BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP MỘT SỐ GIẢI PHÁP MARKETING NHẰM THU HÚT KHÁCH DU LỊCH QUỐC TẾ ĐẾN VỚI KHÁCH SẠN QUỐC TẾ ASEAN LỜI MỞ ĐẦU Sự ổn định trị, với sách mở ưu đãi thu hút nhiều nhà đầu tư từ nước vào thị trường Việt Nam du lịch, tạo điều kiện cho ngành du lịch phát triển mạnh mẽ bước sang giai đoạn Năm 2004 nói ngành du lịch nước ta đạt nhiều thành tựu, đầu năm có ảnh hưởng dịch cúm gia cầm, gây phần tổn thất Nhưng lại năm diễn nhiều kiện có ý nghĩa lớn nước hội nghị ASEM 5, diễn đàn thượng nghị sĩ châu Á - Thái Bình Dương Quảng Ninh,… Và năm mà du lịch giới có mức tăng trưởng cao nhất, với 660 triệu lượt người du lịch nước ngoài, cao năm 2003 tới 69 triệu lượt ( theo tổ chức du lịch giới – WTO) Hồ vào nhịp điệu chung giới năm 2004 nước ta đón 2,93 triệu lượt khách du lịch quốc tế, tăng 20,3% so với năm 2003 14,5 triệu lượt khách du lịch nội địa Doanh thu từ du lịch đạt 26 nghìn tỷ đồng, tăng 18,1% Có kết nhờ vào nỗ lực chiến lược Marketing ngành du lịch nói chung sở kinh doanh du lịch nói riêng Các hoạt động Marketing khách sạn khơng tìm kiếm khách hàng cho khách sạn, mà đẩy mạnh việc tiêu thụ sản phẩm dịch vụ, đảm bảo cho tồn phát triển doanh nghiệp môi trường cạnh tranh găy gắt Đặc biệt, với khách sạn lớn hoạt động Marketing trở nên vô quan trọng Tuy nhiên Marketing mang lại hiệu thật tiến hành dựa nghiên cứu thực tế quan tâm mức doanh nghiệp Trong trình thực tập khách sạn quốc tế ASEAN, em nhận thấy rõ mối quan tâm khách sạn việc tìm kiếm nguồn khách em mạnh dạn chọn đề tài: “Một số giải pháp Marketing nhằm thu hút khách du lịch quốc tế đến với khách sạn quốc tế ASEAN ” *Mục đích nghiên cứu Đây đề tài nghiên cứu lý thuyết nhằm tìm hiểu hoạt động thu hút khách quốc tế khách sạn quốc tế ASEAN thời gian qua Đồng thời đưa số giải pháp Marketing hoạt động nhằm góp phần ý kiến nhỏ cá nhân cho phát triển khách sạn * Phương pháp nghiên cứu Luận văn sử dụng phương pháp vật biện chứng, sử dụng phương pháp cụ thể như: thống kê, phân tích, dự báo,… * Kết cấu bao gồm Tên luận văn: “ Một số giải pháp Marketing nhằm thu hút khách du lịch quốc tế đến với khách sạn quốc tế ASEAN” Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục danh mục tài liệu tham khảo luận văn gồm chương: Chương 1: Lý luận chung giải pháp Marketing Chương 2: Tình hình kinh doanh giải pháp Marketing khách sạn quốc tế ASEAN Chương 3: Giải pháp nhằm thu hút khách du lịch quốc tế đến với ASEAN CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ GIẢI PHÁP MARKETING 1.1 Các khái niệm 1.1.1 Du lịch khách du lịch 1.1.1.1 Du lịch Hoạt động du lịch giới hình thành từ sớm, từ thời kỳ cổ đại đến thời kỳ phong kiến, đến cận đại đại Hoạt động kinh doanh du lịch dần phát triển ngày nâng cao lên sở vật chất kỹ thuật đến điều kiện ăn, ở, lại, vui chơi, giải trí,…Ngày nay, hoạt động du lịch mang tính tồn cầu, du lịch trở thành nhu cầu thiết yếu người dân nước kinh tế phát triển Du lịch tiêu chuẩn để đánh giá mức sống dân cư nước Và có nhiều cách hiểu khác du lịch Theo WTO: Du lịch tất hoạt động người nơi cư trú