Quản trị kinh doanh dịch vụ bưu chính viễn thông

Thông tin tài liệu

HỌC VIỆN CƠNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG BÀI GIẢNG MƠN QUẢN TRỊ KINH DOANH DỊCH VỤ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG Giảng viên: Th.S Trần Thị Thập Điện thoại/E-mail: thaptt@ptit.edu.vn Bộ môn: Quản trị - Khoa QTKD1 Học kỳ/Năm biên soạn: 5/2010 BÀI GIẢNG MÔN QUẢN TRỊ KINH DOANH DỊCH VỤ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG CHƯƠNG DỊCH VỤ TRONG NỀN KINH TẾ QUỐC DÂN VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH DỊCH VỤ www.ptit.edu.vn GIẢNG VIÊN: TH.S Trần Thị Thập BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1 Trang BÀI GIẢNG MƠN QUẢN TRỊ KINH DOANH DỊCH VỤ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG NỘI DUNG  1.1 SỰ PHÁT TRIỂN CỦA DỊCH VỤ TRONG NỀN KINH TẾ QUỐC DÂN  1.2 QUẢN TRỊ KINH DOANH DỊCH VỤ www.ptit.edu.vn GIẢNG VIÊN: TH.S Trần Thị Thập BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1 Trang BÀI GIẢNG MÔN QUẢN TRỊ KINH DOANH DỊCH VỤ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG  1.1 SỰ PHÁT TRIỂN CỦA DỊCH VỤ TRONG NỀN KINH TẾ QUỐC DÂN  1.1.1 Khái niệm, đặc điểm phân loại dịch vụ  1.1.2 Sự phát triển dịch vụ  1.1.3 Vai trò dịch vụ kinh tế quốc dân  1.1.4 Thương mại dịch vụ tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế www.ptit.edu.vn GIẢNG VIÊN: TH.S Trần Thị Thập BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1 Trang BÀI GIẢNG MÔN QUẢN TRỊ KINH DOANH DỊCH VỤ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG  1.1.1 Khái niệm, đặc điểm phân loại dịch vụ  Khái niệm: • Dịch vụ hoạt động phục vụ • Dịch vụ phận kinh tế • Dịch vụ hoạt động • Dịch vụ kết hoạt động   Dịch vụ hoạt động lao động mang tính xã hội, tạo sản phẩm khơng tồn hình thái vật chất, không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu nhằm thoả mãn kịp thời nhu cầu sản xuất đời sống sinh hoạt người www.ptit.edu.vn GIẢNG VIÊN: TH.S Trần Thị Thập BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1 Trang  Tính cặp đơi sản phẩm – dịch vụ: Ranh giới sản xuất dịch vụ bị mờ dần Dịch vụ Hàng hóa 100% 75 50 25 25 50 75 100% Trạm xăng tự phục vụ Máy tính Máy photocopy Cửa hàng ăn nhanh Cửa hàng ăn cao cấp Sửa chữa tơ Hàng khơng Cắt tóc thaptt@ptit.edu.vn BÀI GIẢNG MÔN QUẢN TRỊ KINH DOANH DỊCH VỤ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG  1.1.1 Khái niệm, đặc điểm phân loại dịch vụ  Đặc điểm (4I): • Tính vơ hình/khơng hữu (Intangibility) • Tính khơng đồng (Inconsistency) • Tính khơng thể tách rời/ tính đồng thời (Inseparability) • Tính khơng thể tách rời/ tính đồng thời (Inseparability) www.ptit.edu.vn GIẢNG VIÊN: TH.S Trần Thị Thập BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1 Trang BÀI GIẢNG MƠN QUẢN TRỊ KINH DOANH DỊCH VỤ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG  1.1.1 Khái niệm, đặc điểm phân loại dịch vụ  Phân loại: • Căn vào tính chất thương mại việc cung ứng dịch vụ • Căn vào mục đích tiếp nhận dịch vụ • Phân ngành dịch vụ theo hệ thống tài khoản quốc gia • Phân ngành dịch vụ theo WTO • Các phân loại dịch vụ thường dùng lĩnh vực quản trị điều hành marketing www.ptit.edu.vn GIẢNG VIÊN: TH.S Trần Thị Thập BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1 Trang  Hệ thống ngành kinh tế quốc dân Việt Nam gồm cấp chia thành 21 ngành cấp  Nơng lâm nghiệp thủy sản  Khai khống  Công nghiệp chế biến, chế tạo  Sản xuất phân phối điện, khí đốt, nước nóng, nước điều hịa khơng khí  Cung cấp nước, hoạt động quản lý xử lý nước