Đang tải... (xem toàn văn)
Nghiệp vụ lễ tân tại công ty TNHH thiên an nam
CH số 11 - B1 - ĐH KTQD Chuyên Photocopy - Đánh máy - In Luận văn, Tiểu luận : 6.280.688 lời mở đầu Tài nguyên du lịch Việt Nam khá phong phú và đa dạng. Ba phần t lãnh thổ đất nớc là đồi núi với nhiều quang cảnh ngoại mục, những cánh rừng nhiệt đới với nhiều loại cây cỏ, chim muông, nhng hệ thống sông hồ tạo nên các bức tranh thủy mặc sinh động. Năm mơi t dân tộc anh em sinh sống trên một địa bàn rộng trên 300.000 km 2 có những phong tục tập quán khác lạ. Tất cả có sức hấp dẫn mạnh mẽ đối với con ngời Việt Nam a khám phá. mặt khác, do nằm ở vĩ độ thấp nền hầu nh quan năm nớc ta đều có điều kiện khí hậu thuận lợi cho các hoạt động ngoài trời. Dựa trên những điều kiện kể trên có thể khẳng định rằng hoạt động du lịch ở nớc ta đã có từ lâu đời. Việc mở mang bờ cõi của nhà nớc, phong liến với chính sách mở cửa: Việt Nam muốn làm bạn với tất cả các nớc trên thế giới, du lịch nớc ta đã thực sự có điều kiện khởi sắc và nền kinh tế đất nớc đã bắt đầu có sự chuyển biến về cơ bản. Thêm vào đó, năm 1990 đợc chọn là năm du lịch Việt Nam đã góp phần thúc đẩy một cách đáng kể hoạt động du lịch nớc nhà. Nhờ vậy hoạt động kinh doanh du lịch đã đợc mở ra ở nhiều ngành, nhiều cơ quan, không chỉ trong phạm vi các thành phần kinh tế Nhà nớc mà còn ở cả những thành phần kinh tế khác. Trớc xu thế đó, du lịch không chỉ còn đợc coi là hoạt động văn hóa xã hội thuần thúy mà còn là một ngành kinh tế quan trọng của đất nớc. Từ sau Đại hội VI đến nay, ngành du lịch Việt Nam đã không ngừng lớn mạnh và trở thành một lĩnh vực kinh doanh đầy hấp dẫn, mang lại hiệu quả kinh tế cao và là đòn bầy để thúc đẩy sự phát triển của tất cả các ngành kinh tế trong nền kinh tế quốc dân, tạo ra tích lũy ban đầu cho nền kinh tế và chiếc cầu nối giữa thế giới bên ngoài và trong nớc. Ngày nay với sự đi lên phát triển của nền kinh tế toàn cầu, đời sống tinh thần của con ngời đợc nâng cao rõ rệt kéo theo sự phát triển của nhiều điểm du lịch phong phú và đa dạng. Nhu cầu của con ngời ngày càng đòi hỏi 1 CH số 11 - B1 - ĐH KTQD Chuyên Photocopy - Đánh máy - In Luận văn, Tiểu luận : 6.280.688 cao hơn với mức thu nhập cao họ có thể lựa chọn hình thức đi du lịch dài ngày hay ngắn ngày. Để thỏa mãn nhu cầu đó các nhà hàng, khách sạn lớn nhỏ đợc xây dựng nhằm đáp ứng nhu cầu ăn nghỉ, vui chơi giải trí của khách du lịch. Hiện nay ngành du lịch đang đợc chú trọng, quan tâm nâng cấp, cải tạo cơ sở vật chất kỹ thuật và đợc xem là một ngành kinh tế mũi nhọn của quốc gia. Đây đợc xem là thời kỳ hoàng kim của ngành kinh doanh du lịch khách sạn trên thế giới nói chung và Việt Nam nói riêng. Cùng với sự phát triển của ngành du lịch trên thế giới, ngành du lịch Việt Nam cũng phát triển không ngừng và đợc xem là một ngành công nghiệp Không khói. Với sự phát triển của đất nớc ngày càng đi lên ngành du lịch Việt Nam đã đợc Đảng và Nhà nớc