Văn hóa tổ chức MộT Số GIảI PHáP Phát triển VĂN HóA công sở Nhận diện văn hóa tổ chức Văn hóa khái niệm quan trọng để hiểu xà hội loài ngời Về bản, có hai nhóm quan niệm văn hóa Nhóm thứ quan niệm văn hóa tất liên quan đến ngời ngời tạo ra; nhóm thứ hai dùng thuật ngữ để tốt đẹp loài ngời Bài viết áp dụng cách tiếp cận thứ hai Văn hóa tổ chức (VHTC) pha trộn riêng biệt giá trị, niềm tin, trông đợi chuẩn mực đợc phát triển trì tổ chức, tạo nên dấu ấn riêng biệt, giúp phân biệt tổ chức với tổ chức khác Nghiên cứu văn hóa cách thức để tìm hiểu yếu tố ảnh hởng đến hành vi ngời Có thể nói, văn hóa phần thiếu đợc tổ chức Trong vòng 20 năm trở lại đây, khái niệm văn hóa tổ chức đợc sử dụng cách phổ biến để giúp giải thích xảy bên tổ chức Vì thành viên tổ chức lại mặc áo trắng? Vì tổ chức lại trì nghiêm ngặt nếp nhân viên đeo thẻ bắt đầu bớc vào trụ sở? Vì vào ngày cuối năm làm việc thành viên tổ chức hào hứng viết cảm tởng vào sổ? Vì thành viên tổ chức khác tích cực tự đề xuất ý tởng để cải tiến chất lợng thực thi thay đổi tổ chức vào bảng chung lối vào tầng I Và, tổ chức nhân viên lại c xử cách tự nhiên, thảo luận cách có phê phán sáng kiến nhà quản lý- điều mà có mơ tổ chức khác? Có thể nói, dấu hiệu thói quen biểu khác nhau, mức độ khác VHTC Nói chung, cách thức trì phát triển đời sống làm việc tổ chức có ảnh hởng to lớn đến hiệu hoạt động, diện mạo, ảnh hởng tổ chức bên Ngày có nhiều chứng khẳng định văn hóa lý thành công nhiều tổ chức- thuộc khu vực công, lẫn khu vực t- nhng đặc biệt khu vực t- loại tổ chức có thĨ cung cÊp nhiỊu b»ng chøng râ rµng vµ thut phục sức mạng VHTC Có thể điểm vài dẫn chứng nh văn hóa Google, Mitsubishi hÃng Ford Việt Nam, Cà phê Trung Nguyên lên nh thơng hiệu mạnh với văn hóa kinh doanh độc đáo Và, tên Cà fe Trung Nguyên không làm liên tởng đến hơng vị, kiểu bố trí nơi thởng thức caphê, cách đối đÃi khách hàng, mà tất cả, cách cảm nhận riêng biệt sống cách tận hởng sống riêng biệt Tuy nhiên, vấn đề chỗ không ý thức đợc tầm quan trọng văn hóa tổ chức, mà chỗ, thực tế, VHTC, với yếu tố cấu thành, trình hình thành cách thức tác động vào hiệu hoạt động tổ chức đợc hiểu cách thấu đáo Khi nói đến văn hóa, ngời ta thờng hàm ý khía cạnh tinh thần Trên thực tế, văn hóa có biểu mang tính vật thể phi vật thể Nói văn hóa, hay nói VHTC, nói điều nhìn thấy đợc, chí sờ đợc, lẫn điều cảm nhận đợc Lấy ví dụ, quy chế làm việc công cụ cụ thể trình tổ chức hoạt động công sở Nó biểu cụ thể, công cụ để hớng tới, giá trị định nh nề nếp làm việc, triệt để thái độ kỷ luật, Trong đó, hng phấn, say mê, gắn kết hay thái độ thù địch tập thể lại đợc thể thành trăm ngàn biểu cụ thể khác nhau, mà nhiều với trực giác tinh tờng suy luận logic ngời nhận biết đợc Nh quan niệm VHTC cho thấy, tổ chức có xu hớng có văn hóa riêng Nhà toán học Pascan bình luận bên dÃy núi Pyrene có chân lý mà bên chân núi bị coi sai lầm Tuy nhiên, khác biệt nằm chỗ mức độ thể khác số dấu hiệu chung Những biểu VHTC bao gồm: (1) Biểu tợng (logo); số trờng hợp, đặc biệt doanh nghiệp, tổ chức thiết kế logo riêng thể văn thể qua hình thức nh đồ vật để cài áo chặn giấy, Biểu tợng riêng công sở (cơ quan nhà nớc) quốc huy cờ (khác với t gia chỗ hộ gia đình bắt buộc treo cờ vào dịp lễ lớn) đợc thể văn với t cách định hành thành văn; (2) Khẩu hiệu phơng châm hành động: Điều thể đặc biệt rõ tổ chức kinh doanh Lấy ví dụ, công ty Ford có phơng châm hoạt động Tất làm bạn định; hệ thống trờng đại học Anh phấn đấu để đạt hệ thống tiêu chuẩn quốc gia Trung tâm hoàn hảo (the Centre of Excellence) Các công sở hành hoạt động theo phơng châm trì hệ thống hành Của dân, dân dân, điều hành xà hội theo phơng châm Đảng lÃnh đạo, Nhà nớc quản lý, Nhân dân làm chủ Bên cạnh đó, phơng châm đợc cụ thể hóa tùy theo ngành, nghề, địa phơng Lấy ví dụ nh điểm có liên quan đến việc tiếp xúc giải công việc cảu công dân tổ chức có niêm yết phơng châm thực thi công vụ là: Nguyên tắc: Công khai, đơn giản, pháp luật; Yêu cầu: Nhanh chóng, thuận tiện, văn minh; (3) Trang phục: cách thành viên tổ chøc trang phơc lµm viƯc thĨ hiƯn rÊt nhiỊu điều cá nhân lẫn tổ chức Chẳng hạn, tổ chức lựa chọn đồng phục, ý tëng cđa hä cã thĨ lµ híng tíi mét sù thèng nhÊt néi bé, mét kiĨu tinh thÇn trí nh năm anh em xe tăng bên cạnh ấn tợng thống nhất, quán hành động ngời bên Cách trang phục tơm tất cộng với việc lựa chọn, kết hợp yếu tố phục sức khác nh dây chuyền, khuyên tai, càvạt hay kể thẻ nhân viên kết hợp, tạo nên thông điệp thái độ nhân viên đặc biệt ngời bên vào làm việc (4) D luận, hay câu chuyện đồn quanh tổ chức, đặc biệt lời đồn đại, thầm to