“Phân tích các chỉ tiêu đánh giá và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ du lịch của Trung tâm thương mại và lữ hành quốc tế Ánh Dương”

36 5.2K 38
“Phân tích các chỉ tiêu đánh giá và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng  dịch vụ du lịch của Trung tâm thương mại và lữ hành quốc tế Ánh Dương”

Đang tải... (xem toàn văn)

Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống

Thông tin tài liệu

LỜI MỞ ĐẦU Đất nước Việt Nam thật đẹp với bốn mùa trái thơm quả ngọt, với cảnh quan thiên nhiên của vùng nhiệt đới, với một bờ biển trải dài từ mũi Cà Mau đến địa đầu Móng Cái. Con người Việt Nam rất thân thiện mến khách . Đó là những yếu tố hết sức thuận lợi cho sự phát triển du lịch ở nước ta. Du lịch phát triển không chỉ góp phần như một ngành kinh tế mũi nhọn mà nó còn nâng cao đời sống văn hoá tinh thần của nhân dân, tạo sự giao lưu hữu nghị với bạn bè quốc tế, thu hút đầu tư, tạo công ăn việc làm cho hơn 10% lao động trong cả nước . Du lịch Việt Nam đã đóng góp một phần không nhỏ vào thu nhập quốc dân nhưng trong ngành du lịch vẫn còn rất nhiều điều trăn trở cần được quan tâm của các bộ, các ngành, cần có những chính sách nhằm đưa du lịch phát triển hơn nữa. Trong những năm gần đây lượng khách quốc tế đến Việt Nam ngày càng có xu hướng giảm xuống ở một số thị trường Châu Âu Bắc Mỹ . Khách du lịch quốc tế thường chỉ đến Việt Nam một lần, lượng khách quốc tế đến lần hai ba chiếm tỷ lệ rất nhỏ. Trong kinh doanh du lịch còn nhiều vấn đề nan giải chưa tháo gỡ được đặc biệt là chất lượng dịch vụ trong du lịch còn nhiều điều đáng nói, đây vừa là thực trạng cũng chính là nguyên nhân chính tác động đến tình hình nói trên. Chất lượng dịch vụ là một trong các yếu tố quan trọng nhất trong việc thu hút khách du lịch. Chất lượng dịch vụ tác động nhiều đến quá trình phát triển du lịch Việt Nam nói chung tác động đến kết quả của doanh nghiệp nói riêng như là: lượng khách, doanh thu, lợi nhuận, uy tín . Để các chương trình du lịch đạt hiệu quả cần phải hoàn thiện quá trình quản lý chất lượng bằng cách trước tiên cần tìm hiểu về các chỉ tiêu đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. Từ thực tế đó nhóm đã quyết định chọn đề tài: “Phân tích các chỉ tiêu đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ du lịch của Trung tâm thương mại lữ hành quốc tế Ánh Dương” để tìm hiểu. đã cố gắng hết mình song vẫn không tránh khỏi những hạn chế thiếu sót, rất mong nhận được sự đóng góp ý kiến từ cô giáo các bạn sinh viên. Xin chân thành cảm ơn! Nhóm 3 Page 1 NỘI DUNG I. Cơ sở lý thuyết 1. Khái niệm đặc điểm của dịch vụ du lịch Dịch vụ là kết quả mang hoạt động tương tác giữa nhà cung ứng khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của nhà cung ứng để đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng. Dịch vụ du lịch là là kết quả hoạt động tương tác giữa nhà cung ứng khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của nhà cung ứng để đáp ứng nhu cầu du lịch của khách hàng. Dịch vụ du lịch bao gồm: Dịch vụ vận chuyển, dịch vụ hướng dẫn, dịch vụ lưu trú khách sạn, dịch vụ ăn uống , dịch vụ giao thông, dịch vụ vui chơi giải trí các dịch vụ bổ sung khác - Đặc điểm • Tính vô hình Dịch vụ du lịch là những chương trình, kế hoạch là những kinh nghiệm phục vụ du lịch. Nó là những thứ trừu tượng, vô hình không