Đang tải... (xem toàn văn)
báo cáo thực tập khách sạn GOLF 3 đà lạt ở bộ lế tân và nhà hàng
TRƯỜNG ĐẠI HỌC DÂN LẬP VĂN LANG KHOA DU LỊCH CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN BÁO CÁO THỰC TẬP NĂM 3 KHÁCH SẠN GOLF 3 ĐÀ LẠT (Bộ phận lễ tân và bộ phận nhà hàng) Họ và tên: BÙI THỤY MINH THƯ MSSV: D115485 Lớp: K17KS3 Tp. Hồ Chí Minh, năm học 2013- 2014 Báo cáo thực tập 2013 2 LỜI MỞ ĐẦU Ngày nay, với sự phát triển mạnh mẽ của các ngành kinh tế, con người thường phải chạy đua với thời gian để công việc đạt hiệu quả tối ưu, dẫn tới các tình trạng như căng thẳng, mệt mỏi Và du lịch là một liệu pháp hữu hiệu nhất để giúp con người giải tỏa tình trạng này. Trong bối cảnh du như hiện nay, du lịch Việt Nam cũng có những bước chuyển mình để bắt kịp với ngành du lịch thế giới. Mặc dù là ngành mới, nhưng du lịch Việt Nam đã thu hút được rất nhiều sự quan tâm của bạn bè quốc tế. Chính vì thế, hàng loạt các cơ sở kinh doanh du lịch với quy mô lớn nhỏ ra đời để đáp ứng nhu cầu tham quan du lịch của khách du lịch trong và ngoài nước, đặc biệt là các cơ sở lưu trú- khách sạn. Khi nói đến ngành du lịch phải nói đến ngành kinh doanh khách sạn, nhà hàng mà nói đến các khách sạn, nhà hàng thì không thể không nói đến bộ phận Lễ tân, bộ phận lễ tân là bộ phận rất quan trọng có thể nói bộ phận lễ tân là một trong những bộ phận quyết định sự thành công của khách sạn, nó là cầu nối giữa khách sạn với khách, là bộ mặt của khách sạn. Một khách sạn có làm hài lòng và khiến khách hàng muốn quay trở lại khách sạn hay không cũng phần lớn phụ thuộc vào bộ phận lễ tân. Do đó, đòi hỏi nhân viên lễ tân phải có kinh nghiệm và trình độ chuyên môn tốt. Bên cạnh việc bộ phận lễ tân tạo ấn tượng tốt lúc ban đầu với khách thì bộ phận F&B lại là bộ phận duy trì sự thoải mái cho khách hàng khi họ đến với khách sạn. Mỗi bộ phận đều nắm giữ một nhiệm vụ khác nhau, cần những kĩ năng, trình độ chuyên môn khác nhau. Do đó, trong kì thực tập năm 3 nay tôi đã xin thực tập ở 2 bộ phận lễ tân và nhà hàng tại khách sạn Gofl 3 Đà Lạt. Với thời gian thực tập là 2 tháng ( 1 tháng tại bộ phận nhà hàng và 1 tháng tại bộ phận lễ tân), tôi học hỏi được rất nhiều kinh nghiệm và nó giúp tôi hoàn thiện chương trình học của mình thật tốt. Báo cáo thực tập 2013 3 MỤC ĐÍCH THỰC TẬP Mặc dù, mới hoàn thành xong chương trình học năm 2, nhưng chúng tôi đã được nhà trường tạo điều kiện để đi thực tập. Trong kỳ thực tập này tôi đã thu về cho mình một khối lượng lớn kinh nghiệm thực tế. Kinh nghiệm này không chỉ là những vấn đề dựa trên lý thuyết mà tôi học được tại nhà trường mà là những khinh nghiệm trong cách ứng xử giữa môi trường làm việc với các nhân viên, giữa cấp trên cấp dưới, giữa nhân viên và khách hàng. Điều này, giúp cho sinh viên chúng tôi tích lũy được kinh nghiệm, kỹ năng, trình độ chuyên môn, ngoại ngữ để không bị bở ngỡ khi ra trường. Báo cáo thực tập 2013 4 CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU CƠ QUAN THỰC TẬP 1. Tổng quan về khách sạn Nằm tại trung tâm thành phố. Một bên là Hồ Xuân Hương, một bên là trung tâm thương mại nhộn nhịp của Đà lạt. Tại đây, khách du lịch đến đây có dịp phóng tầm mắt thưởng thức phong cảnh thành phố, hay ghé chợ Đà Lạt mua sắm đặc sản địa phương. Quan trọng hơn khi nghỉ tại Golf 3 khách du lịch có thể tận hưởng sự chăm sóc của hệ thống dịch vụ chuyên nghiệp góp phần đem đến cho quý khách nguồn cảm hứng khởi đầu cho một ngày mới. Và những điều đó đã khiến khách sạn Golf 3 trở thành khách sạn được lựa chọn là điểm dừng chân hàng đầu của những thương gia, những đoàn khách cao cấp của Việt Nam, quốc tế mỗi khi tới Đà Lạt. Địa chỉ: số 04, Nguyễn Thị Minh Khai, Tp Đà Lạt. Điện thoại: 0633.826052 Fax: 0633.830396 Email: dalatgolfhotel@vinagolf.vn hoặc golf3.dalat@vinagolf.vn Web: www.vinagolf.vn 2. Lịch sử hình thành của Khách sạn Năm 1993 dự án xây dựng khách sạn Á Châu được phê duyệt và khơi công chính là Khách sạn Golf 3 ngày nay trên vị trí của khách sạn Langbian tại trung tâm thành phố Đà Lạt, với quy mô công trình là một khách sạn hiện đại tiêu chuẩn quốc tế với hệ thống dịch vụ đồng bộ cao 7 tầng gồm 78 phòng ngủ, tổng diện tích xây dựng là 1.600m2. Với thiết kế kiến trúc hiện đại, hài hoà trong tổng thể không gian kiến trúc Báo cáo thực tập 2013 5 của Đà Lạt. Khách sạn được xây dựng là một điểm nhấn tôn thêm vẻ đẹp vốn có cho Thành Phố. 1. Các thành tích - Được tổ chức quốc tế tại Đức là Hiệp Hội Khách sạn Quốc tế kiểm tra và đánh giá các Khách sạn theo tiêu chuẩn Quốc tế, Hiệp hội này tham khảo ý kiến nhiều quan khách, khách hàng đã đánh giá cao về công tác quản lý, cung cách phục vụ xuất sắc và nổi bật của Khách sạn Golf 3 để trao giải thưởng, đồng thời công nhận Khách sạn Golf 3 là hội viên lọai 1 của hiệp hội. - Được UBND Tỉnh biểu dương và bình chọn là Doanh nghiệp duy nhất báo cáo điển hình về các thành tích trong việc bảo đảm an ninh trật tự và phòng chống tệ nạn xã hội. - Trong nhiều năm liền từ năm 2003 đến năm 2005 được UBND Thành phố công nhận danh hiệu Khách sạn Xanh. - Đạt giải nhất trong hội thi “Nghệ thuật nấu ăn” nhân dịp Đà Lạt 110 năm hình thành và phát triển. - Tháng 5 năm 2005 Khách sạn Golf 3 được bình chọn là Khách sạn tiêu biểu 2005 do Sở Du lịch Thương mại Lâm Đồng cấp. - Được Tổng cục Du lịch công nhận danh hiệu “Mười Khách sạn hàng đầu Việt Nam năm 2001” tại quyết định số 192/QĐ TCDL ngày 31 tháng 5 năm 2002, và được tiếp tục công nhận lần thứ 2 năm 2004 tại quyết định số 30/QĐ-HHDL ngày 4 tháng 7 năm 2005 của Tổng cục Du lịch và Hiệp hội Du lịch Việt Nam. 2. Các sản phẩm dịch vụ trong khách sạn 2.1. Các loại phòng Khách sạn Golf 3 Đà Lạt với 80 phòng ngủ được trang bị tiện nghi hiện đại, đồng bộ luôn tạo sự thoải mái cho nghỉ dưỡng, tiện lợi, hiện đại cho công việc, ấm cúng và thân thiện cho Quý khách hàng như đang ở trong chính ngôi nhà của mình. Báo cáo thực tập 2013 6 SLP (78P) LOẠI PHÒNG GIÁ PHÒNG/ ĐÊM GIÁ PHÒNG/ ĐÊM GIÁ PHÒNG/ ĐÊM Ngày Lễ Tết Mùa cao điểm Mùa thấp điểm 27 SUPERIOR 1.650.000 ++ 1.430.000 ++ 1.300.000 ++ 35 DELUXE 1.760.000 ++ 1.540.000 ++ 1.400.000 ++ 5 JUNIOR SUITE 2.100.000 ++ 1.870.000 ++ 1.700.000 ++ 5 EXECUTIVE SUITE 2.640.000 ++ 2.310.000 ++ 2.100.000 ++ 5 GOLF SUITE 2.750.000 ++ 2.420.000 ++ 2.200.000 ++ 1 VIP ROOM 4.070.000 ++ 3.740.000 ++ 3.200.000 ++ Extra bed 440.000 ++ 390.000 ++ 350.000 2.2. Nhà hàng Nhà hàng Golf 3 với sức chứa 250 khách, được thiết kế và bày trí hài hoà nhẹ nhàng theo phong cách mới, đội ngũ nhân viên được đào tạo chuyên nghiệp, hệ thống thực đơn đa dạng với các món ăn Âu Á, truyền thống đặc trưng của Đà Lạt sẽ là nơi thích hợp để Quý khách lựa chọn cho việc tổ chức Hội nghị khách hàng, tiệc cưới, tiệc sinh nhật, họp báo… Phòng ăn riêng được bày trí theo chủ đề và theo yêu cầu mang đến cho Quý khách một không gian sang trọng, ấm cúng trong việc gặp gỡ, đối ngoại hay trong không khí thân mật của gia đình. Phục vụ ăn sáng buffet Phục vụ tiệc cưới Tiệc theo yêu cầu Báo cáo thực tập 2013 7 Tiệc Buffet. Tiệc hội nghị khách hàng 2.3. Dịch vụ lữ hành Thành phố Đà lạt, thành phố ngàn hoa, một trong những thành phố du lịch nổi tiếng bậc nhất của Việt Nam với nhiều thắng cảnh đẹp đã làm nên một Đà lạt mộng mơ, nơi mà Quý khách không thể bỏ qua trong những chuyến du lịch của mình. Với ý nghĩa đó, Khách sạn Golf 3 muốn đem lại cho Quý khách những kỷ niệm khó quên trong chuyến hành trình đến với Đà Lạt, với hệ thống dịch vụ vận chuyển hiện đại cùng nhiều chương trình tham quan phong phú, đội ngũ hướng dẫn viên chuyên nghiệp sẽ mang đến cho Quý khách sự hài lòng với chất lượng phục vụ tốt nhất cũng như giá cả hợp lý qua những chương trình Tour đấy mới lạ và hấp dẫn : Đà lạt mộng mơ Đà Lạt – Thành Phố Hoa. Du Lịch Sinh Thái –Về Với Thiên Nhiên. LANGBIANG –Một Huyền Thoại. Phong Cách Đà Lạt Xưa Và Nay ( Trà và Hoa). Một Thoáng Ngoại Ô. Lễ Hội Văn Hóa Cồng Chiêng. Vượt Thác, vượt Núi Mạo Hiểm. Quý khách hãy chọn cho mình chương trình thích hợp để tham gia cùng chúng tôi với một số lưu ý sau đây : Giá dành cho khách lẻ đi ghép đoàn : 250.000 VNĐ/khách, bao gồm : o Trẻ em dưới 03 tuổi miễn phí. Từ 03 ->09 tuổi sẽ tính 1/ 2 giá tour. o Nên đăng ký chương trình chậm nhất 4 tiếng trước giờ khởi hành . o Đừng quên mang theo máy ảnh để lưu lại những kỷ niệm đầy ấn tượng o Xe vận chuyển đời mới máy lạnh o Vé tham quan các điểm theo chương trình. Báo cáo thực tập 2013 8 o Hướng dẫn viên suốt tuyến theo chương trình ( Tiếng Anh & Tiếng Việt) 2.4. Các dịch vụ khác - Phòng Massage: thư giãn với Steambath, Sauna, Jacizi, Spa và massage với đội ngũ nhân viên tay nghề cao. - Phòng karaoke thiết kế đẹp, âm thanh Hifi, nhạc phong phú, phòng thóang mát là nơi tổ chức cho gia đình và bạn bè gặp gỡ. - Phòng tập thể dục với máy móc hiện đại, máy massage, máy đi bộ, máy lắc eo, đạp xe đạp, cử tạ, … - Khách sạn Golf 3 có 02 phòng họp Sky view và Lotus với các trang thiết bị