nhỏ nhà quản lý vấn đề liên quan đến quyền lực; (5) Các biệt ngữ tiếng lóng, thành ngữ giá trị Chúng ta có đánh giá định nghe thành viên tổ chức sử dụng thờng xuyên rộng rÃi tiếng lóng Một công chức chia sẻ câu chuyện quan anh kể đó, có bất đồng giải công việc liên quan đến thái độ cán quản lý đó, anh đồng nghiệp thờng chép miệng bảo Chống lại sếp chết bất đắc kỳ tử; (6) Các quy trình, thủ tục, nghi thức nghi lễ, hay nói ngắn gọn chuẩn mực hành động: ví dụ nh thủ tục trình ký văn quy trình tổ chức hội họp Yếu tố đặc biệt quan trọng phản ánh toàn cách t cách thức thực thi Đây khía cạnh giúp đánh giá đợc mức độ triệt ®Ĩ hµnh ®éng cđa mét tỉ chøc, bëi viƯc thiết kế đợc hệ thống quy trình thủ tục làm việc đà không đơn giản, việc đa định vào thực tiễn gặp nhiều khó khăn Chỉ nhà quản lý tập thể nhân viên thực muốn làm việc, thực muốn cải tiến đạt đợc hiệu thực thi, họ có đủ tâm- điều kiện hành động- đề áp dụng quy trình, thủ tục Trong nỗ lực trì nếp làm việc khoa học chuyên nghiệp, Quy chế làm việc đóng vai trò quan trọng Một đóng góp quan trọng Quy chế chỗ quy định trách nhiệm, quyền hạn thành viên đơn vị thực thi Mét vÝ dơ kh¸c vỊ nghi thøc tỉ chøc cách thức nhân viên mắt đồng nghiệp mình, hay việc đồng nghiệp đến thăm nhà nhân dịp lễ tết Trong thăm viếng kiểu nh vậy, thái độ sếp, thái độ tình cảm nhân viên đợc thể rõ (7) Quan hệ nhân sự, đặc biệt thể mức độ thành viên tổ chức liên kết, phụ thuộc thừa nhận tổ chức có văn hóa tích cực mục tiêu thực thi sợi dây gắn kết thành viên họ phụ thuộc lẫn sở tinh thần đội nhóm để nâng cao chất lợng thực thi số ngời số họ có số đặc quyền, đặc lợi Bên cạnh đó, nỗ lực làm việc ngời đợc ngời khác phía quản lý tạo điều kiện hoan nghênh, đó, thành công ngời đợc nghênh đón học hỏi cách chân thành, không bị gặp phải đố kị, ghen tức; sai sót hay thất bại thành viên đợc chia sẻ cách chân thành, với thái độ rút kinh nghiệm cách xây dựng hê, đắc chí; (8) Thái độ trách nhiệm hành động Khía cạnh vừa hệ quả, vừa nội dung việc phát triển hệ thống quy trình, thủ tục làm việc hiệu nh đà đề cập Sự đùn đẩy trách nhiệm thái độ bất hợp tác thực thi thờng hệ tính bất hợp lý quy trình, thủ tục, nh kỷ luật không nghiêm (9) Cách thức giải xung ®ét Xung ®ét tỉ chøc chđ u xt ph¸t từ hai nhóm nguyên nhân liên quan đến (i) quy trình, thủ tục làm việc; (ii) khía cạnh liên quan đến tính cách cá nhân Việc tổ chức lờ đi, tích cực tìm cách giải quyết, hay hạn chế tác động tiêu cực xung đột phản ánh mức độ nhà quản lý quan tâm đến sống phát triển tổ chức, mức độ làm gơng họ tính hợp lý quy trình, thủ tục làm việc; (10) Thái độ thay đổi quan trọng tổ chức Thái độ thể rõ đặc biệt xung quanh thay đổi quan trọng tổ chức nh sáp nhập, giải thể nhân (11) Việc xử lý vấn đề giới Đây khía cạnh gây đựoc nhiều quan tâm Vấn đề tính thiết thực mối quan tâm mối quan tâm hay giải vấn đề nằm giấy tờ nữ nhân viên tiếp tục bị đối xử cách bất bình đẳng Tõ nhËn thøc trªn, chóng ta cã thĨ quan niƯm Văn hóa công sở (VHCS) pha trộn riêng biệt giá trị, niềm tin, trông đợi chuẩn mực đợc phát triển trì công sở, tạo nên dấu ấn riêng biệt, giúp phân biệt công sở với công sở khác Do vậy, văn hóa công vụ kết hợp đặc thù kiểu văn hóa tồn công sở, tạo thành kiểu tiếp cận riêng ®èi víi c¸c vÊn ®Ị qun lùc, ®èi víi ®èi tợng phục vụ hệ thống công vụ đối tác khác (thị trờng, khu vực t nhân, NGOs, ) cung cấp dịch vụ công điều hành xà hội Vai trò văn hóa công sở Văn hóa, vậy, có vai trò quan trọng trình mức độ theo đuổi mục tiêu hoạt động phát triển tổ chức Suy cho cùng, nỗ lực phát triển VHTC nhằm phát triển cách tiếp cận loại công cụ để đạt đựơc chất lợng hoạt động, liên tục cải tiến phát triển tổ chức Vai trò VHCS trớc thể chỗ cụ thể hóa mục tiêu, phơng hớng hoạt động cuả công sở, đặc biệt qua phơng châm hành động, dù thành văn không thành văn, dù đợc in băngrôl, hiệu hay không Hai là, văn hóa phản ánh quan hệ công sở, xác định mối quan hệ hợp lý hay chấp nhận đợc Một kiểu quan hệ đó, mắt ngời khó chấp nhận nhng lại ®ỵc néi bé chÊp nhËn Trong mét sè trêng hỵp, áp lực nhóm định thành văn định thái độ thành viên, kể việc cá nhân không tuân thủ luật chơi chung họ bị trừng phạt theo mức độ khác Ba là, văn hóa cụ thể hóa giá trị đựơc coi trọng tổ chức (nh lòng trung thành, chân thực, say mê công việc, thẳng thắn, hay thói nịnh bợ, nửa vời, thói vô kỷ luật, ) Có giá trị mang tính tảng, phổ biến đựơc phát triển thành phơng châm tổ chức, chí loại ngành nghề, ví dụ nh Lơng y nh từ mẫu Các thành viên tổ chức cần biết, hòa nhập vào không khí văn hóa tổ chức, nh đóng góp vào việc phát triển giá trị, niềm