i LỜI CAM ðOAN Tôi xin cam ñoan ñây là công trình nghiên cứu ñộc lập của riêng tôi. Các số liệu trong luận án là trung thực và có nguồn gốc rõ ràng. Tác giả luận án NGÔ THỊ LIÊN HƯƠNG ii MỤC LỤC Lời cam ñoan Danh mục các chữ viết tắt Danh mục bảng biểu Danh mục biểu ñồ PHẦN MỞ ðẦU 1 CHƯƠNG I NHỮNG VẤN ðỀ CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ VÀ ðA DẠNG HOÁ DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 9 1.1. HOẠT ðỘNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 9 1.1.1. Khái quát về Ngân hàng thương mại 9 1.1.2. Chức năng và vai trò của ngân hàng thương mại: 10 1.1.3. Khái niệm và ñặc trưng dịch vụ của ngân hàng thương mại 12 1.1.4. Các loại hình dịch vụ của ngân hàng thương mại 17 1.2. ðA DẠNG HOÁ DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 26 1.2.1. Khái niệm về ña dạng hoá dịch vụ 26 1.2.2. Ý nghĩa của ña dạng hoá dịch vụ của ngân hàng 27 1.2.3. Phương thức ña dạng hoá dịch vụ của ngân hàng 31 1.2.4. Các chỉ tiêu ñánh giá kết quả thực hiện ña dạng hoá dịch vụ của ngân hàng 34 1.3. CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ðẾN ðA DẠNG HÓA DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 37 1.3.1. Các nhân tố bên ngoài ngân hàng 37 1.3.2. Các nhân tố chủ quan ảnh hưởng ñến ña dạng hoá dịch vụ ngân hàng .41 1.4. KINH NGHIỆM ðA DẠNG HÓA DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TRÊN THẾ GIỚI VÀ BÀI HỌC RÚT RA CHO NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM 45 1.4.1. Kinh nghiệm ña dạng hoá dịch vụ của một số ngân hàng thương mại trên thế giới 45 iii 1.4.2. Kinh nghiệm của Chi nhánh ngân hàng nước ngoài tại Việt nam trong việc ña dạng hoá dịch vụ 49 1.4.3. Bài học kinh nghiệm ña dạng hoá dịch vụ của các ngân hàng thương mại ñối với Việt Nam 51 Tóm tắt chương I: 53 CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG ðA DẠNG HOÁ DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM 54 2.1. TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM 54 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của ngân hàng thương mại Việt nam 54 2.1.2. Những khó khăn và thuận lợi trong hoạt ñộng của Ngân hàng thương mại Việt nam trong thời gian qua 56 2.1.3. Mạng lưới hoạt ñộng và thị phần của ngân hàng thương mại Việt nam69 2.1.4. Một số chỉ tiêu tài chính quan trọng của NHTMVN từ 2005-2010 71 2.1.5. Xu hướng thay ñổi trong hoạt ñộng của ngân hàng thương mại Việt nam 72 2.2. THỰC TRẠNG ðA DẠNG HÓA DỊCH VỤ TẠI NHTMVN 75 2.2.1. Phạm vi, phương pháp tiếp cận và các chỉ tiêu ñánh giá 75 2.2.2. Phân tích thực trạng ña dạng hoá dịch vụ tại ngân hàng thương mại Việt nam 78 2.3. KẾT LUẬN CHUNG VỀ THỰC TRẠNG ðA DẠNG HÓA DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM 103 2.3.1. Những kết quả ñạt ñược 103 2.3.2. Hạn chế 108 Tóm tắt chương 2 117 CHƯƠNG 3 PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP THỰC HIỆN ðA DẠNG HOÁ DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM 119 3.1. XU HƯỚNG VÀ TRIỂN VỌNG THỰC HIỆN ðA DẠNG HÓA DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM 119 3.1.1. Cơ hội thực hiện ña dạng hóa dịch vụ 119 3.1.2. Yêu cầu của hội nhập kinh tế quốc tế phải thực hiện ña dạng hóa dịch vụ 123 iv 3.2. QUAN ðIỂM VÀ PHƯƠNG HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG CỦA VIỆT NAM 124 3.2.1 Chiến lược phát triển NHTMVN ñến năm 2010 và ñịnh hướng ñến năm 2020 124 3.2.2. Chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng giai ñoạn 2006-2010 và ñịnh hướng tới 2020 124 3.3. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM THỰC HIỆN THÀNH CÔNG ðA DẠNG HÓA DỊCH VỤ TẠI NHTMVN 126 3.3.1. Mục tiêu của các giải pháp 126 3.3.2. Các giải pháp nhằm thực hiện thành công ña dạng hóa dịch vụ tại ngân hàng thương mại Việt nam 129 3.4. KIẾN NGHỊ 157 3.4.1. Về phía nhà nước 157 3.4. 2. Về phía NHNNVN 159 3.5. ðIỀU KIỆN THỰC HIỆN THÀNH CÔNG ðA DẠNG HÓA DV CỦA NHTMVN 163 3.5.1. Nâng cao trình ñộ của cán bộ và tuyển dụng những cán bộ có trình ñộ 163 3.5.2. Hiện ñại hoá công nghệ ngân hàng 164 3.5.3. Lành mạnh hoá và nâng cao năng lực tài chính, cơ cấu lại nguồn thu nhập, nâng cao vốn tự có 165 Tóm tắt chương 3 165 KẾT LUẬN 167 TÀI LIỆU THAM KHẢO 169 Phụ lục I: Văn bản quy ñịnh về dịch vụ của NHTMVN Phụ lục II: Bảng câu hỏi ñiều tra ñối với khách hàng là doanh nghiệp; cá nhân và cán bộ ngân hàng. Phụ lục III: Mẫu ñiều tra và kết quả ñiều tra khách hàng là doanh nghiệp Phụ lục IV: Mẫu ñiều tra và kết quả ñiều tra khách hàng là cá nhân Phụ lục V: Dịch vụ của NHTMVN. v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT 1. ACB : Ngân hàng thương mại cổ phần Á châu 2. Agribank : Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn 3. ATM : Máy rút tiền tự ñộng 4. BIDV : Ngân hàng ðầu tư và Phát triển Việt Nam 5. CN : Cá nhân 6. CRM : Hệ thống quản lý quan hệ khách hàng 7. DN : Doanh nghiệp 8. DNNN : Doanh nghiệp nhà nước 9. DNNQD : Doanh nghiệp ngoài quốc doanh 10. Eximbank : Ngân hàng thương mại cổ phần xuất nhập khẩu Việt nam 11. FDI : ðầu tư trực tiếp nước ngoài 12. GATS : Hiệp ñịnh chung về thương mại của Tổ chức Thương mại thế giới 13. GDP : Tổng sản phẩm quốc nội 14. IMF : Quỹ tiền tệ quốc tế 15. MIS : Hệ thống thông tin quản lý 16. NH : Ngân hàng 17. NHBL : Ngân hàng bán lẻ 18. NHLD : Ngân hàng liên doanh 19. NHNN&LD : Ngân hàng nước ngoài và liên doanh 20. NHNNg : Ngân hàng nước ngoài 21. NHNNVN : Ngân hàng nhà nước Việt nam 22. NHTM : Ngân hàng thương mại vi 23. NHTMCP : Ngân hàng thương mại cổ phần 24. NHTMQD : Ngân hàng thương mại quốc doanh 25. NHTMVN : Ngân hàng thương mại Việt nam 26. NHVN : Ngân hàng Việt nam 27. POS : ðiểm chấp nhận thẻ 28. Samcombank : Ngân hàng thương mại Sài gòn thương tín 29. TCTD : Tổ chức tín dụng 30. Techcombank: Ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương Việt nam 31. TT : Thanh toán 32. VCB : Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam 33. Vietinbank : Ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam 34. WTO : Tổ chức thương mại thế giới 35. XNK : Xuất nhập khẩu vii DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1: Một số chỉ tiêu của Ngân hàng Bangkok bank 46 Bảng 2.1: Số lượng ngân hàng giai ñoạn 1995 ñến 2010 55 Bảng 2.2: Tốc ñộ tăng trưởng GDP của Việt nam giai ñoạn 2000-2009 56 Bảng 2.3: Kim ngạch XNK của Việt nam giai ñoạn 2005-2008. 