn đề theo quan điểm riêng của mình. Đây là điều có thể dẫn đến những bất lợi nếu những giải pháp người bán hàng đưa ra không phù hợp với khách hàng. Vì vậy, cách tốt nhất vào thời điểm này là người bán hàng nên đặt thêm thật nhiều câu hỏi để khai thác thêm các thông tin cần thiết mà có thể khách hàng chưa nói ra hết. Và khi đã có đủ các dữ liệu cần thiết thì người bán hàng mới có thể bắt đầu chia sẻ những phương án giải quyết cùng khách hàng. Đặt câu hỏi là một kỹ năng xử lý từ chối của khách hàng cực kỳ hiệu quả. Bước 4: Đưa ra giải pháp cụ thể Các giải pháp và phương án đưa ra đều phải có dẫn chứng rõ ràng Vì vậy lúc này, người bán hàng tránh đưa ra những giải pháp mơ hồ, thiếu sự minh bạch rõ ràng bằng những câu nói chung chung thiếu sức thuyết phục mà cần dùng những cụm từ có sức mạnh để thể hiện một cam kết chắc chắn. 1.1.5. Kết thúc chốt bán hàng Để kết thúc bán hàng, người bán hàng cần quan sát và hiểu rõ thái độ và phản ứng của khách hàng, nếu thấy các tín hiệu tích cực như ngôn ngữ cơ thể, khách hàng hỏi hoặc quan tâm đến thông tin sản phẩm hoặc điều kiện thanh toán, bảo hành,… thì đó là lúc người bán hàng cần kết thúc bán hàng. Sau đây là một số kỹ thuật để kết thúc bán hàng: Kỹ thuật tóm tắt, giả sử làm như giao dịch đã hoàn tất, mua ngay kẻo hết, đặt những câu hỏi mà bạn tin rằng khách hàng thích nghe nó, ca ngợi thành tích của công ty,…. 1.1.6. Theo dõi sau bán Sau khi khách hàng mua hàng, người bán hàng cần theo dõi, chăm sóc khách hàng và tạo mối quan hệ mật thiết, chia sẻ những khó khăn và vấn đề khách hàng gặp phải khi sử dụng hàng. 1.2. Quản lý khách hàng trọng điểm 1.2.1. Khái quát về chế độ quản lý khách hàng trọng điểm Khách hàng trọng điểm chỉ đơn giản là một phân đoạn rất cụ thể trong tập khách hàng mà doanh nghiệp hướng tới nhắm cung ứng các sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Về bản chất việc quản lý khách hàng trọng điểm là việc quản lý mối quan hệ và thông tin nhóm khách hàng này, từ đó doanh nghiệp có thể nắm bắt và tận dụng được những cơ hội khai thác nhóm khách hàng này nhằm mang lại hiệu qủa hoạt động kinh doanh cho doanh nghiệp đồng thời duy trì mối quan hệ tốt đẹp và lâu dài với nhóm khách hàng quan trọng này. Tùy thuộc vào yêu cầu riêng của từng doanh nghiệp, từng ngành hàng, từng nhóm khách hàng chúng ta đưa ra những yêu cầu quản lý đáp ứng nhu cầu quản trị, song về cơ bản, doanh nghiệp cần quản lý các nội dung như tên, địa chỉ, liên hệ của khách hàng… Một cách chi tiết hơn, nhà quản trị cần quản lý các giao dịch phát sinh với khách hàng, lịch sử các hoạt động của nhân viên kinh doanh bảo hành với khách hàng. 1.2.2. Quy trình bán hàng cho khách hàng trọng điểm Quy trình bán hàng cho khách hàng trọng điểm của doanh nghiệp là trình tự các bước thực hiện hoạt động bán hàng dành cho một nhóm đối tượng khách hàng cụ thể đã được doanh nghiệp quy định, mang tính chất bắt buộc, đáp ứng những mục tiêu cụ thể của hoạt động quản trị bán hàng trong doanh nghiệp nhằm vào tập khách hàng đó. Bước 1: Xác định tập khách hàng trọng điểm Khởi đầu của quy trình bán hàng là việc doanh nghiệp cần xác định rõ tập khách hàng trọng điểm của mình. Đây là khâu then chốt quyết định các bước tiếp theo trong quá trình bán hàng của doanh nghiệp. Thông qua tập khách hàng trọng điểm, doanh nghiệp xác định được rõ cần tiếp cận thị trường nào và tiếp cận ai, phân biệt được khách hàng “đầu mối”, khách hàng “tiềm năng” và khách hàng “tiềm năng đủ điều kiện” trong tập khách hàng của doanh nghiệp. Bước 2: Chuẩn bị Để việc bán hàng cho khách hàng trọng điểm mang lại hiệu quả, doanh nghiệp cần lưu ý chuẩn bị hết sức kỹ càng khi đáp ứng cho nhóm khách hàng này: • Các thông tin về sản phẩm, dịch vụ (ưu, nhược điểm của sản phẩm và dịch vụ) cung cấp cho khách hàng và quan trọng là “lợi ích” khách hàng nhận được. Xác định rõ khách hàng trọng điểm mong chờ điều gì từ doanh nghiệp để mang tới cho họ đúng cái họ cần. • Kế hoạch bán hàng cụ thể, chi tiết nhất: xác định đối tượng khách hàng, khách hàng ở đâu và thời gian tiếp cận như thế nào là hợp lý. Có được kế hoạch rồi người bán hàng hãy tiến hành tìm kiếm danh sách những khách hàng cần phải tiếp cận để từ đó tìm kiếm và chắt lọc các khách hàng tiềm năng. Doanh nghiệp có thể xác định khách hàng trọng điểm của mình từ nhiều nguồn như internet, trong thực tế, … • Chuẩn bị các bảng báo giá, giấy giới thiệu hoặc card visit… • Chuẩn bị cho mình cách thức và hình thức gặp gỡ khách hàng, hãy chuẩn bị cho mình trang phục lịch sự, chuyên nghiệp và phải luôn giữ vững tâm lý tự tin khi gặp khách hàng Bước 3: Tiếp cận khách hàng Sau khi đã xác định được khách hàng trọng điểm cũng như có những sự chuẩn bị cần thiết, chúng ta sẽ đến bước tiếp theo trong sơ đồ quy trình bán hàng của công ty đó là bước tiếp cận khách hàng. Đối với khách hàng trọng điểm, mục tiêu thành công mà doanh nghiệp đặt ra là rất cao. Do đó, việc tiếp cận khách hàng cần được thực hiện một cách “chuẩn chỉ” nhất có thể nhằm đảm bảo khả năng thành công cho thương vụ Bước 4: Giới thiệu, trình bày về sản phẩm, dịch vụ Khi những bước trên đã được diễn ra theo đúng quy trình và diến biễn thuận lợi thì để bước tiếp theo là: Giới thiệu, trình bày về sản phẩm, dịch vụ. Bước 5: Báo giá và thuyết phục khách hàng Bước kế tiếp trong một quy trình bán hàng chuyên nghiệp của bất cứ công ty hay doanh ngiệp nào sẽ là: Báo giá và thuyết phục khách hàng. Người bán hàng hãy giảm nhẹ sự căng thẳng, nhưng cùng lúc ấy, người bán hàng phải làm tất cả mọi điều để giúp họ thấy sản phẩm của người bán hàng sẽ đáp ứng họ như thế nào, hãy chỉ ra các lợi ích, lợi ích họ đạt được sẽ nhiều hơn so với chi phí họ bỏ ra. Bước 6: Thống nhất và chốt đơn hàng hợp đồng bán Một trong các bước quan trọng nhất của quá trình bán hàng đó chính là việc chốt sale. Bởi lẽ chốt sale là quá trình giúp cho khách hàng đưa ra quyết định, nên người bán hàng phải nhớ rằng mọi điều người bán hàng nói trong khi tiếp cận, trong khi thuyết minh và trình bày hay báo giá đều phải hướng đến việc chốt sale. Nhân viên bán hàng phải có cái nhìn chính xác như lời nói, cử chỉ, những lời nhận xét về sản phẩm của khách