tin Các giá trị đợc trì phát triển thông qua chiến lợc truyền bá có chủ đích (ví dụ nh trờng hợp thành viên đợc giới thiệu truyền thống tổ chức, thành viên lâu năm kèm cặp, bảo thành viên mới,) họ tự thân quan sát, cảm nhận điều chỉnh hành vi cho phù hợp đợc Bốn là, văn hóa phản ánh môi tr- ờng hệ giá trị lớn tổ chức hoạt động chịu ảnh hởng Sẽ khó có công sở có đợc văn hóa mang tính dân chủ cởi mở thực văn hóa hệ thống công vụ xà hội nói chung mang tính độc đoán, chuyên quyền, ngột ngạt 10 Nói tóm lại, văn hóa công cụ quan trọng ảnh hởng đến nhận thức hành vi nhân viên Nó tác động qua lại với cấu thức để tạo kiểu hành vi định Kiểu hành vi đựoc gọi hệ thống chuẩn mực sử xự kiểu quy tắc thành văn bất thành văn mà thành viên tự giác tuân thủ tuân thủ dới áp lực tập thể Kiểu hành vi đựơc thử nghiệm, thừa nhận, phát triển, trì chuyển giao từ hệ sang hệ khác tổ chức Đây chu trình cho phép phân biệt tợng mang tính văn hóa với yếu tố văn hóa thực Chỉ tợng qua đựơc trải nghiệm, đợc thử thách đợc lặp lại cách thờng xuyên rộng rÃi, trở thành giá trị, tức thành khía cạnh văn hóa tổ chức Một số giải pháp xây dựng văn hóa công sở 11 Xây dựng VHCS nội dung quan trọng quản lý cải cách công vụ Thách thức, mục tiêu cuối quản lý công sở tăng đựơc cam kết hứng khởi nhân viên- chủ thể toàn trình hoạch định thực thi sách công Văn hóa, với tất biểu mang tính vật thể phi vật thể nh trình bày công cụ hàng đầu để đạt đựoc mục tiêu Sau số đề xuất để góp phần xây dựng VHCS: 1- Trớc nhất, cần xác định đợc thống quan điểm biểu VHCS (xem Hình 1) Hình 1: Một số biểu Văn hóa công sở Mọi thành viên ủng hộ cấp quản lý, đặc biệt lÃnh đạo cấp cao Lợi ích tập thể đợc đề cao Thực thi công vụ với tinh thần trách nhiệm cao Quan hệ nhân tích cực: lấy thực thi làm trung tâm, nhân ái, tôn trọng; Mọi thành viên gắn kết với (tính thần tập thể, tính cộng đồng cao), chân thành chia sẻ trách nhiệm thực thi cảm xúc tập thể Có quy định rõ ràng tiêu chuẩn thực thi cách thứuc đánh giá kết thực thi Có quy định cụ thể quan hệ với công dân (quy trình, thủ tục tiếp dân; quyền, nghĩa vụ thủ tục khiếu nại, tố cáo, ) Trong cạnh tranh, ngời đợc ngời thua đợc đối xử công bằng, tức không định kiến, không thiên kiến, bao che dung túng Quan tâm mức quan hệ thức, có thống nhóm thức không thức xoay quanh nhiệm vụ tổ chức D luận tập thể lành mạnh 10 Có tinh thần học hỏi 11 Mọi thành viên đợc tạo điều kiện để phát huy sáng tạo thực thi 12 Có tinh thần dân chủ lành mạnh 13 Các vấn đề giới đợc xử lý thích đáng 2- Liên quan chặct chẽ đến giải pháp vai trò việc đa đợc tuyên bè chÝnh thøc vỊ triÕt lý cđa tỉ chøc VỊ hình thức, công sở HCNN, triết lý hành động thờng đựơc trình bày lồng ghép văn thức nh Quy chế làm việc quan hay đơn vị nh sách cụ thể khác Tuy nhiên, triết lý thức cụ thể, đựơc thể gói ghém một vài câu văn súc tích, ấn tợng dễ nhớ cung cấp công cụ tuyệt vời cho việc phát huy đựơc thống ý chí hành động công sở, đặc biệt thông qua tự ý thức thành viên 3- Bên cạnh đó, nhà quản lý, với t cách ngời dẫn đạo, làm gơng tổ chức trình phát triển VHCS cần có hiểu biết đầy đủ yếu tố ảnh hởng đến VHCS Quá trình hình thành phát triển VHCS chịu ảnh hởng số yếu tố nh văn hóa dân tộc, văn hóa vùng, hay văn hóa ngành nghề VHCS Việt Nam trứơc chịu ảnh hởng sâu sắc văn hóa dân tộc- văn hóa nông nghiệp lúa nớc, hay gọi văn hóa làng (Nguyễn Văn Thâm, 2003; Trần Thị Thanh Hà, 2001) Công sở đợc tận hởng loạt khía cạnh tích cực văn hóa làng nh thái độ trọng cân bằng, tế nhị, kín đáo tinh thần đùm bọc, Chính kiểu văn hóa tế nhị, kín đáo phần sở cho số kỹ thuật hành nh bỏ phiếu kín tín nhiệm Tuy nhiên, mà nhà quản lý công sở cần quan tâm khía cạnh tiêu cực có văn hóa làng việc hình thành phát triển văn hóa công sở Có thể kể vài ví dụ nh: Một là, thiên xúc cảm lý trí, hay mềm dẻo, linh họat ứng xử hàng ngày dẫn đến cách hành động tùy tiện, thiếu nguyên tắc; đồng thời, cách giao tiếp thân mật, xuồng xà đời thờng dẫn đến cách xng hô kiểu chú-mày, chú- anh; ông-tôi làm việc Thái độ nửa vời t hành động kết cđa viƯc Ýt coi träng nh÷ng u tè chÝnh thøc- ®ùoc thĨ hiƯn nhiỊu c¸ch ®ã cã thãi thích gặp gỡ để làm việc nơi không thức thói phòng làm việc bàn chuyện bia, quán bia bàn công việc; trang phục tùy tiện phóng túng Hai là, việc coi trọng tình nghĩa mức dẫn đến thiếu dứt khoát vi phạm nguyên tắc xử lý công việc, liên quan đến công tác cán mà việc trọng thâm niên hay ngời cao tuổi biểu cụ thể Ba là, thái độ tế nhị, kín đáo trọng giữ thể diện cho ngời tiÕp xóc cã thĨ lµ lý cđa sù phỉ biến tin đồn bình luận không thức Nói chung, yếu tố làm cho trình chuẩn