thải, rác thải  Xây dựng  Bán buôn bán lẻ; Sửa chữa tơ, mơ tơ, xe máy xe có động khác  Vận tải kho bãi (Dịch vụ bưu thuộc ngành H tiểu ngành 53100, dịch vụ chuyển phát thuộc ngành H, tiểu ngành 53200)  Dịch vụ lưu trú ăn uống  Thông tin Truyền thông (Dịch vụ Viễn thông thuộc ngành J, tiểu ngành 61 bao gồm: Hoạt động viễn thơng có dây; Hoạt động viễn thông không dây; Hoạt động viễn thông vệ tinh Hoạt động viễn thông khác)  Phân ngành dịch vụ theo WTO: 12 ngành, chia thành 155 phân ngành / tiểu ngành Các dịch vụ kinh doanh Các dịch vụ truyền thông (dịch vụ bưu chính, chuyển phát, viễn thơng, nghe nhìn dịch vụ truyền thông khác) Các dịch vụ xây dựng kỹ sư cơng trình Các dịch vụ phân phối Các dịch vụ giáo dục Các dịch vụ môi trường Các dịch vụ tài Các dịch vụ xã hội liên quan đến sức khỏe Các dịch vụ du lịch lữ hành 10 Các dịch vụ văn hóa giải trí 11 Các dịch vụ vận tải 12 Các dịch vụ khác khơng có tên BÀI GIẢNG MƠN QUẢN TRỊ KINH DOANH DỊCH VỤ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG  • Cơ quan quản lý chuyên ngành viễn thông định việc chia sẻ sở hạ tầng viễn thông trường hợp sau: – Sử dụng chung phương tiện thiết yếu doanh nghiệp viễn thông không đạt thỏa thuận; – Sử dụng chung hạ tầng kỹ thuật viễn thông thụ động để bảo đảm yêu cầu cảnh quan, môi trường quy hoạch đô thị; – Sử dụng chung sở hạ tầng viễn thông để phục vụ hoạt động viễn thơng cơng ích – Bộ Thơng tin Truyền thơng quy định chi tiết việc chia sẻ sở hạ tầng viễn thông www.ptit.edu.vn GIẢNG VIÊN: TH.S Trần Thị Thập BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1 Trang 166 BÀI GIẢNG MƠN QUẢN TRỊ KINH DOANH DỊCH VỤ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG  3.2.4 Thị trường viễn thơng cạnh tranh  Tác động mở cửa  Các động lực khác thị trường viễn thông cạnh tranh www.ptit.edu.vn GIẢNG VIÊN: TH.S Trần Thị Thập BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1 Trang 167 BÀI GIẢNG MÔN QUẢN TRỊ KINH DOANH DỊCH VỤ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG  Tác động mở cửa: • Cạnh tranh giá • Giảm chi phí khơng cần thiết • Lấy khách hàng làm trọng tâm • Chu kỳ sản phẩm ngắn • Lợi nhuận tính sản phẩm www.ptit.edu.vn GIẢNG VIÊN: TH.S Trần Thị Thập BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1 Trang 168 BÀI GIẢNG MÔN QUẢN TRỊ KINH DOANH DỊCH VỤ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG  Các động lực khác: • Tiến cơng nghệ • Sự hội tụ cơng nghệ máy tính viễn thơng • Tồn cầu hóa • Sự thay đổi nhân học www.ptit.edu.vn GIẢNG VIÊN: TH.S Trần Thị Thập BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1 Trang 169 BÀI GIẢNG MƠN QUẢN TRỊ KINH DOANH DỊCH VỤ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG  3.3 Tổ chức hệ thống cung ứng dịch vụ viễn thông  3.3.1 Các dịch vụ viễn thông điển hình  3.3.2 Cơ sở kinh tế định quản trị kinh doanh viễn thông  3.3.3 Các định kinh doanh viễn thông www.ptit.edu.vn GIẢNG VIÊN: TH.S Trần Thị Thập BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1 Trang 170 BÀI GIẢNG MÔN QUẢN TRỊ KINH DOANH DỊCH VỤ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG  3.3.1 Các dịch vụ viễn thơng điển hình  Dịch vụ viễn thông cố định  Dịch vụ viễn thông di động  Dịch vụ viễn thông mạng thông tin di động vệ tinh công cộng  Dịch vụ Internet www.ptit.edu.vn GIẢNG VIÊN: TH.S Trần Thị Thập BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1 Trang 171 BÀI GIẢNG MÔN QUẢN TRỊ KINH DOANH DỊCH VỤ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG  3.3.2 Cơ sở kinh tế định quản