Qtcldv _nhóm 05 Mục lục I. I.TỔNG QUAN VỀ TIÊU CHUẨN TCVN ISO 9001:2000 1. Tổ chức ISO, tiêu chuẩn ISO 9000 và tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 1.1 Tổ chức Tiêu chuẩn hóa Quốc tế tên viết tắt là ISO. Việt nam là thành viên chính thức của ISO từ năm 1977. Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng thuộc Bộ Khoa học và Công nghệ là cơ quan đại diện thường trực. 1.2 ISO 9000 là bộ Tiêu chuẩn về hệ thống quản lý chất lượng do ban hành lần thứ nhất vào năm 1987, lần thứ 2 năm 1994 và lần thứ 3 vào năm 2000, nên thường gọi là phiên bản năm 2000. Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 trong đó tiêu chuẩn ISO 9001:2000 được coi là tiêu chuẩn cơ bản nhất, cốt yếu nhất xác định các yêu cầu cơ bản của Hệ thống quản lý chất lượng của một Tổ chức để đảm bảo rằng sản phẩm của một Tổ chức luôn có khả năng thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và phù hợp với các chế định, đồng thời tiêu chuẩn ISO 9001:2000 cũng là cơ sở để đánh giá khả năng của một Tổ chức trong hoạt động nhằm duy trì và không ngừng cải tiến, nâng cao hiệu lực và hiệu quả hoạt động. Tiêu chuẩn ISO 9001:2000 là một phương pháp quản lý chất lượng mới, khi được áp dụng vào một tổ chức sẽ giúp lãnh đạo của tổ chức đó kiểm soát được hoạt động trong nội bộ tổ chức đó và thúc đẩy hoạt động đạt hiệu quả ở mức cao nhất. 1 Qtcldv _nhóm 05 2. Các nguyên tắc cơ bản về quản lý chất lượng của tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 là: 2.1 Hướng tới sự thỏa mãn các yêu cầu và mong đợi của khách hàng (với Dịch vụ hành chính là Công dân) cả hiện tại và tương lai; 2.2 Vai trò của lãnh đạo trong việc đề ra chính sách chất lượng, xác định mục đích, biện pháp, chỉ dẫn và tạo môi trường làm việc thuận lợi để cho mọi người có thể tham gia một cách đầy đủ nhất trong thực hiện những mục tiêu của Tổ chức; 2.3 Sự tham gia đầy đủ của mọi người trong Tổ chức vì lợi ích chung; 2.4 Tiếp cận theo quá trình, kiểm soát quá trình (xác định đầu vào, đầu ra, các bước chuyển đổi) nhằm đạt hiệu quả cao; 2.5 Tiếp cận hệ thống trong quản lý, đảm bảo các quá trình liên quan vận hành đồng bộ, ăn khớp với nhau; 2.6 Cải tiến liên tục, đảm bảo hoạt động của Tổ chức ngày càng có hiệu lực và hiệu quả cao hơn thông qua đánh giá chất lượng nội bộ, phân tích số liệu, khắc phục sai lỗi, phòng ngừa sai lỗi và xem xét của lãnh đạo; 2.7 Các quyết định phải dựa trên cơ sở phân tích đầy đủ các thông tin và số liệu thực tế; 2.8 Đảm bảo lợi ích hợp lý giữa Tổ chức với các bên cung cấp trong tạo ra giá trị của hoạt động. 3. Lợi ích của Hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2000 3.1 Giảm và ngăn chặn được nhiều sai sót nhờ tinh thần trách nhiệm của lãnh đạo và cán bộ, công chức được nâng cao và họ tự kiểm soát được các hoạt động của chính mình. 2 Qtcldv _nhóm 05 3.2 Tạo điều kiện để có thể xác định được nhiệm vụ đúng và cách thức dẫn đến đạt được kết quả đúng. 3.3 Chỉ dẫn cách lập văn bản hoạt động của tổ chức một cách rõ ràng làm cơ sở cho việc giáo dục và đào tạo cán bộ, công chức và cải tiến việc thực hiện một cách có hệ thống. 3.4 Cung cấp cách nhận biết, giải quyết các sai sót và ngăn ngừa chúng tái diễn. 3.5 Cung cấp các bằng chứng khách quan để có thể chứng minh chất lượng công việc của Tổ chức và chứng tỏ tất cả các hoạt động của tổ chức đều ở trong tình trạng được kiểm soát. 3.6 Cung cấp dữ liệu để xác định sự thực hiện của quá trình tạo sản phẩm (công việc) nhằm cải tiến chất lượng, thỏa mãn ngày càng cao hơn nhu cầu của khách hàng. II.LIÊN HỆ SOẠN THẢO QUY TRÌNH LÀM THỦ TỤC ĐĂNG KÝ KHÁCH SẠN KIM LIÊN 1. Giới thiệu chung về khách sạn Kim Liên Khách sạn Kim Liên địa chỉ số 7-Đào Duy Anh –Q.Đống Đa –HN thuộc công ty cổ phần du lịch Kim Liên Nằm ở vị trí thuận lợi một trong những phố náo nhiệt của Hà Nội, gần công viên Lê Nin, khách sạn Kim Liên là nơi dừng chân lý tưởng nhất ở Hà Nội. - Phòng : khách sạn có 420 phòng . Các phòng đều được trang bị cơ sở vật chất đầy đủ :truyền hình vệ tinh ,bồn tắm, vòi hoa sen, điện thoại quốc tế , điều hòa nhiệt độ , nóng lanh .Không gian thoáng đãng . - Nhà hàng :có nhiều nhà hàng ăn uống với các món ăn Âu –Á và đặc sản Việt Nam - Các dịch vụ khác: Bãi đỗ xe rộng an toàn , sân tennis, giặt là,sauna massage, karaoke, bia ,bể bơi ,mỹ nghệ , cung ứng lao động cho người nước ngoài ….Thường xuyên tổ chức các chương trình du lich , tham 3 Qtcldv _nhóm 05 quan trong và ngoài nước với chất lượng và giá cả hợp lý. Làm dịch vụ visa ,vận chuyển đặt vé máy bay . 2. Bản soạn thảo quy trình làm thủ tục đăng ký khách sạn cho khách sạn Kim Liên Trang 1 Khách sạn Kim Liên Hệ thống phân phát dịch vụ khách sạn Mã số :Nhom5 Quy trình làm thủ tục đăng ký khách sạn Trang :1/6 Lần ban hành :02 Người viết Người kiểm tra Người phê duyệt Nhóm 5 Nguyễn Văn A Trần Thị B Lần ban hành Nội Dung thay đổi Ngày ban hành Ngày có hiệu lực Ngày hết hiệu lực Lần 1 Lưu đồ 01/04/2012 01/04/2012 19/04/2012 Lần 2 Lưu đồ Tài liệu tham khảo Mô tả 17/04/2012 20/04/2012 4 Qtcldv _nhóm 05 Trang 2 Khách sạn Kim Liên Hệ thống phân phát dịch vụ khách sạn Mã số :Nhom5 Quy trình làm thủ tục đăng ký khách sạn Trang :2/6 Lần ban hành :02 1- Mục đích :Nhằm hoàn thiện quy trình làm thủ tục đăng ký khách sạn hạn chế sai sót 2- Phạm vi áp dụng :Nhân viên bộ phận lễ tân 3- Tài liệu tham khảo :Trang web tổ chức ISO ,tổng cục đo lường chất lượng Việt Nam… 4- Định nghĩa : Đăng kí khách sạn là việc ghi tên và hoàn tất một số thủ tục chính thức khi khách đến khách sạn nhận buồng và lưu trú tại khách sạn. 5- Quy trinh :Làm thủ tục đăng ký khách sạn 5 Điều phối buồng cho khách