mực hóa hành vi giao tiếp công vụ trở nên khó khăn nhiều Hay nói nh Nguyễn Văn Thâm (2003) thủ tục, phơng pháp quản lý không đựơc đánh giá cao Bên cạnh đó, văn hóa quốc tế, văn hóa vùng đặc biệt văn hóa công vụ nớc có tác động định đến hình thành VHCS thông qua hình thức mức độ chuyển giao sách (policy transfer) Lấy ví dụ, văn hóa tổ chức Nhật bản, kể tổ chức hành thờng đề cao tinh thần đồng đội đó, vai trò, ảnh hởng tiếng nói nhóm quan trọng cá nhân; yếu tố tự quản cá nhân, tự tin ảnh hởng cá nhân lại đợc trọng nhiều văn hóa nhiều tổ chức Mỹ Văn hóa vùng Nam đặc thù tránh né đối mặt căng thẳng, tránh đa lời trích mạnh, tâm bình luận thẳng thắn đựơc chấp nhận nhóm bạn bè thân thiết; ý thức đợc thể diện vấn đề quan trọng ngời ta né tránh tình làm mặt Tuy nhiên, việc hiểu biết, học hỏi vµ tiÕp thu kinh nghiƯm níc ngoµi lÜnh vùc xây dựng VHCS, nh khía cạnh khác công vụ cần tính đến thực tế (hay gọi học) có sáng kiến thành công khu vực, tổ chức nhng có thĨ thÊt b¹i ë mét tỉ chøc, hay khu vùc khác đặc thù môi trờng, lịch sử tổ chức định 4-Phát triển trì hệ thống quy tắc xử hợp lý sở thờng xuyên rà soát điều chỉnh kịp thời quy trình, thủ tục làm việc Đây điều kiện tiên nỗ lực xây dựng VHCS 5- Thực tốt kỹ thuật nhân nh kèm cặp, bảo Trong đó, nhân viên trẻ đợc tuyên truyền văn hóa tổ chức Và giao thoa cách t hành động thành viên thuộc hệ khác biện pháp để khuyến khích tinh thần học hỏi ngời có thâm niên hay tuổi đời cao 6-Hoàn thiện hệ thống thông tin quản lý để có đợc công cụ hữu hiệu việc ban hành tổ chức định quản lý nói chung nhằm phát triển hệ thống giao tiếp hiệu nói riêng 7-Xây dựng môi trờng cho thay đổi: tạo chế cho phản biện tích cực Điều hoàn toàn phù hợp với vấn đề mang tình thời phản biện xà hội Bản chất vấn đề gắn với nhu cầu chế phản biện hệ thống quản lý công sở nh hệ thống công vụ nhằm giảm thiểu tác động tiêu cực tính chủ quan, chiều, quan liêu độc quyền giới quản lý Kinh nghiƯm cđa mét sè níc ph¸t triĨn trờng hợp thành lập số quan điều tra, đánh giá độc lập, bên phủ, có đủ lực đợc Chính phủ thừa nhận để đợc phép vào có nghi ngờ khiếu kiện hành vi công chức 8-Cung cấp đầy đủ điều kiện vật chất cho thực thi trọng việc bố trí, xếp nơi làm việc: Quan sát từ điểm áp dụng mô hình cửa cải cách thủ tục hành cho thấy cách bố trí phòng làm việc cách khoa học (thậm 10 chí có thẩm mỹ) (dù đơn vị đà đáp ứng đựơc tiêu chuẩn đại hóa điều kiện làm việc) có ảnh hởng tích cực định cách thức công vụ đợc giải nói chung nh quan hệ nhân với công chúng nói riêng 9- Việc xây dựng mẫu hình tổ chức/đơn vị có bầu không khí làm việc tích cực hiệu biện pháp mà công sở cần tính tới 10- Cuối là, vai trò làm gơng nhà quản lý, lÃnh đạo quan trọng Nó thể mức độ thực tiễn triệt để nhà quản lý Nói Làm Các quy chế hoạt động nh lời huấn thị khác chí thú chuyên môn hay tinh thần tập thể trở thành vô nghĩa thân họ lo dối trên, nạt dới hay nịnh trên, nạt dới, lo giá làm hài lòng cấp để giữ ghế họ tiếp tục leo cao Nói cách khác, việc có đựơc đội ngũ lÃnh đạo, quản lý có tầm nhìn chiến lợc, có tham vọng, làm việc công tâm, có uy tín khả tập hợp quần chúng điều kiện đảm bảo cho phát triển VHCS 11 Tài liệu tham khảo Nguyễn Văn Thâm (2003), Kỹ thuật hành số vấn đề văn hóa công sở, Tạp chí Tổ chức Nhà nớc, số 6/2003, tr 33-38 Trần Thị Thanh Hà (2001), Một vài đặc điểm phong cách giao tiếp ngời Việt Nam, Tạp chí Tâm lý học, số 9, tháng 12/2001, tr 38-39 Một số vấn đề Giao tiếp công vụ & Thực kỹ thuyết trình giải công việc TS Trần Thị Thanh Thủy Giảng viên Học viện Hành I Khái quát giao tiếp công vụ Khái niệm giao tiếp Giao tiếp hoạt động mang tính chất vạn vật Nó thờng đợc hiểu cách phổ biến hình thức trao đổi thông tin thông qua việc sử dụng công cụ giao tiếp khác nhau, từ ngôn ngữ đến phi ngôn ngữ, từ trực tiếp ®Õn gi¸n tiÕp Nãi mét c¸ch chÝnh x¸c, giao tiÕp trình bên tham gia tạo chia sẻ thông tin cảm xúc với để đạt đợc mục đích giao tiếp (1) Do vËy, giao tiÕp thùc thi c«ng vơ (tõ xin viết gọn giao tiếp công vụ) toàn hoạt động giao tiếp đợc thực theo cách thức luật định bối cảnh thực thi công vụ, bên tham gia công vụ thực để thực thi công vụ 12 Bản chÊt cđa giao tiÕp Thø nhÊt, giao tiÕp lµ mét trình Đôi khi, tợng làm ngời ta nhầm lẫn giao tíêp hành vi, cử hay phát ngôn thời, biệt lập Tuy nhiên, giao tiếp trình, dòng chảy liên tục có âm vang Thứ hai, giao tiếp liên quan đến thông tin Thứ ba, giao tiếp liên quan đến ứng xử Một khía cạnh quan trọng giao tiếp mà nhiều nhà nghiên cứu nh hoạt động thực tiễn thờng dễ bỏ qua quan hệ ngời với t cách gốc giao tiếp Nó định toàn cách thức hiệu hành vi giao