phải loại hàng hóa cụ thể. Đó là những sản phẩm không cụ thể, nên việc sao chép dễ dàng diễn ra mà không chịu bất cứ sự rằng buộc hay can thiệp nào • Tính không đồng nhất Mỗi khách hàng có sở thích, thói quen không giống nhau do sự khác nhau về khu vực địa lý, sự ảnh hưởng của các nền văn hoá khác nhau tới lối sống, sự khác nhau về tâm sinh lý, kinh nghiệm trải qua việc sử dụng nhiều lần….nên họ có những yêu cầu, đánh giá về chất lượng dịch vụ khác nhau. Từ đó ta có thể thấy được rằng thật khó có thể đưa ra tiêu chuẩn chung cho một sản phẩm dịch vụ (dịch vụ thường bị cá nhân hoá). Điều này buộc người làm dịch vụ phải đưa ra cách phục vụ thích hợp với từng đối tượng khách nhằm đáp ứng một cách cao nhất nhu cầu của khách hàng. Nhóm 3 Page 2 • Tính đồng thời giữa sản xuất tiêu dùng Sản xuất tiêu dùng dịch vụ du lịch trùng nhau cả về mặt thời gian không gian. Ta không thể sản xuất ra hàng loạt dịch vụ rồi mới tiêu dùng như hàng hoá cũng không có thời gian để sửa chữa loại bỏ các sản phẩm hỏng trước khi tiêu dùng. • Tính dễ hỏng không cất giữ được Vì tính đồng thời của sản xuất tiêu dùng dịch vụ nên sản phẩm du lịch không cất giữ đợc rất dễ bị hỏng. Các nhà cung ứng sản phẩm du lịch không thể bán tất cả các sản phẩm mà mình sản xuất ở hiện tại lại càng không có cơ hội để chuyển nó sang bán ở thời điểm sau đó. Tính dễ hỏng, không lưu kho đợc của sản phẩm du lịch dẫn đến sự chú tâm lớn hơn của các nhà quản trị là phải tạo điều kiện làm bằng phẳng cầu bằng việc sử dụng công cụ giá cả công cụ khác nhằm thu hút khách du lịch trong từng thời điểm nhất định. • Tính thời vụ Du lịch có tính thời vụ theo mùa, theo các phong tục tập quán, ngày, dịp nghỉ lễ tùy thuộc mỗi quốc gia, mỗi vùng. Do đó việc cung cấp dịch vụ du lịch cũng phải đảm bảo yếu tố thời vụ. Thời cao điểm của mùa du lịch, các dịch vụ sẽ chịu áp lực quá tải, dễ phát sinh vấn đề. Do đó luôn luôn phải có các kế hoạch chuẩn bị tốt nhất phục vụ du lịch mỗi mùa để đảm bảo chất lượng, uy tín 2. Chất lượng dịch vụ chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ Khái niệm: Chất lượng dịch vụ là sự thỏa mãn của khách hàng được xác định bởi việc so sánh giữa cảm nhận trông đợi về dịch vụ sau trước khi khách hàng tiêu dùng dịch vụ đó.  Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ - Sự tin cậy: Khả năng cung cấp dịch vụ đúng như đã hứa với khách hàng một cách tin cậy chính xác Nhóm 3 Page 3 - Tinh thần trách nhiệm: Là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng một cách tích cực cung cấp dịch vụ một cách hăng hái. Trong trường hợp dịch vụ sai hỏng, khả năng khôi phục nhanh chống có thể tạo ra cảm nhận tích cực về chất lượng. - Sự đảm bảo: Là việc thực hiện dịch vụ một cách lịch sự kính trọng khách hnagf, thực sự quan tâm giữ bí mật cho họ. - Sự đồng cảm: Thể hiện việc chăm sóc chu đáo, chú ý tới cá nhân khách hàng> Sự đồng cảm bao gồm khả năng tiếp cận nỗ lự tìm hiểu nhu cầu của khách hàng. - Tính hữu hình: Là hiện diện của điều kiện làm việc, trang thiết bị, con người, các phương tiện thông tin. 3. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 3.1. Các yếu tố bên ngoài 3.1.1. Khách hàng Ngày nay cùng với sự phát triển của nền kinh tế, dịch vụ ngày càng trở nên đa dạng phong phú, chất lượng không ngừng được nâng cao. Khách hàng có nhiều cơ hội để lựa chọn các dịch vụ, đáp ứng nhu cầu tương xứng với những gì họ bỏ ra. Họ được đặt vào vị trí trung tâm của mọi hoạt động kinh doanh. Có thể nói khách hàng là lý do tồn tại của doanh nghiệp, khách hàng là người tiêu dùng dịch vụ của doanh nghiệp, là người trả lương cho doanh nghiệp đem lại lợi nhuận cho danh nghiệp. Bởi vậy doanh ngiệp muốn bán được các dịch vụ để thu lợi nhuận, doanh nghiệp phải lấy khách hàng làm mục tiêu cuối cùng mà doanh nghiệp hướng tới. Trong các doanh nghiệp cung ứng dịch vụ thì khách hàng lại càng quan trọng, họ vừa là người tiêu dùng dịch vụ đồng thời cũng là người trực tiếp tham gia vào quá trình tạo ra dịch vụ. Tuy nhiên khách hàng rất phức tạp, đặc biệt là về tâm lý, mỗi khách hàng có những nhu cầu sự thỏa mãn nhu cầu là khác nhau dẫn đến chất lượng các dịch vụ không thể xác định một cách chính xác. Vì vậy các doanh nghiệp cần phải tìm hiểu nhu cầu trông đợi của khách hàng để cung ứng dịch vụ nhằm thỏa mãn các trông đợi của họ. Nhóm 3 Page 4 3.1.2 Đối tác kinh doanh Đối tác kinh doanh của một doanh nghiệp có thể là những tổ chức, cá nhân cung cấp đầu vào cho doanh nghiệp hoặc các đại lý cung cấp dịch vụ. Nhà cung cấp cung ứng các loại yếu tố đầu vào cho doanh nghiệp để có thể đảm bảo được các hoạt động diễn ra theo đúng kế hoạch, đảm bảo về chất lượng, số lượng hàng hóa, dịch vụ đáp ứng nhu cầu thị trường. Họ có khả năng làm tăng hoặc giảm chất lượng các hàng hóa, dịch vụ cung cấp cho doanh nghiệp điều này ảnh hưởng đến chất lượng của các doanh nghiệp dịch vụ. Hay các đại lý có vai trò là trung gian cung cấp àng hóa, dịch vụ của doanh nghiệp đến cho khách hàng, chúng cũng có ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ. 3.1.3. Yếu tố xã hội Yếu tố xã hội có ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ trong mỗi doanh nghiêp. Trình độ văn hoá, thói quen sở thích tiêu dùng của mỗi người là khác nhau. Điều này phụ thuộc vào rất nhiều các nhân tố tác động như: Thu nhập, trình độ học vấn, môi trường sống, phong tục, tập quán tiêu dùng của mỗi quốc gia, mỗi khu vực. Do đó, đòi hỏi các doanh nghiệp cần phải nghiên cứu, phân đoạn thị trường theo các tiêu thức lựa chọn khác nhau trên cơ sở các nhân tố ảnh hưỏng để xác định các đối tượng mà sản phẩm mình phục vụ với chất lượng đáp ứng phù hợp với từng nhóm khách hàng riêng biệt. Tuy nhiên, khi kinh tế càng phát triển, đời sống ngày càng được nâng cao thì văn minh thói quen tiêu dùng cùng đòi hỏi ở mức cao hơn. Vì thế, doanh nghiệp cần phải nắm bắt được xu hướng đó, hoàn thiện nâng cao dịch của mình để đáp ứng nhu cầu luôn thay đổi của người tiêu dùng. 3.1.4. Yếu tố tự nhiên Yếu tố tự nhiên cũng ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ đặc biệt là các dịch vụ về du lịch, vận chuyển, hàng không. Khí hậu, thời tiết, các hiện tượng tự nhiên như: mưa, gió, bão…ảnh hưởng trực tiếp làm giảm hiệu quả của các thiết bị ngoài trời, ảnh hưởng đến lịch trình trong các chuyến du lịch, từ đó ảnh hưởng đến tâmcủa khách hàng. Nhóm 3 Page 5 3.1.5. Sự phát triển của khoa học kỹ thuật Ngày nay, không có sự tiến bộ kinh tế xã hội nào không gắn liền với tiến bộ khoa học công nghệ trên thế giới. Trong vài thập kỷ trở lại đây, trình độ phát triển của khoa học kỹ thuật đã thúc đẩy mạnh mẽ sự tăng trưởng phát triển kinh tế. Chất lượng dịch vụ được tạo nên từ 3 yếu tố: - Công nghệ, trình độ công nghệ. - Phần mềm, kỹ năng, kỹ xảo, trình độ công nhân viên. - Con người. Với sự phát triển của khao họ ngày càng lớn mạnh, sẽ tạo lực đẩy giúp doanh nghiệp có kinh nghiệm cải tiến nâng cao chất lượng sản phẩm hàng hóa, dịch vụ của mình. Dó là tạo ra những sản phẩm mới, những nguyên vật liệu mới có khả năng thay theeslamf giảm giá thành của các dịch vụ hoặc tạo ra các dchj vụ mới tốt hơn, hấp dẫn hơn đối với người tiêu dùng. 3.1.6. Hiệu lực cơ chế quản lý Nhà Nước Cơ chế chính sách hay môi trường pháp lý có hoạt động chất lượng có tác động rất lớn, nó có tác động trực tiếp hoặc gián tiếp đến công việc nâng cao chất lượng dịch vụ của mỗi doanh nghiệp, thúc đẩy các hoạt động đầu tư, đổi mới trang thiết bị, phong cách quản lý, đào tạo nguồn nhân lực tạo ra những sản phẩm, dịch vụ tốt hơn đáp ứng nhu cầu không những trong hiện tại mà cả tương lai. Cơ chế quản lý cũng đồng thời góp phần tạo ra môi trường cạnh tranh bắt buộc doanh nghiệp nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ của mình. 3.2. Các yếu tố bên trong 3.2.1. Mô hình quản trị Các yếu tố sản xuất như nguyên vật liệu, máy móc thiết bị, lao động có ở trình độ cao song không được tổ chức một cách hợp lý, phối hợp đồng bộ, nhịp nhàng giữa các khâu sản xuất thì cũng khó có thể tạo ra những sản phẩm có chất lượng. Không những Nhóm 3 Page 6 thế, nhiều khi nó còn gây thất thoát, lãng phí nhiên liệu, nguyên vật liệu của doanh nghiệp. Do đó, công tác tổ chức sản xuất lựa chọn phương pháp tổ chức sản xuất trong doanh nghiệp đóng một vai trò hết sức quan trọng. 3.2.2. Cơ sở vật chất kỹ thuật Đối với mỗi doanh nghiệp, cơ sơ vật chất kỹ thuật luôn là một trong những yếu tố bản, quyết định tới chất lượng sản phẩm, dịch vụ. Trình độ hiện đại, tính đồng bộ khả năng vận hành công nghệ ảnh hưởng rất lớn tới chất lượng sản phẩm, dịch vụ. Trong điều kiện hiện nay, thật khó tin rằng với trình độ công nghệ, máy móc ở mức trung bình mà có thể cho ra đời các sản phẩm, dịch vụchất lượng cao. Ngược lại, cũng không thể nhìn nhận rằng cứ đổi mới công nghệ là có thể có được những sản phẩm, dịch vụ chất lượng cao, mà chất lượng sản phẩm, dịch vụ phụ thuộc vào nhiều yếu tố: Nguyên vật liệu, trình độ quản lý, trình độ khai thác vận hành máy móc, thiết bị 3.2.3. Con người Yếu tố con người sẽ quyết định đến chất lượng sản phẩm hàng hóa, dịch vụ một cách trực tiếp. Đây là một trong những yếu tố quan trọng hàng đầu mà mỗi doanh nghiệp cần phải có, chỉ có những con người chất lượng, mới tạo ra các sản phẩm, dịch vụchất lượng. Trong tất cả các hoạt động sản xuất, xã hội, nhân tố con người luôn luôn là nhân tố căn bản, quyết định tới chất lượng của các hoạt động đó. Nó được phản ánh thông qua trình độ chuyên môn, tay nghề, kỹ năng, kinh nghiệm, ý thức trách nhiệm của từng lao động trong doanh nghiệp. Trình độ của người lao động còn được đánh giá thông qua sự hiểu biết, nắm vững về phương pháp, công nghệ, quy trình sản xuất, các tính năng, tác dụng của máy móc, thiết bị, nguyên vật liệu, sự chấp hành đúng quy trình phương pháp công nghệ các điều kiện đảm bảo an toàn trong doanh nghiệp. Để nâng cao chất lượng quản lý trong doanh nghiệp cũng như nâng cao trình độ năng lực của lao động thì việc đầu tư phát triển bồi dưỡng cần phải được coi trọng. 