Xác định việc đặt buồng trước Hoàn tất hồ sơ và cập nhật thông tin Đưa khách lên buồng Khẳng định về việc lưu trú Giao chìa khóa Giới thiệu dịch vụ Xác định đảm bảo thanh toán Chào đón khách Chuẩn bị trước khi khách đến Qtcldv _nhóm 05 Trang 3 Khách sạn Kim Liên Hệ thống phân phát dịch vụ khách sạn Mã số :Nhom5 Quy trình làm thủ tục đăng ký khách sạn Trang :3/6 Lần ban hành :02 1. Chuẩn bị trước khi khách đến  Chuẩn bị hồ sơ đăng ký khách sạn  Phiếu đặt buồng, thư khẳng định lại đặt buồng  Phiếu đăng ký khách  Chìa khóa và thẻ điện hoặc chìa khóa từ  Các phiếu dịch vụ miễn phí (ăn sáng, đồ uống)  Thư chào đón của Tổng giám đốc khách sạn  Các thông tin sửa đổi đặt buồng (nếu có)  Những yêu cầu đặc biệt, phiếu xe, tin nhắn, tờ fax (nếu có)  Chuẩn bị điều kiện đón tiếp  Sắp xếp, bố trí nhân lực (bố trí thêm người vào lúc đoàn khách đến đông)  Chuẩn bị các điều kiện khác: bút, giấy, kẹp, bảng chào mừng…  Thông báo cho bộ phận buồng hoặc các bộ phận liên quan chuẩn bị kịp thời theo các yêu cầu đặc biệt của từng khách đặt buồng trước  Chú ý về tôn giáo và văn hóa của khách, tránh những điều cấm kỵ 2. Chào đón khách  Chủ động tươi cười chào đón khách khi khách đến quầy tiếp tân  Có lời xin lỗi nếu như khách phải chờ đợi và nhanh chóng giải quyết cho từng khách  Nhìn khách với ánh mắt thân thiện thể hiện sự quan tâm và tôn trọng khách  Mỉm cười khi nói chuyện với khách để tạo không khí thân mật và gần gũi  Đứng thẳng, tránh dựa hay ủ rũ  Nói rõ ràng, giọng nhẹ nhàng và hãy gọi tên khách 6 Qtcldv _nhóm 05  Luôn chân thành và nhiệt tình giúp đỡ khách 3. Xác định việc đặt buồng trước  Đối với khách đã đặt buồng trước  Hỏi tên khách và tìm kiếm đặt buồng, xác nhận buồng đã đúng với đặt trước, đề nghị lựa chọn khác để có thể bán buồng giá cao hơn  Nếu như không tìm thấy thông tin đặt buồng thì yêu cầu khách nhắc lại các chi tiết, hỏi xem khách có giữ phiếu hoặc số xác nhận đặt buồng không, kiểm tra theo tên của khách hoặc công ty.  Nếu khách muốn thay đổi hợp đồng đặt buồng trước hoặc không tìm thấy thông tin đặt buồng trong khi còn buồng thì hãy làm thủ tục nhận buồng theo dạng khách vãng lai, nếu hết buồng hãy báo cho người quản lý.  Đối với khách không đặt buồng trước  Nhận yêu cầu của khách về loại buồng và thời gian lưu trú  Nếu khách sạn còn buồng trống thì giới thiệu giá và thỏa thuận thuyết phục khách chọn buồng, nếu khách chấp nhận điều phối buồng cho khách.  Nếu khách sạn hết buồng trống hoặc trường hợp khách không chấp nhận buồng đã giới thiệu thì hẹn dịp khác phục vụ khách, giới thiệu khách đến khách sạn khác. 4. Điều phối buồng cho khách  Kiểm tra đảm bảo tình trạng buồng: trống và sạch  Kiểm tra sự phù hợp của buồng với các yêu cầu của khách: loại giường, có hút thuốc hay không, cảnh quan, tầm cao hay thấp  Điều phối buồng sạch sẽ phù hợp với sự mong đợi của khách  Khẳng định lại với khách hàng về: số lượng khách, số lượng buồng, mức giá buồng để tránh sự nhầm lẫn. 5. Xác định đảm bảo thanh toán  Nội dung  Xác định ai là người thanh tóa  Thanh toán bằng hình thức nào  Mục đích  Thẩm tra về tài sản của khách, của công ty lữ hành từ đó thiết lập giới hạn nợ cho khách 7 Qtcldv _nhóm 05  Tạo điều kiện cho quá trình thanh toán của khách nhanh, thuận lợi và có hiệu quả.  Xác định trách nhiệm thanh toán  Khách thanh toán toàn bộ chi phí  Khách khác hay cơ quan của khách thanh toán cho khách  Khách thanh toán các dịch vụ phụ trội không nằm trong giá trọn gói  Xác định phương thức thanh tóa: tiền mặt, thẻ tí dụng, phiếu thanh toán hay ghi sổ nợ công ty 6. Khẳng định về việc lưu trú  Làm hợp đồng chính thức lưu trú tại khách sạn, hoàn thành phiếu đăng ký khách sạn cho khách  Khách từ 16 tuổi trở lên ở chung buồng đều phải làm thủ tục đăng ký khách sạn không đại diện  Phiếu ĐKKS được in trước, khách chỉ phải điền những thông tin trong hộ chiếu hoặc chứng minh thư mà khách sạn chưa có  Nhân viên chỉ dẫn khách điền thông tin chính xác, đầy đủ, rõ ràng  Chữ ký của khách vào phiếu ĐKKS để so sánh với chữ ký khác trong hóa đơn khác trong khách sạn  Đóng dấu ngày tháng và điền số buồng lên phiếu ĐKKS và phiếu ăn sáng, giới thiệu những phiếu có trong hồ sơ cho khách  Thông báo cho các bộ phận dịch vụ liên quan về việc khách đến để kịp phục vụ (buồng, ăn uống) 7. Giao chìa khóa  Sau khi khách làm thủ tục nhận khách sạn xong, nhân viên lễ tân giao chìa khóa cho khách, tế nhị nhắc khách giữ chìa khóa cẩn thận, nên giữ chìa khóa tại quầy lễ tân khi khách ra khỏi khách sạn  Nếu nhân viên không nhớ mặt khách, khi khách lấy chìa khóa phải đề nghị khách cho xem thẻ buồng và kiểm tra lại tên khách trước khi giao chìa khóa, không đưa khóa cho người khác nếu chưa có sự ủy nhiệm hợp lệ của khách 8. Giới thiệu dịch vụ  Giới thiệu và thông tin về các dịch vụ trong khách sạn trước khi khách lên buồng, nhân viên lễ tân nên thông báo cho khách về những ưu đã của khách sạn dành cho khách  Giới thiệu một số quy định của khách sạn về giờ phục vụ buồng, giờ trả buồng, các dịch vụ có trong khách sạn. 8 Qtcldv _nhóm 05 9. Đưa khách lên buồng  Nhân viên lễ tân cần nhanh chóng thông báo cho bộ phận có trách nhiệm để đón và dẫn khách lên buồng theo bố trí, chuyển hành lý cho khách 10. Hoàn tất hồ sơ và cập nhật thông tin  Hoàn tất hồ sơ khách và chuyển giao cho thu ngân  Hoàn tất các thủ tục đăng kí tạm trú cho khách  Nhập dữ liệu về khách để lưu giữ và theo dõi tình trạng buồng  Thông báo về khách mới đến lưu trú cho các bộ phận liên quan để phối hợp phục vụ khách 6. Lưu trữ tại bộ phận lễ tân, quản lí khách sạn . III. NHẬN XÉT VIỆC ÁP DỤNG TIÊU CHUẨN ISO ĐỐI VỚI KHÁCH SẠN KIM LIÊN. Trong thời buổi kinh tế thị trường hiện nay, các khách sạn đang cạnh tranh nhau gay gắt để tạo uy tín và vị thế của mình đối với khách hàng. Khách sạn muốn tồn tại và phát triển được phải biết cách làm thỏa mãn nhu cầu khách hàng bằng việc cung cấp các dịch vụ đạt chất lượng. Khách hàng có đòi hỏi ngày càng cao về chất lượng phục vụ nói chung và chất lựong phục vụ buồng nói riêng. Vì vậy, khi đến bất cứ khách sạn nào họ sẽ có sự so sánh chất lượng phục vụ với nơi đang ở và nơi đã từng ở. Vì vậy nâng cao chất lụng phục vụ theo tiêu chuẩn ISO của khách sạn Kim Liên là rất thiết thực và cần thiết 9 Qtcldv _nhóm 05 Khách hàng quyết định sự sống còn của doanh nghiệp, mọi tổ chức đều phụ thuộc vào khách hàng của mình. Vì thế khi áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001-2000 với nguyên tắc đầu tiên là hướng đế khách hàng của khách sạn Kim Liên là việc hoàn thiện và nâng cao chất lượng phục vụ buồng làm thỏa mãn đa số khách hàng, khách sạn sẽ thu hút được nhiều khách hàng từ đó sẽ làm tăng doanh thu, tăng lợi nhuận và kết quả là tăng hiệu quả kinh tế. Tiếp đó là sự lãnh đạo thống nhất giữa mục đích và phương hướng của khách sạn đã tạo ra và duy trì mục tiêu nội bộ để hoàn toàn lôi cuốn mọi người tham gia để đạt được mục tiêu của khách sạn Kim Liên. Để tồn tại và phát triển bền vững và có đủ năng lực cạnh tranh với các đối thủ ở trong và ngoài nước, bên cạnh sự quan tâm về chất lượng sản phẩm, thỏa mãn khách hàng, lãnh đạo cao nhất của khách sạn cần phải xác lập tầm nhìn cho những năm tới để làm cơ sở cho việc thiết lập chiến lược kinh doanh. Mặc dù vẫn chưa đạt chuẩn theo ISO nhưng khách sạn đã và đang không ngừng cải tiến liên tục các kết quả là mục tiêu thường trực của khách sạn nhằm gia tăng lợi thế cạnh tranh nhờ hiệu năng của tổ chức được cải tiến. Khách sạn Kim Liên đã sắp xếp được thứ tự các hoạt động cải tiến ở mọi cấp độ so với mục tiêu của tổ chức, tạo ra sự linh hoạt trước cơ hội cải tiến kiếm soát chất lượng toàn diện huy động nỗ lực của mọi đơn vị trong khách sạn vào quá trình có liên quan đến duy trì và cải tiến chất lượng. Điều này đã giúp khách sạn Kim Liên tối đa trong việc cung cấp các dịch vụ đồng thời thỏa mãn nhu cầu khách hàng. 10 . Bản soạn thảo quy trình làm thủ tục đăng ký khách sạn cho khách sạn Kim Liên Trang 1 Khách sạn Kim Liên Hệ thống phân phát dịch vụ khách sạn Mã số :Nhom5 Quy trình làm thủ tục đăng ký khách. nghĩa : Đăng kí khách sạn là việc ghi tên và hoàn tất một số thủ tục chính thức khi khách đến khách sạn nhận buồng và lưu trú tại khách sạn. 5- Quy trinh :Làm thủ tục đăng ký khách sạn 5 Điều. 2 Khách sạn Kim Liên Hệ thống phân phát dịch vụ khách sạn Mã số :Nhom5 Quy trình làm thủ tục đăng ký khách sạn Trang :2/6 Lần ban hành :02 1- Mục đích :Nhằm hoàn thiện quy trình làm thủ tục