tiếp nh nghe, nói, đọc, viết Đây lý giúp giải thích nhiều trờng hợp thuật ngữ giao tiếp đợc đính kèm yếu tố ứng xử đằng sau Và vậy, nói đến giao tiếp nói đến thực thể gồm hai lớp: hoạt động nh nghe, nói, hay điệu cử mắt, tay, biểu cấp độ bề mặt, t duy, nhận thức, suy đoán, linh cảm, biểu thuộc cấp độ sâu Nói cách khác, ứng phó bên thông qua công cụ ngôn ngữ hay phi ngôn ngữ kết xử lý thông tin, cảm xúc, mục tiêu, bên Bởi vậy, giao tiếp đ ờng, cách thức, kết nỗ lực quan hệ ngêi Vai trß cđa giao tiÕp cc sống nói chung - Giao tiếp hoạt động mang tính chất vạn vật, có loài ngời, để sinh tồn tận hởng sống - Giao tiếp công cụ, cách thức quan trọng để thể biết ngời - Giao tiếp giúp tạo nên cộng đồng - Giao tiếp định cách thức vấn đề sống nảy sinh đợc giải Nói cách ngắn gọn, sống nói chung, giao tiếp công cụ, chế giúp ngời 13 (i) Biết; (ii) Hiểu; (iii) Hành động; (iv) Hợp tác Vai trò giao tiếp tổ chức Các tổ chức vận hành đợc nhờ hoạt động mang tính phối hợp kết nối, đó, cá nhân cần có lực đảm trách nhiệm vụ độc lập Tuy nhiên, thực tế cho thấy cá nhân muốn hành động cách phù hợp với sách, dẫn nhà quản lý ý ngun cđa tỉ chøc Giao tiÕp tèt, vËy, lµ nhu cầu, chế, điều kiện để đảm bảo thái độ phối hợp, cộng tác, hiệu hoạt động toàn tổ chức Trong tổ chức công vụ, giao tiếp thực chức là: Rõ ràng, giao tiếp điều kiện để đảm bảo giá trị, mục tiêu thủ tục tổ chức đợc thực hóa cách phù hợp nhằm đạt đợc mục tiêu hành 14 động đổi Do vậy, giao tiếp phËn cÊu thµnh cđa tỉ chøc nãi chung vµ tỉ chức công vụ nói riêng Vai trò giao tiếp nhà quản lý công vụ Có thể nói, xà hội khó đạt đến trình độ văn minh thiếu phủ hoạt động hiệu Giao tiếp tốt điều kiện để làm cho phủ hoạt động hiệu quả, đồng thời yếu tố phản ánh mức độ hiệu qủa phủ Trong công vụ, giao tiếp đợc thực hiƯn qua hai diƯn chÝnh, néi bé nỊn c«ng vụ (giữa tổ chức hệ thống tổ chức), với bên ngoài: với công dân, tổ chức khách hàng; thông qua hai nhóm công cụ ngôn ngữ phi ngôn ngữ Giao tiếp ngôn ngữ đợc thể chủ yếu qua bốn kỹ nghe, nói, đọc,và viết, giao tiếp phi ngôn ngữ đợc thể qua hình thức nh trang phục; điệu bộ, cử chỉ, vận động thể; tính đến việc sử dụng thiết bị hỗ trợ giao tiếp Đối với cá nhân cán công chức, vai trò nói chung, nh đà nói, giao tiếp phơng thức cho phép họ hiểu rõ hành động cách phù hợp với trông đợi tổ chức Đối với nhà quản lý, giao tiếp có vai trò quan trọng, vì: - Trớc nhất, giao tiếp với họ, nhu cầu- nh ngời khác - Hai là, giao tiếp nhiệm vụ, nhà quản lý không đơn bên tham gia mà họ có trách nhiệm tổ chức trình Chính vậy, nhìn vào kiểu, xu hớng hay chất lợng trình giao tiếp đơn vị, công së hay mét tỉ chøc nãi chung, ta cã thĨ đánh giá đợc phần tính cách, động lực, tâm huyết đặc biệt lực giao tiếp ngời đứng đầu tổ chức - Ba là, giao tiếp công cụ cho phép nhà quản lý thực vai trò quản lý Bởi quản lý việc đạ đựơc mục tiêu đà định thông qua ngời khác nên từ việc lập kế hoạch, tổ chức thực kế hoạch đánh giá việc thực kế hoạch nhà quản lý phải thực thông qua việc vận dụng công cụ giao tiếp 15 - Bốn là, giao tiếp hội để gây ảnh hởng Để quản lý đợc tập thể, để biến khát vọng thành niềm tin đám đông, để , nói chung để thuyết phục đợc ngời khác tin, nghe theo, tuân thủ, quan trọng là, hợp tác với mình, nhà quản lý cần có đợc uy tín- tức cần đợc nhân viên tôn trọng, đề cao ủng hộ Tâm huyết, trí tuệ, tận tâm tập thể, nghề nghiệp, nhà quản lý đợc biết đến hay không nhờ đờng giao tiếp Bởi vì, giao tiếp cách thức để thể biết ngời, nh đà nói Đặc điểm giao tiếp công vụ Quá trình giao tiếp công vụ chịu ảnh hởng sâu sắc đặc điểm tổ chức công vụ Trong đó, cần đặc biệt tính đến khía cạnh quan trọng nh tính đa dạng, phức tạp chức năng, nhiệm vụ, cấu phạm vi thẩm quyền tổ chức công vụ nh đa dạng tính động bên tham gia trình giao tiếp Chính vậy, giao tiếp công vụ có đặc điểm sau: 1- có định hớng 2- liên tục 3- công khai 4- đa dạng, phức tạp 5- phản ánh cấu quyền lực tổ chức 6- tơng tác 7- đa dạng hình thức thể 8- văn kênh giao tiÕp chÝnh thøc quan träng nhÊt 9- sư dơng phỉ biến phơng tiện thông tin đại chúng Một số vấn đề thực tế giao tiếp công vụ nguyên nhân Không thể phủ nhận điều trình giao tiếp công vụ nhiều hạn chế Khắc phục, xóa bỏ yếu đòi hái kh«ng chØ mét sím mét chiỊu, kh«ng chØ mét vài đầu t nhỏ giọt manh mún, không nỗ lực riêng cấp hay ngành Đây phải đầu t mang tính chiến lợc 16 Mọi thay đổi giao tiếp cần việc không nói mà tin làm theo cách tiếp mới, theo đó: (i) công dân khách hàng, với nhiều lựa chọn, ngời xin thứ mà công chức tin công chức- kiểu đặc ân mà muốn cho công dân, không muốn gây khó khăn đòi hỏi (ii) làm