Đang tải... (xem toàn văn)
Kỹ năng giao tiếp
BÀI 12: KỸ NĂNG GIAO TIẾP ỨNG XỬ VÀ KỸ NĂNG THUYẾT TRÌNH PHẦN I: KỸ NĂNG GIAO TIẾP VÀ ỨNG XỬ Kỹ giao tiếp ứng xử 1.1 Khái niệm giao tiếp Hiện nay, đứng góc độ, mục đích nghiên cứu khác nhau, người ta đưa nhiều quan niệm khác giao tiếp Có quan niệm như: “Giao tiếp nói điều với đó”; “Giao tiếp việc chuyển tải ý tưởng loài người”; “Giao tiếp trao đổi thông tin”; “Giao tiếp chia sẻ thông tin tạo quan hệ”; “Giao tiếp việc truyền đạt hướng dẫn, dẫn người người khác, có dẫn đến hành động.”… Ở góc độ cơng ty, “giao tiếp” hiểu sau: Giao tiếp hành động xác lập mối quan hệ tiếp xúc người với nhằm thoả mãn nhu cầu định Trên sở thu nhận thông tin, hai bên giao tiếp xây dựng, điều chỉnh mục tiêu, hành vi qua tác động lẫn để hiểu biết tình huống, có tiếng nói, đem lại lợi ích nhiều Ngồi ra, giao tiếp cịn giao lưu tình cảm, tư tưởng để phát triển nhân cách người cho hoàn chỉnh Ở phạm vi rộng hơn, hiểu giao tiếp là: “việc trao đổi thông tin người thường dẫn tới hành động” 1.2 Bản chất giao tiếp Dù đứng góc độ nào, mục đích nghiên cứu nào, đưa quan niệm “giao tiếp”, quan niệm có điểm chung thuộc chất giao tiếp Giao tiếp q trình truyền thơng điệp Nó bao gồm người gửi hay nhiều người nhận Thơng điệp ý tưởng mã hố để người phát người nhận giao tiếp với Thơng điệp đảm bảo có yếu tố bản: nội dung phải nghĩa thể tình cảm người phát tin người nhận tin ngược lại Theo quan niệm này, giao tiếp trình dựa trao đổi hai hay nhiều người sử dụng mã cử chỉ, từ ngữ để hiểu thơng tin thức hay phi thức chuyển từ người phát tin đến người nhận tin “Giao tiếp” tập hợp hoạt động trước hết nhằm thực kết nối quan hệ cá nhân với Mọi giao tiếp chứa thơng tin thường làm cho thông tin chuyển theo chiều: - Một thông điệp chuyển tải chia sẻ hay nhiều người - Số lượng người tham gia chia sẻ thông tin tùy thuộc vào nội dung, nhu cầu người nhận tin Có loại thông tin giao tiếp chứa đựng thông tin cá nhân, có loại thơng tin nội dung chứa đựng liên quan đến quan tâm nhiều người - Giao tiếp đối thoại hai chiều làm thay đổi người gửi lẫn người nhận (tức có chia sẻ thơng tin, bên điều chỉnh mục tiêu, điều chỉnh hành vi qua tác động lẫn để hiểu biết tình huống, có tiếng nói, đem lại lợi ích nhiều có thể) 1.3 Kỹ giao tiếp hiệu 1.3.1 Các yếu tố bảo đảm giao tiếp có hiệu Mọi hoạt động giao tiếp có hiệu cần đảm bảo yếu tố như: - Phải xây dựng thông điệp có hiệu Nghĩa nội dung phải rõ ràng, trình bày hợp lý chuyển hữu hiệu - Bảo đảm dịng chảy thơng tin Điều có nghĩa là: giao tiếp phải bảo đảm thông tin liên tục, không bị gián đoạn, ngắt quãng để người phát nhận thông tin dễ chia sẻ với - Bảo đảm cho ý nghĩa thông điệp phản ánh hiểu theo nghĩa định, tránh tượng “ơng nói gà, bà nói vịt” - Nắm môi trường xã hội giao tiếp (giao tiếp với ai? nào? lúc nào? bao lâu?…) - Thực đáp ứng (tức hồi đáp) cần thiết - Người phát tin nhận tin (đặc biệt người phát tin) phải có kỹ sử dụng ngôn ngữ, kiến thức cần thiết 1.3.2 Các nguyên tắc giao tiếp Muốn hoạt động giao tiếp có hiệu cần phải đảm bảo nguyên tắc sau đây: a) Đảm bảo hài hòa mặt lợi ích bên tham gia giao tiếp Nguyên tắc dựa thực tế có tính quy luật mặt tâm lý người Bất kỳ ai, thực quan hệ giao tiếp mong muốn, tin tưởng hy vọng thơng qua việc giao tiếp đạt lợi ích cho cho chủ thể mà đại diện Lợi ích mà người hướng tới vật chất (tiền bạc, tài sản ) lợi ích tinh thần (trình bày ức chế, mong chia sẻ cảm thông, đề nghị ghi nhận đóng góp thân cho tập thể, cho xã hội…) Có thể nói, khơng thực giao tiếp lại không muốn không hy vọng đạt mục đích đặt ra, thân biết để đạt lợi ích khó khăn Xuất phát từ tâm lý này, đối tác giao tiếp với thường chuẩn bị tâm lý cho yêu cầu, đề nghị họ không đáp ứng, mong muốn họ không chia sẻ cảm thông Khi không đạt điều dự định, đối tác thường có phản ứng mức độ khác (có thể bực tức, buồn bã, chán nản, lòng tin, tỏ thái độ bất hợp tác chí lăng nhục, chửi bới ) Những phản ứng dù mức độ khơng có lợi cho phía Chính vậy, ngun tắc giao tiếp phải cố gắng đảm bảo hài hòa lợi ích bên tham gia giao tiếp Nguyên tắc đòi hỏi người trực tiếp giao tiếp với đối tác phải ý điểm sau: - Hiểu tâm lý đối tác, dành thời gian để tìm hiểu mục đích đối tượng giao tiếp, đồng thời hoạt động giao tiếp này, cần đạt mục đích - Ngay trường hợp lợi ích đối tượng giao tiếp khơng thỏa mãn cần phải tỏ thái độ cảm thơng, chia sẻ khơng thể có thái độ hiếu thắng thờ Tóm lại: Hoạt động giao tiếp thực theo nguyên tắc giao tiếp phải thực thông cảm, thống với khơng phải hình thức tranh đua, đối địch… Sự thành công giao tiếp chiến thắng đối tượng mà đem lại lợi ích nhiều tốt cho bên b) Đảm bảo nguyên tắc bình đẳng giao tiếp Trong hoạt động giao tiếp, người làm dịch vụ gặp phải nhiều đối tượng khác (già - trẻ, nam - nữ, giám đốc, nhân viên, ) Vấn đề đặt phải bảo đảm bình đẳng giao tiếp Thực tế, người làm dịch vụ hoạt động giao tiếp có gặp phải tình khó xử Để giải tốt vấn đề cách thức tốt cần thực nguyên tắc “mọi đối tác quan trọng”, nghĩa đối tượng giao tiếp phải tôn trọng đối xử bình đẳng Dĩ nhiên, nguyên tắc giúp cho tránh sai lầm giao tiếp có quan niệm “người khơng quan trọng”, khơng có ảnh hưởng đến thân mình, cơng ty thờ ơ, chí coi thường Một điều cần khẳng định là: người tổng hòa mối quan hệ Một cá nhân, công ty, tổ chức muốn tồn phát triển cần phải thiết lập trì nhiều mối quan hệ khác Nhân viên dịch vụ thông qua hoạt động giao tiếp trực tiếp với đối tác phải giúp công ty mở rộng mối quan hệ tăng cường mối quan hệ sẵn có, đồng thời phải thiết lập mối quan hệ không phải, không làm mối quan hệ tốt đẹp họ với đối tác, công ty với khách hàng c) Nguyên tắc hướng tới giải pháp tối ưu Người nhân viên dịch vụ giao tiếp với khách hàng, với đối tác cần đưa nhiều giải pháp để đối tượng giao tiếp chọn lựa định Nguyên tắc dựa sở nguyên tắc Trong thực tế, để tạo hài hịa mặt lợi ích bên giao tiếp dễ dàng đơn giản Điều này, ta dễ hiểu mong muốn bên giao tiếp nhiều đáp ứng thỏa mãn yêu cầu lại có hạn Vì vậy, việc bên nhiều bên tiến hành giao tiếp khơng đạt lợi ích mong muốn chuyện thường tình Vấn đề chỗ nhân viên dịch vụ phải xử lý công việc để không thỏa mãn phần toàn yêu cầu đối tượng giao tiếp mà phải làm cho đối tượng giao tiếp hiểu chấp nhận thực tế mục đích họ khơng đạt Để làm điều đó, q trình giao tiếp, nhân viên dịch vụ đưa số giải pháp để đối tượng giao tiếp chọn lựa định Để đưa giải pháp bên tham gia vào trình giao tiếp cần xác định mục đích (lợi ích) cần đạt được, đồng thời xác định mục đích đạt mức độ (cao, trung bình hay thấp) Việc xác định mức độ đạt giúp cho đối tượng tham gia giao tiếp chuẩn bị sẵn sàng tư tưởng nhượng điều kiện giới hạn cho phép để thương lượng với bên điều kiện, tiêu chuẩn lý tưởng khơng đạt Nói cách khác, người giao tiếp có ý thức rõ lợi ích họ lợi ích đối tác giao tiếp giỏi việc dự kiến cách thức khác để có lợi ích họ suy nghĩ đến lựa chọn giải pháp có Đảm bảo nguyên tắc này, giao tiếp bên dễ dàng tìm thấy mục tiêu chung, lợi ích chung sở tìm giải pháp làm hài lịng tất bên d) Tơn trọng giá trị văn hóa Giá trị văn hóa phạm trù rộng lớn; góc độ nguyên tắc giao tiếp phải tơn trọng giá trị văn hóa Vì vậy: ứng xử giao tiếp phải mang tính dân tộc phản ánh truyền thống tốt đẹp, với người Việt Nam, nét văn hóa giao tiếp thể hiện: - Tác phong, thái độ cởi mở, tế nhị chu đáo - Một hiếu khách (tôn trọng) - Một lịch nghiêm túc đối tượng giao tiếp Bởi vì, giao tiếp tương tác xã hội luôn chứa đựng yếu tố người, ln có yếu tố tình cảm Cần thấy thái độ niềm nở, vui vẻ, hòa nhã, tinh thần hiếu khách, phong cách lịch nghiêm túc chuẩn mực giao tiếp quan trọng cần thiết Tóm lại: Trên nguyên tắc giao tiếp quan trọng nhằm mục đích nâng cao hiệu hoạt động giao tiếp Vấn đề phải biết vận dụng nguyên tắc vào trường hợp cụ thể cách linh hoạt xác hy vọng đưa lại thành công Điều lại phụ thuộc nhiều vào thái độ, kiến thức kỹ giao tiếp Kỹ lắng nghe thấu hiểu đối tác “Ba tuổi đủ để học nói đời khơng đủ để biết lắng nghe” Có miệng khơng có nghĩa biết nói Có mắt khơng có nghĩa biết đọc Có tay khơng có nghĩa biết viết Vậy có tai đâu có nghĩa biết lắng nghe Ta học nói, học đọc, học viết nhiều Vậy ta học lắng nghe đâu dạy ta? 2.1 Khái niệm lắng nghe Để hiểu rõ khái niệm lắng nghe, bạn làm tập sau đây: Nhắm mắt lại phút Bạn nghe gì? Tiếng cịi xe, tiếng người nói, tiếng gió thổi Những bạn nghe gọi nghe thấy Nghe thấy trình sóng âm đập vào màng nhĩ chuyển lên não Nghe thấy q trình hồn tồn tự nhiên từ bạn sinh Lúc bạn ngủ q trình xảy Bây bạn làm tập thứ hai: Nhắm mắt lại cố nghe xem người phòng bên cạnh nói gì? Đây q trình lắng nghe Quá trình nối tiếp sau trình nghe thấy Nó biến đổi sóng âm thành ngữ nghĩa Q trình địi hỏi tập trung ý cao Như lắng nghe trình tập trung ý để giải mã sóng âm thành ngữ nghĩa Thiên nhiên cho ta tai để dùng việc lắng nghe có miệng để nói Phải ta nên nói nghe nhiều gấp đơi Khi ta có kỹ lắng nghe tốt cơng việc thuận lợi hơn, sống gia đình vui vẻ hơn, giải xung đột dễ dàng 2.2 Tầm quan trọng lắng nghe Lắng nghe đóng vai trị quan trọng công việc Muốn thành công ngành nghề phải biết lắng nghe, đặc biệt làm lãnh đạo, nghề bán hàng, tư vấn, thư ký, luật sư, Lắng nghe giúp ta học hỏi kinh nghiệm, thấu hiểu tâm tư tình cảm, tính cách, sở thích, thói quen đồng nghiệp, khách hàng, đối tác người xung quanh Từ tạo gắn kết, hợp tác tăng hiệu công việc Trong sống hàng ngày, lắng nghe giúp xây dựng phát triển quan hệ Trong giao tiếp, thích người khác lắng nghe, đặc biệt phụ nữ Phụ nữ thường sống tình cảm thích giãi bày Nếu bạn biết lắng nghe, ủng hộ khích lệ cách, nói chuyện trở nên thoải mái, say sưa Như vậy, lắng nghe giúp hiểu để thân thiết, gắn bó tin tưởng Lắng nghe giúp ta giải xung đột hiệu Khi không tức giận, tỉnh táo để nhìn nhận việc sáng suốt đưa giải pháp Nhưng xung đột xảy thường rơi vào tình trạng “cả giận khơn” Vì vậy, ta người trung gian hịa giải tách họ lắng nghe họ Mọi việc trở nên dễ dàng họ nói hết bình tĩnh trở lại Theo thống kê nhà xã hội học, trung bình ngày ta dành 53% thời gian để lắng nghe hiệu suất thu có 25% - 30% Vậy điều làm ta nghe khơng hiệu quả? 2.3 Nguyên nhân nghe không hiệu Thái độ không muốn nghe: “Điếc người điếc người không muốn nghe” Với người điếc, họ muốn nghe, ta viết dùng máy trợ thính, dùng cử chỉ, điệu để hiệu Cịn người bình thường trang bị đầy đủ kỹ họ không muốn nghe cố gắng đến vơ ích Nghe khơng nỗ lực, tập trung: Nghe thấy q trình tự nhiên, lắng nghe cần tập trung ý Nếu vừa làm việc riêng nghĩ sang việc khác khiến khơng thu nhận thơng tin mà cịn hỏng việc Nguy hiểm người nói cảm thấy bị “bỏ rơi” không tôn trọng Họ thất vọng, chán nản không muốn tiếp tục câu chuyện Nghe “phục kích”: Theo thói quen tư duy, thường ý đến xấu, nguy hiểm nhiều ý đến tốt Cách tư tạo nên kiểu lắng nghe phục kích Nghĩa người nghe nghe xem người nói có sai để phản bác lại Cách nghe không giúp ta học hỏi điều hay lẽ phải mà lại làm xấu quan hệ người nghe người nói Những người thành công sống lắng nghe họ ln ln “Đãi cát tìm vàng”, “Gạn đục khơi trong”, “Thấy hội khó khăn” Dù nghe nói dở người dở, họ tìm điều hay, điều tốt để học Đó biến khó khăn thành hội học thành công thất bại người khác Nghe “phịng thủ”: Bố mẹ, thầy thủ trưởng gọi ta đến để nói chuyện Ta nghĩ đến lỗi lo lắng phải nghe mắng Tại lại có thói quen suy nghĩ vậy? Bởi người khác gọi ta đến để khen mà trách mắng Điều tạo nên thói quen nghe phòng thủ làm ảnh hướng đến hiệu lắng nghe Võ đốn ngộ nhận: Đơi nghe chủ đề ngộ nhận ta biết thực tế nội dung trình bày chưa điều biết Hơn nữa, nội dung người nói khác ta có cảm nhận khác có mối liên hệ với kiến thức vốn có ta cách khác Khơng chuẩn bị: “Nói gieo, nghe gặt” Người nơng dân trước gặt họ thường chuẩn bị kỹ người, kỹ năng, công cụ Vậy, người chun gặt hái thơng tin, tình cảm chuẩn bị nào? Đã chuẩn bị tinh thần nghe người thân, bạn bè chia sẻ chưa? Đã hỏi: Hôm bố mẹ bạn nói điều gì? Họ mong muốn chia sẻ điều với chúng ta? Thông thường chuẩn bị nói mà chưa chuẩn bị lắng nghe “Khơng chuẩn bị chuẩn bị cho thất bại” Nếu không chuẩn bị cho tinh thần thái độ tốt, kỹ lắng nghe tốt khó lắng nghe hiệu 2.4 Chu trình lắng nghe “Nói bạc, im lặng vàng, lắng nghe kim cương” Vậy, đâu bí “khai thác kim cương”? Chúng ta nên lắng nghe để đời sống vật chất tinh thần ngày tốt Trước tiên phải nói đến thái độ lắng nghe: Nếu thái độ biểu im lặng bên ngồi chưa đủ mà sâu lắng tĩnh lặng bên Không đánh giá, không phán xét mà lắng nghe thơi, thu nhận nhiều kim cương Theo chu trình lắng nghe (hình bên) ta thấy trung tâm chu trình thái độ Thái độ thể tôn trọng lịng biết ơn người nói Người nói khách hàng, thượng đế đem đến cho ta lợi nhuận, tri thức, tình cảm, hội Vì vậy, đón nhận cách lắng nghe chăm Nhờ người nói bạn giàu đẹp vật chất tinh thần Khi xác định rõ vai trò người nói thực mong muốn lắng nghe hiểu điều người nói muốn chia sẻ Cao thấu Tập hiểu đồng cảm với nhu cầu, Ph trung T nguyện vọng họ Khơng thành át tâm, khơng có thiện chí, khơng tri m muốn lắng nghe tất kỹ Mong ển dự không mang lại kết muốn 80% hiệu lắng nghe phụ thuộc H thấu hiểu vào thái độ Phải có thái độ tốt Chu trình lắng nghe Hi ồi người nói đến kỹ Kỹ mà ểu đá thái độ p hành vi vơ cảm cỗ G máy hi Bước 1: Tập trung - Phải nh toàn tâm toàn ý để lắng nghe đối tác thay nhìn lơ đãng xung quanh Nên ý vào người nói, thể mong muốn lắng nghe, không tranh thủ làm việc khác, nghĩ sang việc khác… Bước 2: Tham dự - Hịa giao tiếp, cử chỉ, thể rõ lắng nghe: gật đầu, biểu