hiện đại sẵn sàng phục vụ cho các cuộc hội thảo và hội nghị khách hàng : + Phòng họp Sky view : Nằm ở lầu 7 của khách sạn với sức chứa 120 khách và được trang bị tiện nghi phục vụ cho cuộc họp như : Màn hình LCD, máy chiếu, internet không dây, flip chart, phông nền, bảng viết, hoa tươi + Lotus meeting : Nằm ở lầu 7 của khách sạn với sức chứa 15 khách và được trang bị đầy đủ tiện nghi cho cuộc họp. Báo cáo thực tập 2013 9 CHƯƠNG 2: NỘI DUNG THỰC TẬP Tôi được thực tập tại 2 bộ phận: - Bộ phận nhà hàng: từ ngày 1/7/2013 – 31/7/2013. Người phụ hướng dẫn và đánh giá: Phạm Thị Hồng Chi- Quản lý bộ phận nhà hàng - Bộ phận Lễ tân: từ ngày 1/8/2013 – 28/8/2013. Người phụ trách hướng dẫn và đánh giá: Nguyễn Thị Bình- tổ trưởng bộ phận tiền sảnh. 1. Bộ phận nhà hàng: 1.1. Phục vụ buffet sáng Trước khi buffet sáng bắt đầu lúc 6h30 thì tôi cùng các anh chị trong ca phải chuẩn bị tất cà mọi thừ để phục vụ cho khách. Công việc được phạn chia rõ ràng. Các nhan viên nam phụ trách việc mang thức ăn từ bếp lên và đặt vào vào vị trí. Nhân vên nữ thì lau dọn lại bàn ghế 1 lần nữa, kiểm tra chén súp, đĩa lớn, đĩa ăn tráng miệng, ly tách uống trà cafe, ly uống nước trái cây, muỗng, nĩa, đũa, các hủ đựng gia vị ( muối, tiêu, xì dầu ), hủ tăm, khăn giấy đã đầy đủ và sạch sẽ chưa. Mang các bản tên của các món ăn đặt đúng vào vị trí của món đó. Những công việc này phải hoàn thành trong khoảng 15 – 20 phút. Sau đó, nhân viên phải đi rửa tay, chỉnh đốn lại trang phục, đầu tóc 1 lần nữa , đến đúng 6h30’ ra mở cửa và đón khách. Vào những ngày đầu tiên đi làm thì tôi chỉ được đứng xem hoặc phụ các anh chị dọn dẹp chén dĩa cho khách. Sau đó, khi tôi đã quen với công việc thì tôi được phân cho một khu vực để tự phục vụ cho khách. Tôi phải luôn để ý tới những vị khách của mình, khi họ ăn xong một món thì phải nhanh chóng thay chén, đĩa, cho họ và dọn những chén, đĩa dơ đến khu vực riêng. Đến 9h30’ thì kết thúc buffet sáng, tôi cùng các anh chị cùng nhau dọn dẹp. Đầu tiên là thu lại tất cả bản tên các món ăn, sau đó hỗ trợ các nhân viên nam mang thức ăn vào bếp. Dọn dẹp chén đĩa dơ, đặt lên xe trolly để đẩy vào khu vực vệ sinh chén đĩa. Sau đó, thu gom tất cả các khăn trải bàn bẩn mang vào khu vực riêng để chuyển qua bộ phận giặt ủi. Cuối cùng là lau dọn bàn ghế và lau sàn nhà. 1.2. Phục vụ khách đoàn Báo cáo thực tập 2013 10 Do khách sạn Gofl 3 Đà Lạt có liên kết với các công ty lữ hành tại các tỉnh thành khác (đa số là các công ty lữ hành tại Thành phố Hồ Chí Minh), thế nên, khi các công ty này đưa khách từ Sài Gon lên Đà lạt tham quan thì họ sẽ đừng chân để ăn trưa hoặc ăn tối tại khách sạn. Công việc phục vụ khách đoàn của tôi cụ thể như sau: - Hàng ngày khi vào ca thì tôi phải theo dõi “lịch khách đoàn”, lịch này thể hiện ngày và số lượng khách trong đoàn. Từ đó, toi cùng các anh chị trong ca chuẩn bị chén, đĩa, muỗng nĩa, ly khi mọi thứ đã được lau sạch sẽ và kiểm tra kỹ thì sẽ mang lên set up. Vì đà lạt có