việc cách chuyên nghiệp cách làm việc ngẫu hứng, tuỳ tiện, xuề xoà, kiều nhà, ngõ với Một điều kiện hàng đầu để cải thiện chất lợng trình nhận diện thống hiểu biết khó khăn yếu mà phải đơng đầu Có thể số hạn chế phổ biến giao tiếp công vụ nh sau: Nhóm vấn đề liên quan đến nhận thức trình giao tiếp công vụ Có thể quan sát thấy số quan niệm sai lầm phổ biến quan niƯm cđa kh«ng Ýt ngêi vỊ giao tiÕp nh: - giao tiếp đơn nghe- nói- ®äc- viÕt; - giao tiÕp chØ lµ ë bỊ nỉi câu chữ; - cho giao tiếp trình có bắt đầu có kết thúc, Nhóm vấn đề sách Nhìn chung, hệ thống sách quy định chuẩn mực hành vi giao tiếp công vụ thiếu Giao tiếp trực tiếp, đối mặt với đồng nghiệp với công dân mảnh đất bỏ ngỏ cho nhà nghiên cứu, nhà hoạt động thực tiễn chia sẻ kinh nghiệm Chính vậy, phủ cần có sách cụ thể đa hệ thống nguyên tắc thống nhất, toàn diện, sở đó, tổ chức, ngành, địa phơng phát triển thành hệ thống quy tắc chuẩn mực hành vi giao tiếp công vụ Quan trọng việc đánh giá hiệu qủa giao tiếp Thông thờng, chi phí, đầu t cho giao tiếp dễ dàng hấp dẫn nhiều so với đánh giá hiệu 17 Bởi vì, trình không đòi hỏi nhiều thời gian, trí tuệ, tiền bạc mà động chạm Nhóm vấn đề thực tiễn Không thể phủ nhận thực tế bất chấp nỗ lực hoàn thiện sách lĩnh vực này, việc áp dụng thực tế sách hành nhiều hạn chế Vấn đề hiệu lực thực thi sách hành không cao Bên cạnh đó, bất chấp quy định việc thực trình giao tiếp mang tính dân chủ, tơng tác, thực tiễn cho thấy trình đựơc diễn cách phổ biến theo kiểu chiều Tâm lý thái độ kiểu cho nhận diễn nội nỊn c«ng vơ lÉn quan hƯ cđa CBCC víi công dân Việc tăng cờng thu nhận thông tin phản hồi thực thi công vụ quản lý công vụ đà đựơc quan tâm Tuy nhiên, quan tâm cách thức xử lý sử dụng thông tin phản hồi Nhóm vấn đề liên quan đến nghiên cứu giảng dạy Trong vài năm trở lại đây, tầm quan trọng vấn đề giao tiếp công vụ đà đợc ghi nhận thông qua việc trở thành nội dung giảng dạy thức nội dung đào tạo, bồi dỡng cán bộ, công chức Tuy nhiên, nghiên cứu cách bản, có hệ thống vấn đề đề cung cấp sở tốt cho giảng dạy thách thức Hớng tới cải thiện hiệu giao tiếp công vụ Một là, nhận thức đắn giao tiếp công vụ tầm quan trọng hiệu thực thi uy tín cá nhân cán bé c«ng chøc cịng nh cđa nỊn c«ng vơ nãi chung Hai là, sáng kiến cải thiện giao tiếp công vụ phải đợc đặt tổng thể hệ thống nỗ lực để xây dựng văn hóa công sở, văn hóa quản lý tích cực Ba là, trọng mức giao tiÕp néi bé, song song víi giao tiÕp liªn tổ chức giao tiếp với công dân 18 Bốn là, mở rộng bối cảnh giao tiếp nhằm tăng khả thích ứng cán công chức giao tiếp bối cảnh đa văn hóa thay đổi nhanh chóng Năm là, ý cân vai trò giao tiếp tổ chức Sáu là, đòi hỏi cao triệt để vai trò làm gơng nhà quản lý Bảy là, tăng cờng đối thoại, xây dựng văn hóa tranh luận trình thực thi Tám là, xây dựng hệ thống tiêu chí đánh giá hiệu giao tiếp công vụ- tiêu chí có kèm theo số cho phép đánh giá đợc Chín là, cải thiện chất lợng hệ thống thông tin quản lý Mời là, kết hợp tăng cờng giáo dục, thuyết phục với chế tài II thực kỹ thuyết trình công vụ Vai trò thuyết trình công vụ Thuyết trình- mức độ gần với nói trớc đám đông- dạng hoạt động giao tiếp ngời thuyết trình chủ động trình bày nội dung định, khoảng thời gian định, sử dụng phơng tiện ngôn ngữ Do vậy, thuyết trình hoạt động phổ biến giao tiếp, đặc biệt ngành, lĩnh vực nh quản lý, nghiên cứu giảng dạy Trong công vụ, thuyết trình công cụ quan trọng Mỗi lời công chức nói trớc đám đông, chí nhóm nhỏ với hai ngời, liên quan đến việc giải thích quy trình, thủ tục; phản ánh quan điểm (kể cảm xúc) thân phản ánh thân (sức khỏe, tuổi tác, giới tính, óc thẩm mỹ, thái độ ngời khác,); quan trọng hơn, đánh giá kiện, vấn đề ngời Thuyết trình đợc sử dụng nh công cụ hàng đầu giao tiếp công vụ v× rÊt nhiỊu lý LÊy vÝ dơ, thut tr×nh công cụ để đảm bảo tính công khai công vụ Tuy nhiên, mạnh thuyết trình trình thực thi công vụ u điểm so với hình thức giao tiÕp kh¸c: 19 - Thø nhÊt, nã cho phÐp ngêi thuyết trình truyền đạt, chia sẻ đựợc lợng kiến thøc lín mét thêi gian ng¾n - Thø hai, giúp tập trung khán giả đối tợng trình bày, thay vài ngời hay ngời nói lúc - Ba là, hội tuyệt vời để thể hiện, chia sẻ, phát huy kiÕn thøc chuyªn gia - Thø t, cho phÐp ngêi thuyết trình chủ động nội dung thời gian - Thứ năm, tính kinh tế, so với nhiều hình thức giao tiếp khác nh làm việc nhóm,gửi tài liệu thuyết trình cho phép tiết kiệm chi phí với lợng thông tin chí dồi Tuy nhiên, sử dụng hình thức giao tiếp này, công chức cần ý thức rõ hạn chế định để kết hợp khéo léo với hình thức giao tiếp khác nhằm giảm thiểu tác động tiêu cực có