Đang tải... (xem toàn văn)
Trong một vài năm trở lại đây, thị trường viễn thông Việt Nam đã có những sự thay đổi đáng kể với sự tham gia hoạt động kinh doanh của nhiều doanh nghiệp, nhiều loại hình sản phẩm, dịch vụ ra đời nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng. Cùng với việc khách hàng ngày càng có nhiều quyền lựa chọn, quyết định sử dụng loại hình sản phẩm, dịch vụ của nhà cung cấp, tính cạnh tranh giữa các nhà cung cấp viễn thông ngày càng trở nên khốc liệt hơn. Song song với việc đảm bảo, mở rộng, nâng cấp chất lượng sóng, chất lượng mạng, giảm giá cước, các nhà cung cấp còn chú trọng nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng, làm thế nào để cung cấp sản phẩm, dịch vụ của mình đến khách hàng một cách nhanh chóng, thuận tiện nhất. Là thành viên đầu tiên tham gia vào thị trường viễn thông Việt Nam,Mobifone đã khẳng định được vị thế người tiên phong của mình.Mobifone là một trong 3 nhà cung cấp dịch vụ viễn thông chiếm thị phần lớn nhất cả nước, liên tục đạt các giải thưởng về chất lượng dịch vụ, chất lượng chăm sóc khách hàng tốt nhất. Năm 2013, với hơn826 cửa hàng giao dịch, đại lý, nhà bán lẻ Chi nhánh Thông tin Di động Quảng Trị đã tiếp cận, cung cấp sản phẩm dịch vụ thông tin di động đến khách hàng nhanh chóng, thuận tiện trên địa bàn tỉnh Quảng Trị. Đây cũng là hệ thống giúp Chi nhánh thu thập những thông tin, phản ánh của khách hàng trong quá trình cung cấp, sử dụng dịch vụ. Hoạt động của các kênh phân phối có ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động kinh doanh, uy tín, thương hiệu của Mobifone nói chung và Chi nhánh Thông tin Di động Quảng Trị nói riêng. Trong bối cảnh thị trường viễn thông cạnh tranh gay gắt như hiện nay, việc nghiên cứu, đánh giá sự hoạt động của các kênh phân phối là việc hết sức cần thiết trong việc củng cố, phát triển thị trường, giữ gìn và nâng cao thương hiệu Mobifone.
PHẦN MỞ ĐẦU Trong một vài năm trở lại đây, thị trường viễn thông Việt Nam đã có những sự thay đổi đáng kể với sự tham gia hoạt động kinh doanh của nhiều doanh nghiệp, nhiều loại hình sản phẩm, dịch vụ ra đời nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng. Cùng với việc khách hàng ngày càng có nhiều quyền lựa chọn, quyết định sử dụng loại hình sản phẩm, dịch vụ của nhà cung cấp, tính cạnh tranh giữa các nhà cung cấp viễn thông ngày càng trở nên khốc liệt hơn. Song song với việc đảm bảo, mở rộng, nâng cấp chất lượng sóng, chất lượng mạng, giảm giá cước, các nhà cung cấp còn chú trọng nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng, làm thế nào để cung cấp sản phẩm, dịch vụ của mình đến khách hàng một cách nhanh chóng, thuận tiện nhất. Là thành viên đầu tiên tham gia vào thị trường viễn thông Việt Nam,Mobifone đã khẳng định được vị thế người tiên phong của mình.Mobifone là một trong 3 nhà cung cấp dịch vụ viễn thông chiếm thị phần lớn nhất cả nước, liên tục đạt các giải thưởng về chất lượng dịch vụ, chất lượng chăm sóc khách hàng tốt nhất. Năm 2013, với hơn826 cửa hàng giao dịch, đại lý, nhà bán lẻ Chi nhánh Thông tin Di động Quảng Trị đã tiếp cận, cung cấp sản phẩm dịch vụ thông tin di động đến khách hàng nhanh chóng, thuận tiện trên địa bàn tỉnh Quảng Trị. Đây cũng là hệ thống giúp Chi nhánh thu thập những thông tin, phản ánh của khách hàng trong quá trình cung cấp, sử dụng dịch vụ. Hoạt động của các kênh phân phối có ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động kinh doanh, uy tín, thương hiệu của Mobifone nói chung và Chi nhánh Thông tin Di động Quảng Trị nói riêng. Trong bối cảnh thị trường viễn thông cạnh tranh gay gắt như hiện nay, việc nghiên cứu, đánh giá sự hoạt động của các kênh phân phối là việc hết sức cần thiết trong việc củng cố, phát triển thị trường, giữ gìn và nâng cao thương hiệu Mobifone. Chính vì vậy, tôi chọn đề tài:“Hoàn thiện hệ thống kênh phân phối tại Chi nhánh Thông tin Di động Quảng Trị” làm luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh. 2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1. Mục tiêu chung Phân tích, đánh giá thực trạng kênh phân phối sản phẩm dịch vụ,từ đó đưa ra định hướng và giải pháp hoàn thiện kênh phân phối của Chi nhánh Thông tin Di động Quảng Trị. 2.2. Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hoá những vấn đề lý luận và thực tiễn về kênh phân phối dịch vụ viễn thông (thông tin di động); - Phân tích thực trạng hệ thống kênh phân phối sản phẩm dịch vụ viễn thông của Chi nhánh Thông tin Di động Quảng Trị; - Đánh giá sự hài lòng của nhà bán lẽ dịch vụ viễn thông đối với hệ thống phân phối của Chi nhánh; - Đề xuất các giải pháp hoàn thiện hệ thống kênh phân phối của Chi nhánh Thông tin Di động Quảng Trị. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1. Nội dung vàđối tượng nghiên cứu - Đối tượng nội dung nghiên cứu: Những vấn đề liên quan đến hoàn thiện hệ thống kênh phân phối dịch vụ viễn thông của doanh nghiệp thông tin di động. - Đối tượng khảo sát: Các nhà bán lẽ dịch vụ viễn thông và Chi nhánh Thông tin Di 1 động Quảng Trị. 3.2. Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi không gian: Mạng lưới kinh doanh của Chi nhánh Thông tin Di động Quảng Trị trên địa bàn tỉnh Quảng Trị. - Phạm vi thời gian: Phân tích thực trạng hệ thống kênh phân phối trong giai đoạn 2011 – 2013; Đề xuất giải pháp hoàn thiện hệ thống kênh phân phối đến năm 2015 và tầm nhìn năm 2020. 4. Phương pháp nghiên cứu 4.1. Phương pháp duy vật biện chứng Đây là phương pháp được sử dụng xuyên suốt đề tài, như là cơ sở phương pháp luận để giải quyết vấn đề theo quan điểm khách quan, toàn diện, phát triển và hệ thống. 4.2. Phương pháp thu thập số liệu và thông tin 4.2.1. Số liệu thứ cấp Được thu thập từ các tài liệu và báo cáo hoạt động sản xuất kinh doanh của Chi nhánh Thông tin Di động Quảng Trị; thông tin đã được công bố trên các tạp chí khoa học, công trình và đề tài khoa học, từ các hội thảo khoa học trong và ngoài nước. 4.2.2. Số liệu sơ cấp Số liệu sơ cấp được thu thập từ quá trình điều tra, phỏng vấn trực tiếp 375 nhà bán lẻ trong tổng số 750 nhà bán lẻ hiện đang kinh doanh sản phẩm, dịch vụ của Chi nhánh Thông tin Di động Quảng Trị. Mục đích của việc thu thập bộ số liệu này nhằm khảo sát, đánh giá sự hài lòng của các nhà bán lẻ dịch vụ viễn thông đối với hệ thống kênh phân phối của Chi nhánh Thông tin Di động Quảng Trị. Số liệu được thu thập từ tháng 7/2013 đến tháng 11/2013. Kết quả điều tra đã thu thập được 359 phiếu điều tra hợp lệ theo phương pháp chọn mẫu được đưa vào phân tích. 4.3. Phương pháp tổng hợp và xử lý số liệu - Phương pháp phân tổ thống kê được sử dụng để hệ thống hoá và tổng hợp tài liệu điều tra theo các tiêu thức phù hợp với mục đích nghiên cứu. - Việc xử lý và tính toán các số liệu và chỉ tiêu nghiên cứu được tiến hành trên máy tính theo các phần mềm EXCEL, SPSS 18.0 và Amos 18. 4.4. Các phương pháp phân tích - Trên cơ sở các tài liệu đã được xử lý, tổng hợp, vận dụng các phương pháp phân tích thống kê, phân tích kinh tế để đánh giá thực trạng hoạt độnghệ thống kênh phân phối. 4.5. Phương pháp chuyên gia chuyên khảo Phương pháp này được sử dụng để thu thập ý kiến đánh giá của các nhà chuyên môn, các nhà quản lý có nhiều kinh nghiệm trong lĩnh vực viễn thông làm căn cứ để đề xuất các giải pháp mang tính khả thi, phù hợp với thực tiễn địa bàn nghiên cứu. 2 CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ HỆ THỐNGKÊNH PHÂN PHỐI DỊCH VỤ VIỄN THÔNG 1.1. Lý luận cơ bản về dịch vụ viễn thông 1.1.1. Khái niệm, đặc điểm về dịch vụ 1.1.1.1. Khái niệm về dịch vụ Dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng hoặc tài sản của khách hàng mà không có sự thay đổi quyền sở hữu. Sản phẩm của dịch vụ có thể trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi của sản phẩm vật chất[3]. 1.1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ Dịch vụ là một loại hàng hóa đặc biệt, nó có những nét đặc trưng riêng mà hàng hóa hiện hữu không có được. Dịch vụ có bốn đặc điểm nổi bật là: Tính không sờ thấy được Tính không thể tách rời khỏi nguồn gốc Tính không đồng nhất Tính không lưu trữ 1.1.2. Dịch vụ viễn thông 1.1.2.1. Khái niệm Dịch vụ viễn thông là dịch vụ truyền ký hiệu, tín hiệu, số liệu, chữ viết, âm thanh, hình ảnh hoặc các dạng khác của thông tin giữa các điểm kết cuối của mạng viễn thông [9]. Dịch vụ thông tin di động là dịch vụ cung cấp thông tin liên lạc di động, không cố định, kết nối các cuộc gọi, giúp cho các đối tượng có thể nhận và thực hiện các cuộc gọi, các dịch vụ tiện ích mọi lúc, mọi nơi [9]. 1.1.2.2. Đặc điểm Ngành dịch vụ viễn thông, ngoài các đặc điểm như của các ngành dịch vụ khác, còn có thêm các đặc điểm sau đây: [5] Một trong những đặc điểm nổi bật của dịch vụ viễn thông là phụ thuộc vào sự cảm nhận của khách hàng Quá trình sản xuất viễn thông mang tính dây chuyền Không tách rời giữa sản xuất và tiêu thụ sản phẩm Sự hiện diện của khách hàng trong quá trình sản xuất Tải trọng không đồng đều theo không gian và thời gian Sản phẩm không đồng nhất, không đồng chủng, không đồng loạt 1.1.2.3. Chất lượng dịch vụ viễn thông[5] Chất lượng dịch vụ viễn thông khác với chất lượng hàng hóa (Sản phẩm hữu hình) ở chỗ, người sử dụng các dịch vụ viễn thông về mặt nguyên tắc không thể từ chối việc tiêu dùng dịch vụ không đạt chất lượng, vì các dịch vụ viễn thông được tiêu thụ ngay trong quá trình sản xuất chúng. Thông tin được truyền đi với sự sai lệch về nội dung hoặc với sự chậm 3 trễ đáng kể, không những làm mất đi ý nghĩa của nó, mà còn mang lại thiệt hại đáng kể cho người tiêu dùng. 1.2. Lý luận về hệ thống kênh phân phối dịch vụ viễn thông 1.2.1. Kênh phân phối 1.2.1.1. Khái niệm Có nhiều quan niệm khác nhau về kênh phân phối tuỳ theo quan điểm sử dụng. Theo quan điểm của người sản xuất:Kênh phân phối là con đường để đưa hàng hoá từ nơi sản xuất đến nơi tiêu dùng, từ người sản xuất đến người tiêu dùng. Theo định nghĩa này thì họ quan tâm hơn đến sự dịch chuyền hàng hoá, dịch vụ qua các trung gian khác nhau [1]. 1.2.1.2. Vai trò và chức năng kênh phân phối[2] a. Vai trò kênh phân phối Kênh phân phối đóng vai trò rất quan trọng, nó làm nhiệm vụ đưa sản phẩm từ nơi sản xuất đến tay người tiêu dùng cuối cùng, sao cho thoả mãn được nhu cầu và mong muốn của khách hàng về số lượng và chủng loại sản phẩm, thời gian và nơi chốn được cung cấp, chất lượng của sản phẩm và mức giá mà khách hàng có thể chấp nhận được . b. Chức năng kênh phân phối Chức năng trao đổi, mua bán Chức năng chuẩn hoá và phân loại hàng Chức năng vận tải Chức năng lưu kho và dự trữ hàng hoá Chức năng tài chính Chức năng chia sẻ rủi ro Chức năng thông tin c. Tầm quan trọng của kênh phân phối Vấn đề tiêu thụ sản phẩm giữ vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh của một doanh nghiệp. Doanh nghiệp không chỉ quan tâm đến việc đưa ra thị trường sản phẩm gì, với giá bao nhiêu mà còn là đưa sản phẩm ra thị trường như thế nào? Đây chính là chức năng phân phối tiêu thụ sản phẩm trong hoạt động marketing tổng thể của doanh nghiệp. Chức năng này được thực hiện thông qua mạng lưới kênh phân phối sản phẩm trên thị trường do doanh nghiệp tổ chức và quản lý. 1.2.1.3. Cấu trúc và hoạt động của kênh phân phối a. Cấu trúc của kênh phân phối Khi xem xét cấu trúc kênh phân phối dịch vụ, chúng ta thường thấy sơ đồ biểu diễn dưới dạng sau: M C M R C M W R C M A W R C Sơ đồ 1.1: Cấu trúc kênh phân phối Trong đó: M: Người sản xuất A: Đại lý 4 W: Người bán buôn R: Người bán lẻ C: Người tiêu dùng Kênh phân phối có cấu trúc như các hệ thống mạng lưới do chúng bao gồm các doanh nghiệp và cá nhân độc lập và phụ thuộc lẫn nhau. Kênh phân phối là một hệ thống các nhân tố liên quan với nhau, và phụ thuộc vào nhau trong quá trình tạo ra kết quả là sản phẩm được người tiêu dùng mua và sử dụng. Vì vậy, cấu trúc kênh phân phối như là một nhóm các thành viên của kênh mà tập hợp các công việc phân phối được phân chia cho họ. Các cấu trúc kênh khác nhau có cách phân chia các công việc phân phối cho các thành viên khác nhau. b. Hoạt động của kênh phân phối Để tổ chức và quản lý được kênh phân phối, chúng ta phải hiểu được kênh phân phối hoạt động thế nào? Kênh phân phối hoạt động được thông qua các dòng chảy vận động(dòng chảy). Các dòng chảy này kết nối các thành viên với nhau. Sở dĩ sử dụng từ “dòng chảy” là vì các hoạt động phân phối trong kênh là một quá trình vận động liên tục không ngừng. Mỗi dòng chảy là một tập hợp các chức năng được thực hiện thường xuyên bởi các thành viên kênh. 1.2.1.4. Quản lý kênh phân phối[1] a. Khái niệm quản lý kênh Hiện tại nhiều doanh nghiệp khi tiêu thị sản phẩm chỉ tập trung vào các quan hệ mua bán trực tiếp và quản lý hoạt động phân phối hàng ngày. Quản lý kênh được hiểu là toàn bộ các công việc quản lý điều hành hoạt động của hệ thống kênh, nhằm bảo đảm sự hợp tác giữa các thành viên kênh đã được lựa chọn, qua đó thực hiện các mục tiêu phân phối của doanh nghiệp ” [1]. b. Quản lý các dòng chảy của kênh phân phối Một hệ thống kênh hoạt động có hiệu quả khi tất cả các dòng chảy trong kênh hoạt động thông suốt. Vì vậy, trọng tâm quản lý kênh là hoàn thiện quản lý các dòng chảy của nó. c.Kích thích các thành viên kênh phân phối Các trung gian phân phối cần được khích lệ thường xuyên để họ làm tốt công việc được giao. Nhà sản xuất phải luôn nghỉ rằng, mình không chỉ bán hàng thông qua trung gian mà còn bán hàng cho các trung gian nữa trên thực tế, những người sản xuất không giải quyết mối quan hệ với các trung gian giống nhau. Thường có ba kiểu quan hệ đối với các trung gian dựa trên cơ sở hợp tác công tác và lập kế hoạch phân phối. d. Đánh giá các thành viên phân phối Người sản xuất phải đánh giá các thành viên theo định kì trên những chuẩn mực như: Mức doanh số đạt được, mức dự trữ bình quân, thời gian giao hàng cho khách, xử lý hàng hư hỏng hoặc mất mát, mức độ hợp tác trong chương trình quảng cáo, huấn luyện của doanh nghiệp và những dịch vụ mà trung gian dành cho khách hàng. Người sản xuất phải xác định các mức chiết khấu và theo đó thanh toán cho từng dịch vụ đã thoả thuận mà kênh phân phối đã thực hiện. Những trung gian làm việc kém hiệu quả cần được góp ý, đôn đốc và huấn luyện thêm hay cắt đứt quan hệ hợp đồng với họ. e. Phân phối và các chính sách hỗ trợ phân phối 5 * Bản chất của việc phân phối Phân phối sản phẩm vật chất là việc lập kế hoạch, thực hiện và và kiểm tra các dòng lưu chuyển sản phẩm từ người sản xuất đến người tiêu dùng. Mục đích của việc phân phối sản phẩm là quản trị các mạng lưới cung ứng, tức là các dòng gia tăng giá trị từ người cung ứng đến người tiêu dùng cuối cùng. * Mục tiêu của việc phân phối sản phẩm f. Mâu thuẩn kênh * Các kiểu mâu thuẫn kênh Trong nền kinh tế hiện đại, hàng hoá không lưu chuyển thẳng từ nhà sản xuất đến người tiêu dùng cuối mà thường thông qua những nhà phân phối trung gian, doanh nghiệp thường sử dụng hai hoặc nhiều trung gian phân phối khác nhau cho cùng một sản phẩm. * Những nguyên nhân gây ra mâu thuẫn kênh Nguyên nhân chủ yếu gây ra mâu thuẫn kênh là xung khắc về mục đích, ví dụ: nhà sản xuất muốn đảm bảo thị trường tăng trưởng nhanh thông qua một chính sách giá thấp. Mặt khác, các đại lý có thể lại muốn có một mức lợi nhuận cao và chạy theo khả năng sinh lời trước mắt. Đây cũng là một mâu thuẫn khó giải quyết. g. Các vấn đề về quản lý kênh phân phối Quản lý kênh là toàn bộ các công việc quản lý, điều hành hoạt động của kênh nhằm đảm bảo sự hợp tác giữa các thành viên qua đó thực hiện các mục tiêu phân phối của doanh nghiệp. Việc quản lý kênh bao trùm toàn bộ hoạt động của kênh, liên quan đến tất cả mọi thành viên tham gia vào kênh từ nhà sản xuất đến người tiêu dùng cuối cùng. Quản lý kênh gồm quản lý cả 10 dòng chảy trong kênh. Một hệ thống kênh hoạt động có hiệu quả hay không phụ thuộc vào các dòng chảy của nó có thông suốt không. 1.2.2. Sự cần thiết của việc hoàn thiện kênh phân phối dịch vụ viễn thông 1.2.2.1. Hệ thống kênh phân phối dịch vụ viễn thông Trong kinh doanh dịch vụ viễn thông, các nhà cung cấp dịch vụ thường thiết lập hệ thống kênh phân phối mang đặc điểm riêng của doanh nghiệp. Nhìn chung có các hình thức phân phối sau: a) Cửa hàng công ty: Là hệ thống các cửa hàng do chính công ty xây dựng, đầu tư và thường cung cấp đầy đủ tất cả các dịch vụ hiện có của công ty. Chi phí đầu tư cho hệ thống này khá lớn nên số lượng các cửa hàng thường bị hạn chế. b) Đại lý độc quyền: Là hình thức các công ty đối tác ký kết hợp đồng phân phối độc quyền sản phẩm dịch vụ của công ty. Hình thức đại lý phân phối độc quyền trong lĩnh vực TTDĐ chủ yếu phát triển thuê bao trả sau, việc phát triển thuê bao trả trước của đại lý độc quyền khá hạn chế. c) Bán hàng trực tiếp: Là hình thức cung cấp dịch vụ trực tiếp đến khách hàng thông qua các cá nhân bán hàng, được thực hiện tại địa chỉ của khách hàng. Kênh bán hàng trực tiếp chỉ phát triển thuê bao trả sau. d) Đại lý phân phối: Là hình thức các doanh nghiệp khác ký kết hợp đồng phân phối sản phẩm dịch vụ của công ty, trong đó doanh nghiệp có thể đồng thời phân phối sản phẩm 6 của các công ty đối thủ cạnh tranh. Đại lý phân phối kiểu này thường được gọi tên là Tổng đại lý hoặc đại lý cấp 1. e) Nhà bán lẻ: Là cấp trung gian cuối cùng trong hệ thống phân phối viễn thông. Nhà bán lẻ thường là những hộ gia đình kinh doanh nhỏ. Đặc điểm của hệ thống nhà bán lẻ là có mặt rộng khắp trên thị trường và không ký hợp đồng phân phối trực tiếp với công ty mà thường lấy hàng hoá qua các trung gian phân phối. f) Điểm bán hàng không truyền thống: Là các điểm bán hàng không thuộc các danh mục kể trên. Những điểm bán hàng này chỉ thường bán thẻ nạp tiền trả trước. Đây là các cá nhân kinh doanh nhỏ lẻ thường là bán tạp hoá kết hợp với bán thẻ nạp tiền di động. 1.2.2.2. Đặc điểm hệ thống kênh phân phối dịch vụ viễn thông Sản phẩm dịch vụ viễn thông di động chính là sóng điện thoại di động, thuộc loại sản phẩm dịch vụ tiêu dùng, do đó có đặc điểm giống sản phẩm dịch vụ như: tính đồng thời, tính không thể tách rời, tính chất không đồng nhất, tính vô hình và không lưu trữ được. Ngoài ra, sóng điện thoại đòi hỏi tính sẵn sàng cung cấp dịch vụ cao, tức sản phẩm có thể cung cấp bất cứ lúc nào về thời gian, và bất cứ ở đâu về không gian 1.3. Mô hình đánh giá sự hài lòng của nhà bán lẻ về hệ thống kênh phân phối dịch vụ viễn thông .3.1. Giới thiệu chung Mục tiêu của luận văn là tìm hiểu các mô hình lý thuyết, đánh giá sự hài lòng của nhà bán lẻ đối với nhà sản xuất hay nhà cung cấp dịch vụ trên thế giới từ trước đến nay,trên cơ sở đó phân tích rút ra những những yếu tố chung phù hợp với ngành dịch vụ viễn thông, làm cơ sở đề xuất mô hình lý thuyết về sự hài lòng của các nhà bán lẻ đối với hệ thống phân phối của các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông. 1.3.2.Các mô hình nghiên cứu liên quan 1.3.3. Đề xuất mô hình nghiên cứu 7 8 Cung cấp hàng hóa Chính sách bán hàng Cơ sở vật chất Trang thiết bị Nghiệp vụ bán hàng Thông tin bán hàng Quan hệ cá nhân H1 H2 H3 H4 H5 H6 Sơ đồ 1.2: Mô hình nghiên cứu đề xuất Sự hài lòng của nhà bán lẻ đối với hệ thống kênh phân phối * Xây dựng thang đosự hài lòng của nhà bán lẻ Sau khi đề xuất nhóm gồm 06 yếu tố như mô hình đề xuất ở trên, tác giả tiếp tục thực hiện một nghiên cứu định tính bằng phỏng vấn sâu nhà bán lẻ cho từng yếu tố như sau: Đối với yếu tố “…” Anh (Chị) hài lòng hoặc chưa hài lòng ở những điểm nào, xin nêu cụ thể”. Sau khi ghi chép và phân loại, sàng lọc, đề nghị chuyên gia góp ý kiến, tác giả cấu trúc các ý kiến nổi trội - tương đương các thuộc tính đo lường thành từng thang đo cho từng yếu tố như trong Bảng 1.1: Bảng 1.1: Thang đo của các yếu tố nghiên cứu Yếu tố Thành phần Ký hiệu Cung cấp hàng hóa Thẻ nạp tiền vật lý, sim được giao với chất lượng cao CCHH1 Số lượng giao hàng đúng với đơn đặt hàng CCHH2 Tiền được nạp vào thẻ thanh toán điện tử EZ đầy đủ, đúng với đơn hàng CCHH3 Bảo hành thiết bị đầu cuối thuận tiện CCHH4 Thủ tục đổi thẻ hỏng, sim hỏng dễ dàng CCHH5 Chính sách bán hàng Tỷ lệ chiết khấu thẻ nạp tiền vật lý hợp lý CSBH1 Phương thức thanh toán tiện lợi CSBH2 Giá cả ổn định CSBH3 Hình thức thưởng theo giá trị đơn hàng hấp dẫn CSBH4 Chương trình khuyến mãi thường xuyên, hấp dẫn CSBH5 Cơ sở vật chất, trang thiết bị Được hỗ trợ trang trí gian hàng CSVC1 Được hỗ trợ quầy trưng bày, kệ, tủ và các trang thiết bị CSVC2 Thường xuyên nhận được tờ rơi, banrol, pano CSVC3 Được hỗ trợ dù ngoài trời CSVC4 Thông tin bán hàng Các chương trình khuyến mãi được thông báo trực tiếp bằng điện thoại của NV bán hàng TTBH1 Thông báo về các chương trình khuyến mãi nhanh chóng, rõ ràng TTBH2 Tổng đài viên hỗ trợ giải đáp nhiệt tình TTBH3 Các tranh chấp do chuyển tiền nhầm vào tài khoản được giải quyết nhanh chóng TTBH4 Nghiệp vụ bán hàng Nhân viên Mobifone giải quyết tốt những thắc mắc của nhà bán lẻ NVBH1 Nhân viên Mobifone có kiến thức tốt về sản phẩm NVBH2 Nhân viên Mobifone triển khai kịp thời các chương trình khuyến mãi NVBH3 Nhân viên Mobifone cung cấp đầy đủ cẩm nang hướng dẫn NVBH4 Các nhà bán lẻ được tập huấn định kỳ hàng năm về nghiệp vụ bán hàng NVBH5 Quan hệ cá nhân Nhân viên Mobifone luôn thăm hỏi, động viên nhà bán lẻ QHCN1 Mobifone thường tặng quà cho nhà bán lẻ vào các dịp Lễ, Tết QHCN2 Mobifone tổ chức tốt các chương trình khen thưởng cho nhà bán lẻ QHCN3 Mobifone loại bỏ các nhà bán lẻ không đạt tiêu chuẩn QHCN4 Mobifone luôn mong muốn được hợp tác với nhà bán lẻ QHCN5 Sự hài lòng Tôi hài lòng với các chính sách phân phối của Chi nhánh TTDĐ Q. Trị SHL1 Tôi hài lòng với quyết định kinh doanh sản phẩm, dịch vụ của công ty SHL2 Tôi hài lòng với lợi nhuận tạo ra từ việc kinh doanh sản phẩm của C.ty SHL3 9 Bộ thang đo trên gồm có 06 thang đo cho các biến độc lập (thang đo 1-6) và 01 thang đo cho biến phụ thuộc “Sự hài lòng của nhà bán lẻ” (thang đo 7). 1.4. Kinh nghiệm phát triển kênh phân phối của các công ty trong một sốlĩnh vực 1.4.1. Kinh nghiệm phát triển kênh phân phối của một số công ty trong lĩnh vựcthông tin di động trên thế giới[9] 1.4.2. Kinh nghiệm phát triển kênh phân phối của một số công ty trong các lĩnh vực khác CHƯƠNG 2 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG HỆ THỐNG KÊNH PHÂN PHỐI TẠI CHI NHÁNH THÔNG TIN DI ĐỘNG QUẢNG TRỊ 2.1.Giới thiệu về Công ty Thông tin Di động - VMS 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Công ty Thông tin Di động VMS – MobiFone Công ty Thông tin Di động VMS Mobifone là doanh nghiệp nhà nước trực thuộc Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT). Được thành lập ngày 16/4/1993 theo quyết định số 321/QĐ-TCCB-LĐ của Tổng Cục trưởng Cục Bưu điện, tên giao dịch: VMS – Vietnam Mobile Telecom Services Company, hiện là đơn vị hạch toán độc lập trực thuộc Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam. 2.1.2. Các dịch vụ Hiện nay, MobiFone cung cấp dịch vụ Thông tin di động trên các đầu số: 090, 093, 0120, 0121, 0122, 0126, 0128 bao gồm các sản phẩm, dịch vụ sau: + Gói cước trả sau – MobiGold: Tự do kết nối, tối ưu hiệu quả. Với chất lượng cuộc gọi hoàn hảo, vùng phủ sóng rộng và các dịch vụ giá trị gia tăng tiện ích của MobiGold, khách hàng có thể hoàn toàn yên tâm và tự do tận hưởng cuộc sống ngay trong những hoàn cảnh kinh doanh bận rộn. + Các gói cước trả trước: MobiCard là dịch vụ điện thoại di động cho phép khách hàng hoà mạng MobiFone - mạng TTDĐ chất lượng cao - một cách dễ dàng và nhanh chóng. MobiZone là gói cước TTDĐ nội vùng, là loại hình TTDĐ trả trước cho phép thuê bao thực hiện cuộc gọi với mức cước ưu đãi trong một khu vực địa lý do chủ thuê bao lựa chọn. 10 [...]... dùng Đại lý Kênh GT3 Nhà bán lẻ (Nguồn: Chi nhánh Thông tin Di động Quảng Trị) Sơ đồ 2.3 Mô hình tổ chức kênh của Chi nhánh Mobifone Quảng Trị a Kênh phân phối trực tiếp b Kênh phân phối gián tiếp 2.2.2 .Hệ thống thành viên kênh phân phối của Chi nhánh Thông tin Di động Quảng Trị Bảng 2.6: Kênh phân phối của Chi nhánh Mobifone Quảng Trị giai đoạn 2011 - 2013 Đơn vị tính: Thành viên Đại lý Nhân Chi t Ủy... Giá trị 135.860 100,0 139.985 100 (Nguồn: Phòng Kế toán Chi nhánh) 2.2 Thực trạng kênh phân phối của Chi nhánh Thông tin Di động Quảng Trị 2.2.1 Mô hình kênh phân phối của Chi nhánh Thông tin Di động Quảng Trị Chi nhánh triển khai hệ thống marketing đa kênh nhằm gia tăng phạm vi bao quát thị trường, tiết kiệm chi phí hoạt động của kênh phân phối và gia tăng thỏa mãn nhu cầu khách hàng Kênh phân phối. .. thiện hệ thống kênh phân phối của Chi nhánh Thông tin Di động Quảng Trị đến năm 2015 và tầm nhìn đến năm 2020 KẾT LUẬN VÀ ĐỀ NGHỊ 1 Kết luận Từ kết quả nghiên cứu của đề tài luận văn, có thể rút ra các kết luận sau: 1) Hệ thống kênh phân phối dịch vụ viễn thông của Chi nhánh Thông tin Di động Quảng Trị bao gồm 5 kênh, trong đó 2 kênh phân phối trực tiếp và 3 kênh phân phối gián tiếp Hệ thống kênh phân. .. thu, để từ đó nâng cao hiệu quả hoạt động của HTKPP, còn là để giữ vững thị phần của MobiFone tại Quảng Trị Đó chính là mục tiêu chính mà đề tài muốn hướng đến CHƯƠNG 3 ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN HỆ THỐNG KÊNH PHÂN PHỐI TẠI CHI NHÁNH THÔNG TIN DI ĐỘNG QUẢNG TRỊ 3.1 Định hướng hoàn thiện hệ thống kênh phân phối tại Chi nhánh Thông tin Di động Quảng Trị 3.1.1 Môi trường kinh doanh 3.1.1.2... hệ thống kinh doanh, luận văn đã đề xuất 5 nhóm giải pháp chủ yếu hoàn thiện hệ thống kênh phân phối tại Chi nhánh Thông tin Di động Quảng Trị 3.2.1 Hoàn thiện thiết kế kênh phân phối 3.2.1.1 Hoàn thiện kênh phân phối trực tiếp 22 Chi nhánh Cửa hàng trực tiếp Mobifone quận/huyện (liênquận huyện) Cửa hàng GD huyện Nhân viên bán hàng Khách hàng Sơ đồ 3.1 Mô hình các kênh phân phối trực tiếp 3.2.1.2 Hoàn. .. Kênh phân phối của Chi nhánh bao gồm kênh phân phối trực tiếp và các kênh phân phối gián tiếp Kênh phân phối trực tiếp gồm có cửa hàng trựctiếp và lực lượng nhân viên bán hàng, kênh phân phối gián tiếp có hệ thống đại lý và nhà bán lẻ 16 * Hệ thống kênh phân phối của Chi nhánh Mobifone Quảng Trị Kênh TT1 Cửa hàng Nhân viên bán hàng Kênh TT2 Mobifone Quảng Trị Kênh GT1 Nhà bán lẻ Đại lý Kênh GT2 Người tiêu... Các Chi nhánh Các Chi nhánh Trung tâm TTDĐ khu vực V Các Chi nhánh Trung tâm TTDĐ khu vực VI Trung tâm VAS Trung tâm tính cước và thanh khoản Các Chi nhánh (Nguồn: Phòng Tổ chức Hành chính Công ty VMS) Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức quản lý của VMS 2.1.4 Chi nhánh Thông tin Di động Quảng Trị 2.1.4.1 Quá trình hình thành Chi nhánh Thông tin Di động Quảng Trị Chi nhánh Thông tin Di động Quảng Trị được thành... tiếp Hệ thống kênh phân phối của Chi nhánh Thông tin Di động Quảng Trị phủ khắp các thành phố, thị xã và huyện của tỉnh Trong hai nhóm kênh phân phối, kênh phân phối gián tiếp đóng vai trò chủ yếu trong việc phân phối, tiêu thụ sản phẩm dịch vụ của Chi nhánh 23 Thông tin Di động Quảng Trị Tham gia các kênh phân phối gián tiếp có nhiều loại hình đại lý (đại lý chuyên, đại lý chi t khấu thương mại và... cấu trúc kênh phân phối 2.4.1.2 Đánh giá hiệu quả quản trị kênh phân phối 2.4.1.3 Đánh giá hiệu quả chi n lược kênh phân phối 2.4.1.4 Nguyên nhân tồn tại hạn chế 2.4.2 .Phân tích ma trận SWOT đối với hệ thống kênh phân phối của Chi nhánh Thông tin Di động Quảng Trị 20 Bảng 2.23: Ma trận SWOT Strengths Weaknesses S1, S2, S3, S4, S5, S6, S7, S8 W1, W2, W3, W4,W5,W6,W7 Opportunitives Chi n lược S-O Chi n... (các tác nhân) tham gia hệ thống kênh phân phối của Chi nhánh Thông tin Di động Quảng Trị tăng nhanh trong những năm gần đây, từ 646 thành viên năm 2011 đã tăng lên 826 thành viên năm 2013 (tăng 28%) So với các đối thủ cạnh tranh trên thị trường Quảng Trị (Mobifone, Vinaphone, Viettel, Vietnammobile) số lượng thành viên tham gia kênh phân phối của Chi nhánh Thông tin Di động Quảng Trị chỉ đứng sau Viettel . toán Chi nhánh) 2.2. Thực trạng kênh phân phối của Chi nhánh Thông tin Di động Quảng Trị 2.2.1. Mô hình kênh phân phối của Chi nhánh Thông tin Di động Quảng Trị Chi nhánh triển khai hệ thống. lẻ. 16 * Hệ thống kênh phân phối của Chi nhánh Mobifone Quảng Trị a. Kênh phân phối trực tiếp b. Kênh phân phối gián tiếp 2.2.2 .Hệ thống thành viên kênh phân phối của Chi nhánh Thông tin Di động Quảng. chức quản lý của VMS 2.1.4. Chi nhánh Thông tin Di động Quảng Trị 2.1.4.1. Quá trình hình thành Chi nhánh Thông tin Di động Quảng Trị Chi nhánh Thông tin Di động Quảng Trị được thành lập ngày 10/6/2010,