thường xun họ khơng q 12 tháng với mục đích nghỉ ngơi, giải trí, cơng vụ nhiều mục đích khác Theo tổng cục du lịch ( pháp lệnh du lịch) : Du lịch hoạt động người ngồi nơi thường xun nhằm thoả mãn nhu cầu tham quan, giải trí, nghỉ dưỡng khoảng thời gian định Du lịch hiểu cách tổng quát tổng hợp quan hệ, tượng hoạt động kinh tế bắt nguồn từ hành trình lưu trú tạm thời du khách nhằm thoả mãn nhu cầu khác với mục đích hồ bình hữu nghị 1.1.1.2 Khách du lịch Có nhiều cách hiểu khác khách du lịch đứng góc độ khác Liên đoàn quốc tế tổ chức du lịch ( tiền thân tổ chức du lịch giới): “Khách du lịch người lại nơi tham quan 24h qua đêm lý giải trí, nghỉ ngơi hay công việc như: thăm thân, tôn giáo, học tập, công tác” Đến năm 1968, tổ chức lại định nghĩa khác: “ Khách du lịch ngủ qua đêm” Uỷ ban xem xét tài nguyên Quốc gia Mỹ: “Du khách người khỏi nhà 50 dặm cơng việc giải trí, việc riêng trừ việc lại hàng ngày, khơng kể có qua đêm hay khơng.” Địa lý du lịch Việt Nam định nghĩa: “ Du khách từ bên đến địa điểm du lịch chủ yếu nhằm mục đích nâng cao nhận thức với mơi trường xung quanh, tham gia vào hoạt động thư giãn, giải trí, thể thao, văn hoá kèm theo việc tiêu thụ giá trị tự nhiên, kinh tế, dịch vụ qua đêm sở lưu trú ngành du lịch” 1.1.2 Doanh nghiệp kinh doanh du lịch Kinh doanh hoạt động nhằm mục đích sinh lời chủ thể kinh doanh thị trường Ngoài ra, theo điều luật doanh nghiệp “ Kinh doanh việc thực công đoạn trình đầu tư từ sản xuất đến tiêu dùng sản phẩm cung ứng dịch vụ thị trường nhằm mục đích sinh lợi” Du lịch: Theo điều 10 mục pháp lệnh du lịch “ Du lịch hoạt động người nơi cư trú thường xuyên nhằm thoả mãn nhu cầu tham quan, giải trí, nghỉ dưỡng khoảng thời gian định” Kinh doanh du lịch việc thực một, số tất công đoạn trình hoạt động du lịch thực dịch vụ du lịch thị trường nhằm mục đích sinh lời ( điều 10 mục pháp lệnh du lịch) Doanh nghiệp du lịch hệ thống mở có quan hệ chặt chẽ với mơi trường kinh doanh Mỗi doanh nghiệp tế bào hệ thống phân cơng lao động xã hội nói chung ngành du lịch nói riêng Doanh nghiệp du lịch đơn vị cung ứng thị trường du lịch, đồng thời đơn vị tiêu thụ Công ty lữ hành loại hình doanh nghiệp kinh doanh du lịch trọn gói cho khách du lịch Ngồi ra, cơng ty lữ hành cịn tiến hành hoạt động trung gian, bán sản phẩm nhà cung cấp du lịch thực hoạt động kinh doanh tổng hợp khác, đảm bảo phục vụ nhu cầu du lịch khách từ khâu đầu đến khâu cuối Khách sạn: Để đáp ứng nhu cầu lưu trú doanh nghiệp tồn nhiều hình thức, tên gọi khác nhau: khách sạn, motel, làng du lịch, lều trại, biệt thự, …ứng với tên gọi hình thức kinh doanh khác khách sạn định nghĩa sau: Khách sạn sở cung cấp dịch vụ lưu trú ( với đầy đủ tiện nghi, dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại tạm thời qua đêm điểm du lịch) Như vậy, qua ta thấy hoạt động kinh doanh khách sạn hoạt động kinh doanh dịch vụ cho thuê buồng ngủ, ăn uống dịch vụ khác khách sạn nhằm thoả mãn nhu cầu lưu trú tạm thời khách điểm du lịch với mục đích thu lợi nhuận 1.1.3 Marketing – Mix, chiến lược Marketing – Mix Theo Philip Kotler: Marketing q trình quản lý mang tính xã hội nhờ mà cá nhân tập thể có mà họ cần mong muốn thơng qua việc tạo ra, chào hàng trao đổi sản phẩm có giá trị với người khác Marketing – mix tập hợp công cụ marketing mà công ty sử dụng để theo đuổi mục tiêu marketing thị trường mục tiêu Theo Morrison: Marketing lữ hành khách sạn trình liên tục nối tiếp qua quan quản lý ngành lữ hành khách sạn lập kế hoạch nghiên cứu thực hiện, kiểm soát đánh giá hoạt động nhằm thoả mãn nhu cầu mong muốn khách hàng mục tiêu công ty, quan quản lý Marketing – mix việc kết hợp công cụ Marketing để biện pháp Marketing tốt nhất, phù hợp để bán nhiều hàng hoá - dịch vụ Bao gồm yếu tố kiểm sốt như: sản phẩm, giá cả, địa điểm, xúc tiến, lập chương trình tạo sản phẩm trọn gói, người quan hệ đối tác Chiến lược Marketing chuỗi hoạt động hợp dẫn đến ưu cạnh tranh vững chăc ( John Scully) Chiến lược Marketing việc lựa chọn hướng hành động liên quan đến nhóm khách hàng cụ thể ( thị trường mục tiêu), phương pháp liên lạc, kênh phân phối cấu giá Chiến lược Marketing – mix yếu tố kiểm sốt mà doanh nghiệp đưa để thích ứng với thị trường mục tiêu 1.1.4 Định hướng Marketing kinh doanh khách sạn – du lịch * Định hướng Marketing theo hướng sản xuất bán hàng Theo định hướng này, cơng ty có tâm lý hướng nội mạnh, toàn giới họ xoay quanh bên tường kinh doanh Doanh nghiệp trọng vào loại hình số lượng sản phẩm cung cấp cho khách hàng mà không cần biết liệu sản phẩm có phù hợp với khách hàng khơng Các đơn vị cung ứng nhận định khách hàng chủ yếu quan tâm tới sản phẩm bán với giá hạ, nguyện vọng nhu cầu khách hàng tiềm bị bỏ qua Trên lý thuyết áp dụng phương pháp cầu vượt cung thực tế khơng áp dụng cách tiếp cận làm cho doanh nghiệp mù tịt thay đổi thị trường, mà yếu tố có tính chất sống cịn tồn doanh nghiệp * Marketing theo hướng khách hàng Phương pháp nhằm vào mục tiêu ngoại, tức ý đến nhu cầu nguyện vọng khách hàng Nó tìm hiểu địi hỏi, điều kiện thoả mãn du khách cố gắng đáp ứng Theo phương pháp này, nhu cầu khách hàng đặt lên vị trí hàng đầu chủ yếu xây dựng sách kinh doanh Đặc biệt lĩnh vực kinh doanh khách sạn – du lịch, nhu cầu du khách phong phú đa dạng thay đổi theo mùa, theo lứa tuổi, lối sống khả thu nhập Do đó, sách Marketing thay đổi theo nhu cầu trên, dẫn đến hoạt động kinh doanh đem lại kết cao dịch vụ sản xuất đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng sách Marketing điều tra nghiên cứu đáp ứng mong muốn du khách Tuy vậy, cong bộc lộ số nhược điểm sau: Nếu ý tới khách hàng mà không quan tâm đến yếu tố khác tài nguyên thiên nhiên, văn hoá địa phương, đặc điểm phân bố dân cư,…thì chắn dẫn tới thất bại kéo theo hậu nhiêm trọng môi trường, văn hoá, phong tục, tập quán,…Và để khắc phục nhược điểm phương pháp tiếp cận theo hướng xã hội đời * Marketing theo hướng xã hội Đây phương pháp kết hợp ưu điểm hai phương hướng Nó vừa quan tâm đến nhu cầu, nguyện vọng khách, vừa quan tâm đến tài nguyên thiên nhiên, nguồn thực phẩm, văn hoá, tập tục dân cư mà lại khơng qn lợi ích kinh tế Nói tóm lại phương hướng Marketing đại có đầy