Một số lỗi thờng gặp thuyết trình - Không chuẩn bị tốt cho thuyết trình: Lỗi liên quan đến nhiều yếu tố, cần đặc biệt kể đến thói quen làm việc qua quýt, vô kế hoạch, tiện đâu sáng tác kiểu sáng tác đầu bờ hay nói vo - Độc thoại tuyệt đối bệnh phổ biến điều hành công sở Khi ngời biết đến nói mà không cần đến lắng nghe phản hồi đối víi ngêi nghe - hä cã thĨ lµ kiĨu ngêi độc đoán, chuyên quyền, gia trởng, kiểu ngời ngạo mạn lời học hỏi - Chỉ trọng nội dung mà không quan tâm đến cách thể nội dung - Không biết cách tận dụng phơng tiện hỗ trợ thuyết trình - Lạm dụng phơng tiện hỗ trợ thuyết trình, ví dụ dùng nhiều clip, phông động trình chiếu nội dung - Không nhìn lại, rút kinh nghiệm sau thuyết trình Rèn luyện kỹ thuyết trình 3.1 Xác định đối tợng thuyết trình 20 Đây đối tợng thuyết trình- hay ngời nghe- việc cần đợc thực trớc thuyết trình Đối tợng thuyết trình công vụ đa dạng nh: - Cấp - Cấp dới - Công dân đại diện tổ chức - Cá nhân nhóm đến làm việc đề nghị phối hợp, cộng tác - Mỗi đối tợng có đặc thù cá nhân nhóm đồng thời thuộc kiểu quan hệ định với ngời thuyết trình Vì vậy, trớc thuyết trình, công chức cần trả lời tốt số câu hỏi sau: - Họ ai? - Họ muốn gì? - Họ đà biết chủ đề trình bày - Rõ ràng, với đối tợng, ngời thuyết trình cần tính đến yếu tố đối tợng hoàn cảnh để øng xư cho phï hỵp LÊy vÝ dơ, tiÕp xúc với đối tợng công dân A, họ vào hoàn cảnh cá nhân (gia đình, kinh tế, c¶m xóc, søc kháe …) thĨ, bèi c¶nh công vụ nay, công chức cần trả lời tốt câu hỏi để ứng xử cho phù hợp Tuy nhiên, câu hỏi chủ chốt đặt làm để công chức có đợc tầng loại lợng thông tin khoảng thời gian nói cực ngắn lúc tiếp dân hay tiếp xúc với đồng nghiệp trao đổi công việc? Vấn đề nằm chỗ kỹ giao tiếp liên quan, ví dụ nh quan sát, suy đoán, nhng đồng thời liên quan đến phẩm chất cá nhân thực thi nh tính cẩn thận, tính cầu toàn; hỗ trợ từ phía tổ chức, từ phía nhà quản lý việc cung cấp thông tin, đặc biệt động viên, khuyến khích, 3.2 Xác định mục đích thuyết trình Mục đích thuyết trình liên quan chặt chẽ với đối tợng thuyết trình hay ngời nghe, nh đà nói Tuy nhiên, trờng hợp đối tợng 21 mục đích Sẽ có vấn đề mà công chức cần nói vợt mong đợi đề nghị đối tợng Cũng có tình có nội dung mà đối tợng cần nghe nhng công chức cần định thỏa mÃn họ hình thức giao tiếp khác chí vào dịp khác Mục đích thuyết trình đa dạng Đó để thông báo, chia sẻ thông tin định quản lý, để tạo diễn đàn trao đổi lắng nghe, Tuy nhiên, đối tợng nói chung mục đích thuyết trình kiến thức (®Ĩ ngêi ta biÕt- ®Ĩ biÕt, ®Ĩ tham gia, ®Ĩ giám sát,), kỹ (để ngời ta biết mà làm theo) thái độ (để định hớng điều chỉnh hay vài kiểu, biểu thái độ đó) 3.3 ChuÈn bÞ néi dung KÕt cÊu néi dung mét thuyết trình thực thi công vụ, bản, giống nh kết cấu thuyết trình khác Tuy nhiên, trình thực thi công vụ, kết cấu phần thuyết trình đợc đơn giản hóa nhiều, tránh yếu tố hình thức để làm cho việc trình bày bớt mang tính hệ thống mà tăng tính hiệu Dù dạng giảng lợc hay dài hơi, trao đổi công việc, tiếp dân hay trình bày trớc họp, nội dung thuyết trình thờng đợc kết cấu gồm phần: Mở đầu Đặt vấn đề; Nội dung chính; Kết luận Kết thúc vấn đề Mỗi phần đợc gói gọn câu, kéo dài đến hàng tiếng đồng hồ Một mở đầu thuyết trình tốt mở đầu làm rõ: - Đối tợng hớng tới thuyết trình - Kết cấu thuyết trình - Mục tiêu thuyết trình - Phơng thức thuyết trình - Thời lợng cho toàn phần thuyết trình nh cho phần - Vai trò liên quan khán giả Nội dung thuyết trình đợc coi tốt khi: 22 - Mọi khía cạnh nội dung đợc tiếp cận thể tổng thể vấn đề liên quan - Vấn đề đợc đề cập xử lý thích đáng: vấn đề đợc tiếp cận cách phù hợp, đợc giành cho mọt thời lợng hợp lý so với vấn đề khác - Mỗi khía cạnh nội dung đợc lựa chọn cách thức biểu phù hợp Kết thúc thuyết trình lúc xem xét, đối chiếu với đà đặt phần Mở đầu Nó phải làm cho đối tợng cảm thấy thỏa mÃn mục đích nghe đà đựơc đáp ứng Kết thúc thuyết trình đợc coi thành công khi: - Tơng xứng với Mở đầu thời lợng - Thỏa mÃn đợc mục tiêu đà đặt mở đầu - Làm ngời nghe nhớ đợc điểm - Nhấn mạnh đợc vai trò ngời nói ngời nghe Lựa chọn phơng tiện thuyết trình Phơng tiện thuyết trình bao gồm phơng tiện thuyết phơng tiện trình Phơng tiện thuyết liên quan đến lời nói để diễn đạt nội dung thuyết trình Lời nói cần đợc lựa chọn để thể tốt nội dung Lời nói phát cần phải đợc điều chỉnh âm lợng, tốc độ, cho phù hợp với thời điểm, nội dung đối tợng Công chức cần rèn luyện để tránh số tật lời nói nh: lạm dụng từ địa phơng, nói ngọng, nói lắp, Phơng tiện trình bao gồm tất yếu tố hỗ trợ khác lời nói Nã cã thĨ bao gåm trang phơc cđa ngêi thut trình, điệu