ta quan tâm đầu t khai thác có hiệu quả những tài nguyên du lịch để thu hút khách du lịch trong và nớc ngoài đến với Việt Nam một đất nớc giàu lòng mến khách. Những năm qua cùng với sự đi lên của ngành Du lịch nói chung thì sự đóng góp không nhỏ vào thành công chung của ngành phải kể đến các cơ sở kinh doanh nhà hàng, khách sạn. Các cơ sở này góp một phần quan trọng trong kinh doanh nó làm thỏa mãn nhu cầu con ngời nh: Nghỉ ngơi, vui chơi, giải trí. Hiện nay doanh thu từ ngành này đem lại tơng đối cao khoảng 50% tổng doanh thu của ngành du lịch. Muốn hoạt động kinh doanh có hiệu quả thì điều cần thiết phải quan tâm đó là cơ sở vật chất của khách sạn, nhà hàng và nhất là phải có một đội ngũ nhân viên những ngời trực tiếp phục vụ khách có năng lực, có chuyên môn nghiệp vụ có khả năng giao tiếp tốt. Vì vậy, du lịch có vị trí rất quan trọng và là ngành kinh tế mũi nhọn trong nền kinh tế quốc dân. Nó mang lại nhiều ngoại tệ mạnh cho đất nớc, tạo ra nhiều công ăn việc làm góp phần giải quyết những vấn đề bức xúc và các tệ nạn xã hội, mang lại sự giàu có cho những vùng chậm phát triển có 2 CH số 11 - B1 - ĐH KTQD Chuyên Photocopy - Đánh máy - In Luận văn, Tiểu luận : 6.280.688 nguồn tài nguyên thiên nhiên đa dạng nhng không phù hợp với việc phát triển khu công nghiệp và góp phần tạo nên điều kiện thúc đẩy các ngành khác phát triển. Nh vậy, du lịch Việt Nam có một vị trí quan trọng trong xã hội và trong nền kinh tế nớc nhà. Ngành lễ tân trong khách sạn là một nghề chiếm vị trí quan trọng trong ngành kinh doanh khách sạn và quyết định đến sự thành bại trong việc kinh doanh của doanh nghiệp. Đào tạo nghề lễ tân khách sạn là đào tạo những kỹ năng về chuyên miin nghiệp vụ, hớng dẫn những quy trình phục vụ khách, cũng nh trang thiết bị các kiến thức cơ bản trong việc sử lý các tình huống trong quá trình xảy ra trong quá trình phục vụ khách. Vì vậy, mục đích của việc thực tập là nhằm đáp ứng nhu cầu đào tạo nghề lễ tân trong xu hớng hội nhập khu vực và thế giới, kế hợp đợc lý thuyết và thực hành, nâng cao trình độ hiểu biết của học sinh đối với thực tế đồng thời học sinh sẽ tiếp thu nhanh hơn đợc những cách làm việc của những nhân viên lớp đàn anh, đàn chi đi trớc để sau này khi ra trờng học sinh sẽ bớt đi phần nào sự bỡ ngỡ ban đầu và sẽ cảm thấy tự tin hơn khi giao bất cứ công việc gì. Giúp học sinh học hỏi và hiểu biết thêm rất nhiều từ cách ứng xử, giao tiếp đến các quy trình phục vụ từ đó giúp học sinh có những kinh nghiệm quý báu và nắm chắc các nghiệp vụ chuyên môn, là hành trang cần thiết sau khi ra trờng. Là một nhân viên giỏi thì cần biết chuyên môn một cách sâu sắc. Chuyên môn ở đây không chỉ từ lý thuyết mà còn từ kinh nghiệm thực tế. Thị trờng kinh doanh luôn mở rộng, môi trờng kinh doanh ngày càng phức tạp, sự thay đổi nhanh chóng phong trào lu sản xuất hàng hóa luôn xuất hiện những cơ hôi, thời cơ dới mọi hình thức. Vì vậy là một lễ tân tơng lai cần phải tiếp cận với thực tế nhiều hơn. Nh vậy, thực tập là một việc làm hết sức cần thiết đối với học sinh sau một thời gian học tập tại trờng. 3 CH số 11 - B1 - ĐH KTQD Chuyên Photocopy - Đánh máy - In Luận văn, Tiểu luận : 6.280.688 - Nội dung chính của báo cáo thực tập chuyên môn: * Chơng I : Khái quát cơ sở lý luận về ngành lễ tân khách sạn văn phòng. * Chơng II : Khái quát về quá trình hình thành phát triền và đặc điểm kinh doanh của công ty TNHH Thiên An Nam. * Chơng III: Một số công việc cụ thể của học sinh trong thời gian thực tập. * Chơng IV: Một số nhận xét và kiến nghị. 4 CH số 11 - B1 - ĐH KTQD Chuyên Photocopy - Đánh máy - In Luận văn, Tiểu luận : 6.280.688 chơng I: khái quát cơ sở lý luận về chuyên ngành lễ tân khách sạn văn phòng 1- Khái quát về khách sạn và lễ tân khách sạn 1.1. Các loại hình khách sạn 1.1.1. Khái niệm về ngành kinh doanh khách sạn Hoạt động kinh doanh của các loại hình cơ sở lu trú (Gọi chung là khách sạn) nhằm cung cấp các tiện nghi lu trú, ăn uống, nghỉ ngơi, vui chơi giải trí, cung cấp mọi thông tin và các phơng tiện đi lại cho khách Thuật ngữ khách sạn đợc hiểu nh một thuật ngữ chung bao gồm: Hotels, Motels, Motor hotels, Làng du lịch, Camping, Nhà trọ, trung tâm hội nghị Nh vậy, ngành kinh doanh khách sạn bao gồm các đơn vị họat động kinh doanh dịch vụ lu trú 1.1.2. Phân loại khách sạn Ngày nay do sự phát triển phong phú và đa dạng của các khách sạn nên việc phân loại khách sạn không đơn giản và dễ dàng. Việc phân loại này chủ yếu dựa vào số lợng buồng ngủ trong khách sạn. Mỗi quốc gia và khu vực có cách đánh giá khác nhau về quy mô của khách sạn. Xét về mặt công tác quản lý và điều hành tại các khách sạn Việt Nam, các khách sạn có thể đợc chia làm các hạng mục nh sau: Khách sạn loại nhỏ : có từ 10 đến 50 buồng ngủ Khách sạn loại vừa: có từ 50 đến 100 buồng ngủ Khách sạn loại lớn: có trên 100 buồng ngủ - Phân loại khách sạn theo thị trờng mục tiêu Thị trờng mục tiêu là đối tợng khách chính mà khách sạn định hớng thu hút và phục vụ. Tùy thuộc vào hoạt động kinh doanh của các khách sạn, mỗi loại hình khách sạn có một thị trờng mục tiêu khác nhau. Các loại hình khách sạn phổ biến bao gồm: Khách sạn công vụ 5 CH số 11 - B1 - ĐH KTQD Chuyên Photocopy - Đánh máy - In Luận văn, Tiểu luận : 6.280.688 Khách sạn hàng không Khách sạn du lịch Khách sạn căn hộ Trung tâm hội nghị. Khách sạn công vụ: Vị trí : Thờng nằm ở trung tâm thành phố và các khu vực thơng mại Đối tợng khách : Chủ yếu là khách thơng gia song loại hình khách sạn này cũng không kém phần hấp dẫn đối với các đoàn khách di lịch, khách hội nghị, khách du lịch tự do. Thời gian lu trú : Thờng là ngắn ngày, lu trú tạm thời Tiện nghi dịch vụ : Phần lớn các khách sạn công vụ đều có các phòng hội nghị, phòng khách chung, các tiện nghi tổ chức các đại tiệc và các phòng tiệc, dịch vụ giặt là các cửa hàng bán quà tặng, đồ lu niệm, bể bơi, phòng tập thể