đủ ưu điểm tuyệt vời hạn chế nhược điểm cách hiệu Nó vừa trọng thoả mãn nhu cầu khách hàng lại vừa trọng phát triển, bảo vệ giữ gìn di sản đất nước Tất phương hướng tạo bước sở cho doanh nghiệp khách sạn – du lịch thiết lập nên sách Marketing để từ tận dụng tối đa khả nội lực mình, kết hợp với lợi từ bên cho hiệu sản xuất kinh doanh đạt cao nhất, đồng thời phù hợp đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng mong muốn 1.1.5 Những khác biệt Maketing khách sạn Có nhiều định nghĩa Marketing khách sạn du lịch, tựu chung lại trọng tâm hoạt động Marketing hiệu hướng người tiêu dùng Các doanh nghiệp khách sạn du lịch nghiên cứu tìm hiểu mà khách cần sau cung cấp sản phẩm dịch vụ thoả mãn nhu cầu Theo WTO ( tổ chức du lịch giới) : Marketing khách sạn – du lịch loạt phương pháp kỹ thuật hỗ trợ tinh thần đặc biệt có phương pháp nhằm thoả mãn nhu cầu khơng nói khách hàng, mục đích tiêu khiển mục đích khác * Bản chất vơ hình dịch vụ Kinh doanh khách sạn du lịch hướng vào dịch vụ Do sản phẩm dịch vụ vơ hình Nếu sản phẩm hàng hố ta xem xét, kiểm tra, thử để đánh giá chất lượng có tốt hay khơng, dịch vụ khơng thể làm vậy, trừ trực tiếp trải qua đánh giá Một sản phẩm hữu hình đo lường chi tiết thiết kế vật liệu mà đưa cho người tiêu dùng Tuy nhiên dịch vụ cung cấp khu nghỉ mát trừu tượng Sự cảm nhận văn phong không thân thiện nhân viên xem xét đánh giá kỹ trước chuyến đi, phải dựa vào kinh nghiệm nguời sử dụng dịch vụ Khi đến nơi nghỉ mát, người ta không bán nơi lưu trú mà bán trải nghiệm: hoạt động, ký ức, hội học hỏi, để giao tiếp xã hội hay để Đây tính cần tập trung quảng cáo du lịch * Phương thức sản xuất Kinh doanh khách sạn coi đơn vị sản xuất hàng hoá, sản phẩm dịch vụ Sản phẩm hàng hoá sản xuất chế tạo nơi, sau vận chuyển đến địa điểm khác tiêu thụ thông qua kênh phân phối Người tiêu dùng đâu tiêu dùng sản phẩm Nhưng dịch vụ khơng thể vậy, hầu hết chúng sản xuất tiêu thụ nơi Khách cần phải đến khách sạn người phải đến nhà hàng hưởng dịch vụ * Tính khơng đồng Điều thể rõ, khách hàng có tính chất định vào việc tạo sản phẩm dịch vụ Nếu có khách hàng sản phẩm dịch vụ tạo Do doanh nghiệp du lịch thường cố gắng tiêu chuẩn hoá dịch vụ Nhưng điều khơng thật dễ dịch vụ bị cá nhân hoá Chẳng hạn, hai khách hàng nghỉ khách sạn, hạng phòng nhau, tiêu chuẩn phục vụ nhau, họ có ý kiến đánh giá hồn tồnh khác dịch vụ, hồn tồn phụ thuộc vào kinh nghiệm thân tâm lý khách du lịch Mà nguyên nhân thái độ phục vụ nhân viên môi trường khách quan, làm ảnh hưởng đến mục tiêu Marketing khách sạn * Tính dễ hư hỏng khơng cất giữ Vì tính đồng thời vừa sản xuất vừa tiêu dùng dịch vụ có khơng giống hàng hố đem cất, lưu kho chưa bán mà sau Trong kinh doanh khách sạn vậy, phịng khách sạn bị bỏ phí đêm khơng thể bán lại được, hàng loạt chi phí khác Tương tự vậy, thời gian nhân viên phục vụ du lịch để dành lúc cao điểm, phòng khách sạn để dành phục vụ lúc đông khách * Thời gian tiếp cận với dịch vụ ngắn Khi ta mua loại hàng hố, ta dùng hàng tuần, hàng tháng, lâu bền ô tô, tủ lạnh,…Nhưng dịch vụ khách sạn ngắn hơn, khách 10