3.2.4. Uy tín, vị thế của doanh nghiệp Nhóm 3 Page 7 Uy tín, vị thế của doanh nghiệp cũng có ảnh hưởng không nhỏ đến chất lượng của hàng hóa, dịch vụ. Người ta phải mất nhiều năm tháng để xây dựng uy tín, vị thế nhưng có thể hủy hoại nó chỉ trong chốc lát. Thực tế đã chứng minh rằng, uy tín của một công ty luôn song hành với trách nhiệm đặc biêt. Để có thể giữ được uy tín vị thế trong ngành doanh nghiệp cần phải tạo ra các sản phẩm, dịch vụ đa dạng, phong phú đáp ứng đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng. 3.2.5. Công tác nghiên cứu thị trường Khách hàng được đặt ở vị trí trung tâm trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp, để tạo ra các dịch vụchất lượng đáp ứng nhu cầu khách hàng thì doanh nghiệp cần tiến hành các hoạt động nghiên cứu thị trường để tìm ra nhu cầu, từ đó thiết kế ra các sản phẩm, dịch vụ phù hợp với thị hiếu người tiêu dùng, cả về hình thức, chất lượng. Như vậy công tác nghiên cứu thị trường cũng có ảnh hưởng lớn đến chất lượng của các dịch vụ. 3.2.6. Công tác quản lý chất lượng Trình độ quản lý nói chung trình độ quản lý chất lượng nói riêng là một trong những nhân tố cơ bản góp phần đẩy nhanh tốc độ cải tiến, chất lượng sản phẩm dich vụ của doanh nghiệp. Các chuyên gia quản lý chất lượng đồng tình cho rằng trong thực tế 80% những vấn đề chất lượng là do quản trị gây ra. Vì vậy nói đến quản trị chất lượng ngày nay trước hết người ta cho rằng đó là chất lượng của quản trị. 3.1.7. Đối thủ cạnh tranh Đây là yếu tốảnh hưởng rất lớn đến việc cung ứng dịch vụ của doanh nghiệp, thúc đẩy doanh nghiệp không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ để canh tranh trên thị trường II. Liên hệ thực tế đối với dịch vụ du lịch tại trung tâm thương mại lữ hành quốc tế Ánh Dương 1. Giới thiệu về Trung tâm thương mại lữ hành quốc tế Ánh Dương 1.1. Giới thiệu chung Trung tâm thương mại lữ hành quốc tế Ánh Dương Địa chỉ : 278 Tôn Đức Thắng - Hà nội. Nhóm 3 Page 8 E- mail: anhduongtour@hn.vnn.vn Website: anhduongtour.com Trung tâm thương mại lữ hành quốc tế Ánh Dương được thành lập từ năm 1996, có tuổi đời 18 năm. Khi mới thành lập có tên Trung tâm du lịch thanh niên Việt Nam trực thuộc Trung ương đoàn thanh niên Cộng sản Hồ Chí Minh với mục đích lúc đầu là tổ chức các chương trình du lịch cho đoàn viên thanh niên. Sự ra đời của trung tâm đúng lúc ngành du lịch bước vào thơì kỳ phát triển mạnh nhờ có những chính sách của Đảng nhà nước về phát triển du lịch. Hoạt động du lịch được tiến hành một cách mạnh mẽ hơn, cơ sở hạ tầng du lịch được nâng cấp, thu nhập người dân lên cao dẫn đến nhu cầu du lịch ngày càng cao. Cùng với sự trưởng thành của ngành du lịch, Ánh Dương ngày càngổn định phát triển. Do sự biến động của nhiều yếu tố chính trị xã hội sự cơ cấu lại của các tổ chức doanh nghiệp, Trung tâm cũng đã đổi tên loại hình doanh nghiệp. Hiện nay với cái tên Trung tâm thương mại lữ hành quốc tế Ánh Dương được thành lập theo quyết định số 01.QĐTN/2002 với số vốn ban đầu là 250.000.000 VND. Trực thuộc công ty TNHH Nhà nước một thành viên đầu tư Thương mại du lịch Thắng Lợi, là một đơn vị hạch toán độc lập. Nằm trong khu liên hiệp các doanh nghiệp, với tổng diện tích gần 60m2, công ty gồm 5 phòng làm việc. Trong mỗi phòng đều được trang bị đầy đủ cơ sở vật chất phù hợp với công tác văn phòng chuyên môn nghiệp vụ như: máy vi tính, điện thoại, máy in, máy photocoppy, máy fax, tủ đồ cá nhân… Với những chiến lược marketing phù hợp, nhằm đến những đối tượng khách hàng mục tiêu, Ánh Dương đã sớm xây dụng cho mình một thị trường ổn định, vững chắc. Bên cạnh đó là một đội ngũ cán bộ công nhân viên đầy năng lực, có chuyên môn nghiệp vụ, quan trọng hơn là tình cảm gắn bó với công ty. Tất cả đã tạo nên một Ánh Dương như ngày hôm nay, đúng như slogan của công ty luôn khẳng định: “Tính chuyên nghiệp tạo nên sự khác biệt” Nhóm 3 Page 9 1.2. Cơ cấu tổ chức Trung tâm thương mại lữ hành quốc tế Ánh Dương được chia làm 4 phòng ban:  Ban giám đốc: Giám đốc trung tâm: Nguyễn Tuấn Anh. Phó giám đốc: Phạm Thanh Sơn. Giám đốc là người đứng đầu doanh nghiệp, trực tiếp điều hành bao quát toàn bộ công việc của doanh nghiệp. Ban giám đốc bao gồm giám đốc, phó giám đốc trợ lý giám đốc, cùng với các phòng ban đưa ra giải quyết những vấn đề mang tính chiến lược, lập kế hoạch của công ty trong từng thời điểm. Đồng thời khi cần thiết giám đốc sẽ đưa ra những quyết định để giải quyết những tình huống cần thiết mang tính chất quyết định. Còn phó giám đốc trợ lý giám đốc là những người giúp đỡ giám đốc trong việc quản lý, điều hành cũng như ra quyết định.  Phòng điều hành: Phòng điều hành được coi là bộ phận tổ chức sản xuất của công ty, tiến hành các công việc đảm bảo thực hiện các sản phẩm của công ty.Phòng điều hành là cầu nối giữa công ty lữ hành với thị trường cung cấp các sản phẩm dịch vụ du lịch.  Phòng nội địa Phòng nội địa là kinh doanh mảng thị trường trong nước. Có nhiệm vụ nghiên cứu, xây dựng, tổ chức các chương trình du lịch trong nước cho khách du lịch là người Việt Nam đi du lịch trong phạm vi quốc gia. Phòng nội địa phải tự lập kế hoạch hoạt động cho phòng mình, bố trí lao động cho phù hợp để hoàn thành tốt các nhiệm vụ.  Phòng quốc tế Nhóm 3 Page 10 [...]... doanh dịch vụ du lịch thì chất lượng dịch vụ là một trong những yếu tố hàng đầu, chất lượng dịch vụ được xét ở nhiều yếu tố, doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ du lịch thì chất lượng dịch vụ là một trong những yếu tố ánh giá sự thành công của doanh nghiệp Trong nền kinh tế với sự cạnh tranh gay gắt nh hiện nay thì yếu tố chất lượng dịch vụ tạo nên nét riêng biệt, một phong cách độc đáo của mỗi công ty Chất. .. thể lùa chọn những tour du lịch phù hợp với điều kiện của mình mà đảm bảo được hiệu quả của chuyến đi 3 Các chỉ tiêu ánh giá chất lượng dịch vụ du lịch lịch tại trung tâm thương mại lữ 3.1 hành quốc tế Ánh Dương Sự tin cậy Nhóm 3 Page 16 Là chỉ tiêu đầu tiên liên quan đến uy tín của dịch vụ, dịch vụ của Ánh Dương luôn sẵn sàng, phụ vụ đúng thời gian với cùng một cung cách không có sai lầm Sự... 4 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại trung tâm thương mại lữ hành quốc tế Ánh Dương 4.1 Các yếu tố bên ngoài 4.1.1 Khách hàng Khách du lịch là những người mua chương trình du lịch, đồng thời cũng trực tiếp tham gia vào quá trình tạo sản phẩm Nhưng mỗi du khách có những nhu cầu sự thỏa mãn nhu cầu là khác nhau Vì vậy cùng một dịch vụ du lịch, cùng một đoàn khách thì sự cảm nhận ánh. .. ánh giá chất lượng chương trình du lịch rất khó khăn, vì thường mang tính chủ quan phần lớn không phụ thuộc vào người kinh doanh mà phụ thuộc vào khách du lịch Chính vì vậy, công tác quản lý nâng cao chất lượng chương trình du lịch luôn là mục tiêu của doanh