đồng cảm qua nét mặt, thay ngồi im ta thể cho người nói biết lắng nghe họ câu nói phụ họa từ đệm (vâng, dạ, ạ…) Bước 3: Hiểu - Để tin chứng tỏ hiểu đối tác nói việc nhắc lại từ chính, từ quan trọng mà đối tác trình bày (ví dụ: nguời nói: “tơi thấy cần phải tăng thêm người…”, người nghe: “2 người”) Bước 4: Ghi nhớ - Chính tên gọi bước nói lên cách để ta nhớ tốt ghi chép lại ý chính, điều cần ghi nhớ chưa rõ “Mẩu bút chì trí nhớ tốt, trí nhớ đậm không nét mực mờ” Trong công việc sống, cần giải pháp đòi hỏi tính cụ thể chi tiết khơng thể đại khái chung chung, mang máng Vậy cách tốt để ghi nhớ xác ghi lại thơng tin Bước 5: Hồi đáp - Đây kỹ mà người Việt ta đặc biệt yếu, thường ta nghe mà khơng có hồi đáp Ta phải trả lời, giải đáp băn khoăn thắc mắc đối tác điều kiện Những hồi đáp tín hiệu dẫn đường giúp người nói điều chỉnh nội dung phong cách nói chuyện cho phù hợp tín hiệu giúp người nói tự tin thấy có người thực muốn nghe hiểu Bước 6: Phát triển - cách đặt câu hỏi để làm rõ vấn đề, phát triển thêm ý kiến khác mà đối tác chưa đề cập đến ý định đề cập đến Bằng câu hỏi gợi mở, mở rộng chủ đề khai thác thêm thông tin cần thiết giúp hai bên định hướng nói chuyện hướng mong muốn Chu trình bước liên tục lặp lặp lại trình giao tiếp đảm bảo lắng nghe cách hiệu 2.5 Kỹ lắng nghe hiệu Song song với chu trình lắng nghe, cần thực hành sử dụng số kỹ để lắng nghe hiệu - Nghe xong nói: Khi hai người tranh nói chờ người kết thúc để nói kết hai không nghe ý kiến Những người cịn lại khó chịu họ chẳng nghe Khơng khí buổi nói chuyện trở nên căng thẳng Người thực khôn ngoan họ không cãi lộn Họ nói họ nghe, họ họ tìm hiểu sâu Khi lắng nghe, bạn muốn hỏi hay phát biểu ý kiến để người nói trình bày xong ý Rồi đề nghị giải thích trình bày quan điểm Nếu bạn sợ qn ý ghi giấy Ví dụ: “Xin lỗi, anh vừa nói chế độ tiền thưởng Tôi chưa rõ lắm, anh làm ơn nói kỹ hơn” - Gác việc khác lại: Hành động thể sẵn sàng lắng nghe Khi ý đến hoạt động khác ta tập trung ý đến người nói nội dung trình bày, hiệu lắng nghe cao - Hồi đáp để ủng hộ người nói: Hồi đáp tích cực truyền cảm hứng gây hưng phấn cho người nói Người nói đem hết tâm huyết để truyền đạt cho ta Hồi đáp lắng nghe cần lưu ý: Hãy dừng lại chút trước hồi đáp, làm giúp không phản ứng trước ý kiến người nói giúp người nói có thời gian kết thúc ý kiến - Nhìn vào người nói: Chúng ta chưa có thói quen nhìn vào người nói lắng nghe Nhưng tập Có điều ngơn ngữ khơng thể diễn tả nhìn vào mắt, khn mặt, cử người nói ta cảm nhận Trong giao tiếp người nói gương người nghe ngược lại Hãy nhìn vào thể bên ngồi người nói, ta biết ta nghe “Nhìn mặt mà bắt hình dong” Hãy nhìn vào người nói để lắng nghe điều khơng nói Điều đặc biệt quan trọng bạn lắng nghe phụ nữ Phụ nữ thường nói bóng gió xa xơi, chí nói ngược Nếu ghi nhận đầy đủ thông tin họ cung cấp bạn khơng hiểu họ muốn nói "cái nói định nói ra" Để hiểu ‘ngầm ý” lời nói họ bạn phải nhìn vào mắt Như vậy, để lắng nghe thực sự, khơng dùng tai mà cịn dùng mắt “Mắt cửa sổ tâm hồn” nhìn vào mắt người nói để cảm nhận “từ” sâu xa lời nói để thấu hiểu tâm hồn họ - Khơng nên ngắt lời người nói chưa thực cần thiết: Đặc biệt, đừng vội vàng tranh cãi hay phán xét trình bày “Lời chưa nói ta chủ nó, lời nói chủ ta” Nếu bạn ý thức rõ điều bạn cẩn thận đưa ý kiến hồi đáp Có người trình bày theo cách quy nạp từ chi tiết đến tổng quan, có người trình bày theo cách diễn dịch từ tổng quan đến chi tiết Chỉ lắng nghe hết ta hiểu đầy đủ ý người nói muốn nói - Nhắc lại diễn giải nội dung: Tốc độ nghe ta gấp lần tốc độ nói Vì ta khơng tập trung hay nghĩ sang việc khác Để tránh điều diễn giải lại ý người nói theo cách hiểu ta Làm giúp tư tập trung vào vấn đề lắng nghe Đặc biệt, não làm việc hình ảnh khái niệm, nghe hình dung, diễn giải theo khung cảnh đầu giúp ta nhớ lâu - Tìm ý chính: Sau buổi nói chuyện thường có nhiều thơng tin Người thơng minh khơng nhớ tất chi tiết mà họ chắt lọc tìm ý để ghi nhớ Não làm việc liên kết thông tin Khi ta nhớ ý thơng tin bổ trợ xung quanh theo mà tái lại - Hỏi để làm rõ vấn đề: Trong giao tiếp lắng nghe, chưa hiểu thay ậm cho qua chuyện, đặt câu hỏi để làm rõ Điều khơng khiến người nói khó chịu mà ngược lại họ vui biết ta thực muốn hiểu ta cho họ hội để thể rõ ý tưởng họ trình bày - Nỗ lực tập trung: Độ ý giao tiếp phụ thuộc nhiều yếu tố như: Thái độ, sức khỏe, mơi trường, người nói, nội dung Khi mệt mỏi, buồn chán lúc dễ tập trung Trong trường hợp để tập trung làm sau: Ngồi 1/3 ghế phía trước; khơng tựa lưng vào ghế; người nghiêng phía trước; khơng chống tay hay tỳ ngực lên bàn Với tư với kỹ khác giúp tập trung vào lắng nghe 2.6 Lắng nghe để giải xung đột Bước 1: Tách hai người ra: Nguyên nhân ta giận thái độ Thái độ biểu rõ qua nét mặt giọng nói Nghiên cứu nhà xã hội học cho thấy, ta giao tiếp, ngôn từ tác động đến đối tác 7%, giọng nói: 38%, hình ảnh: 55% Vậy 93% ta giận giọng nói hình ảnh Hình ảnh bao gồm nét mặt ánh mắt Khi ta tách người nơi để xóa 93% ảnh hưởng giọng nói hình ảnh Khơng nhìn thấy mặt, khơng nghe thấy giọng đối thủ, họ đỡ tức Bước 2: Cho họ ngồi xuống: Lúc cãi nhau, sấn sổ xông vào đối thủ, ngồi bật dậy Để giúp họ lấy lại bình tĩnh, tốt ta nên cho họ ngồi dựa lưng vào ghế Trong tư thả lỏng, giãn Khi họ cảm thấy thoải mái bình tĩnh Bước 3: Cho họ uống cốc nước: Lúc tức giận người ta thở nhanh Để bình tĩnh phải điều chỉnh cho nhịp thở chậm lại Từ từ uống ngụm nước giúp họ thở chậm lại Bước 4: Lắng nghe tích cực: Sau họ bình tĩnh lại, đặt câu hỏi lắng nghe Chú ý: ta khơng nên tị mị, thóc mách vào vấn đề riêng tư Khi họ nói, nên tham gia cử như: gật đầu, tay thể phụ họa theo động tác họ, nét mặt biểu cảm theo nội dung Về ngôn từ, nên nhắc lại từ chốt quan trọng, dùng tiếng đệm, tiếng đế như: dạ, ạ, ừ, thán từ như: á, thật không, giời Ta đặt câu hỏi để họ nói lên cảm xúc tường thuật lại việc Tránh khuyên bảo như: “anh nên làm này, nên làm kia”, tránh thắc mắc “tôi không hiểu anh lại làm vậy” đánh giá “Trời ạ, thơi mà phải cãi nhau” Đặc biệt không “đổ thêm dầu vào lửa” “Tơi mà anh tơi cho vỡ mặt” Khi họ cần giải pháp, ta nên đặt câu hỏi để định hướng giúp họ tự tìm câu trả lời Ta thay họ giải vấn đề, cần ta hỗ trợ giúp đỡ phần Bước 5: Đặt câu hỏi để tự đưa giải pháp: Khi họ cần giải pháp, ta nên đặt câu hỏi để định hướng giúp họ tự tìm câu trả lời Ta khơng thể thay họ giải vấn đề, cần ta hỗ trợ giúp đỡ phần 2.7 Lắng nghe đồng cảm Trong sống người có nhiều tâm tư, tình cảm cần chia sẻ Có điều chia sẻ với thấy thản Lúc vai trị người lắng nghe khơng phải thu nhận thơng tin hay khác mà giúp cho người nói vượt qua trắc ẩn, lo âu, băn khoăn sống Với thái độ tôn trọng, đồng cảm, đáng tin cậy, người nói chia sẻ với ta điều mà họ ấp ủ lâu Qua tâm sự, bạn dần hiểu vấn đề đặt câu hỏi để người nói tự rút giải pháp hay tìm lối cho Để lắng nghe đồng cảm, lắng nghe mà không phán xét, lắng nghe mà khơng thành kiến Điều giúp họ dễ dàng tâm bày tỏ quan điểm Lắng nghe có nghĩa trước nghe tâm lắng xuống Một hồ nước nhìn rõ đáy nước mặt hồ lặng sóng Nghệ thuật thấu hiểu tâm lý người khác việc tâm tĩnh lặng Khi nghe gạt tất thành kiến, đánh giá phán xét sang bên để tâm vào việc lắng nghe Kinh Phật dạy lắng nghe sau: "Lạy đức Bồ Tát Quan Thế Âm, chúng xin học theo hạnh Bồ Tát, biết lắng tai nghe cho đời bớt khổ Ngài trái tim biết nghe, biết hiểu Chúng xin tập ngồi nghe với tất tâm thành khẩn chúng Chúng xin tập ngồi nghe với tâm không thành kiến Chúng xin tập ngồi nghe mà không phán xét, không phản ứng Chúng nguyện tập ngồi nghe để hiểu Chúng xin nguyện ngồi nghe chăm để hiểu điều nghe điều khơng nói Chúng biết cần lắng nghe thơi, chúng làm vơi bớt nhiều khổ đau kẻ khác rồi.” Chữ Thính người Trung Quốc (xem hình) thể sâu sắc kỹ lắng nghe, gồm vương, nhĩ, nhãn, nhất, tâm Ta nghiên cứu để rút học nâng cao hiệu công việc: Vương: Tôn trọng người nói Coi Nhãn người nói thượng đế Nhĩ Nhĩ: Lúc phải vểnh tai lên Nhất mà lắng nghe Vương Nhãn: Để Tâm thấu hiểu suy nghĩ cảm xúc đối tác, để lắng nghe điều Chữ Thính mà đối tác chưa biết cách diễn tả, nghe nên nhìn vào mặt mắt đối tác Tâm: Phải để tâm đến đối tác để tâm vào câu chuyện, hết lòng lắng nghe Tâm thành tâm, lòng mong muốn chia sẻ thấu hiểu Nhất: Tất điều phải đồng kết hợp Lắng nghe kỹ giao tiếp Vận dụng tốt kỹ lắng nghe giúp rút ngắn khoảng cách đến thành công Kỹ giao tiếp phi ngôn từ Cha ông ta dạy: “Học ăn, học nói, học gói, học mở” Các trị gia, diễn giả ln tìm cho cách thuyết phục hiệu đứng nói trước công chúng lời lẽ câu từ sắc bén, chặt chẽ, lạ logic Tuy nhiên thực tế nhiều kết giao tiếp lại không mong đợi Vậy thực đâu yếu tố tạo nên giao tiếp hiệu hay để có thuyết trình thành cơng (vì thuyết trình hình thức giao tiếp)? Có nhiều đường, nhiều phương pháp giao tiếp hay thuyết trình phần lớn người ta thường tập trung vào chuẩn bị nội dung mà chuẩn bị cho việc thể nào, sử dụng giọng nói sao, ngừng câu ngắt ý điểm nào, mắt đâu trao đổi ý Hay nói cách khác sử dụng kỹ phi ngôn từ giao tiếp 3.1 Khái niệm, tầm quan trọng đặc điểm phi ngôn từ 3.1.1 Khái niệm tầm quan trọng phi ngôn từ Hữu Phi ngôn từ Vô Giọng nói (chất giọng, âm lượng, Điệu bộ, dáng vẻ, trang phục, độ cao…), tiếng thở dài, kêu la nét mặt, ánh mắt, lại, mùi… Ngơn từ Từ nói Từ viết Để làm rõ khái niệm Phi ngôn từ, phân biệt với Ngôn từ Ngôn từ nội dung thơng điệp thuyết trình diễn giả nói viết Phi ngơn từ giọng nói (bao gồm yếu tố như: ngữ điệu, chất giọng, độ cao…) hình ảnh (bao gồm người nhận thơng điệp/ thính giả nhìn thấy: nét mặt, dáng vẻ, trang phục, di chuyển…) ta thuyết trình Các nghiên cứu nhà xã hội học cho thấy, để giao tiếp hay thuyết trình thành cơng ngồi yếu tố nội dung, người chuyển thơng điệp hay diễn giả cần quan tâm đến việc thuyết phục người nghe giọng nói, dáng điệu, cử chỉ, trang phục, mắt quan sát hội trường Khi ta truyền tải thơng điệp hiệu ngơn từ, giọng nói hình ảnh thể sau: Hình ảnh 55% Giọng nói 38% Ngơn từ 7% 10 dừng kết hợp với xuống giọng luyến tiếc lại có nghĩa ơng gìa chết đột ngột - Điểm nhấn: Có hai loại nhấn mạnh Loại thứ trường độ nghĩa kéo dài âm lượng Loại thứ hai cường độ nghĩa tập trung lượng vào từ ngữ cách mạnh mẽ dứt khốt Ví dụ: Câu “Ai bảo anh mua cam cho tơi?” hiểu theo nhiều cách Và cách hiểu hồn tồn phụ thuộc vào điểm nhấn vào vị trí câu - Phân nhịp: Trong nhạc có phải dừng lại nhịp, có phải dồn dập, lại có lúc nhịp nhàng khoan thai Quan trọng nói ta phải nhấn mạnh vào từ chốt câu, câu chốt đoạn Điều giúp người nghe dễ dàng hình dung bắt ý 3.2.2 Dáng điệu cử - “Nhất dáng, nhì da, thứ ba nét mặt” Hai mươi giây gặp mặt, ta gây ấn tượng với người nghe hình ảnh ta xuất Đứng từ xa nhìn thấy dáng, dáng điệu, cử thu hút yếu tố để thính giả đánh giá ta Dáng điệu chững chạc đàng hồng gây kính trọng tự nhiên, ngược lại gây ác cảm - Thông thường người sợ hãi tìm chỗ dựa Ta vậy, động tác thường xuyên hay gặp người thuyết trình tựa vào bàn Nhưng xương sống đỡ thể Ta tựa vào bàn, tưởng thoải mái thực mỏi làm gò ép quan phát âm khiến giọng nói khơng mạnh mẽ, vang xa - Dáng đứng loại ngôn ngữ thể, mang tính minh hoạ điều tiết Khi ta nói hào hùng, thuyết phục người khác dáng phải vững chãi, động Điều quan trọng dáng đứng thuyết trình qua thể động nhiệt tình người thuyết trình Cơ thể người thể thống Nếu ta coi thể khối thống ngơi nhà thể đó, dáng khung, cấu trúc nhà Muốn thể dẻo dai dáng phải dẻo Nếu khung cứng tổng thể mềm mại uyển chuyển - Thông thường giao tiếp với đám đông hay thuyết trình ta thường hay bình tĩnh, căng thẳng bắp cứng lại, lúc người thuyết trình đứng “như trời trồng”, đứng chơn chân chỗ Tại vậy? Vì ta đứng trụ hai chân Đứng trụ hai chân dễ mỏi khó di chuyển Bí dáng điệu uyển chuyển, động đứng trụ chân trước dồn 80% trọng lượng thể vào chân trụ, phải đổi chân liên tục Dáng có uyển chuyển hơng chân ta linh hoạt Nguyên tắc thuyết trình hay giao tiếp là: ta không quan tâm tới người nghe, họ không quan tâm tới ta Nếu đứng yên chỗ, ta quan sát bao quát hội trường Khi ta đứng trụ chân mắt “dắt người”, ta nhìn theo hướng nào, chân xoay theo hướng ta dễ dàng quan sát Ln nhớ rằng: “Nhất dáng, nhì da, thứ ba nét mặt”, “vạn khởi đầu nan” Ấn tượng ban đầu người thuyết trình dáng 13 3.2.3 Trang phục - Khi ta đứng xa thính giả họ thấy dáng đứng Khi lại gần, thính giả thấy trang phục ta mặc “Gần nể bụng nể dạ, lạ nể áo nể quần”, thính giả có ấn tượng ban đầu ta thơng qua dáng đứng trang phục Thông qua trang phục, biết địa vị xã hội, khả kinh tế, chuẩn mực đạo đức thẩm mỹ cá nhân người Nếu trang phục không phù hợp tạo khó chịu tự tin cho người nói - Tốt thuyết trình ta nên chọn lễ phục Với nam lễ phục Comple; với nữ Áo dài, Vest Váy ngắn Ngày xu hướng chung trang phục đơn giản có số lưu ý ta phải biết chọn trang phục Nam giới mặc Comple phải có Caravat, nữ giới mặc Áo dài phải có đồ Trang sức Nếu thiếu thứ trang phục dù đẹp hay đắt tiền đến đâu chưa gọi lễ phục - Điều quan trọng chọn trang phục phải mặc sang thính giả bậc Tại lại vậy? Thứ nhất, bày tỏ tơn trọng thính giả để tạo tơn trọng cho Thứ hai, ta đến hội trường mà thính giả mặc thoải mái ta bỏ bớt đồ hội trường mặc tồn lễ phục ta lấy mà mặc thêm vào? Chỉ nên mặc sang bậc Nếu sang q so với thính giả tạo khoảng cách người thuyết trình với thính giả, khó lơi kéo đồng cảm thính giả - Một nguyên tắc vô quan trọng mà khơng thể bỏ qua, là: kiểm tra trang phục Trước gặp gỡ giao tiếp với đối tác hay trước thuyết trình ta nên xem lại đầu tóc, chỉnh trang từ xuống dưới, đằng trước đằng sau Cẩn thận không thừa, không dám bề hoàn hảo ta bước khỏi nhà lại giữ nguyên giao tiếp hay thuyết trình Sơ xuất xảy lúc Hãy luôn nhớ rằng: Khơng có hội thứ hai để gây lại ấn tượng ban đầu Hãy chuẩn bị để ta mắt thính giả với tự tin gây ấn tượng tốt 3.2.4 Nét mặt Khi giao tiếp với đám đơng, người thuyết trình người diễn viên, người xuất trước công chúng Tất nhiên giao tiếp hay thuyết trình khơng u cầu ta phải xinh đẹp ngoại hình hồn hảo diễn viên, bề ngồi nhìn vào phải gây thiện cảm Ta nên giữ cho khuôn mặt thoải mái, thân thiện tươi cười Nhưng quan trọng khuôn mặt biểu cảm Máy đo khuôn mặt thể 250.000 cảm xúc Trong giao tiếp hay nói thuyết trình, ta khơng thể chất giọng hay nét mặt, với nội dung diễn đạt khác biểu cảm khuôn mặt phải khác Khuôn mặt ta phải thay đổi theo nội dung thông điệp cần chuyển tải Thường hội nghị, hội thảo hay buổi họp, khuôn mặt nghiêm túc, nhiên chẳng vấn đề ta thêm chút hài hước, thoải mái Mặt căng thẳng, giọng nói căng thẳng, mặt thoải mái tự nhiên, giọng nói vui tươi thoải mái 3.2.5 Mắt - Mắt biểu nhiều cảm xúc, suy nghĩ khác Trong giao tiếp hay thuyết trình mắt lại vơ quan trọng Theo thống kê, mắt ta thu nhận đến 75% lượng thơng tin hàng ngày 14 Nhìn 75% Nếm 3% Ngửi 4% Chạm 6% Nghe 12% - Quan sát đối tác giao tiếp với đám đông hay hội trường thuyết trình giúp diễn giả điều tiết nói Vì người nghe giống gương người nói Nếu ta nói căng thẳng, người nghe cảm thấy căng thẳng theo ta, ngược lại Ánh mắt người chuyển thông điệp hay người thuyết trình có ảnh hưởng lớn tới tâm trạng, thái độ thính giả Khích lệ người khác ánh mắt, trấn áp người khác ánh mắt, tạo niềm tin cho người nghe ánh mắt - Người chuyển thơng điệp hay người thuyết trình đứng trước thính giả gặp nhiều khó khăn việc quan sát thính ánh đèn chiếu lên sân khấu, hội trường, đôi lúc không quan sát thấy ta phải nhìn Ta khơng nhìn rõ thính giả hành vi, thái độ, biểu ta thính giả để ý Người chuyển thơng điệp hay người thuyết trình ln phải nhớ ngun tắc “Ta khơng quan tâm đến thính giả, thính giả khơng quan tâm đến việc ta nói gì” - Liên tục quan sát giúp diễn giả điều chỉnh đựợc lời nói/bài nói Khi giao tiếp hay thuyết trình, nhìn biểu thính giả ta biết được tâm thính đo lường mức độ thành công giao tiếp hay nói để kịp thời điều chỉnh Thấy mắt thính giả chăm lắng nghe, ta biết nội dung giao tiếp/bài nói ta hút người nghe Trong trường hợp này, thính giả thật chăm tham gia đặt câu hỏi, ta nói kỹ hơn, sâu ý phụ nói Ngược lại, ta nói nội dung cốt lõi nói quan sát thấy thính giả khơng tâm, mắt nhìn chỗ khác bắt đầu nói chuyện riêng cần ta điều chỉnh nội dung nói vấn đề ta đề cập thính giả khơng hứng thú biết Bài thuyết trình thành cơng đảm bảo ngun tắc “Nói thính giả cần khơng phải nói có” - Khi giao tiếp hội trường, cách quan sát hiệu chia hội trường thành nhóm nhỏ phương pháp giúp người nói quan tâm tới thính giả hội trường thính giả có cảm giác quan tâm Mỗi ý ta dừng nhóm người cá nhân - Thơng thường với hội trường lớn, khơng thể nhìn hết người được, ta phải chia hội trường thành khu vực nhỏ Trong khu vực nhỏ, ta nhìn người Sau nói hết ý ta chuyển sang nhóm Khi qt lại nhóm, ta nhìn sang người bên cạnh, nhìn hết hội trường Để nhìn hết góc khơng bỏ sót, ta nhìn theo hình chữ M chữ W đây: 15 - Đặc biệt ý là, phải quan tâm khắp người hội trường mắt không đảo nhanh Cũng giống giọng nói, dáng điệu, mắt phải có điểm dừng Với ý ta phải dừng mắt lần giống tâm 3.2.6 Tay - Ở phần ta biết, lượng thông tin thu nhận qua mắt 75%, qua tai 12%, lượng dây thần kinh từ mắt lên não nhiều gấp 25 lần lượng dây thần kinh từ tai lên não.Vì vậy, thính giả dễ thuyết phục chăm tới nói ta có nhiều hình ảnh, dẫn chứng cụ thể - Con người thường bị thu hút hình ảnh, chuyển động nhiều lời nói, tập tính động vật người phản xạ với hành vi nhanh với lời nói Khi sang đường, ta kêu lên “xe ơi, đừng đâm nhé” xe lao vèo qua mặt Nhưng ta giơ tay lên lái xe biết mà nhường đường cho ta Do đó, muốn thu hút ý thính giả, chuyển động thể ta phải linh hoạt, động Mà thể người, đôi tay nơi linh hoạt Hai dân tộc khác biệt ngơn ngữ, người khiếm thính khơng nói trao đổi thơng tin cử động tay Thế biết bàn tay diễn đạt nhiều động tác đến Nhà thơ Hồng Trung Thơng viết: “Bàn tay ta làm nên tất Có sức người, sỏi đá thành cơm” - Tục ngữ xưa có câu: “Giàu hai mắt, khó hai bàn tay” Bàn tay quan trọng thuyết trình, ta thường hay thấy “tay chân thừa thãi”, nhiều người giấu tay vào đâu Đó ta chưa biết cách vung tay cho hợp lý Thực tế ta biết cách vung tay, bàn tay “vũ khí” lợi hại thuyết trình giúp bổ trợ lời nói Hơn bàn tay vung, trọng tâm thể hướng phía trước, dáng ta có xu hướng phía thính giả bày tỏ thân thiện - Nguyên tắc thuyết trình giao tiếp phải để tay khoảng từ thắt lưng tới cằm Nếu ta vung tay cao quá, tay che mặt, làm cho âm ta phát không rõ Nếu tay vung thấp q, người ngồi xa khơng nhìn thấy tay ta Để tay khoảng từ thắt lưng tới cằm ta vung thoải mái nhất, thuận lợi giao tiếp trông tự nhiên Khi tay vung, nhớ vung “trong ra, lên” - có nghĩa đưa tay hướng từ ngoài, hướng từ lên Tưởng tượng giống hệt ta bưng khay bán hàng vậy, nâng niu tôn trọng khách hàng Ta nên ý ngửa tay ngón tay khép lại Lịng bàn tay ngửa bày tỏ mong đợi, thu thập ý kiến, ngược lại hàm ý đè nén, dồn ép thính giả Các ngón tay khép bày tỏ nghiêm túc, ngón tay mở mang lại 16 cảm giác thiếu sinh lực, thiếu nhiệt tình, cảm giác ta vơ vét, cào cấu từ bên ngồi vào Trong q trình thuyết trình, ta nên ý liên tục đổi tay tạo khác biệt Vung tay tốt, vung tay chẳng khác chèo thuyền mái Nói hai ý phải vung hai tay khác để người nghe dù khơng ý cảm nhận rõ ràng hai nội dung hoàn toàn khác Một số điều nên tránh: + Khoanh tay: tạo xa cách, phòng thủ Tâm lý học phân tích người ln có xu hướng tự bảo vệ với tác động xấu bên Trẻ thường xuyên núp sau váy mẹ sợ hãi Lớn lên, hành động “núp” biến đổi thành động tác khoanh tay: tự tạo rào cản cách vơ hình cho Một người khoanh tay nghĩa họ chưa cởi mở, dò xét + Cho tay vào túi quần: Mang lại cảm giác kênh kiệu, thiếu hồ nhập (đàn ơng hay mắc phải) + Trỏ tay: Khơng thích bị trỏ tay vào mặt thuyết trình khơng nên tay vào thính giả + Cầm bút hay que chỉ: Tránh cầm bút tay, bàn tay ta vung linh hoạt tự nhiên Hơn nữa, cầm đồ vật tay ta dễ vung theo đà tay vung - Tay phận linh hoạt nhất, thể nhiều thơng điệp vơ hình nhất, động tác tay phải tập kỹ Trong văn hố Á đơng chúng ta, nói vung tay Nếu vung tay nhiều thường bị coi không khiếm tốn, không lễ phép Tuy nhiên, ngày hội nhập quốc tế, phải thay đổi cho phù hợp - Sử dụng phi ngôn từ, tay giúp diễn giả diễn tả cảm xúc nội tâm cách dễ dàng, giúp điều tiết giọng nói sắc nét rõ dàng, gãy ý Với đoạn văn cần nhấn câu, dừng ý ta vung tay dứt khoát Tay chắn