57 Bảng 2.4: Vốn ñầu tư nước ngoài tại Việt nam 2005-2008 58 Bảng 2.5: Vốn chủ sở hữu của NHTM VN từ 2005-2010 66 Bảng 2.6: Nguồn vốn chủ sở hữu của NH TM trong khu vực 67 Bảng 2.7: Hệ số an toàn vốn tối thiểu của NHTMVN từ 2005-2009 68 Bảng 2.8: Một số chỉ tiêu tài chính của NHTMVN từ 2005-2010 71 Bảng 2.9: Tỷ trọng thu nhập từ lãi/Tổng thu nhập của NHTMVN 72 Bảng 2.10: ðối tác chiến lược của một số NHTMVN 74 Bảng 2.11: Dịch vụ tiền gửi mới của NHTMVN 80 Bảng 2.12: Dịch vụ cho vay mới của NHTMVN 82 Bảng 2.13: Dịch vụ hối ñoái và các công cụ phái sinh mới của NHTMVN 89 Bảng 2.14: Dịch vụ thẻ mới của NHTMVN từ năm 2005-2009 90 Bảng 2.15: Dịch vụ NH ñiện tử mới của NHTMVN 93 Bảng 2.16:Dịch vụ mới khác của NHTMVN từ năm 2005-2009 95 Bảng 2.17: Phát triển chi nhánh/ñiểm giao dịch mới của NHTMVN 99 Bảng 2.18: Phát triển dịch vụ NH Internet và ñiện thoại 100 Bảng 2.19 : Tỷ lệ huy ñộng vốn và dư nợ so với GDP 103 Bảng 2.20 : Mạng lưới giao dịch của NHTMVN từ năm 2005-2010 105 Bảng 2.21: Tỷ lệ thu nhập ngoài lãi tiền vay trên tổng thu nhập 109 Bảng 2.22: Mức ñộ hiểu biết dịch vụ mới của NHTMVN 117 viii DANH MỤC BIỂU Biểu ñồ 2.1: So sánh GDP bình quân ñầu người 2005-2008 62 Biểu ñồ 2.2: Tỷ lệ tiền mặt/Tổng phương tiện thanh toán của 63 Biểu ñồ 2.3: So sánh tỷ lệ tiền mặt/Tổng phương tiện thanh toán 64 Biểu ñồ 2.4: Thị phần tín dụng, huy ñộng vốn của NHTM 70 Biểu ñồ 2.5: Nguồn vốn huy ñộng của NHTMVN từ 2005-2010 79 Biểu ñồ 2.6: Dư nợ cho vay của NHTMVN từ 2005-2010 81 Biểu ñồ 2.7: Mức ñộ sử dụng dịch vụ cho vay 83 Biểu ñồ 2.8: Tỷ lệ tiền mặt/Tổng phương tiện thanh toán của Việt nam 86 Biều ñồ 2.9: Mức ñộ sử dụng dịch vụ thanh toán 87 Biểu ñồ 2.10: Số lượng thẻ nội ñịa phát hành từ 2007-2010 91 Biểu ñồ 2.11: Thị phần thẻ quốc tế 2010 92 Biểu ñồ 2.12: Mức ñộ sử dụng dịch vụ NH ñiện tử 94 Biểu ñồ 2.13: Biến ñộng tỷ giá từ năm 2006-20010 97 Biểu ñồ 2.14: Số lượng máy ATM và POS mới của NHTMVN 101 Biểu ñồ 2.15: Số lượng ATM và POS của NHTMVN từ 2007-2010 106 Biểu ñồ 2.16: Tỷ lệ thu nhập của NHTMVN từ 2005-2010 107 Biểu ñồ 2.17: So sánh lợi nhuận thuần trước trích dự phòng 110 Biểu ñồ 2.18: Phương thức giao dịch ñối với dịch vụ thanh toán trong nước 112 Biểu ñồ 2.19: Phương thức giao dịch ñối với dịch vụ thanh toán trong nước 113 DANH MỤC MÔ HÌNH Mô hình 1.1: Mô hình hoạt ñộng của NHTM ña năng 42 Mô hình 3.1: Mô hình tổ chức theo NH bán lẻ 135 Mô hình 3.2: Mô hình tổ chức theo NH bán lẻ tại chi nhánh 136 Mô hình 3.3: Mô hình quản lý quan hệ khách hàng hiệu quả 137 Mô hình 3.4: Mô hình hệ thống Mis 137 ix 1 PHẦN MỞ ðẦU 1. Tính cấp thiết của ñề tài Ngày nay, ngân hàng thương mại ñóng một vai trò quan trọng trong hoạt ñộng của nền kinh tế. Với sự phát triển của nền kinh tế, NH ngày càng cung ứng ña dạng các dịch vụ như: tiền gửi, tiền vay, quản lý tài sản, kinh doanh chứng khoán, tiền tệ… Dịch vụ NH trên thế giới phát triển với tốc ñộ nhanh chóng không chỉ ñáp ứng mà còn ñóng vai trò ñịnh hướng nhu cầu cho khách hàng, ñặc biệt là các dịch vụ ứng dụng công nghệ tiên tiến. Một NHTM tại các nước