nghiệp nhằm tối đa hóa sự hài lòng của khách hàng Với sự nhìn nhận đúng đắn về các chỉ tiêu ánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng. .. đưa khách đến đều được đảm bảo theo đúng hợp đồng với khách hàng 3.6 Một số chỉ tiêu khác ánh giá chất lượng dịch vụ du lịch tại trung tâm thương mại lữ hành quốc tế Ánh Dương 3.6.1 Tiện lơi Tiêu chuẩn này phản ánh sự dễ dàng, tiết kiệm thời gian, trí lực, tiền bạc từ khi hình thành nhu cầu mua chương trình du lịch cho đến khi tiêu dùng trở về nhà Tại Ánh Dương mọi thủ tục hành chính giấy tờ... chuyên môn cao phẩm chất nghề nghiệp tốt, đáp ứng nhu cầu về hướng dẫn của công ty 4.2.4 Công tác quản lý chất lượng Chất lượng dịch vụ của các nhà cung cấp cũng là yếu tố hết sức quan trọng trong chất lượng tour Dịch vụ tốt kéo theo cả chất lượng tour cũng tốt Còn ngược lại nếu một phần dịch vụ không đạt yêu cầu của khách du lịch sẽ làm cho chất lượng của cả tour cũng sẽ không được ánh giá cao Doanh nghiệp... trình + Mức giá hợp lý + Các nhà cung cấp dịch vụ uy tín chất lượng 3.6.7 Chất lượng thực hiện Những tiêu chí ánh giá chất lượng thực hiện bao gồm: + Dịch vụ bán đăng ký đặt chỗ + Chất lượng hướng dẫn viên + Chất lượng sản phẩm, dịch vụ của các nhà cung cấp trong chương trình + Điều kiện môi trường tự nhiên, kinh tế, xã hội, + Sự hài lòng của khách du lịch + Sự quan tâm, quản lý của lãnh đạo... việc nắm bắt nhu cầu mong muốn của khách hàng để đảm bảo chất lượng phục vụ là rất khó, không thể nóng vội trong một sớm một chiều vì vậy công ty cần kiểm soát các yếu tố ảnh hưởng trong khả năng của mình tìm ra biện pháp thích hợp, giúp cho việc nâng cao chất lượng sản phẩm của mình 6 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch của Trung tâm thương mại lữ hành quốc tế Ánh Dương 6.1 Đầu tư... lý du lịch cũng là những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm lữ hành, bởi lẽ họ là những người thay mặt công ty trực tiếp phục vụ khách du lịch Khi du khách đến các đại lý du lịch hay các nhà cung cấp để tiêu dùng sản phẩm trong chuyến du lịch tại các đại lý lữ hành hay các dịch vụ ăn uống, nơi cư trú, điểm tham quan, vui chơi giải trí Chỉ cần một sự không hài lòng của khách hàng về một dịch vụ. .. lữ hành Trung Quốc ASEAN để xây dựng các chương trình du lịch Nhóm 3 Page 15 phù hợp Thị trường AFTA đang mở rộng cho các doanh nghiệp Việt Nam nên các chương trình du lịch công vụ được chú ý đến hơn cả Với kế hoạch đã đặt ra Ánh Dương vọng thành công lớn ở mùa vụ du lịch năm nay 2.3 Các dịch vụ khác Bên cạnh tổ chức các chương trình du lịch, Ánh Dương còn tham gia nhận làm một số dịch vụ: Các dịch . dịch vụ. Từ thực tế đó nhóm đã quyết định chọn đề tài: “Phân tích các chỉ tiêu ánh giá và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ du lịch của Trung tâm thương mại và lữ hành quốc tế Ánh Dương”. dịch vụ để canh tranh trên thị trường II. Liên hệ thực tế đối với dịch vụ du lịch tại trung tâm thương mại và lữ hành quốc tế Ánh Dương 1. Giới thiệu về Trung tâm thương mại và lữ hành quốc tế. phù hợp với điều kiện của mình mà đảm bảo được hiệu quả của chuyến đi. 3. Các chỉ tiêu ánh giá chất lượng dịch vụ du lịch lịch tại trung tâm thương mại và lữ hành quốc tế Ánh Dương 3.1. Sự tin

Ngày đăng: 31/05/2014, 02:20

Từ khóa liên quan

Tài liệu cùng người dùng

  • Đang cập nhật ...

Tài liệu liên quan