hàng trong bước tiếp cận với khách hàng. Bước 7: Chăm sóc khách hàng sau bán hàng Có được khách hàng đã khó, giữ chân được khách hàng còn khó hơn. Do vậy, dù người bán hàng bán sản phẩm, dịch vụ gì đi chăng nữa, nếu là một người bán hàng chuyên nghiệp thì người bán hàng sẽ luôn gọi điện chăm sóc sau bán hàng, thiết lập và duy trì mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng. Thậm chí, chính những khách hàng đó là những người giúp người bán hàng bán được hàng cho những đơn hàng tiếp theo, họ sẽ “PR” miễn phí và có hiệu quả rất cao cho người bán hàng. 1.2.3. Xây dựng mối quan hệ với khách hàng lớn Mối quan hệ tốt giữa doanh nghiệp và khách hàng sẽ mang lại những lợi ích không hề nhỏ nhưng đồng thời việc duy trì mối quan hệ này cũng là vấn đề không hề đơn giản. Với khách hàng trọng điểm, vấn đề này còn khó hơn nhiều. • Một quá trình mang tính nghệ thuật, khoa học, và công nghệ. Tính khoa học của việc xây dựng quan hệ với khách hàng trọng điêm thể hiện trong quá trình tổ chức, lên kế hoạch thu thập thông tin khách hàng, thiết lập chiến lược xây dựng, duy trì và phát triển mối quan hệ. Xây dựng quan hệ khách hàng có thể được coi như một quá trình bao gồm : Nhận diện những yếu tố đầu vào của hệ thống quản trị quan hệ khách hàng. Nhận diện các yếu tố hợp thành hệ thống quản trị quan hệ khách hàng. Nhận diện đặc điểm, định nghĩa tạo nên cơ sở cho việc xây dựng quan hệ với tổ chức và khách hàng của công ty. Khả năng cải thiện và sự phát triển hệ thống quan hệ khách hàng theo thời gian. Quá trình trên đòi hỏi công ty phải thực hiện một cách khoa học và tuân thủ các bước : Xác định đúng khách hàng trọng điểm mục tiêu. Sử dụng cơ sở dữ liệu khách hàng khoa học. Xây dựng và thực hiện chuẩn dịch vụ cung cấp cho khách hàng trọng điểm. Tiến hành marketing phân biệt theo khách hàng và sản phẩm. Chăm sóc khách hàng trước, trong và sau bán hàng. • Áp dụng CRM(Customer Relationship Management) trong việc xây dựng quan hệ với khách hàng trọng điểm CRM là viết tắt của từ Customer Relationship Management Quản trị quan hệ khách hàng. Tùy theo nhu cầu của doanh nghiệp và yêu cầu của công việc mà các nahf quản lý xây dựng hệ thống CRM cho phù hợp. Với sự trợ giúp của một chương trình CRM có hiệu quả, các doanh nghiệp có thể: Cung cấp cho khách hàng các dịnh vụ tốt hơn Nâng cao hiệu quả của trung tâm hỗ trợ khách hàng Trợ giúp nhân viên bán hàng thực hiện đơn hàng một cách nhanh nhất Đơn giản hoá tiến trình tiếp thị và bán hàng Phát hiện các khách hàng mới Tăng doanh thu từ khách hàng Tiếp đó, các doanh nghiệp cần phải xem xét các con đường triển khai CRM để xây dựng quan hệ khách hàng trọng điểm. Các chuyên gia phân tích của công ty sẽ xem xét kỹ càng các dữ liệu thu thập và đưa ra đánh giá tổng quan về các nhóm khách hàng hoặc các vùng dịch vụ cần được cải thiện chất lượng phục vụ.   CHƯƠNG 2: LIÊN HỆ THỰC TẾ KỸ NĂNG BÁN HÀNG VÀ QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG TRỌNG ĐIỂM CỦA CÔNG TY CP BÁN LẺ KỸ THUẬT SỐ FPT 2.1. KHÁI QUÁT CHUNG VỀ CÔNG TY CÔNG TY CP BÁN LẺ KỸ THUẬT SỐ FPT