thể nh mắt, tay, miệng, phơng tiện kỹ thuật khác Sự lựa chọn phơng tiện trình phải đợc đa sở nhằm thể hiện, mô tả, minh họa cách tốt cho đợc thuyết Các phơng tiện kĩ thuật gồm: + Máy tính, máy đèn chiếu, máy chiếu hắt + Bảng (viết phấn viết bút dạ) + Giấy A0 cỡ khác, màu khác 23 + Thiết bị âm thanh, hình ảnh nh máy quay, đầu video, Ngoài ra, nhiều trờng hợp, công chức cần đến vai trò ngời đồng thuyết trình Đây cách thức sáng tạo để : + thể lực giao quyền + phân công công việc + động viên + phát huy lực chuyên gia + thể lực làm việc nhóm, tăng cờng tinh thần đội nhãm thùc thi + lµm cho néi dung trë nên phong phú, sinh động tránh nhàm chán + tăng tính xác, độ tin cậy tính hợp lý thông tin + đỡ mệt mỏi nội dung thuyết trình dài + hội để tự đánh giá đợc lực thuyết trình nói riêng uy tín thân nói chung 3.5 Lựa chọn thời điểm Thời điểm thuyết trình cần đợc tính tóan cẩn thận tham gia vào định hiệu thuyết trình Khi thuyết trình chủ trơng hay kết đánh giá thực thi, thời điểm đầu ngày hay cuối ngày thuận lợi? Đến lúc thuyết trình, công chức nên bắt đầu hay nên chờ đợi làm việc khác nữa? Nên thuyết trình, chia sẻ quan điểm vấn đề lên tổ chức manh nha hay chờ đợi đến thực chín muồi có biểu nhận diện đợc cách cụ thể? Khi công dân đặt câu hỏi, công chức nên trả lời hay nên sử dụng biện pháp đan cài nh nhìn vào công dân, với tay lấy tài liệu, đa câu trả lời? Mỗi định kiểu nh liên quan đến lựa chọn có tính đến liên quan nhiều yếu tố nh tâm lý sẵn sàng ngời thuyết trình, tâm lý đám đông ngời nghe, sẵn sàng trang, thiết bị hỗ trợ, Thử rút kinh nghiệm 24 Tập thuyết trình việc mà không nhiều công chức tính tới Có thể đa số cho việc đơng nhiên, làm đợc, cho việc làm đến đâu rút kinh nghiệm đến để ta nhờ làm mà không nhớ rót kinh nghiƯm… Nã cßn cã thĨ ngn gèc tõ nhiều vấn đề liên quan đến cách t hệ thống nói chung lẫn cá nhân công chức nói riêng Trong nhiều trờng hợp, nguyên nhân nhận thức sai cha đầy đủ vai trò giao tiếp nói chung thuyết trình nói riêng việc đạt đợc hiệu quản lý Chính vậy, không nhiều công chức chủ động tìm kiếm khóa học chuyên sâu thuyết trình Số chủ động thực hành, rèn luyện nhóm nhỏ để rút kinh nghiệm không nhiều Chính không thử không rút kinh nghiệm nên lỗi thờng mắc thuyết trình tiếp tục đợc lặp lại Không thế, thay đổi tuổi tác, trí nhớ, áp lực công việc vấn đề tâm lý khác làm cho chúng ngày trở nên trầm trọng Tài liƯu tham kh¶o CÈm nang Kinh doanh Harvard (2005), Giao tiếp thơng mại- Cẩm nang kinh doanh, Nxb Tổng hợp Thành phố Hồ Chí Minh VietBooks, thành phố Hồ Chí Minh Đào Thị Thi (2001), Rèn luyện kỹ giao tiếp quan hệ hành với tổ chức, công dân, Quản lý nhà nớc, tr 14-17 Herbert A Simon (1957), Administrative Behavior, 2nd edn New York James A F Stoner, R Edward Freeman, Daniel R Gilbert, Jr (1995), Management, 6th edn., Prentice Hall Jody Zall Kusek, Ray C Rist (2005) , Mêi bớc tiến tới hệ thống giám sát đánh giá dựa kết quả, Ngân hàng giới, Nxb Văn hãa- ThĨ thao Khoa T©m lý x· héi (1998), Tâm lý học xà hội công tác lÃnh đạo, quản lý, Học viện Chính trị Quốc gia Hồ Chí Minh, Hà Nội Matsushita Konosuke (1999), Nhân Chìa khóa thành công (bản dịch tiếng Việt), Nxb Giao thông Michael Armstrong (2001), Cẩm nang Kỹ thuật QUản lý (A Handbook of Management Techniques), 2nd edn., Kogan Page Ngô Thành Can (1998), Giao tiếp tổ chức, Tổ chức nhà nớc, tr 34-36 25 10 Nguyễn Hữu Thân (2004), Quản trị hành chánh văn phòng, Nxb Thống kê, Hà Nội 11 Nguyễn Văn Thâm (2003), Kỹ thuật hành số vấn đề văn hóa công sở, Tổ chức nhà nớc, 6/2003, tr 33-38 12 Sven Windahn, Benno Signitzer, Jean T Olson (1995), Sư dơng lý thut vỊ Giao tiÕp – Gỵi më cho Giao tiÕp cã kÕ ho¹ch (Using Communication Theory- An Introduction to Planned Communication), Sage, London 13 Trần Thị Thanh Hà (2001), Một vài đặc điểm phong cách giao tiếp ngời Việt Nam, Tạp chí Tâm lý học, số 9, 12/2001, tr 38-38 14 Trần Thị Thanh Thủy (2007), Một số ý kiến góp phần cải thiện hiệu giao tiếp công vụ, Tổ chức Nhà nớc, số 10/2007 26 ... đợi chuẩn mực đợc phát triển trì công sở, tạo nên dấu ấn riêng biệt, giúp phân biệt công sở với công sở khác Do vậy, văn hóa công vụ kết hợp đặc thù kiểu văn hóa tồn công sở, tạo thành kiểu tiếp... đựơc phát triển thành phơng châm tổ chức, chí loại ngành nghề, ví dụ nh Lơng y nh từ mẫu Các thành viên tổ chức cần biết, hòa nhập vào không khí văn hóa tổ chức, nh đóng góp vào việc phát triển. .. gơng tổ chức trình phát triển VHCS cần có hiểu biết đầy đủ yếu tố ảnh hởng đến VHCS Quá trình hình thành phát triển VHCS chịu ảnh hởng số yếu tố nh văn hóa dân tộc, văn hóa vùng, hay văn hóa ngành