giọng chắn, tay lỏng lẻo giọng lỏng lẻo 3.2.7 Động chạm - Động chạm thuyết trình, giao tiếp trực tiếp người nói người nghe chủ yếu thông qua bắt tay Bắt tay bày tỏ thân thiện, nồng nhiệt, qua mối quan hệ hai người gần gũi Thơng thường bắt tay, hai lịng bàn tay nên áp vào nhau, hai ngón đan chéo, bóp vừa đủ mạnh lắc nhẹ Bắt tay phép lịch tối thiểu, thực tế người thuyết trình đơi q ý tới chuẩn bị nội dung nói mà quên bước Có ba thời điểm phải bắt tay làm quen với thính giả: - Trước giao tiếp hay thuyết trình: Chào, đón tiếp thính giả, làm quen, tranh thủ ủng hộ từ họ - đặc biệt với trường hợp ta thuyết trình với đối tượng lần đầu gặp - Trong giao tiếp hay thuyết trình: Tiếp tục giao tiếp, giao lưu thắt chặt mối quan hệ, hỏi cảm nhận thính giả để có điều chỉnh thích hợp cho nói - Sau đối thoại giao tiếp hay sau thuyết trình: Cảm ơn thính giả lắng nghe, tạo ấn tượng tốt cho họ trước 3.2.8 Di chuyển - Trong nghe thuyết trình, nghe nhiều khơng ý chí cịn cảm giác buồn ngủ? Có phải ta mệt mỏi nghe nhiều kiến thức không? Xin thưa Đa số trường hợp mệt mỏi mắt mỏi đầu làm việc nhiều Hãy thử tập trung nhìn vào điểm vịng phút, ta 17 thấy mỏi mắt Nhiều thính giả mệt mỏi chí buồn ngủ khơng phải nói hấp dẫn mà phần thính giả buổi nhìn có điểm khiến mắt mỏi Vậy người thuyết trình trước hội trường khơng nên đứng chỗ Trong thuyết trình, kị đơn điệu, nhàm chán Hãy liên tục di chuyển tạo góc nhìn, góc nghe cho thính giả Nếu ta đứng im chỗ (nhất đằng sau bục), thể tất cứng nhắc, giọng nói đều - Cách di chuyển: Đơn giản ta nên di chuyển theo hình tam giác: đảo sang hai cánh hội trường, quan tâm tới góc phải, góc trái, lùi lại nói với hội trường, hút hội trường phía mình, tiến lên tạo khoảng cách gần gũi với thính giả Khi di chuyển, tốc độ bước ta giống giọng nói, bước chân mạnh mẽ, giọng nói nhanh mạnh mẽ ngược lại bước chân nhẹ nhàng, giọng nói nhẹ nhàng khoan thai.Vậy thuyết trình, tốc độ di chuyển khơng phụ thuộc vào nội dung câu từ hay tính chất đoạn văn mà nhanh hay chậm phụ thuộc vào thính giả.Với hội trường dành cho niên, diễn giả cần di chuyển nhanh, mạnh, dứt khoát tạo mạnh mẽ, động nói hội trường có số thính giả cao tuổi khiến thính giả khơng bắt nhịp kịp với nói Di chuyển hội trường khơng tính từ ta bắt đầu nói hội trường mà ta giới thiệu, hội trường bắt đầu chuyển ý tới diễn giả Người thuyết trình tính khoảng bước trước ta lên đến hội trường Đây khoảng cách thính giả bắt đầu tập trung ý đến diễn giả, phải chuẩn bị phong thái, bề ngồi để tạo ấn tượng Người thuyết trình giống diễn viên sân khấu: ló mũi giày khỏi cánh gà bắt đầu phải diễn, gót giày sau cánh gà tiếp tục phải diễn Thính giả cịn ý nghĩa ta cịn phải chinh phục 3.2.9 Mùi - Mùi hương tác động tới hiệu làm việc não Ở Nhật có cơng ty thử nghiệm vào định cho nhân viên họ ngửi mùi định, kết cho thấy hiệu công việc tăng đáng kể Mùi hương u thích làm cho não hưng phấn, làm việc tốt Ngược lại, mùi khó chịu toả từ người khiến những đối tượng giao tiếp đánh giá khơng tốt, chí xa lánh ta Mùi khó chịu hội trường gây tập trung, tạo nên tâm lý không thoải mái cho thính giả gây tự tin cho diễn giả xuất trước cơng chúng - Với thời tiết nóng nực mùa hè nước ta, mồ dễ làm phát sinh mùi khó chịu thể Thông thường ta nhận biết mùi mình; ngăn ngừa trường hợp Với nữ giới thường dùng nước hoa phải lưu ý chọn mùi hương phù hợp Khi giao tiếp hay thuyết trình, ngửi mùi hương u thích làm ta phấn khích 3.2.10 Khoảng cách Trong giao tiếp nói chung thuyết trình nói riêng, khoảng cách ta thính giả thể mối quan tâm, quan hệ Với mối quan hệ khác nhau, người ta có xu hướng chọn khoảng cách khác Trên lý thuyết, khoảng cách quy định sau: + Thân thiện < 1m + Riêng tư < 1,5m + Xã giao < 4m + Công cộng > 4m 18 Nhưng thực tế, khoảng cách định lượng chủ yếu dựa bắt tay Trong quan hệ xã giao, hai người đứng cách xa vừa đủ tầm tay bắt Khoảng cách mang lại không gian vừa đủ cho người đứng thoải mái, vung tay không chạm phải nhau, người thứ ba qua hai người Cịn ta đứng nói nơi cơng cộng, tuỳ thuộc vào đám đơng mà ta chọn cho khoảng cách phù hợp Đám đông lớn, ta phải đứng cách xa để bao quát hết hội trường Một nguyên tắc chung ta phải đứng trung tâm hội trường, nơi mà tất người nhìn thấy bạn, đồng thời nơi gần gũi với thính giả mà ta Hãy ln cố gắng rút ngắn khoảng cách ta thính giả Trong trường hợp với hội trường dài, có thể, trình thuyết trình nên di chuyển sâu vào hội trường, quan tâm tới người đằng sau Càng đứng gần thính giả, ta có khả ảnh hưởng tới họ nhiều Tuy nhiên khoảng cách gần mà ta tạo nên trường hợp thính giả ngồi ta đứng khoảng từ 1,2 mét 1,5 mét Khoảng cách cho phép tầm mắt ta người đối diện ngang nhau; họ khơng phải ngước lên nhìn bạn Nếu ta thấp, di chuyển lại gần ngược lại Tóm lại, thể giống nhạc cụ Để nhạc cụ phát âm hay, phận đàn phải rung lên, phải ngân nga hồ nhịp Muốn nói hay phải nói người, nói tổng lực: nét mặt nói, dáng nói, trang phục nói, tay nói, đường gân thớ thịt nói Trong triết tự tiếng Trung Hoa, chữ “Chí” cấu thành từ chữ “Tâm” dưới, chữ “Sỹ” Có nghĩa là, thuyết trình, muốn thay đổi ý chí người nghe “Tâm” tảng, sở thay đổi đến “Trí” người nghe Nói Chữ Chí người, lúc nhiệt tình, lúc tổng lực, đam mê, bí thành cơng thuyết trình 3.3 Bí thành cơng giao tiếp: Đây 20 lời khuyên rút từ khảo sát Wall Street Jounal 2000 nhà tuyển dụng 1/ Đừng phàn nàn: 80% người phải nghe bạn phàn nàn khơng quan tâm bạn nói Như vậy, phàn nàn chẳng đem lại lợi lộc Đừng phản ứng tiêu cực trước khó khăn, tốt tìm cách giải vấn đề 2/ Cười thật nhiều: Luôn tươi cười giao tiếp tạo niềm tin với đối tác bạn nhận thái độ tươi cười đáp lại đối tác 3/ Hãy lắng nghe thật chân tình: Trong giao tiếp, đối tác phát bạn giả vờ lắng nghe họ, nỗ lực bạn trao đổi với người thất bại 4/ Hãy khiến họ nghĩ họ quan trọng: Nếu bạn tỏ quý họ, cho họ thấy họ đáng quý họ thích hợp tác với bạn 5/ Thể lịng biết ơn bạn: Có cách dễ để làm cho đối tác, sếp đồng nghiệp vui vẻ, thể lịng biết ơn bạn họ Hãy cho họ thấy rằng, khơng có họ, bạn khó có thành công Hãy biết cảm ơn người làm cơng tác phục vụ văn phịng, cảm ơn người làm dọn dẹp vệ sinh công sở bạn 19 6/ Hãy nói sở thích họ: Cái TƠI khiến người thích nói thân Vì vậy, để tạo thân thiện với đối tác giao tiếp, hiểu nói đến sở thích họ Tuy nhiên, nói sở thích họ, phải quan sát thái độ đối tác để có cách ứng xử cho phù hợp Nếu thấy họ hưởng ứng nghĩa bạn tạo thân thiện Nếu họ không phản ứng họ dè chừng họ khó tính, muốn nói đến cơng việc, lúc bạn nên dừng việc nói sở thích họ 7/ Hãy ghi nhớ tên: Cái tên đối tác từ ngữ ngào mà người ta muốn nghe bạn nói chuyện với họ Nếu bạn trót quên nó, thay từ ngào khác: “Chào anh, may mà có anh giúp tơi hồn thành cơng việc đó,…” 8/ Hy sinh người khác: Hy sinh lợi ích lợi ích người khác cách để họ nhớ đến bạn sẵn sàng giúp đỡ bạn bạn gặp khó khăn Hãy tốt bụng nhiệt tình với người khác trước, đừng chờ đợi người khác làm điều tốt với trước 9/ Dùng câu bơng đùa làm giảm giá trị thân: Đừng ngại tự chọc quê Trong giới moi người ln nghĩ quan trọng câu bơng đùa tự làm giảm giá trị bạn tức khắc khiến bạn trở nên thu hút Chế nhạo khuyết điểm cách thừa nhận nhẹ nhàng lại không làm người khác bị sốc Sếp chẳng quan tâm tới lời tự trào nhân viên 10/ Tạo tương đồng: Nếu bạn đối tác có điểm tương đồng q, có nhỏ, sở thích, quan tâm tới trị,… Trong giao tiếp bạn biết sử dụng tương đồng đó, tự khắc mối quan hệ hai người trở nên khăng khít hơn, giao tiếp nhờ trở lên tốt đẹp 11/ Tạo “sự thư giãn thân mật”: Khi nói chuyện căng thẳng, mời họ ly trà nóng, khéo léo gợi câu chuyện vui vẻ, cách để “hạ hỏa” đối tác, giúp họ nhìn nhận bạn gần gũi 12/ Hãy nói lỗi trước đề cập đến lỗi người khác: Nhận lỗi trước hành vi văn minh, dễ làm cho người khác tha thứ 13/ Đừng bảo thủ: Hầu hết người hay đối tác giao tiếp ghét làm việc/ trao đổi với người cho ý kiến “tối cao” 14/ Xin lỗi: “Tôi sai rồi; Tôi xin lỗi” “Hãy bỏ qua cho tơi nhé” câu khơng q khó nói Đừng dại nợ lời xin lỗi, người ta đánh giá bạn cách cư xử khơng muốn hợp tác với bạn 15/ Khơng nói chuyện phiếm bàn cơng việc: Đó cách để bạn ngầm khẳng định rằng: Tôi người chuyên nghiệp, làm làm, chơi chơi 16/ Đừng ngắt lời người khác không cắt đứt suy nghĩ họ: Ngắt lời cắt đứt suy nghĩ người khác giao tiếp làm họ tức giận Nếu bạn có hành vi đó, đọc lại lời khuyên thứ 17/ Khơng nói “Bạn sai rồi”: Có nhiều cách để nói lỗi người, câu phủ nhận thẳng thừng làm hỏng giao tiếp 18/ Đừng trò chuyện/trao đổi giận: Lúc giận, hầu hết khó làm chủ lời nói khó trình bày quan điểm Tương tự vậy, đừng đến gặp gỡ làm phiền người khác họ khơng vui 20 19/ Hãy tự kiểm tra thói quen: Cũng trình tự trau dồi khác, bạn cần thường xuyên tự kiểm tra cách bạn đối xử với người khác tìm cách cải thiện điểm yếu bạn Đó cách để bạn ngày nâng cao hiệu giao tiếp 20/ Tập luyện làm tốt lời khun đây: Sẽ khơng có đường tắt, khơng có cách để mẹo tự nhiên đến với bạn Chỉ có tập luyện để làm tốt lời khuyên bạn trở nên hoàn hảo giao tiếp 21 PHẦN II: KỸ NĂNG THUYẾT TRÌNH Chuẩn bị thuyết trình Trong sống, có nguyên tắc bất di bất dịch, là: Không chuẩn bị chuẩn bị cho thất bại Là người thuyết trình trước cơng chúng, ln phải giải nhiều tình phát sinh cách linh hoạt Do đó, cơng tác chuẩn bị trở nên quan trọng Chuẩn bị kỹ, tỉ lệ rủi ro nhỏ hội thành công ta lớn Để chuẩn bị cho buổi thuyết trình, ta có nhiều việc phải làm, nhiên chia thành mục sau: 1.1 Xác định tình 1.1.1 Giới hạn vấn đề Khi chuẩn bị chủ đề, thơng thường ta có nhiều điều muốn nói Tuy nhiên cố gắng nói hết điều đó, thuyết trình trở nên vụn vặt khơng trọng tâm Để tránh tình trạng đó, từ chuẩn bị nội dung, ta phải phân tích xem: đâu ý chính, đâu ý phụ, ý bắt buộc phải nói, ý cần nói, ý nên nói Thơng thường ta ưu tiên nói ý bắt buộc trước, cịn thừa thời gian cho thêm ý cần, hay nên nói sau 1.1.2 Đánh giá mơi trường bên ngồi Trong thời đại thông tin nay, thứ thay đổi vũ bão Do đó, ta cần cập nhật thơng tin đánh giá mơi trường bên ngồi: - Thường xuyên cập nhật thông tin liên quan đến chủ đề ta thuyết trình Điều giúp ta tự tin trả lời linh hoạt câu hỏi thính giả thuyết trình Đặc biệt với lĩnh vực nhạy cảm, thay đổi ngày giờ, trước nói ta phải kiểm tra xem đến thời điểm nói, thơng tin, dẫn chứng ta đưa phải hay chưa - Chúng ta cần quan tâm đến xảy lĩnh vực lĩnh vực liên quan ảnh hưởng phạm vi quốc gia, quốc tế 1.1.3 Đánh giá văn hóa tổ chức/quốc gia Mỗi tổ chức/quốc gia có văn hoá riêng nguyên tắc ứng xử khác Người thuyết trình gặp khó khăn, bất lợi chí thất bại vi phạm ngun tắc Vì trước thuyết trình, cần tìm hiểu văn hoá tổ chức/ quốc gia mà ta thuyết trình 1.2 Phân tích thính giả diễn giả Biết biết người, trăm trận trăm thắng Thành cơng thuyết trình khơng phụ thuộc vào yếu tố chủ quan diễn giả mà thính giả Phân tích diễn giả thính giả giúp có giải pháp hữu hiệu cho thuyết trình 1.2.1 Phân tích thính giả Càng hiểu thính giả tự tin thuyết trình đáp ứng nhu cầu thính giả Những thơng tin cần thu thập để phân tích: Thơng tin cá nhân, quan điểm, trình độ, mối quan tâm, giá trị riêng người nhóm người… Tốt là, ta chuẩn bị trước bảng danh sách phân loại thính giả để dễ dàng tiếp cận 22 Chúng ta cần xác định rõ, người trực tiếp nghe ta, người không nghe trực tiếp gián tiếp nghe người định cuối 1.2.2 Phân tích diễn giả Hãy đặt câu hỏi cho để tìm hiểu: Ta muốn gì? Mong đạt gì? Quan hệ ta với thính giả sao? Có thể ảnh hưởng tới thính nào?… Từ đó, ta xác định phương pháp tiếp cận hiệu cho thuyết trình 1.3 Xác định mục tiêu Thơng thường thuyết trình, điều hiển nhiên ta phải biết mục đích nói để làm gì, mục tiêu nói để Tuy nhiên, đơi coi nhẹ điều hiển nhiên đó, thành sau nói thính giả khơng hiểu rõ ràng muốn gì, họ yêu cầu làm gì, lại v.v Những điều bản, ta lại phải xác định rõ ràng, kỹ khơng phép chủ quan 1.3.1 Chủ đề thuyết trình Khi chọn chủ đề thuyết trình, ta nên chọn chủ đề thính giả muốn nghe; chủ đề mang tính thời sự; chủ đề ta biết sâu 1.3.2 Mục đích tổng qt Khi có chủ để rồi, ta cần phải xác định rõ ràng ta muốn gì: - Mục đích cung cấp thơng tin cho thính giả? - Mục đích thuyết phục thính giả thực điều gì? - Hay đơn giải trí? Thơng thường xác định rõ mục đích, ta biết phải làm gì, tập trung nói vào đâu, phương pháp phù hợp 1.3.3 Mục tiêu cụ thể Dựa mục đích, thơng tin phân tích nhu cầu mình, diễn giả thiết lập mục tiêu cụ thể cho thuyết trình Mục tiêu phải đảm bảo yêu cầu sau: - Cụ thể, rõ ràng - Có thể lượng hố kiểm tra - Có thể đạt - Hướng đến kết - Thời gian thực 1.4 Thu thập thông tin Đây trình lâu dài liên tục Chúng ta thu thập thơng tin từ nhiều nguồn Tuy nhiên, sau cần lưu ý việc phân loại lưu trữ thơng tin Một phương pháp đơn giản cho việc thu thập thông tin mà ta thực lúc nơi sử dụng giấy bút Chúng ta dùng tờ bìa có kích thước 1/3 tờ A4 ghi mục Khi ta đọc tài liệu, vấn giao tiếp có nhiều ý tưởng hay ghi vào thẻ Những thơng tin ý tưởng xếp lại cách có trật tự thuyết trình loại bớt cần thiết 1.5 Tập luyện Bước cuối quan trọng thường bị bỏ qua nhất, tập luyện trước thuyết trình Để tập động tác bản, tập trước gương Tuy 23 nhiên để tự tin hiệu hơn, ta nên tập luyện trước vài người, nhóm nhỏ, đến tập luyện với điều kiện y hệt ta thuyết trình thật Q trình khiến ta thu thập thêm nhiều ý kiến, ý tưởng người khác đóng góp, ý tưởng trình tập luyện ta nảy sinh thêm Thao trường có đổ mồ chiến trường bớt đổ máu Luyện tập bước nhỏ bí thành cơng lớn người thuyết trình Tối ưu đặt Camera ghi hình lại để phân tích điều chỉnh hành vi Quá trình tập