khí hậu se lạnh quanh năm nên nhà hàng đã chuẩn bị cho mỗi thực khách 1 tách trà nóng. Việc châm trà ra từng ly được diễn ra trước khi khách vào nhà hàng khoảng 10 phút. - Sau khi khách đã đến đông và ổn định chỗ ngồi thì tôi cùng các anh chị nhanh chóng chuyển thức ăn từ nhà bếp lên cho từng bàn. Mỗi nhân viên phục vụ được phục vụ hai bàn. Trong lúc phục vụ phải chú ý châm thêm nước trà cho khách, dọn chén đĩa dơ khi khách không dùng tới nữa. Đặc sản Đà Lạt là la-ghim nên nhà hàng đãi khách món salad, hầu hết các thực khách đến đây đều rất thích món này. Do đó, phải chú ý để lấy thêm salad cho khách. - Sau khi khách dùng xong thì phục vụ các món tráng miệng cho khách. - Cuối cùng là dọn dẹp khi khách đã ra về. Gom dọn tất cà chèn đũa dơ lên xe trolly và đẩy vào khu vực vệ sinh chén đĩa. thu gom khăn trải bàn do vào khu vực riêng để chuyển sang bộ phận giặt ủi. Quét dọn và lau sàn nhà. Set up lại bàn ghế cho đoàn khách vào buổi chiều. 1.3. Phục vụ A la carte Lượng khách ăn A la carte ở đây rất ít nên cách phục vụ không được chú trọng nhiều, không phải thực hiện nhiều bước như trương trình mà tôi đã được học ở nhà trường. Sau khi được hostess hướng dẫn khách vào bàn ngổi thì nhân viên phục vụ thực hiện các bước phục vụ A la carte như sau: Bước 1: Mang menu ra cho khách chọn món [...].. .Báo cáo thực tập 20 13 Bước 2: Mang phiếu order vào cho quầy pha chế, bếp và quầy thu ngân Bước 3: Phục vụ nước Bước 4: Phục vụ thức ăn Bước 5: Quan sát khách, chú ý xem khách có cần thêm gì không trong quá trình dùng món Bước 6: Tính tiền cho khách Bước 7: Dọn dẹp 2 Bộ phận Lễ tân Khi thực tập ở bộ phận này thì tôi không phải làm những công việc tay chân nặng nhọc như ở bộ phận nhà hàng nhưng... với thực tế hơn là dạy nhiều về lý thuyết - Mô tiếng anh cần đánh mạnh hơn trong phần nghe- nói Vì hầu như sinh viên đi hực tập ở những bộ phận cần sử dụng tiếng anh nhiều Nhưng khả năng nghe- nói của sinh viên còn khá kém - Bài báo cáo thực tập không nên cứng nhắc theo một cái sườn cố định, mà hãy để cho sinh viên mô tả về chuyến thực tập của mình như mô tả về một hành trình 13 Báo cáo thực tập 20 13. .. cảnh và vượt qua khó khăn Không những thế, trong quá trình thực tập, tôi phải tiếp xúc và làm việc với không ít những vị khách khó tính, do đó,tôi còn tập chp mình tính nhẫn nại, giữ bình tĩnh và có cách xử lý tình huống tốt hơn, hiểu được tâm lý và mong muốn của khách hàng nhiều hơn 4 Kiến nghị Sau kỳ thực tập này thì tôi thấy còn những vấn đề sau: - Phía khoa du lịch: - Các môn nghiệp vụ khách sạn. .. Làm báo cáo cuối ca và bàn giao lại cho nhân viên ca sau CA CHIỀU Tiếp nhận giao ca Nhận booking từ phòng kinh doanh Sau đó, viết lượng khách dự kiến cho ngày hôm sau lên sơ đố giấy Đăng ký khách mới vào phần mềm quản lý tạm trú tạm vắng Chép lại tên của khách vào sổ theo dõi lượng khách Tiếp nhận khách đặt phòng Làm bào cáo cuối ca và gaio ca cho nhân viên ca đêm CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ ĐẠT ĐƯỢC SAU THỰC... laoi6 phòng cho khách, tư vấn cho khách nên ở laoi5 phòng nào ( nếu khách đồng ý thì tiếp tục qua bước thứ 2) Bước 2: Thu giấy chứng minh nhân dân hoặc hộ chiếu của khách Bước 3: ghi họ tên khách lên sơ đồ giấy Bước 4: nhập thông tin cảu khách vào phần mềm hệ thống quản lý Bước 5: đưa chìa khóa và phiếu ăn sáng, hướng dẫn khách sử dụng meal voucher, các chương trình khuyến mãi trong khách sạn CHECK OUT:... thực tập này thì tôi học hỏi được rất nhiều điều Thứ nhất tôi tự tin hơn khi giao tiếp với khách hàng, đặc biệt là khách quốc tế Khả năng giao tiếp bằng tiêng Anh và tiếng Hoa của tôi khá hơn rõ rệt Thứ hai, nghiệp vụ lễ tân và phục vụ của tôi được nâng cao Có nhiều buổi sáng ở Đà Lạt, lạnh buốt, trời mưa to, nhưng không vì thế mà tôi đi làm muộn hay vắng mặt Chính vì vậy,chỉ sau 2 tháng thực tập ở đây,... Bước 2: báo lên bộ phận phòng kiểm tra phòng 11 Báo cáo thực tập 20 13 Bước 3: thu tiền Bước 4: trả giấy tờ Công việc trong ca sáng và ca chiều khác nhau: CA SÁNG Khi vào ca thì tôi phải tiếp nhận gia ca của anh chị làm ca đêm, kiểm tra tiền và các ghi chú (nếu có) để dễ dàng xử ký công việc Sau đó ghi các dịch vụ phát sinh vào sổ kiểm phòng Trong suốt ca làm việc thì luôn phải sẵn sàng tiếp nhận khách. .. phòng Vì khách sạn tiếp nhận đa số là khách doàn hoặc khách đặt qua mạng hoặc trực tiếp với khách sạn qua điện thoại, rất ít khách vãng lai Do đó, nhâ viên lễ tân có thể biết được lượng khách sẽ đến trong ngày và ngày hôm sau là bao nhiêu Vì thế, tôi phải xem lượng khách sẽ đến vào ngày mai là bao nhiêu để chuẩn bị phiếu ăn sáng Sau khi làm xong những công việc trên thì tôi phải xuất hóa đơn mà khách. .. sẽ giúp cho tôi và các bạn sinh viên có động lực để làm việc tốt hơn NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN 14 Báo cáo thực tập 20 13 PHỤ LỤC Một số hình ảnh của nhà hàng Golf 3 Đà Lạt: http://golfdalathotel.vn/enus/food_dining.html... SAU THỰC TẬP Khó khăn 1 Trong quá trình thực tập tôi không gặp nhiều khó khăn lắm ngoại trừ việc những kiến thức tôi học trong trường không giống như những điều tôi làm thực tế Các môn nghiệp vụ tôi học trong trường thì có nhiều bước hơn, mang tình chất lỳ thuyết nhiều hơn là nhìn nhận vào vấn đề thực tế, do đó khi đi làm thì tôi hơi bị luống cuống và chậm 2 Thuận lợi 12 Báo cáo thực tập 20 13 Bên cạnh . thực tập năm 3 nay tôi đã xin thực tập ở 2 bộ phận lễ tân và nhà hàng tại khách sạn Gofl 3 Đà Lạt. Với thời gian thực tập là 2 tháng ( 1 tháng tại bộ phận nhà hàng và 1 tháng tại bộ phận lễ tân) ,. NGÀNH QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN BÁO CÁO THỰC TẬP NĂM 3 KHÁCH SẠN GOLF 3 ĐÀ LẠT (Bộ phận lễ tân và bộ phận nhà hàng) Họ và tên: BÙI THỤY MINH THƯ MSSV: D115485 Lớp: K17KS3 Tp khách sạn, nó là cầu nối giữa khách sạn với khách, là bộ mặt của khách sạn. Một khách sạn có làm hài lòng và khiến khách hàng muốn quay trở lại khách sạn hay không cũng phần lớn phụ thuộc vào