phát triển có thể cung ứng hơn 6.000 dịch vụ cho khách hàng. Trước ñây, thu nhập của NH chủ yếu dựa vào dịch vụ tín dụng, tuy nhiên cùng với sự biến ñổi không ngừng của môi trường kinh doanh thì dịch vụ tín dụng lại tiềm ẩn nhiều rủi ro cho các NH. Do vậy, ñể tồn tại và không ngừng phát triển, ña số các NHTM trên thế giới ñã và ñang thực hiện ña dạng hoá dịch vụ ñể tăng hiệu quả, giảm rủi ro trong hoạt ñộng kinh doanh. Tại VN, nhu cầu về dịch vụ của NH ngày càng phát triển, môi trường hoạt ñộng cạnh tranh gay gắt, sự phát triển nhanh chóng của công nghệ thông tin, hoạt ñộng ña dạng hóa dịch vụ của NHTMVN ñã có những thành tựu nhất ñịnh như: số lượng và chất lượng dịch vụ ñã ñược cải thiện, kênh phân phối ñã ñược ña dạng Bên cạnh kết quả ñạt ñược, ña dạng hóa dịch vụ của NHTMVN còn nhiều hạn chế như: chưa ñáp ứng ñược ñòi hỏi của nền kinh tế; hiệu quả hoạt ñộng chưa cao, chưa có chiến lược phát triển phù hợp, chất lượng dịch vụ thấp, ña số là dịch vụ truyền thống như dịch vụ huy ñộng vốn, tín dụng, thanh toán, cơ cấu phát triển giữa các loại hình dịch vụ chưa hợp lý; kênh phân phối hiện ñại chưa phát triển, chủ yếu bán hàng trực tiếp; chưa có các chuyên gia trong từng lĩnh vực; chưa có các chỉ tiêu ñánh giá về việc ña dạng hóa dịch vụ ðối lập với những bất cập ở trên của NHTMVN, các NH nước ngoài với nguồn lực tài chính mạnh, kinh nghiệm hoạt ñộng lâu năm, ứng dụng công nghệ [...]... hoá d ch v t i Ngân hàng thương m i Vi t nam" B c c lu n án: Ngoài ph n m ñ u, k t lu n, danh m c các tài li u tham kh o, ph l c, lu n án g m 3 chương: Chương 1: Nh ng v n ñ cơ b n v d ch v và ña d ng hoá d ch v c a ngân hàng thương m i Chương 2: Th c tr ng ña d ng hoá d ch v t i Ngân hàng thương m i Vi t nam Chương 3: Phương hư ng và gi i pháp th c hi n ña d ng hoá d ch v t i Ngân hàng thương m i Vi... CHƯƠNG I NH NG V N ð CƠ B N V D CH V VÀ ðA D NG HOÁ D CH V C A NGÂN HÀNG THƯƠNG M I 1.1 HO T ð NG CUNG NG D CH V C A NGÂN HÀNG THƯƠNG M I 1.1.1 Khái quát v Ngân hàng thương m i NHTM ñư c ñánh giá là t ch c kinh doanh ñ c bi t có nh hư ng sâu r ng ñ n nhi u m t ho t ñ ng c a toàn b n n kinh t M t s thay ñ i nh c a các NHTM s có nh hư ng không nh ñ n n n kinh t Ngân hàng (Bank) là m t t ñư c xu t phát... t, ngân hàng trung ương s tăng t l d tr b t bu c t ñó h n ch kh năng t o ti n c a NHTM 1.1.3 Khái ni m và ñ c trưng d ch v c a ngân hàng thương m i 1.1.3.1 Khái ni m v d ch v c a ngân hàng Hi n nay, t i m i qu c gia l i có cách hi u khác nhau v d ch v mà chưa có s th ng nh t trong ñ nh nghĩa Hi p ñ nh chung v thương m i (GATS) c a T ch c Thương m i Th gi i cũng không nêu khái ni m d ch v , mà thay vào... NHTM, NH phát tri n, NH ñ u tư, NH chính sách, NH h p tác và các lo i hình NH khác Ho t ñ ng NH bao g m các ho t ñ ng kinh doanh v ti n t và d ch v NH v i n i dung thư ng xuyên là nh n ti n g i, s d ng s ti n này ñ c p tín d ng và cung ng các d ch v thanh toán 1.1.2 Ch c năng và vai trò c a ngân hàng thương m i 1.1.2.1 Ch c năng c a ngân hàng thương m i a) Ch c năng trung gian tín d ng Ch c năng trung... ch v c a ngân hàng thương m i Trong nh ng năm g n ñây, d ch v do NH cung ng cho khách hàng ñã có nh ng thay ñ i nhanh chóng “S ña d ng trong các d ch v và ch c năng c a ngân hàng d n ñ n chúng ñư c g i là các bách hóa tài chính” Các d ch v c a NHTM ñư c chia theo các nhóm như sau: 1.1.4.1) Nhóm d ch v nh n ti n g i và các lo i qu có th hoàn l i cho công chúng Tài chính là chìa khoá c a ñ u tư và vì th... i nhu c u d ch v tài chính c a khách hàng mà pháp lu t cho phép” Trên th c t t i Vi t nam cũng như trên th gi i, NHTM thư ng cung ng d ch v theo hai ñ i tư ng khách hàng chính là khách hàng cá nhân và khách hàng là t ch c Do ñó vi c cung ng d ch v , nghiên c u d ch v m i ñ u d a trên nhu c u c a hai ñ i tư ng khách hàng này 1.1.3.2 ð c trưng d ch v c a ngân hàng thương m i V i ho t ñ ng c a mình, các... gia nh p T ch c Thương m i Th gi i Trong n i dung c a lu n văn, tác gi ch ñưa ra các v n ñ v d ch v NH khi VN gia nh p T ch c Thương m i Th gi i và chưa tìm hi u h t các v n ñ liên quan ñ n ña d ng hoá d ch v c a NHTM Tác gi PSG.TS Lê Hoàng Nga trong bài “phát tri n d ch v ngân hàng bán l Ngân hàng thương m i Vi t nam” cũng ñã phân tích nh ng ñi m m nh ñi m, ñi m y u, nhưng cơ h i và xu hư ng t t y... doanh c a khách hàng H th ng tư v n khách hàng c a NH s giúp khách hàng có nhi u cơ h i và phát tri n b n v ng hơn ðó cũng là nhân t tác ñ ng gián ti p gi m r i ro trong ho t ñ ng c a các NH 1.1.4.10 Nhóm các d ch v th Vi c h n ch s d ng phương ti n thanh toán là hàng hoá ñã sinh ra ti n g i và ngân hàng Vi c ti p t c tìm ki m nh ng phương ti n thanh toán r hơn d n ñ n ti n gi y, th tín d ng và thanh toán... m và liên quan ñ n b o hi m, d ch v NH và d ch v tài chính khác D ch v NH trong b ng phân ngành d ch v c a WTO ñư c chia thành 12 ngành c th sau: 1 Nh n ti n g i và các lo i qu có th hoàn l i trong công chúng; 2 Các hình th c cho vay, bao g m tín d ng khách hàng, tín d ng c m c , qu n lý và tài tr các giao d ch thương m i; 3 Cho thuê tài chính; 4 Các d ch v thanh toán và chuy n ti n; 5 B o lãnh và. .. n c a n n kinh t và s phát tri n thương m i trên th gi i Có r t nhi u cách ñ nh nghĩa khác nhau v NHTM như sau: - Theo t ñi n kinh t tài chính ngân hàng: “NHTM là t ch c ch u s ñi u ti t v lu t l c a m t nư c hay pháp lu t c a m t nư c và thu c s h u c a các c ñông NH có nhi m v thu nh n ti n g i không kỳ h n, c p tín d ng và m t s lo i d ch v tài chính” -Theo Peter S.Rose thì Ngân hàng là lo i hình . ngân hàng thương mại: 10 1.1.3. Khái niệm và ñặc trưng dịch vụ của ngân hàng thương mại 12 1.1.4. Các loại hình dịch vụ của ngân hàng thương mại 17 1.2. ðA DẠNG HOÁ DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG. BẢN VỀ DỊCH VỤ VÀ ðA DẠNG HOÁ DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 9 1.1. HOẠT ðỘNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 9 1.1.1. Khái quát về Ngân hàng thương mại 9 1.1.2. Chức năng và vai. hoá dịch vụ tại Ngân hàng thương mại Việt nam. 9 CHƯƠNG I NHỮNG VẤN ðỀ CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ VÀ ðA DẠNG HOÁ DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1. HOẠT ðỘNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG