Đang tải... (xem toàn văn)
1. Câu hỏi nghiên cứu và mục tiêu nghiên cứu 1.1 Câu hỏi nghiên cứu Nghiên cứu nhằm trả lời những câu hỏi sau: - Khách hàng cảm nhận như thế nào về chất lượng, chủng loại, giá cả, mẫu mã, tính năng và tính kịp thời của sản phẩm gia dụng tại siêu thị Big C Huế? - Nhìn chung khách hàng có hài lòng không về cung ứng sản phẩm gia dụng tại siêu thị Big C ? - Khác biệt giữa các nhóm nhân khẩu trong việc đánh giá sự hài lòng về mặt hàng gia dụng tại siêu thị Big C
1. Câu hỏi nghiên cứu và mục tiêu nghiên cứu 1.1 Câu hỏi nghiên cứu Nghiên cứu nhằm trả lời những câu hỏi sau: - Khách hàng cảm nhận như thế nào về chất lượng, chủng loại, giá cả, mẫu mã, tính năng và tính kịp thời của sản phẩm gia dụng tại siêu thị Big C Huế? - Nhìn chung khách hàng có hài lòng không về cung ứng sản phẩm gia dụng tại siêu thị Big C ? - Khác biệt giữa các nhóm nhân khẩu trong việc đánh giá sự hài lòng về mặt hàng gia dụng tại siêu thị Big C 1.2 Mục tiêu nghiên cứu - Mô tả các hoạt động cung ứng các sản phẩm gia dụng tại siêu thị Big C Huế. - Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm gia dụng tại siêu thị Big C Huế. - Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng. 2. Phương pháp nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu: Để thực hiện đề tài này nhóm chúng tôi đã sử dụng một số phương pháp nghiên cứu sau: Phương pháp thu thập dữ liệu: Dữ liệu thứ cấp: thu thập một số tài liệu cũng như thông tin chung về siêu thị Big C trên website, tạp chí liên quan về: lịch sử hình thành và phát triển, tổng mức đầu tư, lao động, cơ sở hạ tầng, quy mô thị trường, đối thủ cạnh tranh… Dữ liệu sơ cấp: điều tra phỏng vấn cá nhân trực tiếp thông qua các nhân tố liên quan như “chủng loại, chất lượng, giá cả, tính năng, dễ tìm và tính hợp thời của sản phẩm gia dụng tại siêu thị Big C Huế”. Thống kê mô tả chung về đối tượng điều tra: Giới tính, tuổi, thu nhập, nghề nghiệp… Kích cỡ mẫu được chọn dựa trên cơ sở lựa chọn độ tin cậy là 95%, sai số mẫu cho phép được chọn là 10%. Đối với nghiên cứu này, chúng tôi chọn e = 8% Áp dụng công thức xác định kích cỡ mẫu theo tỉ lệ, ta có mẫu nghiên cứu N: 2 2 )1(** e ppZ − 2 2 08.0 )5.01(*5.0*96.1 − = ư = 150 Theo công thức trên nhóm chúng tôi tính ra được 150 mẫu, để tăng tính đại diện hơn chúng tôi tăng thêm thành 170 mẫu và tiến hành điều tra trên 180 mẫu để loại một số trường hợp sai sót. Phương pháp chọn mẫu Đối với việc nghiên cứu tại siêu thi Big C, ở đây không có danh sách các khách hàng chủ yếu do đó để xác định được cách chọn mẫu, nhóm chúng tôi sử dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên hệ thống trên thực địa. Theo cách này chúng tôi đến trực tiếp siêu thị, từ các quầy đó chúng tôi chọn ngẫu nhiên 7 quầy tương ứng với 7 thành viên trong nhóm. Từ mỗi quầy, sau khi khách hàng mua hàng xong thì mỗi thành viên trong nhóm sẽ chọn khách hàng theo số K lần thứ tự. Tức là cứ cách K người đi ra từ quầy thu ngân ta chọn một người để điều tra. Nếu trường hợp người mình chọn không đồng ý điều tra chọn ngay người tiếp theo sau đó chứ không đợi đến K người kế tiếp. Cách xác định K Theo công thức : K=N/n Với: N số lượng người mua hàng tại siêu thị trong một ngày tại mỗi quầy. Theo số liệu mà nhóm thu thập được từ các nghiên cứu trước thì trung bình mỗi ngày siêu thị Big C có từ 2700-3000 khách. n: số lượng mẫu sẽ điều tra trong 1 ngày của mỗi thành viên Với 180 mẫu chúng tôi tiến hành điều tra trong 2 ngày Khi đó : K=[(2700+3000)/2]/180~16 Các phương pháp phân tích số liệu: • Dùng phân tích thống kê mô tả để mô tả chung đối tượng nghiên cứu về giới tính, độ tuổi, thu nhập, nghề nghiệp… • Các biến quan sát đánh giá chung sau khi đảm bảo tuân theo quy luật phân phối chuẩn thì tiến hành kiểm định giá trị trung bình một tổng thể (One Sample T – Test) bằng phần mềm SPSS với các giả thiết nghiên cứu: − Khách hàng hài lòng về một số tiêu chí sản phẩm gia dụng khi nhắc đến siêu thị Big C (chủng loại, chất lượng, giá cả, tính năng, hợp thời, dễ tìm và tính đẩy đủ của mặt hàng gia dụng) − Mức độ quan trọng trong các tiêu chí lựa chọn siêu thị khi có nhu cầu mua các sản phẩm gia dụng. Cặp giả thiết: Giả thiết kiểm định (chấp nhận) là H 0 : µ= giá trị kiểm định (Test Value) Giả thiết bác bỏ H 1 : µ ≠ Giá trị kiểm định (Test Value) Với α là mức ý nghĩa của kiểm định, với độ tin cậy là 95% thì α=5%. Xác suất bác bỏ H 0 là: Nếu Sig. > 5%: Không đủ cơ sở bác bỏ giả thuyết H 0 Nếu Sig. < 5%: Bác bỏ giả thuyết H 0 3. Phạm vi và đối tượng nghiên cứu 3.1 Phạm vi nghiên cứu − Không gian nghiên cứu: Siêu thị Big C – Huế và những địa điểm gần siêu thị có khách hàng đến mua sắm ở siêu thị Big C – Huế. − Thời gian nghiên cứu: Nhóm chúng tôi tiến hành điều tra thu thập dữ liệu sơ cấp từ ngày… đến ngày …-…-2013, sau đó tiến hành phân tích, xử lý số liệu và viết báo cáo đến ngày …-…-2013. 3.2 Đối tượng nghiên cứu Sự thỏa mãn của khách hàng khi mua sắm sản phẩm gia dụng tại siêu thị Big C -Huế là đối tượng nghiên cứu của đề tài nghiên cứu này. PHIẾU ĐIỀU TRA Kính thưa Quý anh/ chị! Chúng tôi là học viên cao học 13B QTKD trường ĐH Kinh Tế Huế, hiện đang thực hiện đề tài: “ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO, HUẤN LUYỆN NHÂN VIÊN BÁN HÀNG TẠI SIÊU THỊ BIG C HUẾ”. Mong anh/ chị vui lòng dành chút thời gian điền vào bảng hỏi dưói đây. Những ý kiến đóng góp quý giá của quý anh/chị là cơ sở quan trọng để nâng cao chất lượng đào tạo, huấn luyện nhân viên bán hàng. Chúng tôi đảm bảo mọi thông tin liên quan sẽ được giữ bí mật và chỉ dành cho mục tiêu nghiên cứu. Xin quý anh/chị đánh dấu vào ý kiến mà anh/chị cho là đúng nhất. A. Thông tin chung: Câu 1: Đánh giá của Quý anh/ chị về tầm quan trọng của chương trình đào tạo, huấn luyện nhân viên bán hàng Rất quan trọng Quan trọng Bình thường Ít quan trọng Rất ít quan trọng Câu 2: Trước khi làm việc tại Big C thì anh/chị đã có kinh nghiệm trong lĩnh vực nhân viên bán hàng hay không? Có Không Nếu Có thì thời gian có kinh nghiệm là bao lâu? <6 tháng 06 tháng-1 năm 1-2 năm >2 năm Câu 3: Anh/Chị đã từng tham gia chương trình đào tạo, huấn luyện nhân viên bán hàng nào do Công ty Big C Huế tổ chức hay không? Đã từng Chưa lần nào - Nếu anh/ chị trả lời Chưa lần nào thì vui lòng trả lời những câu hỏi của chúng tôi ở Phần B: Thông tin cá nhân. - Nếu anh/ chị trả lời Đã từng thì vui lòng trả lời những câu hỏi dưới đây của chúng tôi. Câu 4: Anh/ chị đã từng tham gia các khóa đào tạo, huấn luyện cho nhân viên bán hàng vào thời gian nào? Lức mới được tyển dụng Định kỳ hàng năm/quý/tháng Trong những trường hợp đột xuất Tất cả các trường hợp trên Code: …….…. Câu 5: Anh chị có phải trả bất kì một chi phí đào tạo, huấn luyện nào hay không? Có Không Câu 6: Anh/chị đã rút ra được những kỹ năng bán hàng nào từ các chương trình đào tạo, huấn luyện do Big C tổ chức: Cư xử hòa nhã, lịch sự Thuyết phục khách hàng một cách tự nhiên Giới thiệu sản phẩm với phong cách tự nhiên Đoán biết được nhu cầu của khách hàng Kỹ năng khác Câu 7: Anh/chị đã được truyền đạt những nội dung đạo tạo, huấn luyện nào dưới đây: Quy trình 7 bước bán hàng chuyên nghiệp Cách thức chào đón khách một cách ấn tượng Các chiêu thức giúp khách hàng quay trở lại Phương thức bán hàng nhiều hơn. Câu 8: Dưới đây là một số ý kiến có liên quan đến “ PHƯƠNG PHÁP, THỜI GIAN, CHƯƠNG TRÌNH, TÀI LIỆU LIÊN QUAN ĐẾN CÔNG TÁC ĐÀO TẠO, HUẤN LUYỆN CỦA NHÂN VIÊN BÁN HÀNG tại siêu thị Big C Huế”, xin anh/chị cho biết MỨC ĐỘ HÀI LÒNG của anh/chị bằng cách đánh dấu X vào ô thích hợp theo thang đo Likert như sau: (1) Hoàn toàn không đồng ý (4) Đồng ý (2) Không đồng ý (5) Hoàn toàn đồng ý (3) Trung lập STT Ý kiến Tiêu chí 1 2 3 4 5 1 BIG C cung cấp đầy đủ các tài liệu liên quan đến chương trình đào tạo, huấn luyện 2 Nội dung tài liệu được cung cấp là sát với nội dung đào tạo, huấn luyện. 3 Giảng viên đã sử dụng phương pháp giảng dạy kiến thức thực tế kết hợp lý thuyết cơ bản 4 Các phương pháp huấn luyện thông qua làm mẫu trực tiếp của các giảng viên rất phong phú và sát với thực tế. 5 Công ty thiết kế nội dung chương trình đi sâu vào nhu cầu của người học, đào tạo nhiều kỹ năng và gợi mở nhiều kiến thức mà trước đây mình chưa được biết đến 6 Khóa đào tạo đã phát triển được nhiều kỹ năng chẳng hạn kỹ năng giao tiếp, kỹ năng sáng tạo về các phương thức bán hàng phù hợp cho từng đối tượng khách hàng. 7 Những kỹ năng bán hàng được đào tạo đã giúp cho anh/chị rất nhiều trong quá trình tiếp xúc với khách hàng. 8 Thời gian tổ chức đào tạo, huấn luyện là phù hợp với nhu cầu của công việc. Câu 8: Anh/chị hãy xếp tầm quan trọng của các yếu tố sau đây (từ 1 - 5) theo mức độ quan tâm khi tham gia : 1. Thời gian đào tạo hợp lý ……. 2. Nội dung đào tạo chuyên sâu, sát với thực tế ……. 3. Tài liệu huấn luyện cung cấp đầy đủ ……. 4. Phương pháp huấn luyện rất phong phú ……. 5. Những kỹ năng được đào tạo là rất hữu ích ……. Câu 9: Trong thời gian đến nếu có cơ hội Anh/chị có muốn tiếp tục được tham gia các khoa đào tạo, huấn luyện do Big C tổ chức không? Hoàn toàn không chắc chắn Không chắc chắn Chưa biết Chắc chắn Rất chắc chắn B. Thông tin cá nhân: Anh/Chị vui lòng cho biết thông tin về bản thân. 1. Giới tính: Nam Nữ 2. Độ tuổi: Dưới 18t Từ 18-25t Từ 25-40t Trên 40t 3. Thời gian làm nhân viên nhân viên bán hàng tại siêu thị Big C: Dưới 1 năm Từ 1-2 năm Từ 2-3 năm Trên 3 năm Xin chân thành cám ơn sự giúp đỡ của Quý Anh chị! . đến nếu c c hội Anh/chị c muốn tiếp t c đư c tham gia c c khoa đào tạo, huấn luyện do Big C tổ ch c không? Hoàn toàn không ch c chắn Không ch c chắn Chưa biết Ch c chắn Rất ch c chắn B THỜI GIAN, CHƯƠNG TRÌNH, TÀI LIỆU LIÊN QUAN ĐẾN C NG T C ĐÀO TẠO, HUẤN LUYỆN C A NHÂN VIÊN BÁN HÀNG tại siêu thị Big C Huế , xin anh/chị cho biết M C ĐỘ HÀI LÒNG c a anh/chị bằng c ch đánh dấu. không? C Không C u 6: Anh/chị đã rút ra đư c những kỹ năng bán hàng nào từ c c chương trình đào tạo, huấn luyện do Big C tổ ch c: C xử hòa nhã, lịch sự Thuyết ph c khách hàng một c ch tự