trị kinh doanh viễn thông  Vấn đề độc quyền tự nhiên kinh doanh viễn thơng  Chi phí giá thành dịch vụ viễn thông www.ptit.edu.vn GIẢNG VIÊN: TH.S Trần Thị Thập BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1 Trang 172 BÀI GIẢNG MÔN QUẢN TRỊ KINH DOANH DỊCH VỤ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG  3.3.3 Các định kinh doanh VT  Kết hợp dịch vụ (quyết định tổ hợp sản phẩm dịch vụ)  Định giá cước dịch vụ  Phương pháp bán hàng www.ptit.edu.vn GIẢNG VIÊN: TH.S Trần Thị Thập BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1 Trang 173 BÀI GIẢNG MÔN QUẢN TRỊ KINH DOANH DỊCH VỤ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG  3.4 Quản trị chất lượng dịch vụ viễn thông  3.4.1 Quy định quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông  3.4.2 Danh mục dịch vụ viễn thông bắt buộc quản lý chất lượng hệ thống tiêu chuẩn bắt buộc áp dụng  3.4.3 Các biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông www.ptit.edu.vn GIẢNG VIÊN: TH.S Trần Thị Thập BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1 Trang 174 BÀI GIẢNG MÔN QUẢN TRỊ KINH DOANH DỊCH VỤ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG  3.4.1 Quy định quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông  Quy định quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông ban hành kèm theo Quyết định số 33/2006/QĐ-BBCVT ngày 06 tháng năm 2006 Bộ trưởng Bộ Bưu Viễn thơng www.ptit.edu.vn GIẢNG VIÊN: TH.S Trần Thị Thập BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1 Trang 175 BÀI GIẢNG MÔN QUẢN TRỊ KINH DOANH DỊCH VỤ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG  3.4.2 Quy định quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông  Danh mục dịch vụ viễn thông bắt buộc quản lý chất lượng  Hệ thống tiêu chuẩn bắt buộc áp dụng www.ptit.edu.vn GIẢNG VIÊN: TH.S Trần Thị Thập BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1 Trang 176 BÀI GIẢNG MÔN QUẢN TRỊ KINH DOANH DỊCH VỤ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG  Danh mục dịch vụ viễn thông bắt buộc quản lý chất lượng TT Tên dịch vụ Dịch vụ điện thoại mạng viễn thông cố định mặt đất Tiêu chuẩn bắt buộc áp dụng TCN 68-176: 2006 Dịch vụ điện thoại mạng viễn TCN 68-186: 2006 thông di động mặt đất Dịch vụ truy nhập Internet ADSL TCN 68-227: 2006 Dịch vụ kết nối Internet TCN 68-218: 2006 www.ptit.edu.vn GIẢNG VIÊN: TH.S Trần Thị Thập BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1 Trang 177 BÀI GIẢNG MÔN QUẢN TRỊ KINH DOANH DỊCH VỤ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG  Hệ thống tiêu chuẩn bắt buộc áp dụng: • Hệ thống tiêu chất lượng dịch vụ điện thoại mạng viễn thơng cố định mặt đất • Hệ thống tiêu chất lượng dịch vụ điện thoại mạng viễn thơng di động mặt đất • Hệ thống tiêu chất lượng dịch vụ truy nhập Internet ADSL • Dịch vụ truy nhập Internet gián tiếp qua mạng viễn thông cố định mặt đất dịch vụ kết nối Internet www.ptit.edu.vn GIẢNG VIÊN: TH.S Trần Thị Thập BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1 Trang 178 BÀI GIẢNG MƠN QUẢN TRỊ KINH DOANH DỊCH VỤ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG  3.4.2 Các biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông  Biện pháp kỹ thuật  Biện pháp tổ chức  Biện pháp khuyến khích kinh tế www.ptit.edu.vn GIẢNG VIÊN: TH.S Trần Thị Thập BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1 Trang 179 BÀI GIẢNG MÔN QUẢN TRỊ KINH DOANH DỊCH VỤ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG Trao đổi, giải đáp cuối mơn học www.ptit.edu.vn