dục, phòng tắm hơi, dịch vụ thể thao, dịch vụ vui chơi giải trí Ngoài ra các khách sạn này còn có các dịch vụ văn phòng nh : Cho thuê th ký, phiên dịch, soạn thảo, in ấn văn bản, trung tâm internet, dịch thuật Khách sạn hàng không: Vị trí: Thờng nằm ở các tụ điểm giao thông chính gần khu vực sân bay. Đối tợng khách : Khách thơng gia, khách quá cảnh, khách nhỡ chuyến bay, khách hội nghị, nhân viên hàng không và các đội bay Thời gian lu trú: Thờng ngắn ngày. Tiện nghi dịch vụ: Ngoài các tiện nghi dịch vụ cơ bản khách sạ hàng không còn có các phòng hội nghị phục vụ khách hội nghị ngắn ngày cần tiết 6 CH số 11 - B1 - ĐH KTQD Chuyên Photocopy - Đánh máy - In Luận văn, Tiểu luận : 6.280.688 kiềm thời gian, có phơng tiện đa đón khách và dịch vụ đặt buồng trực tiếp tại sân bay. Khách sạn du lịch Vị trí : Thờng nằm ở những nơi có cảnh quan thiên nhiên đẹp, không khí trong lành, gần các nguồn tài nguyên du lịch nh :biển, núi, nguồn nớc khoáng, điểm tham quan Đối tợng khách: Khách nghỉ dỡng, khách tham quan. Thời gian lu trú: Khách ở dài ngày hơn so với khách sạn công vụ. Tiện nghi phục vụ : Ngoài tiện nghi dịch vụ cơ bản, các khách sạn du lịch còn tổ chức và thực hiện các chơng trình hoạt động vui chơi giải trí cho khách du lịch nh :Khiêu vũ ngòai trời, chơi gôn, cỡi ngựa, câu cá, đi bộ Nhằm tạo cảm giác thoải mái, th giãn cho khách và tuyên truyền quảng cáo cho khách sạn. Khách căn hộ: Vị trí : Thờng nằm ở các thành phố lớn hoặc ngoại ô thành phố Đối tợng khách: Khách công ty, khách thơng gia, khách gia đình Thời gian lu trú : Dài ngày, khách Công ty có thể ký hợp đồng dài hạn Tiện nghi dịch vụ : Ngoài các tiện nghi dịch vụ cơ bản khách sản căn hộ còn có khu vui chơi cho trẻ em, siêu thị vào bữa cơm thân mật để chiêu đãi khách nhằm tạo cho khách cảm giác ấm cúng nh đang sống tại gia đình và tạo nguồn khách tiềm năng cho khách sạn. Khách sạn sòng bạc: Vị trí: Nằm tại các khu vui chơi giải trí ở các thành phố lớn hoặc những khu nghỉ mát. Đối tợng khách: Khách thơng gia giàu có, khách chơi bạc, các nhà triệu tỷ phú Thời gian lu trú : Ngắn ngày 7 CH số 11 - B1 - ĐH KTQD Chuyên Photocopy - Đánh máy - In Luận văn, Tiểu luận : 6.280.688 Tiện nghi dịch vụ: Loại hình khách sạn này khá sang trọng, có các hình thức giải trí nổi tiếng nh các buổi trình diễn tốn kém, các trò tiêu khiển đầu bảng để thu hút khách chơi bạc nhằm thu lợi nhuận. Đối với loại hình khách sạn này thì dịch vụ buồng ăn uống chủ yếu dành để cung cấp cho hoạt động chơi bạc. -Phân loại khách sạn theo mức độ phục vụ: Mức độ phục vụ là thớc đo về quyền lợi mà khách sạn mang lại cho khách. Các khách sạn có quy mô và loại hình khách sạn khác nhau thì mức độ phục vụ khác nhau. Có ba mức độ phục vụ cơ bản: + Mức độ phục vụ cao cấp: Thờng là những khách sạn hiện đại đối với đối tợng khách là các thành viên cao cấp trong hội đồng quản trị, những chính trị gia nổi tiếng, các quan chức trong chính phủ, những khách giàu có các tiện nghi dành cho đối tợng khách này nh các nhà hàng, phong cách, phòng họp, các tiện nghi trong buồng ngủ có chất lợng hàng đầu và cực kỳ quan trọng. Khách sạn này còn dành cả thang máy riêng, phòng khách riêng, tỷ lệ nhân viên phục vụ cao và them chí một số thủ tục nh đăng ký khách sạn, thanh toán cho khách đợc thực hiện tại buồng khách cho đối tợng khách này. Mọi yêu cầu của khách đều đợc đáp ứng hiệu quả nhất và nhanh nhất. +Mức độ phục vụ trung bình: Thờng là các khách sạn loại vừa và đối tợng khách chủ yếu là các khách du lịch theo đoàn hoặc tự do, khách gia đình, khách thơng gia nhỏ., khách sạn cung cấp mức độ dịch vụ khiêm tốn nhng khá đầy đủ + Mức độ bình dân: Thờng là các khách sạn nhỏ và chủ yếu là khách gia đình, khách đoàn đi theo tour, khách thơng gia tìm thị trờng để lập nghiệp, khách hội nghị nhỏ. Khách sạn cung cấp cho thuê buồng với mức giá khiêm tốn, chỗ ở sạch sẽ và những tiện nghi cần thiết cho sinh hoạt hằng ngày. 8 CH số 11 - B1 - ĐH KTQD Chuyên Photocopy - Đánh máy - In Luận văn, Tiểu luận : 6.280.688 - Phân loại theo mức độ liên kết và quyền sở hữu: Phân loại khách sạn theo mức độ liên kết : Căn cứ vào mức độ liên kết giữa các khách sạn ngời ta phân chia khách sạn thành hai loại cơ bản : Khách sạn độc lập và khách sạn tập đoàn Khách sạn độc lập Khách sạn độc lập là khách sạn thuộc sở hữu t nhân do gia đình quản lý hoặc cơ sở độc lập của một công ty nào đó do chính công ty đó, quản lý điều hành. Đặc điểm của loại hình khách sạn này là chúng không có sự liên kết về quyền sở hữu hay quản lý với các khách sạn khác không có sự ràng buộc về tài chính, đờng lối hay chính sách, tiêu chuẩn phục vụ khách sạn độc lập đợc tổ chức theo dạng sở hữu độc quyền nên có lợi thế thu hút thị tr- ờng riêng, rất mềm dẻo trong kinh doan, đặc điểm là về giá cả và đáp ứng nhanh chóng với các thay đổi của thị trờng. Tuy vậy loại hình khách sạn này cũng có những điểm bất lợi là không có sự quảng cáo rộng rãi và không có kiến thức quả lý tốt nh các khách sạn tập đoàn. Ngày nay, một số khách sạn độc lập đã liên kết với nhau thành một liên minh nhằm mục đích giảm chi phí quảng cáo, san sẻ thông tin về đặt buồngvà mua hàng hóa với số lợng lớn Khách sạn tập đoàn: Khách sạn tập đoàn là những tập đoàn có nhiều khách sạn ở khắp mọi nơi trên thế giới nên rất thuận tiện cho khách muốn ở những khách sạn cùng tập đoàn và chúng đề mang những cái tên thân thuộc nh tập đoàn Accor, tập đoàn Hilton, Holiday Inn Đặc điểm chính của khách sạn thờng đặt ra những tiêu chuẩn quy định tối thiểu, những nguyên tắc chính sách và quy trình hoạt động cho các khách sạn trong tập đoàn của mình. Tuy vậy mỗi tập đoàn khách sạn có một điểm mạnh riêng cho hoạt động kinh doanh. Một số tập đoàn khách sạn tập chung vào mảng quảng cáo, một số tập đoàn khác lại 9 CH số 11 - B1 - ĐH KTQD Chuyên Photocopy - Đánh máy - In Luận văn, Tiểu luận : 6.280.688 có sự kiểm soát chặt chẽ về kiến thức quản lý và tiêu chuẩn khách sạn. Căn cứ vào sự khác nhau về hoạt động các khách sạn tập đoàn đợc quản lý theo ba hình thức sau: Hợp đồng quản lý : Là hợp đồng đợc ký kết giữa các công ty quản lý, điều hành khách sạn và những nhà dầu t, những tổ chức hoặc cá nhân có khách sạn Hợp đồng sử dụng thơng hiệu: Đơn giản là sự phân công công việc. các công ty độc quyền lập ra các khuôn mẫu riêng cho họat động kinh doanh của mình sau đó giao quyền thực hiện việc kinh doanh cho một số tổ chức khác. Khách sạn liên kết Bao gồm các loại khách sạn độc lập liên kết với nhau nhằm những mục đích cung nh chuyển khách cho nhau trong trờng hợp cần thiết, giảm đ- ợc quảng cáo rộng rãi. Những khách sạn tham gia vào hiệp hội này phải đảm bảo tiêu chuẩn phục vụ, đáp ứng tốt mọi mong đợi của khách - Phân loại khách sạn theo hình thức sở hữu Căn cứ vào hình thức sở hữu ngời ta chia các khách sạn thành các loại nh sau: Khách sạn t nhân Khách sạn Nhà nớc Khách sạn liên doanh với nớc ngoài Khách sạn 100% vốn nớc ngoài Khách sạn cổ phần 10 [...]... Giám đốc khách sạn về mọi hoạt động của bộ phận lễ tân, bao gồm một số công việc chủ yếu nh sau: - Hoạch định kế hoạch hoạt động cho bộ phận lễ tân - Tổ chức thực hiện các nhiệm vụ của bộ phận lễ tân có hiệu quả - Điều phối mọi hoạt động của bộ phận lễ tân - xây dựng chức năng và nhiệm vụ của bộ phận lễ tân - Nắm vững và thực hiện thành thạo nghiệp vụ lễ tân, sẵn sàng giúp đỡ các nhân viên khác trong... chức của bộ phận lễ tân của khách sạn lớn Giám đốc lễ tân Trợ lý giám đốc Bộ phận tiếp tân Bộ phận tiếp tân Giám sát Giám sát Bộ phận tiếp tân Giám sát Bộ phận tiếp tân Bộ phận tiếp tân Giám sát Giám sát Nhân viên Bộ phận tiếp tân Giám sát Bộ phận tiếp tân Giám sát Nhân Nhân Nhân Nhân Nhân Nhân viên viên viên viên viên viên 1.2.3 Nhiệm vụ cùng nhân viên trong bộ phận lễ tân Giám đốc lễ tân - Chịu trách... các văn bản pháp luật liên hành liên quan đến công việc của bộ phận tiếp tân - Gơng mẫu chấp hành mọi quy định đối với nhân viên lễ tân về đồng phục, tác phong Trợ lý giám đốc lễ tân: Thực hiện có trách nhiệm và hiệu quả mọi nhiệm vụ giám đốc lễ tân giao, bao gồm một số công việc nh sau: - Giúp giám đốc lễ tân chỉ đạo và gia,s sát toàn bộ hoạt động của bộ phận lễ tân - Hằng ngày đánh giá kết quả hoạt... mọi công việc trong ca ở hầu hết các khách sạn nhỏ hầu hết nhân viên bảo vệ đồng thời cũng là nhân viên trực cửa vận chuyển hành lý cho khách Nhân viên lễ tân đảm nhiệm tất cả các công việc nh: Tiếp tân, nhận đặt buồng, thu ngân và các công việc khác Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân ở khách sạn vừa và nhỏ rất đơn giản gồm một phụ trách lễ tân và khoảng ba hoặc bốn nhân viên lễ tân Phụ trách lễ tân. .. khách Thông qua các nghiệp vụ của mình nh: Đặt buồng, đăng ký khách sạn, phục vụ khách trong thời gian lu trú, thanh toán tiễn khách, trao đổi thông tin bộ phận lễ tân đại diện cho các bộ phận còn lại cung cấp thông tin về các dịch vụ cho khách nh: Dịch vụ ăn uống, dịch vụ lu trú, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch khác Hay nói cách khác, bộ phận lễ tân giúp khách tiêu dùng các dịch vụ của các bộ phận... quan đến hoạt động lễ tân khách sạn - Thực hiện việc bồi dỡng và đào tạo nghiệp vụ lễ tân cho nhân viên - Quan tâm và giúp đỡ từng nhân viên trong bộ phận - Chịu trách nhiệm phân ca làm việc - Duy trì ảnh hởng nhà nghề là tấm gơng tốt cho mọi nhân viên lễ tân Nhân viên tiếp tân: Nhân viên tiếp tân là ngời đại diện cho khách sạn và trực tiếp tiếp xúc với nhiều khách nhất trong thời gian khách lu trú tại. .. viên lễ tân còn tiếp nhận và giải quyết các phàn nàn của khách (nếu có) Trong suốt thời gian lu trú nhân viên lễ tân theo dõi cập nhật, tổng hợp các chi phí của khác phục vụ cho việc thanh toán cho khách khi trả buồng rời khách sạn - Giai đoạn khách thanh toàn trả rời khách sạn (departure): Khách thanh toán trả buồng và rời khách sạn Nhân viên lễ tân làm thủ tục thanh toán cho khách và tiễn khách Công. .. rời khỏi khách sạn Mọi yêu cầu của khách đều đợc đa ra với nhân viên lễ tân và nhân viên lễ tân là ngời thực hiện các yêu cầu đó một cách trực tiếp hay gián tiếp Do vậy nhân viên lễ tân là ngời chủ đạo trong hoạt động phục vụ khách Bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc tuyên truyền, quảng cáo của khách sạn Nhân viên lễ tân là ngời tiếp xúc với khách nhiều nhất cho nên việc giới thiệu quảng... chiến lợc, chính sách kinh doanh phù hợp Bộ phận lễ tân đóng vai trò đại diện cho khách sạn trong việc mở rộng các mối liên hệ liên doanh, liên kết trong công tác thu hút khác cho khách sạn 1.2.2.Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân + Đối với khách sạn nhỏ và vừa: Khối lợng công việc trong khách sạn nhỏ và vừa không nhiều nên số kợng nhân viên lễ tân có hạn vì vậy mỗi nhân viên lễ tân phải đảm nhiệm từ hai... bộ phận 1.2 Vị trí, vai trò nhiệm vụ của bộ phận lễ tân 1.2.1 Vị trí của bộ phận lễ tân trong khách sạn Bộ phận lễ tân là bộ phận của khách sạn là nơi đầu tiên tiếp xúc với khách và là trung tâm thần kinh của khách sạn cho nên bộ phận lễ tân đóng một vai trò rất quan trọng Vai trò của bộ phận đợc thể hiện qua những điểm sau: Bộ phận lễ tân có chức danh nh chiếc cầu nối giữa khách với các bộ phận còn . bộ phận lễ tân - Thực hiện việc đào tạo và bồi dỡng, nâng cao nghiệp vụ lễ tân cho nhân viên. Giám đốc lễ tân Trợ lý giám đốc Bộ phận tiếp tân Bộ phận tiếp tân Bộ phận tiếp tân Bộ phận. lý luận về ngành lễ tân khách sạn văn phòng. * Chơng II : Khái quát về quá trình hình thành phát triền và đặc điểm kinh doanh của công ty TNHH Thiên An Nam. * Chơng III: Một số công việc cụ thể. hiệ của nhân viên lễ tân với các văn bản quy định của Chính phủ liên quan đến hoạt động lễ tân khách sạn - Thực hiện việc bồi dỡng và đào tạo nghiệp vụ lễ tân cho nhân viên. - Quan tâm và giúp đỡ