luyện giúp ta biến động tác, cử chỉ, phong thái thành thói quen Khi tất động tác thành phản xạ tự nhiên ta cần tập trung vào nội dung có thuyết trình sinh động Cầu trúc thuyết trình Một cơng trình tồn vững với thời gian nhờ kết cấu Cũng làm từ Cácbon Than bùn siêu rẻ cịn Kim cương siêu đắt Điều chúng có cấu trúc khác Tương tự vậy, thuyết trình có hay, có chặt chẽ thuyết phục người nghe hay không phụ thuộc nhiều vào cấu trúc thuyết trình 2.1 Dàn Dù văn hay phát biểu có phần: Mở đầu, Thân Kết luận Tuy nhiên, việc tổ chức thể phần lại vấn đề khác Hẳn chuẩn bị thuyết trình, có câu hỏi đầu như: Làm để có mở sắc nhọn lơi cuốn? Làm để có thân chặt chẽ phù hợp? Làm để có kết luận chắn, dễ nhớ vào lòng người? Cả ba câu hỏi trả lời câu: Hãy thiết kế thuyết trình ta giống “Cái đinh” Chức phần: 2.1.1 Phần mở Phần mở giống Mũi đinh Mũi đinh phải sắc nhọn xuyên qua lớp gỗ Vì phần mở phải sắc xảo để có thể: - Thu hút người nghe - Tạo bầu khơng khí ban đầu - Giúp người nghe chuyển từ trạng thái thiếu tập trung sang trạng thái lắng nghe 2.1.2 Phần thân Phần thân giống Thân đinh Thân đinh cần chắn, độ dài vừa đủ, mức độ to nhỏ phù hợp với vật cần đóng đinh Như phần thân thuyết trình cần thiết kế phù hợp với trình độ người nghe, thời gian bối cảnh hội trường Một thuyết trình ngắn với khoảng thời gian q dài khơng khác lấy đinh đóng guốc để đóng thuyền Ngược lại thuyết trình dài, nội dung phức tạp khoảng thời gian q ngắn khơng khác lấy đinh đóng thuyền để đóng guốc Vậy yêu cầu cần có độ dài phù hợp, nội dung phù hợp với người nghe 24 2.1.3 Phần kết luận Phần kết luận giống Mũ đinh Hai mảnh gỗ kết dính chặt chẽ vào đinh khơng có mũ Vậy người nghe khơng thể nhớ nội dung thuyết trình khơng có kết luận Phần kết luận giúp cho thính giả nắm điểm thuyết trình lưu lại ấn tượng diễn giả thuyết trình Khi ta xây dựng dàn bản, điều ta cần làm làm để thể phần cách sắc xảo, thú vị, đầy sức thuyết phục 2.2 Các cách thể phần 2.2.1 Phần mở * Tạo ý Theo nghiên cứu nhà xã hội học có 20 giây đề gây ấn tượng ban đầu cho thính giả hành vi phi ngôn từ có phút để gây ấn tượng với thính giả nội dung nói Thính giả có tiếp tục nghe hay khơng phục thuộc nhiều vào giây phút cách ta thu hút ý họ Đây phần khó khăn thuyết trình vì: “Khơng có hội thứ hai để gây ấn tượng bạn đầu” “Vạn khởi đầu nan” “Đầu xuôi đuôi lọt” Ta tạo ý nhiều cách khác Một số cách phổ biến là: - Dùng ví dụ, minh họa: Sử dụng đinh để minh hoạ giảng “Cấu trúc thuyết trình” - Kể mẩu chuyện có liên quan đến chủ đề - Các câu/tình gây sốc Diễn giả đưa câu nói tình ngược lại với vấn đề thính giả quan tâm để gây ý - Số liệu thống kê, câu hỏi trích dẫn Hãy thổi hồn vào số khô khan ta thu hút ý thính giả - Ta nói lên cảm tưởng thân bắt đầu thuyết trình để có đồng cảm thính giả - Hài hước câu chuyện liên tưởng liên quan đến chủ đề nói cách mà người có khiếu hài hước hay làm để thu hút ý thính giả - Cịn nhiều cách khác mà sáng tạo đơn giản việc kết hợp nhiều cách lại với * Giới thiệu khái quát mục tiêu nội dung chính: Sau có ý thính giả, điều cần làm cho họ biết mục đích thuyết trình gì, họ nhận từ Mục tiêu thuyết trình khơng rõ ràng khó thành cơng Diễn giả cần phải giới thiệu khái quát nội dung lịch trình làm việc Điều giúp cho người nghe có định hướng để nắm bắt nội dung thuyết trình Sau vài ví dụ câu khái quát vấn đề: - Mục đích thuyết trình giúp bạn trẻ xác định mục tiêu cho để thành cơng sống Bài thuyết trình tơi gồm phần: Phần 1: Tại 25 phải đặt mục tiêu; Phần 2: Kỹ đặt mục tiêu; Phần 3: Chia sẻ kinh nghiệm cá nhân đặt mục tiêu - Bài thuyết trình tơi nhằm mục đích thuyết phục anh chị áp dụng biện pháp cải thiện tình hình cơng ty Nội dung gồm phần: Phần 1: Nâng cao tinh thần chủ động; Phần 2: Cắt giảm chi phí 2.2.2 Phần thân * Lựa chọn nội dung quan trọng Một lỗi thường gặp nhà thuyết trình đưa nhiều nội dung vào thuyết trình Điều xảy hai nguyên nhân bản: Thứ nhất: không xác định đâu thơng tin bắt buộc thính giả phải biết, đâu cần biết nên biết Thứ hai: sợ thính giả khơng hiểu nói “Đa thư loạn tâm” Nếu ta đưa nhiều nội dung vào thuyết trình gây phản ứng ngược lại làm thính giả rối trí khơng nhớ Vậy phần thân cần thiết xác định đâu thông tin quan trọng bắt buộc ta phải truyền đạt, đâu thông tin cần truyền đạt cuối đâu thông tin nên truyền đạt Theo thứ tự này, vào thời gian cho phép ta xếp theo thứ tự từ thông tin bắt buộc, đến thông tin cần cuối thông tin nên biết Thách thức lớn người thuyết trình “giới hạn điểm chính” * Chia thành phần dễ tiếp thu Một thuyết trình thơng thường chia làm - phần Các phần xếp với theo trật tự lơgíc định Lơgíc theo trình tự thời gian, theo quan hệ ngun nhân - kết * Lựa chọn thời gian cho nội dung Sau phân chia thành phần điều cần thiết phải lựa chọn thời gian cho nội dung Thông thường phần đầu nên ngắn gọn để gây cho thính giả cảm giác thuyết trình ngắn gọn tăng mức độ tập trung 2.2.3 Phần kết luận “Lời nói gió bay” - khác biệt văn nói văn viết Vì thuyết trình ln phải có kết luận Trong khoảng thời gian tập trung vào phần thân bài, người nghe tập trung nên khơng tiếp thu tồn thơng tin mà ta thuyết trình Kết luận giúp người nghe tóm tắt lại ý ta trình bày kết luận thơng điệp cuối ta gửi đến thính giả Với thơng điệp cốt lõi này, thính giả liên tưởng đến tồn phần nội dung thuyết trình * Thơng báo trước kết thúc Việc thơng báo thể cụm từ như: tóm lại ; để kết thúc, tơi tóm tắt lại ; Trước chia tay, tơi xin tóm tắt lại trình bày Việc thơng báo cịn giúp thính giả chuẩn bị tinh thần để tiếp thu thông tin cốt lõi * Tóm tắt điểm Theo nghiên cứu thính giả khoảng thời gian bắt đầu thuyết trình khoảng thời gian kết thúc hai khoảng thời gian mà độ tập trung ý người nghe cao Vì ta tóm tắt lại điểm giúp thính giả nhớ khái quát 26 lâu nội dung ta thuyết trình Việc tóm tắt nêu lại đề mục kèm ý cần nhấn mạnh * Thách thức kêu gọi Mục đích cuối thuyết trình thuyết phục người khác làm theo Vì phần kết luận phần kêu gọi, thúc đẩy người nghe đến hành động Trong phần ta dùng số động từ mạnh để hô hiệu: Quyết tâm, Sẵn sàng kêu gọi cam kết hành động cụ thể vỗ tay, giơ tay biểu thực ví dụ đóng góp từ thiện 27 ... Trước giao tiếp hay thuyết trình: Chào, đón tiếp thính giả, làm quen, tranh thủ ủng hộ từ họ - đặc biệt với trường hợp ta thuyết trình với đối tượng lần đầu gặp - Trong giao tiếp hay thuyết trình: ... trở nên hồn hảo giao tiếp 21 PHẦN II: KỸ NĂNG THUYẾT TRÌNH Chuẩn bị thuyết trình Trong sống, có ngun tắc bất di bất dịch, là: Khơng chuẩn bị chuẩn bị cho thất bại Là người thuyết trình trước công... Nếu khung cứng tổng thể khơng thể mềm mại uyển chuyển - Thông thường giao tiếp với đám đơng hay thuyết trình ta thường hay bình tĩnh, căng thẳng bắp cứng lại, lúc người thuyết trình ? ?ứng “như trời