GIẢNG VIÊN: TH.S Trần Thị Thập BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1 Trang 180 ... MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1 Trang 38 BÀI GIẢNG MÔN QUẢN TRỊ KINH DOANH DỊCH VỤ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG  1.2 QUẢN TRỊ KINH DOANH DỊCH VỤ  1.2.1 Khái niệm quản trị kinh doanh dịch vụ  1.2.2 Quản trị. .. MÔN QUẢN TRỊ KINH DOANH DỊCH VỤ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG CHƯƠNG DỊCH VỤ TRONG NỀN KINH TẾ QUỐC DÂN VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH DỊCH VỤ www.ptit.edu.vn GIẢNG VIÊN: TH.S Trần Thị Thập BỘ MÔN: Quản trị -... MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1 Trang BÀI GIẢNG MƠN QUẢN TRỊ KINH DOANH DỊCH VỤ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG  1.1.1 Khái niệm, đặc điểm phân loại dịch vụ  Khái niệm: • Dịch vụ hoạt động phục vụ • Dịch vụ

Ngày đăng: 25/01/2013, 14:30

Xem thêm: Quản trị kinh doanh dịch vụ bưu chính viễn thông, Quản trị kinh doanh dịch vụ bưu chính viễn thông, Các dịch vụ kinh doanh Các dịch vụ truyền thơng Các dịch vụ xây dựng và kỹ sư cơng trình Các dịch vụ phân phối Các dịch vụ giáo dục Các dịch vụ mơi trường Các dịch vụ tài chính Các dịch vụ xã hội và liên quan đến sức khỏe Các dịch vụ du lịch và lữ hành Cá, Sự phát triển của dịch vụ, Kh ái niệm, đặc điểm và phân loại dịch vụ Sự phát triển của dịch vụ Vai trò của dịch vụ trong nền kinh tế quốc Thương mại dịch vụ trong tiến trình hội Khái niệm, đặc điểm Thương mại dịch vụ trong tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế, Tin cậy reliability Đáp ứng responsiveness Năng lực phục vụ competence Tiếp cận access Lịch sự courtesy Thơng tin communication Tín nhiệm credibility An tồn security Hiểu biết khách hàng understandingknowing the Phương tiện hữu hình tangibles Yếu tố hữu h, Tối đa hố hiệu quả của hệ thống dịch vụ Các khách hàng có thời gian xem xét khi họ chờ đợi dịch Các khách hàng và nhân viên cung ứng dịch vụ có gặp gỡ Có thời gian cao điểm và thấp điểm trong nhu cầu về dịch Các nhân viên của doanh nghiệp có làm những việ, Các khách hàng có trách các nhân viên và tự làm các Các khách hàng có hỏi nhân viên về những thơng tin đã được Các khách hàng có phải điền vào những mẫu theo qui định nhưng Hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp có khơng đạt được do Khách hàng có thích thú c, Kh ái niệm Đặc điểm Phân loại dịch vụ, Nhân khẩu học Kinh tế Khoa học kỹ thuật và công nghệ Cạnh tranh Kh ách hàng và nhu cầu sử dụng dịch vụ C ác qui định pháp lý đối với hoạt động, Ph Nghị định 1572004NĐ-CP về Qui định chi tiết thi hành Nghị định 1282007NĐ-CP về Dịch vụ chuyển phát Quyết định số 2172003QĐ-TTg về Quản lý giá cước Nghị định 1422004NĐ-CP quy định về xử phạt vi Quyết định số 042007QĐ-BTTTT về dịch vụ dành Quyết định số , Tổ chức qui trình tác nghiệp dịch vụ Tổ chức cung ứng dịch vụ bưu chính Tổ chức qui trình tác nghiệp dịch vụ Tổ chức cung ứng dịch vụ Hệ thống chỉ tiêu chất lượng dịch vụ Giới thiệu một số phương pháp quản, Tốc độ thơng tin: Được xác định bởi các định mức về thời gian tồn Độ chính xác độ sai sót: Hệ số sai sót Độ an tồn: Hệ số an tồn khơng an tồn Bán kính phục vụ bình qn: qn là bán kính đường tròn có diện Số dân phục vụ bình qn, Các chỉ tiêu khác:, Đặc điểm Phân loại, Kh ách hàng và nhu cầu sử dụng dịch vụ, Cơ sở kinh tế của các quyết định quản trị Quy định về quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông Quy định về quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông